营业员考核办法
为了确保移动营业员在积极发展业务的同时，不影响通信服务质量和服务水平，特制订本考核办法，移动营业员应严格执行各种规范，结合本考核办法，认真做好各项工作。
一、基础管理
1、移动营业员应继续加强业务学习，坚持政治业务学习，努力提高自身的业务技能和服务水平。
2、严格执行收费标准，加强管理，不按规定办理违反每项收费规定的每次扣100元。
3、各项报表应准确、及时提供业务室，报表、漏缺、不及时的每次扣50元。
4、应按上级主管部门批准发放的号码进行放号，未经许可不得私自发放号码，任何人不得以任何理由私自收藏或预留号码，每发现一次扣200元。每天应把发放的号码放在柜台供用户选号。
5、积极、准时参加各种会议，迟到或早退一次扣50元，请假应经主管部门批准，无故不参加者一次扣100元。
6、日报单应于次日下午、旬报应于每月11日下午、月报应于每月21日下午上交稽核员，超过24小时，每次扣50元/日。
二、通信服务质量
1、受理各项业务应按规定的流程图办理，少一种扣50元。
2、营业员应热情受理用户咨询，投诉工作，耐心解答用户疑问，受用户有理申告，发生服务差错除按规定处理外，每次扣100元；严禁使用\"服务忌语\"并实行\"首问责任制\"违反一次扣50元。
3、营业时间拒办已开办的业务或推诿、拖延办理的，强迫用户使用高费业务每次扣100元。
4、每月25日晚，负责将手机欠费户及时停机，用户交费后复机应及时，复机不及时、漏停、误停的每次扣100元。
5、违反移动通信社会承诺按承诺进行赔偿。
三、业务发展
按每月或每季度下达的任务考核办法执行。（另订）
四、有以下行为者给予待岗3 个月以上处理
1、不服从主管部门工作需要指挥调度。
2、不配合相关部门工作，引起工作延误、失误。
3、不按安全规范操作，虽未发生事故，但未及时纠正。
4、严重违反营业员岗位职责或违反营业厅文明服务规范、服务纪律。
5、严重违反公司制度，经批评仍不改过。
五、凡省、市局有另行规定的，按上岗规定标准执行
六、凡本办法没有规定，但以前移动通信文件有规定的，仍继续延用。
业务发展：完成得满分（20分），超出20%以上第一名奖励100元，第二名奖励50元，第三名奖励30元，完成任务100%不奖不罚，低于100%每项罚50元，低于95%每项罚100元，低于90%每项罚150元。（注：开户数除以上奖罚外每差1户扣1分，直至扣完为止）全球通签约：完成任务得满分（20分）超额每户奖励100元，低于任务数每项扣罚50元。（注：除以上奖罚外每差一户扣1分，直至扣完为止）
服务（20分）：神秘客户检查排名前三名分别奖励当班人100元，50元、20元，三名以后或达不到标准分数线的每一分扣罚当班人员每人20元。
营业厅日常表现（40分）：
1、每天应提前10分钟做好班前准备，做集体卫生打扫，在7：20后不允许做个人的梳洗，营业员着统一标志营业装、佩带工号牌，物品摆放整齐，准备好收据、日戳、印台等，检查时如发现一项因个人原因不参加打扫和做班前准备工作者，扣当事人2分。
2、无论任何时候和任何原因都不许与有用户发生争吵，有错不主动向用户道歉的扣2分，如有态度生硬、粗鲁而引起客户投诉的视情节严重扣款5分。
3、工作时间内，营业员不得以不正当理由拒绝、拖延或者中止对客户的服务；禁止刁难、讽刺、责怪客户，每发现一次扣10分。
4、严格执行“首问负责制”，对客户的咨询、办理业务、投诉不得推诿、搪塞、或指使客户找其他部门解决，如发现一次，扣当事人10分，不回答用户提问的扣4分。
5、应站立服务，没有做到一次扣2分。
6、营业员在岗时，要做到来有迎声，问有答声，走有道别声，不按规定执行服务用语，一次扣1分，讲禁用语一次扣2分。
7、办理业务时，做到轻拿轻放，双手递送物品，作到一笔两单，如发现一项不合格，一次扣当事人2分。服务态度“生、冷、硬”或与客户争吵、使用服务禁语，导致客户有理由申告的，扣当事人10分。
8、在与客户发生现金交接时，必需作到唱收唱付，发现一次不合格扣2分。
9、营业员不能推诿责任，有事解决不了请班长、中心主任处理，出现问题及时向班长、中心主任汇报，如用户申告到上一级领导时，班长及中心主任不知情，扣2分。
10、对客户的资料要严格保密，发现客户资料泄露，并造成严重后果导致客户有理由上诉的，视情节轻重扣10对有离网倾向的客户应以适当方式询问离网原因，并加以挽留并做记录，以上一项不合格扣4分。
11、营业员应积极主动的向客户推荐产品或业务，并积极向客户发放送业务宣传资料；积极引导不熟悉业务办理流程的客户，不合格者扣2分。
12、因营业员主动服务问题被神秘顾客暗查暗访扣分，每个问题扣罚10分—20分
营业员业务处理考核：
1、办理业务时，用户需执有效证件办理，营业员应仔细核实客户资料（姓名、身份证、联系电话、地址），做到录入服务网的用户资料及业务代码准确无误，若操作或核实发生差错或因此而造成客户投诉，每发现一次视情节严重扣款4分—20分。
2、办理业务不按操作规程免收或加收各项费用，发现一次扣20分。
3、营业员应及时掌握新业务知识、资费情况以及业务办理的基本手续、流程，熟悉掌握各种手机终端的使用方法，同时并要做到主动推荐或介绍业务，因咨询解答不正确，而对客户造成不良后果者扣8分
4、收费应认真核对机主姓名和手机号码，告之用户品牌，出现错误一次扣当事人1分；未及时为客户办理业务（各种资费套餐）造成客户损失的，后果由当事人自负。
5、每日工单必须要求客户亲自签字认可，有经办人或联系人也同时签字确认，特殊情况需 主任级以上领导签字同意。
6、当天有退费情况及时通知稽核人员，否则扣1分。
7、因保管不当，造成票据人为的毁坏、丢失的一次当事人10分，业务受理工单丢失一次扣10分。
8、每日的营业款要及时上缴，禁止挪用、拒缴、拖延营业款，每发现一次扣当事人10分—20分，情节严重的予以开除，并追究法律责任
9、开户无故不试卡者，有用户卡出现问题需要重新制卡，卡费责任人 自负。
10、对客户的资料要严格保密，发现客户资料泄露，并造成严重后果导 致客户有理由上诉的，视情节轻重分扣10分，情节严重直至开除。
11、微机及设备出现异常，当班人员不报告班长及维护部门扣1分。
投诉受理
1、营业员在工作中要耐心，细致地为客户解答疑问，有事解决不了请厅主任、中心主任处理，做到逐级上报，如用户申告到上一级领导时，厅主任、中心主任不知情，扣8分。
2、严格执行“首问负责制”，坚持‘谁受理，谁负责’的原则，若发现有推诿客户的现象，扣罚当事人4分-50分。
3、因营业员服务态度不好，导致客户投诉至10086，视情节扣罚10分，情节严重可以薪酬降级处理。
劳动纪律、出勤考核
1．值班人员原则上班时间不给假。如有事请假提前与厅主任联系，允许后方可，当班人不准给任何人请假，准假者扣 2分，请假与中心主任请，请假必须提前请，否则视为旷工。
2、迟到、早退一次扣2分。迟到或早退半小时而又无特
殊原因者即视为旷工半天处理，扣10分，超过两小时按旷工一天处理，并扣20分。
3、有翘腿、伸懒腰、趴工作台、无故离开工作台现象一次扣2分。
4、工作时间杜绝脱岗，脱岗一次扣2分。
5、当班时不准聚众闲谈，在岗不允许与用户闲谈违者扣2分。有亲属、朋友来找不允许坐在柜台旁，不允许与之闲聊。违者扣4-10分。
6、不参加公司、部组织的各种会议、活动者一次扣2分。中心学习不参加一次扣2分，病事假，每天扣2分（婚丧假除外），累计请病事假7天者，当月工资减半；全年累计请病事假60天者，自动辞退。
7、严格执行交接班制度，票款物当面点清，钱款及时缴清，不填写交接班记录或SIM表，填写的不完整者发现一次违者扣2分。
8、员工之间不团结、搞帮派、闹矛盾，发现一次扣10分。
9、节假日、星期天未经上级允许不得私自提前结账关门，发现一次扣10分。
10、婚、丧假三天内不扣资金及工资，不影响全年评比，超过三天 按事假处理。带环、取环休息两天，不影响全年评比。
11、营业员在工作中禁止弄虚作假（假姓名、假身份证）发现一次扣10分
12、上班时间不允许以各种理由进办公室休息，上班前把上班所需务品准备齐全，不得来回出入办公室，违者扣2分。
13、营业员离开前台时，现金收讫章、名章未收，工号不退出，每次扣1分；电源不关者每次扣2分；
14、营业员实行末尾淘汰制度。每年业务综合考核1次经考核排名倒数第一名下岗培训2个月，培训期间开50%工资。经考核合格后上岗，不合格辞退。（未参加考核等于放弃排名）。
文明生产
1、不准带外来人员进入工作场地，发现一次扣2分。
2、周
六、周日不打扫卫生者扣2分，下午班发现上一班未打扫而且当班也不打扫者扣2分。
3、对外服务人员做到仪容仪表端庄大方、统一着装上岗、佩带工号牌、不允许穿便装进入工作区，不大声喧哗、不许涂指甲、不许披发、吃零食，淡妆修饰、美观大方。检查中发现一次不合格者扣2分。
电话拨测
1、营业员在接听电话时因不使用服务用语被省公司扣分，每次扣罚2分。
2、营业员在接听电话时因服务态度不好被省公司扣分，每次扣罚2分。
3、营业员在接听电话时因中途不致歉被省公司扣分，每次扣罚2。
4、营业员在接听电话时因即时回答、准确程度、求助咨询扣分，视情节每次扣罚2分。
5、电话拨测成绩按照各厅在检查结果出来后的下一个季度按
1、
2、
3、
4、
5、6名进行绩效排名得分分别为
5、
4、
3、
2、
2、
1、分，如本季度没有被抽测到，则按最近的一次拨测成绩计算。
神秘客户检查
1、在黑客检测中，因营业员自身原因被省公司扣分
小于等于2分的扣罚该营业员当20分，
扣分在4--5分之间，扣发该营业员半月工资，
扣分在6—10分之间，扣发该营业员全月工资，并且工资下调至一级三个月，
扣分在10分以上辞退。
2、各厅在检查结果出来后按
1、
2、
3、
4、
5、
6、进行下一季度服务的绩效排名，此项得分分别为
10、
8、
6、
4、
4、2分。
加分奖励
1、针对营业厅在日常投诉过程中对各投诉流程的建议、有利于提高投诉处理效率的方案以及非投诉处理工作中的突出表现等实际情况，经确认报中心领导审核同意后在营业厅考核其他项目中作加分奖励。
2、在营业厅电话拨测、以及黑客检测中表现出色的营业员可以加分奖励、奖励休假等。
