推荐第1篇：美容院店长岗位职责
美容院店长岗位职责：
1、负责店内人员、事务、货品、财务和销售管理，确保店面的正常运营并完成销售任务；
2、制定本店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程及执行标准，规定各部门员工的工作职责，并监督贯彻执行；
3、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；
4、健全本店的财务制度，阅读并分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，做好成本控制、财务预算等工作并检查收支情况；
5、巡视公共场所及员工的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题并解决；
6、加强本店的维修保养工作和本店的安全管理工作；
7、选聘、任免本店各部门人员，负责本店各部门人员的录用、考核、奖惩，晋升等；
8、制定店面营销计划，并有效落实、跟进和指导；
9、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；
10、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力；
11、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；
12、处理顾客投诉并及时征询客人的意见；
13、定期向总经理汇报日常经营工作中存在的问题，并提出解决的参考建议。美容院店长任职要求：
1、女性，25-40岁，大专以上学历；
2、体态轻盈，肤质好；
3、有两年以上大型美容院或SPA会馆同职位工作经验；
4、有较强的沟通协调、执行和管理能力；
5、具有医学背景者优先录用。
薪资；底薪4000-5000+提成
职业发展方向→店总（运营总监）→区总（区域运营总监）
推荐第2篇：美容院岗位职责之：店长
诚信第一 品质至上 凭服务取胜 用效果说话 店长部门职责
（一）应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；
（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；
（三）维护永康的品牌形象；
（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；
（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；
（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；
（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务；
（八）爱惜公物、减少浪费。
（九） 积极配合其他部门工作。店长岗位职责
总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。 1 销售任务
（1） 店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。 （2） 对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。 （3） 每月底制定本店月销售及服务计划。
（4） 每月底将本店上月工作总结上报总务部。 2 业务工作
（1） 适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。 （2） 熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的
操作指导，并熟知仪器的性能和原理。 3 人员管理
（1） 对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。 （2） 合理安排员工班次。
（3） 随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。 （4） 协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。 （5） 及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。 4 业务培训
（1） 协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。
（2） 协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。（ 3） 对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提
下，缩短新员工上岗时间。
（4） 负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、
人员定级、晋升提出依据。 5 日常管理
（1） 主持店内每周例会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。 （2） 定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。（ 3） 店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。（ 4） 上级临时交付的其他工作。 店长日常工作流程
1、到店与同事打招呼
2、早操：
(1) 准备集合：整理服装、仪容、仪表. (2) 问候：“早上好”，要贯注精神，大声喊出.要求：精力充沛、有始有终
3、早会：
(1)公司方针及营运安排的布达 (2) 精神教育
(3) 前一天店内情况汇报： a.昨天现金收入 b、昨日实操量 c、昨日客流量 d、昨日新客数 e、未赴约顾客的原因分析。
(4) 布置当天工作，进行工作调配，专业知识、技巧（教育训练），新产品或课程公布。
4、店内督导：
⑴ 顾客状况：检查顾客预约：（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）
⑵ 员工状况：待客礼节是否正确？客人是否等待过久？客人情绪是否良好？沟通是否顺畅？客人是否不满或抱怨？技术提供是否细心？
5、店内秩序：
(1)顾客休息是否舒适？有无顾客无人接待？顾客安排是否顺畅？接待是否按流程进行？ (2)员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？
6、高峰时段的调配： ⑴ 店长必须亲临指挥
⑵ 注意员工安排是否恰当、流畅 ⑶ 提醒、指挥员工 ⑷ 安抚员工情绪
⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨处理，安抚客人 ⑺待客用语是否运用自如。
7、非高峰阶段的调度 (1) 员工整理仪表
(2) 讲解高峰时段的对策 (3) 个人沟通 (4) 与顾问沟通、检讨
8、行政业务：
(1)当值顾问工作日志检查并做以详细批阅.(2)有关报表的检查（如：当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划等）
(3)与当值顾问沟通: a:美容师各项工作的检查确认 b:各项安排执行情况 c: 员工出勤与分配情况 (4)问题处理； a:电话咨询顾客状况及回访安排 b: 收集客户意见情况
9、汇报、汇总
10、业绩分析会议（月会、周会、早会）
11、批阅员工每日工作日记。
推荐第3篇：美容院店长的岗位职责
美容院店长的岗位职责
1、美容院店长每日常规工作 （1）卫生清扫与检查.（2）早会. （3）顾客意见处理.（4）当日业务总结,信息整理. （5）设备与卫生整理
2、美容院店长每周例行工作 （1）总结、分析前一周工作 （2）了解、掌握顾客动态
（3）对美容院进行评估 （4）对重点业务进行绩效分析 （5）进行物流分析 （6）进行一次大扫除
（7）每周搞一次小型活动，如召开内部小型演讲故事比赛 （8）召开每周工作总结、研讨会 （9）与个别员工深入谈心
3、美容院店长每月例行工作 （1）进行当月工作分析 （2）对美容师进行评估 （3）对重点业务进行绩效评估 （4）审核财务报表 （5）薪资发放 （6）作客流动态分析 （7）作物流动分析 （8）作竞争动态分析 （9）家访
美容院店长的职务描述
（1）解释美容院的服务意识，培养店内员工的敬业精神，合理使用人才 （2）制定工作计划，分工明确，协助员工实现目标，美容师的技术和销售能力 （3）分析顾客的意见，解释服务门标及及标准，与同事共同指定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺
（4）定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策
（5）订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调美容师之间的关系，维持良好的纪律
6）督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务
（7）选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值 （8）合理布置院内设施，尽可能方便顾客 （9）定期培训员工，以提高服务素质 （10）依照市场情况，制定合理的收费价格
（11）明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑 （12）播放令人心情舒畅的音乐调节气氛
（13）负责美容院院业绩管理，包括员工的工作安排、行为考核和监督
美容院店长每日工作流程
（1）每日进入店内，应定时组织召开早会，开会时，宣布前一日营业业绩及当日各项事宜
（2）于每日11：00前呈报“美容院店长日报表”
（3）于每日11：00点前会计呈前一日的“会计日报表“并至银行存款 （4）美容院店长于每日下班前检前一日顾客资料并且核对盖章 （5）于每日21：00在店长群内通报汇报前一日营业额
（6）每日了解顾客反馈的意见与建议，作出适当沟通，并向美容师了解每个顾客的大体情况
（7）每日下班前核对当日收款单对号并联核检 （8）每日下班前检查所有仪器。
（9）每月或每周召开全店会议，会议内容在开会前一星期公布，相关美容师作好准备
如何做好一名美容院店长
店长即为一家美容院店面的管理、执行者和决策者。很多人都有想开店的念头，但是想要做好一个店长却不是一件容易的事情。
第一，不管是不是自己的事业，都要爱业、乐业、敬业、专业。只有爱它，打心眼里想要去为之努力，才会体会到其中的乐趣，才能够专心致志求发展。
第二，必须具备一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的处理员工之间的关系和正确的店面业绩评估。面对问题有正确的判断，并能迅速解决。能够从全局出发，根据员工的自身能力分工和严格督导，灵活、冷静的处理突发事件，这是店长必须具备的基本能力。
第三，在管理方面要处事公平，无论对已对人都要严格要求，重要的是要能够采取多种不同的措施激励员工。在业务方面要保证货源，经常调整陈列以保持顾客的新鲜感，做好销售数据分析，调整商品结构，顾客服务等等。除此之外，还要了解相关的法律法规。
第四，作为店长，必须拥有一定的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值与工作能力，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的。所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。作为店长不但要发挥自己的才能，还有负担指挥其他员工的责任——使每一个员工都能发挥才能。同时需要用自己的行动和思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
倘若发现员工有不足之处，要及时帮助员工提高能力和提升其自身素质。
想要做好一名店长，还要适时扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。掌握并且学会制作分析报表以及收集各项数据，从而掌握店面的绩效。 那么店长需要完成的顾客数据的收集都包含什么呢？
1.新老顾客的基本信息；2.各项交易信息，如订单、咨询、投诉等；3.产品信息，如顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等；4.顾客对促销信息的接受及反应情况等；5.市场信息，同类店面的商品对于顾客的吸引力，产品的购买频率等；
第五，要具备一定的专业与销售的知识。干哪行懂哪行，如若什么都不懂，那么店面的经营将面临很大的生存危机。店长是整个营业店的中流砥柱，如果店长的销售技巧不够娴熟或者不能服众，那么其它店员一没有榜样二没有信心，那么销售量将会是相当的糟糕，店长销售技巧的培训相当关键。一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。
第六，要懂得适时改善服务品质。任何时候，消费者都是营业点的金钱来源，适当的调整策略，改善服务质量，增加服务功能，都是一种亲民行为，为以后的更多合作打下感情基础。当服务更加合理化，当顾客对营业点有亲切感，方便感、信任感和舒适感，那么将会带动一个团体的欣赏与认可，这便是营销成功的一方面。比如很多营业点，都会有各种充满新意的优惠活动与上门服务活动。
市场上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服务不好，直接导致营业额下降，对店长来说，除了硬件必须过硬外，软件首推服务，店长必须牢固服务至上的思想，从而带动整个店面的服务水平，服务是另外一个门面，一个人的服务质量出问题，可能会影响
整个店面的形象。现在重要的是创新服务，当你的服务不新颖，大众化，那么你的服务就不算服务。
还有一点需要注意的是，店里不允许出现断货、缺货现象，店长要时时刻刻统计商品的缺货率，督促员工按照商品周转点数，配合商品的促销活动以及季节性商品陈列，把握商品补发周期，有计划地控制商品库存，加强门店续货工作，及时与供应商联系，把缺货率降到最低。同时，根据门店销售计划以及门店销售实绩进行合理补货，不能造成商品严重积压的现象。只要保证店里货优、货全，让顾客买的开心，用的放心，再加之前的服务，生意不火才怪呢。
温馨提示：店长在每天营业后要核对帐物，填写好当日营业报表，营业款核对好并妥善保存。还要检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。”今日事今日毕”是一个优秀的店长必备的品质! 美容师工作守则及行为规范
1、提前10分钟到岗自检（包括淡妆、工作服、工作鞋等）
2、事假及小时假必须提前一天书面请假，店长签字后方可生效，病假必须于当天8：30（早班）或11：30（中班）前通知店长。恢复上班后凭医院或药房就诊记录正式请假。
3、进入会所必须将手机调至震动。
4、工作时间必须化淡妆（眉毛、眼线、口红、唇彩），着工作服，带工作帽、穿工作鞋。
5、值班店长必须负责督促迎宾站门，并保持前台有人，如有顾客或其他工作，必须及时安排其他人员代岗。
6、店内交谈控制在两人听见即可，禁止在店内嬉笑打闹。
7、美容师在工作中出现物品损毁，必须及时通报店长，如发现物品损毁无责任人情况，则全体人员市价赔偿。
8、美容师护理前需提醒客人将贵重物品锁入衣柜，自行保管钥
匙，不允许美容师代为保管，如有违规，出现纠纷，由美容师自行赔偿。
9、美容师禁止使用店内电脑做自己的事。
10、美容师不允许离开客人超过5分钟，如有事必须离开，必须请顾问或店长代为照顾，不要让客人独自等待。
11、服务客人时一定要轻拿轻放，爱惜产品，换水关灯都尽量控制音量，如有客人为此投诉，则罚款50元/次。
12、护理过程中要耐心询问顾客需求，如空调温度，是否喝水等。
13、使用仪器必须登记，每台仪器必须附有使用表格。使用后清洁归位签字。每台仪器必须落实到个人负责，每日消毒，出现任何问题都要追究责任。
14、美容师店内交谈尽量使用标准普通话,互用敬语,互称职务或老师,给客人创造专业氛围.
推荐第4篇：店长岗位职责、标准
经理（店长）的岗位职责与标准
一、岗位要求：
（一） 女性，具有中、高级美容师等级证书，有3年以上同等职务的工作经验。有医学背景和企业管理学专业学历者优先。
（二） 五官端正，皮肤洁净，无明显的炎症性暗疮、色斑等皮肤障碍。
（三） 自信，稳重大方，做事主动、积极、认真，亲和力强，容易与人相处，有很强的奉献、敬业精神，责任感强，正义，处理问题公平公正，不假公济私，有良好的职业道德，表达能力强，有较强的服务意识及团队精神。分析问题、解决问题能力强，能定期为店内策划促销方案，统筹、规划、执行能力强。
（四） 知识全面丰富，销售能力强，成交率高。
（五） 人际关系好，能很好地处理所有员工之间，顾客与员工之间的关系。
（六） 工作效率高，做事塌实有耐心，负责。
（七） 能及时下达上级的指示，不会出现误传、不传，甚至隐藏掩盖的事情。
直接上级：总经理
直接下级：顾问（组长）、技术主管
二、工作范围：
（一）完成会所下发的各项业绩及任务目标。
1、每月30日以书面形式总结汇报当月各种业绩、员工工作情况、顾客的情况。
2、每月30日前制定下月工作计划，传达分配给所有员工并共同 努力完成总业绩指标。
（二）管理培训员工
1、灌输会所的服务精神，调整员工心态，培育员工的敬业精神， 合理应用人才。
2、鼓励员工完成各自的工作指标以及不断提升员工的手法技术 和销售能力。
3、订立补充公正、合理、有效的奖惩制度，协调员工之间的关系， 维持良好的纪律。
4、对顾问及技术主管至少一个月有一次综合素质培训，对于店内 所有员工至少2个月要整体培训一次，提高所有员工的整体素质。
（三）会员管理
1、做好会员的分类管理，金牌会员重点管理，进行个性化服务。
2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善 服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
3、了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。
（四）店务管理
1、每天监督晨会，晨会内容总结每月底以书面形式上报总经理。
2、督导各部门的日常工作，以保持会所内各环节的正常运营和高 品质服务的进行。
3、合理安排各种设备、设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护店 内一切设施，以降低仪器的维修率。
4、以会所利益为重，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好 的信誉。
5、保持自己良好的职业形象，热爱本职工作，站在行业的前列， 时刻提高自身的综合素质及专业知识，成为大家的楷模。
三、工作流程
（一）上班前的仪容
1、检查员工的（头发、妆容、仪表、仪态、制服、工牌、工鞋、工作状态）。
2、检查店内的卫生、整洁情况。
3、随时与库管沟通，了解是否有产品或物品需要订货。
4、每天早上监督执行例会。
A、总结昨天的服务营运情况，找出问题，及时处理； B、不厌其烦地加强服务质量。
C、表扬表现好的员工，确定当天的目标；
5、查看预约表，分析顾客档案，及时与顾问、美疗师进行沟通， 协助制定顾客的销售方案。
6、批阅昨天未看过的客户资料及留言。
（二）接待新客
1、如果前台顾问很忙，店长也要充当顾问，为顾客进行咨询、填 资料卡、进行皮肤诊断的工作流程，相关要点： A、赞美客人；
B、要保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信； C、测皮肤时要注意言词简单明了，要用专业术语； D、问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理……） 经常做——简洁明了、突出重点、注重心理性服务。 偶而做——加强定期护理的意识。 从未做——告诉她保养与不保养的区别。
E、使用《会员记录》，边咨询边填写，如粉刺、痘（怎样形成的、体内因素、护理问题）；斑（内分泌问题、保养问题）；微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏）；减肥的问题。
2、咨询时要注意观查新顾客的各方面反应。
3、安排好美容师后，店长要进房间关心客人。
4、要与美容师默契配合：在顾客详情表上写下你跟顾客介绍了 什么项目或产品，需要美容师再配合做什么。 A、客人反应，在乎什么？
B、消费习惯：（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费等）。 C、护理观念，在别的店是否有疗程卡，满意我们的服务方式吗？ D、此客人最忌讳提到的是什么？
5、以美容师的了解作为武器，让客人感觉你所说的东西贴近她的
3 内心，学会察言观色，不要拖泥带水，要抓住重点诉求。
（三）随时进行中
1、监督店内各岗位工作是否规范；
2、若预约客人未到时是否打电话追踪以及追踪结果是取消或更改预约记录；
3、监督员工接待客人、接听电话是否专业，仪表仪容是否保持规 范。
4、送完顾客马上完善填写客户资料卡上的详细消费记录，签名并 加上意见；
5、到护理室去关心客人，除表现专业素质外，也为客户提供了倾 诉的机会，使之产生备受尊重的感觉；不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候。
（四）随时关怀客人
1、健康、气色状况；
2、皮肤变化情况，不管来第几次，随时看客户资料调整产品的搭配技巧；
3、工作状况、家庭状况；
5、适度的赞美，鼓励客人要坚持配合；
6、效果——给客人信心；
7、从关心的对话中了解客人需求并适当销售，即使没有成交，给 客人正确的保养观念，是我们应尽的职责。
（五）下班前
1、了解是否还有预约客人；
2、定期（或在必要时）及时开晚会总结当天的工作；
3、检查电器、电路安全情况；
4、检查清洁卫生，一切用品用具归位；
5、处理个别员工情绪问题；
6、分析当天的经营情况、收入情况；
7、工作小结；
（六）店长特别的注意
员工产生抱怨、提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不对之处表示歉意，并马上改正；如客人因一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。
四、岗位职责
（一）
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
（二）
1、
2、
3、
4、
5、
（三）
负责店内事务：
负责店内的服务、经营及管理工作； 开店前营业中店内外环境整洁的维持和监督； 注意店内各区域的消防安全管理工作； 执行上司下达的任务，督促任务的完成与落实； 负责组织、协调、指挥人员日常工作，严格执行规章 制度；
协助上司定期组织会议、学习、评定等，负责协调与 其它部门的工作衔接；
每日做好工作记录和工作总结、营业报表等； 负责营业中顾客服务的监督与管理； 召集与主持每周每月的店务会议； 负责人员管理：
负责检查和监督工作中员工的仪容仪表卫生； 负责员工交接班的工作安排、轮休安排；
监督员工上下班签到和日常的工作表现，员工有请假 事宜要签字，月末核实考勤表，如无异议签字确认； 配合技术主管进行员工的等级考核鉴定工作； 接受顾客的投诉并及时向上级汇报并妥善处理； 负责物品管理：
1、
2、做好管理和保养设备、仪器的工作；
定期清点物料、产品、装饰品，对存货进行全面了解， 每月底配合库管员做好盘点工作并向上级递交盘点 表，及时备货补货；
3、提前做好预购申领工作，每月25日前填制各种用品申 购单；
（四）负责业绩监管：
1、
2、
3、
（五）负责市场；
1、
2、
（六）其他
1、
2、
每周六晚上六点前向上级递交工作报告（即本周工作 总结及下周工作计划）。
每月30日向上级递交本月工作总结和下月工作计划。 收集调查周边美容院市场讯息，及时回馈公司。 配合上级领导设计策划执行宣传推广方案。 负责营业日报表、店长日报表及各种月报表的审核签 字，每月30日上交公司备案；
员工日业绩的核实确认，并监督员工业绩表内的填写； 签署员工薪资表审核签字。
推荐第5篇：美容院店长美容师岗位职责及制度
美容院店长岗位职责
一．销售任务
1、店长需带领全体人员完成经理每月下达的销售/服务任务。
2、对下达到店的每月销售/服务任务，需根据岗位实际，将任务合理分配到每个员工。
二．业务工作
1、适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，上报经理审核，待批复后根据具体情况实施。
2、熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
三．人员管理
1、对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。
2、合理安排员工加班。
3、随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，如有问题当场纠正。
4、协助财务做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账单进行审核。
5、及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报经理后执行。
6、做好店内美容师的帮带工作，培养骨干店长助理，为美容院持续发展打造坚固的骨干平台。
四．培训支持
1、协助经理编制公司新产品、新项目及员工培训讲义。
2、协助制定美容院年度培训目标和周度、月度、季度培训计划，并根据员工对培训的安排意见，合理修改培训计划。
3、每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，制定下周培训计划。
4、对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。
5、合理安排培训工作，协调各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。
6、负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，并登记汇总上报经理，为年度员工的工作绩效评定做依据 。
五．日常管理
1、每周一召开工作例会。对上周的工作情况进行总结并对本周工作提出要求。
2、管理好客户资料，充分了解每一位客户的理疗情况和需求。
3、合理安排老客户的邀约，以及老客户的定期电话回访，针对老客户的建议及要求汇总记录，并作出相应的服务计划方案。
4、定期与经理沟通，了解美容院近期经营方向，并贯彻落实经理近期的规划及规章制度。
5、店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。
6、制订本店员工排工更期表、考勤及管理。
7、上级经理临时交付的其他工作。
美容师岗位职责
一．准备工作
1、准时出勤，提前15分钟到岗，准备好仪容仪表，接受店长的检查。(工服和工鞋整齐洁净，指甲修剪，化淡妆，头发盘起，不要让头发遮盖前额)
2、准时参加每周一晨会，接受店长的一周的工作安排和指示。
3、每个工作日前卫生的清洁整理，各种仪器的检查和消毒，工作场所打扫已完成。二．服务方面
1、以愉悦的心情、饱满的精神迎接新的一日。
2、以亲切诚恳的态度为每一位顾客服务。
3、尊重每一位进店顾客及潜在顾客，无论是否消费，均应以礼貌、诚恳、对待。
4、不可因顾客反复挑选、调换和未消费而露出不耐烦或厌恶的神情。三．产品方面
1、了解各品牌产品，用专业知识为顾客提供有效的建议。
2、详实地介绍产品特性、功能与优点，熟练掌握产品的使用,
3、能够根据顾客需求搭配适合的疗程和护理方案 四．管理守则
1、遵守规章制度，服从店长或美导的指导，忠于职守不做破坏及损害美容院利益的事。
2、服从店长的工作安排及下达的指标任务，努力完成计划。
2、保持工作环境的清洁、整齐，保持仪容仪表的端庄，不在工作现场当众化妆、吃零食、看书报及聊天。
3、坚守岗位，有事须经店长同意并确认后方可离开。外出、早退、休假需事先告假，并经店长调整代班后方可休假。 五．顾客管理
1、每月25日之前制定次月计划给店长
2、除平时预约和第二天回访外每周2次固定给每位客人发问候信息。
3、每3个月检查、更新及梳理自身负责管理的客户人数和档案 六．日常管理
1、营业结束时若自己仍有顾客在护理，须等顾客离店后方可离开。
2、每个工作日结束后必须收拾整理床铺、工具、产品、卫生后方可离开。
3、按时参加培训，总结经验不足，提高自身工作能力。
4、写好每天的与顾客沟通记录。
美容院规章制度
一．考勤
1、员工上班必须在“考勤表”上签到，员工上班以考勤记录为准。
2、员工必须按时上下班，在工作时间不得擅离岗位或无故早退。
3、如需请假或与人调换班次，须经店长或店长助理批准。
4、店长应该检查每天的考勤记录，对违反本店考勤制度的情况及时指出并根据情况作出相应处罚。每月统计一次当月考勤记录，按时提交考勤报表。 二．工作服
1、员工在工作时间内必须穿着规定的工作服,要着装规范。
2、每位员工须爱护工作服，并保持整洁，工作服遗失或损坏，由员工本人负责赔偿。
3、店长每天应检查员工着装情况，发现不着工装，着装不规范，工作服不洁或损坏等情况，应及时指出或处罚并上报经理。三．工作胸牌
1、员工在工作时间必须佩戴本店配发的胸牌，胸牌应佩戴在左胸前显眼的位置，并随时接受检查。
2、员工离店必须将胸牌交回，如遗失或损坏，应立即报告，交费补办。
3、店长每天应检查胸牌佩戴情况，发现不规范情况应及时处罚。四．客用设施
1、美发椅、洗头床、美容床、足疗床、客用沙发、椅等客用设施，未经批准，在营业时间员工不得使用。
2、店长对员工擅自使用客用设施，应及时批评并处罚。五．顾客投诉
全体员工务必高度重视顾客投诉，处理顾客投诉可灵活应变，但必须遵守以下五条基本原则：
1、保持平静，细心听取顾客的诉说，记清投诉内容，切忌与顾客争辩或打断顾客说话，忙于解释。
2、要维护顾客的自尊心，对顾客遇到的麻烦与不愉快遭遇表示理解和关心。
3、及时向上级管理人员如实反映和报告，即使投诉事项涉及本人，均不得敷衍搪塞或隐瞒虚报。
4、要及时报告，配合上级迅速处理，并作好记录。
5、在未查清事实前不要急于表态，在查清事实后应尽快地给予顾客满意答复，采取必要补救措施。六．顾客意见调查
每位员工在为客人提供完一个服务环节后，必须主动口头咨询顾客的满意情况，如不满意，应采取相应补救措施。 七．保密
1、员工应严守美容院机密，未经店长许可，不得向外界透露本店营业收入、营销政策、客户材料、以及管理制度等机密。
2、遇到外界查询，一律由店长或经理负责接待答复。八．安全制度
1、全体员工要有安全意识，掌握安全知识。
2、严禁私自安装电器设备与乱拉电线，严禁将危险品带入店内。
3、营业结束和下班前应认真进行安全检查，关好门窗与水电总开关，消除安全隐患。
4、掌握应警常识，熟知火警报警电话及办法，遇到火警不可惊慌，要保持镇静，有序的疏散顾客及相应处理。
5、在店内发现或捡到顾客遗失的物品，应及时上交店长。若有拾获财物隐瞒不报者，一经查实，按严重违纪处理。
美容院卫生管理制度
1、每日上班前做好各自负责区域的卫生检查及清洁工作。由当班卫生值日人员检查是否合格。
2、每日下班前半小时打扫各自负责区域卫生，如有顾客时间顺延。
3、营业场所、门厅卫生实行三清洁制度，即班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁，不得堆放垃圾、污垢或碎屑，随脏随清扫。
4、严禁随地吐痰，乱丢垃圾，要时刻保持工作区内卫生整洁。
5、各工作场所内设施、地面要保持无尘无水渍。
6、工作区、工作台、工具、围布、客服、床单、毛巾等顾客及公共用品，要做到一客一消毒或一客一换，保持清洁。
7、洗手间、更衣室及其他卫生设施，必须保持卫生整洁。
8、排水沟应经常清除污垢，保持清洁畅通。
9、凡可能寄生传染病菌的原料、用品、用具，应使用前消毒。
10、各工作场所的窗户及照明器具透光部分，均须保持清洁。
11、工作场所须保持适当温度，温度根据不同季节予以调节。
12、厨房及用餐间的一切用具及环境，均须保持清洁卫生。
13、垃圾、废弃物、污物的清除，应符合卫生的要求，放置于所指定的范围内。
14、美容院的常用物品，应存放在橱柜内，以便利于员工取用。
员工的行为规范
1、所有员工必须在早上上班前用餐完毕，中午在公司用餐时，必须在规定时间前结束，用餐时应在员工休息室内食用。
2、严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
3、私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。
4、不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以相应的处罚。
5、不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
6、一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。
7、严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
8、每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。
9、为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。
10、遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：“欢迎光临”」、“谢谢惠顾”。
11、柜台人员应备茶水，以招待顾客。
12、咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环
境、洗手间位置等）
13、若顾客要做理疗服务，一切备妥后带领顾客至更衣室，帮顾客换穿拖鞋，换好后引导顾客至理疗区，并介绍美容师给顾客认识
14、护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速为顾客提供干净毛巾、半身衣等，引领顾客至更衣室换回衣物，请顾客至休息区等候，为其提供适用饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解所作项目满意与不满意的地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或介绍长期做保养的好处。
15、若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
16、顾客离店时，服务人员应提醒顾客携带的东西不要忘记，并送顾客至门口
17、若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。
18、美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
19、顾客向你倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。20、亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。
21、如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与店长或该美容师进行良性的沟通。
22、美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
23、对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。
24、不论顾客的消费金额多与少，都应给予相同的尊重与服务。
25、说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
推荐第6篇：美容院店长必看
美容院店长必看：十五条管理经验
1、树立威信的一个方法：就是做遵守制度的榜样。作为一个领导者不可以凌驾于制度之上，如果你遵守制度，你手下的人不照干能行吗？如果领导者都遵守制度，下级就会步步效法，人人都会忠实照办。
2、优秀的领导应该尽量表扬他的下属的才干和成就，要尽可能地把荣誉让给下级，遏制自己的虚荣心。应该把自己摆在后面，这样下级就会为你尽心竭力。
3、事实上，除非你致力于培育人才，不然你自身是不会得到发展的。一个优秀的领导在他回顾自身的经历是，他会发现最高成果的阶段是他帮助培养一批人才的时候，如果能为组织培养出一批优秀的管理人员，这对组织是大有益处的，即使其中有些离开本组织去其他组织就职。
4、一个领导人要培养你的下属不要只是提出问题，而是要他提出经过深思熟虑能解决问题的办法和建议，这种方法不仅可以节省不少你的时间，而且最重要的是培养下级才能的办法。
5、不要害怕承认错误，你会对某些人企图解脱自己的错误所花的脑筋和时间之多感到惊讶，其实这都是没有必要的，一个人不可能老是正确的。如果有百分之六十是正确的，而他又能迅速改进其他百分之四十，那他就是非常了不起的人，大多数人尊敬那些直截了当承认错误的人的，这是大人物的特点。
6、如果有人犯错，那就好比把牛奶倒翻了，反正你也不能再喝了。重要的是你应该用善意的态度去找犯错的人谈话，使他在谈话后下决心不再重犯这类错误。可事实上，当人们碰到这种情况时，往往狠很的训斥犯错误的人，其结果，当他离开后必有怨恨之心，这样他一定无心去改正他的错误。
7、在允许犯错的组织环境里，假如属下搞某些革新未能取得预期的效果，管理人员的答复是这样的：“你们从失败中学习到什么？那好，就根据学到的东西，继续试验，直到取得成功为止”。
8、如果你不能将懒汉的人转变成勤勤恳恳的人，至少也得使他偷懒时感到不自在，别让你身边有懒汉，哪怕有一个也会后患无穷，那样你就别指望其他人好好工作了。
9、为了促进清晰的思考和快速的决策，领导者应定期要求各部门管理人简述本部门的现状，内容大致包含下列几项基本问题：
1) 所处的竞争环境如何？
2) 最近一段时间里，竞争对手有何作为？
3) 在同期间内，你的对应措施是什么？
4) 将来他们可能会如何攻击你？
5) 你准备如何超越对手？
10、对组织取得成功要进行庆祝，庆祝活动虽小，但它是成功的一种标志，花点时间考虑一下哪些地方做对了，今后以发扬光大，我们都需要享受圆满成功的喜悦，使事业不断进步。
11、在小组或智囊团做决策时，投票表决是一种不好的方法，当我们投票表决时，总会有赢者和输者。输者通常都具有报复心理，而且一个存在着赢者和输者的集体肯定会人心不合——将注定失败
12、1967年，道格拉斯.麦格雷戈对信任下了这样的定义：“知道对方不会精心地或偶然地、有意识地或无意识地不公正利用我。此时，我可以完全放心地将我的处境、我的地位和我的尊严置于这个小组中；可以把我们的关系、我的工作、我的职业、甚至我的生活置于对方的手中。”
13、在组织之内，信任的力量是很强大的，除非人们相信他们会得到公平的对待，否则他们不会尽力而为，我所知道创造信任的唯一方法，是展现你的价值观，然后说到做到，你必须言行一致。
14、一个领导者可以通过设定高于人们认为他们可以达到的标准来扩大组织的价值观。我们使用的绩效标准是：和世界上最好的一样。人们通常可以达到找到达到目标的方法，他们梦想和寻求这种方法，诀窍是不要处罚没有达到的人，只要他们有所改善就奖励他们——即使他们尚未达到目标。但是除非你把标准订得足够高，否则你永不知到人们 能达到何种程度。
15、过去不少组织往往只注意鼓励它的成员去寻求能够节省下大笔金钱的重大革新措施，而忽略了小改小革，其实所有的小改小革积累起来就是大改革，就能产生大的经济效益。
所以，所有组织成员必须在他们职责范围内不断寻找今天能着手改进的小事。通往成功的关键是倡导一种企业文化，使各种各样的革新建议都自然得到采纳和鼓励，而不需要通过正规的奖励渠道去征求，只要尝试新方法就加以鼓励，即使不完善也没有关系。
如果死守这样的陈腐观念：“我们一直是以这种方式生产的，它应该继续有效。”那么，在今天激烈竞争的环境上，这类组织将失去立足之地。只有当全体与改革有关的人员都行动起来了，人人去发现问题，解决问题，努力改进工作，才能开始真正的改革。
推荐第7篇：美容院店长工作总结
善于总结可以使你在遇到相同或类似问题的时候可以选择最合理的处理事务能力，可以锻炼你的逻辑思考能力，和判断能力。下面小编为你整理了美容院店长工作总结范文，希望能帮助到您。美容院店长工作总结范文1
新的一年将至，又要有一个新的开始。回首20xx年，在上级领导的指导关心下，通过各部门的配合支持，还有我们全体店员的共同努力下，我们在20xx年取得了骄傲的成绩。
我从一名员工，在公司的大力培养下，加之自己的努力，在今年9月份升至为店长。当我接受这一殊荣，我深感到责任的重大，多年来的工作经验，从员工到店长，一路走来，我对我们的工作总结了一些看法和体会：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，就可以做好。
我具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动到积极。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创造更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作：
a、首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；
b、其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店；
c、现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们的店。
面对明年的工作，通过对今年的总结，明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1、加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;
2、对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;
3、树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4、加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
美容院店长工作总结范文220xx年是充满激情的一年，在这里一年里，我在领导的精心栽培和指导下，逐渐成长起来。在这里，我首先表达一下我对他们，对公司深深的感激之情。
一、主要工作情况
回首20xx年，在上级领导的指导关心下，通过姐妹们的配合支持，还有我们全体团队的共同努力下，我从一名员工在美容院的搭理培养下，加上自己的努力，成了一名副店长，当我接受这一殊荣，我深感到责任的重大，我深感到多年的经验，从员工到店长一路走来我们都曾品尝过心酸、欢笑与泪水的滋味，一个人的成长就是这样一点点积累而来的，成功与失败不断的刺激着我们，使我们的团队走向顶峰。
回首过去，我和我的姐妹们精心配合，通力协作，在我们全体员工共同努力下，还有大区经理的支持和培养下，和我自己的不断的学习和努力，我成为了普丽缇莎广西梧州美容院加盟店的一名店长，这是一个责任重大的职务，当我踏上这个工作岗位的时候，我的内心是欣喜的，也是忐忑的。多年的从业经验，从一名普通的美容师成为一名店长，我有过心酸的泪水，也有成功的喜悦。可是，谁的成长路上是一帆风顺的呢?成功和失败交替，也让我的内心逐渐变得强大起来。
二、今后努力方向
展望未来，我们还有很长的路去走，我们一定会更加的努力，一起为我们的企业创造出更辉煌的成绩。秉承着“让天下女人更美丽”的良好愿景，给我们的顾客带来更好的服务。
美容院店长年度总结注意事项
1、条理清晰。
美容院店长在写年度总结时，一定要注意条理清晰，这点十分关键。美容院店长可先在脑海里打好草稿或者列好提纲，明确自己要总结哪方面，然后写出具体的内容。
2、忌讳浮夸，用数据说话。
美容院店长在年度总结中，要坚持用数据对工作进行总结。这需要美容院店长在平时的日常工作中，有心地对工作进行记录，年度工作总结的数据来自于每月、每周、每日，甚至每时的工作总结。
3、发现问题，提出建设性意见。
美容院店长是个管理职位，这个管理是全方位的，包括美容院的方方面面。要发现美容院存在的问题，就需要美容院店长在平时的工作中，细心观察美容师的工作状态，观察美容院的管理制度是否切实可行，想想怎样做才能使美容院发展得越来越好等等，这种发现问题并提出解决方案的过程是真正体现美容院店长管理能力的渠道。
4、做好明年的工作计划。
年度总结的重要一部分就是做好明年的工作计划，美容院店长在做年度总结时要重视这一点。工作计划一定要从店的实际出发，从每位员工的工作能力出发，从美容院的发展出发，让计划切实可行。
推荐第8篇：美容院店长工作计划
2018美容院店长工作计划
餐饮店长工作计划书一
店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位，店长工作计划。
1.建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。
2.注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到﹑懂业务、会管理的高素质人才。
3.建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。
4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。
5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。
6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。
7.创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。
1.加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。
2.明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。
3.在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布置的工作。
4.抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。
5.知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。
6.尽可能的降低成本，开源节流，以减少开支。
以上是我对店内管理的一些设想，如有不足之处希望各位领导加以指正，如果公司领导能够提供这个平台给我，我会用我的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，证明您们的决定是对的，我决不会辜负领导们的信任与期望，我会用我在工作中所学的知识更好的为公司努力工作，我相信“月亮发光是为了证明太阳的存在”公司发展才能映照出我的进步。所以我会在以后的工作中更加努力，更加勤奋。
餐饮店长工作计划书二
餐饮企业门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。
1.店长的使命：
(1)全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。
(2)领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。
(3)最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体和长远利益服务。
2.店长的工作职责：
(1)了解连锁企业的经营理念;
(2)完成公司下达的各项指标;
(3)制定门店的经营计划;
(4)督促各部门工作人员贯彻执行经营计划;
(5)组织员工进行教育培训;
(6)监督门店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等;
(7)监督检查门店的财务管理;
(8)监督人事部门的职员管理以及业绩考核;
(9)执行公司下达的促销活动与促销计划;
(10)了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量;
(11)监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生;
(12)负责处理顾客的投诉与抱怨;
(13)处理日常经营中出现的例外和突发事件;
3.店长的基本素质要求：
(1)指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。
(2)培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任;同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。
(3)资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。
(4)组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。
(5)正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。
(6)专业技能：经营餐饮企业(饭店)的必备技巧和使顾客满意的能力。
(7)企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。
(8)管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。
(9)自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。
10)诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
(11)榜样和承担责任的能力：领导是榜样——;遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。
1.布置当日工作任务
(1)每天中午开餐前组织员工例会，主要对前一天的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例;布置当日的工作任务。
(2)传达公司新的工作理念和工作要求。
(3)宣布对昨天一些事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。
2.检查、督促各部门工作完成情况
(1)定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况(或当时的工作秩序情况)，并对典型的事例作详细的记录。
(2)及时提醒各部门何时应完成哪些工作。
3.了解客人对菜肴、服务质量的评价
(1)及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。
(2)及时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅经理进行沟通和交流。
(3)督促行政总厨对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。
4.总结当日工作情况并及时汇报
(1)总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。
(2)主动与总公司相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。
5.根据本店的经营管理情况向公司提出建设性的建议
(1)对公司的工作计划提出自己详细的意见。
(2)如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。
对店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。
1.“德”：具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风，这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁餐饮企业的发展做出一个店长应尽的义务。
2.“能”：主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如分店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在分店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于分店扩张和发展的方案和计划等。
3.“勤”：反映出的是店长的工作态度，包括其工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁餐饮企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是，因为餐饮企业是集生产、销售、提供消费场所和服务为一体的行业，基于行业的特殊性，要求分店的菜品和服务应具有创新、变化，相应的店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领分店做好生产和销售服务工作。
4.“绩”：主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁餐饮企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织分店的菜品生产并稳定其质量、扩大菜品的销售、提高服务
质量，扩大分店对外的影响，是一个连锁餐饮企业分店的基本经营任务和社会责任。连锁分店在一定时期内所实现的菜品销售量或销售额大小，一方面反映该餐饮连锁分店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各餐饮连锁分店之间相比较如果要创造较好的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标包括销售量目标和销售额目标是连锁分店最基本的经营目标。
一般来说，门店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：
1、营业额和利润总额的同步增加;
2、门店人员素质和服务水平的上升;
3、原料、半成品库存量和管理费用的降低;
4、采购成本的降低;
5、市场占有率的扩大;
6、菜品周转加快，资金利用率提高;
7、企业知名度提高;
8、广告效果显著;
当然，店长的工作是繁重的，大至菜品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、前厅和厨房的清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有菜品生产和销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战性的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。
推荐第9篇：美容院店长手册
美容院店长手册
美容师职责
1、注重仪容、仪表、仪态。
2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。
3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。
4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。
5、不撤离职守，发生问题及明汇报。
6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。
7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。
8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。
9、不断提高及完善自我综合能力。
店长（主管）职责
一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。
二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。
三、协调店员的关系，维持良好的纪律。
四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。
五、收集市场信息入时反馈上级。
六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。
七、协助上级搞好经营管理工作。
八、树立标准榜样形象，以身作则。
九、每日做好工作记录和工作总结。
十、负责员工及美容院的安全监督。
美容师的职业道德 热爱本职
尽职尽责 讲求科学
传播知识 文明礼貌
友善灵活 热情待客
一视同仁 顾客至上
信誉第一 遵纪守法
团结协作 虚心好学
勇攀高峰
经理职责
一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。
二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。
三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。
五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。
六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。
七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
八、制定宣传推广方案。
九、定期培训员工，以提高服务质量。
十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。
服务标准
形象好一点
素质高一点 肚量大一点
行动快一点 脑筋活一点
做事多一点 说话小声点
效率高一点 微笑露一点
脾气小一点 嘴巴甜一点
理由少一点 美容院经营的销售策略
美容院就好比一个唱戏的舞台，当一个平台搭建好以后，就可从粉墨登场了，可这美容院的戏该怎么唱呢？
著名的管理大师杜拉克说过：“企业经营最重要的是一个核心，两个方向，核心就是利润，而方向：一是营销管理，二是创新。”所谓营销管理是指解决企业当前利润的问题；而创新是指企业绸缪未来利润的问题。也就是说，作为一个美容院，当她创业的第一天开始就要未雨绸缪。正如联想集团的总经理柳传志所言：“企业经营就好比坐在饭桌上，要吃着碗里的，还要看着锅里的，同时还要想着地里的„„”。 美容院经营这台戏的序幕是由策略定位拉开的——
一、策略定位
所谓策略就是美容院自身的经营思路，每个美容院都应根据自身的优点和核心价值进行定位。可以制定以服务取胜、以技术取胜、以价格取胜、或者是薄利多销的经营方案。要知道经营百货和经营专卖店一定有很多区别。许多美容院之所以不成功，很有可能问题就出在这一环。
如果是以服务取胜：比如SPA，那么服务的水准，服务的软件就要有非常高的要求，甚至是要以星级的服务为标准，要有超值的概念。
如果是以技术取胜：那么你的技术就要非常专业和资深，最好是要有医学背景、学术背景、某项技术最好是具垄断性的。
价值取胜：是指商品的价值、档次、品位要高，所谓“本小利大利不大，本大利小利不小”。
薄利多销：是指以低价价格产品为主导，以低价格、薄利、量大作为自身的优势。
无论是选择怎样的策略就必须清楚地做到掌握自己的情况、分析自己的客户、强化自己的特色、追逐自己的人群、锁定自己的目标。而作为策略中的策略就是永恒不变的主题——销售、销售、再销售。
二、转变观念
作为美容院的经营者在观念上必须要有一个正确的认识，比如：现在许多专业的美容院偏重于技术手法和服务，事实上，强调技术手法和服务并没有错，但是就利润的空间上来说，这种侧重是很有限的。以
一个美容院床位为例：一个客人消费一次，将耗去1时间左右，该床位从早到晚都满负荷动作，充其量也不过是12小时左右，以单次价格60—80元计算，日收入大约500—600元左右。而如果在这过程中打销售的主意，结果就大不相同了，因为销售的空间是无限的，又没有时间的概念，所以，重视营销与销售是当今美容院必须正确认识的。
我们看到许多“日化线”的护肤专卖店（树一派、雅芳、倾国之娇„„）,他们都能充分结合专业美容院的特长,在专卖店的后面增加院的功能，这种前店后院“日化线”和“专业线”结合的营销模式可以说取得了巨大的成功。以广州杨帆俊雄科技有限公司的“倾国之娇”这个品牌为例，笔者观摩总结了6个此类的专卖店，他们的床位仅仅在三至四张之间，而每个月的业绩却都在3—5万之间，和许多专业的美容比较，他们极具竞争力。“日化线”的行业同仁沿懂得结合“专业线”的优势进行互补，而专业的美容院却很少吸收“日化线”专卖店的经验，在自己院的前面增加店的功能，从而形成了经营单一，一条腿走路的局面，以展的速度和利润的提高受到了极大的障碍。可想而知，要提高业绩，就必须在营销和销售上大做文章。
三、为销售策略做前期准备
●营造销售氛围
●产品结构变更以适合销售
●产品展柜大做文章
●进行套装组合（如：保健套装、日夜护理套装„„）
四、转变服务方式
美容师的定位要增加促销员的角色：角色的定位将美容师的责任感，以往的美容师只是单纯地进行美容手法的服务，而角色的改变使美容师有了销售的责任，在服务的同时进行同步销售，成为一个美容品牌促销员将为美容院带来丰厚的利润。
由于角色的转变，目的的不同，服务的方式也随之改变，美容师（促销员）在做好手法服务的同时应该更加重视两种服务模式：
A：售前服务——为客户做皮肤诊断，同时为她做出护肤的建议和计划，果断地帮助客人做决定。
B：售后服务——指导客户正确运用美容产品的方法和技术。
五、促销做不停
1、把握每一个节日的机会进行促销。（如：三八节、母亲节、国庆节、五一节„„）
2、更高明的是在没有节日的时段，人为策划主题进行促销。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的问候、金色的秋天„„一切主题和精神都可人为赋予）
3、什么时候做促销？
a.新产品上市
b.产品积压
c.销售旺季
d.销售淡季
4、促销的方式多变
a.每次促销都要更新、做生意要做新意（心意）。 b.充分发挥自己的促销想象，想象力是创造力的源泉。 c.借鉴别人的模式，学习别人的经验。
5、营销的若干手段（模式） a.折扣促销（店面宣传） b.广告促销（媒体宣传） c.各类庆典（店庆、答谢会）
d.各类女性沙龙（讲座） e.老客户带动新客户 f.派单宣传 g.联合销售 h.积分累进制销售
如何做好美容院开业前的企划之一
想要成功地经营一家美容院，绝不是一件简单的事，许多人往往在掌握了一定的美容技术，并拥有了一笔资金之后，就急切地想去实现自己的“开店梦”，直到她们在实际着手经营时，才发现问题百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行，造成这种情况的原因，就是开业前没有进行合理的企划。一套完善的企划就是为你的美容院设计好未来发展的蓝图，是你事业发展的基石。 企划第一步：了解经营意图与本身条件
企划之始，最重要的是：了解经营意图与本身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费形态的改变，与美容相关的经营项目逐渐增加，经营环境也不断改变，所以想开店的朋友必须站在自己的立场，把开店的意图及自身所具备的条件整理出来，为美容院的经营给予准确定位，你可以从以下几个方面进行设想：
美容行业是极具发展潜力，大有可为的行业。
自己有把握或有能力，让其服务为消费者所接受。
投入的资金回收快，至少可以养家糊口，做得好还可以进一步发展。
美容是再就业人员最适合的工作。
分析与朋友共同创业或独立经营的利弊所在。
有哪些方面的风险，能不能找到适合的员工？
美容资讯的来源，是仅靠自己收集，还是有其他提供者？
以上只是仅供参考的例子，还应该把各种开业条件具体化，例如：应该投入多少资金？能有什么样的规模？何时能有回报？美容技术、美容服务、专业知识等是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳定„„。诸如此类，条理清晰后，便大概知道美容院开业后的发展方向与定位在哪里了。
美容行业概述
在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做验，或者是隆胸，做双眼皮什么的，其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰，美化的技术和艺术的泛称。从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。
美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部份。
美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。
美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区广
泛传播。美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的项目训练，经过不断地交流、融会，美容、美发行业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。 如下列表是现阶段我国美容行业的构成：
当今美容院的特点
1、经营规模——总体经营规模较小，行业进入门槛低。面积在50m至99 m的店占总数的30%，面积在20m至49m的店占总数的29.9%；投资低，投资额在3万至5万的占27.1%，投资额在2万以下的占24.3%；员工人数在5人以下的小店占总数的58.3%。
2、所有制形式——非国有经济，尤其是私营经济在数量上占较大比重，私营成分的店占总数的85%，北京和上海的国有经济比重明显高于其他城市。
3、经营项目——传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。
4、经营理念——在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的，也是最有效的传播方式，对大众传媒体的依赖度不大，除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。
5、经营效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于税费负担较重，经营者的盈利善不是很好。
6、技术水平——整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍然有相当并差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。 2
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7、从业人员素质——整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校动作不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。
8、行业管理——行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。
你有人脉存折吗？
“人生存折”中，除了金钱、专业知识，还有人脉存折。
斯坦福研究中心曾发表一份调查报告：一个人赚的钱，12.5%来自知识,87.5%来自关系。
在好莱坞流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你认识谁？（who you know?）”
卡耐基训练区负责人黑幼龙指出，这句话并不是叫人不要培养专业知识，而是强调：“人脉是一个人通往财富、成功的入门票。”
何谓“人脉竞争力？”——相对于专业知识的竞争力，一个人在人际关系，人脉网络上的优势，就是我们定义的人脉竞争力。
哈佛大学为了解人际能力在一个人的成就中所扮演的角色，曾经针对贝尔实验室的顶尖研究员做过调查发现：被大家认同的杰出人才，专业能力往往不是重点，关键在于“顶尖人才会采用不同的人际策略，这些人会多花时间与那些在关键时刻可能有帮助的人培养良好关系，在面临问题或危机时便容易化险为夷。”
拓展人脉的两在法宝：培养自信与沟通能力，学习适时赞美分人的能力，以自信心来说：“你的舒适圈（comfort zone,在不同场合中感觉到自在的程度）有多大？”一个没有自信的人，舒适圈很小，总是怕被拒绝，因此不愿主动走出去与人交往，更不用说要拓展人脉了，在鸡尾酒会或婚宴场合，西方人出发前都会先吃点东西，并提早到现场，因为那是他们认识更多陌生人的机会。但是，华人社会时，大家对这种场合都有些害羞，不但会迟到，还尽力找认识的人交谈，甚至好朋友约好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，尽管许多机会就在你身边，但我们总是平白让它流失。
从沟通能力来说，其实就是了解别人的能力，包括了解别人的需要、渴望、能力与动机，并给予适当的反应，如何了解？倾听是了解别人最妙的方式。
适时赞美别人也是沟通妙法，美国“钢铁大王”卡耐基，在1921年付出100万美元的超高年薪聘请一位执行长夏布。许多记者访问卡耐基时问：“为什么是他？”卡耐基基说：“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。”卡耐基为自己写的墓志铭是这样的——这里躺着一个人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。
提升人脉竞争力的know-how: 建立了自信与沟通能力以后，提升人脉竞争力的守则还有：守信、被利用的价值、多曝光、分享、创意与细心、助人、好奇心与同理心。
1、建立守信用的形象
摩根大通集团台湾区负责人郭明鉴有一次在接受记者访问时被问到“专业与人际关系到底哪一个比较重要”答：“没有专业，你的人际关系都是空的。但是，在专业里，有一条是最难的，就是信任，而这也是人际关系的基石。”
2、增加自己被利用的价值
“自己是个半调子，哪里来的朋友”，描写了拓展人脉的秘决。
3、乐于与别人分享
不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多。因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。
4、多些创意与细心
据传，明光半导体总经理刘英武当初在美国ZBM时，为了争取与老板碰面的机会，每天都观察老板上洗手间的时间，自己选择在那时去上洗手间，增加互动。
5、把握每一个帮助别人的机会
6、保持好奇心
一个只关心自己，对别人、对外界没有好奇心的人，既使再好的机会出现，也会与机会擦身而过。
7、同理心
在高阳的《胡雪岩》一书中，也描述了善用“同理心”的艺术，“捡现成要看看，于人无损的现成好捡，不然就是抢人家的好处，要将心比心„„铜钱、银子用得完，得罪一个人要想补救不容易”。
怎样与不同类型的顾客打交道
一、企业领导类顾客
特点：企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，她们气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解。
心理诊断：这类顾客办事较干脆，只要她发现你的商品质量好，适合她的需要，价格适当，她们会立即购买。自我意识，性格外向、开朗，容易与人交往，对事物下判断时很迅速。
处方：美容师必须对专业知识、工作流程以及商品好坏与适用性清楚了解，要热诚、认真，自信，诚恳地称赞她的成就，使其高兴，然后再介绍产品，叙说产品的好处。
二、教师类顾客
特点： 这类顾客社会经验少，阅历少，知识多，但运用不多，比较容易打交道。 心理诊断：比较谦虚、坦率、没有什么戒心、恐慌心理、自尊心特强。
处方：要尽量表现出你的专业知识和才能，抓住要点，让她们佩服你，并且愿意与你交朋友，同时你要向她们学习。客气而小心地听着，给以自然真诚的赞许。可以让她们帮你分析一下顾客心理、社会经济大势等。
三、自我防卫型顾客
特点：对商品的购买最关心，而对你的关心程度最低。
心理诊断：自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，喜欢采取高姿态，挑三拣四。 处方：面对这种顾客时须“忍耐”，以退为进，事先准备好应付顾客提问的最佳答复。
四、表面热心型顾客
特点：对你的关心程度高，对购买产品的关心程度低。表面上非常热心，很容易与你接触。 心理诊断：希望与你建立良好的个人关系，或是尽可能获取一些知识和信息，而对产品则没有丝毫购买意愿。
处方：在顾客交谈中，随时注意抓住产品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让顾客时刻感受你对产品销售活动的关心与投入，从而逐渐将顾客融入主题，唤起她对产品的兴趣与购买意愿。
五、深思熟虑型顾客
特点：顾客在与你接触前就深深感受到自己对产品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。
心理诊断：最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法。
处方：最佳策略“说之以理”，必须在事前熟悉、掌握她们对产品知识的了解程度及偏好。如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。
六、文化层次较低的顾客
特点：这类顾客一般经济状况不好，思想观念保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人次，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。
心理诊断：易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。
处方：尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍产品时宜强调产品利益，优点和特点以及良好的售后服务。说话要通俗，反复讲解，可配合示范，则更加有效。
七、忠厚老实型顾客
特点：多疑，一般美容师很难取得她们的信任，但只要诚恳，她们对你一旦信任，就会把一切交给你，特别忠厚，你怎样对她也会怎样对你，有时甚至超过你。
心理诊断：这类顾客很少说话，当你询问时，她们就“嗯”“啊”几名，平时听你说话，她们只是点头，一般不会开口拒绝别人。
处方：抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，让其购买，只要一次购买对她有利或觉得你没骗她，她就会一直买你的东西。对忠厚老实型顾客，要尽量亲切一些，不要欺骗她们，会大有好处的。
八、不诚实型顾客
特点：不诚实，撒起谎不动声色。
心理诊断：这类顾客爱面子，不愿别人戳穿她的谎言。
处方：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心态，有备而发。你可以装聋作哑，作天真状。
九、反应迟钝型顾客
特点：节奏缓慢，决断迟缓，优柔寡断。
处方：打持久战，或者是马拉松。千万不可烦燥，顺着对方的心理循循善诱，用毅力和耐力去夺取胜利的目标。
十、“急于知道结论”型顾客
特点：遇事急切，感情用事，容易冲动。 心理诊断：性情急躁，有时又反复无常，直爽。
处方：干脆利落，建立良好的第一印象，顺着顾客的思维方式、生活步调采取行动。以柔克刚，不卑不亢，耐心对待。
十一、“金口难开”型顾客
特点：嘴巴掰都掰不开，想让她说话，十分困难。 心理诊断：表情冷漠，行为动机很多，又各不相同。
处方：仔细观察对方，通过她的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。采用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。 十
二、“沉默”型顾客
特点：外表上寡言少语，但态度倒是满不错的。
心理诊断：喜欢做聆听者，不轻易发表自己观点，也不轻易批驳对方的观点。
处方：最好的方式是让她说话，一是对内向型采取诱导，二是以沉默对沉默，是指你先说，请求对方回答。总之，对于这类顾客要循循善诱，针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问她的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让顾客消除购买时的警戒心理，让顾客愉快地交谈了。 十
三、“喋喋不休”型顾客
特点：这类顾客活泼、开朗、口才好，不拘泥于形式。
心理诊断：一类是对美容师及产品本身的驳斥与怀疑；二类是喜欢自我吹嘘。
处方：把自己摆在听众的位置上，听顾客讲话，多称赞客人，但一定要抓住主动权，引导顾客往自己的方向走。要严格限制交谈时间，对这类顾客，在十来分钟内打住。 十
四、“打破沙锅问到底”型顾客
特点：在购物时，总是东问西问，南敲北打，对个别问题穷追不舍。
处方：对付这一类顾客，千万不可在谈话之时，将话题引到道理之上，否则会和你争个没完，最好的办法是把自己当作一个最好的听众，全盘“接受”她们所说的，你必须让她们觉得，你对她们所说的有一种共识。回答她们的提问，应该简意赅地准确回答，不可多说。总的策略是百问百答。 十
五、“冰山”型顾客
特点：这类顾客让你觉得碰到了一座难以溶化的“冰山”，她使你一点回旋余地都没有，她会斩钉截铁地暗示你：“没门”！
处方：“明知山有虎，偏向虎山行”，寻找恰当方式，诱导对方热情，使用所有本事，博得对方好感。注：不要希望一举成功，也不要遇事一蹶不振。 十
六、冷漠型顾客
特点：交际面很窄，跟外人极少交往，很少参与各种集体活动，很少介入大型社交场面，好朋友很少。一般人难取得她们的信任。
处方：对这种人唯有真诚。所谓精诚所至，金石为开。不怕挫折，让她感你之真诚，则必会接纳你了。 十
七、拘泥热心型顾客
特点：对任何人都有礼貌、热心、没有偏见，不存在怀疑的问题，对你的话总是倾听，从不插嘴。 处方：对付这类顾客，抓住她们的心理就容易了，只要表现出自己的热情、真诚就可以把她们吸引住，要诚心以待，彬彬有礼，对自己的产品充满信心，详细地说明产品的优点。注：这类顾客施加压力，只能以柔取胜。 十
八、外向干练型
特点：办事干练，细心，性格开朗，阅历少，易接近。
处方：以热心诚恳的亲切态度对待她，多与她亲切交谈，多与她亲近，就会消除双方隔阂。只要商品使她满意喜欢，就会购买。 十
九、“不怀好意”型顾客
特点：给人感觉是言语刻薄充满敌视，讽刺挖苦，指桑骂槐。
处方：一是厚黑，厚着脸皮顶住对方的冷嘲热讽，你还可以“满脸堆笑”、“点头称是”，如影随形。二是接近，从生活、家世、遭遇等方面贴近对方，让对方产生一种“同病相怜”的感觉，了解顾客属于哪种心理类型，是失败创伤还是自尊心极强，或是性格软弱，然后因人而异采取对策。 二
十、刻薄型顾客
特点：喜欢管毫无关系的闲事，所谓“扫雪又扫霜”。
处方：把自己做为这类顾客的一个不软不硬的消气筒，让她发泄够了后，你仍彬彬有礼地一言不发，当对方无休无止时，你务必将你的视线正对她的眼睛，用不着任何言语。 二十
一、“多疑症”型顾客
特点：这类顾客总是紧簇着眉头，扁着嘴角，言语之间那怀疑的眼神不停地在你身上扫来扫去，扫得你浑身不自在。“左右开弓”难以达成交易。
处方：首先在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可将获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性、表扬性文章请她过目，相信这些能令她折服。 二十
二、挖苦型顾客
特点：自卑感特别强烈，喜欢挖苦别人，挑别人的刺。
处方：了解她们的心情入手，体会她们那种无法说出口的不满情绪，对于她们的发泄，千万不可反驳，可作必要的附合。自己在她们面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给她们以适当的肯定。 二十
三、怪僻型顾客
特点：行为古怪，总要招点小麻烦，怀疑加点挖苦。
处方：毫无畏惧，作幼稚状，作无知状，摆出一付“热心听众”的姿态，即抓住对方每一句可疑的地方，作正确的判断，然后观察顾客的反应，看她对你的话是表示肯定或是否定来判断。 二十
四、嫉妒心强的顾客
处方：首先学会记住这类顾客的表情，赞美顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出她的优点。美容师化妆不要太惹眼，尽量不要让自己成为嫉妒心强的顾客的嫉妒对象。 二十
五、虚荣型顾客
特点：喜欢吹嘘。
处方：学会奉承顾客，但要适可而止，例举其它顾客的购买情况，刺激她的购买欲。即使当时没做生意，也为以后的交往埋下了伏笔。 二十
六、倔强型顾客
特点：比固执型顾客更顽固，自尊心很强，常刚愎自用，不愿听你的话。
处方：先了解顾客心中的想法及所采取的态度。在销售产品时，慢工出细活，沉住气，仔细听顾客的滔滔不绝的话，直到对方没话可说了，就该轮到你说了。
二十
七、盛气凌人型顾客
特点：咄咄逼人，攻击性心理，对自己开出的条件很难更改。
处方：以静制动，以不变应万变，不慌不忙仔细地观察对方的动静，找出到底是什么引导着她，使她这样对待自己。绝不可感情用事，在观察的同时试着用咨询的方式了解对方的心理，然后加以正确的引导，并加以冷静理智的说明，获得主动权后慢慢将对方制服。 二十
八、骄傲型顾客
特点：狂妄自大瞧不起人，自尊心极强，神经也有点过敏，感到自尊心受伤害时就会发作。 处方：采用“疏导”之法，她自傲就让她自傲吧，她自吹自擂就让吹去吧。当她吹够了吹累了，言行自然就会有所收敛，这时美容师抓住机会展开攻势，即可顺利地销出产品。 二十
九、先入为主型顾客
特点：对你介绍的商品早有所闻或者知之甚多，引经据典比你还强。
处方：一要不卑不亢，不要被他先入为主的气势所吓倒；二是抓住利益这一王牌，反复强调产品的好处；三是要以诚相待，树立良好服务第一印象，与之交上朋友，不要指责和批评顾客，当一个耐心的听众。 三
十、精明严肃型顾客
特点：比较精明，有一定的知识水平，文化素质比较高，比较冷静地思考，沉着的观察。
处方：一是实打实来，该是多少就是多少，对其真诚，物美质优，使之无话可说。二是某一方面与共鸣，使她佩服你，成为知己朋友，她们对于朋友都慷慨的。 三十
一、谨慎型顾客
特点：谨慎从事，在充分考虑后才能做决定。
处方：首先，树立良好形象，避免刺激顾客；再必须学会协调顾客的生活步伐，主动站在顾客一边；不可性急，不要催得太紧，要谨慎，更要沉着冷静，对对方提出的问题不要随便否定。如果该问的问题都问完了，就要速成速决。 三十
二、挑剔型顾客
特点：眼睛尖，对一切都极为挑剔，凭自己的好恶办事。 挑剔类型：
1、借口。即不购买的借口。如：“这种产品很好，只是有点。。。”“这个产品不错，但对我们没有什么用处”
2、偏见和成见。如：“什么？进口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成药化妆品！”“我们这个年纪还赶什么时髦，不要不要”
3、自我表现。如：“现在不流行这种产品了，现在讲究的是„„”“这没什么了不起的，一看就知道是假冒的。”
4、恶意反对。这是无礼取闹的一种表现。
5、压价。这是常见的一种。如：“这是最后一瓶，好坏无法挑。”“这种商品，成本低得很，不过几十元。”“这里有点损坏，质量不好。”
6、客观批评。顾客提出的产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都得提出的。如：“这种新产品，看起来还不错，只是效果怎样我不敢相信。”
7、对商品的性能不了解。如：“这个功能没什么用处？”
8、两难处境。顾客喜欢产品的一面，又讨厌产品另一面，是否购买处于两难之中。
9、最后的反对。提出最后的反对，这不是新的，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。
处方：避免主动出击，宁可先置已于死地而求后生。当你遭遇到顾客回绝时，切莫再度“猛攻”。 所谓“置之死地而后生”是告诉你先放弃进击，将自己由主动一方变为被动一方，先让对方说话，你要做一个倾听者，甚至让对方一泻心中不快，你再慢慢疏导，并抓住时机，将自己调整为不令对方讨厌的状态，使已要“吹”的东西又有些转机。
针对爱挑剔的顾客，可选择以下劝购技巧： 顺应法——顾客：“这个商品价格太贵了。”
BA：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”
转折法——顾客：“我觉得这不好„„”
BA：“您说的有道理，不过，这种商品是这样„„”
拖延法——先说“如果您不介意的话，我过一会儿回答您”，然后通过介绍不知不觉地解答了顾客的疑虑。
转换法——顾客：“这个商品我不放心其安全性。”
BA：“关于这点，请您看看产品说明书”，同时递上有关资料，也可拿出商品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度。
否定法——顾客：“这种面膜贴后一定会掉皮。”
BA：“不，这是一种新型面膜，效果很好，我们以本店名誉担保。”
顾客：“这种是假冒伪劣产品。”
BA：“我们店从不卖假货。”
先发制人法——主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解答，给顾客一种诚实、可靠的印象。如：“您可能认为它的功能单一，不如XX商品。但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”
归纳法——把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如：“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就可以买下„„”
摊牌法——无法说服时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。如：“您自己怎样回答这个问题呢？”“我怎样才能说服您呢？” 三十
三、反对意见型顾客
关于产品本身——顾客：“这种产品的性能是否可靠？是新上市的吧？”
BA：“这是一种新上市不久的产品，目前销路很好，从我们现在掌握的资料来看，大部分顾客购买后都反应性能可靠”
顾客：“这件产品的包装太差了。”
BA：“这种包装虽不太美观，但很实用，你说是吗？”
顾客：“这件产品没有我所喜欢的特色。”
BA：“你能具体谈谈你喜欢的特色有哪些吗？” 关于产品价格——顾客：“你的价格太贵了。”
BA：“小姐，你的意见无疑是正确的，我们的产品真的不便宜。在讨论价格之前，我们是否可以看看你使用这项产品之后，它会给你带来的健康与美丽。”
关于销售员本人——如果一切的努力都无济于事的话，销售员可采用T.O法——Turning Over，即使这位顾客转给别的销售员去对付，不可轻易失去这位顾客。
关于购买时机——顾客：“我想再等等看”、“再考虑考虑”、“再同亲友商量商量”。
关于偏见、成见——顾客的偏见与成见主要受心理因素的影响，属于顾客固有的怀疑心理。你应尽力去消除。如果不影响销售的进行，你也没有必要将顾客说服。
处方：
倾听法——与询问法配合应用，鼓励顾客说出她们的感受，对顾客的感受表示出具有浓厚的兴趣。 预防法——在顾客提出问题之前，最好能抢在她前面把问题首先提出来，以争取主动，避免与其发生争论。
拖延法——避免立即回答可能造成的顾客强烈抗拒的结果。
不理不睬法——如果认为顾客的反对意见微不足道，或者仅是拒绝购买的一种借口而不是反对意见，或是属于一种偏见、成见、故意出难题时，可以采取不理不睬的态度，不要在这方面浪费太多的时间。顾客事后会发觉，遭到不理不睬的反对意见，都是些无足轻重的意见。
真实反应法——澄清你对顾客感受的了解，鼓励顾客再次考虑她的观点。可以说：“小姐，您是担心„„”，“小姐，如果我没听错的话，您的意思是说„„”
询问法——如顾客的反对意见不太具体，销售员可以对顾客进行进一步询问，将顾客的反对意见的重要性减到最低点。
承认法——向顾客表示你对她的意见，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以说：“不错，和其他产品一样，我们的产吕价格最近确实提高了。”
反问法——当顾客提出不好直接回答的反对意见时，不要正面同顾客辩论，要把反对意见转换成买卖的理由。如：你可以说：“我怎么说才能使你相信呢？”“你自己怎样回答这个问题呢？”
同意与中立法——对顾客的反对意见表示了解，以解除顾客的疑问，然后再回复到自己的立场。注意不要使用一些令顾客过于敏感的词汇，说话要清晰，语气要略有停顿。如：“小姐，我不怪你怀疑这个方法是否对你有益，但是（这里稍微停顿。并且少用“但是”，而改用“然而”这个词来代替）„„”
3F法——感觉（Feel）、感受（Felt）、发觉（Found）。即当顾客提出了反对意见时，利用别的顾客的感受来打动顾客。如：“小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样的感觉，然而当她们使用后，她们才发觉„„”
比较法——指出产品的优点胜于它任何缺点。将平时记下的顾客的证明整理成一张表，将优点和缺点相对比，在顾客提出反对意见时，在适当时诚恳地将这张表出示给顾客参考，较有说服力。
否定法——反驳顾客对你或你的美容院不确实的指责，但应万分小心，尽力避免同顾客产生冲突。如：“小姐，你的意见很好！但我可以肯定地告诉你，你的说法错了。”
移花接木法——面对顾客的偏颇，不得不作出否定答复时，可以顺手牵羊地采用顾客的言语，把意见
引申到另一个相反的方向，从而达到否定的目的。 三十
四、声称价格太贵的顾客
真实动机：怕吃亏，想买到便宜的商品，这是很自然的；
想在讨价还价中击败你，把对方的让步看作自己的胜利；
根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处；
不了解产品的价值，想通过讨价还价摸清虚实；
想从另一美容院购买，她设法让你削价，只是为了向第三者施压；
根本不想购买商品，而以价格太贵作为借口。
处方：避免过早提出或讨论价格，应等顾客对这种商品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题。顾客对某种商品的购买欲望越强烈，她对价格问题考虑的就越少。不应主动提及价格，当顾客询问价时，说明她对商品已产生兴趣。
销售产品中应注意：
a、相对价格（使用产品的好处，附加值） b、向顾客证明商品价格的合理性 c、用不同产品价格报价 d、采用示范法 e、积极运用补救办法 f、喊价要高，让步要慢 三十
五、“以恩情还价”的顾客
特点：这类顾客以前曾帮助过你的美容院，有恩情。在光顾过程中，想以恩情作为还价的理由或借口。 处方：见面时应以老朋友的身份，用比较亲切的话语与她寒喧交谈。
1、对方要买东西时，应立即取出来向她展示，介绍产品性能、特点。
2、对方询问价时应给出一个对方既不认为太贵，本人也能接受的价，不要太高，也没有必要太低。
3、对方还价时，必须观察清楚，其目的是什么？如是诚意的话，只要能把情况说清楚，加上一些亲切的话语作垫，对方不会强求降价。
4、对于要求回报的顾客，对方态度是比较坦率的，你也不妨坦率一点。
注：关键时候不妨借用沉默的力量，沉默可以给对方以压力，使双方在短期的沉默中作出决定，容易成交。
三十
六、“不愿与你交易”型顾客
特点：不是对产品不感兴趣，而是冲着个人来的。无意购买、怀疑或报复性心理，对你怀有戒心。 处方：知难而上，但不能硬闯，应注意方式方法，从侧面进攻，以朋友相待，和顾客进行亲切交谈。 劝购技巧：提高商品的吸引力；诱导新需求；加强情感沟通。
美容院常见问题分析
一、如何面对员工抱怨？
（一）员工产生抱怨的原因有哪些？
1、待遇？作息时间？顾客？自己？管理员？员工本人？
2、员工抱怨的真实面目，找藉口辞职？
3、“良药苦口”利于病，提建议不被认可采纳？
4、不按时给发工资。
5、对员工不热情不关心。
6、不管员工需求和偏好，一味地贯输自己个人观念，引起厌烦。
7、管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起反逆心理。
8、愿意接受员工提议，引起不合作。
9、算工资时，少算员工工资，引起利益纠纷。
10、你的承诺不对现，失信与员工。
11、你自己不以身作则，树立不起榜样。
12、你平时态度欠佳，得罪员工。
13、有贡献得不到你的赏识，从而丧失了工作热情。
14、使用管理制度你盯得过紧，员工心理形成一定的压力。
15、你瞧不起某个员工，言语中流露出蔑视形成一定的压力。
16、你表现出对员工的不信任，员工感到气愤。
17、员工学习进度慢时你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。
18、你的指挥方式，安排工作时，态度不良、语气欠佳，就是说者无意但听者有意，让员工感到莫名其妙的委屈。
19、销售不良产品，让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了对领导有意见。20、整体服务不好，售后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心。
21、工作环境、生活环境不良又得不到改善，员工失望。
（二）如何处理员工抱怨？
1、抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么如：“对不起，我该怎么向您说明比较好呢？”“我应该怎么做比较好呢？”
2、解释要简洁有力
如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实的行动。
3、员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意。
4、是物质上的问题，要对现员工的损失；是精神上的要给解说和安慰。
5、要明白不论怎样的抱怨，如果处理不当，绝对无法让员工接受。
6、态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。
7、说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明。
8、处理要迅速，言行一致。
9、如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉。
10、如果是条件有限，要员工明白难处。
11、贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。
12、用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调
1）
为什么会说出这些不满？ 2）
因为什么事抱怨？ 3）
您的主要目的是什么？ 4）
您到底在为什么生气？
13、管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。
14、做记录总结经验，避免再犯。
15、要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。
16、所谓管理就是使员工自愿完成工作。
（三）减少员工抱怨需要改变什么？
1、
改变产品的选择，选择顾客认可的产品。
2、
改变工作方式与经营方式。
3、
改变管理理念和员工行动的思想。
4、
改变自我的管理方法与艺术。
5、
化不利情绪为有利情绪。
6、
热情要饱满，精力要充沛。
7、
全方位充电，让员工心服口服。
（四）处理员工抱怨有何对策？
1、
做好应对抱怨的心理准备。
2、
不要害怕员工的抱怨。
3、
有时员工的抱怨并不是在针对你。
4、
处理员工抱怨拿出诚意。
5、
妥善处理员工抱怨可能促进情感。
6、
乐意听取抱怨。
7、
多听少说。
8、
让她发泄心理话。
（五）如何预防员工抱怨？
1、
进行培训。
2、
提高服务能力。
3、
注意精神松懈时产生的小错误。
4、
强调员工“以顾客为中心”“以工作为重”。
5、
举行定期的职工集体活动。
6、
训练员工对服务的重视。
7、
了解员工心理需要与变化。
8、
告知服务投诉所产生的成本和损失是多少。
9、
告知不满罢工、破坏、旷工、怠工的代价。
10、
表现最好的员工是否得到最高的提薪？
11、
工作评价的标准是否及时有效？
12、
是否奖励优质服务人员？
13、
对以上总是的回答是否含糊不清，如果有，那么对员工的管理是失败的。
二、如何面对员工流失？
（一）美容师流失会给美容院带来哪些损失？
1、
投资在训练员工时间上的成本。
2、
员工在学习期间的薪资。
3、
职缺所表失的商机，以及造成顾客不谈所失去的成本。
4、
找新人所付的成本。
5、
新人主管花在他们身上的成本。
6、
训练新人的成本。
7、
新人接手前的薪资成本。
8、
新人犯错误的损失成本。
9、
新陈代谢的混乱。
10、
离职者带走的宝贵知识。
11、
离职者自立门户所引起的顾客流失成本。
（二）美容师要反省什么？
1、如何让自己脱胎换骨？
2、总是无法平心静气。
3、情绪调适。
4、应付压力的方法。
5、化压力为动力。
6、是否总觉得自己是个不幸的人。
7、你提心自己技不如人吗？
8、意志消沉的原因何在？
9、一个没有自信的人，必定无法获得成长。
10、您惹人厌吗？
11、容易与人争执、改善暴躁易怒的性格。
12、工作不愉快是谁的错？
13、从现在开始还来得及。
（三）人员跳槽原因有哪些？
1、
经济效益不好，无个人发展空间。
2、
对所从事的行业不感兴趣，只是为生活而工作。
3、
对工资福利待遇不满意。
4、
与管理人员发生矛盾。
5、
这山望着那山高，只追求短期利益。
三、与众生相员工面对面
（一）要说服教导员工时，怎么办？
1、
摸透员工的秉性。
2、
不忽视员工的性格问题。
3、
灵活运用说服方式。
4、
练就说服人的本领。
5、
幽默是极好的调料。
6、
耐心、耐心、再耐心。
7、
沟通是双向的。
8、
作出明确的指示。
9、
诱导是个好办法。
10、
圆满愉快结束谈话。
（二）如何对付谣言？
1、
小心对待谣言。
2、
透过谣言看清真实自己。
3、
勇敢地澄清谣言。
4、
保障信息畅通无阻——培养忠诚下属。
（三）对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办？
1、
是新员工，安排师姐带着干。
2、
容忍她的小错误。
3、
给她限时间。
4、
看过程不结果。
5、
告诉她怎么做、不老让她无方向自己摸索。
（四）要奖励员工时，怎么办？
1、
明奖暗奖有讲究。
2、
既有物质奖励也要精神奖励。
3、
最有价值的奖励方法：提升。
4、
奖赏适度。
5、
找出优点来奖赏。
（五）要扭转员工的错误时，怎么办？
1、
立即面对问题。
2、
避免在盛怒下处理问题。
3、
私下解决。
4、
明确的方向。
5、
证据确凿。
6、
提供指导。
7、
趁热打铁。
（六）要让员工信服，怎么办？
1、
给员工投资，发展机会，利用情感。
2、
给员工精神鼓励。
3、
增强自己的实力。
4、
感情投资。
5、
赞美时实事求是地评价。
（七）要安排重要任务给员工时怎么办？
1、
表明心计。
2、
了解对方。
3、
容忍失败。
4、
深入观察。
5、
解释动机。
6、
总结能否胜任工作。
（八）如何面对“多刺”员工？
1、
从容应对下属的顶撞，不能心情激动，与她一浪高过一浪。
2、
反击别有用心的顶撞，调查其真正动机。
3、
主动求和，显示大度，“不顶不相识”。
4、
搬出管理制度，不用跟她扯皮。
5、
平时注意有情绪的员工，给她急救。
6、
积极疏导牢骚，不管哪里都会有牢骚，人是不知足的。
（九）如何挽留优秀员工？
1、
提拔杰出员工，让好人出头。
2、
内部晋升，运用头衔。
3、
保持沟通管道畅通。
4、
不要忽略小节，态度公正。
5、
排队不良分子，不让坏分子影响整体。
6、
让员工参与管理。
7、
小额优惠“贿赂”员工，是整体“贿赂”。
8、
加薪留人。
（十）要使用管理权时怎么？
根据员工的情况分别采纳各种方法，才有可能真正落实：
1、
指派式，最理想的工作指导模式。
2、
参与式，一起工作，告诉大家如何做。
3、
劝说式，你能说她们，她们会干得更出色。
4、
命令式，这种方式用得越少越好。
5、
决定前多问自己几个为什么这样做。
6、
看看员工最抱怨的是什么。
7、
有高招时，让下属开开眼界。
8、
把简单的工作交给别人。
9、
分派工作益处多多。
10、
避免主观性。
（十一）要带动员工时怎么办？
1、
要拢住员工的心。
2、
要表现自己的实力。
3、
要发掘下属的智慧。
4、
要表明你是下属的一员。
5、
在做出重大决策之前，一定要真诚地询问你的下属，真诚是打动人心的最佳方法。
6、
用心营造工作环境。
7、
让工作条件充满吸引力。
（十二）要解决员工冲突时怎么办？
1、在不影响营业和不损坏设备装修的情况下让其继续打吵，这样员工会自己觉得自己在“犯傻”。
2、分开单独说服。
3、控制情绪，当场解决，不让场面恶变。
4、施加压力，限期改正。
5、深入调查，秉公办事。
6、过段时间安排两人在一起工作或娱乐。
7、左右为难时现实点。
（十三）如何树立领导权威？
1、
改掉坏习惯。
2、
修练一个受欢迎的个性。
3、
不断充电，让自己实力强于员工，起马在一些方面。
4、
有时你只需要一点点小小的创新，效果就会大不一样。
5、
没有把握就不要打保镖。
6、
公事只能公办。
7、
不要随意道歉。
8、
言行举止保持身份。
（十四）你被员工冷落怎么办？
1、
检讨一下对自己的能力是否评价过高。
2、
自己是否会说不会做，只会空想，只有空架子。
3、
自己应急能力不足，处理事情没有经验，逃避。
4、
形象欠佳。
5、
自己不良习惯、低姿态被员工看见。
6、
以前用过的招数、套路常常是否缺乏新鲜感、刺激性、老套。
7、
常常反对员工要求？
8、
培养团队精神。
9、
增加亲和力，常沟通。
10、
表现自己的实力。
（十五）要批评员工时，怎么办？
1、请教式批评：“你刚刚在操作，不用盘子端茶，顾客是不是感你的手脏？”
2、暗示式批评：某员工老在打扰你，“我看阿兰倒是很好，安安静静的。”
3、模糊式批评：“最近一段时间，我们的纪律总的来说是好的，但也有个别人表现较差，有的迟到早退，也有的上班时间聊天„„”
4、安慰式批评：“如果是我也会那样做，不过在这行业里是行不通的、不合理的，还是不能那样吧！
5、指出错误时也指出对的：“你总是做不好又被顾客投诉了，你有空多跟XX学多点手法，才有回头客的，凭你的聪明能做好的。”
（十六）如何与员工沟通？
1、
记住员工的名字。
2、
“求”员工“帮忙”要真心。
3、
帮员工念好难念的“经”。
4、
对年长或能力比自己强的应礼让三分。
5、
不耻下问。
6、
少说“我”，多说“我们”。
7、
提高表达能力。
8、
忘记手中的权力。
9、
做下属的保护人。
10、
承认错误并不丢脸。 （十七）员工拉帮结派，怎么办?
1、
了解原因，抓住机会让双方一起和解。
2、
无法和解时，如有影响工作情绪者开除，杀鸡骇猴。
3、
安排忙碌的工作时间、合作机会让其自然和解。
4、
平时营造贯彻规章的小气候。
5、
软硬兼施，试试“靠边站”。
6、
心慈手不软对带头人“降级”。
7、
不可鼓励私心。
8、
拆散小圈子没商量。 （十八）员工无意损坏设备，怎么办？
1、
早订赔偿制度，按制度执行。
2、
过后看其业绩给以补偿，算入感情投资。 （十九）员工偷用美容产品，怎么办？
1、
按进价结算。
2、
罚款。
3、
安排专人管理，负责。
4、
再给一次机会，下不为例。
5、
提供一些员工用品。 （二十）员工发传单不到位，怎么办？
1、
培训，要求如何发单。
2、
安排有两个人为一组，以免员工偷懒作假。
3、
施加恰当压力。
（二十一）员工情绪不佳，怎么办？
1、
宁愿让顾客等，也不让其服务。
2、
问其原因给予帮助。
3、
用好心情感染人。
4、
多些爱与关怀，少些“暴君”“泼妇”。
5、
满足员工的内心期望。
6、
利用环境，音乐、零食、水果。
7、
美化环境制造气氛。 （二十二）员工不接受管理，怎么办？
1、
摸清她们的需要，让她们自己说，让她们自己定，让领导说，让专家说。
2、
是否缺乏新鲜感、刺激性。
3、
有时你只需要一点小小的创新，效果就会大不一样了。
4、
检导自己。
5、
平时选好火车头。
6、
让有实力的人表演。
（二十三）员工提出公费娱乐时，怎么办？
1、
答应要求，并约订生意清淡的时间。
2、
限定价钱，超过额大家分担。
3、
当成福利的一部分，但定好多少时间一次。
4、
算入感情投资。
5、
敞开胸怀团结众人。 （二十四）员工提要求时，怎么办？
1、让她们提，鼓励她们提。
2、会议分析，同意或否决。
3、有效者奖。
4、
摸透他们的心。
5、
多花点心思给埋头实干的人。
6、
适时地调整工作。
7、
拒绝斤斤计较者的不合理要求。 （二十五）如何了解员工？
1、多了解员工的心理需要：掌握员工可以藉由平坦的闲谈传达经营的理念，做双向沟通，培养彼此的默契、拉近与员工的距离。
2、工作中保持愉快的心情：很多流失员工是在不愉快心情而造成的。
3、
为员工做好生涯规则
4、
让员工了解公司的远景 （二十六）如何与下属和谐相处？
1、
耐心听取下属的意见，在制定或实施计划之前要集思广益，培养下属的参与意识。
2、
及时把下属的意见或建议反馈给有关人士。
3、
以客观公正为管理准则，掌握批评的技巧，弄清事实真相后再决定是否批评和批评惩罚处理的程度，以期对其有所帮助。
4、
尊重下属，不吝啬表扬和肯定，对优秀员工要有嘉奖以示肯定和重视。 成绩和贡献有赖于下属的共同努力，所以应让她们分享这种快乐。
四、美容院服务案例分析
（一）美容师站立时，应注意什么？
1、
两眼正视前方，头微上仰，微收下颌，挺胸收腹；
2、
两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；
3、
双脚并拢。
（二）美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么？
1、
目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域；
2、
与顾客相距于60到100厘米之间；
3、
跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会顾客产生压力感，特别是个子矮的顾客造成心理压力；
4、
跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
（三）如何为顾客提示方向？
1、
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
2、
手臂伸直，指尖朝所指的方向；
3、
男员工出手有力，女员工出手优雅；
4、
不可用一个手指为顾客指示方向。
（四）迎面遇见顾客，如何为其让路？
1、
靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
2、
身体向左边转；
3、
右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向；
4、
30度鞠躬，并问候顾客。
（五）顾客从背后过来，为其让路？
1、
停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步；
2、
左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向；
3、
30度鞠躬，并问候顾客。
（六）送走顾客时，怎么办？
1、
走在顾客后侧；
2、
向前方伸手指引顾客门口的方向；
3、
手举的高度在肩膀和腰部之间；
4、
跟顾客道别。
（七）怎样称呼顾客？
1、
男士一秀称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
2、
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
3、
不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
4、
称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
5、
只有少数社会名流才能称“夫人”；
6、
对顾客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”
（八）如何使用服务敬语？
1、
欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里护肤美容/欢迎您来这里参观、咨询；
2、
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；
3、
祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；祝您越来越美丽；
4、
告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；走好；
5、
征询语：我可以帮忙吗？/可以开始做美容了吗？/可以买单了吗？
6、
道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
7、
答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
8、
指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
（九）美容师如何为顾客做介绍？
1、
把年轻的介绍给年长的；
2、
把职位低的介绍给职位高的；
3、
把男士介绍给女士；
4、
把未婚的介绍给已婚的；
5、
把个人介绍给团体。
（十）美容师被介绍时，怎么办？
1、
若是坐着，应立即站起来；
2、
被介绍双方互相点头致意；
3、
双方握手，同时寒喧几句。
（十一）美容师跟顾客握手时，怎么办？
1、
时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
2、
用力适度，不可过轻或过重；
3、
必须面带微笑，注视对方并问候对方；
4、
上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。
5、
冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；
6、
不可双手交叉和两个人同时握手。
（十二）美容师递送帐单给顾客时，怎么办？
1、
上身前倾；
2、
账单文字正对着顾客；
3、
若顾客签单，应把笔套打，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。
（十三）美容师接受或递送名片时，怎么办？
1、
用双手接受或呈送名片；
2、
同时念出名片上对方的头衔和姓名；
3、
对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
4、
若名片未带，要向对方表示歉意。
（十四）美容师入座跟顾客交谈时，怎么办？
1、
从椅子左边入座；
2、
女士用手抓住裙边慢慢落座；
3、
双手放在桌上或膝盖上；
4、
双脚并拢，稍微内缩；
5、
谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；
6、
交谈结束，应慢慢站起，然后从左边侧出来。
（十五）美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办？
1、
梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
2、
另一只手引导顾客进入电梯；
3、
进入电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；
4、
若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；
5、
让女宾顾客先出入电梯。 （十六）美容师进入贵宾室时，怎么办？
1、
不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；
2、
敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报自己的身份；
3、
出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 （十七）美容师接听电话时，怎么办？
1、
动作要迅速，不让电话铃响超过三声；
2、
问候对方：“您好”；
3、
表明自己的身份（所在部门或岗位）；
4、
不可用“喂，喂，喂„„.” （十八）如果对方要找的人不在，怎么办？
1、
可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”
2、
告诉顾客要找的人在何处及电话号吗，请对方往那里打；
3、
给对方准确的时间，请其再打；
4、
留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；
5、
为对方留言。
（十九）对方终止电话时，怎么办？
1、
应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”
2、
等对方先挂断之后再放下听筒；
3、
轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 （二十）美容师打电话时，怎么办？
1、
组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；
2、
问候对方：“您好”；
3、
表明自己的身份（所在部门或岗位）；
4、
转入正题。
（二十一）美容师用电话沟通时，应注意？
1、
电话靠在离嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；
2、
保持自然音调，不可大喊大叫；
3、
电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
4、
打电话的时间要适当，除非顾客指定，否则应该避开用餐、太早或太晚等时间。
5、
立即告诉对方你的美容院以及你自己的名字，并且要热情的打招呼。
6、
先问一些与生意无关的私人事情，譬如孩子、工作等对她比较重要的话题。
7、
接着就要说到重点，解释你打这个电话的原因。如果顾客表现得很有兴趣，马上为她办妥预约。
8、
电话不要讲太久，生意谈完立即谢谢并道再见。
9、
找电话之前要先列出名单，避免重复或遗漏。
10、
打电话要有计划，最好能在20—30分钟内打完所有你想联络的电话。
注：如果你还是认为打电话给顾客并不值得，请记住一句谚语“Out of sight,out mind”（离久则情疏）。你的生意必须依赖你与顾客之间的关系，而这个关系必须建立在不是的连络意见、消息的共享或交换之上，你不妨多拨出一些时间试试看。
（二十二）美容师要保持良好的表情，应注意什么？
1、
时刻面带微笑；
2、
精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
3、
说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
4、
跟顾客交谈时，保持恰当的目光。
（二十三）美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
1、
须用手掩住口鼻；
2、
转身背对顾客；
3、
之后向顾客道歉。
（二十四）当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？
1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客销候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、顾客提出的问题，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。（二十五）顾客要求美容师代办事项时，怎么办？
1、在为顾客代办事项时，应问清楚代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；
2、为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。
（二十六）当顾客交给的代办事项，美容师经努力仍无法完成时，怎么办？
1、
美容师应向顾客耐心的解释；
2、
主动向顾客提出积极的建议，如：为顾客购买物品。若买不到她所要求的种类或颜色，可建议她改换其它近似的种类或近似的颜色，使顾客感到你虽然没有为她办成她所要办的事，但你已经为她想了办法，她同样会感激你的。
（二十七）顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
1、
细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；
2、
尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；
3、
态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
4、
要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；
5、
对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等；
6、
及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保顾客的安全。 （二十八）因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？
1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；
2、视顾客的伤势，探病问候；
3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”
4、
该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客上有否其他需要；
5、
马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；
6、
对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 （二十九）顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办？
1、
不应冒失打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；
2、
顾客一般都会意识到你有事找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“小姐，对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；
3、
说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
（三十）当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？
顾客一般都比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首行要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX小姐，因我们工作的疏忽，还有其它的单据漏结算，请你核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”
（三十一）顾客请美容师外出（去玩或看戏）时，怎么办？
1、
美容师必须严格遵守外事纪律，不得私处陪顾客外出游玩或看戏； 还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。 （三十二）为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办？
1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到顾客的好感，顾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费美容师，以表心意；
2、美容师首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对顾客的心意要表示感谢；
3、如果顾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起顾客的误会或不快，美容师应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
（三十三）顾客发脾气骂美容师时，怎么办？
1、
美容师接待顾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；
2、
当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；
3、
如果顾客的气尚不平息，应及时向领导汇报。 （三十四）美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些？
1、
喜欢与顾客争辩，而且一定要辩赢对方；
2、
认为言行与举动是不可能一致的；
3、
执着于自己的观点并以此去要求顾客、判断顾客；
4、
征求顾客的意见却又不接受顾客的意见；
5、
擅长发掘顾客的缺点；
6、
只讨好对自己有帮助的顾客；
7、
动作、语言粗俗；
8、
遇有不合意之处立即表露在脸上；
9、
不喜欢与自己意见不同的顾客讨论事情；
10、
工作一有成绩便骄傲；
11、
因为自己有事而变更与顾客约会毫不在意；
12、
顾客有困扰，只要与自己无关便想办法回避；
13、
待人处世表里不一；
14、
只是表面性重视与顾客的人际关系；
15、
遇到已不来美容院护理的顾客认为已无利用价值时，也会设法避开。 （三十五）顾客对美容师提出批评意见时，怎么办？
1、如果顾客批评美容师，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；
2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；
3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。
（三十六）顾客来店消费时，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？
1、
建议顾客用等价物品抵押金或是刷卡消费；
2、
若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；
3、
对于无来店消费的顾客，给予婉言拒绝；
4、
对于言而无信的顾客，要防止其逃帐。 （三十七）如果顾客反映床单不干净，怎么办？
1、
向顾客道歉；
2、
进行查看；
3、
不管床单是否干净，均应及时更换。 （三十八）当知道来店顾客的生日进，怎么办？
1、
及时将此情况报告给店长；
2、
准备一束鲜花送给顾客；
3、
准备一份蛋糕送给顾客；
4、
或准备一份生日礼物送给顾客；
5、
应礼貌地祝顾客生日愉快。
（三十九）顾客正在给做护理时，忽然停电，怎么办？
1、美容师应沉着，不应惊慌或惊叫；
2、应设法稳定顾客情绪，在应急电源还没有供上前，找开应急照灯；
五、如何做到有效推销
（一）如何开发新顾客？
1、
电话联系沟通；
2、
信函传递信息；
3、
登门拜访交谈；
4、
确定消费意向；
5、
签署预约协议。
（二）美容师如何拜访新顾客？
1、
注意服装仪容；
2、
训练微笑；
3、
戴上用品及资料；
4、
想好拜访计划。
（三）如何通过介绍诉求顾客？
1、
通过第三者引见。
2、
自我口头介绍。
3、
主动出示名片、证件。
4、
主动提供宣传资料。
5、
主动展示美容院的样品。
（四）如何通过赞美诉求顾客？
1、
选准赞美诉求点，避免冒犯客户。
2、
真诚赞美，避免虚情假义。
推荐第10篇：美容院店长职责
美容院店长职责
总职责要求：
对本店日常经营、人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，本店日常经营规范化、效益化、安全化。
1、销售任务
1）店长需带领全体人员完成每月下达的销售/服务任务。
2）对下达的每月销售/服务任务，需根据岗位实际，分摊到各组，并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。
2、业务工作
1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略。
2）熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
3、人员管理
1）对各组员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。
2）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。
3）协助做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对出入账单进行审核。
4）及时处理客户投诉，避免事态扩大。
4、培训支持
1）协助培训指导新产品、新项目及员工讲义。
2）制定培训目标和周度、月度、季度培训计划根据员工对培训的安排意见，提出建议。
3）每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，报培训技导，制定下周培训计划。
4）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。
5）配合培训工作，协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。
6）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，进行登记汇总后上报办公室。
5、日常管理
1）主管店每周一的例会。例会对上周的工作情况做以总结并对本周工作提出要求。
2）店长有责任在规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。
3）制订本店员工排工更期表、考勤及管理。
4）上级主管临时交付的其他工作。
对上应履行之义务
1、每周一将本店写出上周工作总结，每月提出一两项合理化建议。
2、每月1日前汇报本店经营及管理情况。
3、每月底20日前协助办公室制订本店次月销售/服务计划。
4、培养、推荐优秀员工。
对下应行使之权利
1、对下级有培训、指导的义务，并对员工顺利完成工作提供支持；
2、按日安排分店行政事务，并上报细则。
3、协助各部门主管解决实际问题，教导具体方法。
4、主持业务例会。
5、协调投诉处理后及时报总经理。经批示总结及解决问题。
店长的每日工作细则
1、员工管理
2、自我管理
3、产品、设备管理
4、卫生监督检查，整体环境管理
5、服务顾客管理
6、总结日报表上交公司
店长的每周工作细则
1、总结一周的工作细则
2、逐个员工谈话，进步和措施、鼓励
3、分析顾客，定目标
4、店内大扫除
5、计划一周工作，确定个人努力目标
店长的每月工作细则
1、校对员工考勤和业绩总结，工作量总结
2、月度的销售分析、工作总结，上交公司
3、制定月度销售计划
4、分析顾客一月的满意度
第11篇：美容院店长工作计划
2018美容院店长工作计划
做为一名美容院店长不只是需要理解下达任务的是什么，更重要的是如何达到这一目标，所以做法就是坚持做到“五要”，为今后执行公司的任务打下良好的基础，其中“五要”是指：
1、要沟通：经常与院店周边地区并且与店内经营相关的地方政府及相关部门沟通“如：城管、派出所及院店所在的物业部门”，为今后院店在店外进行各种促销活动需要帮助时创造良好的条件。
2、要务实：即是眼睛向下看，从小事踏踏实实做起，为今后的工作打下良好的基础。
3、要交流：经常与各部门经理、员工及促销交流，了解店内及店外自己所不知道并且与店内正常销售息息相关的情况，真正做到取他人之长，避己之短。
4、要了解：即任何未曾经历过的事情一定要了解这件事的过程与结果，真正了解了才会把这件事做的更加完美，所以对工作当中所遇到的任何问题我都要了解这件事的过程与结果，分析利弊才能实施。
5、要总结：总结过往经验，将未曾做好的事情吸取教训，已经成功的事情寻找实施时的不足，把这些经验投入到以后的工作中去。除上述几点以外，下面这两点也非常重要。
一、店面行政管理
店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。 1.建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。
2.注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。3.建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。
4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。
5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好地全心全意为顾客着想，减少投拆。
6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。
7.创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。
二、经营管理
1.加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。
2.明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。
3.在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布置的工作。
4.抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。
5.知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。
6.尽可能的降低成本，开源节流，以减少开支。
第12篇：美容院店长工作总结
美容院店长工作总结范文
今天小编为大家收集资料整理回来了关于个人工作总结的文章，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们()的后续更新吧!
新的一年将至，又要有一个新的开始。回首20xx年，在上级领导的指导关心下，通过各部门的配合支持，还有我们---全体店员的共同努力下，我们在11年取得了骄傲的成绩。
我从一名员工，在公司的大力培养下，加之自己的努力，在今年9月份升至为店长。当我接受这一殊荣，我深感
到责任的重大，多年来的工作经验，从员工到店长，一路走来，我对我们的工作总结了一些看法和体会：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流，就可以做好。
我具体归纳为以下几点：
1.认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2.做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
3.通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4.以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5.靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动到积极。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创造更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作：
a.首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;
b.其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。
c.现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们---。
面对明年的工作，通过对今年的总结，明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1.加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;
2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;
3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
第13篇：美容院店长必看
美容院店长必看：如何做好美容院日常管理工作？（案例分享）
美容院店长作为美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常遇到很多不好解决的问题令店长头疼不已。小编整理了如何做好美容院日常管理工作，供美容院店长参考。 案例：
一、员工情绪低落
一个人的影响力是相当大的，在寂寞无声、死气沉沉、令人压抑的美容室，只要有一个人高声欢笑，使可打破沉闷的气氛，使整个美容室气氛变得轻松愉快。美容院经营的是“时髦”这种新潮、华丽的时尚商品，如果店内缺乏明快的气氛和亮丽的环境，那么，顾客会认为该店出售的产品和服务跟不上时髦的潮流，同时也认为该店的美容技术落伍。“四分技术，六分人缘”被称为生意兴隆的秘诀，其道理就在此。
因此，店内只要有一个职员情绪不佳，那么整个美容院的气氛将会被破坏。“一颗老鼠屎，坏了一锅汤。”不管你实际上肚子痛得多么难受，当你出现在顾客面前时，就必须强忍痛苦，打起精神，强作欢颜，以得到顾客如此赞赏：“哇，你总是精神抖擞的，好想看看你愁眉苦脸的样子喔。真是个精力旺盛的人。” 对于希望忘却家庭的烦恼和辛苦，把自己变得更美丽而来到美容院的顾客来说，替她美容的美容师的明朗愉快的情绪本身就是效果不凡的美容术。
因此，如果你发现了一个情绪低落的职员，不能不问青红皂白就把她赶出美容院，而应该与她谈心，并让她回家休息，尽早恢复精力和乐观的情绪。年轻人无精打采、萎靡不振的原因多半是因为玩到深夜或不注意身体健康，所以必须探明其原因。
对于那些不按时就寝，导致上班时无精打采的职员，你可以行使你的权力，痛斥她一顿。如果她不听你的劝告，依然我行我素，那么应该将她调到不影响工作的岗位，或尽快炒她的鱿鱼。许多美容院顾客减少的原因便是由于职员情绪低落所致。
二、职员碰到月经期
通常，女性月经期的不寻常表现，自己并不易察觉，而她人却明察秋毫。
首先，月经来前的3-4天，面色不佳，皮肤明显变粗糙，而且总是心神不宁，焦燥不安。不了解的男性便会不解地想着：“她究竟为什么落落寡欢，不开心呢?”
所以，如果你是女性的美容院店长，那么应尽量用明快的表情掩饰经期的症状。
假如你是男性的美容院店长，发现有女职员无缘无故情绪不稳、又蹦又跳，高声嬉笑，喜怒无常时，要留心观察她是否处于经期。通常，工作失误、发生口角纠纷大多在这一期间。也有女职员突然不化妆，脸色苍白地来上班，铁青着脸工作，会使周围的人都感到很压抑。当然，经期结束后，她又会恢复往日愉快的情绪。师傅与徒弟之间的争执矛盾往往也发生在这期间，所以必须了解女性在月经期的心理情绪变化，并且不要在职员经期随意指责她们。惟一的对策是：用爱心、关心去忍耐。
三、员工性情急燥
有的人动辄发火，性情乖戾，喜怒无常。因为从小在家里受宠，所以任性自私，不懂得与她人和睦相处。刚进美容院工作时，她可能不敢冲店长发火，只是板着脸和店长顶嘴，对付这种人的良策是：根本不要与她计较，不理睬她，尽早炒她的鱿鱼。
如果容忍她有一次给店长脸色看或者和店长顶嘴，那以后她就会认为你软弱好欺，而且也给其他职员树立了坏榜样，带来不良影响。这种人无论在学校还是在家时都是令人头痛的，而且总是曲解她人的善意。要想改变他，单凭你美容院店长的责任感和权力，仅靠个人力量是无济于事的。工作单位和家庭、学校不同，不是培养人品的地方，而是用劳动换取报酬、维持生活的地方。如果有一个职员是这种人，便会妨碍他人的工作和生活，成为害群之马。应尽早将此人辞退。
第14篇：美容院店长手册
店长手册
一、总则
1、目的：在于明确美容店店长作为店铺管理者，在执行职务过程中所拥有
的权限、责任、义务及程序的范围，从而使之能最大限度地发挥
自身能力。
2、店长角色体认：
任何一间店铺经营业绩的上升，都有赖于全体工作人员的团队作业。而究竟该如何创造好的经营声势，让整个“团队”组织高效有序地运转，则很大程度上取决于店长的经营和管理能力。
如果说好的店址使我们拥有“地利”之便的话，如何有序建立组织，从而在此基础上实现“人和”则是店长不可推卸的责任。换句话说，我们的店长作为美容店的“灵魂”，应是最有效地利用被赋予的人力、物力资源和时间，在努力使顾客满意和透彻理解总公司经营方针的前提下，以完成企业目的为本身职责的人，同时也是在店里具体实现经营方针的责任者。
3、店长的权责：
3、1 顾客关系的管理（维护好公司发展的立命之本）。
3、2 组织管理（通过有限的人员的工作来提高劳动生产率）。
3、3 对员工的管理（促使员工的工作是心悦诚服而积极主动的）。
3、4 店内商品管理（使顾客满意的同时，亦为美容店创造效益）。
3、5 业务经营及管理（此项是检验其他工作的直接标准）。
3、6 店面、资产、设备的管理（成本管理是不可忽略的一项）。
3、7 财务管理（做好资金分配，力求恰当利用）。
3、8 总务管理（为业务经营创造良好的条件）。
3、9 情报资料管理（企业管理科学化、规范化的保证）。
3、10推广管理（寻找达到经营目标的最好办法）。
二、顾客关系
1、全心全意为顾客服务，使顾客满意。
2、为顾客创造出好的形象。
3、督促工作人员做好美容顾客的建档工作。
4、提供服务按质按量、价格公道，对顾客一视同仁。
5、做好顾客调查工作、服务跟踪及信息反馈工作。
6、通过多参与社区活动或主动接触社区中人，融洽现有顾客或准顾客关
系。
7、通过细心观察与交谈发现顾客的喜好并善加利用它。
8、妥善处理顾客抱怨、培养忠实的顾客。
9、对支持本店的顾客表示最衷心的感谢并让她（他）们知道。
10、认真检讨顾客流失的原因并积极想办法改进。
三、业务经营与管理
1、美容店经营目标之拟定和完成。
2、经营计划完成情况的报告。
3、定期召开销售会议。
4、促销活动之预算、策划及督导。
5、现场营运之管理与协调。
6、延长和缩短营业时间的处理。
7、对假日营业的处理。
8、日营业总结与报告。
9、营业气氛之把握和现场突发事件处理。
10、柜台陈列管理和顾客流向调查。
11、宣传单张、广告文本的管理。
12、市场调查和促进销售的管理。
13、营业器材及设备的管理。
四、商品管理
1、明确店长关于商品管理的责任。
2、进货检验、退货及订货的管理。
3、妥善处理关于决定价格的指示。
4、储存商品的比例搭配与陈列商品的变动。
5、折扣商品、赠品的管理。
6、商品税的行政管理。
7、销售资材的管理。
8、建立防盗制度。
五、管理技术
1、作业的编制和工作分配。
2、操作标准和技术训练。
3、操作方法的合理改进。
4、懂得如何评价员工的工作成绩。
5、确立整体组织章程和人际关系。
6、实施目标管理。
7、在具体的经营工作中培养自己的领导能力。
8、勇于实行自己的店长权力并果断行事。
9、树立并维护好自己的店长形象。
六、员工管理
1、会适时鼓舞士气。
2、对下属量才而用，工作规划到位。
3、美容店员工之甄选不期望全才，惟望合用。
4、处理好员工之生活福利、保健等事项。
5、员工的在职训练和人才培育。
6、适当的权限委交。
7、做好考勤、值周、外出、休假、加班加点、岗位调换等考核工作。
8、妥善处理员工内部出现的问题。
9、员工离职事项的灵活处理。
10、人事资料的保存。
11、适时对员工的辛勤工作表示真心的感谢。
12、做好对员工待客礼仪和仪容的管理。
13、有关员工喜庆日、探望等事宜的处理。
七、会计
1、收入与开支预算。
2、现金出纳管理。
3、找零资金预备。
4、小额备用金的准备。
5、付款证明书拟备。
6、大宗资金处理。
7、销售款的管理（结帐后的管理）。
8、下班后保险柜的安全。
9、折扣销售款的管理。
10、其他收入款管理。
11、现金出纳报告。
12、进、退货款项的会计处理。
13、应邀纳款项的管理。
八、美容店及附属物的管理
1、确保店铺的安全。
2、器材、设备的清洁、维护、保养管理。
3、空调、钥匙等其他设施的管理。
4、店面招牌、灯箱、海报或其它管理。
5、员工宿舍之管理。
九、卫生与安全
1、美容用品的清洁、消毒等管理。
2、清扫店堂及废品处理。
3、突发急病的处置。
4、安全保证措施的设置。
5、防火与发生火灾的妥善处理。
6、发生盗案的处理。
7、值夜班的值日班的管理。
8、节约水电，维护水电设施。
十、总务管理
1、馈赠及答谢礼品的管理。
2、仓储物品的管理。
3、参加社区活动所需物品的管理。
4、负责对外联系。
5、员工生活上的管理。
6、邮件、文件、电话的管理。
7、检查帐目与库存是否相符。
十一、提供资料的义务
1、透彻理解总公司经营方针与宗旨并围绕经营。
2、营业状况及本地区有关市场情况及时、真实地汇报给公司。
3、及时向公司提交市调、市场推广、顾客调查等报告。
4、对于美容店之经营与发展，大胆向公司提出心中的想法。
第15篇：美容院岗位职责
美容院岗位职责
一、店长职责
1、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。
2、负责员工的工作安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈交总公司。
3、对员工进行技术培训和考核。
4、收集市场信息及时反馈总公司。
5、制定有效宣传推广方案。
6、负责员工及美容院的安全监督。
7、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。
二、美容顾问职责
1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问，掌握好谈判技巧和销售技巧。
2、给客人做好皮肤、体形分析、帮助客人选择正确的课程及产品。
3、协助上司搞好本店的经营管理工作。
4、执行上传下达的任务，督促任务的完成，落实程度。
5、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。
6、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。
7、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。
8、树立专业美容师榜样形象，以身作则。
9、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。
10、对部门所须物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部
门消防安全的管理工作。
11、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。
12、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。
13、协助上司组织定期会议如学习。
14、每日做好工作记录和总结。
三、前台咨询职责
1、必须热情礼貌地接待客人
2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。
3、收款账目明确无误、清晰。
4、负责客户追踪服务、客户档案存放。
5、保管员工档案、传达总公司每次通告。
6、负责产品的陈列、前台的美观工作。
四、美容师职责
1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题，与客人建立良好关系。
2、按美容院的工作流程为客人服务。
3、保证用具的干净与消毒。
4、爱护公共财物。
5、不擅离职守、发生问题及时汇报。
6、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。
7、操作时佩戴口罩、双手消毒。
8、提高个人理论及技术操作水平。
9、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。
10、清洁、消毒客人用过的用品。
11、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。
12、注意美容院的水电安全问题。
13、做好美容院的开、关门工作。
14、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。
五、美容师守则
1、重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套名牌、门进卡。
2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，美容师必须保持一种专业人士的心态。
3、在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。
4、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康程度做有关护理判断和推介相关的产品。
5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。
6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别，并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。
7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。
8、专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。
9、专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。
10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。
第16篇：美容院店长岗位职务描述与职责标准
美容院店长岗位职务描述与职责标准
1.店长
（1）职务描述：
① 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。 ② 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能
力。
③ 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方
法，以身作则，执行服务承诺
④ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。 ⑤ 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。
⑥ 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。
⑦ 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
⑧ 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。
⑨ 定期培训员工，以提高服务素质。
⑩ 依照市场情况，制定合理收费价格。
11．明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。
12．播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。
（2）岗位职责标准：
2.美容顾问（前台咨询顾问）
（1） 职务描述：
① 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。
② 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。
③ 为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。
④ 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。
⑤ 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
⑥ 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。 ⑦ 为客人开单结帐。
⑧ 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。
⑨ 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。
⑩ 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。
（2） 岗位职责要求：
对本店日常经营、人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任保本店日常经营规范化、效益化、安全化。
1．销售任务
1)店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售/服务任务。
2)对下达到店的每月销售/服务任务，需根据岗位实际，分摊到各组，并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。
2．业务工作
1)适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实行
2)熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
3．人员管理
1)对各组员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。
2)合理安排员工加班。
3)随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。
4)协助财务做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账单进行审核。
5)及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。
6)做好店内顾问主任和美容主任的帮带工作，为公司持续发展打造坚固的管理骨干平台。
4．培训支持
1)协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义。
2)协助制定公司年度培训目标和周度、月度、季度培训计划根据员工对培训的安排意见，提出建议。
3)每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，报培训技导，制定下周培训计划。
4)对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。
5)配合培训工作，协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。
6)负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，进行登记汇总后上报办公室，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。
5．日常管理
1)主持分店每周一的例会。例会对上周的工作情况做以总结并对本周工作提出要求。
2)定期参加公司相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台文件及规章制度。
3)店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。
4)制订本店员工排工更期表、考勤及管理。
5)上级主管临时交付的其他工作。
对上应履行之义务
1、在规定时间内保质、保量地完成上级主管交与的其他工作；
2、每周一将本店上周工作总结交办公室存档，每月提出一两项合理化建议上报办公室。
3、每月1日前向总经理汇报本店经营及人事管理情况。
4、每月底20日前协助办公窒制订本店次月销售/服务计划。
5、培养、推荐优秀员工。
对下应行使之权利
1．对下级有培训、指导的义务，并对员工顺利完成工作提供支持；
2．按日安排分店行政事务，并上报细则。
3．协助各部门主管解决实际问题，教导具体方法。
4．每周主持公司业务例会。
5．根据员工反馈本的纪录，协调投诉处理后及时报总经理。经批示后建档，以有助子总结及解决问题。
工作交叉界面：总经理、各职能部门、各分店、客户
任职资格
1、大专或相当于大专文化程度；
2、具备美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格；
3、认真负责、诚心敬业、踏实肯干；
4、具有一定的职业技能，熟悉美容业的经营与运作模式；
5、具有良好的业务能力、营销能力、指导能力及协调能力；
6、五官端正，形象大方，气质良好，具有管理魄力及亲和力。
① 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
② 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。
③ 每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。
④ 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。
⑤ 于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。
⑥ 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。
3.美容师
（1） 职务描述：
① 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
② 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。
③ 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。
④ 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。
⑤ 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。
⑥ 商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。 ⑦ 保守美容院的秘密，严禁外传。
（2） 岗位职责标准：
① 每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。
② 上店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩；再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起，请您稍稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您 ，辛苦了”等等。
③ 开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜），“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。
④ 开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。
⑤ “值柜”时中能顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
⑥ 如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容理师到大厅（不可用广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。
⑦ 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。
⑧ 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。 ⑨ 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。
⑩ 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。
□每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。
□每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
第17篇：美容院店长岗位职务描述与职责标准
美容院店长岗位职务描述与职责标准
目录
第1章 美容院组织管理制度
一、美容院各岗位职务描述与职责标准
第2章 美容院顾客管理制度
一、建立优质客户服务体系
二、顾客服务流程
三、电话礼仪的规定
四、接待服务的标准动作规定
五、处理顾客不满和抱怨的规定
六、顾客资料管理和利用的规定
七、不同性格顾客接待方法
第1章
美容院店长岗位职务描述与职责标准 1.店长 （1）职务描述：
① 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。
② 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 ③ 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺
④ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。
⑤ 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。 ⑥ 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。
⑦ 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 ⑧ 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。 ⑨ 定期培训员工，以提高服务素质。 ⑩ 依照市场情况，制定合理收费价格。
11．明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。 12．播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。 （2）岗位职责标准： ① 店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。
② 于每日11点前呈报“美容院店长日报表”。
③ 于每日11点前请会计呈报前一是的“会计日报表”并至银行存款。 ④ 于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 ⑤ 于每日11点前汇报前一日营业额。
⑥ 每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。
⑦ 每日下班核对当日收款单对号联并核签。
⑧ 每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。 2.美容顾问（前台咨询顾问） （1） 职务描述：
① 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。 ② 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。
③ 为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。
④ 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。
⑤ 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 ⑥ 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。 ⑦ 为客人开单结帐。
⑧ 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。 ⑨ 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。 ⑩ 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。 （2） 位职责标准：
① 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
② 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。 ③ 每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。 ④ 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。
⑤ 于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。 ⑥ 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。 3.美容师 （1） 职务描述：
① 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
② 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。
③ 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。 ④ 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。
⑤ 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。
⑥ 商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。 ⑦ 保守美容院的秘密，严禁外传。 （2） 岗位职责标准：
① 每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。
② 上店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩；再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起，请您稍稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您 ，辛苦了”等等。
③ 开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜），“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。
④ 开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。 ⑤ “值柜”时中能顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
⑥ 如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容理师到大厅（不可用广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。
⑦ 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。
⑧ 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。 ⑨ 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。 ⑩ 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。
□每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。
□每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。 4.会计
（1）职务描述： ① 处理店内各项收支。 ② 处理店内各项财会账务事宜。 ③ 处理各项财会报表的编制。 ④ 负责与总部联系财公稽核问题。
⑤ 制定月、季、年度及节假日促销费用计划。 （3） 岗位职责标准：
① 于每日早上11：00前将会计日报表传真回总公司。 ② 于每日下午5：00前将现金汇入账户。
③ 每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。 ④ 收费单需如实填写金额数目，不得涂改。
⑤ 所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。
⑥ 每月5日前传真回来美容院库存管理表（需经院长核签），并与美容师一起盘点商品。 ⑦ 每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或传真回总公司会计。 ⑧ 每月5日下单订货。
⑨ 每月5日前统一下单订购院内所需货物。
⑩ 如有特殊支出 需报请院长核签，并确实填写支出证明单。 ? 每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。
? 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息。
? 填写、核对、整理美容院财务月服表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。 5.美容助理 （1） 职务描述：
① 协助美容师给顾客提供热情服务。 ② 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。 ③ 不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。 ④ 负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通。 （2）岗位职责标准
① 每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。 ② 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。 ③ 收拾好仪器用具，确保井井有条。
④ 有顾客到来时，必须主动迎向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。
⑤ 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。
⑥ 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。 6.后勤人员
美容院后勤人员的职责标准为： ① 负责美容院的内部卫生及美容院周围卫生整理工作。 ② 清洁消毒客人用过的用品。
③ 购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。 ④ 注意美容院的水电安全问题。 ⑤ 做好美容院的开、关门工作。
⑥ 如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。 7.部门领班
美容院部门领班的职责标准为： ① 协助上司搞好本店的经营管理工作。
② 执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。 ③ 负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。
④ 负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。
⑤ 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。
⑥ 负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。 ⑦ 树立标准榜样形象，以身作则。
⑧ 掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。 ⑨ 对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。
⑩ 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。 (11)负责交接班的工作安排，员工轮休安排。 (12)协助上司组织定期会议，如学习等。 (13)负责与其他部门的工作协作和业务联系。 (14)每日做好工作记录和工作总结。
第2章
美容院顾客管理制度 一． 建立优质客户服务体系
（1） 由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。
（2） 建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。
（3） 对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。
（4） 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二． 顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。
表2-1美容院顾客服务流程
流程 员工行为
接待语言
人员与器材
员工仪容准备
营业前照镜子，店长进行检查
所有员工“服装仪容检查对照表”
顾客预约
接顾客电话
您好！这里是×美容院 请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师 ×小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临
前台咨询员
“顾客预约表”
顾客进门
为顾客开门
鞠躬
询问顾客意愿
×小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临
请问是要美容还是要美发（若顾客拿不定注意，拿服务项目表向他解说）这是本店的××服务项目
前台咨询员
‘顾客基本资料记录表及”顾客护理记录表
寄放物品引导入座
走在客人之前以手势表示，请客人坐下
小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边 小姐，请往这边走。请这边坐
前台咨询员
引导入座更衣
引导客人至美容座位
引导客人更衣
小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志
小姐，请到更衣室换下衣服好吗
前台咨询员
美容师做自我介绍
为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸\\搽保养品
美容师先自我介绍
以熟练的动作专心做服务
小姐你好,我姓×名××,请问贵姓
我们现在开始做美容,好吧
美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等
确认顾客种类
一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客
×小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。。。。。。（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享××优惠，购买商品享××优惠，还可以享受预约服务哦。。。。。。
美容师、助理“会员卡”
与顾客愉快地交谈
了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料
×小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动
美容师、助理“顾客基本资料记录”
推荐商品
与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品
×小姐平常用什么保养品来保养皮肤
你的肤质属××，建议您用××方法来保养 我们让里最近有××新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔
美容师 助理
更衣
招待喝茶水、休息
告知顾客完成服务
引导顾客更衣递送茶水、杂志
×小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗 请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗
美容师、助理
付款
递传传票给助理
引领顾客至柜台收款、结帐
（若顾客为会员）×小姐，看一下你的会员卡好吗 ×小姐，这是您的消费额，谢谢您
美容师、助理“会员卡”
满意度调查
填写调查表
×小姐，不知您对本店的服务感到满意吗 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表（填写之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务
前台咨询员“美容院优质服务系统评估表“”美容院顾客消费意见调查表等
顾客出门
协助取出顾客寄放物品开门行礼
×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见
美容师、助理、前台咨询员
顾客投诉处理
安抚顾客情绪问明事情给予解决方法致歉并有礼貌地送出店门
×小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说
请问事情是怎样的 对不起，给您添麻烦了
前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等
顾客回访
打电话 邮寄
×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果如何
店长、美容师“顾客访问报告表”
三、电话礼仪的规定 1． 接听电话的准则： （1） 接听电话的准备
① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 ② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。 ③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 （2） 话铃响时
① 电话铳响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。 ② 以左手拿听筒，右手准备记录。
③ 立即报上店名：“您好，这是××美容院“。 ④ 对方若是未报姓名，要主动请教。
⑤ 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。
⑥ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。 ⑦ 即使打错电话也要亲切应对。 （3）指定接听的人无法出面对时：
① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 ③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。 ④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。 （4）指定接听的人正值开会中或电话中： ① 确定是否情况紧急。
② 无法立即出面接听时要向对方致歉。 ③ 告知对方，当事人何时方便接听。 ④ 电话联系事项就尽量做成笔记。 （5）受托传话之时： ① 善用传话单或便条纸。
② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 ③ 复诵事项内容以免错误。 ④ 告知自己的姓名以示负责。 ⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。 （6）谈话结束时： ① 亲切道别。
② 等对方持断之后再放下话筒。 ③ 轻轻放下话筒。
④ 将客户来电信息及进整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。 2．打出电话的准则
（1）对方有人了来接电话时： ① 自报家门，并简单说明来意。 ② 确认对方，对方若先报名则免确认。
③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。 （2）指定通话的人出来接听时： ① 报上自家店名与个人姓名。
② 再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。 ③ 尽量避免寒暄，及早言归正传。 ④ 要比平常更加小心说话。
⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。 ⑥ 态度要像当面说话一样。 ⑦ 听不清时要向对方做表示。 ⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。 ⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。 ⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。 （3）指定通话之人不在时： ① 请问何时人在，再度来电联络。
② 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。 ③ 委托传话时，请问传话者的姓名。 ④ 有时也可请求对方回电 （4）致谢：
① 向负责转接者致谢。 ② 向指定通话人致谢。 ③ 向委托代理人致谢。
④ 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。 四 接待服务的标准动作规定 1.坐班
(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。 (2) 注意事项：
① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。 ②不得与站班人员说话。
③不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 ④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。 2.站班
代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 (1) 标准动作： ①（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。
② 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 ③客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说： ④“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！” (2) 注意事项：
①身体不得倾斜或倚在柜台或门口。 ②不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 ③不得接听电话、唱歌。 ④不得站“三七步”。 3.引导入座 (1) 标准动作：
走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。
到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！ (2) 注意事项：
①引导时，要不时注意客人是否跟上来了。 ② 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 4.送茶、杂志、书报 (1) 标准动作：
①奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。
②先端给客人，客人不接时再放到桌上。
③ 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。 （2）注意事项：
① 端茶时不可将手指攀放在杯口上。
②破损或无封面的杂志不可拿给客人看。
③倒茶倒至八分满，不可太多或太少。
④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
⑤茶杯有裂口、缺角时不可使用。
⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水。
⑦ 最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。
五、处理顾客不满和抱怨的规定 1.让顾客表达不满
不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。 (1) 闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”、， 让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。 (2) 仔细倾听。 2.诚恳地道歉
(1) 说声“对不起”。美容师应牢记“顾客总是对的”这句话。 (2) 让顾客知道你在听他说,并且已经了解他的问题了.3.收集信息，为解决问题做准备
通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所要求的解决方法等。 4.提出解决方法 （1） 给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥补和安抚。
（2）补偿性主动服务的方法包括大折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。 5.继续倾听不满顾客的意见
如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。 6.跟踪服务
通过电话、信件等方式与顾客联系，调查他对解决方案的满意程度。
六、顾客资料管理和利用的规定
（1) 建立为顾客量身度造的完善的资料记录，设专人负责保管。
（2）对首次来美容院的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美容服务内容则由美容师填写。
（3）对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美容师填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管人员处。
（4）美容院在给顾客建立顾客资料时应注意以下几点：
①准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务；
②详细记录顾客皮肤的类型及面部情况；
③认真记录每次的护理计划和顾客前来接受继续护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品。
（5）顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美容院改善经营策略提供依据。
（6）根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美容院的生意。
（7）资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。
七、不同性格顾客接待方法
表2-2介绍了美容院针对不同性格顾客的接待方法
表2-2不同性格顾客接待方法
性格
接待方法
性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变
此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦
迟钝型：爱好易改变不易兴奋
此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品
含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。
美容院林从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀
健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事
此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，帮美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交
抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋
此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强
此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客
知音型：容易兴奋，爱好不易改变
此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销
包容型：乐观、亲切，害怕权威
此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高
挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔
对此类顾客切忌多言，言多必打；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结
第18篇：美容院店长日常工作流程
美容院店长日常工作流程
1、店长每日的常规工作有哪些？
（ 1 ）卫生清扫与检查；（ 2 ）早课；（ 3 ）顾客意见处理；（ 4 ）当日业务总结、信息整理；（ 5 ）设备与卫生整理、货品盘点；（ 6 ）晚课。
2、美容院店长的工作是什么？
1 ）人员管理：完成美容院的*管理；发挥美容院整体的力量；人员组织管理中要强调高标准的道德；合理地奖惩员工。
2 ）建立人才队伍：人才素质；人才计划；招聘考核；员工培训；促使提高士气和生产效率；激励；沟通。
3 ）财务：成本控制；财务管理监督。
4 ）技术：督促技术的提高。
5 ）注重销售与服务的结合。
6 ）制定服务标准。
7 ）向老板汇报情况提出建议。
3、店长在安排当日工作计划时要考虑哪些工作内容？
在日常顾客接待与美容服务以外，其实还有很多重要的工作被管理者所忽略。除了物品采购、外务协调等常规工作，一下三项工作应特别引起店长的注意：整理顾客资料、外出调查或派单、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴地积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制定有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。外出派单是美容院获得新顾客的最直接有效的手段，不一定非要在大型促销时才外出派单，而是应该在客流不够充分时，将此作为一项日常工作，一方面可以将人力资源利用得更加充分，同时也可以通过这一工作让美容师得到较为全面的锻炼和提升。电话跟进客户则是美容院向外延伸服务的有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。
4、店长如何做好工作日记？
每天下班前，店长应当认真做好当日工作日记（详见表 2 － 1 ），对当日员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。这是每周工作分析的基础，也是制定营运策略的依据，作为店长，务必要格外认真对待。 5、店长如何开好早课 ?
早课是用来凝聚员工队伍、保持团队士气，构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式。店长务必要用心对待，并持之以恒地贯彻执行。
早课分为三部分：
1 ）自我确认：由于店长带领员工诵读一段激励的内容，如： \" 我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。我面对每一个顾客都会真诚微笑，我每一个微笑都是发自内心。真诚微笑，发自内心。 \"
在进行自我确认时，店长先读一句，员工再集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字要清晰。关键在于每一个人都必须要真正地发自内心来朗诵。当然，根据不同团队精神面貌的不同，内容应做适当调整，待自我确认深度导入之后，内容可逐步加长，以 1 分钟左右为宜。
2 ）美容师操。
3 ）安排、检查美容师当日工作计划与学习计划。这一部分，可以安排员工回到店内进行。对于美容师每天接待顾客的轮换次序以及调整顾客资料、外出派单或调查、电话跟进客户、物品采购等各方面工作，店长应再早课时做出明确安排。此外，店长应该督促美容师制定学习计划，并帮助监督其进程。这一方面将有利于美容师个人素质的提升，同时也使美容师不至于在空闲时间嘻笑打闹、无所事事。
早课流程如下：
① 9 点 20 分，店长整顿美容师站姿；②店长带领员工进行自我确认；③店长打开音响，带领员工做美容师操；④ 9 点 30 分店长安排员工回店内坐好；⑤店长整顿美容师坐姿；⑥店长检查员工当日学习计划；⑦店长布置当日工作；⑧店长指定当日卫生保洁员；⑨店长安排当日迎宾、顾客接待轮值次序。
6、为什么早课要安排在室外进行？
一方面是为了向公众展示团队精神风貌，同时也有利于帮助美容师克服面对陌生客户不敢主动沟通的心理障碍。
7、美容师为什么要做早操？
美容师早操的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动员工高昂的工作热情，同时增进团队凝聚力。
8、美容师怎样保持良好站姿、坐姿？
无论是站姿还是坐姿，究其根本，都在于心态。当一名美容师真的从内心里认定自己是一位优秀的美容师，真的发自内心要为顾客提供最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然达成。换言之，就是认定我们自我确认的内容。
9、作为店长，在检查美容师仪表与着装时应注意哪些问题？
统一着美容师服；不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物；指尖不可过长过尖，不可涂指甲油；鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子；头发保持清洁，长发者工作时要束发；面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆；口腔保持清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）；加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁；经常沐浴，保持清洁；可使用清新、淡雅的香水；不可吸烟、喝酒。
10、店长如何做好美容院卫生清扫与检查？
保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家美容院，你只要仔细看一看他的卫生情况，员工的敬业精神已经不言自明。因此，我们认为，作为一家美容院的院长，应该自始至终地保持对卫生的 \" 苛刻 \" 要求。
对于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长应该分类制定明细表，并制定检查标准。一般来说，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目，当然，不同的美容院也会有所不同。橱柜内部、窗玻璃、镜子、美容师服装、美容床罩之类可列为每周清理的项目。对于一些卫生死角，或非常规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等，至少每月应该保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应保持半年整修一次。
通常，我们用以下两个方法来进行卫生检查：一是直接目测，二是用干净的面巾纸擦拭，宜纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。
每天的卫生清扫与检查流程如下：
首先要制定卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准； 上午 9 点钟考勤；
督促美容师更换好美容师服；
美容师进行卫生清扫与物品整理；
美容师完成卫生清扫， 9 点 10 分与美容院门前列队站好；
店长 9 点 15 分前完成店内卫生与个人仪表着装检查；
店长酌情对卫生清洁工作进行点评。
第19篇：美容院店长薪酬制度
美容院店长薪酬制度
一、计酬方式
(基本工资为1200元起)
①薪酬结构：底薪+业务提成+全勤奖;
②每月业绩达到公司当月确定目标任务以上奖励100元，每超过2万元以上奖励200元，以此类推;
③每月无任何迟到、早退、旷工、请假的可获得全勤奖50元，以出勤26-27天为全勤;
④每月休息4天，当月工资一律按30天核算，不足30天按30天核算，30天须出勤26天，31天须出勤27天为全勤;
⑤遇国家法定节假日(五一节、国庆、元旦、春节)不能正常休息的，需按基本工资付双倍日薪给员工;
⑥员工须每天工作10小时，超出1小时以上按5元/小时计算算加班费。
二、综合考核
1、工作心态
积极向上，服从分配，热忱服务，团队精神，勇于进取，乐于学习，维护美容院及公司利益。 评分：3分。
处罚：每扣除1分，相应扣除工资20元。
2、出勤情况
要求出勤26天(法定休假4天/月)，期间必须配合公司调配出差。
评分：2分。
处罚：每扣除1分，相应扣除工资20元。
3、客户投诉
按照公司规定做好下店系列服务工作，如出现工作不到位的退赔及投诉除扣分外，还须承担由此造成的相关损失。
评分：3分。
处罚：每扣除1分，相应扣除工资20元。
4、驻店总结
店务经理须将美容院《月营业收入、员工业绩、下月目标落实汇总表》、《月业绩考勤汇总表》、《美容师个人月总结》、《月营业报表》等信息反馈须于每月5日前交回公司(传真)，如出现无总结或不认真总结则扣分，不定期查看《个人顾客档案》，主动与主管沟通店内情况。 评分：2分。
处罚：每扣除1分，相应扣除工资20元。
三、工资考核标准
以上考核以全勤为标准一个月内如请事假、病假超过三天的，假期时间内将不享受相关补贴奖励核算。
如每月请假超过七天以上者，业绩就按实际出勤核算，如未超出七天，就按整月业绩核算工资。
(如请病假三天以上能出示区级以上或地方医院证明，则可享受补贴福利)店务经理须在每月5日前将上月工资核算无误传真回公司，由公司统一发放。
第20篇：美容院店长如何做管理
美容院店长如何做管理
美容院店长主要工作是负责店面的管理和员工的日常工作管理。怎么样做好一名店长，下面普丽缇莎小编都为大家分享一些美容院店长怎样做好管理.
确定优先性
决定今天要做的最重要的事情，.然后着手去做。不要因为在这一天的过程中发生了某些事情，就多自己本来要做的事情中分散精力或转移方向，减少那些无聊的事。列重要的是，不要用别人来确定的优先性来替代自己。
不要拖延
因为不确定性的突发事件或者因为我们不知道该如何去做，所以我就拖延做某事，但是延误会扰乱服务秩序，它们不可避免地意味着下面形成更大的延误和中断。因此在一天刚开始的时候先去解决最困难的事情。把容易的事情留在最后。
做今天能做的每件事
如果今天做了某件小事就会发展成为今后必须修缮的工程式，那并不意味着在深思熟虑后不能推迟某件不急需做的事情，对于那些可以放到以后进行的活动要做记录。
作出决策
一个时间浪费大致总是在等待更多信息的时候推迟作出决策、信息永远不会是完全的，决策延误了行动也会延误。
放权
是否总有员工等着你对这件或那件事作决策。给员工成员一些决策的责任，不但使他们也使自己有自由的时间。
对错误承担责任并且改正
承认错误起码要比试图隐瞒它花费少得我的时间。简单的错误不会发展为大的灾难。
有些店长有不好习性，即实施服务项目，干了一段时间，就会半途而废，又重新开始做另一件事。他们喜欢做简单和熟悉的事情，因为他们害怕失败。
然而，最终，他们还得回到这些服务项目上，但是为了赶上速度不得不花费更多的宝贵时间。当然，原先困扰的问题仍然需要解决。
如果一次把事情做完，工作就会做得更快、更有效率。如果你喜欢把事情分成一小份一小份地去做，那么就把大的工作分割成小的任务。按顺序分清主次，处理每件任务，从最困难的事情先解决掉，会使余下来的工作简单，并且减少了焦虑感。工作的完成能够给你许多成就感。
而做成更多事情的方法是在每件任务上花费较少的时间。关键在于学会如何不牺牲服务质量的前提下，花费较少的时间做每件工作。下面有几条建议对现代美容院店长会有所帮助：
1、天早上把需要处理事情，写在纸条上，做完一件事，勾去一笔，这样你就会知道自己的效率了。
2、周围没人打扰的时候，你可以做自己的工作，或早或者晚走，要么在其他人吃午饭的时候工作。
3、要允许别人来打扰。如果有某个员工走进了你的办公室，并不在日程安排之内，他想和你谈谈与他自己有关的某些事，那么就毫不客气地立刻拒绝。
4、道在哪儿可以找到东西。把你需要参考的资料放在伸手可及的地方，了解文件档案系统、计算机系统，美容院、的有关记录保存在哪里，等等。
5、训好你的员工。最好的节约时间的办法是有一帮训练有素的员工。你不必花费你的时间向他们解释事情。
