推荐第1篇：导游人员教案
郑州华信学院公开课
课程名称：导游业务主讲内容：导游人员授课方式：理论教学授课时间：授课教师：管理系
40分钟
江东芳
课程要求
教学目的：
掌握导游人员的概念；准确理解导游人员证书的有关内容；熟悉我国导游人员的分类，了解国际导游人员的分类。 教学重点：
导游人员的概念、导游人员证书、我国导游人员的分类 教学难点：
导游人员证书
环节一：课程回顾 1.导游的内涵
导游，从词义上分析，有“导”和“游”两个字组成，“导”即向导，引导之意，“游”含游玩、游赏的意义。
2.托马斯库克的贡对旅游业的贡献
托马斯库克被称为近代旅游业的创始人，托马斯·库克旅行社的问世标志了近代旅游业的诞生。 3.我国三大旅行社
中国旅行社、中国国际旅行社、中国青年旅行社 环节二：问题导入
你所见到过的导游都具有哪些外在特征？（从学生的回答引出导游的概念） 环节三：课程内容
一、导游人员的概念
导游人员:是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员证书
（从上海世博会的信息内容引出导游人员证书）
关于导游人员的资格和行为，我国有关法规有如下规定：
（一）凡参加导游人员资格考试且成绩合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省，自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
（二）取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
（三）具有特定特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
（四）取得导游证并在导游证的有效期内，导游人员才有资格从事导游活动。
（五）导游人员从事导游活动时，应当佩戴导游证。无导游证从事导游活动的，依据国务院发布的《导游人员管理条例》的有关规定给予处罚。 思考总结：
1、正式导游证和临时导游证的区别有哪些？ （1）有无取得导游人员资格证书 （2）有无语种语言能力限制 （3）领取导游证的程序不同 （4）有效期限不同
2、导游人员资格证和导游证的区别是什么？ （1）性质不同 （2）颁证机构不同 （3）领取程序不同 （4）作用不同
三、导游人员的分类
（一）我国导游人员的分类：
1、按业务范围分类：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员
2、按职业性质划分：专职导游员、兼职导游员、自由职业导游员
3、按导游使用的语言划分：外语导游人员
中文导游人员：普通话和地方话、少数民族语言
4、按技术等级划分：初级、中级、高级、特级
（二）国外导游人员的分类
1、国际入境导游员
包括：专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员
2、国际出境导游员
包括：旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队 环节四：课程总结 本节课主要内容： 1.导游人员的概念
2.导游资格证与导游证的区别，正式导游证跟临时导游证的区别 3.我国导游人员的分类 环节五：作业
收集上海世博会试运营期间的信息，以文字的形式说明作为导游人员该如何有效的开展导游活动。
请各位评委老师多提宝贵意见，谢谢！
推荐第2篇：导游人员职责
导游人员职责
一、导游人员的基本职责
导游人员必须根据旅行社与游客签订的合同（含书面合同或口头约定），按照旅游接待计划，保质保量地组织旅游者参观、浏览。其基本的工作职责是：
1、安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划。
2、向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质量不低于国家标准和行业标准。
3、协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、耐心地解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈住处。导游人员的基本职责既是导游工作的出发点，也是导游内部协调纠纷和处理争议的前提条件，尽管不同导游人员工作的重心各有羞，但他们的目标是相同的，那就是不折不扣地发行旅游合同，完成接待工作。双方利益攸关，一损俱损，一荣俱荣。
二、领队人员的职责
领队是入境旅游团队或出境旅游团队的随团导游。入境团队领队有境外组团社委派并全权负责该团在华期间的旅游活动；出境旅游团队领队是由中国境内具有出境权的国际旅行社委派，负责该团出入边境及在境外期间的旅游活动。领队人员的主要职责是：
1、帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续。
2、维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地关系（尤其是各类突发事件），率领团队顺利完成旅游活动。
3、监督境外旅行社保持保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同。
4、负责与组团社和接待社保持密切联系，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作。
5、维护游客的生命和财产安全。
6、代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅游行改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。
三、全陪人员的职责
1、对于国内旅游团队而言，全陪应做好团队内部管理工作及与旅游地关系的协调工作，率领团队圆满完成旅游活动中心 对外国来华旅游团队而言，团队内部管理工作由领队负责，全陪应协助领队维护好团队与国内旅游地居民的关系，处理双方发生的各类事件，保障团队旅游活动正常开展。如果外方旅行社未委派领队，全陪则应肩负起领队对团队的管理责任。
2、负责与组团旅行社和地方接待旅行社联络，做好旅行社各站的衔接工作。
3、督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划。
4、维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件。
5、耐心解答游客的问询，接受并处理游客投诉，如实转达游客的意见、建议和要滶，在此基础上形成市场调研报告，协助旅游社改进旅游线路，开发新的适销对路的旅游产品。
四、地陪人员的职责
1、安排旅游活动日程
根据旅游接待计划，合理安排旅游团队在当地的旅游活动。
2、做好接待工作。
认真落实旅游团队在当地的食、住、行、游、购、娱等活动，主动与全陪、领队合作，自觉地以东道主的姿态提供良好的接待服务。
3、提供导游，讲解服务
负责旅游团队在当地参观游览中的导游和讲解工作，解答游客的问题，热情介绍当地的旅游景观，传播民族文化。
4、维护安全
维护游客在当地旅游过程中的人身安全和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。
5、处理问题
6、妥善处理旅游相关服务部门间的协作关系以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
五、景区导游的职责
1、根据旅游者要求，为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览。
2、为旅游者提供景区讲解服务。
3、在接待旅游社团队时，协助随团导游保障游客在景区的生命和财产安全，接待非旅游社团队游客时，全面承担起团队安全职责，杜绝各种意外事件的发生。
4、接受游客的意见和建议，及时向主管部门反馈，促进景区管理和服务工作更上新台阶。
推荐第3篇：《导游人员管理条例》
中华人民共和国国务院令
第263号
现发布《导游人员管理条例》，自1999年10月1日起施行。
总 理 朱镕基
1999年5月14日
导游人员管理条例
第一条 为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条 本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。
第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（四）被吊销导游证的。
第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
第九条 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。
导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
第十条 导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
第十一条 导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
第十二条 导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
第十三条 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自
增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
第十四条 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
第十五条 导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。
第十六条 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
第十七条 旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。
第十八条 无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
第十九条 导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
第二十条 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
第二十一条 导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
第二十二条 导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：
（一）擅自增加或者减少旅游项目的；
（二）擅自变更接待计划的；
（三）擅自中止导游活动的。
第二十三条 导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
第二十四条 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十五条 旅游行政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第二十六条 景点景区的导游人员管理办法，由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定。第二十七条 本条例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日国务院批准、1987年12月1日国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》同时废止。
推荐第4篇：导游人员扣分标准
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分（不予通过年审）：
1.有损害国家利益和民族尊严的言行的；导游人员义务
2.诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的；
3.有殴打或谩骂旅游者行为的；
4.欺骗、胁迫旅游者消费的；义务，（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证
5.未通过年审继续从事导游业务的；
6.因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分（全行业通报）：
1.拒绝、逃避检查，或者欺骗检察人员的；
2.擅自增加或减少旅游项目的；义务
3.擅自中止导游活动的；义务（暂扣导游证3-6个月）严重者，吊销导游证
4.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；义务
5.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证 导游人员义务
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分（警告批评）：
1.向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；义务（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证
2.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；义务（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证
3.因自身原因漏接或误接送旅游团的；
4.讲解质量差或不讲解的；
5.私自转借导游证供他人使用的；
6.发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（累计扣分达到10分的，暂缓通过年审，通过培训和整改，每年累计培训时间不少于56小时，方可重新上岗。）
1.私自带人随团游览的；
2.无故不随团活动的；
3.在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡；（拒不改正者处500元以下罚款）义务
4.不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。义务
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
1.未按规定时间到岗的；
2.10人以上团队未打接待社社旗的；
3.未携带正规接待计划；
4.接站未出示旅行社标志的；
5.仪表、着装不整洁的；
6.讲解中吸烟、吃东西的。
推荐第5篇：导游人员年审
2012年度导游人员年审、岗前培训考核试题
文章来源：导游管理处 发表时间：2013-01-12 00:32:27 【关闭窗口】
姓名： 所属单位： （专、兼职）
一、多选题：请将正确答案填入题后（ ）
1、在旅游安全工作中应该贯彻（ ）的原则。
A．安全第一； B．预防为主； C．统一领导分级管理； D．以基层为主；
2、导游员张某进行导游活动时，与景点定点商店串通起来，欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买大量假玉石，造成恶劣影响。对此行为，旅游行政管理部门可以依据，《导游人员管理条例》处罚（ ） 。
A．张某 B．张某所在的旅行社 C．张某所在旅行社的经理 D．定点商店
3、导游人员进行导游活动时，有 （ ）等行为的，不仅要处罚导游人员，还要对委派该导游员的旅行社给予警告直至停业整顿。
A．擅自变更接待计划 B．损害民族尊严 C．向旅游者索要小费 D．欺骗、胁迫旅游者消费
4、旅游职业道德具有（ ）的特点。
A．时代的进步性 B．崇高的目的性 C．鲜明的阶级性 D．高度的自觉性广泛的实践性
5、导游人员的身心健康包括（ ）
A.头脑冷静 B.心理平衡 C.身体健康 D.思想健康
6、在餐饮服务中，要求地陪在用餐时做到（ ）
A.引导旅游者进餐厅 B.介绍餐厅设施、饭菜特点等 C.向领队告知地陪、全陪的用餐地点D.巡视旅游团用餐情况
7、全陪、地陪、领队在工作中应该建立的工作关系有（ ） A理性关系 B监督关系 C友情关系 D人情关系
8、为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭楼层的（ ），并向旅游者介绍 A太平门 B安全出口 C报警电话 D安全楼梯
9、导游人员为了树立良好的形象，应（ ）
A注意树立良好的第一印象 B不说空话、大话，多干实事 C传递正确的审美信息D多同游客进行沟通
10、一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（ ）
A、劝告其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理B、劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费C、劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费D、直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐
11、锦州市将于2013年5月（ ）日至10月31日举办世界园林博览会” A、10日 B、1日 C、15日
12、锦州世园会会址位于锦州（ ）新区核心区域。园区总规划面积约7平方公里，其中陆地面积3.3平方公里，水域面积3.7平方公里，是（ ）最大的博览园区之一。 A、经济技术开发区 B、龙栖湾新区 C、亚洲 D、世界
13、2013锦州世界园林博览会的主题（ ）
A、城市与海 和谐未来 B、锦绣之州 海洋世园 C、蓝色畅想 绿色生活
二、世园专题简答：
1、锦州举办世园会的意义 答：
2、世园会推荐绿色生活理念（6多6少）？ 答：
3、世园会的主要特点？ 答：
4、园区“一心一环、两轴六区”名称？ 答：
5、园区“三馆一塔”名称？ 答：
推荐第6篇：导游人员岗位职责
根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：1.根据旅行社与旅游者签订的合同约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2.负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。3.配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。4.耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。5.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
推荐第7篇：导游人员工作总结
2012年度导游人员工作总结
做兼职导游已近1年，其间有酸也有甜。通过几次带团实践，我对导游这份工作的认识也更加深刻了。在实践过程中我清楚地认识到作为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。下面我结合自己工作经验从以下几个方面来探讨如何迅速成长为一名合格导游。
一、明确使命，为游客着想
导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，维护旅游社的信誉是每一个导游义不容辞义务，但是，当你维护游社的信誉同时也要维护好游客的权益，只有你为游客利益着想时，当客人意见不统一或遇到不测问题时，客人也会尊重和理解你和旅游社。导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解游客，把游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。在导和游的过程中，注重加强游客的团结与协作精神，才能赢得游客的支持和帮助。不过我认为，最重要的一点还是真诚，把游客当朋友而不是客人，以最真最诚去关心他们，照顾他们，你真诚付出就会有回报。
二、调整心态、充满激情
在服务过程中，对待客人，要学会换位思考。把他们假想为你的亲人，工作中充满激情，带团中对客人嘘寒问暖，以细致的服务让他们觉得不虚此行，让他们留下难忘的印象。
要想提高游客满意度，导游自己必须做到；
一）是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。
二）是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。 三）是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点。
三、组织有序，合理控制
实践后的经验告诉我，游客注意力往往集中在对新事物的开头，而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在 15 分钟之内，如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉，在对新的景点讲解或介绍时，时间过长，游客的兴趣会大打折扣，就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见，导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜，时间过长只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时，导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。为此，导游员面对游客进行讲解时，应当尽可能地简短精练。而内容因人而异。介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。换言之， 导游员要善于控制讲解的时间， 要尽可能地精练简洁和恰到好处。
四、依依惜别，永远朋友
现在还经常收到游客问候和短信，对此我一直激动不已。导游职业就是服务行业的极端！日本导游被成为‘无名大使’，新加坡导游是‘非官方大使’，美国导游叫‘祖国的镜子’，我国导游员被称为‘民间大使’。正由于导游有着如此高的评价和重要的地位，行程即将结束时，我一定会总结一下整个旅游行程，里面所有的景点都要说到，帮客人回忆一下，以免回去以后他们忘记了。另外再介绍一下他们没去过的地方，希望他们或亲朋好友以后再来。虚心的征求他们的意见和建议，设法让他们说出心中的不满，就算有一点小问题，他们回去也不会再提了每次的出行，我都会看到自己需要努力的地方很多，也许我不是最优秀的，但我相信我却是最用心的。在今后的导游路上，我要不断地充实自己，扩大旅游知识面，增强语言种类，做好做细每项工作。
推荐第8篇：第二章 导游人员
第二章 导游人员 第一节 导游人员的概念
一、导游人员的概念和分类
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员：
这个概念具有三层含义：
(一)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(二)从事导游活动的前提：经旅行社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
二、导游人员资格考试和导游证 (一)导游人员资格考试
《导游人员管理条例》规定：
凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门发给导游人员资格证书：
1．导游人员资格考试的条件
(1)国籍规定：参加导游人员资格考试的人必须是具有中华人民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)身体条件：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。 (4)知识、语言条件：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。
2．考、培分开原则
导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。 (二)导游人员资格证
1．导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
2．获得《导游人员资格证》三年未从事导游活动的，资格证自动失效。 (三)导游证
取得《导游人员资格证》者可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件
(1)取得《导游人员资格证》并参加岗前培训、考核； (2)与旅行社签订劳动合同；
(3)或在导游管理服务机构注册； (4)品行端正。
2．申请领取导游证应提供的材料 (1)《导游人员资格证》及其复印件；
(2)劳动合同或登记证明文件的原件及其复印件； (3)本人身份证及其复印件；
(4)按规定填写的《申请导游证登记表》： 3．不得颁发导游证的情况
有下列情况之一者，不予颁发导游证：
(1)无民事行为能力或限制民事行为能力的； (2)患有传染性疾病的； (3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； (4)被吊销导游证的。 4．其他相关规定 (1)发证期限
《导游人员管理条例》规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起15日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 (2)使用范围
导游证和《导游人员资格证》由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。 (3)导游证的遗失、补发
发现导游证遗失，持证人必须立即办理挂失、补办手续。
①导游证遗失，失主必须立即报告所属旅行社，递交遗失原委的书面材料，请旅行社开具遗失证明。
②失主持遗失证明以及身份证、《导游人员资格证》或《导游人员等级证书》的原件及复印件到发证机关办理遗失补发手续。
③失主持《申请导游证登记表》到《中国旅游报》或省级日报登载《证件遗失作废证明》，一个月后持登报启事及上述证件到原发证机关补办导游证。
④在申请补发导游证期间，申请人不得从事导游活动。
(4)导游证损坏，导游人员按规定向原发证机关申请换发新证。
三、导游人员的类别
由于工作范围、业务内容不同，服务对象和使用语言各异，导游人员的业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。而且，世界各地对导游人员类型的划分也各不相同，因而很难用一个世界公认的标准对导游人员进行分类。本书是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对我国的导游人员进行分类。 (一)按业务范围划分
按导游人员从事的业务范围可以将其分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。
1．海外领队，是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
“海外领队”是中国特有的名称，在其他国家和地区，这类导游人员被称为领队或国际导游人员。
2．全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团(者)或海外旅行社的预订，制定和下达接待计划。并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
这里的领队是指受海外旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团到中国进行旅游活动的工作人员。
3．地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员、负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 总之，从业务范围看，领队和全陪的主要区别在于领队带领中国旅游团进行出境旅游，而全陪则带领入境旅游团或国内旅游团(者)在我国境内旅游，一般不跨越国界；地陪的工作范围在其服务的地区。
从业务内容看，领队、全陪的工作基本相同，主要是进行旅游活动的组织和协调并提供全程陪同服务；地陪既承担当地旅游活动的组织、协调任务，又要进行导游讲解或翻译工作。 (二)按使用的语言划分
按导游人员使用的语言可以将其分为外语导游人员和中文导游人员。
1．外语导游人员，是指运用外语从事导游服务的人员。目前，他们的服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。
2．中文导游人员，是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要眼务对象是进行国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞。
(三)按职业性质划分
按导游人员的职业性质可以将其分为专职导游人员和兼职导游人员。
1．专职导游人员，是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游人员。这类导游人员与旅行社签订有正式的劳动合同，是当前我国导游队伍的主体：
2．兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
(四)按技术等级划分
按导游人员的技术等级，可以将其分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
1．初级导游人员
获《导游人员资格证》一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
2．中级导游人员
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试(笔试、口试)，合格者晋升为中级导游人员。他们是导游队伍的业务骨干。
3．高级导游人员
取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试，合格者晋升为高级导游人员。
4．特级导游人员
获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经评审、考核和考试，合格者晋升为特级导游人员。
第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：
(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
(二)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； (五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
二、全陪和地陪的职责
(一)全程陪同导游人员的职责
全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用：全陪的职责主要有：
1．实施旅游接待计划
按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。
2．组织协调工作
协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
3．联络工作
负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。
4．维护安全、处理问题
在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理好突发事件。 5．宣传、调研
宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)和要求，转达游客的意见、建议。
(二)地方陪同导游人员的职责
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：
1．安排落实旅游活动
根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。 2．做好接待工作
认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在全陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。
3．导游讲解
做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。
4．维护安全
维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作： 5．处理问题
妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
第三节 导游人员的素质
一、树立新的服务观念
20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对翻译人员的要求，提出翻译导游人员必须政治思想过硬、语言过硬和业务过硬。这“三过硬”的基本精神至今仍然适用。但是，几十年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发生了重大变化，这些变化要求导游人员不仅要具有上述“三过硬”的素质，而且要在观念上、角色上和所起作用方面有新的变化。
(一)在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。(二)在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求。
(三)在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的消费价值，帮助游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。
二、导游人员的基本素质
导游人员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。
导游人员的工作繁杂、责任重大，因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。
(一)思想素质 1．爱国主义意识
爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。
2．很强的服务意识
导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。
(二)道德素质
衡量一个人的素质时，道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。
1．健康的政治素质
导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。
2．良好的品德素质
导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来：
导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。
导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄白菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难，争取成功。不过，一个人的自信来自于实力，所以导游人员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。
(三)知识素质 随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。
丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。
导游知识包罗万象，本节只简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。 1．语言知识 语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。
外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力，提高母语的水平。
导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。
2．史地文化知识
史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。
史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。
导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。
3．政策法规知识
政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：
(1)政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。
(2)政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。
(3)导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。
导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。
4．心理学和美学知识
导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放失地做好导游讲解和旅行生活服务；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。
旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导目己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是游客的审美对象。
此外，导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。
(四)技能素质
通常，一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的，旅游者之间可能本来素不相识，他们的层次往往参次不齐，他们的文化修养不同，生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外，在不少游客的心中，导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。 这给导游人员提出了一个棘手的问题：怎样将旅游者聚集在自己周围?怎样使全团成员，至少使大部分成员旅游生活愉快，获得美的享受并对导游服务工作满意? 为了圆满做好导游服务工作，导游人员不仅要具有较强的实力，也要掌握必不可少的服务技能，还要注意工作时的方式、方法。
语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。
导游人员的服务技能范围很广，但主要有下述几个方面： 1．独立工作能力
导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独挡一面：独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。
2．组织协调能力 导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力；要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。
3．善于和各种人打交道的能力
导游人员的工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要的心理素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士交往，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，具有灵活多变、理解能力强和能适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。
导游人员具有相当的公关能力，在待人接物时会更自然、得体；发挥能动性和自主性的水平必然会提高，有利于提高导游服务质量。
导游工作的性质特殊，决定了人际关系比较复杂，就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。
4．导游讲解能力
导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。
5．特殊问题的处理和突发事件的应变能力
旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。
旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而应该根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理。
(五)心理素质
导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等，这些都属于人的心理素质范围；导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。
1．敏锐的观察能力和感知能力 导游讲解“贵在灵活、妙在变化”，而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。
有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字：注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说，导游人员要善于通过不同方式自觉观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。这样，才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边，导游活动才有可能成功。
在参观游览现场，导游人员不仅要注意观察旅游者，还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化，就得当机立断，或改变游览线路，或干脆把旅游团(者)带离现场，以免发生意外，保证旅游活动顺利进行。
2．冷静的思维能力和准确的判断能力
导游人员在带团过程中，需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，更要求导游人员沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生；出现问题后，如果措施果断，处理合情、合理、合法，会减少损失和不利影响。
事实证明，导游人员处事沉着果断会提高威信，明智地、合情合理地解决问题让游客信服，就能使客、导双方同心协力，共同争取旅游活动的成功。
3．较强的自控能力
导游人员应该是一个心理健康的人，是一个十分自尊的人，是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人。
(1)理性的心理品质
导游人员必须具有理性的心理品质，时刻明白自己的角色是服务员，自己的任务是为游客提供服务：一上团，导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响，要始终精神饱满、热情友好、笑口常开。
(2)不卑不亢
导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时应既不骄气又不胆怯，始终沉着自然、不卑不亢。
(3)双赢原则
旅游活动时，导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事，旅游者有时会对导游眼务工作挑剔、指责，甚至无理取闹。对此，导游人员不能感情用事，与之争高低，做“嘴上胜利者”，而要以理服人，并且理明则让，力争双赢，避免发生正面冲突。
(4)克服厌烦情绪
在较短的时间内，人们多次、几十次去同一景点，一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言，这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点，都应该像第一次游览那样兴奋，并因此感染旅游者一起游览、一起欣赏美景，加上导游人员的精彩讲解，游览活动就有可能成功：可以这么说，克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。
(六)身体素质
导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食；能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难；能忍受长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作环境。
第四节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
(一)导游人员的人身权
《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”
(二)导游人员的履行职务权 《导游人员管理条例》规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告其旅行社。”
导游人员有权调整或变更接待计划，但只有在符合下列条件时才能行使这一权利：
1．必须是在引导旅游者旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后； 2．必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时； 3．必须经多数旅游者的同意； 4．必须立即报告其旅行社。
此外，导游人员享有进行导游活动不受地域限制的权利。 (三)参加培训的权利和获得晋升的权利 (四)申请复议权和行政诉讼权 1．申请复议权
导游人员对旅游行政部门的下述行为不服时，依法享有申请复议权： (1)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的； (2)认为符合法定条件申请颁发《导游人员资格证》和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；
(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的； (4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的； (5)法律、法规规定可以申请复议的其他行政行为。 2．行政诉讼权
导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利：
(1)对罚款、吊销导游证等具体行政行为不服时；
(2)合法申请《导游人员资格证》和导游证，但旅游行政部门拒绝颁发或不予答复时；
(3)旅游行政部门违法要求导游人员履行义务时；
(4)旅游行政部门侵犯导游人员的人身权、财产权时。
二、导游人员的义务
根据《导游人员管理条例》中有关条款的规定，导游人员应承担下述九项义务：
(一)导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能；(二)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派； (三)导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证；
(四)自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行；
(五)遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；
(六)必须严格按已确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动(构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：必须出现在执行接待计划过程中，必须是擅自中止，必须是彻底中止)；
(七)在旅行、游览过程中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况时，要向游客真实说明和明确警示并采取有效措施保护游客安全；
(八)不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得向游客索取小费；(九)不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
三、导游人员违规的法律责任
导游人员违反《导游人员管理条例》的规定，由旅游行政管理部门按违规的程度予以处罚。
(一)违反《导游证管理制度》的处罚 1．无证进行导游活动
无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，按情节轻重处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得。
2．私自承揽导游业务
导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
3．未佩戴导游证
导游人员进行导游活动时未佩戴导游证，责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。
(二)损害旅游者合法权益的处罚
1．强行向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或向旅游者索要小费及其他财物的，或殴打、谩骂，或以其他方式侮辱旅游者的，或其他损害旅游者合法权益的行为的，责令改正，并处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，没收其违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。
2．欺骗、误导、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、误导、胁迫旅游者消费的导游人员，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
3．对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，提出警告；有违法所得的，没收违法所得并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，无违法所得的，处1万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证并予以公告。
4．导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，依法给予行政处罚；旅游行政管理部门可以吊销其导游证。
(三)损害国家利益和民族尊严的处罚 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，责令其改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社，给予警告直至责令停业整顿。
第五节 导游人员的管理 导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。
各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。
一、加强培训和考核，确保导游人员的素质
1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”
旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。
二、实行合同管理，强化导游人员的责任感
劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。
旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。
三、强化导游人员的检查、监督机制
旅游行政管理部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。
对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行： (一)征求意见表和现场检查
国家旅游行政主管部门制定有“海外旅游者意见表”和由导游人员填写的陪同日志，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取对导游人员的评价并不定期地派员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务：
(二)IC卡和年审管理
IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。自2000年10月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。
《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息就存储在IC卡内：
1．导游人员违规扣分标准： (1)下列违规行为，扣10分
有损害国家利益和民族尊严的；诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打和谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
(2)下列违规行为，扣8分
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自中止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
(3)下列违规行为，扣6分
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团(者)的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
(4)下列违规行为，扣4分
私自带人随团活动的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。
(5)下列违规行为，扣2分 未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。
导游人员的10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并在10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
2．年审
北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。
一次扣分达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。
一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。
四、落实导游人员等级评定制度
根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。
推荐第9篇：导游人员欢迎词
导游人员欢迎词
良好的开端，成功的一半，欢迎辞应包括五大要素：
1、表示欢迎；
2、介绍人员；
3、预告节目；
4、表示态度；
5、预祝成功。
范文一：
来自全国各地的朋友们（或各位美丽的女士们，英俊的男士们）：你们好，欢迎你们来楚雄旅游，很荣幸认识大家，更荣幸为大家导游，首先，我代表xx旅行社热忱地欢迎大家的到来，欢迎大家到我们神奇美丽的彝州来做客，我姓李，叫李永燕，大家叫我小李或李导就行。为我们驾车的师傅姓刘，刘先生行车多年，行车安全交．给他，大家请放心好了。
我们的车辆虽然不大，但却容纳五湖四海，因在座的朋友们来自祖国不同的地方，有道是“有缘千里来相会”既然我们能够从13亿人口中，从960万平方公里的土地上，不同时刻走到一起，相聚在楚雄，相聚在这小小的车厢里，这就是缘份！所以我
建议大家都能认识一下，好不好？
好，从现在起，我们大家就算认‘识了，相信各位朋友都能十分珍惜人生旅途中这一段同行的缘份，在今天的旅游活动中彼此关照，进一步加深我们之间的友谊。
想必在座大多数人是第一次来楚雄，对楚雄比较陌生，但不要紧，大家尽可一能放松身心，在楚雄尽情享受旅游的乐趣，因为我和刘先．生是值得依赖的，我们一定会尽力为大家做好各种服务，因为楚雄这座城市是值得依赖的，一定会使您体会到“宾至如归””在家千日好，出门也不难”的感觉，希望楚雄的好山好水好人，能送给你一份好心情，希望这份好心情能伴随您一生一世。
既然已经熟了，在此给大家提几‘点要求，想必大家也不会见怪。一是因为各位的生活习惯和爱好一不同，希望有烟瘾的朋友尽量不要在车里拍烟；二是，大家看，我们的城市比较干净，希望大家不要乱扔纸屑果皮，第三因为是一日游，大家都希望在短时间内能够了解楚雄，所以，请大家一定遵守****时间，最后还有一个要求，就是在座的朋友们如果在旅途中有什么困难和特殊要求，请一定不客气地提出来，我们一定尽力帮你解决。根据预订的计划，我们今天的旅游线路是这样的......我和司机先生将努力工作，使大家在楚雄的旅行成功，祝大家在楚雄身体健康，旅途愉快！
导游欢送词
欢送辞应注意以下五个要素：
1、表示惜别；
2、感谢合作；
3、小结旅游；
4、征求意见；
5、期盼重逢。
范文一：
因为缘分我们相聚，但是我知道相聚也总要离别。离别也是为了下一次的相聚。
在大家即将离开海南之际我代表我个人和我的旅行社衷心的感谢大家这几天来的配合。谢谢。
如果您对我们的服务不满意请告诉我们导游，如果满意请告诉您的朋友。
合久必分，分久则必合。
我祝大家一帆风顺，二龙腾飞，三羊开泰，四季平安，五福临门，六六大顺，七星高照，八方来财，九九同心，十全十美。
来年腰包满满的给我小费哇哇的。
再见。
范文二：
各位朋友：
我们的旅程马上就要结束了，我也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家4个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修的同船渡，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
推荐第10篇：导游人员的从业素质教案
课题：导游人员的从业素质
一、教学目的：
1、掌握导游员应具备的知识素养
2、理解导游人员应具备的能力素养
二、教学重点：导游人员具备的知识素养 教学难点：培养学生良好的从业素养
教学方法：多媒体辅助教学法、案例教学法、讨论法、小组竞赛法。 教学过程：
【复习】
1、播放“全国导游员文花枝舍已救人的英雄事迹\"视频：《文花枝：“我是导游，先救游客！”》
2、请学生根据视频内容分析:文花枝的行为符合哪些职业道德
3、教师总结：文花枝用自己的行动诠释了什么是“爱岗敬业，忠于职守”、什么是“遵纪守法，诚实守信”、什么是“服务群众，奉献社会”，给学生以深深的震撼，给学生留下深刻的印象。
【导入】教师提问:做好一个导游,那么除了要具备良好的职业道德外还需要哪些方面的素质呢？ 学生：讨论发言
教师引导总结
【新授】
（一）导游人员应具备的知识素养
导游员服务的对象是十分复杂的，游客总是希望导游是位上通地理，下晓鸡毛蒜皮的“万事通“。导游要给游客一杯水，自己就必须准备一桶水。因此，广博的知识是作为一名合格导游人员的前提条件。
【学生展示】课前将学生分成6个小组，根据课本上导游员应具备的知识素养内容，准备案例。每一组派出代表发表自己小组的意见。
【教师引导】根据每组的表现情况，教师给予肯定和鼓励并给出评比结果。最后对于难以理解的内容进行补充和概括知识点。加深学生的印象！
课件展示6组准备的内容：
1、史地文化知识
2、语言知识
3、政策法规知识
4、旅游客源地与目的地知识
5、旅行生活知识
6、心理学、美学知识
评分标准如下：总分30分，语言表达10分、案例典型10分、概括总结10分。 【难点突破】
1、史地文化知识
案例：蒙古族“弹酒”习俗
2、政策法规知识
例：\"娱乐中心地板滑,游客摔伤谁赔偿\"，思考：这则案例给我哪些启示
参考答案: a,游客应选择信誉好的娱乐场所活动.b,参加有偿娱乐活动,应注意保管票据.c,如游玩时,身体受到了伤害,可向消费者协会投诉或向人民法院起诉.
2、心理学,美学知识
生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛（罗丹） 例：\"情人节消费\"
（二）导游人员应具备的能力素质 例：\"东南亚海啸——蔡伟伟\" 思考:蔡伟伟在完成救援时表现了哪些能力
1、独立工作的能力、
2、善于和各种人打交道的能力
3、较高的导游技能、
4、较强的组织管理能力 教师对此部分内容进行简要分析
【总结】背景音乐：许巍《旅行》。用四个千万来概括导游的工作： 千言万语的讲解，千辛万苦的服务。 千山万水的跋涉，千锤百炼的磨练。
旅游者对导游的期望都很高,希望导游是历史学家、老师、表演艺术家和主人。因此,导游人员应努力拓宽自己的知识面,树立竞争意识和进取精神,变压力为动力,才能在导游事业中不断前进。让学生跟着许巍的《旅行》一起去自己的职业生涯中旅行。
【布置作业】通过本课的学习写一篇文章，谈谈自己的感受，题目自拟。
第11篇：第六章 导游人员管理法律制度教案
第六章 导游人员管理法律制度
第一节 导游人员资格考试制度及等级考核制度
一、导游人员的概念
根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员： 是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。（务必记住） 上述导游人员的概念包含三层含义：
第一，在我国担任导游工作的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员，这与日常生活中人们俗称的“导游”不同。
第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。接受旅行社委派从事导游业务是导游人员概念的特征。
第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。 以导游人员服务时使用的语言为标准，导游人员可分为： 外国语导游员和中文导游员。（务必记住） 外国语导游员主要是为外国旅游者提供导游服务的人员，目前我国已拥有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韩国语等语种的导游人员。
中文导游员一般是为国内旅游者，回内地，回国探亲的香港、澳门、台湾同胞和外籍华人旅游者，按其不同要求提供相应语言服务的导游人员，目前我国主要提供普通话、地方话、少数民族语言的服务。 以职业性质为标准，导游人员可分为 ：专职导游员、业余导游员和自由职业导游员。
专职导游员： 指长期受雇于某家旅行社，为该企业正式职员的导游员，是我国导游队伍的主力军。 业余导游员： 是指不以导游工作为主业，利用业余时间从事导游工作的人。
自由职业导游员： 指以导游职业为主业，但不属于某家旅行社的正式职员，通过合同形式与其供职的旅行社建立权利义务关系。
150年旅游的发展史证明，旅游业中最具有代表性的工种无疑是导游工作。导游人员则是旅游接待第一线工作的关键人员，他们的服务不仅关系到旅行的成败、旅游者的利益以及旅行社的声誉，甚至整个国家的旅游形象。为了加强对导游人员的管理，把对导游人员的管理纳入法制化轨道，经国务院批准，国家旅游局1987年11月30日发布了《关于颁发中华人民共和国导游证书暂行办法》。（记住）此后还陆续发布了一些部门规章。为适应我国旅游业的发展，1999年5月14日，以朱镕基总理签署第263号国务院令的形式发布了《导游人员管理条例》（以下简称条例）。（记住）为我国导游人员队伍的建设和发展提供了依据。
二、从事导游职业的条件（务必记住）
根据《导游人员管理条例》规定，在我国，从事导游职业的公民须具备相应条件才能进行导游活动，经过全国导游人员资格证书，是从事导游职业的前提条件；依法取得导游证是进行导游活动的必备条件，没有取得导游证，不得为牟取经济利益从事导游活动；陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务是导游人员职业的具体内容。
导游人员资格证书与导游证相分离，是经过我国管理导游队伍实践证明行之有效的制度，也是颁布导游法的国家一般采用的做法。
其意义表现为：第一，实践证明，实行导游人员资格证书与导游证相分离的制度，可以为导游人员队伍的发展储备一大批具有导游人员资格、但未具体从事导游业务的人才，有利于鼓励人才脱颖而出，形成良性竞争的局面，也有利于我国旅游业的发展。
1 第二，导游人员资格与导游证是可以分离的，导游资格是每一个有志于成为导游员的公民从事导游职业的前提条件，是衡量一个公民是否具备导游业务所应当具备的政治思想、道德品质、遵纪守法观念等基本素质、必备的专业知识和技能。导游人员除需具备上述资格件外，还需具备一定的导游实践经验和技巧，独立工作的能力、热心为旅游者服务的态度，以及法律、法规规定的其他条件。 第三，导游人员资格与导游证相分离制度，是世界上一些颁布导游法国家的成功经验。
三、从事导游职业应遵循的原则（务必记住）
从事导游职业应遵循的原则，是导游人员进行导游活动的基本原则，是规范导游人员职业的标准和必须遵循的行为准则，也是从事导游职业的保障。
（一）导游人员依法进行导游活动受法律保护原则
导游人员在工作中的作用不容忽视，其人身权和其他权利应受国家保护。导游人员的合法权益受到法律的全面保护，这是充分发挥导游人员作用的关键。没有取得导游证的人员，为牟取经济利益从事导游活动，由旅游行政管理部门予以处罚。
（二）导游人员应依法进行导游活动，自觉维护国家和民族的尊严，遵循职业道德原则。
导游人员进行导游活动应具有较强的法律意识。其行为应当符合国家法律、法规要求，珍惜国家荣誉，维护国家尊严，树立崇高的爱国主义思想，既热情友好、谦虚谨慎、宾客至上，又保持中华民族的气节，做到自尊、自爱、端庄、稳重、不卑不亢、一视同仁。
（三）从事导游职业不受地域限制原则
每一位符合从事导游职业的导游人员都是中国的导游人员，其活动范围限定在中国境内，在境内不受身份、户籍、省份的限制，只要在旅行社签订了劳动合同或在导游服务公司登记，就可以在当地从事导游职业。
四、导游人员资格考试制度
（一）导游人员资格
资格，是指从事某种职业所具备的条件、身份等。
导游人员资格，是指从事导游职业，在导游活动中为旅游者提供服务的人员应具备的条件、身份等。导游人员资格是一个导游员从事导游工作生涯的起点，是从事导游职业的人首先要解决的问题，只有取得导游人员资格的人，才能申请导游证，并以导游人员的身份进行导游活动。
我国对导游人员资格考试明确规定 。1987年颁布的《导游人员管理暂行规定》确立了导游考试制度，之后又不断完善。（记住） 确立考试制度的意义是：（务必记住）
第一，由国家统一组织的导游人员资格考试，体现了国家对导游工作的高度重视，表明了导游工作在整个旅游业中所占地位的重要。
第二，为旅游行政管理部门对导游工作的管理提出供了有力的法律手段。通过考试，可以防止不合格人员混入导游队伍，避免由于导游素质差而造成的对我国旅游形象的不良影响。
第三，通过考试确认导游人员资格，体现了严格要求和公平竞争的原则，有利于调动广大意欲从事导游工作者的积极性，有利于保证和不断提高我国导游人员队伍的素质。
第四，为保障我国导游人员服务质量打下良好基础。导游人员的服务质量好坏，直接影响着旅游者对我国旅游业的评价。因此，保证良好的导游服务，是提高我国旅游业国际形象的重要条件。 第五，借鉴世界旅游业发达国家的有益做法，以适应国际旅游业的发展要求职。
（二）导游人员工资格考试的条件。
国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。参加导游人员资格考试必须具备下列四个条件。（务必记住）
1、必须是中华人民共和国公民。
通常所指公民，是具有或取得某国国籍，并根据该国法律规定享有权利和承担义务的人。在我国，凡是按照《中华人民共和国国籍法》的规定取得中国国籍的人，都是中华人民共和国公民。对导游人员做国籍限制，要求申请人必须是中国公民并不是我国特有的，世界上其他国家也有类似规定。将某些行业的从业权，规定只授予本国公民，也是国际上普遍接受的一个习惯做法。
2、必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历。
接受过何种教育，具有何种学历，是衡量一个从业人员的知识结构及文化程度的一个客观标准，也是从事某种职业对其从业人员的要求。
3、必须身体健康。
导游工作是一项紧张的脑力劳动和繁忙艰苦的体力劳动相结合的工作，特别是各地气候条件、生活习俗不同，给导游人员的生活和工作带来诸多不便，导游人员只有具备良好的身体素质，才能适应导游工作。
4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
具有适应导游需要的基本知识，主要是指具有《导游人员管理条例》规定的文化程度和学历证明，以及参加各级旅游行政管理部门根据国家旅游局统一布置的对导游人员的考前培训；导游语言，是对祖国名胜古迹的艺术化的语言进行，做到语言流畅、鲜明生动、活泼风趣、合乎礼仪，或以优美致力听的导游词表述，吸引旅游者的注意力，形成轻松愉快、活泼有趣的氛围，给人以美的享受，消除旅途疲劳，增添旅游情趣。语言表达能力，是导游人员所应具备的基本条件。
五、导游人员等级考核制度
为了加强导游人员队伍建设，提高导游人员素质和服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游人员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，为改革全国导游人员管理体制、建立导游人员人才市场创造条件及各旅行社服务的等级化创造条件，导游人员等级考核制度在《导游人员管理条例》中得以确立。《导游人员管理条例》规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政管理部门制定。”
（一）导游人员等级划分及等级考核评定办法 导游人员等级分为： 两个系列、四个等级。（务必记住）
两个系列： 是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列；
四个级别：是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。 导游人员等级考核办法具体是：
1、特级导游员的考核评定
特级导游人员等级考核，采取以评审考核为主、考为辅的方式，评定工作不定期进行。评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考核包括工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第二外语或一种方言。
2、高级导游员的考核评定
高级导游人员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式，评定工作每三年进行一次。考试科目为导游词创作和口译（中文导游员除外）两科；考核、评审方式与特级导游员相同。
3、中级导游员的考核评定
中级导游人员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式，评定工作每两年组织一次。考试科目为导游专业知识、现场导游两科；考核方式与高级导游员相同。
4、初级导游员的考核评定
初级导游人员的考核评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，以考核合格，即可成为初极导游员。
（二）导游人员等级考核评定的组织管理
导游人员等考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。（记住）
各省（区、市）旅游局要完善导游人员资格考试的组织机构，加强对这项工作的组织领导和监督、检查，以保证导游人员等级评定工作的质量。为了加强对等级注册登记制度。各级资格有效期一般为五年。有效期满后，持证者要按有关规定主动到发证机关同办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不国值得 ，其证件自行作废。
导游人员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。每次等级考试后，国家旅游局通过新闻媒介向国内公布特级、高级和中级导游人员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。各旅行社、导游 公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别，拉开档次。已实行岗位技能工资的单位，应以导游等级作为岗位技能工资的评定依据。 第二节 导游证书
一、申领导游证的条件
（一）申领导游证的必备条件。
导游证是国家准许从事导游工作的证件，也是导游人员执业的必备条件。要求导游人员执业必须具有导游证，是为了维护旅游声誉。保证导游 服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。因此，《导游人员管理条例》规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。” 《导游人员管理条例》规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申领导游证。” 由此可见，申请领取导游证应取得的条件是：（务必记住1—4条）
1、取得导游人员资格证书
即通过全国导游人员资格统一考试，是获得国家旅游局颁发的资格证书的人员，这是申请领取导游证书的前提条件。
2、或与旅行社订立劳动合同
依据我国《劳动法》的规定，劳动合同是指劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议。与旅行社签定劳动合同的人员，是指专职导游人员，是旅行社的雇员，即旅行社的正式员工。导游人员与旅行社订立劳动合同，明确导游人员在旅行社有完成担任的工作、遵守用人单位内部劳动规则的义务；旅行社则有按导游人员工作的数量和质量付给工资，并提供相应劳动条件的义务。
3、或在导游服务公司登记
“导游服务公司”是指从事导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务企业。在导游人员和旅行社之间起桥梁作用。在导游服务公司登记的人员，可以是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但都不是某一旅行社的正式员工。他们在导游公司登记后，当某旅行社需要导游人员时通过该导游公司聘用之。这种聘用关系有较明显的季节性和时间性，通常在旅游旺季、旅行社导游人员不足时通过导游人员服务公司聘用关系也随之终止。
4、品行好是指没有受过刑事处罚，未被吊销导游证的人员。
将
2、3作为申领导游证的条件之一。有利于从根本上解决私自招徕、接待旅游者，扰乱旅游市场正常经营秩序的突出问题。
（二）不得颁发导游证的情形（务必记住1—4条）
导游工作是专业很强的职业。为保证导游人员队伍的整体水平，在规定取得导游人员资格条件、执业条件的同时，《导游人员管理条例》规定了不予以颁发导游人员执业证书的四种情形。
1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的。
4 民事行为能力是指公民可以独立进行民事活动的资格，法律要求公民在达到一定年龄以及能够对自己的行为、可能产生的法律后果具有认识能力和判断能力后，才具有行为能力；我国法律根据公民的年龄、智力和精神健康状态将公民的民事行为能力分为三种：一是完全民事行为能力，法律规定十八周岁以上的公民是具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动的人；十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自已劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。二是限制民事行为能力，具体指十周岁以上不满十八周岁的未成年人；不能完全辨认自己行为的精神病人（包括痴呆症人）。三是无民事行为能力，具体指不满十周岁的未成年人；不能辨认自己行为的精神病人（包括痴呆症人）。执业的导游人员要行使法定权利，承担法定义务，不具备完全民事行为能力是无法履行导游人员职务的。
2、患有传染性疾病的。
传染性疾病是指由病原体侵入生物体，使生物体产生病理反应而引起的疾病，例如，肺结核、麻风病、天花、伤寒、病毒性肝炎等等。应由医疗机构做出诊断证明。旅游行政管理部门不得向患有传染性疾病的申请人颁发导游证，是由导游这一职业的性质决定的。导游人员为旅游者提供向导、讲解及相关服务，在旅游活动中与旅游者朝夕相处，若患有传染性疾病，就可能将其患有的疾病传染给旅游者，造成交叉传染。
3、受过刑事处罚的人，过失犯罪的除外。
受过刑事处罚的人，是指因其行为触犯了国家刑律依法应受到刑罚制裁的人，旅游行政管理部门不对这类人员颁发导游证。《导游人员管理条例》同时又规定“过失犯罪的除外”，规定除外情形的理由：一是根据我国刑法规定，犯罪分为故意犯罪和过失犯罪，明知自己的行为会发生社会危害社会的结果，并且希望或者放任这种结果发生，因而构成犯罪的，是故意犯罪；应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果的是过失犯罪，过失犯罪分为疏忽大意的过失和过于自信的过失。由些可见，故意犯罪是一种有意识的犯罪，过失犯罪不是有意识的犯罪。二是较之故意犯罪人，过失犯罪人在主观恶性、社会危害性上都与其有原则区别，过失犯罪是由于缺乏必要的谨慎而构成的犯罪。因此，这类人虽然也受到过刑罚的制裁，但仍然可以申请领取导游证，旅游行政管理部门也可对其颁发导游证。
4、被吊销导游证的。
这是指曾经取得导游证的人员，因违反有关导游人员管理法规，被旅游行政管理部门处以吊销导游证的处罚以后，又重新参加导游人员资格考试并合格、取得导游人员资格证书后，向旅游行政管理部门申请取导游证的人。由于此类人员在进行导游活动中有过不良记录、受过被吊销导游证的处罚，表明已不适合断续从事该职业。为保证导游人员素质，加强导游员队伍建设，树立中国旅游来良好的形象，理应不再重新对其颁发发导游证。
二、申领导游证的程序（是什么？）（务必记住）
根据《导游人员管理条例》及实践，取得导游人员资格后申领导游证的程序大体是：须在一个旅行社实习期满至少三个月以上；与旅行社订立劳动合同或在导游公司登记；由旅行社或导游公司对申请人的品行和业务能务进行考评并做出结论，申请人向主管旅行社即管理部门申报；由本人提出书面申请，并提交导游人员资格证书面申请之日起15日内，颁发导游证；发现有《导游人员管理条例》第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
旅游行政部门颁发导游证，是现代行政管中的一种法律制度，是准予申请领取导游人员从事导游活动的具体行为。该行为直接决定申请人能否从事导游职业，影响着他们的合法权益，因此，《导游人员管理条例》第6条的规定表达了三层含义：一是旅游行政部门对符合条件的申领人，必须在收到申请人领取导游证的书面申请之日起15日内颁发导游证，这是一条强制性规定，这表明旅游行政部门对符合发证条件的申请人必须颁发导游证，而不存在“可以不予颁发”的情形。二是对符合申领条件逾期不予颁发或
5 答复，使申领人处于一种不确定的状态，这是旅游行政部门的一种不作为表现，申领人可依照《行政复议法》向上一级旅游行政部门申请复议，或者依据《行政诉讼法》向人民法院提起诉讼。三是不符合颁证条件的情形，仅限于《导游人员管理条例》第5条规定的四种情形，旅游行政部门只有在上述四种情形之一出现时，才可以决定不予颁发导游证；同时，对不颁发导游证的，旅游行政部门应当以书面形式通知申领人。
三、导游证的种类
（一）正式导游证和临时导游证 根据《导游人员管理条例》规定，《导游证》分为：正式导游证和临时导游证。
1、正式导游证（即《导游证》） 是指参加导游人员资格考试并取得资格证书的人员，经与旅行社订立合同或者在导游公司登记后，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证。（记住） 持有正式导游证的人员，可以是专职导游人员，也可是兼职导游人员；可以是某旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。
2．临时导游证 是指具有特定语种语言能力的人员，虽未获得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申领的导游证。（记住）
实践中，国际旅行社拉待的外国旅游者来自小语种国家，或旅行社所在地缺这某一语种的导游人员，无法满足社会需求，为适应市场解燃眉之急，为此《导游人员管理条例》对此做了例外性规定。
（二）正式导游证与临时导游证的区别（务必记住）
1、取得证书的前提条件不同。
正式导游证持有人需经过导游人员资格考试， 并取得资格证书后方可向旅游行政部门申请领取导游证；临时导游证持有人无需获得导游人员资格证书。
2、对语言能力的要求不同。
正式导游证持有人无语种语言能力限制，即正式导游证持有人可以是具有特定语种语言能力的人员，也可以是不具有特定语种语言的人员；临时导游证持有人必须是具有特定语种语言能力的人，并且是由于旅行社需要，否则不能申领临时导游证。
3、申领程序不同。
申请领取正式导游证，是由申请者个人向旅游行政部门领取；临时导游证，是由旅行社根据需要向旅行社行政部门申领。
4、有效期限不同。
根据《导游人员管理条例》规定，正式导游证有效期限为3年，且有效期满，可以申请换发导游证；而临时导游证的有效可以是数天，也可以是一个月或者是两个月，但最长不得超过三个月，有效期满不得展期，旅行社如需继续聘请临时导游员，则须重新办理申请手续。
（三）颁证部门
颁发导游证和临时导游证的部门，是省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门。（记住） 导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政管理部门规定。（务必记住）这表明，国务院旅游行政管理部门既有权规定样式规格并统一制作，也可以统一规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政客理部门分别制作和颁 。
一、单项选择题
1、导游人员的年审培训时间每年累计不少于（
C
）
A、52小时
B、54小时
C、56小时
D、55小时
2、导游人员年审一次被扣8分，将受（
C
）处罚
A、不予通过年审
B、暂缓通过年审
C、全行业通报
D、警告批评
3、获得导游人员资格证，（
C ）未从业的，资格证自动失效。
A、一年
B、三个月
C、三年
D、六个月
4、省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起（
A
）日之内颁发导游证
A、15日
B、30日
C、45日
D、10日
5、林某带团云南双飞8日游，因违反《导游人员管理条例》，在楚雄被扣除4分、在丽江被扣除2分，在回程广州的昆明机场，又因与顾客发生争吵并辱骂顾客，按条例应该扣除10分，请问：（
A ）可以最后保留林某的导游证
A、昆明旅游局质监所 B、楚雄旅游局质监所 C、丽江旅游局质监所D、广州旅游局质监所
6、导游年审，一次性被扣8分的，年审管理部门可以（
C
A、通过年审
B、暂缓通过年审
C、全行业通报
D、警告批评
7、导游年审，一次性被扣6分的，年审管理部门可以（
D
A、通过年审
B、暂缓通过年审
C、全行业通报
D、警告批评
二、多项选择题
1、导游人员在导游活动中有（
AB
）情形的，扣除4分：
A、私自带人随团游览的
B、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的
C、私自转借导游证供他人使用的
D、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的
2、导游人员在导游活动中有（
AD
）情形的，扣除8分
A、拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的
B、欺骗、胁迫旅游者消费的
C、以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的
D、擅自增加或者减少旅游项目，擅自终止导游活动
3、导游人员在导游活动中有（
BCD
）情形的，扣除6分
A、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
B、讲解质量差或者不讲解的
C、以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的
D、因自身原因漏接漏送、误接误送旅游团的
E、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的
4、导游人员在导游活动中有（
ACD ）情形的、扣除10分
A、有损害国家利益和民族尊严的言行的
B、私自承揽或者以其他任何形式直接承揽导游业务的
C、未通过年审继续从事导游业务的
D、诱导安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动项目的
5、导游人员有下列（
ACD
）情形之一的，由旅游行政部门责令改正、暂扣导游证3-6个月、情节严重的，可以吊销导游证并公告。
A、擅自增加或减少旅游项目的
B、私自承揽旅游业务或者以其他方式直接承揽业务的
C、擅自变更接待计划的
D、擅自终止导游活动的
6、有以下情形的、不得颁发导游证(ABD)
A、无民事行为能力或限制行为能力的
B、患有传染性疾病的
C、因过失犯罪受刑事处罚的 D、被吊销导游证的
7、导游人员进行导游活动时未佩带导游证，由旅游行政部门（
AD
）
A、责令改正
B、暂扣导游证3-6个月
C、处3000元以下罚款
D、处500元以下罚款
8、可以由旅游行政部门责令改正、并处1000元以上3万元以下罚款的有（
ABDE
）
A、无导游证进行导游活动
B、未接受旅行社委派，私自承揽旅游业务或者以其他方式直接承揽业务的
C、进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的
D、向旅游者兜售或者购买旅游者的物品；索要小费的；
E、欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的
9、按业务范围分，导游人员分为（
ABCD
）
A、海外领队
B、全陪
C、地陪
D、定点导游员
10、导游人员参加资格考试的条件有（
ABCD
）
A、中华人民共和国公民
B、具有高中、中专学校或以上学历
C、身体健康
D、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
11、申请领取导游证的条件是（
ABC
）
A、取得导游人员资格证书
B、与旅行社订立劳动合同
C、在导游服务公司登记
D、具有完全民事行为能力
12、导游人员在导游活动中有（
ABCDEF ）情形的、扣除2分
A、未按照规定时间到岗
B、未携带正规接待计划
C、仪表、着装不整洁
D、讲解中吸烟、吃东西的
E、接站未出示旅行社标志
F、10人以上团队不打接待社旗
二、判断题
1、具有特种语言能力的人员从事导游活动，可由旅行社代办理临时导游证（
B
）
2、取得导游人员资格证书后可以直接向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请颁发导游证（
B
）
3、导游证的有效期为3年，临时导游证有效期最长不超过3个月，超期需要延期登记。（
B
）
4、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。（
A
）
5、导游人员在引导旅游者旅行、游览的过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划。（
A
）
6、参加全国导游人员资格考试，经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》（
A
）
7、取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加相关旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。（
B
）
8、旅游行政执法人员玩忽职守，不按规定随意进行扣分或者处罚的，由本级旅游行政管理部门提出通报和批评，上级旅游行政管理部门给予行政处分。（
B
）
9、导游人员参加年审。年审以考评为主，考评内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。（
B
）
10、由省市级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准，可以晋升一级导游等级。（
B
）
11、导游人员资格考试应该坚持考试和培训同步的原则，新参加考生需统一参加培训（
B
）
12、导游证初级为灰色、中级为粉米色、高级为淡黄色、特级为金黄色（
A
）
13、旅行社与其聘用的经营人员，应当签定书面合同，约定双方的权利和义务（
A
）
14、导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权和行政诉讼的权利（
A
）
第12篇：导游人员资格考试须知
■导游资格证考试报名条件、时间与要求■
※报名条件与要求
遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。
※考试内容：
一、导游综合知识：为笔试，
主要内容为：
（1）【旅游方针政策与法规及每年的时事政治】
（2）【导游业务】（含旅游案例分析）
（3）【全国导游基础知识】和【地方导游基础】
（4）【汉语言文学基础】（北京与湖南的考生须考）
（5）【导游外语】（外语类考生须考，国语类考生不用考）
二、导游服务能力：为现场考试，即口试，
主要内容为：
（1）【导游讲解能力】
（2）【导游规范服务能力】；
（3）【导游特殊问题处理及应变能力】
外语类考生须用所报考语种的语言进行\"导游服务能力\"一科考试，并加试口译（中译外和外译中）。
※报名与考试时间：
由各省结合自身情况自定。报名一般在每年的六月至九月，考试一般在10月至12月间，象广东省去年就考了俩次，所以考生要向当地旅游局问清楚报名和考试的时间。
※考试教材
笔试教材：
【全国导游基础】
【导游业务】
【旅游政策法规与职业道德】
【地方导游基础知识】
参考书： 【旅游案例分析】
口试教材：
【地方的旅游景点导游词】
【导游规范服务】
【导游应变能力及应急事件处理】
解析导游资格证考试的考场内外■
从考证到去旅行社工作的一般程序：（简单总结） 1.首先要考证： 报名程序
凡符合报名条件者均可直接到所在地旅游局招考办报名，报名程序如下：
1.由报名人员向旅游局导考办索取并认真填写《全国导游人员资格考试报名表》
2.由考生所在单位人事部门（待业人员由街道办事外）考核合格，签署意见并盖章
3.报名人员须出示身份证，并提供学历证明的复印件，同时查验意见并盖章。
4.报名人员须提供区，县一级医院出具的近期健康状况证明并纳有关费用。
5.为适应人才流动的新形势，酌情允许符合条件的考生在非户口所在地参加导游资格考试。此类考生在报名时，应提供“暂住证”，并由现工作单位出具体证明信和考试意见;在非户口所在地无工作单位者不得报名。
6.已取得《导游资格证书》（限国际社证书）申请加试其他语种考生的报名程序与新考生相同。
考试内容
一）、导游综合知识：为笔试， 主要内容为：
（1）【旅游方针政策与法规及每年的时事政治】
（2）【导游业务】（含旅游案例分析）
（3）【全国导游基础知识】和【地方导游基础】
（4）【汉语言文学基础】（北京与湖南的考生须考）
（5）【导游外语】（外语类考生须考，国语类考生不用考）
二）、导游服务能力：为现场考试，即口试，主要内容为：
（1）【导游讲解能力】；
（2）【导游规范服务能力】；
（3）【导游特殊问题处理及应变能力】；
外语类考生须用所报考语种的语言进行\"导游服务能力\"一科考试，并加试口译（中译外和外译中）。
考试教材
笔试教材：【全国导游基础】【导游业务】【旅游政策法规与职业道德】【地方导游基础知识】
参考书：【旅游案例分析】
口试教材：【地方的旅游景点导游词】【导游规范服务】【导游应变能力及应急事件处理】
这样考下来的是导游资格证，要(ˇˍˇ） 想～带团还要申请导游IC卡（就是俗称的导游证）：
2.有了资格证后，要挂靠到一家旅行社或是导游公司，有了他们的章就可以向你所在省的旅游局申请IC卡了。
3.每年有个年检，但只是收个费走个程序
4.找工作：导游的底薪都很低，靠的就是出团多才能有收入，所以要在旅游业比较发达的城市（不一定是有景点的城市，旅游输出多的城市也是啊）；而且要到大点的社里，只有社里业绩好才有团可带。
上海市2009年全国导游人员资格考试报名通知
【网络综合 - 上海导游资格考试】：
为进一步加强导游队伍建设，促进上海旅游业健康、有序发展，根据国务院颁布的《导游人员管理条例》和国家旅游局《关于改革导游人员资格考试工作的意见》精神，结合上海地区实际，现就组织开展上海市2009年全国导游人员资格考试工作的有关事宜通知如下：
一、报名条件
1、热爱祖国，遵纪守法，遵守旅游职业道德的中华人民共和国公民；
2、具有高级中学、中等专业学校毕业及其以上学历；
3、具有适应导游需要的基础知识和语言表达能力；
4、品行良好，身体健康。
二、考试科目
导游人员资格考试由笔试和口试（现场模拟导游考试）两部分组成，导游人员资格考试语种分为中文类、英语类及其他语种类。
1、笔试科目
中文类考生笔试科目为导游基础知识、导游法律知识与道德修养（含相关法律、职业道德、方针政策和时事）、导游服务规范与技能。
英文类考生笔试科目为导游基础知识、导游法律知识与道德修养（含相关法律、职业道德、方针政策和时事）、导游服务规范与技能和英语。英语专业大学本科毕业的考生可免英语笔试。
其他外语语种类考生笔试科目为导游基础知识、导游法律知识与道德修养（含相关法律、职业道德、方针政策和时事）、导游服务规范与技能。
2、口试（现场模拟导游考试）
口试（现场模拟导游考试）分两部分内容检测考生的能力，即“游览区（点）讲解能力”和“导游服务规范与特殊问题处理及应变能力”。
“游览区（点）讲解能力”主要考核考生对游览区（点）知识的熟悉和掌握情况及语言组织表达能力。考生所要考的游览区（点）在考试当天确定。
“导游服务规范与特殊问题处理及应变能力”主要考核考生对导游员工作职责、服务程序与标准的掌握及灵活应用能力，以及对旅游过程中遇到的各种特殊问题的处理和应变能力。
中文类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区和龙华游览区。
日语类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区、玉佛寺和鲁迅公园。
朝鲜语类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区、玉佛寺和大韩民国临时政府旧址。
英语类和其他外语语种类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区和玉佛寺。
外语类考生须用所报语种的语言进行口试（现场模拟导游考试）。
3、加试外语考试
已取得导游员资格证书者，申请报考其他语种导游员资格证书的
考生，只需加试相应的外语笔试（仅英语类）和口试（现场模拟导游考试）。
三、注意事项
1、上海市2009年全国导游资格考试各单科成绩当年有效，不设补考。
2、根据《导游人员管理实施办法》规定，获得导游员资格证书3年未从业者，其导游员资格证书自动失效。
四、考试参考教材
1、上海市旅游局导游人员考评委员会编写的《上海市2009年全国导游人员资格考试大纲》。
2、上海旅游局组织编写的全国导游人员资格考试（上海）系列教材（2007年3月第二版2009年3月第4次印刷），即《导游基础知识》上下册、《导游法律知识与道德修养》、《导游服务规范与技能》、《现场导游》。
3、上海市旅游局组织编写的《英语现场导游》、《日语现场导游》、《朝鲜语现场导游》。
五、考试报名时间、地点和方式
上海市2009年全国导游人员资格考试报名采用网上报名形式。欲报考者在规定的网上报名时间内，登陆上海旅游政务网http:// lyw.sh.gov.cn或上海旅游人力资源网www.daodoc.com进行网上报名，逾期网站报名系统将自动关闭。网上报名提交后，请按照规定时间办理报考资格审核手续。具体安排如下：
1、网上报名时间：2009年5月11日0:00至8月14日24:00
2、办理报考资格审核手续时间：2009年5月19日至5月27日
2009年8月7日至8月16日 以上审核日期内的工作时间为上午9:00-11:00，下午1:00-4:00，周
六、周日照常。
3、办理报考资格审核手续地点：上海市旅游培训中心
海防路429弄100号（近西康路）。
4、办理报考资格审核手续时须提供以下材料：
（1） 网上下载的信息确认表； （2）本人身份证原件及复印件； （3）高级中学、中等专业学校毕业或者以上学历的毕业证书原件及复
和其他外语语种类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区和玉佛寺。
外语类考生须用所报语种的语言进行口试（现场模拟导游考试）。
3、加试外语考试
已取得导游员资格证书者，申请报考其他语种导游员资格证书的
考生，只需加试相应的外语笔试（仅英语类）和口试（现场模拟导游考试）。
三、注意事项
1、上海市2009年全国导游资格考试各单科成绩当年有效，不设补考。
2、根据《导游人员管理实施办法》规定，获得导游员资格证书3年未从业者，其导游员资格证书自动失效。
四、考试参考教材
1、上海市旅游局导游人员考评委员会编写的《上海市2009年全国导游人员资格考试大纲》。
2、上海旅游局组织编写的全国导游人员资格考试（上海）系列教材（2007年3月第二版2009年3月第4次印刷），即《导游基础知识》上下册、《导游法律知识与道德修养》、《导游服务规范与技能》、《现场导游》。
3、上海市旅游局组织编写的《英语现场导游》、《日语现场导游》、《朝鲜语现场导游》。
五、考试报名时间、地点和方式
上海市2009年全国导游人员资格考试报名采用网上报名形式。欲报考者在规定的网上报名时间内，登陆上海旅游政务网http:// lyw.sh.gov.cn或上海旅游人力资源网www.daodoc.com进行网上报名，逾期网站报名系统将自动关闭。网上报名提交后，请按照规定时间办理报考资格审核手续。具体安排如下：
1、网上报名时间：2009年5月11日0:00至8月14日24:00
2、办理报考资格审核手续时间：2009年5月19日至5月27日
2009年8月7日至8月16日
以上审核日期内的工作时间为上午9:00-11:00，下午1:00-4:00，周
六、周日照常。
3、办理报考资格审核手续地点：上海市旅游培训中心
海防路429弄100号（近西康路）。
4、办理报考资格审核手续时须提供以下材料：
（1）网上下载的信息确认表； （2）本人身份证原件及复印件； （3）高级中学、中等专业学校毕业或者以上学历的毕业证书原件及复印件；（4）近期同底一寸彩色证件照3张； （5）加试外语者须带好有效导游员资格证书和导游证（IC卡）的原件和复印件。
六、考试费用
1、中文类导游资格考试费305元。
2、英语类导游资格考试费350元（免英语笔试的考试费305元），
其他外语语种类导游资格考试费305元。
3、已有导游员资格证书，另行加考英语导游员资格证书的考试费215元，加考其他外语语种导游员资格证的考试费170元。
七、考试日程
1、笔试
日 期
上午9:00—11:00 下午1:00—3:00
11月7日（周六） 导游基础知识
导游法律知识与道德修养
11月8日（周日） 导游服务规范与技能 英语笔试
2、口试（现场模拟导游考试）
11月安排（具体时间安排将另行书面通知）。
咨询电话：61322153
该文章转载自无忧考网：http://www.51test.net/show.asp?id=658274&Page=3
第13篇：导游人员带团技能
第四章 导游人员带团技能 导游人员自我管理 导游人员身体调节 导游人员心理调节 保持职业化形象重视第一印象主要服务处理技能 正确引导购物 推荐好附加项目 注重游历质量 与领队、司机建立良好协作关系 与其他旅游接待单位合作导游心理服务要领
（一）尊重游客 尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国家，还是来自西方国家；也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。 尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人
（二）微笑服务 微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。
（三）使用柔性语言 “一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。
（四）与游客建立“伙伴关系” 旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良
好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。
（五）提供个性化服务 个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。个性化服务虽然不是全团游客的共同要求，而只是个别游客的个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事，但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤其是对注意细节的西方游客而言，可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。“细微之处见真情”，讲的就是这个道理。 了解游客心理
（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性
格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游人员应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务。
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。
（三）从游客的出游动机来了解游客 人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：(1)省心，不用做决定；(2)节省时间和金钱；(3)有伴侣、有团友；(4)有安全感；(5)能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。
（四）从游客不同的个性特征了解游客 游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客 游客
来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。 调整游客情绪方法
（一）补偿法。是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。
（二）分析法。是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。
（三）转移注意法。是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。譬如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而
style=\'color:black;background-color:#ffff66\'>伤感等等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。 激发游兴（ 一）通过直观形象激发游客的游兴导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。（ 二）运用语言艺术激发游客的游兴导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。譬如，通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探
讨。这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。
（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。譬如，在旅游活动开始不久，导游人员请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，缓解拘泥的气氛，同时还可以发现游客的特长；如所去景点的路途较长，在返程时，导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、使用筷子、学说中国话等等。还可以用“记者招待会”的形式，回答游客提出的各种问题。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等等。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐器，常常着唢呐、笛子上团；有的导游
人员会唱山歌，他们常在途中为游客演奏民乐和演唱山歌，使外国游客惊叹不已，对中国民间艺术兴趣倍增。
（四）使用声像导游手段激发游客的游兴 引导游客赏美 动态观赏和静态观赏观赏距离和观赏角度观赏时机观赏节奏 (1) 有张有弛，劳逸结合； (2) 有急有缓、快慢相宜；(3) 有讲有停，导、游结合。总之，在旅游过程中，导游人员应力争使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好行程，组织好审美活动，让游客感到既顺乎自然又轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受。 导游人员带团常用技巧 以我为主，把握全局 以客为主，灵活控制 设身处地，弥补缺陷 沉着应变，排除故障 机智老练，对付扰乱 有理有节，处理投诉 导游带团应规避几个问题 个人行为方面 餐饮、住宿方面 * * * 文档加载中...广告还剩秒
第14篇：河南省导游人员资格考试
附件
12012年河南省导游人员资格考试
报名点设置一览表
1、河南省旅游局
下设6个报名和信息采集点：
（1）政三街报名点
地址：郑州市政三街5号（石化大厦附楼306室）
电话：0371－6550928
2（2）城东路报名点
地址：郑州市城东路94号（华亿大厦1506室）
电话：0371－65336969 65337070 65338080
（3）金水路报名点
地址：郑州市金水路8号（汇城大厦5楼5918室）
电话：0371－659927936594987
4（4）大学路报名点
地址：郑州市大学路与陇海路交叉口北京饭庄3楼会议室
电话：0371－659088651384918418
5（5）花园路报名点
地址：郑州市花园路郑州牧专老校区综合实验楼
四楼406
电话：0371－65769335
（6）豫英路报名点
地址：郑州市豫英路1号
电话：1863829993818003818168
2、郑州市旅游局
地址：郑州市陇海西路370号
电话：0371－671880136788791
53、开封市旅游局
地址：开封市西区金明大道83号（金明汽车客运站南500米路西）
电话：0378－3933190
4、洛阳市旅游局地址：洛阳市行政服务中心（洛南新区市府西街与开元大道交叉口西50米）
电话：0379－6432259664615396
5、平顶山市旅游局地址：平顶山市新城区市委综合楼（行政审批中心）
4楼434房间人事科 电话：0375－2882590
6、安阳市旅游局
地址：安阳市文源街2号院2楼 电话：0372－3680111
7、鹤壁市旅游局
地址：鹤壁市政府第二综合楼北5楼562房间电话：0392－3350280
8、新乡市旅游局
地址：新乡市人民路1号行政服务大楼12楼1213室电话：0373－3079128
9、焦作市旅游局
地址：焦作市车站街51号1楼 电话：0391－3992515
10、濮阳市旅游局
地址：濮阳市人民政府综合办公楼裙楼1楼
电话：0393－6666076
11、许昌市旅游局
地址：许昌市政府9122室（建安大道）电话：0374－2969780
12、漯河市旅游局
地址：漯河市淮河路10号电话：0395－3133248
13、三门峡市旅游局
地址：三门峡市崤山路中段14号电话：0398－2169016
14、南阳市旅游局
地址：南阳市中州路291号行管科电话：0377－63399793
15、商丘市旅游局
地址：商丘市府前路1号8号楼8409房间电话：0370－3288712
16、信阳市旅游局地址：信阳市行政服务中心2楼旅游局窗口（羊山新区）
电话：0376－63698286366983
17、周口市旅游局
地址：周口市莲花大道中段市综合大楼9楼电话：0394－8273901
18、驻马店市旅游局
地址：驻马店市文明路北段市财政局院内3楼 电话：0396－2626667
19、济源市旅游局
地址：济源市综合行政办公区5号楼402
电话：0391－6633179
河南省导游人员资格考试报名表
报名点
此表由报考考生本人如实填写，如填报错误所造成的后果，由本人负责。
确认签字：2012年月日
河南省导游人员资格考试外语加试报名表
报名点
此表由报考考生本人如实填写，如填报错误所造成的后果，由本人负责。
确认签字：
2012年月日
第15篇：导游人员扣分制度)
导游人员扣分制度
按照《导游人员管理实施办法》（国家旅游局第15号令）的要求和国家旅游局《整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的安排，国家旅游局要求于2002年4月10日起在全国范围内对导游人员实行计分制管理。实行新版导游证（IC卡）的地区，通过IC卡实行计分管理。暂未实行新版导游证（IC卡）的地区，通过对旧版导游证配发副证实行计分管理。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。导游人员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：
一、扣除10分的行为
1、有损害国家利益和民族尊严的言行的；
2、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
3、有殴打或谩骂旅游者行为的；
4、欺骗、胁迫旅游者消费的；
5、未通过年审继续从事导游业务的；
6、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
二、扣除8分的行为
1、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
2、擅自增加或者减少旅游项目的；
3、擅自终止导游活动的；
4、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
5、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
三、扣除6分的行为
1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
2、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
3、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
4、讲解质量差或不讲解的；
5、私自转借导游证供他人使用的；
6、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
四、扣除4分的行为
1、私自带人随团游览的；
2、无故不随团活动的；
3、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
五、扣除2分的行为
1、未按规定时间到岗的；
2、10人以上团队未打接待社社旗的；
3、未携带正规接待计划；
4、接站未出示旅行社标识的；
5、仪表、着装不整洁的；
6、讲解中吸烟、吃东西的。
导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。
导游人员一次被扣10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。
第16篇：江苏省导游人员资格考试
2012年江苏省导游人员资格考试 网上报名须知[个人考生]
报名须知
您好！
欢迎使用江苏省旅游局导游资格考试网上报名系统。希望通过我们的努力，以及您的认真参与，顺利完成网上报名。
以下条款关系到您是否能顺利参加考试及领取证书，请仔细阅读：
1、本网站网上报名系统的所有权归江苏省旅游局导考办拥有，考生必须完全同意所有服务条款，才可以进行网上报名。
2、报考人员不得以他人身份进行报名，否则造成其他考生无法实现报名而引起纠纷，报考人员需承担全部责任。
3、报考人员必须仔细阅读报考条件，如实填报，如不能通过我们的报名资格审核的，责任自负。
4、报考人员所填写的个人信息资料必须真实准确，填报后认真检查，由于个人填写错误导致报名延误而影响到正常参加考试，由考生自己承担全部责任，本网站及江苏省旅游局导考办不承担任何责任。
5、报考人员在\'提交\'报名信息后即构成考生对所提交的资料内容真实性、准确性、合法性的承诺，如须修改已填报信息，需打印“信息修改申请表”，填写要修改内容，到资料审核现场修改。
6、只有办理了报名缴费手续，并完成报名激活流程，报考才会生效。
7、本报名系统以登录密码及身份证号码作为登录的依据，报考人员请保管好自己的登录密码及身份证号码，因他人误用造成的后果，本网站及江苏省旅游局导考办不承担任何责任。
8、个人考生考点选择：本省市考生选择户籍所在地的考点，外省市或本省跨市考生选择持有临时暂住证所在地的考点。南京地区分两个考点，南京考点1和南京考点2的考务工作分别由江苏省旅游局和南京市旅游局负责，南京市考生可本着就近原则选择考点。
第17篇：导游人员现场考试题
导游人员现场考试手册--导游服务应变能力试题
1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办?
答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办?答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办?
答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则?
答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对?
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理?
答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?
答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办?
答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办?
答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。
10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办?
答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。
11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办?
答：旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办?
答：若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补
偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。
13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办?答：应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。
14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办?
答：导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称)等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。来源于考试大
15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应如何办理?
答：积极协助，必要时陪同前往。
16、旅游者在某家商店相中一(贵重)商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何办理?
答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条(上写商品名称，请售货员协助之类的话)让其租车前往商店购买，也可陪同前往。
17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理?
答：导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。
18、入境旅游者想购买中药材，导游员该如何办理?
答：应告知中国海关的有关规定。
19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何办理?
答：导游可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。
20、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理?答：导游员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。
21、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办?
答：导游应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
22、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办?
答：制定应变计划并报告旅行社；重新落实该团用餐、用房、用车的安排；说明情况，做好旅游者的工作；调整活动日程，酌情增加景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
23、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理?
答：应实事求是地说明情况；诚恳地向游客和领队道歉；用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；还可采用弥补措施，高质量完成计划内全部活动内容。
24、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，
此团并非自己应接的团。这时导游员应怎么办?
答：弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告；若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；不同接待社的地陪应设法尽快交换团队；实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。
25、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。这时地陪该如何处理?
答：应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；及时通知下一站，对日程做相应的调整；向旅游者赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者承担相应损失并受政纪处分。
26、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理?
答：请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确已丢失应马上报告旅行社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片；由失主凭旅行社证明向当地公安机关报失；失主持遗失证明到当地相关的公安机关报失并申请办理新护照；失主凭新护照到其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
27、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理?
答：带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；将失主将会下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行
李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主；如行李确认丢失，失主可按航空公司的有关规定向航空公司索赔。
28、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理?
答：了解情况，迅速查找。由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；向游览地派出所、管理部门求助；联系饭店，询问该客人是否已回饭店；向旅行社报告；做好善后工作；写出书面事故报告。
29、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理?
答：立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；指定专人保护现场，立即报案，尽快通知交通部门(电话122)，公安部门(电话110)，请求派人处理；迅速向旅行社报告；做好全团旅游者的安抚工作；事后写出书面报告。
30、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理?
答：保护旅游者的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把旅游者转移到安全的地方，力争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物；立即报警，协助破案；及时向旅行社领导报告；安定旅游者情绪，努力使游览活动顺利进行下去：事后写出书面报告；协助领导做好善后工作。
31、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员如何引导大家自救?
答：配合饭店人员统一指挥，引导客人疏散：告诫游客千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物被褥塞门缝或泼水降
温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
32、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理?
答：设法催吐，让食物中毒者喝水300~500ML，以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。
33、某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出现了矛盾，有客人对导游诉说，导游员应该怎么办?
答：导游员不宜寻根问底；不宜发表自己的意见；不宜介入；要帮助他们协调好关系。
34、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理?
答：应立即将患者移至阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身、散热，服用必要的防暑药物；缓解后，让其静坐(卧)休息；严重者要做必要的治疗后立即送医院。
35、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施?
答：止血(手压法、加压包扎法、止血带法)；包扎(最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带结口不要在创伤处)；上夹板(就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体)；急救后应尽快送医院治疗。
36、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋诱发心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办?
答：切忌将患者抬或背去医院；让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。
37、某境外团原订午餐为中餐，餐前半小时突然提出要改为西餐，导游员此时应当怎么办?
答：应首先做好解释工作，按合同规定用餐者必须在餐前3小时提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受；若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费中餐费不退。
38、某旅游团内部游客因闹矛盾，向导游员提出了分餐要求，这样原订的两桌不得不分为四桌，这时导游员应当如何处理?
答：耐心解释，说明接待方难以照办的理由；请领队出面调解，协商，自行解决矛盾；如仍有人坚持分餐，可协助与餐厅联系。但应讲清，综合费用中餐费不退，分餐后的费用自理。
39、某团队刚入境第二天有一位游客就向领队和全陪提出要求住单间，原因是与其同住一室游客的鼾声使其无法入睡。请问，导游员应当如何处理?
答：请领队调解或在内部调整；若调解、调配不成功，饭店有空房可满足其要求；导游员事先说明房费由旅游者自理，一般谁提出住单间，谁付房费。
40、南京是某台湾旅游团来大陆的第二站，只停留两天。旅游团成员郑先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向导游提出想让其弟弟随团去无锡、苏州、杭州等地旅游，自行承担全部费用。对于这种要求，地陪如何处理?
答：先征得领队和旅游团队其他成员的同意；与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；随团亲友身份如是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。
41、一国外旅游团在无锡游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪
应如何处理?
答：导游员报告相关旅行社，经接待社和组团社协商后可予以满足；告之：未享受的综合服务费，按旅游协议书规定执行；导游员在领导指示下协助旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用旅游者自理。
42、团队出发之前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，导游员应当如何处理?
答：请其自便，不勉强其随团活动；通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；告之客人饭店医务室的联系方法；告之房间服务生注意照顾客人；游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。
43、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做?
答：首先搞清楚，这是故意行为还是由于缺乏了解而致；如果说游客是故意行为，导游员不必正面冲突，如有实质行动，则严正制止，必要时报告有关部门，查明后严肃处理；如果游客是缺乏了解而为，导游员应积极宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
44、团队中有一名游客到达某地后提出想去拜访一下当地的朋友，一般情况下导游员应如何处理?
答：如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线；如旅游者只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他；若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助；若旅游者慕名求访某位名人，导游员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。
45、一外国团队在旅游时，某游客丢失了一部高档相机，经多方寻找仍无下落，作为全陪应该怎么处理?
答：丢失的是相机，是进关时登记并需要带出境的物品；接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关查验或向保险公司索赔；要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。
46、游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应该怎么办?
答：若不需要延长签证期限，一般可满足其要求。若需要延长签证期限，原则上应婉拒；若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助；协助其持旅行社证明、护照及集体签证到当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续；协助其重订航班、机座、帮其定妥客房。所需费用均由旅游者自理。
47、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理?
答：局部涂清凉油或风油精；如识中草药，可用马齿苋捣烂后敷在受伤处；如发现蜂刺，应及早用细针挑出；严重的要送医院抢救。
48、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理?答：视时间长短，是否允许等候；如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头；在塞车处理中，应争取交警的支持；在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。
49、一游客已经多次来华，参观过苏州的许多景点。当他再次随团队来苏州时提出希望单独活动，导游员该如何处理?
答：如果他的要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助；应提醒其戴上饭店的店徽，写一便条交予旅游者(注明前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话)；帮助其找出租车，并告诉他用餐的时间和地点。
50、某旅游团计划中没有安排晚间娱乐活动，但游客提出想自费观看文艺演出，导游员应当如何处理?
答：导游员一般应予以协助，如帮助其购买门票，要出租车等，通常不陪同前往：如果旅游者要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员应提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。
51、一对旅游结婚的夫妇到达目的地所住宾馆后，临时向导游员提出要把原先合同中规定的标准间换为豪华套间，请问导游员应当如何处理?
答：可直接与饭店联系，如有空房可予以满足；旅游者要交付原订饭店损失费和房费差价；如饭店没有旅游者要求的客房，应向旅游者解释清楚，求得谅解。
52．游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎子导游员时怎么办?
答；无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理；地陪、全陪首先要取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和支持；提出可行的补救措施和弥补方案；继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。
第18篇：襄樊市导游人员管理办法
各县（市）、区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门：
现将《襄樊市导游人员管理办法》印发给你们，请结合实际贯彻执行。
二○○一年十二月三十日
襄樊市导游人员管理办法
第一章总则
第一条为了加强对本市导游人员的管理，保障旅游者和导游人员的合法权益，维护旅游市场秩序，根据《导游人员管理条例》、《湖北省旅游管理条例》和《导游人员管理实施办法》等有关法规、规章，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内导游人员的管理工作。
本办法所称的导游人员是指依法取得《导游人员资格证》和《导游证》，接受旅行社、导游服务公司和景区（景点）（以下简称旅游经营机构）的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条市旅游局负责全市导游人员的管理工作。
各县（市）区、各开发区旅游行政管理部门负责各自行政区域内旅游人员的管理工作。
市旅游局依照有关规定负责的审批事项，必须到市行政服务中心设立窗口予以办理。
第四条县级以上旅游行政管理部门（含县级，下同）依法对导游人员实行资格考试制度、计分管理制度、年度审核制度和等级考核制度。
县级以上旅游行政管理部门在办理导游人员资格考试、导游证、导游岗前培训考核等工作需收取有关费用的，必须经物价部门批准，并按其核定的标准收费。 第五条导游人员在导游活动中，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行，不得侵害消费者的合法权益。导游人员有获得社会保障和劳动报酬的权利，导游人员的合法权益受法律保护。
第二章导游资格证和导游证
第六条导游人员从事导游活动，必须取得《导游证》。未取得《导游证》的，不得从事导游活动。
第七条根据国家有关规定，本市实行导游人员资格统一考试制度。导游人员资格考试工作由市旅游局按照省旅游局的安排，负责组织实施。
第八条申请参加导游人员资格考试的，应当具备下列条件：
(一)具有中华人民共和国国籍；
(二)具有高级中学或中等专业学校以上学历；
(三)身体健康；
(四)具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
第九条申请参加导游人员资格考试的，可以到单位或者户籍所在地的县级以上旅游行政管理部门报名。申请参加考试的人员应当提交下列材料：
(一)申请登记表；
(二)身份证；
(三)高级中学、中等专业学校以上学历证书证明；
(四)县级以上医疗机构的健康证明。 第十条导游人员资格考试形式由笔试和口试两部分组成，考试科目为“导游综合知识”和“导游服务能力”；考试内容为从事导游工作应掌握的基本知识和技能。
第十一条导游人员考试工作应当遵循培训与考试分离、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。
第十二条考试成绩由市旅游局公布。考试合格的人员，自接到考试合格通知书之日起30日内，由市旅游局根据省旅游局的统一安排，组织办理《导游人员资格证》。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
第十三条取得导游人员资格证书要求从事导游活动的，应当通过其签约的旅游经营机构，持劳动合同，向市旅游局提出申请办理《导游证》。
第十四条取得《导游人员资格证》的人员办理导游证，须参加市旅游局举办的岗前培训考核。市旅游局对通过考核的，应在收到申请办理《导游证》之日起15日内颁发《导游证》；对依法不能颁发《导游证》的，市旅游局应书面告知申请人。
第十五条有下列情形之一的，不得颁发《导游证》：
(一)无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
(二)患有传染性疾病的；
(三)受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）；
(四)被吊销《导游证》的。
第十六条《导游证》由国家统一印制，有效期为三年，只限持证人本人使用，不得伪造、涂改、转让和买卖。
第十七条导游人员有下列情形之一，需要继续从事导游活动的，应当申请换发《导游证》：
(一)与新的旅游经营机构订立劳动合同的； (二)《导游证》破损，无法使用的；
(三)《导游证》有效期满后，继续从事导游活动的。
导游人员换发《导游证》的程序，按照本办法第十四条规定执行。其中，属于第
（三）款规定情形的导游人员，应当在《导游证》有效期限届满3个月前，向市旅游局提出申请。
第十八条导游人员遗失《导游证》，应当在市级以上报纸上刊登遗失作废声明，并向原发证机关办理挂失手续；导游人员可自挂失之日起3个月后，凭登报声明，按本办法第十四条的规定申请补发《导游证》。申请补发者不再参加导游岗前培训考核。
导游人员在《导游证》遗失和申请补发期间，需要从事导游活动的，由所在单位按本办法第十九条规定，申领《临时导游证》。
第十九条旅游经营机构因旅游工作任务需要临时导游人员的，应当向市旅游局申领《临时导游证》。从事临时导游的人员，应当具备下列条件之一：
(一)经县级以上旅游行政管理部门认定具有特定、特种语言能力的人员；
(二)中等、高等院校旅游相关专业的在校学生或者毕业学生；
(三)遗失《导游证》的人员。
市旅游局应当在收到旅游经营机构申请之日起30个工作日内作出审核决定。对符合条件的，予以办理《临时导游证》；对不符合条件的，书面告知申请人。
《临时导游证》有效期一次不得超过3个月，并不得延期；多次申领的，一年内有效期限累计最长不得超过6个月。
第三章导游服务质量管理
第二十条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 第二十一条导游人员进行导游活动，必须经旅游经营机构委派。
导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
第二十二条导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，优质服务，礼貌待人，着装整洁，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
第二十三条导游人员应当严格按照旅游经营机构确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅游经营机构。
第二十四条导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅游经营机构的要求采取防止危害发生的措施。
第二十五条导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。
第二十六条导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者收受经营者回扣，与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
第四章导游人员的计分管理
第二十七条依法对全市导游人员实行计分管理制度。
第二十八条导游人员计分办法实行年度10分制。
第二十九条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，依法扣除10分：
（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；
（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；
（五）未通过年审继续从事导游业务的；
（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
第三十条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，依法扣除8分：
（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
（二）擅自增加或者减少旅游项目的；
（三）擅自终止导游活动的；
（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
（五）未经旅行社委派私自承揽或者其他任何方式直接承揽导游业务的。
第三十一条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，依法扣除6分：
（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
（四）讲解质量差或不讲解的；
（五）私自转借《导游证》供他人使用的；
（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
第三十二条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，依法扣除4分：
（一）私自带人随团游览的；
（二）无故不随团活动的；
（三）在导游活动中未佩带《导游证》或未携带计分卡的；
（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
第三十三条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，依法扣除2分：
（一）未按规定时间到岗的；
（二）10人以上团队未打接待社社旗的；
（三）未携带正规接待计划的；
（四）接站未出示旅行社标识的；
（五）仪表、着装不整洁的；
（六）讲解中吸烟、吃东西的。
第三十四条导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的县级以上旅游行政单位暂时保留其《导游证》，并出具保留《导游证》证明，并于10日内通报襄樊市旅游局和签约单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
第三十五条对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，由法定机关依据有关法律给予处罚。
导游人员通过年审后，年审单位应核消其遗留分值，重新输入初始分值。 第五章导游人员的年审管理
第三十六条依法对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。
第三十七条年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
第三十八条一次扣分达到10分的，不予通过年审。
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。
一次被扣8分的，全行业通报。
一次被扣6分的，警告批评。
暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
第三十九条导游人员必须参加市旅游局举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。
第四十条旅行社或导游服务公司应为签约、登记的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
第六章导游人员的等级考核
第四十一条依法对导游人员实行等级考核制度。
第四十二条导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。
第四十三条初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地方级旅游行政管理部门组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。
第七章法律责任 第四十四条导游人员进行导游活动时违反法律规定，有下列行为之一的，由县级以上旅游行政主管部门依法处以罚款、没收违法所得、吊销导游证等处罚：
（一）无导游证进行导游活动的；
（二）未经旅游经营机构委派，私自进行导游活动的；
（三）擅自增加或者减少旅游项目、擅自变更接待计划、擅自中止导游活动的；
（四）向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，索要小费的；
（五）欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的。
第四十五条旅游行政管理部门工作人员应当遵纪守法，秉公执法。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿、枉法执法者，由其所在单位或者主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十六条当事人对旅游行政管理部门的处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。当事人在法定期限内不申请复议，不提起诉讼，又不履行处罚决定的，以旅游行政管理部门可依法申请人民法院强制执行。
第八章附则
第四十七条本办法由市旅游局负责解释。
第四十八条本办法自2002年1月1日起施行
(此文件根据襄樊市人民政府令第3号要求，予以废止。)
第19篇：导游兼职人员工作总结
路漫漫其修远兮，作为一个职场人员，我们总是要不断地成长，不断地累计经验，才能达到自己的目标，实现理想，那么在这年终之际，对自己这一年的工作好好总结。下面由小编给大家带来导游兼职人员工作总结范文，一起来看看吧!
篇一：兼职人员导游工作总结
今年可以说是我丰收的一年，以往的我都是坐在计调的位置操纵团队，安排客人吃住行游购娱。但是今年我可以冲到旅游工作的第一线去，去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们xx这座城市的春夏秋冬。介绍我们的大海、介绍我们的广场、介绍我们的文化、介绍我们xx的每一个角落。这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想，去完成我的人生使命。
由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作，忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间，其中有xx旅行社、xx旅行社、xx旅行社、xxxx旅行社等等。 在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心，作为一名大连导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社，我代表的是我们这座城市，xx是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感 。 当我每走进一个旅行社的同时，每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游，但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。但是尽管这样仍然会找到好的旅行社，因为聪明的老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚，现在的游客不差钱就看你怎么为他服务?作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴，我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!要学会无微不至，游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么?这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。
面对今年的第二个收获就是我有幸参加导游大赛，感受了赛场的争锋对决也让我见识了我省其他地区导游员的水平，一句话“人外有人天外有天”我承认我的没有发挥好只因为我还不够努力，尽管我像考导游证那样三更午夜的看题，但是只要在努力一些在努力一些我也许就不会错两道题 ，也许就是全场的最高分。郭老师说一句话令我印象深刻“一身的武功让一道题给废了”。我很服气但是我不甘心我等待着下一次的对决，但是对于我刚出茅庐的孩子能够参加比赛我已经知足。能站在省里的比赛场上也是一种磨砺，是金子总会发光的我等待着那一天、今年的第三大收获就是，我接待了一个又一个的团队，分享游客的酸甜苦辣，为他们排忧解难，把不愉快留给我。把快乐带回家，没有发生误船误机事故，完成了“快乐而来 满意而归”的宗旨，因为平安、开心、快乐、比什么都重要!
20xx年是我的幸运年我考上了梦寐以求的导游证。但是20xx年对我来说是一个全新的开始，我的目标是进入xx中国旅行社，踏踏实实从导游做起认认真真的为游客服务用我的真心换取他们的笑容呵呵。同时我在这里也向所有的大连导游发起倡议“做一个名干干净净的导游、不赚黑心钱、不强迫购物、不强迫游客消费、不在宣传中有虚假信息 ”。
让每一个来到xx旅游的人不仅看到、认识、了解这座城市的美景，更能够因为我们的介绍从而爱上这座城市。让他们的记忆中永远都有那片蓝色的大海，永远都有导游那张灿烂的笑容。作为的导游我很愿意引用xxx老师的一句话“生产快乐快乐生产”游客出来玩就是出来寻求放松、寻求快乐的。我们呢?就是制造快乐的机器把所有不快乐的因素在我们这里都转化为快乐 、快乐 、快乐、在新的一年里我还要在工作的同时继续学习旅游文化、学习祖国河山的文化、把不知道的知识弥补回来。以便在今后的导游工作中更好的为游客服务、为你服务、为大家服务。
篇二：兼职人员导游工作总结
时光如梭，白驹过隙之间，又来到。慕然回首我已在导游行业度过了5个年头，一直以来我好像也只是在不断地前进，没有做过工作总结。一切所取得的成就自然也不知是缘何而来?
时至岁末，今天难得有时间，我决定静下心来，做好一篇详细的工作总结，回顾一下自己这三年来的成败史。
首先在工作总结中我要谈到的是兴趣爱好，看过《疯狂的赛车》这部电影的人应该知道这样一句台词“干一行爱一行”，这句话说得很对，导游是我的个人最大的爱好，我这人喜欢旅游，也喜欢和别人去交流，因此我感觉导游是我比较喜欢的职业，只有你喜欢了你才能将其做好，所以在这三年的导游工作中，无论遇到什么艰辛与磨难，我都没有动摇过自己做导游的梦想，自然我也就感觉这些磨难才能让我真正的感觉到做导游的乐趣。
其次在工作总结中我要谈到的是学习，一直以来我都是这样比喻导游的，我认为导游就是一个历史知识的百科全书，我们的职责就是为游客提供详尽的历史知识，这样一来我们就要保证自己要时刻的去学习新的知识，学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班，认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。
最后在此次的工作总结中我要为大家分享一点我的带团经验。多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。
以上内容就是我这三年来的工作总结，虽然写到的并不是很多，但是我觉得要想把导游做好就必须先学会做人，导游其实是一份颇具的工作，更多的是重在自身的修养。
篇三：兼职人员导游工作总结
这个暑假我做了兼职导游，我觉得人总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己比别人更优秀，能做一个让别人认可的人真的很不容易。
这个暑假的兼职导游可以说是让我学到和看到了别人的光环和光环背后的幸苦，我深深地知道做导游这个工作要起早贪黑，有时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着游客游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平啊?没有稳定的收入，没有保障，那一天出了任何事都找不到人给你赔偿，这个兼职导游谈何容易啊?
说说我的带团经历吧。说实话，没什么值得炫耀的经验，只能说是一种互相学习吧!我觉得自己是个导游工，我可以去自己没有去过的地方，可以免费的进入各个景区，自己真的高兴的不得了，经过一个多月的带团，我觉得自己知道的太少了。
我知道自己必须充实自己，多学习，才能够为自己的未来打下基础。六月二十七第一次带团，接到游客时真的很紧张，但是在和游客互动时就慢慢地缓解了那种紧张的氛围，也锻炼了我的胆量，第一次带团没出什么问题，自己感觉还很好。接着第二，三，四等等都很好，但是意外发生了，在七月二十八号被人给投诉了，就在结束的时候，我问司机知道回去的路怎么走，他说知道，结果他还是不知道，他给我打电话时说了很多不好听的话，然后我与他争吵起来了，当时我也是太冲动了，所以被人家给投诉了，说实话这件事应该是能避免的。
总之做这个兼职导游，除了你有渊博的知识，还的处理好你和游客，和旅行社，和家人所有的问题，虽然你不是神，但是你必须知道这是你的职责，不想被社会淘汰，你就要天天爬在电线杆上等着被电死，要不你连电线杆都没摸到，就已经死了，学着做第一个吃螃蟹的人，只要有十分的信心，才能做成九分的成绩。
篇四：兼职人员导游工作总结
xxxx-xxxx年我的发展目标和计划如下：
1、初步积累带团经验。希望在这一年里，不论通过带国内团队还是出境团队，我能够开始接触带团，并初步积累经验。
2、熟悉出境部的业务。对于国外的旅游资源、线路等有细致而精确的了解。从点滴做起，扎扎实实地做好本职工作。我计划读大量的关于客源国历史、地理、文化、风俗等的书籍，丰富自己的知识。这样，带团去异国他乡的途中，可以提前向客人介绍目的国的风土人情，旅行的常识等等，这样就会更好地和客人沟通，得到客人的信任。我应该做到，当客人问我法国有什么景点时，我可以绘声绘色地娓娓道来，从容地回答客人的疑问。这样，客人就会记得山旅员工过硬的专业素质。
3、继续努力地学习英语。在工作以外的时间练习口语，以及听说读写的基本功，把英语水平提高一个档次。我还记得来公司面试的时候，xxxx我翻译的很差。耻而后勇，我要把那次尴尬的记忆当作以后进步的动力。年底把英语和法语的导游证拿到手。
我曾经看到过一张公司员工实地考察时的留影，横幅上写着八个大：苦练内功，迎接挑战。我把这句话记在了日记本上。这是激励自己的响亮的口号。我很喜欢。
感谢领导给了我这样一个宝贵的机会，让我在刚刚踏进x大门的时候就有动力确定今后的目标。我相信全体员工都有把x做成名牌企业的决心，作为集体的一员，我一定也会努力，使自己真正地放射出光彩。
篇五：兼职人员导游工作总结
一、以导游为荣，以工作为乐
根据旅行社的安排，作为导游员的我，带团是我的首要任务。这几年，带过的旅游团队数量已经记不清了，留在我感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来，又从水上漂过去;才听罢火车的汽笛声，又闻见了汽车的马达响;才听罢东北的二人转，又尝到了新疆的哈密瓜;才欣赏桂林山水的秀美，又看到“大漠孤烟”的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声，夕阳红老人们幸福的笑脸，盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图，南街村人不懈的追求……。这一切经常在我眼前浮现，是我深深的感受到了我工作的意义所在，从心里热爱导游这一工作。
二、学理论、学知识
从业多年来，我一直严格要求自己，作为一个国内专业导游人员，我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化，认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班，认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。
三、学技能、多实践
导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导游员要有广博的知识外，还需要导游人员具备高超的技能，如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的，常言说“大好河山有多美，全凭导游一张嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，整个旅游活动是一个有组织的，需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道，它牵扯到社会生活的方方面面，因此上，要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。
再其旅游活动的主体是人，而人的构成又是复杂的，旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系，学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现，个各种各样的问题可能随时发生，这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。
在实际工作中，我十分注重留心学习，在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”，向专家请教先进的经验和方法，向同事学习、向民间学习、向旅游着学习，以丰富自己的学识;“勤动腿”，常言说，读万卷书，不如行万里，勤跑、多动增加自己的阅历，在实践中巩固学到的知识;“勤动眼”，大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料;“勤动手”，眼过千遍，不如手过一遍，把看到的、听到的、学到的知识和方法，经验和技巧都动手一一记录下来;“勤动脑”，在动口、动腿、动眼、动手的基础上，善于动脑，把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理，结合自身的特点，取精去糟，最终形成自己的风格和作风。也就是说，在工作实践中逐步的总结，不断的提高自己的业务技能和服务水平。资深导游上半年个人工作总结
四、几点带团的方法
1、掌握好游览的节奏。
孙子曰：“水无常形，兵无常式”，这一点运用到带团工作中也是十分的确切。在带团过程中，我们导游员除了丰富的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌握游客的这些现象，在实施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结合”，根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松愉快的活动中获得限度的满意的、美的享受。
“有急有缓，快慢相宜”，在具体的旅游过程中，要视具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动的项目，要学会适合老年人的习惯语言，交流方法;对待年轻人，可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目;对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。
2、处理好几个关系。
即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比较复杂的，有身体好的，精力充沛的，希望速度快一些，活动量大一些，而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待，按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配合，或前后或穿梭在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。
一般情况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点，形成统一的选择，这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到，则要实事求是的给游客说明情况，请团队领队或德高望重的人物进行协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不同的各方相互作出让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休息，力争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员，在带团过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。
3、多沟通、交朋友。
沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。
在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。资深导游上半年个人工作总结
以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会，总结出来，以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识，努力提高自己的业务技能，提高为游客服务的水平，为旅游业的发展作出自己的贡献。
第20篇：导游人员管理实施办法
中华人民共和国国家旅游局令
第15号
《导游人员管理实施办法》已经2001年12月26日国家旅游局局长办公会议讨论通过，现予以公布，自2002年1月1日起施行。
国家旅游局局长：何光暐
2002年12月27日
导游人员管理实施办法
第一章
总则
第一条
为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。
第二条
旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。
第三条
旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。
第四条
旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。
第二章
导游资格证和导游证
第五条
国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。
第六条
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。
省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。
直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。
第七条
坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。
第八条
经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
第九条
获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。
第十条
取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。
第十一条
《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。
任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。
第三章
导游人员的计分管理
第十二条
国家对导游人员实行计分管理。
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。
省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。
所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。
第十三条
导游人员计分办法实行年度10分制。
第十四条
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：
（一） 有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（二） 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
（三） 有殴打或谩骂旅游者行为的；
（四） 欺骗、胁迫旅游者消费的；
（五） 未通过年审继续从事导游业务的；
（六） 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
第十五条
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：
（一） 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
（二） 擅自增加或者减少旅游项目的；
（三） 擅自终止导游活动的；
（四） 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
（五） 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
第十六条
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：
（一） 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
（二） 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
（三） 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
（四） 讲解质量差或不讲解的；
（五） 私自转借导游证供他人使用的；
（六） 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
第十七条
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：
（一） 私自带人随团游览的；
（二） 无故不随团活动的；
（三） 在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
（四） 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
第十八条
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
（一） 未按规定时间到岗的；
（二） 10人以上团队未打接待社社旗的；
（三） 未携带正规接待计划；
（四） 接站未出示旅行社标识的；
（五） 仪表、着装不整洁的；
（六） 讲解中吸烟、吃东西的。
第十九条
导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
第二十条
对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。
导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。
第二十一条
旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。
第四章
导游人员的年审管理
第二十二条
国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。
省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。
所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。
第二十三条
年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
第二十四条
一次扣分达到10分，不予通过年审。
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。 一次被扣8分的，全行业通报。
一次被扣6分的，警告批评。
暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
第二十五条
导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。
第二十六条
旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
第五章
导游人员的等级考核
第二十七条
国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。
第二十八条
初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。
第二十九条
由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。
导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。
第六章
附则
第三十条
本办法自2002年1月1日起施行。
第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
中华人民共和国国家旅游局令
第 21 号
国家旅游局关于修订《导游人员管理实施办法》的决定
为了适应行政审批制度改革后有关导游人员等级考核评定的需要，促进导游员队伍建设，经国家旅游局局长办公会讨论通过，决定对《导游人员管理实施办法》作如下修订，自 2005 年 7 月 3 日起施行：
一、第二十八条修改为：国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定工作的组织实施。
省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。
二、第二十九条修改为：参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。一人多次获奖只能晋一次，晋升的最高等级为高级。
国家旅游局局长：邵琪伟
二○○五年六月三日
