芜湖方特假日酒店管理有限公司 2011年度星级复核工作汇报
芜湖市星级复核检查领导小组领导、专家：
首先让我代表酒店全体员工对你们的到来表示热烈的欢迎。芜湖方特假日酒店自2008年4月开业至今已有三年多的时间了，在此期间酒店一直致力于提升酒店的服务质量和服务水平，现将近一年来的经营管理工作情况向各位领导专家做一汇报：
一、经营管理工作情况
2011年我们在社会各界的关心指导下，在集团领导和广大客户的支持下，全体员工团结一致，奋力拼搏，大力加大硬件建设，努力提升服务质量，坚持以人为本的服务理念，依法诚信经营，取得了良好的经济效益和社会效益。
（一）经营情况
1、2011年1-10月实现营业收入1321.21万元，本年预算为1400万元，完成本年预算的94.37%，去年同期完成营业收入1134.69万元，同比增长16.44%，实现利润86.1万元。其中客房完成营业收入839.97万元，完成本年预算的92.3% ，客房入住率达73.18%，平均房价195元/间/天 ，餐饮完成营业收入376.31万元，完成本年预算的104.82%，接待大、中、小型等各类会议170余场，婚宴70余场，共接待客人30000余人次。快餐完成营业收入为104.73万元，完成本年预算的79.94%。
（二）管理方面
1、完善各项规章制度，强化内部管理机制，规范诚信管理建设 （1）2011全年制定、修订各项制度50项，同时按照新标准要求重新规范制定各部门岗位职责、操作程序及工作流程。 （2）为进一步规范和加强酒店日常采购和供货管理，提高工作效率，控制采购供货成本，完善公司组织架构，酒店自2011年上半年成立采购部，规范了采购制度和工作程序，同时对仓库备库、出库领料均作出了严格规定，为经营的顺利开展提供了坚实的基础。
（3）坚持对经营部门的经营指标和各项能耗、物耗进行考核和控制。
每年酒店以签署经营责任状的形式对各经营部门的营业收入、物耗能耗以及人员编制等方面进行量化考核，各项指标直接与部门经理、员工的工资收入直接挂钩。2011年3-6月在酒店内部组织以工程部为首的“节能降耗月”的主题活动，节能降耗效果显著，大大节省了电能水能的费用开支，为酒店成本控制提供了有力保障。先后进行了东门改道、大厅灯具改造、初加工间热水导入工程、隔油池建设、热水循环系统的优化、座便器节水、公共区域冲水水压调整等多项工程改造项目，提高了酒店的设备使用效率和节能降耗的力度。其中，客房座便器节水项目，按照上半年1~6月份入住客23548间，平均每间二人，每人平均每天按压5次计算，全年预计节水260吨。另外，通过初加工间热水导入工程，直接将主楼太阳能热水导入初加工间，电加热时间大大缩短，效率显著提高，在冬季和餐饮高峰季节节能效果会更加明显。根据表计，5月份半个月节电878度，比去年同期下降44.05℅，6月份节电1605度，比去年同期下降71.8℅。预计全年将节电1.2~1.5万余元
（4）人无诚信不立，业无诚信不兴。为积极响应省市旅游局的号召和部署，全面提升酒店的经营管理水平，酒店领导成立诚信工作创建小组并向市旅游局争创申请报告，认真贯彻落实诚信旅游企业创建标准，加强诚信教育，普及信用知识，将诚信教育与酒店行业性质和员工岗位技能相结合，我酒店于2009年和2010年连续两年获得“AAAA级诚信旅游饭店”的殊荣。
2、强化质检力度，建立有效的质量管理体系
酒店在制定、修订各项规章制度的基础上，对照星级标准制定各部门自查、酒店抽查的质量控制体系。以定期和不定期的形式组织部门经理对酒店服务质量、安全、卫生、礼貌礼节等日常行为规范进行检查，并以质检通报的形式下发至各部门进行整改，并跟踪复检落实情况予以反馈。
3、强化培训力度，练就娴熟过硬的服务技能。
酒店从业人员娴熟的技能技巧是酒店向宾客提供优质服务的基础和保证。各部门高度重视员工培训工作，特别是餐饮部和房务部直接面客的部门，针对新员工多，人员流动频繁的特点，坚持凡上岗必培训的原则，结合各种服务技能大赛、厨艺大赛等比赛，有的放矢地强化培训工作。
4、严格安全管理，完善安全责任
安全管理是酒店工作当中的重中之重，酒店领导班子一直支持不懈地狠抓安全管理工作，强化总值经理职责，规范安全责任，定期对各项安全措施及设备进行安全检查，并组织相应的工程、消防等专业知识培训，将安全意识和安全责任普及落实到每位员工。2011年酒店获“AAAA消防安全单位”荣誉称号。
5、不断加强团队精神和员工队伍建设。
员工休假制度、婚假产假制度、工龄工资制度、优秀员工评选制度及管理人员外出考察学习制度、实行效益工资制等，员工利益直接与企业经济效益挂钩，通过有效激励机制提高员工的工作热情和工作积极性。先后参加华强工会组织的趣味运动会和羽毛球比赛，组织开展酒店趣味运动会、三人足球赛、卡拉OK赛、义务劳动、篮球比赛等各类文娱活动，丰富了员工的精神文化生活。
（三）经营措施
1、以三星为动力，大力进行硬件改造建设
酒店自2009年度以来，参照国家星级酒店标准，列出硬件设施设备及配备物品改造清单，分批分步骤地对酒店设施设备及配备物品进行维修、更换及相应地增加配备。先后改造如下：对酒店外墙进行全面的防水养护工程；对客房地毯和走廊通道地毯进行了部分更新及全面的维护；厨房和餐饮包厢的改造工程等，根据经营需要，对餐厅、会议室的口布、椅套、桌布进行更新，并对客房换气扇、窗帘、消毒间进行维修、更换和改造。全面提升酒店的综合功能，为住店客人提供有效的安全和服务保障。
2、扩大品牌营销力度，树立企业良好的对外形象
为建立酒店良好的品牌形象，我酒店在2010年适时地推出了各种营销策划活动，并积极参加省市政府部门组织的各项活动，酒店在创造经济效益的同时创造社会效益。
（1）2010年11月19日酒店隆重举行了三星挂牌仪式，仪式现场酒店还为芜湖市关注留守儿童活动捐助了第一笔善款，同时还宣布方特假日酒店第二届美食嘉年华活动开幕。美食节期间，来自深圳五洲宾馆、四川成都毓秀苑宾馆、黄山徽商故里酒店的各位名厨亲自主厨掌勺，为江城百姓奉献了一道道特色地道、美轮美奂的精品菜肴。
（2）2011初在分析芜湖餐饮市场格局的前提下，举办“感恩2010客户答谢会”，隆重推出了情人节大餐等各项营销推广活动，以此扩大酒店的知名度；
（3）2011年4月18日在酒店两周年店庆之际，为当日住店客人提供精美礼品，并推出特价房、特价优惠套餐等特价让利活动； （4）2011年6-8月是莘莘学子高考录取升学的幸福时刻，酒店适时的推出了前程似锦、步步高升、飞黄腾达为主题的谢师宴菜单；
（5）广东棕王、幸福端午：以华强广场酒店特色棕王为卖点，推荐端午家宴。
（6）六一儿童节活动：“六一”国际儿童节到来之际，方特假日酒店为员工14周岁以下的子女组织丰富多彩的慰问活动，表达公司对下一代细致入微的关怀；关爱员工，营造和谐稳定的工作环境。
二、参加活动情况
酒店在2011年度在抓好经营管理工作的同时，积极参加省市旅游局组织的各项活动，并定期向芜湖市和镜湖区旅游局上报月报、季报及年报。
（1）、2010年11月参加由芜湖市妇联主办，市委宣传部、市文明办、市关工委、团市委、市教育局、市直机关工委等协办的 “爱心家书 让心安家” 关爱留守儿童捐赠活动，并获“爱心单位”称号。
（2）2011年2月参加由芜湖旅游局组织芜湖市旅游行业新春联谊会活动；
（3）2011年3月积极申报安徽省旅游局 “2010年AAAA级诚信饭店”，并复核通过；
（4）2011年4月赴西安参加国家旅游局组织中国旅游商品交易会活动。
三、星级复核自查情况
酒店自创星级酒店以来，一直把把星级酒店的标准作为硬性指标布臵到各部门，要求在平时的经营管理中始终贯彻“优秀星级饭店”的标准，积极落实星级酒店创建的筹备工作，并根据国家星级酒店的标准精神，进行自查自纠自我整改，分阶段分步骤进行。
（一） 动员、贯彻阶段
酒店领导高度重视营建自查工作，制定迎接星评复核日程安排表，利用公司例会时间学习领会市旅游局文件精神，布臵安排复核工作。
（二） 部门自测、自查阶段
酒店2010年上半年召开全体员工大会，认真学习GB新标准。各部门按照三星级酒店标准，各部门自测、自查、自我打分，定期召集部门经理对各部门进行检查，将检查检查结果以通报的形式明确整改期限并跟踪反馈检查整改落实情况。
（三） 星级复核检查小组检查落实阶段
酒店星级复核检查小组对餐饮部、房务部等各部门不符合标准，提出限期整改要求，并定期对各部门限期整改项目跟踪复查。
最后，我酒店将继续按照星级饭店的要求，加强规范化管理建设，持之以恒地提升酒店服务品质，努力使酒店的各项工作迈向新的台阶，为芜湖旅游事业的发展贡献自己的一份力量。
