营业员守则
一、基本要求
1、持有健康证。（根据商场要求，具备入职条件）
2、仪表整洁：头发、面部、衣着、鞋袜等整体仪表干净整洁。
3、服装得体：简洁大方，不奇装异服。
4、注意个人卫生：面部、手部、指甲、衣着保持干净，手必须干净无污迹。
5、按时上下班，不迟到早退，上班期间不擅离工作岗位。
6、不在上班期间长时间接打电话，必须接打的电话尽量简短。
7、接待客户积极主动、态度和蔼、周到细致、举止文明。
8、熟悉产品相关信息，能准确无误的为客户做介绍和推荐。
二、上岗前的准备：
1、检查着装干净整洁无破损，工牌是否佩戴得体，鞋袜干净无破损。
2、检查货品是否摆放整齐，产品是否充足。
3、检查标签：要做到标签齐全、货签相符，货价正确。
4、检查卖场卫生：地面整洁，收银台干净整洁，柜台、货架、商品要确保无尘、无
污迹，切勿放置无用物品。
5、检查灯光：确保各种照明灯无故障，如遇当天停电，要准备好其他照明光源。
6、熟悉当天需要做的宣传内容。申领、清点当天需使用的助销用品（如优惠券等）。
7、准备好当天要用到的小票、笔等必备用品。
8、确保自封袋、手提袋、礼盒等数量充足。
9、做好个人准备工作(如：喝水 去洗手间等)
三、导购服务标准
1、站立位置：营业员要站在不影响客户浏览商品，并能立刻上前为客户解说的位置。
站姿要求：站姿端正，双手自然下垂或交叉放在前腹，不能抱膀、背手或者手插衣兜，不能聚集聊天。
2、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好），您选点什么，请随便看看。”
3、站在客人0.5米处左右，并简单介绍畅销产品。
4、要耐心站在客人旁边，为客人介绍她所关注的产品特点，并适时推荐一些适合该
客户群体的商品。
5、当客人显示兴趣，要做到对产品熟悉，能马上对该产品做简短并能体现特色的介绍。客人对产品感兴趣的表现为：
（1） 走动时突然停住；
（2） 眼睛紧盯某一产品，或者拿起来看说明；
（3） 寻问某种商品材质，产地，折扣等。
6、展示推荐：轻拿轻放，如果推荐的产品客人没有接受，要轻轻放回产品柜，杜绝随意的丢回去，要有对产品重视的态度。
7、注意倾听客人的话，详尽解答客人的问题，并寻找客人最关心的话题拉近距离，让客人产生信赖感。
8、推销要针对不同的客户，给与有质量的建议，不可强迫推销。
9、送客人：“谢谢惠顾，欢迎下次光临!”，“ 您慢走。”，“有什么需要您再来。”
四、结束营业后的整理
1、盘点：清点产品数量，与当日销售单核对，核对所售商品与收款单是否对应，确
保三项均相符。
2、做好记录：做好当天的进货、销售额、销售数量的记录，清点当日库存，并填写各项营业报表。
3、补充货物：几张、清查完商品，给货架上数量不足的产品补充足。如库存也不充
足的情况，要记录并上报，及时进货。
4、整理、清洁店面：将客户挑选等原因造成的摆放错位、凌乱的的商品整理整齐，把货品陈列在固定位置，并将营业场地打扫干净，清理垃圾，把货架擦拭一遍，为次日营业做好准备。
5、交接：如遇到调价、新品上柜、新活动、老活动结束等情况，要即使交接给下一班，如不方面当面交接，可以使用个留言本。
6、检查安全措施:营业员要将发票、收款单据、个人名章、账簿等重要物品妥善保管，贵重物品要入柜并锁好，注意熄灯、关掉电源、锁好门窗、在离店前要认真再检查一遍，以防患未然。
五、如何面对顾客的抱怨或意见
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。
(1)不要提高嗓门。
(2)耐心倾听，不可表现的不耐烦和不屑一顾。
(3)顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。
其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。
1.
2.任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。 顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“赞同顾客正确”是有必要
的，也是值得的。
3.一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨
并不是对自己的指责。
4.为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看
待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
5.顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重
视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。
6.在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也
不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。
7.在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的
态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。
8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。
六、礼貌用语
1、营业员礼貌用语 “五要”：要语言亲切；要语气诚恳；要语调柔和；要用语
确；要说好普通话。
2、营业员礼貌用语 ：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促、埋怨的话
3、常用服务语“十四字”:您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。
4、常用礼貌语言
（1）、迎接顾客时说：您好！欢迎光临。
（2）、道歉时说：对不起，请原谅。
（3）、道别时说：再见，欢迎您再来。
（4）、顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。
（5）、顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您可以看看其他商品，您若急
需请留下通讯地址，来货时通知您。
（6）、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”；
（7）、当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”；
（8）、顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。
（9）、付货递交时说 ：这是您的商品，请收好。
（10）、退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。
（11）、不符合退换商品原则时说 ：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。
（12）、当你听不清楚顾客问话时，说“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？”；
（13）、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等。
七．办公守则
1、上班报到时间：按销售现场排班表执行（特殊要求除外）。
2、销售人员在上下班时应签到及签退。
3、整理好宣传资料及工作物品。
4、服从销售经理及现场主管的临时工作安排。
八．实行轮休制，员工每人每周可轮休一天（周
六、日和节假日原则上不安排员工轮休）。
九．请假制度
1、病假、事假期间无出勤工资。
2、请假须于事前1－2天以书面形式（特殊情况除外：重病、家庭重大事故）申请，
得到批准后方有效，其中，病假须出具医院相应证明，否则，视为旷工处理。 a) 迟到或早退
每迟到或早退情况发生10分钟，则罚款20元，迟到20分钟，则罚款50元，当月迟到或早退的罚款依次按其次数同比递增2倍，罚金在当月工资中扣除，一月有迟到或早退情况发生的总次数在4次以上者，公司有权予以辞退。
b) 事假
1、单月连续事假1－3天，扣除事假天数的出勤工资。
2、4－5天扣除事假天数双倍的出勤工资。
3、单月事假累计达3次以上，作自动离职处理，其当月出勤工资全部扣除。
十、旷工
1、未经请假或请假未经批准擅自自休或假满未经续假而擅自不到岗者以旷工论。
2、迟到或早退超过30分钟，按旷工一次计。
3、委托或代人签到、签退或伪造出勤记录者，一经查明属实，均以旷工论。
4、员工旷工一次，扣除当天出勤工资并处以40元罚款，从当月工资中扣除。
5、当月无故旷工两日或全年累计旷工四日，解除劳务关系，只发给工资的60％，试用
期未满旷工，解除劳务关系扣除试用期工资。
十一、上班不签到、签退
1、在征得部门全体成员证明，并经销售经理批准，可视为正常上班处理，但作警告一
次。
2、其他情况则视作旷工论处。
十二、客户投诉
1、被客户有效投诉一次，罚款40元。
2、被客户有效投诉三次，公司有权予以辞退。
十三、销售中开单或其它操作出错，承担个人失误导致的全部损失，在工资和销售提成
中扣除，当月无法扣除则给予辞退。
十四、工作时间不得擅自离岗
1、被发现一次，罚款40元。
2、被发现两次，罚款80元。
3、被发现三次，给予辞退，并罚款150元。
十五、不作工作日记的处罚
1、《工作日志》：每日工作情况记录、定期或不定期工作总结、市场调查报告等以及其
他书面销售情况汇报。
2、不按要求作《工作日志》，第一次被公司严厉批评及警告，并罚款60元，单月累计
达两次者按自动离职处理。
3、凡作虚假《工作日志》，一经发现查实，第一次被公司严厉批评及警告，并罚款40
元；第二次被查实则被公司开除，并处罚款80元。
十六、辞职规定
销售员因某种原因辞职，必须提前15天告知销售主管，上报销售经理，并交接完所有在职工作事宜及部门销售资料，否则销售经理有权视实际情况酌情扣罚其出勤工资和销售提成。
