推荐第1篇：呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责
目前的企业竞争已由价格战、渠道战、品牌战慢慢转向服务战，呼叫中心的建立及有效管理作为一个企业与客户的沟通渠道，不仅可以提高公司企业形象，而且可以帮助企业发展壮大、节约成本开支，这样的经营理念已经被越来越多的企业竞相效仿。
针对盛世联信的呼叫中心，我对未来规划（一年之内，客户群达到1000以上）为50——80人（），根据不同时间段分不同的班次，每班十几人左右，每个班次设立一个班长，并引进考核及竞争机制。
呼叫中心主管职责内容：考核制度的建立；
完善培训以及激励机制；
整体部门运营方向；
部门日常工作管理及突发事件的解决；
呼叫中心班长职责内容：完成每个班次日常事务的处理；
提供客户满意度分析报告；
处理本班内部人事调度及协调；
完成上传下达，及班次间的对接；
呼叫中心坐席职责内容：
内呼：接听800业务客服电话，并通过技术部查询后回访客户；
受理车旅通业务客服投诉，并做好记录，定期回访；
外呼：具体工作包括客户满意度的外呼拨测：
客户满意度调查，并且客户满意度信息的收集；
电话营销公司相关业务，包括V网，车旅，手机800，无线固话，预存
有礼等业务，
推荐第2篇：呼叫中心组长工作年终总结
2008 年呼叫中心组长工作年终总结 2008 年在紧张、忙碌和感动中过去了，细细回忆让人心情难以平静。 2008 是艰难的一年，也是值我们骄傲的一年，我们战胜了**大地震，成功举办的奥运会，迎来了改革开放 30 周年，同时，我们公司在经营发展上也发生了重大的变化。 2008 年春节过后，数字电视整转工作全面展开，在梁总、叶总的正确领导下，随着相关政策的落实，各部门紧张有序地忙碌起来。今年，我作为呼叫中心主持工作的组长，随着整转脚步的加快，呼叫中心也进行了相应的规划与调整，工作质量与工作效率不断提升，现总结我这一年来的工作情况，回顾其中的酸甜苦辣：
一、各阶段的工作收获 2008 是银视的发展年，公司上下团结合作，争取完成整转目标 8 万用户。呼叫中心随着整转脚步和天气变化，呼叫量有明显的阶段性变化，基本可按季度划分： 1、第一季度，呼叫中心还是 6 个人，每班 2-3 人。数字电视整转处于春节促销阶段，呼叫中心的工作量比起年前相对增加，主要工作还是接听用户来， 3 个月的总来电接听量为 8424 个，总接听率不足 50% 。但相关的统计工作，故障排除指导工作在这段时间形成相关的规范。 2、第二季度，呼叫中心前后增加了 5 人共 11 人，每班安排 4-5 人。
推荐第3篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1、呼叫中心客服岗位职责
1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；
2、会员就诊安排跟踪服务；
3、会员档案的录入和整理。
2、呼叫中心客服专员岗位职责
1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉；
2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；
3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服专员岗位职责
1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。
3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
4、对相关信息进行录单和存档。
4、呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
5、呼叫中心客服岗位职责
1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；
2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作；
3.定期电话回访新、老客户的体验满意度；
4.定期外呼采集客户信息。
推荐第4篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席 （包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1． 大专以上学历，语言表达能力强；
2． 熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3． 具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4． 一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5． 具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
推荐第5篇：呼叫中心话务员岗位职责
呼叫中心话务员岗位职责
1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。
2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。
3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按《呼叫中心突发事件处理流程》进行汇报。
4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。
5、熟悉各项业务，不断进行自我提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。
推荐第6篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
1、呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席（包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1．大专以上学历，语言表达能力强；
2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
2、呼叫中心坐席人员岗位职责
呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。
下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：
1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。
3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
4、协助客户进行信息登记和更新。
5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。
9、负责自己办公坐席的卫生环境。
10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。
11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
13、参加部门安排的各项培训和考核。
14、服从直接上级领导的工作安排和管理。
15、及时进行工作总结和工作述职。
16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。
3、呼叫中心座席员的工作职责
1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）
2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。
3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。
4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。
5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。
6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。
7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。
8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。
9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。
推荐第7篇：客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案
（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求
（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
1
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求
（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
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（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
（6）协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。 （2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 （6）及时更新和维护呼叫中心知识库。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 （9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交办的其他工作。
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4.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。 （4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
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6.坐席职责规范及岗位要求
6.1 岗位职责
（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。 （2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。
（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 （4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。
（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。
（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。
（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。
（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。
（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 （9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。
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推荐第8篇：呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
推荐第9篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题；
3发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；对相关信息进行录单和存档
4通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
5维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
7完成领导交办的其他工作。
客户投诉处理原则
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
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呼叫中心人员岗位职责
呼叫中心人员岗位职责
（一） 中心主管岗位职责
1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二） 值班长岗位职责
1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
（三） 接线员岗位职责
接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。
主要工作职责包括：
1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。
2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。
3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。
5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难
以处理的问题主动请示汇报。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规范
为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范
(一) 仪容仪表
1、仪容
员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表
上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
(二) 遵章守纪
1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间使用办公电话闲聊。
3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。
4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。
5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。
7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗
三、呼叫中心管理规章制度
呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。
（一） 卫生保洁制度
为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：
1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。
2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。
3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。
4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在
工作台面上。
（二） 呼叫中心工作制度
为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：
1、工作作息时间安排
工作时间 接线员 接线员 值班长
8：30-17：30 早班 早班 早班
8：30-17：30 中班
9：30-22：00 晚班 晚班 晚班
备注 周一至周五 周
六、周日 全周
12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休
本作息时间自2006年9月1日起实施。如因工作安排调整、人员变动，依据实际情况另行安排相关分工。
2、案件审批分街道包干，分段计时制度
分街道包干预立案及结案的做法：
（1） 接线员：
早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道；
中班负责中央门，华侨路街道；
晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），17：30以后全部案件由夜班接线员负责。
双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中央门街道；
晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。
信访案件按街道分工分别派遣办理。
（2） 值班长：
早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中央门街道；
晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。
双休日由早班值班长负责案卷统计。
（3） 正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17：00-18：00间案件滞留不得超过30分钟。13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。
3、考勤办法及规定
按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。
4、工作人员交接班制度
1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。
2) 首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。
3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。
5、工作人员病（事）假及代换班规定
1) 请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并
及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。
2) 因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。
3) 续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。
4) 严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。经批准的调班不扣发当月考核奖。
6、计算机管理制度
1) 计算机使用和管理
电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。
应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。
2) 计算机维护
单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。
计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。
凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。
3) 计算机保密
为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。
使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。
使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。
4) 电脑病毒的防治
未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。
电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。
5）办公文档管理
全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。
（三） 考核规定
考核规定制定的原则：公平、合理、量化、循序渐进逐步提高
要求，促进部门持续进步。
1、由呼叫中心负责具体编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，呼叫中心负责具体实施。
2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。
3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。值班长的考评成绩作为年度考核评定的依据，考核周期为当月全月。
1.考勤规定
1) 病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。患重大疾病特殊情况酌情处理。
2) 事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。（特殊情况酌情处理）。
3) 其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。
2.业务考评规定
通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。
1) 及时率规定：月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。11月后酌情调整。因其他因素一时无法批出，或需要滞留的案件，各人做好详细记录，并在考核中扣除，无法提供相应证据的不予扣除。
2) 准确率规定：错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对情况表述不明的案件未及时与现场沟通或引起其他工作环节不必要的误解，或明显对立案标准掌握不好未合理立、废案件。11月前要求准确率要求达到97% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。11月后要求准确率要求达到99% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。
3) 业务考试成绩：每月指定考试范围、题型，实施考试， 11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。
4) 其他工作完成情况及工作表现：共50元，按相关工作完成情况核发。
3.评分规定
为实现工作成绩量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。
考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分）
（1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。
（2）考核分包含1）案件审批及时性，
每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）准确率，准确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成绩考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。4）其他工作情况及表现，有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚，扣满20分封顶。
加分项，有奖励项目发生酌情予以奖励，1-5分，每月10分封顶。
各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为奖励或处罚的依据。
（四） 个人重大事项汇报制度
1、生育：生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。
2、婚假：对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。休假时间执行南京市计划生育委员会相关规定。
3、产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。
4、公休办法，按照区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于安排休假期间的排班调整。如无特殊原因不予审批同期的第二人休假请求。
各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。
（五） 奖励
有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。
1、对工作提出合理化建议并被采纳的。
2、利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。
3、年或半年考核综合成绩总分排名第一的。
（六） 罚则
1.对于违反考勤纪律的处罚详见考勤规定。
2.对于未达到考评标准的处罚详见考评规定。
3、有下列情形之一的，给予扣除20元金额处理。
1) 未经批准擅自调班的。
2) 工作时间未着制服或着制服不规范的。
3) 上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。
4) 晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。
5) 未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受处罚。
6) 经检查未按规定妥善保存电子工作手册的。
4、有下列情形之一的，发现一次给予扣除50元金额处理。
1) 未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。
2) 未经许可，携带软件使用，造成病毒传染的。
3) 有重要工作事件需即刻
处理或有重大工作失误，又未及时上报情况，引起严重后果的。
4) 06年9月-12月综合考评成绩低于85分的。07年后综合考评成绩低于90分的。
第11篇：呼叫中心系统工程师岗位职责
1.根据客户需求，制定呼叫中心系统实施方案。2.负责呼叫中心系统项目实施，控制项目质量、成本与进度并参与验收。3.跟踪外包对象工程实施，评估外包工作质量。4.根据服务条款要求进行售后服务与障碍处理。
第12篇：呼叫中心客户服务人员岗位职责
负责公司呼叫中心的客户服务工作，通过电话、邮件、短信、Webcall等方式,进行客户咨询、投诉、服务需求反馈等方面的处理，并做好客户信息的捕捉、汇集、反馈工作。
第13篇：呼叫中心技术工程师岗位职责
1.参与呼叫中心系统前期的机房建设。2.负责呼叫中心服务器设备的日常维护，支持正常的系统运行，日志察看，系统维护，备份等工作。
第14篇：呼叫中心
山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：
宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备
管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。
上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：
第一个环节，中继呼损
客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。
第二个环节，IVR呼损
这个呼损的意思就是，电话进入AVAYA PBX后，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
第三个环节，队列呼损
这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话，电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。
第四个环节，坐席呼损
坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。
以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。
抓住奶酪办法
2009年10月的时候，呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划，中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：
避免宕机
这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。
增加中继线数量
原有系统仅有6条E1，经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1，在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。
智能劝阻
所谓“智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电”然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。
报表系统
针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次
第15篇：呼叫中心
呼叫中心系统
提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。
在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如1
14、1
17、1
21、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点
呼叫中心的作用具体可归纳为：
1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；
4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。
（一）、呼叫中心主要功能：
1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；
2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，（同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据）；
3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率；
4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。
（二）、综合业务管理系统主要功能：
1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理；
2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；
3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等；
4、CRM管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送（机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息），呼叫计划与操作等；
5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；
6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合
青岛丰特科技有限公司，专业提供呼叫中心！
联系人：徐先生 13553001072
第16篇：呼叫中心组织架构图与岗位职责
呼叫中心组织架构图
呼叫中心经理话务小组技术小组回访小组百旺金赋组组长
国税组组长技术工程师回访专员话务员话务员远程技术员投诉受理专员
远程客服专员培训讲师续费专员
呼叫中心岗位划分
话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员
技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师
回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员
呼叫中心岗位职责 话务小组
百旺金赋组组长职责：
1.对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务
2.负责日常话务数据分析汇总。3.负责话务小组日常排班管理 4.负责对线下客户的上门派单安排 5.负责新进人员考核安排
百旺金赋组话务员职责：
1.负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。2.负责对客户信息完善更新
3.负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。4.负责接受客户培训预约，远程分派
5.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解
6.负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。7.完成临时交办的工作。 国税组组长：
1.对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，交给的各项任务。
2.负责日常话务数据分析汇总。3.负责话务小组日常考勤管理。
4.负责对线上客户的远程技术支持。5.负责新进人员考核安排。 6.负责与国税问题对接。 7.
国税组话务员：
1.负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。2.负责对客户信息完善更新
3.负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。4.加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解 5.负责对来电质询客户进行服务引导。 6.完成临时交办的工作。
技术小组：
1.负责日常问题收集并对知识库更新 2.负责技术问题对接
3.负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训 4.负责处理日常所有客户的远程操作指导
回访小组：
1.负责对所的新客户进行客户满意度回访。
2.负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。3.负责收集客户反馈的问题及。
4.负责日常话务小组漏接电话的回访。
完成上级5.负责通过外呼，对公司业务与形象进行宣传与推广，并落实客户续费与二次营销。
第17篇：呼叫中心资深工程师岗位职责专题
1.负责呼叫中心项目协调安排。2.负责呼叫中心系统的设计规划、优化等。3.组织协调呼叫中心项目的实施，熟悉呼叫中心设备的安装和故障诊断。
第18篇：呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容
一、呼叫中心质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;
4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
二、呼叫中心质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
四、呼叫中心质检流程说明
1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法 5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
第19篇：呼叫中心述职
在这个平均年龄不超过28岁的大家庭里，我排行老大，经历了从邮电到电信企业机制的转变，从原来的话务员、测量员、营业员到后来的180业务受理，直到现在的10000号业务 处理，我亲身感受到“用户至上，用心服务”的服务理念，并一直用自已的实际行动证明着。 时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！ 10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时遇到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。 10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机13979010065，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的气愤，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，如果张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我立刻与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，如果这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。 BPR流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。 10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。
第20篇：呼叫中心工作守则
呼叫中心工作守则
请各位同事在工作过程中严格遵守以下工作守则，对屡犯并屡劝无效者，将受到严肃纪律处分。
一、出勤
1.不得迟到、早退，严格遵守公司作息时间和请假制度。员工上班时
间及休息用餐时间须跟随公司时间表。若因故或病未能准时到岗，须在规定时间前通知所属主管。（请假单见附表1）
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4.因病或意外事故，须予当值时间前二小时请假，病假需提供县级以上公立医院证明。事假至少予当值前一天请假。 请假三天以上（含三天），至少提前一周提出。 组长每天上线前10分钟点名，需员工亲自答道。任何欺骗行为将视作严重违纪。组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。 旷工三天将予以开除。 离职需提前向主管提出申请（试用期提前5天，正式期提前15天），
否则不予办理。离职面谈手续于每周五下午两点以后到公司人力资源部办理。
5.
二、仪表
1.
2.
3.严格遵守作息时间表，主管可视实际情况做更改。进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。 按照中心规定着装，佩戴工号牌。 女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。男士应力求庄
重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。
三、行为举止规范
1.
2.员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。进入工作状态须坐姿端正，
精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。
3.
4.工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。行走时应掌握
步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。
5.员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。接待
和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵
守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。
6.
7.
8.坚守工作岗位，不串岗，不擅离坐席，严禁闲谈。工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。 为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以
避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便
及时办理入职手续等）。
四、环境卫生
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5.坐席系工作专用，只能放置工作所需的物品。电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。 坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。 员工离开坐席，应将座椅仅靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。 爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作，不得擅自改变任何设定。 妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管。 为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。 不得对外泄露公司及客户的任何资料。 非本公司员工不得进入呼叫中心。 遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，并执行紧急处理程序。 公司计算机严禁游戏。 下班后，必须将计算机关机。
五、设备使用
六、一般准则
七、记录处分
以上规则如有违背，同样问题累计三次，将给予口头警告，或由主管视情节严重情况给予书面警告。如仍未改善者，将予以解聘。
