门店质量管理文件各岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：门店各岗位职责

店长岗位职责

4.1组织员工认真学习和执行有关药品质量管理的法律法规；

4.2贯彻总部的各项方针目标，正确处理质量与经济效益的关系，对本门店的经营管理及质量工作全面负责：

4.3积极支持质量管理人员工作，经常指导和监督员工，严格按GSP要求来规范药品经营行为；

4.4督促、检查门店各岗位履行质量职责，确保药品经营质量；

4.5负责门店进货计划的报送，调整好进货与库存的合理结构；

4.6组织定期对药品进行检查，做到帐、货、物相符，质量完好，防止药品的过期失效和变质，以及差错事故的发生；

4.7组织门店质量管理工作的检查、考核，确保各项考核指标的完成；

4.8负责督促药品质量问题的处理和近效期药品的促销落实工作；

4.9负责对顾客提出的意见及建议进行分析，不断改进服务质量，提高经营管理水平；

4.10检查和督促本店员工按时完各项工作记录。

门店质量负责人岗位职责

一、认真学习和执行有关药品质量管理的法律法规,积极推行GSP在企业的施行；

二、负责对门店质量管理工作，在门店负责人的领导下负责指导和督促门店质量管理制度

三、的执行；

四、负责门店质量管理工作检查考核的具体实施，提出改进的措施及意见；

五、对不合格的药品进行控制性管理，并及时报告质管部并退回配送中心处理；

六、对门店不合格的销售行为进行否决；

七、对质量体系中不合理的职责、流程、文件提出合理建议；

八、对不适合的储存环境、不专业的服务进行确认、否决；

九、协助开展对企业职工药品质量管理知识的继续教育或培训和企业内部其他的继续教育

十、或培训；

11.负责药品验收的管理，负责指导和监督药品保管、养护中的质量工作；十

一、负责收集和分析药品质量信息；

十二、做好近效期药品的月报催销工作，对滞销药品提出促销建议；十

三、检查药品陈列环境和储存条件，保证其符合要求；

十四、了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的批评或投诉要及时处理并上报；

十五、指导并监督药学服务工作。

门店营业员岗位职责

4.1认真执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等及有关药品法规，依法经营，安全合理销售药品；

4.2营业时应统一着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语，站立服务；

4.3掌握并不断提高服务技巧、销售技能，不断熟悉药品知识，及时掌握新品种的药学内容，销售药品做到准确无误，对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项，根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客；

4.4认真执行处方药分类管理规定，按规定程序和要求做好处方药的调配工作；

4.5做好相关记录，字迹端正、准确、记录及时，做到帐款、帐物、帐货相符，发现质量问题及时报告质量负责人；

4.6负责对陈列的药品按其药理性质分类摆放，做到清洁整齐；对效期不足6个月的品种，必须将药品的名称、数量、有效期等逐一登记并及时上报质量负责人；

4.7及时做好缺货药品登记；

4.8负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对营业场所进行卫生清洁；

4.9做好药品的防盗和防止药品变质的工作；

4.10负责协助进行经营场所的气氛营造，装饰物的悬挂等；

4.11担负中药饮片配方的营业员，应具有中药配方和识别常用品种的基本知识；

4.12按规定对分管品种搞好定期循环质量检查，并做好记录。

驻店药师质量责任

4.1严格遵循国家药品管理法律、法规的有关规定，遵守职业道德，忠于职守，负责门店处方的审核；

4.2具备一定的专业知识和专业技能，熟悉药品知识，掌握最新药品信息，进行药品质量跟踪，负责药品不良反应的收集并上报质管部；

4.3对药品销售的正确、合理、安全、有效承担主要责任；

4.4负责药品处方内容的审核及所调配药品的审核并签字；

4.5负责执行药品分类管理制度，严格凭处方销售处方药；

4.6对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售；

4.7指导营业员正确合理摆放及陈列药品，防止出现错药、混药及其他质量问题；

4.8指导、监督营业员做好药品拆零销售的工作；

4.9营业时间必须在岗，并佩戴标明姓名、职业职称内容的胸卡，不得擅离职守；

4.10为顾客提供用药咨询服务，指导顾客安全、合理用药；

4.11对销售过程中发现的质量问题，应及时上报质量管理员；

4.12对顾客反映的药品质量问题，应认真对待、详细记录、及时处理；

4.13参与企业质量管理教育工作和药品知识培训工作，对本部门的非药学人员进行专业指导。

验收员质量责任

认真学习和执行有关药品质量管理的法律法规知识，严格执行《药品质量验收制度》，负责门店药品的质量验收工作，对药品的漏验、错验负具体责任；

4.2保证所入库的药品每批是从公司配送。普通药品的验收必须在24小时内完成，冷藏药品必须随到随验。按GSP的要求操作，做到逐品种逐批次验收，对外包装破损和质量不合格的商品不得入库。对验收时发现的不合格药品及时上报质管员确认，应及时填写好药品拒收单。

4.3收集质量信息，验收中发现的质量变化情况及时报质量管理人员。

4.4验收员按配送清单对照实物进行品名、规格、批号、生产厂商及数量的核对，检查质

量情况合格后在配送清单上签字，经验收合格的药品才能上柜销售；

4.5负责销后退回的药品验收，除质量原因外，售出药品一律不准退回。

4.6负责验收记录和退货验收记录的填写做到内容真实，项目齐全，批号数量准确，结论明确。

4.7协助养护员每月对陈列商品进行一次检查，做好检查记录。

4.8负责配送清单的装订保存；

验收员质量责任

认真学习和执行有关药品质量管理的法律法规知识，严格执行《药品质量验收制度》，负责门店药品的质量验收工作，对药品的漏验、错验负具体责任；

4.2保证所入库的药品每批是从公司配送。普通药品的验收必须在24小时内完成，冷藏药品必须随到随验。按GSP的要求操作，做到逐品种逐批次验收，对外包装破损和质量不合格的商品不得入库。对验收时发现的不合格药品及时上报质管员确认，应及时填写好药品拒收单。

4.3收集质量信息，验收中发现的质量变化情况及时报质量管理人员。

4.4验收员按配送清单对照实物进行品名、规格、批号、生产厂商及数量的核对，检查质

量情况合格后在配送清单上签字，经验收合格的药品才能上柜销售；

4.5负责销后退回的药品验收，除质量原因外，售出药品一律不准退回。

4.6负责验收记录和退货验收记录的填写做到内容真实，项目齐全，批号数量准确，结论明确。

4.7协助养护员每月对陈列商品进行一次检查，做好检查记录。

4.8负责配送清单的装订保存；

审方药师质量责任

4.1对药品销售的正确、合理、安全、有效承担主要责任。

4.2负责门店上传药品处方内容的审核及所调配药品的审核并签字。

4.3负责执行药品分类管理制度，严格凭处方销售处方药。

4.4对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售。

4.5为顾客提供用药学咨询服务，指导顾客安全、合理用药。

4.6对顾客反映的药品质量问题，应认真对待、详细记录、及时处理

养护员（陈列检查员）质量责任

4.1负责陈列药品的养护和质量检查工作。

4.2负责每日上、下午温湿度的记录，冷藏区为2-10℃；阴凉区低于20℃；常温区0-30℃；湿度35%-75%。超过规定的温湿度要及时采取措施，确保营业场所的温湿度符合要求。

4.3对陈列药品定期进行检查，对拆零药品、易变质、近效期、摆放时间较长的药品、冷藏药品以及中药饮片增加检查次数，做好记录。

4.4陈列检查中发现质量问题的药品，应及时下柜，停止销售，由质量管理人员确认和处理，同时填报质量退回报质管部处理，复检合格的品种可继续销售，不合格的及时将商品移至不合格区，退回公司。

4.5对近效期或长时间储存药品每月上报催销。

4.6负责对养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案。

养护员（陈列检查员）质量责任

4.1负责陈列药品的养护和质量检查工作。

4.2负责每日上、下午温湿度的记录，冷藏区为2-10℃；阴凉区低于20℃；常温区0-30℃；湿度35%-75%。超过规定的温湿度要及时采取措施，确保营业场所的温湿度符合要求。

4.3对陈列药品定期进行检查，对拆零药品、易变质、近效期、摆放时间较长的药品、冷藏药品以及中药饮片增加检查次数，做好记录。

4.4陈列检查中发现质量问题的药品，应及时下柜，停止销售，由质量管理人员确认和处理，同时填报质量退回报质管部处理，复检合格的品种可继续销售，不合格的及时将商品移至不合格区，退回公司。

4.5对近效期或长时间储存药品每月上报催销。

4.6负责对养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案。

中药处方调配员质量责任

4.1上班时间应佩戴标明姓名、技术职称等内容的胸卡。

4.2必须凭医师开据的中药处方销售。处方经驻店执业药师或审方室执业药师审核后方可划价、调配。

4.4对有配伍禁忌或超剂量的处方，应拒绝调配。必要时经原处方医师更改、重新签字后方可调配、销售。调配员不得代用或擅自更改处方内容。

4.5调配处方时要做到“四查四对”。查处方：查药品查配伍禁忌，查用药合理性：对临床诊断。对科别，对姓名，年龄，对药品规格，对数量，对标签，对药品性质，对用法，用量；

4.6调配处方时应按处方逐方、依次操作，调配完毕，经审核无误后，调配员在处方上签字或盖章，

4.7发药时应认真核对患者姓名、药剂数量、同时向顾客交待用法、用量、注意事项等。

4.8处方保存备查，保存5年

4.9特殊管理药品按“特殊管理药品管理制度”执行。

4.10违反本制度和程序以及因工作失误造成损失者，按规定予以相应处罚。

推荐第2篇：门店各岗位职责

店长岗位职责

一、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。

二、工作内容：

1、确认执行公司赋予门店管理的职责和使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。

2、人员管理：员工考勤、考核、评估、在岗培训（特别是新员工、见习员工培训以及服务意识、销售技巧、商品知识、专业知识的培训）及作业安排。

3、商品管理：掌握门店商品进、销、存现状，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失与损耗及做好商品陈列、分类。

4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。

5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。

6、现场管理：卖场的合理布局、购物环境，顾客投诉处理，突发事件处理，营业高峰期的人员协调。

7、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。

8、信息管理：严守公司经营机密、情报、负责将总部指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求信息以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。

9、促销管理：执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。

10、5S管理：5S的改善与实践(整理\\整顿\\清洁\\清扫\\修养)。

三、工作重点：安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。

四、领导责任：

①对门店经营状况负责，对门店作业规范执行情况负责。 ②对顾客反馈信息及制度、指令在门店执行情况及时反馈。 ③对顾客服务质量负责。

组长岗位职责

一、本职工作：协助店长完成好门店内部管理，重点在标准化作业管理及日常事务的管理：

二、工作内容：

1、店长不在岗时担任值班店长；

2、日常的排班、调班管理；

3、负责商品的补货、调价、退换货、理货等流程管理；

4、负责门店清洁卫生工作的组织及检查；

5、负责商品陈列的组织；

6、对营业员进行标准、流程及作业、销售技巧的训练及示范，并对训练结果进行跟踪；

7、负责卖场的现场管理，及时纠正不良作业；

8、协助店长做好人员、帐务、收银、促销、商品等管理。

三、直接责任：

①对门店日常状况负责； ②对门店作业的规范化执行负责； ③对顾客服务质量负责。

驻店药师岗位职责

1、驻店药师应严格遵守国家法律法规的有关规定。

2、营业时间必须在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡，不得擅离职守。

3、驻店药师应具备药学专业知识和技能，熟悉、掌握最新药品信息。

4、主动与顾客交谈，了解顾客需求，对顾客的疾病细节保密。

5、驻店药师应向顾客提供健康药品信息；对购买非处方药的顾客进行用药指导；帮助顾客进行自我药疗。

6、驻店药师应对门店员工销售药品，顾客选购药品进行必要的指导。

7、处方药或其他国家规定必须凭医生处方购买的药品，必须有医生处方，驻店执业药师（药师）应以严肃的态度对医师开出的处方按处方审核程序进行认真审核。审核无误签名后方可调配，无医师开具的处方，不得销售处方药。调配时要认真核对，对处方所列的药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方应当拒绝调配，必要时经医师处方更正并重新签字后方可销售。审核、调配或销售人员应在处方上签字或盖章，处方必须留存5年备查。

8、凡因医师写错处方而驻店执业药师（药师）审核时未能发现而造成医疗事故的，驻店执业药师（药师）应按国家有关规定负相应的责任。如处方无误，由于驻店执业药师（药师）或配药人员疏忽或责任心不强出现差错而造成医疗事故的，对当事人按企业有关制度进行处罚。情节严重的，追究刑事责任。

9、驻店药师必须遵守驻店药师职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证人民用药安全有效为基本准则。

10、负责接待、处理顾客投诉及药品质量信息查询。

11、有关质量信息的收集、反馈。

12、负责执行药品分类管理制度。做好处方药与非处方药的分类陈列、摆放。

13、利用自己的专业知识，对本店的员工进行培训。

质量管理员岗位职责

1、贯彻执行国家和上级主管部门有关药品质量管理的相关法律、法规。

2、负责对门店质量工作及药品质量行使否决权；

3、在门店店长的领导下，负责督促、检查质量管理文件的执行情况；

4、负责门店质量管理工作检查考核的具体实施，提出改进措施及意见；

5、把好药品进货关，指导门店验收人员做好到货验收工作，对数量差异和批号差异要填写《差异单》；

6、指导营业员做好陈列药品按月检查工作，发现质量问题及时向门店负责人汇报，重大质量问题上报总部质量管理部；

7、做好近效期药品的月报催销工作，对滞销药品提出促销建议；

8、对不合格药品进行控制性管理，按总部的要求办理退货及报损手续；

9、负责定期向地区质管上报药品质量信息及药品不良反应报告；

10、协助店长开展本店员工的教育培训工作；

11、定期检查门店环境及人员卫生情况，组织员工定期接受健康检查；

12、了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要及时处理并上报店长。

质量验收员职责

1、坚持“质量第一”原则，严格履行质量否决权，对验收质量不合格的药品予以拒收。

2、负责按照公司制定的药品购进验收管理制度，对照配送出库复核单逐批号进行验收。

3、对验收合格的商品，在入库凭证上签署意见，与柜组人员办理交接手续。

4、对验收不合格的商品，应填写配送差异单，报采购员。并填写《质量信息反馈单》报质量管理员审核后通知采购员，并指导柜组人员做好不合格品的存放处理工作。

5、对药品质量有疑问的，应通知质量管理员确认后按情况处理。

养护员职责

1、认真执行商品养护制度，对在柜陈列商品的养护工作负具体责任。

2、指导营业员按药品理化性能和储存条件的规定，结合门店实际情况，组织好商品的分类合理存放。

3、指导并配合营业员做好库房温湿度管理工作，根据气候环境变化，采取相应的养护措施。

4、负责对门店商品每月进行质量检查，重点检查冷藏药品、拆零药品、近效期品种、质量易变应增加检查次数，并做好药品养护记录。

5、对中药饮片应按其特性及气候变化制定具体养护计划，采取干燥、熏蒸、密闭降氧等方法进行养护。

6、每季度对在柜商品养护情况进行汇总分析，上报质量管理部。

7、负责各种养护设备的维护保养工作。

营业员岗位职责

一、工作内容:

1、严格遵守公司劳动纪律、考勤、岗位制度、执行营业规范操作；

2、每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价签、商品上架理货、补货等工作，熟悉掌握门店商品功能主治、主要成份、储藏条件、注意事项、配伍禁忌、陈列位置、数量、质量、效期等情况；

3、做好本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据；

4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务；

5、执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品；每天做好商品的核查登记和交接班工作；

6、店长交代的其它工作。

二、直接责任：

①严格遵守公司岗位制度及规范化操作；

②做好责任区域商品销售、商品管理、区域设施设备管理、环境清洁工作； ③做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行；

④熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务（特别是健康医药咨询）。努力提高所属区域的营业业绩。

中药调剂员岗位职责

一、工作内容:

1、严格遵守公司劳动纪律、考勤、岗位制度、执行营业规范操作；

2、熟知草药十八反、十九畏及草药调剂流程；

3、每日做好当班责任区域内的清洁、来货商品上斗理货、本区域补货等工作，熟悉掌握所有草药的陈列位置、数量、质量、效期等情况；

4、做好本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据；

5、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务；

6、执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品，每天做好商品的核查登记和交接班工作；

7、店长交代的其他工作。

二、直接责任：

①严格遵守公司岗位制度及规范化操作；

②做好责任区域商品销售、商品管理、区域设施设备管理、环境清洁工作； ③做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行；

④熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务（特别是健康医药咨询）。努力提高所属区域的营业业绩。

收银员岗位职责

一、工作内容：

1、严格遵守公司劳动纪律、考勤、岗位制度及规范操作，熟练运用电脑软件系统，迅速准确完成收银销售过程；

2、收银工作时唱收唱付，礼貌迎客，完善销售的各环节，较好的处理顾客异议；

3、做好区域内清洁、补货申请、导购等工作；

4、负责管理好当班营业款，缴款及时、准确，并遵守收银制度；

5、做好防盗工作，严防商品丢失；

6、负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保证准确无误；

7、负责手工帐的销售记录工作；

8、做好每月到公司财务的对帐工作；

9、店长交代的其他事宜。

二、工作重点：收银作业、营业款管理

三、直接责任：

①收银作业的准确性； ②收银作业规范的执行情况； ③本班营业款的保管。

推荐第3篇：门店各岗位职责、工作标准、工作流程、激励

门店各岗位职责、工作标准、工作流程、激励

第一部分门店各岗位职责、工作标、工作流程

一、店长

1、岗位职责 规划：

 负责根据公司下达的门店经营管理指标及销售任务，集合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、每周、每日销售计划、主推计划和促销计划，不折不扣的完成销售额度、主推任务、帐面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指标。

 每天、每周、每月对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时提出有效的解决方案并实施。 管理：

 考核：以公平、公正、公考的原则负责对本门店员工进行考核，有效的贯彻的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工的持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。

 培训：负责公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。

 盘点：负责按照公司的盘点制度组织门店员工进行商品盘点，确保公司财产不受损失。  样机：负责组织并督促楼层主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在门店的执行。

 团购：负责组织门店大客户组的成员并有效利用本门店员工的社会关系进行大客户的开发，提高团购管理的质量。  卖场资源：负责对门店卖场资源的合理挖掘，按公司的标准收取费用，提高门店的收益，确保场地资源的有效使用。

 负责督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。  负责监督门店的客服人员妥善处理售后服务问题。

 负责督促行政副店长与门店所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系。  严格执行工商的财务制度，杜绝门店不合理的费用开支。执行：

 每天确保有两个小时以上参与销售，每周末有一天全天参与销售卖货。

 负责组织晨检及各种门店管理会议，正确、全面传达公司精神及政策，了解店内促销/推广/供货/及竞争对手情况，及时建议解决方案并向上汇报。 人员发展：

 负责关注门店销售队伍业绩，从中推荐吸纳号的促销员

2、工作标准： 第1项

 最大化的提升门店经营质量和服务水平。同期可比门店同比提升，无同期可比数据的门店，在分部销售占比须提高客户满意率。 第2项：

 根据公司销售任务指标，及时将工作任务分配至各楼面各品类项，并每天根据商品的销售数据，对销售不好的商品进行分析，主要针对客流的增减情况、竞争对手动态等进行分析，找出改进方案并及时推进（尤其重点推进公司主推商品的销售及 跟踪），杜绝零销售的发生。 第3项：

 根据公司的检查制度，每天不少于六次对门店进行巡查。对商场内员工纪律、服务态度、样机陈列、价签摆放、卫生等内容进行检查，发现问题及时整改 第4项：

 每天保证有两个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货。 第5项：

 与厂家洽谈，争取门店各类场地资源并完成任务。 第6项：

 实时掌握门店及公司产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，防止畅销商品缺断货。 第7项：

 负责组织并督促楼面主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在门店的执行。 第8项：

 对公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。每周五闭店后对周末促销活动进行全员培训，确保周末销售，并于每周日下班后总结、分析一周销售工作，对下周工作做出计划。 第9项：

 每月对本门店员工进行考核，有效的贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。 第10项：

 组织门店大客户组的成员并有效利用本店员工的社会关系进行大客户的开发，并完成团购任务，提高团购管理的质量。 第11项：

 开源节流，增加门店收入的同时减少营运成本，提高利润。 第12项：

 指导门店客户主管合理解决、处理顾客投诉等售后服务问题，投诉解决率100％。  第13项：

 督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。

3、每日工作流程

8:30之前是营业前的准备工作。

8:30—8:45晨检：检查员工到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达公司文件精神，总结昨日工作情况，提出今天的工作目标，并对当天工作进行安排。 9:00—9:30安排市调。

9:00—10:00检查开业情况：对门店开门营业的重点情况进行监督检查，如门店退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生打扫、展品的清洁、价签及POP是否规范等。

10：00—12：00日常业务：开展日常的店长业务，并进行市调分析，对发生的价格等问题及时上报分部，及时调整价格和营销策略，对整体业务的管理协调、对门店人员的管理督促、对财务的监督管理、对外的公关协调等办公性工作。 12:00—13:30安排午餐，杜绝空岗情况。

13:30—14:00店内管理层会议，分析总结半天工作，发现问题及时解决，并具体安排下半天工作。

14:30—16:00日常业务。 16:00—17:30店内检查：（包括：销售情况、销售效果、店面卫生、样机的管理、商品到货情况、员工的精神状态和仪容仪表情况并进行有效的沟通和激励）。 17:30—19:00店内管理层会议 19:00工作总结及第二日计划

二、业务副店长

1、岗位职责： 规划

 协助店长根据公司下发的销售任务分配表，制定本门店的销售计划，并落实到部门，并对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时向店长上报并提出有效解决方案。

 不折不扣的完成销售额、主推任务、账面毛利、小件库存周转天数等各项经营管理指 管理

 销售：负责根据公司要求，按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序、高效的组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面每个销售人员的潜能，提高单店的销售和毛利。

 根据指导书要求，在要求时间内将淘汰型号销售完毕。

 业务：负责本门店商品的进、销、存业务，协调各门店的业务往来，及时传达公司下达促销费的商品信息及销售情况。

 库存：负责掌握门店及物流中心产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，提高资金使用率，加快资金周转。

 市调：负责门店的市场调研工作，确保公司的价格优势及合理利润，并针对竞争对手的特点灵活、阶段性的实行价格掩护。

 主推：负责带领门店全员完成公司下达的各项主推销售任务。

 样机：组织并督促楼面主管及相关的领班、营业员执行样机政策，确保样机出样，定期更换及陈列。

 负责组织、协调特价机销售及抽奖工作。 执行

 促销：对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行。

 按时携门店调研报告、经营分析及需协调解决的问题等到分部参加业务副店长例会，会后将会议精神转达给店长。

 每天确保有2个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货。

2、工作标准： 第1项：

 对门店各楼面各品类的销售任务完成情况每日及时进行总结分析，对发现的问题及时向店长上班并提出有效解决方案。 第2项：

 完成销售额、主推任务、账面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指。 第3项：

 每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等内容按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放。 第4项：

 协调各门店的业务往来，及时传达公司下达促销费的商品信息及销售情况。 第5项：

 组织、监督、审核门店的市场调研工作，并针对竞争对手的市调及时组织有效的反市调工作，确保公司的价格优势及合理利润。 第6项：

 每天针对商品缺货等情况与分部采销、门店管理中心及相关供应商进行电话沟通，接待来访供应商人员，并维护与合作伙伴之间的合作关系。 第7项：

 在节假日等重大促销活动中，按照公司特价机销售规定组织、安排特价机的抽奖、销售工作，避免因特价机抢购所带来的客诉问题，杜绝特价机资源的不合理流失。 第8项：

 每天必需2个小时以上参与销售，。每周有一天全天参与销售卖货。 第9项：

 按时携调研报告到分部参加业务副店长例会，做好会议笔录，会后将会议精神转达给店长。

第10项：

 每天检查、督促楼面主管及相关的领班、营业员，及时对样机出样，定期更换。

3、每日工作流程

8:30前，准备晨检资料，包括前一日销售情况的资料的准备，协助店长完成高效率的晨会，并计划安排当天工作。

8:30—8:45晨检。（对门店前一日的销售情况进行总结，并强调公司近期的活动及主推商品等）

8:45—9:20登陆ERP系统查看门店各项情况，包括跟踪库存的情况，对货品的畅销商品及时补货；并及时对样机进行周转更新。

9:15—9:30安排市调。

9:30—10:30处理日常工作，开展日常业务。

10:30—11:00审核各品类市调报告，进行市调分析。同时对发生的价格等问题及时上报分部，调整价格和营销策划。

11:00—11:40巡视卖场参与销售情况。

11:40—12:00通过ERP系统查询上午销售情况，并作简单分析，对出现问题应及时与店长、各楼面主管沟通。

12:00—13:30安排午餐并在卖场督促销售，督促各楼面主管对本区域午休进行合理安排，避免出现空岗现象，对销售产生影响。

13:30—14:30跟踪主推商品的销售、推广情况。 14:30—15:30开展各项日常业务。

15:30—16:00通过ERP查询当日销售情况，进行分析，并根据实际情况及时改变销售策略。

16:00—17:30巡视卖场参与销售。

17:30—19:00参加门店管理层会议，分析通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。

19:00工作总结及第二日计划。

三、行政副店长： 规划  根据下发的门店费用计划，合理控制门店各项费用的支出，并对使用情况进行监督、检查、控制。 管理

 巡检：负责每天在卖场中进行现场协调指挥工作。根据公司的检查制度，每天对门店全体员工的考勤、仪容仪表、服务态度、卖场卫生进行巡检。对违纪人员进行相应的培训、整改、处罚，使卖场员工纪律、服务态度、环境卫生不断提高。

 培训：负责根据总部制订的门店各岗位职责、工作标准、岩性规范、服务技巧重要文件等内容在门店实地培训，确保门店各岗位员工熟知。

 协调：负责周边地区政府部门关系协调、沟通、应急事务的处理。

 路演：负责户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施。

 资产：负责门店资产的检查，并监督，指导维修员及时对门店资产维护及保养。

 内保管理：保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责取得总部理赔所的一切资料。

 消防事务：向公司领导及时反映消防工作中的问题，并立即解决。

 对门店装修给予配合并监督、检查、验收。服从门店店长的领导，协助门店店长处理门店日常事务。 执行

 针对门店行政工作及门店需协调解决的问题到分部参加行政副店长例会，会后将会议精神转达给店长。

 负责门店晨检工作的计划与组织。 人员发展

 做为员工向上投诉、反馈问题的一个窗口，负责员工关系的稳定和协调，更好的营造和谐的人文环境。

2、工作标准： 第1项：

 每天在卖场中进行现场协调指挥工作不得少于6小时。同时根据公司的检查制度，每天不少于6次对门店进行巡检，对违纪人员进行相应处罚、整改、培训，使卖场员工纪律、环境卫生不断提升。 第2项：

 每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放。 第3项：

 每天至少一次对厂家提供的宣传品进行审核，确保内容不违反国家广告宣传的相应规定，如《消费者权益保护法》、《广告法》等。 第4项：

 每天必须对店内公共区域、门前三包区域、门店办公区域、展台展柜、商品样机、门店更衣室、员工休息室、卫生间等进行卫生检查，使门店所属各区域卫生达到政府机关及公司内部相关要求。 第5项：

 每天必须对门店员工行为规范、办公秩序、消防安全、库房商品码放及商品安全等事项进行检查，以达到政府机关及公司内部相关要求。 第6项：  每周必须与相关联系单位进行1次以上的电话沟通，维护好与各联系单位之间的长期合作关系。 第7项：

 能够与当地政府管理部门进行沟通、协调，遇有重要节、假日要做好与相关合作单位的上门慰问工作（如：五

一、十

一、春节、中秋等）。第8项：

 做好门店的培训工作，确保公司文件、标准、制度等在门店快速传达、落实。在每天巡检过程中对各岗位人员的掌握情况进行抽查（每天每品项抽查不少于1人）。 第9项：

 每天营业前5分钟安排迎宾人员到岗迎宾，迎宾不少于15分钟，营业结束前15分钟安排迎宾人员到岗送宾，确保迎、送宾工作按照公司要求的时间、地点、人数、迎送宾语规范进行。 第10项:  根据公司的激励机制，每天在巡检的过程中安排2到4小时的时间与员工进行有效沟通，了解员工对绩效考核结果的认识；每月定期组织员工生日会、拓展等活动、以提升团队的凝聚力和员工持续的工作激情。 第11项：

 对户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施。 第12项：

 确保公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责取得总部理赔所需的一切资料。

3、每日工作流程

8:30前，准备晨检资料，对当日出勤情况进行统计，协助店长完成高效的晨会。并计划安排当天工作。

8:30—8:45晨检。（对公司重要文件进行及时培训） 8:45—9:00检查卖场整体情况，确保能正常营业。

9:00—9:15组织员工迎宾，检查迎宾导购人员是否按时到岗。

9：15—10:00第一次巡检，重点在于检查员工的言行举止，仪容仪表是否符合规定。 10:00—10:30向有关人员进行工作安排。 10:30—11:00处理相关日常工作。

11:00—12:00第二次巡查卖场，重点检查员工的服务规定对出现问题应及时与店长、各楼面主管沟通。

12:00—13:30安排午餐和第三次巡检，重点检查员工纪律，空岗情况以及各楼面主管的区域管理情况。

13:30—14：30检查总部、分部上午下发的相关文件并及时传达。 14:30—15:30进行第四次巡查，针对于员工纪律、行为规范等。 15:30—16:00针对上午安排的工作进行跟踪、督促。

16:00—17:30第五次巡检，针对销售情况、卖场卫生情况进行整改。

17:30—18:00参加门店管理层会议，分许通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。

闭店前半小时第六次巡检，主要检查卖场卫生。 闭店前15分钟组织送宾。

四、楼面主管

1、岗位职责 规划

 根据公司的销售任务、贯彻销售政策，将本楼面区域各品类任务分析到每一个人同时上报店长，并领导员工努力完成各项销售任务。

 对每日、每周、每月销售任务的完成情况进行跟踪、分析。 管理

 人员调配：负责根据本区域客流量、人员上岗等实际情况，有效的调配本区域人员（包括：副主管、领班、营业员、促销员）进行站岗、补岗：带动全员加强主推销售，提高主推商品销售占比。

 培训：对领班、营业员及促销员进行业务知识、服务技巧、公司重要文件的培训，确保本楼面区域各级员工熟练掌握。  巡查：根据公司的标准和楼面区域管理的工作要求，在卖场实行走动式管理，以身作则，随时掌握卖场情况，监督、指导卖场销售，以及对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置、卫生等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。

 市调：安排人员进行市场调研工作，对竞争对手的价格、促销、新品、厂家路演进行调研，及时反馈上报市调报告，确保价格优势。

 毛利：强调自身及所辖员工的利润意识，提高全员计件能力，强化多卖一元钱的意识。  库存：进行过程的库存管理，及时补充门店自提商品的合理库存。按要求时间清理淘汰型号或下市商品、样机。 执行

 价格：严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。  每天参与销售。

 促销：对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行。  人员发展  员工激励：每天分时段调整员工情绪及时掌握员工的思想动态，激发员工的士气和斗志。

2、工作标准 第1项：

 及时掌握库存，按照可卖数销售，最先掌握新品、主推、包销品的性能并对本品类员工进行培训，同时带领本品类员工完成各项销售任务。 第2项：

 熟练使用公司各销售流程，规范每单操作，严格执行公司促销费发放的规定，提高本楼棉销售人员积极性，防止和杜绝漏柜现象的发生。 第3项：

 安排市场调研工作，上报市调报告，确保价格优势。 第4项;  严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。 第5项：

 做好本楼面卖场美化工作的落实和日常维护工作，督促、检查卖场卫生，价签、功能卡、样机的摆放，样机的陈列，POP的悬挂，门店堆头等情况。 第6项：

 根据公司的检查制度，每天不断巡视卖场，对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。 第7项：

 严格执行样机政策，做好样机的管理，及时更新、保证出样率（尤其是保证主推产品出样率），完成清理超期样机的任务。 第8项：

 严格按照赠品制度对本品类组赠品进行管理，做到账实相符。 第9项：

 对重点企业单位、VIP客户亲自介绍商品，给顾客提供增值服务。 第10项：

 每天必须参与销售。 第11项：

 利用门店例训将公司各项标准、制度、文件等在本楼面各区域内快速传达、落实。

3、每日工作流程

8:20—8:30 准时到岗，统计到岗情况，检查员工仪容仪表。 8:30—8:45 门店晨检。

8:45—9:00 小组会议：总结前一天工作，安排当天事务。 9:00—9:10 根据门店整体需要安排组内员工迎宾。 9:10—9:20 安排调研人员调研。

9:20—9:40 查阅、打印当日库存，对缺货商品及时补货，并通知领班、促销员及相关人员库存现状。

9:40—10:00 卖场巡检工作。

10:00—10:30 根据调研人员的反馈信息，填写并上传市调报告。

10:30—12:00 查询销售情况，针对商务所出现的问题进行相应的调整。 12:00—13:00 安排午餐，避免出现空岗的现象。 13:00—16:00 卖场巡检工作。

16:00—16:15 对当天布置工作进行跟踪。 16:15—18:00 卖场巡检工作。

18:00—18:30 督促员工搞卫生，整理价签、功能卡、积分贴等。

18:00—19:00 查询一天的销售情况，总结一天的工作，做第二天的工作计划，并参加

门店管理层会议。

19:00—19:10 对组内卫生情况、商品安全情况进行检查，同时和相关安保人员进行商品交接，确保完成之后离店。

19:10—19:20 组内晚检，重点通报当天工作情况。

五、楼面副主管

1、岗位职责：

 楼面主管休息或不在时楼面副主管负责本楼面或本区域的全面销售管理工作。  其他职责同楼面主管。

2、工作标准：同楼面主管

六、领班

1、岗位职责

管理：  负责对所辖区域或楼面主管调整后的促销员进行协助管理，以达成销售任务及主推任务为目标。

 有责任督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。 执行：

 销售：通过自己的商品知识、服务技巧完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。  补岗：根据所辖区域及临近区域促销员缺岗的情况及时补岗，保证在本楼面个区域范围内每一位顾客都能得到优质的服务。

 价格：严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。

 主推：熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务。

 根据楼面主管的指令：完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务。  维护门店利益、防止漏柜。

 对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。

 自检：负责本区域的卫生、样机（包括样机卡、看、功能卡、价签）展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。

 对领导分配的售后服务、出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。

 接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一 位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知，解答顾客需要了解地问题。

 销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。  对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。

 遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。

 服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

2、工作标准： 第1项：

 完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。

第2项：  对所辖区域或楼面主管调整后的销售员进行协调管理，以达成销售任务及主推任务为目标。 第3项：

 督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。 第4项：

 使用文明用语、主动、热情地接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能、包装须知，指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，做到全程礼貌服务。 第5项：

 努力推销公司确定的包销产品及经理指示能尽快消化的残次、滞销品、维护门店利益防止漏柜行为的发生。 第6项：

 认真做好所管辖区域内的卫生，要求样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装袋等杂物。 第7项：

 严格按照分部采销下达指令书执行价格文件，杜绝违规操作。 第8项：

 对营业厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找客户主管协商解决、不得影响正常营业。 第9项：

 认真接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。 第10项：

 遇有业务批发顾客对价格有异议，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管、副主管解决。

第11项：

 对领导分配售货服务，出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。 第12项：

 主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。 第13项：

 服从楼面主管、副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

七、营业员：

1、岗位职责： 执行

 销售：通过自己的商品知识、服务技巧完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。

 价格：严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。

 主推：熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务。

 根据楼面主管的指令：完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务。  维护门店利益、防止漏柜。

 对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。

 自检：负责本区域的卫生、样机（包括样机卡、看、功能卡、价签）展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。

 对领导分配的售后服务、出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。

 接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一 位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知，解答顾客需要了解地问题。

 销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。  对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。、 遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。

 服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

2、工作标准：

第1项：  完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。 第2项：  主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客解答商品性能、包修须知，解答顾客需要了解地问题。 第3项：  努力推销公司确定的包销产品及经理指示能尽快消化的残次、滞销品、维护门店利益防止漏柜行为的发生。 第4项：  认真做好所管辖区域内的卫生，要求样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装袋等杂物。 第5项  严格按照分部采销下达指令书执行价格文件，杜绝违规操作。 第6项：  对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。 第7项：  认真接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。 第8项：  主动在销售过程中指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。

第9项：  遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。 第10项：  对领导分配售后服务，出店宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。 第11项：  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。 第12项：  服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

B类营业员

岗位职责： 执行  每天负责与所负责品牌的厂家进行沟通，沟通内容包括（新品上市信息、未获信息、促销活、赠品支持、此品牌销售情况传达等）。  其他职责和标准同营业员。 i.促销员：

1、岗位职责： 执行：

 完成国美下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等，最大限度的为门店提升销售。

 促销员到门店报到上岗后其管理视同国美员工，应该严格遵守国美的各项工作标准、言行规范、服务标准等各项规章制度，接受国美的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从国美的管理、处罚等。

 负责责任区的卫生，要求样机，展架无灰尘、地面无纸屑、包装袋等杂物；根据国美相关规定，负责厂家宣传的张贴、悬挂、发放，以及门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对。

 新品上样应第一时间与领班或楼面主管/副主管联系，制作有关的价签、功能卡等。  维护门店利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策。  主动参与库房装卸工作，完成楼面主管/副主管安排的各品项工作。

 对顾客和厂家反馈的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼面主管/副主管或门店领导。

 对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客找相关领导给予解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务，上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。

 遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼面主管/副主管解决。

 协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。

 服从楼层主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

3、促销员的工作标准： 第1项：

 努力完成国美下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等。 第2项：

 严格遵守国美下达的各项工作标准，言行规范、服务标准等各项规章制度，接受国美的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从国美的管理、处罚。 第3项：

 保持样机卫生整洁，展架无尘土、地面无纸屑；更具国美相关规定，负责厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，以及门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查机核对。 第4项：

 如有新品上样，应第一时间与领班或楼层主管/副主管联系，制作有关的价签、功能卡等。 第5项：

 维护门店利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策。 第6项：

 主动参与库房装卸工作，完成楼层主管/副主管安排的各项工作。 第7项：

 对顾客和厂家犯规的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼层主管/副主管或门店领导， 第8项：  对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。 第9项:  对领导分配的售后服务，上门调试工作应认真执行，力求顾客满意。 第10项：

 遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼层主管/副主管解决。

第11项：

 认真协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。 

领班/营业员/促销员一日工作流程：

班前准备：（8:15—9:30）

1）8:15—8:30 到达门店，完成换装及展台、展柜、样机卫生清理工作 2）8:30 到达指定位置列队集合，参加门店晨会，按规定标准着装，仪容仪表符合规范。 3）8:30—8:45 认真听取晨会内容，对相关工作要求做好记录。

4）8:45—8:55 参加所在商品部小组例会，听取部门一日工作重点安排。 5）8:55—9:15 回到本品牌展柜，规范地站在指定，开始迎宾工作。

6）9:15—9:30 了解库存信息，进一步熟悉当日促销及其他销售工作要求。

上午工作时段（9:00—11:30） 7）9:00—10:30 A．顾客时，接待顾客； B．顾客时，当日第二次清理样机、展台卫生、各类价签功能卡、宣传品维护拜访一次，确保整齐、完整。

8）10:30—11:30 A．有顾客时接待顾客；

B．无顾客时，当日第二次清理样机、展台卫生，各类价签功能卡、宣传品维护摆放一次，确保整齐、完整；

中午时段：（11:30—14:00）

9）11:30—13:30就餐时间（轮岗就餐）。在岗工作的员工按上述要求保持良好的在岗工作状态。

10）13:30—14:00员工激励时间，小结上午工作状态，反馈相关信息给部门领导，部门主管对下午工作进行重点布置或计划调整。

下午工作时段：（14:00—18:00） 11）14:00—16:00 A.有顾客时，接待顾客；

B.无顾客时根据昨日所属商品的送货、安装情况，对顾客进行电话回访，有问题立即处理，没有问题则提示顾客如果有服务需求可随时联系，并欢迎其再次光临购物；

12）16:00—18:00 A.有顾客时，接待顾客； B.无顾客时，当日第三次清理样机、展台卫生，各种价签功能卡、宣传品维护摆放一次，确保整齐、完整；

C.17:00查询库存，对门店自提的商品如库存不足以维护第二天销售，要及时向楼面主管提交要（调）货申请，对集中配送类商品，要根据库存情况通知厂家及时补货。

D.17:30当日第二次员工激励，小结当天工作，反馈相关信息给部门领导，对明日工作提出计划安排。

13）18:00 开始做下班的准备工作：

清理展台，各类用品摆放整齐，凡需交界的事项，与邻近的品牌的领班（促销员）交接清楚；如果第二天休息，应对相临近的领班（促销员）给予未完成的工作或需要在第二天协助完成的工作进行一个书面交接，以便后续工作的顺利开展。

14）营业结束前10分钟：关闭样机；

15）营业结束时：站在指定地点进行送宾工作。

营业结束后10分钟：检查用电安全，交接贵重商品，关闭全部店员，结束当日工作。

九、会计

1、岗位职责：

1） 贯彻执行公司的财务管理工作，并监督制度的执行情况。 2） 组织门店财务日常工作，指导和监督出纳、收银员的工作。

3） 协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。 4） 监督库房定期进行盘点、月终出具盘点报告。

5） 负责财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。 6） 检查门店出纳现金保管及收银台先进安全情况。

7） 本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 8） 完成领导交办的其他各项工作。

2、工作标准：

1） 监督公司财务管理制度在门店的执行情况。 2） 组织门店财务日常工作。

3） 指导、监督出纳、收银员的工作。

4） 在接待顾客时礼仪、言语符合公司行为规范。 5） 监督库存定期进行盘点、月终出具盘点报告。 6） 保管及上交财务档案，确保财务资料的保密性。

7） 协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。 8） 检查门店出纳现金保管及收银台先进安全情况。

3、每日工作流程：

8：30—8:45 参加门店晨检

8:50—9:00 盘点保险柜现金，分发收款员备用金

9:10—12:00 整理前一天的商品入库单、暂存商品出入库单、商品返厂单，服务台的赠品单，整理前一天的退换货发票，装订成册。并随时进行商品入库的办理。 12:00—13:00 轮班午餐。

13:00—16:00 装好上交的现金和支票，等贷款车到来，由保安及款车人员带领押款。 18:00—18:30 收取早班收款员所交现金、银行卡、分期付款、厂家券，并审核收款员缴款单，对账完毕，打印收支平衡表。 18:30—19:00录入赊账统计表和定金统计表交店长处，并给未结账的款员对账、结账。 19:00后，进行门店所有账务的审核，以及各项报表，票据的整理，清理当天的未达账，及时解决问题。打印日报表和门店收支平衡。

工作结束后，汇总当天销售中出现的问题，并及时向上店长汇报。锁好保险柜，关闭电脑、电源。

十、出纳：

1、岗位职责

1） 严格遵守公司货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据的保管。

2） 负责门店资金的安全，按时办理自己的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。

3） 负责按公司规章制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项外 直营店。 4） 负责办理支票购物、赊款购物、定金等业务的办理。

5） 核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。 6） 协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。 7） 办理支票购物、赊款购物、定金等业务。

8） 本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 9） 完成领导交办的其他工作。

2、工作标准

1） 确保现金、支票、发票、收据的等工作严格遵守公司货币资金管理制度。 2） 在接待顾客时礼仪、语言符合公司行为规范。 3） 协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。

4） 核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

5） 按时办理资金的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。

6） 按公司制定规定开具普通发票、收据、并及时将收据及款项上缴外 直营店。 7） 办理支票购物、赊款购物、定金等业务。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检。

8:50—9:00盘点保险柜现金，分发收款员备用金，音像公司领取封包，在电脑系统里录入收款员领取备用金金额。

9:10—10:30银行卡上缴（填写汇计单，做POS汇总表）填写支票汇总表，填写分期付款明细表、汇总表。

10:45—12:00整理前一天的商品入库单、暂存商品出入单、商品返厂单，赠品单据整理前一天的退换货发票，装订成册，办理商品入库。 12:00—13:00轮班午餐。

13:00—16:00收取收款员所交现金，并做好登记，盘点现金，等待银行收款，在电脑系统里做现金上缴。

18:00—18:30收取早班收款员所交现金、银行卡、分期付款、厂家券，并审核收款员缴费单。

18:30—19:00录入赊款统计表和定金统计表交店长处，并给未结账的款员对账、结账、打印收支平衡表。

19：00进行门店所有账务的审核，以及各项报表，票据的整理，打印门店收支之平衡表，日报表。工作结束后，锁好保险柜，关闭电脑、电源。 十

一、收银员：

1、岗位职责：

1）按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票。 2）按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账。 3）正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易。

4）负责门店内的销售结款，准确点收购货款项。确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性。

5）审核手写销售专业票是否符合各项规定；对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。

6）负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰。 7）核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。 8）本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 9）完成领导交办的其他工作。

2、工作标准：

1）正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易。 2）按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票。 3）按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账。

4）审核手写销售专业票是否符合各项规定；对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。

5）准确点收购货款项，确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性。 6）核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

7）负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰。

3、工作流程：

8:30—8:45参加门店晨检。

8:50—9:00领备用金并换好零钱、领足发票，同时检查POS机及点钞机等能否正常使用。 9:00—12:00准备收银接待顾客并随时整理抽屉中的现金，整理好以备上缴，卡单随时加数。

12:00—13:00轮班午餐

13:00—15:00收银，并将整抄交至财务室，以便能够及时进行汇总对账。 15:00—19:00收款，结账。

19:00到财务室对账，核对当日销售日报，保证赊账相符，并录用收款员缴费单，将所有票据征订成册，对POS机，分期刷卡机进行结账，将现金及银行卡交至财务室，并填写缴款单以便出纳核对金额。

十二、人事及员工关系专员：

1、岗位职责

1）协助门店行政副店长对门店的行政工作进行日常管理。 2）协助门店行政副店长和楼面主管做好门店的培训工作。 3）促销员日常管理工作，包括促销员入、离职手续办理。 4）负责门店员工的考勤管理工作并做好门店的培训工作。 5）及时与分部的人事主管核对门店各类人事数据。 6）负责门店的日常行政监察工作。

7）执行分部下达的门店员工培训工作的完成。

2、工作标准：

1）将需培训的文件及时整理下发，协助门店行政副店长及各楼面主管完成培训。 2）每周定期办理促销员的入职、离职手续，并做好工牌工副发放和回收工作。

3）每月15日将门店本门店的最佳卖手、销售标兵、推销人员上报分部门店管理中心培训人员。

4）统计各岗位员工月度单项奖罚的情况，并于每月3日上报至分部人资中心和门店管理中心。 5）做好员工考核基础资料的收集与备案，为员工职业生涯规划及培训安排提供数据支持。 6）每周汇总、公示门店各品类组、人员销售排行榜，各品类组最后一名及零销售人员名单。

7）建立促销员流动情况报表，可按照年龄段、不同品类等项目进行分析，找出其流失原因。

8）每天对员工的考勤进行记录，月末进行考勤汇总。 9）每天间隔半个小时接受一次公司下发文件。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检，并记录员工考勤 8:45—9:00制做当日员工考勤

9:00—10:00查看前一天下发的文件并及时流转张贴最新的文件阅读栏 9:00—12:00办理正式/临时促销员入、离职（周

二、周五） 10:00—19:00日常工作 日常工作：

及时准备制做当日各项报表，并上报。

查看份部下发的当天文件，并及时流转，存档备案。 巡检卖场，督促员工的行为规范。

十三、服务台干事

1、岗位职责

1）为每一位有需求的顾客介绍商品布局，提供引导、咨询服务，为顾客指明全过程服务方向，充当顾客购物的参谋。

2）负责赠品的发放管理（包括建立台账、发放等工作），退换赠品的台账登记。

3）熟悉会员制、彩虹服务、大客户等国美各项服务承诺的内容和流程，并向顾客介绍推广。

4）负责对顾客提出的特殊服务给与解决。 5）热情接待上门投诉顾客并转交客户部。

6）熟练操作ERP系统，快速准确的录入顾客所购买的商品信息。

7）负责销售单据的录入，将门店销售明细传递给配送中心及售后服务台。 8）协助门店进行盘点工作。

9）负责对会员进行购物咨询，导购陪同、送货服务跟踪第一系列会员服务。 10）按公司《广播系统制度》要求，正确使用门店的广播系统。

2、工作标准：

1）广播播放质量优良准确无误。

2）按公司的言语服务标准，热情接待来访顾客，并为其提供周到细致的服务。达到顾客的满意。

3）依据公司赠品管理制度，进行赠品保管、发放、建立台账和退换货赠品的登记，并按时销账和上报赠品管理台账。

4）针对顾客需求，为顾客提供针线包、药包、急救包等必备的应急服务， 突发事件及时上报。 5）经过调研对服务不到位或不合理的地方进行改善，对即将进行的销售活动或将要上市的新品进行销售者调查问卷的设计、发放、回收、统计、分析、反馈等工作。

6）根据门店内顾客的特殊要求及时汇总、分析，并提出相应建议上报至分部、总部。 7）正确、高效的录用销售小票，保证当天销售当天录入。 8）保管好录入小票

9）能够及时解决会员的投诉，化解矛盾或通知相关负责人或客户主管解决。 10）能够为会员及时办卡、升级、补卡及会员信息查询。

11）对于重点会员，如钻石卡、金卡用户，需要在节假日、会员生日等特殊纪念日，进行短信问候。

12）对于个别重要的会员，如钻石卡用户，在特殊纪念日，如生日、结婚纪念日，赠送鲜花或者邮寄贺卡。

13）对于客户信息一定要做好保密工作，严禁泄露。

14）若特殊顾客带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助特殊顾客收伞并代为保管。但切记帮顾客看包、行李等贵重物品，以免引起不必要的纠纷。

3、每日工作流程

8:25前，打扫，整理服务台，做到干净整洁。 8:25—8:30通知全体员工参见晨检。 8:30—8:45参见晨检。

8:45—9:00做好营业前与服务台有关的各项工作。

9:00—9:20迎宾，开始播放音乐，各品类广播稿及商场简介，国美的服务承诺等。 9:00—10:00整理将办理会员卡的卡片与会员卡申请单。 10:00—12:00回访会员，作好记录。 12:00—13:00轮换就餐。

13:15—13:20查看服务台的资源，当积分使用申请单，赠品登记表及各类表格的情况下，要及时补充。 日常工作：

发放顾客赠品，并对每日的服务台的赠品数量登记，签字和备注，负责为顾客包装 定时播放各类主推产品、员工服务等广播稿件。 为办理会员卡的顾客做好登记

登记折旧旧家电的顾客资料，并及时登记电子表格

18：—19:00对当日的全额使用积分和补卡费及时做缴费单

十四、库管：

1、岗位职责

1）负责对残次商品进行管理。

2）负责提高门店库房员工的工作效率。 3）负责保障库房商品安全。

4）负责库房商品日常盘点的管理等工作。 5）负责门店商品出入库手续的登记工作。

6）负责向门店店长提供商品进销存方面的信息。

2、工作标准

1）做好门店库房的管理工作，组织库工按时进行日盘、周盘、月盘。 2）做好样机出入库登记工作，，每周向业务副店长汇报样机出入库情况，严格落实“谁上样机谁负责”制度。

3）做好门店库工业务流程以及ERP流程的管理、培训工作。

4）每天随时组织库工进行商品码放、整理、卫生清理工作，对不合格情况当即整改。 5）做好门店各类商品的出入库管理，检查。指导库工，以及销售人员严格落实库房相关制度、流程。

6）与库工及时清理库存残次商品，每周向业务副店长反映库存情况。

7）做好门店库工人员的日常管理和思想教育工作，发放问题及时向上级领导反映。 8)协助安保班长做好门店库房的防火、防盗等各项安全保卫工作。

3、每日工作流程

8:10—8:30为库区货物码放，打扫库房卫生。 8:30—9:00为晨检时间。

9:00开始上班，全面负责库房的管理工作，对每月的入库，出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规划管理好自己所管辖的商品。 12:00—13:00为中午饭轮换时间。

13:00—19:00对每月的库存，出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规划管理好自己所管辖的商品。

18:00开始对一天出库量大的商品做逐一盘点，查找问题。

19:00下班后，进行库区的安全检查，对电源、各个通道是否关闭，门锁是否锁好进行检查，并做好登记，方可下班。

十五、库工

1、岗位职责：

1）负责出入库的商品装卸、搬运和码垛工作，杜绝野蛮装协。 2）负责库房的卫生清理及保持干净，做到库区无杂物。 3）负责引导、协助送货人员提供作业。

4）负责协助保安人员，做好库房夜间防备援助工作。

2、工作标准：

1）认真执行公司商品盘点制度的相关规章制度。

2）每日、每周对保管帐的商品进行盘点，并做好盘点记录。

3）库存商品码放整齐，按照品类分别码放，预留通道畅通，保证商品出入库顺利进行。4）做好样机出入库登记工作，每周向库管汇报样机出入库情况，严格落实“谁上样机谁负责”制度。

5）能够在班前进行商品码放、整理、卫生清洁工作，对不合格情况当即整改。

6）做好门店各类商品的出入库管理，检查，以及销售人员严格落实库房相关制度、流程。

7）做好门店、库房的防火、防盗等各项安全保卫工作。

3、每日工作流程：

8:15—8:30库区货物存放，按照公司管理规定码放货物，按品类、型号码放。打扫库区卫生。

8:30—9:00 为晨检时间。

9:00开始上班，按照工作职责展开每天的入库、出库管理，做到账实相符。按照总部的规定做好日盘、周盘、月盘。管理好自己所管辖的商品。向顾客提货时必须耐心仔细，态度和蔼，符合公司言行服务规范。杜绝野蛮提货现象发生。 12:00—13:00为中午饭轮换时间。

13:00—19:00对每天的入库、出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规定管理好自己所管辖的商品。（周

六、周日及热卖期间尽可能做到随时盘点，保证商品部丢失）并统计残次商品，与物流部和厂家做好联系，及时做好返残的工作，保证门店的正常销售。

19:00 开始对一天出库量大的商品做逐一的盘点，查找问题，不定时清理记账联。 20:00下班后，进行库区的安全检查，对电源、各个通道是否关闭，门锁是否锁好进行检查，并做好登记，方可下班。 十

六、维修员：

1、岗位职责：

1）档遇到火灾、漏水、断电等情况时的应急处理。 2）负责与物业方实施月度水电表核对工作。

3）根据公司的检查制度，每天不少于六次对门店进行巡检。

4）认真填写巡检记录表，对违规行为及问题进行现场整改，不能现场解决的要上报及时解决，并根据授权对违纪人员进行相应处罚，巡检记录要张贴公布。 5）保障公司资产安全（收银台、消防等）。

6）每日按时对门对消防设备、设施、消防通道、电器线路等进行例会检查，及时发现隐患并限时整改，确保门店消防安全

7）节前或遇有重大活动时要组织人员对重点要害部位、库房灯箱灯具、线路、疏散通道进行检查，发现问题及时整改并上报分部安保局。

8）每天对门店的设备进行检查，及时处理设备故障，确保公司资产和设备的正常使用及安全。对无法正常使用的设备，按照公司规定进行确定损坏性质，上报分部。 9）负责卖场内外墙体监护。

10）如发现展台有破损或展台灯箱不亮等情况，需及时联系相关部门进行维修，并进行后期追踪，保证及时修复。

2、工作标准：

1）认真执行公司资产及设备管理制度，建立资产台账。

2）按照公司资产盘点制度的规定，定期对门店资产及设备进行盘点。

3）每天对门店设备进行检查，及时处理设备故障，确保公司资产和设备的正常使用及安全。对无法正常使用的设备，按照公司规定进行确定损坏性质，上报分部。

4）对资产和设备的调入、调出和门店内的调配进行管理，及时变更账目记录，确保账实相符。 5）做好卖场内外墙体监护、户外灯箱广告的及时维修上报。

6）展台保存维护良好、及时监督展台状况并汇总上报分部门店管理中心。 7）每天及时对展台进行检查，对门店不合理用电及可能造成隐患的线路展台进行维护，对变更的展台线路要立即检测整改。

8）配电室的设施维护，保证线路完好无损，开关反应灵敏，设备、设施卫生整洁规范。 9）检测电器负载平衡度。

3、工作流程：

8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:30 巡查卖场，发现问题及时解决。 11:30 巡查卖场，发现问题及时解决。 14:00 巡查卖场，发现问题及时解决。 17:00 巡查卖场，发现问题及时解决。

闭店后对卖场电器、电路、展台等进行全面检查，确保安全后方可离开。

十七、服务台主任

1、岗位职责：

1） 为每一位有需求的顾客介绍商场布局，提供引导、咨询服务，为顾客指明全过程服务方向，充当顾客购物的参谋。

2） 负责赠品的发放管理（包括建立台账、发放等工作），退换赠品的台账登记。 3） 熟悉会员制、彩虹服务、大客户等国美各项服务承诺的内容和流程，并向顾客介绍推广。

4） 负责对顾客提出的特殊服务给予解决。

5） 负责对会员进行购物咨询、导购陪同、送货服务跟踪等一系列会员服务。 6） 按公司《广播系统制度》要求，正确使用门店的广播系统。

2、工作标准：

1） 广播播放质量优良准确无误。

2） 每周安排一次服务台组员会议，对相关汇总信息、数据进行讨论、分析。

3） 每周六之前上报前一次大型促销活动后的DM单页发放数量以及金额的统计，并且有组长及时发现发放中存在的问题同时上报改进方案。

4） 经过调研队服务不到位或不合理的地方进行改善，对即将进行的促销活动或将要上市的新品进行消费者调查问卷的设计、发放、回收、统计、分析、反馈等工作。 5） 每日15:00开始，对当日在门店购物的会员信息进行分类与存档。15:00以后的会员信息可以留存至第二天进行存档。

6） 每天应该安排2小时的时间专用于电话回访，每天不得少于40个。

7） 对于重点会员，如钻石卡、金卡用户，需要在节假日、会员生日等特殊纪念日到来前进行短信问候。

8） 对于个别重要的会员，如钻石卡用户，在特殊纪念日，如生日、结婚纪念日，赠送鲜花或者邮寄贺卡。

9） 对于客户信息一定要做好保密工作，严禁泄露! 10） 若有钻石卡、金牛卡的会员到门店购物，可以根据会员的需要，安排专人，提供全程陪同购物的服务。

11） 依据公司赠品管理台账，定期配合库房、财务进行赠品盘点。 12） 对于当天收到的收旧服务登记，如客户没有特殊要求，应在每日下班前将相关信息录入、传送完毕。

13） 在接到特殊顾客的服务要求时服务台主任在1分钟之内派相关的服务台成员全程接待特殊顾客。

3、工作流程：

8:30前，打扫，整理服务台，做到干净整洁。 8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:00 做好营业前与服务台有关的各项工作。 9:00—9:15 播放迎宾曲，开始迎宾。 9:15—11:00播放各科广播及商场简介，国美的服务承诺。按照工作标准进行日常工作。 11:00—12:00回访会员，作好记录。 12：00—13:00与同事协调进行午餐。

13:00—16:00 按照工作标准进行日常工作。 16:00—17：00 回访会员，作好记录。

17:00—18:40 将本日下午3点前办理的会员卡记录完毕。 18:00—19:00 播放送宾曲开始送宾。

十八、宣传专员

1、岗位职责：

1） 协助分部美化、宣传专员做好卖场布置及美化工作，并及时检查门店美化布置是否规范，对不符合要求的及时整改。 2） 宣传用品的屋子管理统计。 3） 路演活动的协助执行。 4） 布置美化用品的管理统计。

5） 协助服务台制作广播内容，并做好监督和指导。 6） 协助各楼面主管做好周

六、日的促销活动。7） 负责指导门店周

六、日的活动内容及布置。

2、工作标准：

1） 按公司制定的卖场资源规定严格贯彻执行。 2） 严格按照公司下发的POP打印收费标准收费。

3） 每天营业后一小时内对卖场布置情况进行检查，跟换过期POP，对不符合卖场布置规定的要及时整改。

4） 根据公司要求定期对卖场布置情况进行检查，更换过期POP，对不符合卖场布置规定的要及时整改。

5） 及时为样机打印降价签或样机可可优惠贴，并且要用POP明示赠品。

6） 每天对展台展位，装饰品，宣传品的破坏情况进行检查，一个工作日内提出整改方案并解决，并上报有关部门。

7） 配合分部门带你管理中心的相应工作，监督、执行卖场规划布局授权制度，防止并阻止违规行为发生。

8） 每日开业前卖场内各类装饰物、POP、吊旗、地贴、条幅等宣传品布置完毕，不得在营业时间布置卖场。

9） 卖场内各类装饰物、POP、吊旗、地贴、条幅等宣传品的摆放规范统一标准。 10） 促销活动至少提前3天向分部提出申请，同时与进行的促销活动不冲突。 11） 门店设计的宣传品必须有国美标志，且部破坏卖场原有的氛围。 12） 展柜内陈列设计的商品数量、距离适当、突出商品，装饰部遮挡商品。

3、每日工作流程：

8:30之前，对卖场布置进行巡视，对不符合要求的及时整改。 8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:00公示零销售、主推包销、促销费用情况 9:00—9:30 巡查卖场的美化布置。

9:30—11:30 制作门店的POP，并对卖场做好布置。 16:00—19:00巡查卖场布置情况。

每周上报本周活动图片及门店卖场活动确认表。 每月上报物资月报表等。

十九、安保班长：

1、岗位职责：

1） 协助店长管理门店安全消防保卫工作。

2） 协助店长参与户外路演、突发事件处理、特价机销售工作。 3） 协助店长管理巡检组、交接班规范等组。 4） 协助店长参与废旧物资处理、设施及资产维护、展台维护、交款组织协调管理工作。 5） 负责所属门店、物流库房的安全、消防管理工作，落实各项安全管理制度和防范措施，维护公司正常经营秩序，确保人员财产安全。

6） 负责本班安保人员的日常管理教育工作，了解掌握全班人员的思想状况，落实各项工作和生活标准，定期组织学习和培训。

7） 根据公司的安全管理要求，积极查找安全隐患，发现问题及时向上级领导汇报。 8） 督导、检查营业人员，以及相关工作人员落实公司安全管理制度，发现违规违纪情况予以纠正，并及时汇报。

9） 维护店内的服务设施和环境卫生，督促执行每日设施设备巡检，与店长行政店长做好衔接，并积极为顾客提供安全的购物环境和相关的服务工作。 10） 根据上级领导指示，带领导安保人员处理各类突发事件，执行临时支援任务。 11） 负责检查门店、物流库房的消防设施、器材，发现隐患及时汇报并落实整改方案。

2、工作标准：

1） 每天营业时间内保证6小时以上的卖场巡视时间。 2） 每天夜间对执勤人员至少进行两次以上的查岗。

3） 对安保人员的执勤区域进行合理划分，保证在重要位置有人监控，加强数码、笔记本等高价小件商品的巡视。

4） 每日对门店重要部位（财务室、收银台）进行检查，及时发现隐患并上报，确保公司财产安全。

5） 每日对门店消防设备、设施、消防通道、电器线路、灯箱灯具等进行例行检查，及时发现隐患并立即上报安保部，确保门店消防安全。节前或遇有重大活动时必须加大检查力度。

6） 针对门店促销活动等级，安排安保人员对重点收银台做好安全保卫工作，研究非财务人员或无关工作人员进入收银台。 7） 每日下班前10分钟，有个楼层主管与安保班长，按照交接控制表进行交接。 8） 每天营业完毕后配合库管对库房商品、库区卫生、安全情况进行班后交接，并签字确认。

9） 在突发事件，如火灾、地震发生时，应根据公司突发事件处理预案协助门店店长，救灾部门开展工作，指挥安保人员保卫公司的员工安全、财产安全。 10） 每月组织对门店全体员工进行安全消防知识培训。

3、每日工作流程：

8:30前，检查样机情况。

8:30—8:45 晨检，领颂晨检口号。

8:50—9:00 按照分工提前到达指定值班岗位，做好开店前准备。

9:00—12:00值班：根据门店客流情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。 12:00—13:00午餐：与值班人员轮流就餐。

13:00—18:00值班：根据门店门店客流情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。 18:00—19:00做好营业结束前的检查，包括消防设施、样机并与楼层主管进行交接。 闭店后10分钟开始与各柜组进行贵重物品进行盘点，并交接，督促员工关闭样机展台电源，并检查维护保养各消防设施器材。

二

十、安保员

1、岗位职责：

1） 做好门店、物流库房范围内的安全保卫和消防管理工作，维护单位正常经营秩序，保障人员财产的安全。

2） 负责本岗位的安全工作，为顾客提供安全的购物环境和做好相关的服务工作。 3） 执行各类商品进出门店的管理工作，查验商品规格、型号，以及相应的手续票据，对出入库区的送货车辆、厂商人员、物流人员、我方鱼啊弄进行登记。 4） 执行本单位重点部位的安全保卫工作，做好银行在门店收款时的安全工作。

5） 负责门店商品的交接工作，每日上下班之前，对门店内的商品进行交接，保证账实相符。

6） 负责对门店内客流以及门前车辆的疏导工作，维护正常营业秩序，保证出入口通畅。 7） 负责每日定时对门店内的各类安全防盗设施的巡查工作，并做好登记上报工作。 8） 完成每日的门店设备设施的巡查工作，并做好登记上报工作。

2、工作标准：

1） 每日营业时间内保证4小时以上的卖场巡视时间。 2） 保证营业期间样机的安全，一旦发现问题及时上报。

3） 在夜间执勤期间应保证两人以上同时巡检，巡检范围应针对易于犯罪分子隐藏的地点进行重点检查，警惕卖场附近的可疑分子。

4） 如发现顾客在门店中的偏激和不文明行为应及时制止，并立即通知安保班长，保障门店财产、顾客和员工的人身安全。

5） 根据促销员对竞争对手调研人员的举报，阻止其获得真实的信息。 6） 不允许非我公司人员接触查询点的电脑，严格保密。不允许泄露。 7） 在门店重张、

8） 在突发事件，如火灾、地震发生时，应根据公司突发事件处理预案保卫公司的员工安全、财产安全。

9） 严格按照每日班后交接制度认真执行。

3、每日工作流程：

8:30前，检查样机情况。 8:30—8:45 晨检

8:50—9:00 按照分工提前到达指定值班岗位，做好开店前准备。 各保安人员按排班时间全天值班，并根据门店客流量情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。

闭店后10分钟开始与各柜组进行贵重物品进行盘点，并交接，对员工关闭样机展台电源，并检查维护保养各消防设施器材。

二十一、客户主管：

1、岗位职责：

1） 负责按客服相关制度、流程进行统一化管理＆ 督导本门店客户部日常工作。 2） 负责调解门店重大客诉，并负责对赠品或礼金金额进行确认和审核。 3） 负责退换货手续的审核。

4） 负责安排本部门执行分部客服部下达的任务和工作。

5）负责本部门CRM系统操作培训和提出系统升级改进建议或方案。 6）负责对超时未处理投诉或重大投诉的上报和跟踪工作。

7）协助店长解决、处理顾客投诉等售后服务问题，维护公司的声誉。 8）负责门店顾客来电咨询、来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购物工作。 9）依公司流程制度，正确、正面咨询、解答用户来电信息，并引导用户来店购物。 10）负责门店所在区域工商、消协的外联工作，负责处理其转来的投诉。

2、工作标准：

1）规范门店员工的服务标准，提高门店的服务质量。 2）对门店的CRM系统进行操作和管理。

3）接听门店各类咨询、投诉电话，解答顾客疑问，引导顾客购物。

4）调解门店重大客诉。积极、热情、接待各类顾客投诉，避免矛盾激化，杜绝出现负面影响。

5）依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，直至消费者满意。

6）处理工商、消协以及其他政府职能部门转来的各项投诉，对于处理不了或超出权限的投诉及时上报。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检，进行工作安排。

8:45—9:00组织部门会议，总结、布置当天工作。

9:00—10:00对前一天CRM系统退换货录入数据与ERP系统中的数据进行核对，确认数据无误。

10:00—12:00进行咨询电话、来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购工作。 12:00—13:00轮班午餐。

13:00—闭店 处理相关的的售后问题，尤其是重大投诉事件必须耐心解决，对无法解决的必须立即向店长和分部客户中心。

17:00—18:00对当天CRM系统录入数据与ERP系统进行核对，总结、分析退换货、客诉的主要原因，发现问题要及时解决、上报。 18:00—18:30将当天工作进行总结，发现的问题和未解决的问题记录在册。

18:30—19:00参加门店管理例会，上报当天工作情况，并对第二天的工作内容进行计划。每周至少一次与门店所在区域工商、消协的外联沟通工作，如有必要可登门拜访。

二十二、客户专员

1、岗位职责

1）负责门店客户部各类咨询投诉服务请求（包括来电、来访）的受理、调解工作。 2）负责门店顾客来电咨询来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购物工作。 3）对重要咨问电话（客诉电话）进行登记备案。

4）了解会员制服务各项内容，为顾客提供各类咨询服务，包括介绍卖场布局、所售商品功能、报价、售后服务等内容。

5）负责在CRM系统中将服务请求信息进行录入并转发。 6）负责对转发的投诉等服务请求进行跟踪、核实工作。 7）负责协助各柜组办理退换货业务。

8）负责门店退换货报表及客服报表的统计和制作工作。

2、工作标准

1）协助客户主管解决各类顾客投诉。

2）依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，完成退换货机型的转换，直至消费者满意。

3）每天对处理的各项投诉进行分类汇总、分析、存档、上报。 4）每天与厂方售后进行沟通，对厂房的服务承诺进行监督。 5）接听咨询电话，电话铃响三声之内必须接听。 6）接听询问电话必须使用公司统一服务用语。

3、岗位工作流程

8:30—8:45参加晨检。

8：45—9:00参加部门小组例会。

9:00—10:00统计前一天的各类信息经审核同意后将报表发送传真至分部。

10：00—12:00在CRM系统进行投诉记录的统计，并及时进行咨询、投诉电话的接听、记录、解决。

12:00—13:00轮班午餐。

13:00—14:00查询ERP系统，将上午所需配送 商品的派工情况进行统计汇总，如有问题，通知相关科组及时处理。

14：00—闭店 接听电话咨询与解答，进行投诉、咨询顾客的回访工作，接听电话及办理退换货事宜。

18:00—19:00进行当日的售后、退换货统计，整理一天的相关信息，对有问题的自己无法解决的投诉或信息，上报客户主管解决。

第二部分 每日分阶段员工激励

1、店长、业务副店长、行政副店长适度奖、罚激励法

为了便于管理，根据公司规定，门店店长、行政副店长在自己的权限范围之内都有相关的奖罚权利，应在日常管理工作中充分利用这些奖惩权利调动员工的积极性。其中，行政分制度是店长、业务副店长、行政副店长可以利用的管理工具，可以根据员工的日常表现、检查结果在日常管理工作中以行政分奖、罚的形式得以体现，使日常的工作真正与行政分挂钩，做到奖励先进，惩治落后，在员工培养“以奖为荣、以罚为耻”的奖罚意识。

2、晨会激励法

在日常的工作应学会发展员工的点滴进步，对每一点进步，门店管理者、主管应充分利用早晨的晨检会议，对一项或多项工作中表现优秀的员工进行表扬，鼓励一种正气，给每一个员工一个好心情。

3、走动式管理激励法

在一天的巡检过程中，在发现问题及成绩的同时，给予员工口头鼓励，以诚相待，无论是错误和优点，都可用激励的方式进行修改和延续。

4、树立标榜激励法

在门店醒目位置张贴优秀员工或资深卖手的照片（借鉴日本商场的管理方法），既方法引导顾客，又让员工内部以此为目标，进行先进性教育。

5、广播系统激励法

通过店内的广播系统除了可及时传达促销信息外，还可以对员工的工作提出鼓励式要求，并在一定程度上，给予顾客及员工更大的帮助。

6、提倡互相鼓励法

在一天的工作时间中，员工之间的接触和沟通尤为重要，而且互相之间的影响将对自身的劳动积极性有很大的接触作用，所以我们在平时的工作中应引导员工互相尊重，互相鼓励，以起到共同提高的目标。

7、小礼品（奖励）方法

在平时的工作中，我们应累计一些小赠品，特别是在双休日的营运中，当发现有大的销售“套餐”是由于个别员工努力介绍和积极引导而产生的，我们应当场给予“小礼品”回赠，既鼓励了他本人，又给其他员工树立了良好的楷模，能在有限的范围内发挥无限的作用！

8、营业结束，晚会激励法

通过一天的工作，很多人员都有较多感觉，但却无从述说，我们企业应给予员工们平台，让他们有更多交流及沟通的机会，所以晚会激励制是一个很有效的办法，但有一个总原则，时间不宜过长，简短的通过销售业绩进行全面鼓励，然后展望明天的工作，最后击掌鼓励，有一个良好的结束气氛！

附件1：激励案例：一天激励

9：00—10：00为卫生竞赛时间与对当天公司文件理解竞赛时间段，通过卫生检查与当天文件的理解检查，评出

一、

二、三名与倒数

一、

二、三名，进行精神奖励全组表扬与评价，然后用每日积分形式每个月一总结评比，对表现最好的员工予以奖励。

10:00—12:00为销售竞赛时间，通过对与上午的任务分解，做最终检查评比出

一、

二、三名进行全组通报表扬与批评，然后用每日积分形式每个月一总结评比，表现最好的员工予以奖励，表现不好的予以处罚。

12:00—13:30 吃饭伴随休息这个时段最好的方法就是让员工能够好好的吃饭与响应时间休息，以便让其作好下午的销售工作，但要掌握好相应的时间原则，不能宽松过度造成不良的效果。

13:00—18:00为销售竞赛时间，通过对于下午的任务分解，做最终检查评比出

一、

二、三名，进行全组通报表扬与批评，然后用每日积分形式每个月一总结评比，表现最好的员工予以奖励，表现不好的予以处罚。

18:00—18:30 为服务竞赛阶段与企业文化宣传时间，在此时间段内评比每日的服务明星，晚检时间宣讲企业文化与企业发展动态，让每位员工了解企业并且当天总结每日的积分情况。

推荐第4篇：质量管理文件

质 量 管 理 文

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件

盱眙寿百年药房 二○一六年十一月

目 录

一、质量管理制度

1、质量管理体系文件管理制度

2、质量管理制度检查考核制度

3、质量体系内部评审的制度

4、药品购进管理制度

5、药品检查验收管理制度

6、药品储存的管理制度

7、药品陈列的管理制度

8、药品养护的管理制度

9、首营企业和首营品种的审核制度

10、销售管理制度

11、药品处方管理制度

12、药品拆零管理制度

13、特殊管理药品的管理制度

1

14、药品质量事故处理及报告制度

15、质量登记处信息管理制度

16、药品不良反应报告制度

17、卫生管理制度

18、人员健康管理制度

19、人员教育培训制度 20、服务质量管理制度

21、不合格药品的管理制度

二、各岗位管理标准

1、企业主要负责人岗位管理标准

2、企业质量负责人的岗位管理标准

3、企业质量管理机构或质量管理机构负责人的管理标准

4、药品购进人员岗位管理标准

5、质量管理员岗位管理标准

6、药品验收员岗位管理标准

7、药品保管员岗位管理标准

8、药品养护员岗位管理标准

9、营业员岗位管理标准

三、操作程序

1、质量体系文件管理程序

2、质量体系内部评审程序

3、药品购进程序

4、首营企业审核程序

5、首营品种审核程序

6、药品质量检查验收程序

7、药品养护程序

8、不合格药品管理程序

9、拆零药品程序

质量管理体系文件管理制度

1、目的：建立质量管理体系文件的管理制度，规范本企业质量管理体系文件的管理。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本制度规定了质量管理体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量管理体系文件的管理。

4、责任：企业主要负责人对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1质量管理体系文件的分类

5．1．1质量管理体系文件包括标准和记录。

5．1．2质量管理体系是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容、方法和途径的文件，包括：企业质量管理制度、各岗位人员管理标准及质量管理的工作程序等。

5．1．3记录是用以表明本企业质量管理体系运行情况和证实其有效性的记录文件，包括药品购进、验收、储存、销售、陈列不合格处理等各个环节质量活动的有关记录。 5．2质量管理体系文件的管理

5．2．1质量管理部门负责标准的编制、审核和记录的审批。制定文件必须符合下列要求： 5．2．1．1必须根据有关药品的法律、法规及行政规章要求制定各项文件。

5．2．1．2结合企业的实际情况使各项文件具有实用性、系统性、指令性、可操作性和可考核性。

5．2．1．3制定文件管理程序，对文件的起草、审核、批准、印制、发布、存档、复审、修订、废除与收回等实施控制性管理。

5．2．1．4国家有关药品质量的法律、法规和行政规章以及国家法定药品标准等外来文件，

3 不得作任任何修改，必须严格执行。

5．2．2企业主要负责人负责审批质量管理的法规性文件的批准、执行、修订、废除。 5．2．3质量管理部门负责质量管理体系文件的起草、审核、印制、存档、发放、复制、回收和监督销毁。

5．2．6各岗位负责与本岗位有关的质量管理体系文件的起草、收集、整理和存档等工作。 5．2．7质量管理体系文件执行前，应由质量管理部门组织相应岗位工作人员对质量管理体系文件进行培训。

5．3质量管理体系文件的检查和考核。

5．3．1企业质量管理部门负责协助企业主要负责人每年定期对企业质量体系文件的执行情况和体系文件管理程序的执行情况进行检查和考核，并应有记录。

质量管理制度检查考核制度

1、目的：制订本制度的目的是为了确保各项质量管理制度、标准和操作程序得到有效落实，以促使质量管理体系的完善。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于对质量管理制度、岗位管理标准和操作程序的检查和考核。

4、职责：企业主要负责人对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1检查内容：

5．1．1各项质量管理制度的执行情况； 5．1．2各岗位管理标准的落实情况； 5．1．3各种工作程序的执行情况。 5．1．4各种记录是否规范。

5．2检查方式：各岗位应定期根据各自质量职责对负责的质量管理制度和岗位管理标准的执行情况进行自查，并完成书面的自查报告，将自查结果和整改方案报请企业主要负责人和质量负责人。

5．3．2质量管理制度检查考核小组检查

5．3．2．1被检查部门：企业的各部门或岗位。

5．3．2．2企业应每年组织一次质量管理制度的执行情况的检查，由企业质量负责人进行组织，每年年初制定全面的检查方案和考核标准。

5．3．2．3检查小组由不同部门的人员组成，组长1名，成员2名，被检查部门人员不得参加检查组。

5．3．2．4检查人员应精通经营业务和质量管理，具有代表性和较强的原则性。

4 5．3．2．5在检查过程中，检查人员要实事求是产并认真作好检查记录，内容包括参加的人员、时间、检查项目内容、检查结果等。

5．3．2．6检查工作完成后，检查小组应写出书面的检查报告，指出存在的和潜在的问题，提出奖罚办法和整改措施，并上报企业主要负责人和质量负责人审核批准。

5．3．2．7企业主要负责人和质量负责人对检查小组的检查报告进行审核，并确定整改措施和按规定实施奖惩。

5．3．2．8各部门根据企业主要负责人的决定，组织落实整改措施并将整改情况向企业主要负责人反馈。

质量管理体系内部审核制度

1、目的：建立企业的质量体系的评审机制，促进本企业质量管理体系的完善。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：企业质量管理体系的内部审核

4、责任：企业主要负责人对本制度的实施负责

5、内容：

5．1质量管理体系的内部审核是对其合法性、适用性、系统性、有效性进行内部评审。 5．2审核内容：

5．2．1质量管理的组织机构及人员；

5．2．2部门和岗位职责及企业的质量管理制度和工作程序的执行情况；

5．2．3过程管理，包括药品的购进、验收、储存、陈列、养护、销售和售后服务等。 5．2．4设施设备，包括营业场所、仓储设施及其设备。 5．3企业应制定《质量管理体系内部评审程序》，对内部评审过程进行管理。 5．4质量管理体系的审核工作由质量管理部门负责审核工作的实施。 5．5质量管理体系审核小组的组成：

5．5．1审核小组由企业质量负责人、质量管理机构负责人其它部门的负责人组成。 5．5．2审核人员应具有较强的原则性，能严格按审核标准认真考核； 5．5．3审核人员应熟悉经营业务和质量管理； 5．5．4审核小组应由企业主要负责人任命。

5．6质量管理体系审核工作原则上每年组织一次，在GSP认证、换证和每年年审前应进行内部审核。

5．7质量管理体系审核应事先由审核小组编制计划和审核方案。

5 5．8审核工作的重点应放对药品和服务质量影响较大的环节，并结合阶段性工作中的薄弱环节进行审核。

5．9审核时应深入调查研究，同受审核人员讨论分析，发现存在或潜在的问题。

5．10审核工作结束后，审核小组应写出书面的体系审核报告，对存在的问题提出纠正预防措施，并上报质量领导小组。

5．11企业主要负责人根据体系审核报告，确定纠正预防措施，并进行奖惩。

药品购进的管理制度

1、目的：为加强药品购进环节的质量管理，确保购进药品的合法性和质量，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于本企业购进药品的质量管理。

4、责任：药品购进部门和质量部门本着对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1把质量作为选择药品和供货单位条件的首位，严格执行“按需购进、择优选购”的原则购进药品；

5．2严格执行药品购进程序，认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉等，确保从合法的企业购进符合规定要求和质量可靠的药品。

5．3购进药品应尽可能签订含有规定质量条款的购货合同；如购货合同不是以书面形式确立时，应与供货单位签订质量保证协议书，协议书尖明确有效期限。 5．4严格执行《首营企业和首营品种审核制度》，配合质量管理部门或人员做好首营企业和首营品种的审核工作，向供货单位索取合法证照、生产批文、质量标准、检验报告书、包装、标签、说明书、物价批文等资料，经审核批准后方可购进。

5．5购进药品应有合法票据，做好真实完整的购进记录，并做到票、帐、货相符。药品购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。

5．6购进特殊管理的药品应严格执行《特殊管理药品的管理制度》规定。

药品入库的管理制度

1、目的：为把好入库药品质量关，保证购进药品数量准确、外观性状和包装质量符合规定要求，防止不合格药品和假劣药品进入本企业，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于企业所购进和销后退回药品的入库验收。

4、责任：质量管理部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1药品验收必须执行制定的药品验收操作规程，由验收人员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款以及入库凭证等，对所购进药品进行逐批验收。

5．2药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。 5．3验收药品应在待验区内按规定比例抽取样品进行检查，并在规定时限内完成。 5．4验收首营品种应有生产企业该批药品出厂质量检验合格报告书。 5．5验收进口药品，必须审核其《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》和《进口药品通关单》复印件；进口预防性生物制品、血液制品应审核其《生物制品进口批件》复印件；进口药材应审核其《进口药材批件》复印件。上述复印件应加盖供货单位质量管理部门的原印章。

5．6对特殊管理药品应实行双人验收至每一最小包装。

5．7药品验收必须有验收记录。验收记录必须保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。

5．8验收人员对购进手续不清或资料不全的药品，不得验收入库。

5．9验收工作中发现不合格药品或质量有疑问的药品，应予以拒收，并及时报告质量管理部门进行复查。

7 5．10验收工作结束后，验收人员应与仓库保管人员应办理交接手续；由保管人员根据验收结论和验收人员的签章将药品放置于相应的库区，并做好记录。

药品储存的管理制度

1、目的：为确保所储存药品数量准确、避免药品出库发生差错，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：企业药品储存的管理

4、责任：仓储部门对本制度的实施负责。

5、内容

5．1药品储存的职责是：安全储存，收发迅速，避免事故。 5．2在库药品必须质量完好，数量准确，帐、货相符。

5．3药品保管人员应根据“药品验收记录”将药品移入相适应的库（区）。

5．4药品应按温、湿度要求储存于相应的库（区）中，其中常温库0-30度C、阴凉库不高于20度C、冷库2-10度C，相对湿度45-75%；药品与非药品、内服药与外用药、易串味的药品与其他药品应分开存放。医疗有毒性药品、二类精神药品应双人双锁保管专人管理，专帐记录并帐货相符。

5．5在库药品实行分区管理和色标管理，统一标准；待验药品库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格药品库（区）、发货库（区）为绿色；不合格药品库（区）为红色。

5．6库存药品应按批号及效期远近依次或分开堆垛，并与墙、柱、屋项、散热器保持30CM的距离,与地面保持10CM的距离。

5．7库房应每日上午10：00，下午15：00做好温湿度记录，发现温湿度超出规定范围，应采取调控措施并予以记录。

5．8搬运和堆垛应严格遵守药品外包装图式标志的要求，规范操作。怕压药品应控制堆放高度，定期翻垛。保持库房、货架和在库药品的清洁卫生，做好防火、防潮、防鸟、防霉、防虫、防鼠及防污染等工作。

8 5．9药品上柜台前应做好交接，并进行质量检查，发现以下情况时，不得上柜台。

药品陈列的管理制度

1、目的：为确保所陈列药品质量稳定，避免药品发生质量问题，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：企业药品的陈列管理

4、责任：营业部门对本制度进行负责

5、内容：

5．1陈列药品必须是合法企业生产或经营的合格药品。

5．2陈列药品必须是经过本企业验收合格，其质量和包装符合规定的药品。

5．3药品应按品名、规格、剂型或用途以及储存条件要求分类整齐陈列，类别标签应放置准确，物价标签必须与陈列药品一一对应，字迹清晰；药品与非药品，内服药与外用药，易串味药与一般药，中药材、中药饮片与其他药，处方药与非处方应分柜摆放。

5．4特殊管理的药品应专柜加锁存放；属危险品的药品只能在柜台或货架上陈列其原包装；处方药不得开架陈列；

5．5拆零药品必须存放于拆零专柜，做好记录并保留原包装标签至该药品销售完为止。 5．6需要低温保存的药品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常温下陈列，需陈列时只陈列包装。

5．7中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、混斗；装斗前应进行质量复核，饮片斗前写出正名正字。如由于企业面积较小，确需混斗的，只能左右斗，不得前后斗。

5．8对陈列的药品应每月进行检查并予以记录，发现质量问题应及时通知质量管理人员处理。

5．9用于陈列药品的货柜、货架等应保持清洁卫生，防止人为污染药品。

药品养护的管理制度

1、目的：为确保所储存药品质量稳定，避免药品发生质量问题，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：企业储存和陈列药品的养护

4、责任：仓储部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1药品养护工作的职责是：安全储存，降低损耗，科学养护，保证质量，避免事故。 5．2根据库存和陈列药品的流转情况，制定养护计划，进行循环的质量检查；对质量有疑问的或储存日久的品种，应有计划抽样送检；对重点养护品种的养护应建立档案；做好养护用仪器设备、温湿度检测和监控仪器、仓库在用计量仪器及器具等的管理。

5．3在药品养护中发现质量问题，应悬挂明显标志或马上撤下柜台并暂停上柜台，尽快通知质量管理部门进行复查。

5．4养护人员应定期对库房的温湿度、药品的堆垛、清洁和防火、防潮、防鸟、防霉、防虫、防鼠及防污染等工作进行检查。

5．5近效期药品应有明显的效期标志，并按朋填报效期催售表。

首营企业和首营品种的审核制度

1、目的：为确保从具有合法资格的企业购进合法和质量可靠的药品，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于首营企业和首营药品的质量审核管理。

4、责任：企业质量负责人、药品购进部门、质量管理部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1首营企业的审核

5．1．1首营企业是指首次与本企业建立药品购入业务关系的药品生产或经营企业。 5．1．2索取并审核加盖有首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、质量体系认证证书的复印件及有法人代表签章的企业法人授权委托书原件、药品销售人员身份证复印件等资料的完整性、真实性和有效性。

5．1．3审核是否超出有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。

5．1．4经营特殊管理药品的首营企业，还必须审核其经营特殊管理药品的合法合法资格，索取加盖有首营企业原印章的药品监督管理部门的批准文件。

5．1．5质量保证能力的审核内容：GSP或GMP证书，荣获国家级或省级优质产品的证书等。首营企业资料审核还不能确定其质量保证能力是时，应组织进行实地考察，考察企业的生产或经营场所、技术人员状况、储存场所、质量管理体系、检验设备及能力、质量管理制度等，并重点考察其质量管理体系是否满足药品质量的要求等。

5．1．6首营企业的审核由药品购进部门或人员会同质量管理部门或人员共同进行；审核工作要有记录，审核合格并经主管领导批准后，方可从首营企业购进药品。首营企业审核的有关资料应归档保存。 5．2首营品种的审核

11 5．2．1首营品种是指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品（含新规格、新剂型、新包装）。

5．2．2业务部门应向生产企业索取该品种生产批件、法定质量标准、药品出厂检验报告书、药品说明书及药品销售最小包装样品等资料。

5．2．3资料齐全后，业务部门填写出“首次经营药品审批表”，报质量管理组审核合格后，企业主要负责人同意后方可进货。

5．2．4填写“首次经营药品审批表”和要书写规范，字迹清晰。

5．2．5对首营品种的合法性和质量基本情况应进行审核。审核内容包括： 5．2．5．1审核所提供资料的完整性、真实性和有效性。

5．2．5．2了解药品的适应症或功能主治、储存条件以及质量状况；

5．2．5．3审核药品是否符合供货单位《药品生产许可证》规定的生产范围。

5．2．6当生产企业原有经营品种发生规格、剂型或包装改变时，应按首营品种审核程序重新审核。

5．2．7审核结论应明确，相关审核记录及资料应归档保存。

销售管理制度

1、目的：为加强药品销售环节的质量管理，严禁销售假劣药和质量不合格药品，制定本制度。

2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于本企业销售药品的质量管理

4、责任：药品销售部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训，考核合格，同时取得健康证明后方可上岗工作。

5．2认真执行国家的价格政策，做到药品标价签，标示齐全，填写准确、规范。

5．3药品陈列应清洁美观，摆放做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开。药品要按用途或剂型陈列。

5．4营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。必要时，能为消费者提供用药咨询和指导。

5．5销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得虚假夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。

5．6处方药必须由执业药师或药师依据医生开具的处方调配、销售，不得采用开架自选的方式销售；在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或从业药师等内容的胸卡。非处方药可不凭处方出售，但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。

5．7特殊管理的药品必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方限量销售；处方收存备查。

12 5．8不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售药品；

5．9严格执行对处方的审核、调配、复核和保存的管理规定，确保销售的正确性和准确性。 5．10不得销售试字号药品和其他国家规定不得零售的药品。

5．11 销售药品所使用的计量器具应经计量检定合格并在有效期限内； 5．12销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确；

5．13药品销售人员应熟悉药品知识，了解药品性能，不得患有精神病、传染病或其他可能污染药品的疾病，每年定期进行健康检查。

5．14拆零药品必须存放于拆零专柜，保留原包装标签至该药品销售完，拆零销售使用的工具、包装袋应清洁、卫生；拆零销售药品应做好记录，出售药品时应在药袋上写明药品的通用名称、规格、服法、用量、有效期等内容。

5．15店堂内的药品广告宣传必须符合国家《广告法》和《药品广告管理办法》的规定。 5．16对缺货药品要认真登记，及时向业务部门及配送中心传递药品信息。 5．17药品的验收、养护、配方复核、计量管理等管理办法按相关规定执行。 5．18做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。

药品处方管理制度

1、目的：为加强药品处方管理，确保企业处方药销售的合法性和准确性，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本企业按处方销售的药品

4、责任：销售部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1销售处方药时，应由执业药师或药师对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配、销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。 5．2处方必须有执业医师签名，方可调配。

5．3对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。

5．4处方所列药品不得擅自更改或代用；

5．5处方药销售后要做好记录，处方保存两年备查。顾客必须取回处方的，应做好处方登记。

5．6销售特殊管理药品，必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方按规定限量销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章，处方不得取回并保存两年备查。 5．7处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得销售。

药品拆零管理制度

1、目的：为加强拆零药品的管理，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本企业拆零销售的药品

4、责任：销售部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1为满足不同层次消费者购药需求，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律规定，特制定本制度。

5．2门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员必须每年参加健康体检，合格后方可做作业拆零销售工作。

5．3门店须设立拆零专柜配备专用的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零工具清洁卫生。

5．4拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑或外观性状不合格的不可拆零。 5．5对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜尚无的药品应在其他药柜移入，采用即买即拆，并保持原包装。

5．6拆零后的药品如不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明药品的通用名称、剂型、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店，并做好拆零药品记录。 5．7凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，将在考核中处罚。

特殊管理药品的管理制度

1、目的：为加强对特殊管理药品的管理，保障人民用药安全、有效，防止发生流失，制定本制度。

2、依据：《中华人民共和国药品管理法》、《麻醉药品管理办法》、《精神药品管理办法》、《医疗用毒性药品管理办法》、《放射性药品管理办法》和《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：特殊管理药品的购进、储存、销售和销毁的管理。

4、责任：购进部门、销售部门、仓储部门、质量管理部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1特殊管理药品的购进管理

5．1．1购进特殊管理药品必须严格执行《药品购进管理制度》的规定。

5．1．2购进特殊管理药品必须从省级（含）以上药品监督管理部门指定的药品批发企业购进，并指定专人负责。

5．1．3企业不得购进麻醉药品、一类精神药品和放射性药品。 5．2特殊管理药品的质量验收管理

5．2．1对特殊管理药品的质量验收必须严格执行《药品质量检查验收管理制度》； 5．2．2购进特殊管理药品必须由两人进行验收并逐件验收至最小包装；

5．2．3特殊管理药品的包装、标签和说明书上必须标注有国家规定的专用标识、警示语或警示说明。

5．3特殊管理药品的储存管理

5．3．1在库二类精神药品必须专柜加锁保管、专人管理和专帐记录。 5．3．2营业场所内的少量特殊管理药品应专柜、双人双锁保管。 5．3．3特殊管理药品的养护工作执行《药品储存和养护管理制度》。

15 5．4特殊管理药品的销售管理 5．4．1特殊管理药品的销售管理 5．4．2特殊管理药品必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方限量销售，处方保存二年备查。 5．4．2．1二类精神药品的每张处方不得超过七日常用量；处方必须载明患者姓名、年龄、性别、药品名称、剂量和用法；处方不得涂改家庭住址和联系电话；处方保存二年备查。 5．4．2．2医疗用毒性药品的每次处方剂量不得超过二日极量；不得单独配方；调配处方必须认真负责，计量准确，并由配方人员和具有药师以上技术职称的复核人员签名盖章后方可发出；处方未注明“生用”的毒性中药，应当付出炮制品；如发现处方有疑问时须经原处方医生审定后再行调配；处方保存二年备查。

5．4．3特殊管理药品的处方审核应执行《药品销售和处方的管理制度》。 5．5不合格特殊管理药品的管理

5．5．1不合格特殊管理药品的报告、确认、报损、销毁等均应有完整的手续和记录。 5．5．2销毁不合格特殊管理的药品，应报当地药品监督管理部门批准并由当地药品监督管理部门派人现场监督销毁，销毁工作应有记录。

药品质量事故处理及报告制度

1、目的：加强本企业所经营药品发生质量事故的管理，有效预防重大质量事故的发生，特，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：发生质量事故药品的管理。

4、责任：购进部门、销售部门、仓储部门、质量管理部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1药品质量事故的范围：

5．1．1购进、销售假劣药品及其它违法的药品。

5．1．2购进、销售从未经药品监督管理部门批准的经营、生产企业进货的药品。 5．1．3销售未经药品监督管理部门审核批准的药品。 5．1．4验收人员误验、漏验造成假劣药品入库销售的。

5．1．5因管理不善造成变质、失效经济损失在一万元以上的。 5．1．6因药品质量和发错药造成医疗事故的。

5．1．7对已确定的不合格药品未采取措施，造成不良影响的。

5．2质量事故发生后，应立即口头报告企业负责人，并及时以书面形式上报企业负责人和质量管理部门。

5．3发生事故的药品应立即停止销售，就地封存。

5．4质量管理部门应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报药品监督管理部门。

5．5在质量事故的处理过程中，应坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。

质量信息管理制度

1、目的：为确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高工件质量和服务质量，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于本企业所有质量信息的管理。

4、责任：质量管理部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1质量管理部门为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。 5．2质量信息的内容主要包括：

5．2．1国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政规章。 5．2．2国家新颁布的药品标准及其他技术性文件；

5．2．3国家发布的药品质量公告及当地有关部门发布的管理规定等； 5．2．4供应商质量保证能力及所供药品的质量情况。

5．2．5在药品的质量验收、养护、保管、出库复核以及质量检查中发现的有关质量信息； 5．2．6在质量投诉和质量事故中收集的质量信息。 5．3质量信息的收集方式：

5．3．1质量政策方面的各种信息：由质量管理部门通过各级药品监督管理文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；

5．3．2企业内部质量信息：由各有关部门通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；

5．4质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息台帐，做好相关记录。

5．5企业质量管理部门应对质量信息进行评估，并根据质量信息的重要程度，进行分类，

17 并按类别交予不同部门进行存档和处理。

药品不良反应报告制度

1、目的：加强对本企业所经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测及报告工作的管理，确保人体用药安全、有效，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》、《药品不良反应监测管理办法（试行）》

3、适用范围：适用于本企业所经营药品发生不良反应监测的管理。

4、责任：质量管理部门、药品购进部门、销售部门对本制度的实施负责。5．内容：

5．1质量管理部门为企业药品不良反应报告的管理部门。

5．1．1报告范围：药品不良反应报告的范围为药品引起的所有可疑不良反应。 5．2报告程序和要求：

5．2．1企业对所经营的药品的不良反应情况进行监测，销售部门配合做好药品不良反应监测工作，加强对本企业所经营药品不良反应情况的收集，一经发现可疑药品不良反应，应当立即向质量管理部门和企业质量负责人报告；质量管理部门应详细记录、调查确认后，填写《可疑药品不良反应报告表》，并向当地药品监督管理部门报告。

5．2．2企业如发现药品说明书中未载明的可疑严重不良反应病例，必须在24小时以内，以快速有效方式报告当地药品监督管理部门。

5．2．3本企业所经营的药品中发现药品说明书中未载明的其他可疑药品不良反应和已载明的所有药品不良反应病例，应当每季向当地药品监督管理部门集中报告。

5．2．4发现非本企业所经营药品引起的可疑药品不良反应，发现者可直接向当地药品监督管理部门报告。 5．3处理措施：

5．3．1对药品监督管理部门已确认有药品不良反应的药品，质量管理部门应立即通知储运

18 部门、销售部门，停止该批号药品销售和发货，就地封存。报告当地药品监督管理部门。 5．3．2对已销售出去的部分药品由质量管理部门发文要求客户退回或就地封存，并按药品监督管理部门规定方法处理。

5．5本企业对发现可疑严重药品不良反应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒药品不良反应资料的人员分别予以批评、警告，并责令改正；情节严重并造成不良成果的，依法承担相应赔偿责任。 5．6定义：

5．6．1药品不良反应：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

5．6．2可疑药品不良反应：是指怀疑而未确定的药品不良反应。 5．6．3严重药品不良反应是指有下列情形之一者： 5．6．3．1导死亡或威胁生命的；

5．6．3．2导致持续性的或明显的残疾或机能不全的； 5．6．3．3导致先天异常或分娩缺陷的。

卫生管理制度

1、目的：规范本企业的环境卫生管理工作，规创造一个良好的经营环境，防止药品污染变质，保证所经营药品的质量。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本企业环境卫生质量管理。

4、责任：办公室、销售部门、仓储部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1营业场所的环境卫生管理：

5．1．1营业场所应宽敞明亮、整洁卫生； 5．1．2药品包装应无尘、清洁卫生； 5．1．3资料样品等陈列整齐、合理； 5．1．4禁烟标志的场所严禁吸烟。

5．1．5拆零药品的工具、包装应清洁卫生。 5．2仓库的环境卫生管理：

5．2．1办公生活区应与储存作业区保持一定距离，或采取必要的隔离措施，不能对储存作业区造成不良影响或污染，以确保药品的质量。

5．2．2库区地面平整，无积水和杂草，无污染源，渠道畅通，定期进行灭鼠、灭虫活动，做好环境绿化工作。

5．2．3库房内墙壁和顶棚应光洁、平整，不积尘、不落灰，地面应平滑、无缝隙，门窗结构严密，并采取防虫、防鼠、防尘和防止其它污染的设施，保证药品不受损害。

5．2．4库房、仓间墙壁、顶棚、地面应光洁平整。定期清扫、保持环境卫生和药品卫生。 5．2．5验收养护室应整洁明亮，配备有温、湿度监测调控设备，符合药品验收的卫生要求；

19 5．2．6中药饮片分装用具和质量养护检查用工具必须符合卫生要求。 5．3各单位的卫生工作应定期检查，详细记录，奖惩落实。

人员健康管理制度

1、目的：规范本企业人员健康状况管理工作，创造一个良好的工作环境，防止药品污染变质，保证所经营药品的质量。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本企业人员健康管理。

4、责任：办公室对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1对从事直接接触药品的工作人员实行人员健康状况管理，确保直接接触药品的工作人员符合规定的健康要求。

5．2凡从事直接接触药品的工作人员包括药品质量管理、验收、养护、保管和出库复核岗位的人员，应每年定期到当地县（区）级以上或当地药品监督管理部门指定的医疗机构进行健康检查，并健立个人健康档案。

5．3健康检查除一般身体健康检查外，应重点检查是否患有精神病、传染病（如乙肝、甲肝等）、皮肤病等；质量管理、验收、养护岗位人员还应增加视力程度（经矫正后视力应不低于0。9）和辩色障碍（色盲或色弱）等项目的检查。 5．4健康检查不合格的人员，应及时调离原工作岗位。

5．5对新调整到直接接触药品岗位的人员必须经健康检查合格后才能上岗。

5．6直接接触药品的工作人员若发现本人身体健康状况已不符合岗位任职要求时，应及时申请调换工作岗位，及时治疗，争取早日康复。

5．7人事教育部门负责每年定期组织直接接触药品岗位人员进行健康检查，建立企业和个人的健康档案。

人员教育培训制度

1、目的：规范企业的质量培训工作，提高企业员工的质量管理意识与能力，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本企业质量管理体系所有相关岗位的质量教育培训及考核工作。

4、责任：办公室、质量管理部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1企业每年应根据上级有关要求制定教育培训计划。

5．2人事部门负责教育培训计划的制定、实施、监督与考核。

5．3质量管理部门配合人事部门每年对全员进行药品法规、质量规章制度及专业知识等培训考核工作。培训人员覆盖面应达到100%。

5．4企业中药学专业技术人员每年应参加药品监督管理部门组织的“专业技术人员继续教育”。

5．5企业中质量管理、验收、营业等岗位的人员必须经地级市级药品监督管理部门的培训，考试合格持证上岗。

5．6保管、养护岗位的人员必须经企业培训，考试合格持证上岗。

5．7国家有就业准入规定岗位工作的人员，应经职工技能培训，取得职业资格证书后，方可上岗。

5．8人事主管部门应建立个人教育培训档案，内容包括：姓名、职务、岗位、职称、培训日期、培训内容、主办单位及授课人、学时、考核结果等。

5．9人事主管部门每年应做好全年教育培训，内容要求：培训时间、培训内容、主办单位、培训地点、培训对象、学时、参加人数等。

5．10每次培训后应做好考核工作，验证培训的效果。

21

服务质量管理制度

1、目的：为提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：企业的销售服务。

4、责任：销售部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1营业时应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，站立服务。

5．2营业员应讲究个人卫生，不得浓装打扮，涂脂抹粉，穿高跟鞋上班。 5．3营业员要举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题要有耐心。

5．4上岗时使用“请、谢谢、你好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准嘲弄顾客。顾客进入营业场所，应主动与顾客打招呼，并询问顾客的需要以及购买的药品。

5．5门店有关药品的咨询服务应由驻店药师负责，应注意做好指导、监督、培训工作。 5．6驻店药师应具有高度的工作责任感，正确指导群众购药，指导其他营业员进行配药及传授相关知识，了解药品新品种，保证人民群众用药及时、安全有效，不断提高服务水平，维护连锁店的质量信誉和企业形象。

5．7驻店药师在指导购药时，应体现热情、耐心、如实介绍药品的性能，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚。不能确定的情况，建议消费者遵医嘱。

5．8驻店药师负责店内医药商品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，驻店药师还应指导购药者应将药品作为特殊药品小心贮存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。

5．9店堂内设顾客意见簿，缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

22 5．10营业场所内必须备好顾客用药开水，清洁卫生水平。

5．11营业员要依据药品说明书的内容，正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项。

5．12出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。 5．13销售药品时，不得以貌取人，假公济私。

不合格药品的管理制度

1、目的：对不合格药品实行控制性管理，杜绝购进不合格药品和将不合格药品销售给购货顾客。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：企业在入库验收、在库养护、出库复核和销售过程中发现的不合格药品药品的管理。

4、责任：购进部门、销售部门、仓储部门、质量管理部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1不合格药品指药品质量（包括外观质量、包装质量和内在质量）不符合国家法定质量标准和有关质量要求的药品。

5．2对于不合格药品，不得购进和销售。

5．3对药品的内在质量有怀疑而不能确定其质量状况时，应抽样送当地法定药品检验机构检验。

5．3．1在药品购进验收时发现不合格药品，验收人员应填写《药品拒收报告单》，报质量管理人员进行复核；经质量管理人员确认为不合格药品，应通知保管人员将其存放在红色标志的不合格药品库（区），并通知将该批号药品撤离柜台，不得继续销售。

5．3．3对于售后使用过程中出现一般质量问题的药品，由质量管理人员根据顾客意见及具体情况协商处理。

5．3．4对于假劣药和出现严重质量事故的药品，必须立即停止购进和销售，并向当地药品监督管理部门报告。

5．4不合格药品的报损应按照审批权限办理审批手续，有关记录保存三年。

5．5一般药品的销毁经批准后应有质量管理人在场监毁；特殊管理药品的销毁还应报当地

23 药品监督管理部门批准，并由当地药品监督管理部门派人监毁。销毁工作应有记录，销毁的地点应远离水源、住宅等。特殊管理药品应在指定的地点进行销毁。销毁方式可采取破碎深埋，燃烧等方式。

5．6质量管理人员对不合格药品的处理情况应定期进行汇总，并上报质量负责人，记录资料归档。

5．7不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。 销售：

（1） 药品包装内有异常响动和液体渗漏。

（2） 外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象。 （3） 包装标识模糊不清或脱落。 （4） 药品已超出有效期。

（5） 中药材和中药饮片有吸潮、发霉等变质现象。

企业主要负责人管理标准

1、目的：规范本企业主要负责人的行为，保证企业质量体系的建立和完善特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于企业主要负责人。

4、责任：企业负责人对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1组织本店的员工认真学习和贯彻有关法律、法规，在“质量第一”的思想指导下进行经营管理。

5．2根据GSP的要求，建立各项规章制度和完善企业的质量管理体系，定期召开质量管理工作会议，研究和解决质量方面存在的问题。

5．3积极支持质量管理部门工作，经常指导和监督员工，严格按GSP来规范药品经营行为，严格各项制度、标准、规范的执行和落实。

5．4组织有关人员定期对药品进行检查，做到帐、货、物相符，质量完好，防止药品的过期失效和变质，以及差错事故的发生。

5．5创造必要的物质技术条件，使经营环境、存储条件达到药品的质量要求。

5．6经常检查各项质量管理制度的执行情况，表彰先进，对造成质量事故的有关人员予以批评教育或处罚。

5．7努力学习药品经营的有关知识，不断收集新信息，提高自身及企业的经营管理水平，重视员工素质的训练与培养。

5．8经常与政府物价监督部门保持联系，接受他们的监督、检查和指导，及时反映经营活动中发生的质量情况和药物不良反应。

6、质量责任：对本企业所经营药品的质量承担法律责任，保证企业质量体系的有效运行。

24

7、主要考核指标：

7．1企业质量管理人员质量否决权的落实情况。

7．2质量管理工作中重大质量问题改进措施的监督落实情况。

8、任职资格：

8．1具有专业技术职称：

8．2熟悉药品原理法规、管理法规、经营业务和所经营药品的知识。

企业质量负责人岗位管理标准

1、目的：规范本企业的质量管理工作，保证企业推行GSP改造和完善企业的质量管理体系特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用本企业质量负责人。

4、责任：企业质量负责人对本制度的实施负责。

5、工作内容：

5．1积极组织企业学习宣传贯彻执行国家有关药品经营质量管理的法律、法规及政策，协助企业主要负责人做好质量管理工作。

5．2根据企业实际，组织、制定符合相关法律、法规及GSP要求的质量管理文件，并监督执行。

5．3建立企业的质量管理体系，采取有效措施，保证其分析和改进工作，充分发挥其质量保证作用。

5．4负责对重大药品质量事故或质量投诉进行调查、处理及报告。当经营管理或质量管理需改善时，提出和采取必要的纠正、预防措施。

5．5负责企业全体员工的质量意识的教育和培训，并负责质量管理工作的考核和检查评定。 5．6完善企业的质量档案管理和信息网络的建立。 5．7负责质量工作的对外业务联系。

5．8负责对药品经营企业的首营药品的审批。

6、质量责任：对企业质量管理工作的开展负全责。对所经营药品的质量及服务负直接责任。岗位职能：根据企业的情况推行GSP改造及完善企业的全面质量管理体系。

7、主要考核指标：

25 7．1质量管理体系的运行和改进结果。

7．2重大质量事故或投诉的处理情况，顾客满意度。 7．3质量工作的规范化、标准化程度。

8、任职资格：

8．1药师或中药师（含）以上职称，熟悉药品经营业务，准确掌握相关法律法规及GSP的要求。（小型企业为药士或中药士技术职称以上） 8．2具有高度的责任感，能坚持原则，秉公办事。

8．3能独立解决经营过程中的质量问题，对药品质量及其管理进行判断、指导、监督和裁决。

质量管理机构负责人岗位管理标准

1、目的：为规范本企业的质量管理工作，保证企业质量管理体系的有效运行特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于质量管理机构负责人。

4、责任：质量管理机构负责人对本标准负责。

5、工作内容：

5．1贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和政策，积极推行GSP在企业的施行。 5．2负责制定药品质量管理制度，并指导、督促质量管理制度的执行。 5．3建立公司药品质量管理体系，并指导、监督其有效运行。

5．4定期主持质量管理工作会议，检查和分析质量形势，实施质量体系工作的持续改进。 5．5负责首营企业和首营品种的质量审核。

5．6负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。 5．7协助开展对企业职工药品质量管理知识的继续教育或培训。

5．8负责质量不合格药品的审核，提出对不合格药品的处理意见并对处理过程实施监督。 5．9负责对药品的验收、保管和养护工作实行指导和监督。

6、直接责任：

6．1对企业质量管理体系有效运行负责。

6．2对不合格药品的确认、处理、报损、销毁负责。 6．3对首营品种和首营企业的审核负责。

7、考核指标：

7．1质量管理体系运行的有效性。 7．2质量管理体系的运行效率。

26 7．3首营企业和首营品种的准确性。 7．4各项职责完成情况。

8、任职资格：

8．1药师或中药师以上技术职称（或中专以上学历并考取驻店药师） 8．2具有职业责任感，能坚持原则。

药品购进人员岗位管理标准

1、目的：规范药品的购进工作，保证购进药品的合法性和质量可靠性特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于药品购进人员。

4、责任：药品购进人员对本标准负责。

5、质量职责：

5．1择优选择合法经营和信誉好的企业购进药品，不与非法药品经营单位发生业务联系，保证购进药品质量保证，价格公平合理。

5．2购进前认真核对供应商的经营方式和经营范围，所购进的药品不得超出供应商的经营范围。

5．3与供应商签订的购货合同中必须按规定，明确必要的质量条款或与供货单位签订质量保证协议。

5．4购进药品有合法票据。

5．5严格按规定进行首营品种、首营企业的审批，经批准后方可签订合同进货。

5．6分析销售和库存状况，优化药品结构，为保证满足市场需求和在库药品质量打好基础。 5．7与供应商明确落实药品的退、换货条款，减少双方矛盾。

5．8掌握购销过程中的质量动态，积极向质量管理部门反馈信息。每年定期会同质量管理部门对药品、供应商进行质量考评。采购工作服从质量管理部门的质量指导和监督。

6、直接责任：对药品购进业务的合法性和药品质量负责。

7、主要考核指标：

7．1首营企业、首营品种资料的完整有效。 7．2违规订购或购进药品验收不合格次数。

27 7．3药品购进记录和有关资料的完整性。

8、任职资格：

8．1高中以上学历，本行业两年以上工作经验。 8．2具有强烈的工作责任心和职业道德。

质量管理员岗位管理标准

1、目的：规范企业的质量管理，完善企业的质量管理体系，特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于企业质量管理员。

4、责任：质量管理人员对本标准负责。

5、工作内容：

5．1贯彻执行国家有关药品、质量管理的法律、法规；根据GSP标准要求，做好药品质量管理工作模范执行和落实质量管理的规章制度。

5．2在质量管理部负责人领导下，做好日常药品质量管理与监控工作。

5．3在进行药品质量管理工作中，对发现的问题有权处置并提出改进意见和改进措施的义务。

5．4对药品购进合同中质量条款的实施监督。

5．5收集和分析药品质量信息，准确、及时地传递反馈；对发生质量问题的供应商或药品品种有提出中止业务和处理意见的权利。

5．6监督指导和参与药品购进、验收、养护、储存、配送、运输、销售等环节的药品质量管理工作。

5．7负责处理药品质量的咨询、查询，参与质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。 5．8参加不合格药品的处理，对退、收回、销毁药品实施监督管理。 5．9收集药品质量标准，建立药品质量档案，为企业质量决策提供依据。 5．10积极参与各类技术培训，不断提高药学技术水平和自身素质。 5．11配合教育部门开展质量意识和质量工作的教育和培训。

6、主要权力：

28 6．1对有质量问题的药品、供应商具有提出否决的建议权：

6．2对企业内有关质量问题的产品有否决权和暂时中止销售的权利。 6．3对企业内部质量事件的处罚建议权。

7、主要考核指标：

7．1企业质量管理体系的建立和完善，GSP贯彻执行。 7．2企业药品质量管理目标的达成。

7．3质量投诉处理的及时性，顾客满意度。 7．4药学技术人员的考核规范率。

8、任职资格：

8．1具有药师零售药品要求药师（或药学及相关专科中专学历）以上技术职称或驻店药师。 8．2熟悉质量管理要求和药品相关的法律法规。

8．3能独立解决经营过程中的质量问题。能对药品质量及其管理进行判断、指导、监督和裁决。

8．4地（市）级以上药品监督管理部门颁发的岗位合格证。

药品验收员岗位管理标准

1、目的：规范药品的验收工作，保证入库药品的质量特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于企业药品验收人员。

4、责任：药品验收员对本标准负责。

5、工作内容：

5．1审核供应商是否具有符合规定的供货资格。

5．2审核来货是否在供货企业被批准的经营范围之内。

5．3按法定标准和验收规程，及时完成入库药品或退库药品的验收工作并做好记录。 5．4严格按规定的标准、验收方法和抽样原则进行验收和抽取样品。 5．5对验收合格的药品，与保管员办理入库交接手续。

5．6对验收不合格的药品拒收，做好不合格药品的隔离存放工作，并及时报质量管理人员处理。

5．7规范填写验收记录及有关质量管理台帐，并签章。收集质量检验报告书和进口药品通关单，按规定保存备查。

5．8收集质量信息，配合质量部做好药品质量档案工作。验收中发现的质量变化情况及时报质量管理人员。

5．9负责中药标本的收集和保管。

6、直接责任：

6．1对所验收药品的质量负责。

6．2对验收记录的真实性、准确性、完整性负责。 6．3对验收工作的及时性负责。

29 6．4对验收操作是否规范，是否符合GSP要求负责。

7、考核指标：

7．1药品验收的及时性（未及时完成次数）。 7．2药品验收的准确、合格率：99。99%以上。 7．3药品质量问题是否按程序正确处理。 7．4药品验收记录的完整性。

8、任职资格：

8．1高中以上学历，如为初中文化程序，须具有5年以上从事药品经营工作的经历。 8．2视力在0。9以上（含矫正视力），无色盲。

8．3熟悉药品知识、有关法规、验收标准，明确药品验收程序及出现问题的处理方法。经过专业培训，持地市级药品监督管理部门发给的上岗证。

药品保管岗位质量职责

1、目的：规范药品的储存出库工作，保证在库药品的质量完好和数量准确特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于药品保管员。

4、责任：药品保管员对本标准负责。

5、工作内容：

5．1严格执行本岗位的相关质量管理制度和工作程序，做好药品的入库、储存、出库、复核等各个环节的工作。

5．2根据验收合格通知书和按有关规定办理药品入库手续，正确合理分库、分类存放药品，实行色标管理。

5．3严格遵守药品我包装图示标志，正确搬运和堆垛药品，做到不错放、乱码与倒置。 5．4做好库房温、湿度的监测、调控、记录工作。采取防鼠、防虫、防潮、防霉、防尘、防火等相应措施，保证在安全合理的条件下储存药品。

5．5做好效期药品管理工作，近效期药品按月填写效期催销表。

5．6严格按先产先出、近期先出、按批号发货的原则办理药品出库手续，并做好药品出库复核记录。

5．7负责药品保管帐卡管理，按批正确记载药品进、出、存动态，保证帐货相符，及时分析、反馈药品库存结构及适销情况。

5．8发现质量有问题的药品，应挂黄牌暂停发货，并及时通知质量管理部门派员检验处理。根据处理意见，及时处理。

5．9负责对仓储设施设备进行维护、保养，确保所用设施设备运行良好并做好相应记录。 5．10做好仓库及库存药品的清理卫生工作，经常保持库区内外的清洁卫生。

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6、直接责任：

6．1对药品入库、储存工作的规范性负责。

6．2对药品的入库、在库、出库数量的准确性负责。 6．3对入库、在库、出库药品的质量负相应责任。 6．4对在库药品的合理储存条件负责。

7、主要考核指标：

7．1在库药品的数量准确性100%。 7．2在库药品的储存条件差错率0%。 7．3在库药品帐货相符准确率100%。

8、任职资格：

8．1经企业组织的岗位培训合格。

药品养护员岗位管理标准

1、目的：规范企业的养护工作，保证在库药品的质量性特制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于药品养护员。

4、责任：药品养护员对本标准负责。

5、工作内容：

5．1根据公司质量管理要求和GSP有关规定，检查和指导保管人员，正确分库、分类、堆垛存放药品，实行色标管理，纠正药品存放中的违规行为。

5．2检查在库药品的储存条件，做好库房温、温度的监测和管理、记录。及时采取防鼠、防虫、防潮、防霉、防火等相应的措施，保证在安全合理的条件下储存药品。

5．3坚持预防为主的原则，根据流转情况，季节变化和市场药品质量动态，确定重点检查养护品种及养护方案，拟订药品养护计划。

5．4根据养护计划，对库存药品进行循环质量检查。根据药品的特性，采取正确的方法进行科学养护。

5．5养护检查中发现质量有问题的药品，应挂黄牌暂停发货，分析问题，并及时通知质量管理部复查。根据质量复查结果和处理要求，及时采取相应措施。

5．6每月汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的药品等质量信息。为药品和供应商的评审提供切实可靠的依据。

5．7建立健全药品养护档案。特别是以重点控制药品： 5．8用户反应有质量问题的药品。 5．9首营品种。

5．10储存时间较长，接近或超过负责期的在库药品。

31 5．11正确使用养护仪器设备、温湿度监控仪器、计量仪器及器具，并负责定期检查维护等管理工作，确保养护设施设备和监控仪器正常运行。

5．12负责计量管理工作，保证企业所用计量器具的准确性。 5．13做好养护实验工作，为药品储存养护提供科学依据。

6、主要考核指标：

6．1在库药品按规定的要求储存（检查时发现的问题）。 6．2在库药品质量养护结果（在库药品发生问题的次数）。 6．3药品养护记录和档案的规范性（规范与全面）。

6．4设备、仪器计量器具等的管理情况（性能状况、档案）。

7、任职资格：

7． 1药学和相关专业中专学历。

7． 2有质量管理经验，对药品养护过程中发现的问题能及时作出正确的判断和处理。 7．3定期接受企业组织的继续教育。

营业员岗位管理标准

1、目的：为规范企业的销售，保证销售的服务质量和销售药品的质量特制定本标准。

2、依据：《药品经营管理规范》

3、适用范围：适用于企业的营业员。

4、责任：企业营员对标准负责。

5、工作内容：

5．1严格遵守企业劳动纪律、规章制度，执行作业规范及标准。

5．2每日做好当班责任区的清洁卫生、陈列、整理、定价、调价、养护、退库、效期跟踪等做作业。

5．3保证仪容、仪表符合企业规定，对顾客礼貌招呼，热情微笑服务。 5．4做好责任区域内的销售，导购。

5．5掌握并不断提高服务技巧，不断熟悉药品知识，为顾客提供优质服务。 5．6做好药品的防盗和变质工作。 5．7做好每班的贵重药品和交接工作。

5．8负责协助进行门店的气氛营造，装饰物的悬挂等。 5．9协助搞好门店的的设备维护、设施维护。

5．10担负中药配方的营业员。应具有中药配方和识别常用品种的基本知识。

6、主要考核指标

6．1执行企业规章制度的情况 6．2营业场所药品养护的结果。 6．3顾客的服务和质量的投诉 6．4销售的服务技巧和销售技能。

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7、任职资格：

7．1高中以上文化，如为初中文化，须具有5年以上药品经营工作经历。 7．2取得地市以上药品监督管理部门核发的营业员上岗证， 7．3具有一定的医药专业知识。

质量体系文件管理程序

1、目的：为了对质量活动进行预防、控制和改进，确保公司所经营药品安全有效和质量管理体系正常有效地运行；规范质量管理文件的起草、审核、批准、执行，存档等操作程序，特制定本制度。

2、依据：《药品经营管理规范》及其实施细则

3、适用范围：适用于企业经营质量管理过程中的质量管理制度、标准操作程序等文件。

4、责任：质量管理部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1文件的起草：

5．1．文件应由主要使用部门根据有关规定和实际工作的需要，填写《文件编制申请及批准表》，提出起草申请，报质量管理部门。

5．1．2质量管理部门接到《文件编制申请及批准表》后，质量管理部门应对应文件的题目进行审核，并确定文件编号，然后指定有关人员起草。

5．1．3文件一般应由主要使用人员起草，如特殊情况可指定熟悉法律法规、药品经营质量管理和企业实际情况的人员起草。

5．1．4文件应有统一的格式：文件名称、编号、起草人、起草日期、审核人、审核日期、批准人、批准日期、执行日期、颁发人员、分发人员、目的、依据、适用范围和内容。 5．1．5岗位质量管理标准还应有质量责任、主要考核指标和任职资格。 5．1．6文件编号规则：

5．1．6．1形式：类型代号—部门代号—顺序号—修订号 5．1．6．2类型代号：质量管理制度（代号为ZD）；岗位管理标准（代号为BZ）；操作程序（代号为CX）；记录（代号为JL）

33 5．1．6．3部门代号由部门前两个字的第一拼音大写代表。如购进部门（代号为GJ）。 5．1．6．4顺序号、修订号均由1开始编号。

5．1．7文件起草时应根据文件的合法性、实用性、合理性、指令性、可操作性、可检查考核性等六个方面进行制定。 5．2文件的审核和批准

5．2．1质量管理部门对已经起草的文件进行审核。 5．2．2审核的要点：

5．2．2．1是否与现行的法律法规相矛盾。 5．2．2．2是否与企业实际符合。

5．2．2．3是否与企业的现行的文件相矛盾。 5．2．2．4文件意思是否表达完整。 5．2．2．5文件的语句是否通顺。 5．2．2．6文件是否有错别字。

5．2．3文件审核结束后，质量管理部门应组织相关岗位人员学习，并于文件指定的日期统一执行，质量管理部门负责指导和监督。 5．3文件的印制、发放。

5．3．1正式批准执行的文件应由质量管理部门计数。

5．3．2质量管理部门计数后，应将文件统一印制并进行发放。

5．3．3质量管理员发放文件时，应做好文件发放记录。内容包括：文件题目、编号、数量、颁发人员签名及日期、分发人员签名及日期。 5．4文件的复审 5．4．1复审条件；

5．4．1．1法定标准或其它依据文件更新版本，导致标准有所有关文件进行复审。 5．4．1．2在文件实施过程中，文件的内容没有实性和可操作性。 5．4．1．3每年10月对现行标准文件组织复审一次。

5．4．2文件的复审出质量部门组织进行，参加复审人员应包括质量管理部门人员或质量管理员，以及执行人员。

5．4．3质量部门根据复审结果，做出对文件处置的决定。

5．4．3．1若认为文件有修订的必要，则按文件废除程序将文件废除。 5．4．4质量部门文件管理员应将文件复审结果记录于文件状态档案中。 5．5文件的撤销：

5．5．1已废除及过时的文件或发现内容有问题的文件属撤销文件的范围。发现文件有错误时也应立即撤销。

5．5．2当企业所处内、外环境发生执行之时，旧文件应同时撤销、收回。 5．6文件执行情况的监督检查：

5．6．1文件的监督检查：质量文件的监督检查由质量管理部门组织，由部门人员或公司质量管理领导小组成员参加。

5．6．1．1定期检查各部门、各岗位现场使用的文件，核对文件目录、编号及保存是否完整。

5．6．1．2检查文件的执行情况及其结果

各部门对制度和程序在本部门执行情况定期进行自查；质量管理部门定期或不定期组织对制度和程序的执行情况进行检查，根据检查中发现的不足及时制定整改措施，限期整改，对整改仍达不到要求的，结合相关考核制度进行处罚。 5．6．1．3记录是否准确、及时

34 检查各项记录的真实性、完整性和规范性，以保证经营药品的可追溯性。 5．6．1．4已撤销的文件是否全部收回，不得再在工作场所出现、使用。 5．7文件的修订：

5．7．1质量文件应定期检查、不断修订，一般每隔两年对现行文件进行复检检查作出确认或修订评价，但当公司所处内、外环境发生较大变化，如国家有关法律、法规和公司的组织机构、经营结构、方针目标发生较大变化时，应对文件进行相应的修订，以确保其适用性和可操作性。

5．7．2文件的修订一般由文件的使用者或管理者提出，质量管理制度、岗位规范操作程序的修订，应由质管部门提出申请并制定修订的计划和方案，上交总经理评价修订的可行性并审批。文件的修订过程可视为新文件的起草，修订的文件一经批准执行，其印制、发放应按有关规定执行。

5．7．3文件的修订必须做好记录，以便追踪检查。 5．8文件系统的管理及归档：

质量管理部门负责质量体系性文件的管理 5．8．1编制质量体系文件明细表及文件目录

5．8．2提出指导文件，使质量体系文件达到规范化的要求。

5．8．3确定文件的分发范围和数量，并规定其必要的保密范围责任。

5．8．4各项法规性文件应由质管部统计数量交公司办公室统一印制、发放，产匝签收人签名。各部门对发放的文件一律不得涂改、复印。 5．8．5质量管理部对质量文件具有最终解释权。

质量体系内部评审程序

1、目的：为了评审企业的质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，确定质量体系符合GSP要求，保证经营药品和服务的质量，确保评审工作的有效性，制定本程序。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于于企业内对质量体系的评审，主要包括组织机构、人员的素质、文件管理、操作程序与经营条件及经营服务过程等。

4、责任：企业负责人、质量管理部门对本程序的实施负责。

5、内容：

5．1评审程序：

5．1．1质量管理部门或质量管理员提出评审建议。 5．1．2企业主要负责人通过评审方案。 5．1．3 评审人员进行评审准备。 5．1．4评审人员评审工作实施。 5．1．5评审人员报告评审结果。 5．1．6质量领导组织确认评审结果。 5．1．7相关部门整改与验证。

5．1．8质量管理机构保存评审结果。 5．2评审的实施 5．2．1时间安排

5．2．2质量管理体系的评审原则上一年一次，申请认证前应进行一次内部评审，每年许可证换证前应进行内部评审。 5．3评审的标准：

35 5．3．1根据《药品零售企业GSP认证评定标准》和《药品零售企业GSP现场检查项目》进行评审。

5．3．2评审工作的重点应入在对药品和服务质量最有影响的环节，并结合阶段性工作中的重点环节进行审查。

5．3．3评审工作应着眼于合法性、适用性、操作性、考核性。 5．4评审过程：

5．4．1评审前，应集中评审成员，明确内部评审过程、确定评审的标准、明确提问的问题和所需要索取的资料。

5．4．2评审过程：向相关人员进行提问，询问人员的职责、索取相关资料并交换检查情况，并进行记录。

5．4．3做好记录（有可能追朔性），由评审员记录评审的全过程。 5．5不符合报告：

5．5．1评审员客观、准确地记述不符合事实。 5．5．2准确判断不符合标准条款。

5．5．3提出纠正或纠正措施要求（规定纠正措施期限） 5．5．4受评审责任者制定纠正措施。 5．5．5对纠正措施进行验证。 5．6评审报告

5．6．1由企业质量管理人员撰写报告。

5．6．2内容：评审范围、依据、受审单位、条款、起止时间、评审组成基本情况。 5．6．3在评审中，接触多少人、查阅多少文件、多少设施设备。 5．6．4存在问题及不合格报告。 5．6．5评审组全体人员签名。 5．7评审结果的报告与整改。

5．7．1评审小组应根据评审结果，向企业负责人报告，并提出整改方案。 5．7．2接受整改指示的部门，执照方案进行整改，并进行记录。

5．8整改的检查：对整改措施进行检查，对企业的质量管理体系进行改进。

5．9结论：公司质量管理人员对质量管理系统保证性、实用性、系统性、可操作性进行总结并对整改的措施作出结论，报告企业质量管理人员。

5．10记录的保存：质量管理机构，将评审记录，从评审年度起保存5年。

36

药品购进程序

1、目的：建立药品购进程序，确保从合法的企业购进合法和质量可靠的药品。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于于企业购进过程的质量管理。

4、责任：药品购进人员对本程序的实施负责。

5、内容：

5．1确定供货单位合法资格和质量信誉 5．1．1对供货单位合法资格的确定

5．1．1．1药品购进人员向供货单位销售人员索取供货单位的《药品生产（经营）许可 》和《营业执照》的复印件。

5．1．1．2药品购进人员对所索取的上述“证照”复印件进行以下审核： 5．1．1．2．1“证照”复印件是否加盖了供货单位的原印章； 5．1．1．2．2“证照”是否在其注明的有效期之内； 5．1．1．2．3“证”与“照”的相关内容是否一致；

5．1．1．2．4“证照”上的注册地址是否与供货单位实际的生产经营或经营地址相同； 5．1．1．2．5必要时，可索取“证照”原件进行查验。 5．1．2对供货单位质量信誉的确定 5．1．2．1药品购进人员在索取“证照”的同时，向供货单位销售人员索取供货单位的GMP、GSP认证证书的真实性进行查验。

5．1．2．2药品购进人员对所索取的上述“证书”复印件进行以下审核： 5．1．2．2．1“证书”是否加盖了供货单位的原印章；

5．1．2．2．2对GMP或GSP认证证书的真实性进行查验；

37 5．1．2．2．3“证书”是否在其所注明的有效期之内；

5．1．2．2．4必要时，可会同质量管理部门进行现场考察，以确定供货单位的质量管理体系是否满足本企业要求，并做好记录。 5．2对购进的药品合法性和可靠性的审核 5．2．1对购进药品合法性的审核

5．2．1．1药品购进人员应向供货单位索取所购进药品的生产批件和法定质量标准的复印件；

5．2．1．1．1本企业已收集并属于国家药品标准的品种，则不需要索取。 5．2．1．2药品购进人员对所索取的上述资料的复印件进行以下审核；

5．2．1．2．1上述文件或资料的复印件是否加盖了供货单位质量管理部门的原印章； 5．2．1．2．2所购进的药品是否在供货单位的生产或经营范围之内； 5．2．1．2．3所购进的药品是否在本企业的经营范围内；

5．2．1．2．4所购进的药品是否是国家药品监督管理部门要求停止或暂停生产、销售和使用的药品。

5．2．2对购进药品质量可靠性的审核

5．2．2．1了解药品的适应症或功能主治、贮藏条件；

5．2．2．2购进的药品是否是国家或地方药品监督管理部门抽验不合格的药品； 5．2．2．3购进的药品是否是曾有发生严重不良反应报道的药品。 5．3对供货单位药品销售人员合法资格的验证。 5．3．1向供货单位药品销售人员索取以下的资料：

5．3．1．1向供货单位药品销售人员持有的“企业法人代表委托授权书”原件； 5．3．1．2供货单位药品销售人员的“岗位合格证”复印件。 5．3．2对上述资料进行审核和验证：

5．3．2．1“企业法人代表委托授权书”原件是否加盖有供货单位的原印章和供货单位法定代表人的签章；

5．3．2．2“企业法人代表委托授权书”原件上是否注明被委托授权人、委托授权的范围、权限和有效期限；

5．3．2．3向供货单位药品销售人员索要其身份证，查验其是否与“企业法人代表委托授权书”上所注明的被委托授权人为同一人，并复印其身份证存档。

5．4对首营企业和首营品种按照本企业《首营企业质量审核程序》和《首营品种质量审核程序》执行。

5．5签订有明确质量条款的购进合同

5．5．1对供货单位的合法资格和质量信誉、所供品种的合法性和质量可靠性审核通过后，药品购进人员应与供货单位药品销售人员就购进药品的相关业务和质量要求进行协商，并签订有明确质量条款的购进合同。

5．5．1．1购进合同中的质量条款至少应明确以下内容：

5．5．1．1．1供货单位为药品生产企业时，购进合同中必须明确： （1）药品质量符合质量标准和有关质量要求： （2）药品附产品合格证；

（3）药品包装符合有关规定和货物运输要求。

5．5．1．1．2供货单位为药品经营企业时，购进合同中必须明确： （1）药品质量符合质量标准和有关质量要求； （2）药品附产品合格证；

（3）药品包装符合有关规定和货物运输要求；

38 （4）购入进口药品，供货单位应提供符合规定的证书和文件。

5．5．2药品购进合同如果不是以书面形式确定的，应与供货单位提前签订注明了各自质量责任的质量保证协议书。质量保证协议书应明确有效期限。 5．6购进合同中质量条款的执行

5．6．1上述规定的质量条款必须在购进合同中注明并不得减少； 5．6．2质量保证协议书的内容必须至少包括规定的质量条款的内容；

5．6．3当质量条款的内容需要增加时，药品购进人员必须事先得到质量管理部门的确认方可执行；

5．6．4对质量条款内容增加的购进合同，质量管理部门确认后应通知药品质量验收人员予以执行；

5．7档案管理要求

5．7．1药品购进人员应将索取并符合要求的各种资料整理后，交药品购进部门的档案管理人员存档备查。

5．7．2首营企业的资料经按《首营企业质量审核程序》审核合格后，交质量管理部门，收集入药品质量档案管理。

5．7．3首营品种的资料经按《首营品种质量审核程序》审核合格后，交质量管理部门，收集入药品质量档案管理。

首营企业审核程序

1、目的：建立首营企业质量审核的工作程序，规范对供货单位合法资格的审核工作，保证购进药品的合法性和质量可靠性。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本程序规定了首营企业审核工作的内容、方法和要求，明确了相关部门或人员的职责，适用于向本企业首次销售药品和生产企业或经营企业的质量审核管理。

4、责职：企业主管负责人、药品购进人员、质量管理人员其相关部门对本程序的实施负责。

5、内容：

5．1药品购进人员根据销售业务需要从首营企业购进药品时，应执行以下程序：

5．1．1首营企业属药品生产企业的，应向首营企业了解下列情况：企业的规模、历史、生产状况、产品种类、质量信誉、质量管理部门设置情况、是否通过企业（或车间）GMP等质量管理体系的认证等，并索取以下资料：

5．1．1．1加盖有首营企业原印章的《药品生产许可证》和《营业执照》的复印件。

5．1．1．2加盖有首营企业原印章的该企业（或车间）GMP、ISO等质量管理体系的认证证书复印件。

5．1．2首营企业属药品经营企业的，应向首营企业了解下列情况：企业的规模、历史、经营状况、经营品种种类、质量信誉、质量管理部门设置情况、企业是否通过GSP等质量管理体系的认证等，并索取以下资料：

5．1．2．1加盖有首营企业原印章的《药品经营许可证》和《营业执照》的复印件。 5．1．2．2加盖有首营企业原印章的企业GSP认证证书复印件。 5．1．3验明首营企业药品销售人员的合法身份，并索取下列资料：

5．1．3．1加盖有企业原印章和有企业法人代表印章或签字的企业法人委托授权书原件，

39 委托书应明确被委托人姓名、委托授权的权限和有效期限。

5．1．3．2首营企业药品销售人员的身份证复印件（验证原件后复印）。 5．1．4填写“首营企业审批表”，附上述有关资料，经本部门主管部门加具意见后，依次送质量管理部门和企业主管负责人审批。 5．2质量管理部门审核程序： 5．2．1资料审查：

5．2．1．1审查资料是否完备

5．2．1．2审查资料的合法性和有效性，即审查资料是否加盖有规定的原印章或签章、所购进药品是否超出供货单位的生产或经营范围、有期限的证件是否在有效期内。

5．2．2实地考察：需要对供货企业的质量保证能力进一步确认时，应进行实地考察。 5．2．2．1考察部门：质量管理部门会同药品购进部门。

5．2．2．2考察内容：详细了解企业职业素质、生产经营状况，重点审查企业质量体系、质量控制的有效性和完整性。] 5．2．3资料审查或实地考察结束后，必须加具详细评定意见。符合规定的，在“首营企业审批表”上签署“审核合格”；不符合规定的，在“首营企业审批表”上签署“审核不合格”。 5．3主管经理根据质量管理部门的具体意见进行最后审核把关，并在“首营企业审批表”上签署明确的意见后，转药品购进部门。

5．4药品购进部门档案管理人员负责将“首营企业审批表”及有关资料存档；对审核合格的企业，列入合格供货单位名单；对审核不合格的企业列入未合格供货单位名单。 5．5所有意见的签署均有签署人全名和签署的日期。

首营品种审核程序

1、目的：建立首营品种质量审核的工作程序，规范首营品种购进工作，保证购进药品质量。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本程序规定了首营品种审核工作的内容、方法和要求，明确了相关部门或人员的职责，适用于本企业向某一药品生产企业首次购进药品的质量审核管理。

4、责职：企业主管负责人、药品购进人员、质量管理人员和物价人员对本程序的实施负责。

5、内容：

5．1药品购进人员购进首营品种时，应执行以上程序和要求： 5．1．1向药品生产企业索取下列各项资料并进行验证：

5．1．1．1加盖有药品生产企业原印章的药品生产批件及附件，包括药品质量标准和说明书的复印件。

5．1．1．2药品包装（最小包装）、标签、说明书的样板。

5．1．1．3该品种生产车间（或企业）如已进行GMP认证，则需索取加盖有药品生产企业原印章的GMP证书复印件。

5．1．1．4国家的药品价格批文复印件或省级物价部门的登记证明资料。

5．1．2填写“首营药品审批表“并附上述资料，经本部门主管加具意见后，送质量管理部门和企业主管负责人进行审批。

5．1．3质量管理部门如对资料有其它要求的，由药品购进人员负责向厂家索取，资料完备后再送相应部门审批。

5．2销售部门审核程序和要求：根据市场对该首营品种的接受程序、销售能力及资料审核情况，决定是否同意销售（或试销），并在“首营品种审批表“上签署具体的意见。 5．3质量管理部门审核程序和要求：

40 5．3．1检查资料是否齐全。 5．3．2验证资料地真实性。 5．3．3审核资料的合法性。 5．3．3．1证明文件是否有效。

5．3．3．2药品包装、标签和说明书是否符合法律、法规要求。

5．3．3．3药品说明书的内容与国家药品监督管理部门批准的内容一致。 5．3．3．4首营品种是否超出生产企业的生产范围和本企业经营范围。

5．3．4资料审核符合规定的，在“首营药品审批表“上签署“符合规定，准予购进”的具体意见；凡首营品种超出生产企业的生产范围或本企业的经营范围、没有有效的证明文件或证明文件超出有效期限的，应签署“不符合规定，不得购进”的具体意见。

5．3．5资料不齐全的，应另纸以文字形式写上原因和要求，随资料和审批表退回药品购进部门补充完备后，再行审核。

5．4财务部门审核程序和要求：财务部门按照国家有关物价管理法规对首营品种的定价是否符合国家和地方物价管理部门的有关规定进行审核，符合规定的，在“首营药品审批表”签署意见后退回药品购进部门；如不符合规定的，按5．3．5处理。 5．5主管经理的审批程序和要求：

5．5．1审核上述各部门的签署意见后，如有部门不同意销售的，召集有关人员进行研究分析后，确定是否接纳；如为质量管理部门不同意购进的，可对原因进行核实后，签署不同意购进意见。 5．5．2各部门均同意购进和销售的，主管经理可根据企业实际情况及资料审核情况，在“首营药品审批表”上签署明确的同意购进的具体意见后，转药品购进部门办理具体购进手续。 5．6药品购进和资料归档：

5．6．1药品购进人员来货向该企业索取该批号药品出厂质量检验合格报告书； 5．6．2药品购进人员将有关资料文档案管理人员存档。

5．6．3药品购进人员对不同意购进的，应向生产企业说明原因。 5．7所有意见的签署均须有签署人全名和签署的日期。

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药品质量检查验收程序

1、目的：建立药品验收工作程序，规范药品验收工作，保证验收药品符合法定标准和有关规定的要求。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于企业购进和销后退回药品验收工作。

4、职责：药品质量验收人员、保管人员对本程序的实施负责。

5、内容：

5．1保管员收货：

5．1．1保管人员依据药品购进人员所做的“药品购进记录”和供货单位“随货同行单”参照实物进行核对后收货，并在“药品购进记录”和供货单位收货单上签章。所收货的药品为进口药品时，应同时对照实物收取加盖有供货单位质量管理部门原印章的该批号药品的《进口药品检验报告书》、《进口药品注册证》（或《生物制品进口批件》、《进口药材批件》）的复印件和《进口药品通关单》复印件。

5．1．2保管人员根据销售部门所开具的“药品退货通知单”对照实物对销后退回药品进行核对后收货，并在退货单位的退货单上签章。

5．1．3保管人员应将属购进的药品放置于待验区、将属销后退回药品放置于退货药品库（区），并做好退货记录，及时通知验收人员到场进行验收。 5．2药品验收：

5．2．1验收的内容：药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。

5．2．2验收的标准：

5．2．2．1验收人员依据药品质量标准规定，逐批抽取规定数量的药品进行外观性状的检

42 查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。

5．2．2．2验收人员依据药品购进合同所规定的质量条款进行逐批验收。 5．2．3验收的场所、步骤与方法：

验收人员在待验区内首先检查药品外包装是否符合规定要求；符合规定的，予以记录并开箱检查药品内包装、标签和说明书是否符合规定；符合规定的，予以记录并根据来货数量抽取规定数量的样品到验收养护室进行外观性状的检查并做好检查记录；符合规定要求后，对已开箱药品进行复原，并用本企业的封签封箱；在药品验收记录上填写药品质量状况、验收结论和签章，并将药品验收记录交档案人员归档；同时通知保管人员办理药品入库手续。凡发现有不符合规定情况时，应填写《药品拒收报告单》，交质量管理人员复查处理。 5．2．4药品包装、标识主要检查内容：

5．2．4．1药品包装的标签或说明书上，应有药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。

5．2．4．3验收首营品种应有生产企业出具的该批号的药品出厂检验合格报告书。

5．2．4．4特殊管理的药品、外用药品包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明；处方药和非处方药的标签和说明书上应有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装应有国家规定的专有标识。

5．2．4．5进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份以及注册证号，并附有中文说明书。

5．2．4．6中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每一件包装上，中药材应标明药品名称、产地、发货日期、供货单位；中药饮片应标明药品名称、生产企业、生产日期。实施批准文号管理的中药材和中药饮片，在其包装上还应标明批准文号。 5．2．5抽样的原则与方法

5．2．5．1验收抽样的原则：验收所抽取的样品必须具有代表性。 5．2．5．2验收抽样的方法：

5．2．5．2．1化学药品制剂和中药成方制剂的抽样方法：

每批药品必须进行抽样，如为整件包装必须在每件包装中从上、中、下不同部位抽取3个以上小包装进行检查。凡需进行药品外观性状检查时，检查样品的具体数量（支、瓶、片或粒等）应符合《中华人民共和国药典》关于检验抽样数量的要求；如来货不属于整件包装的，应每瓶或每盒都进行外观质量和包装质量的验收。

5．2．5．2．2中药材的抽样方法：药材总件数在100件以下的，取样5件；贵细药材，不论件数多少均逐件取样。

5．2．6验收的时限：所购进药品均应在一个工作日内验收完毕。

5．2．7特殊管理药品的验收：对特殊管理药品必须由两位验收员在场进行验收，并验收至每一最小销售包装。 5．2．8验收记录

5．2．8．1药品验收记录的内容应至少包括药品通用名称、剂型、规格、产品批号、有效期、批准文号、生产企业、生产日期、供货单位、供货数量、到货日期、质量状况、验收结论和验收人员签章。

5．2．8．2药品验收记录的保存：药品验收记录由专职验收人员按日或月顺序装订，保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。 5．3药品入库：

5．3．1验收完毕后，验收人员在验收记录上写明药品质量状况、签章并交保管人员；保管人员根据验收合格结论和验收人员的签章将药品放置于相应的合格药品库（区），并做好记

43 录。

5．3．2保管人员如发现药品有货与单不符、包装不牢或破损、标志模糊等质量异常情况时，有权拒收并报告质量管理人中处理。 5．4有关问题的处理：

5．4．1验收人员发现不合格药品时，应按《不合格药品管理程序》报质量管理人员复查处理。

5．4．2验收人员发现本程序未明确的问题时，应立即报告质量管理人员，由质量管理人员处理。

5．5有关记录应执行本企业《记录管理制度》的规定。

药品养护程序

1、目的：建立药品养护程序，规范养护工作，避免造成损失，实现科学养护，确保在库药品质量稳定。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：在库和陈列药品的质量养护工作。

4、职责：仓储部门的养护人员对本程序的实施负责。

5、内容：

5．1养护品种的分类：

5．1．1重点养护品种至少包括： （1）易变质的药品； （2）储存时间长的药品； （3）的效期的药品；

（4）已发现质量问题药品的相邻产品批号的药品； （5）首营品种。

5．1．2一般养护品种包括除重点养护品种之外的其他在库和特殊的品种。 5．2药品养护的方法：

5．2．1药品养护人员根据在库药品的流动情况，制定养护检查计划并按计划进行循环质量检查；

5．2．2每三个月为一个循环周期，在一个循环同期内，在库的药品均应进行质量检查； 5．2．3在质量养护检查中，应根据在库药品的外观质量变化情况和验收养护室的设备条件，抽样到验收养护室进行外观质量检查。 5．3养护检查的内容：

44 5．3．1检查在库药品的外观质量是否发生变化或是否存在异常情况； 5．3．2检查在库重点养护品种的外观质量是否符合法定质量标准规定；

5．3．3检查库房温湿度是否符合规定要求，以及所有在库药品的储存是否符合其质量标准中贮藏的规定；

5．3．4检查养护用设备、仪器、防潮、防污染以及防虫、防鼠、防鸟等要求； 5．4药品养护记录：

5．4．1养护检查工作应有记录，包括养护检查记录、外观质量检查记录、养护仪器的使用记录以及养护仪器的检查、维修、保养、计量检定记录。

5．4．2养护检查记录的内容包括检查时间、库房名称、药品货位、药品通用名称、剂型、规格、产品批号、生产企业、供货单位、药品入库时间、生产日期、检查内容、检查结果与处理、检查人员等。 5．4．3当需要抽取样品到验收养护室进行外观质量检查时，应建立药品外观质量检查记录，其内容与药品验收时外观质量检查记录相同。

5．4．4凡进行外观质量检查时，均应同时做好养护仪器的使用记录； 5．4．5养护仪器在检查、维修、保养及计量检定时，应做好相应记录。 5．5药品养护档案：

5．5．1在库药品均应建立药品养护档案，主要应建立重点养护品种的档案； 5．5．2药品养护档案的内容应包括药品通用名称、、剂型、规格、产品批号、生产企业、供货单位、生产日期、检查时间、检查项目、检查人等。 5．6养护检查中质量异常问题的处理：

5．6．1在库养护检查中发现药品有质量异常时，应放置“暂停发货”的黄色标志牌于货位上，并填写“药品质量复查通知单”报告质量管理部门复查处理。

5．7药品养护人员应定期分析、每季度汇总并向质量管理部门上报药品养护检查情况和重点养护品种的质量信息。

5．8药品养护人员应每天对库房的货品的摆放，仓储的条件和防火、防潮、防霉、防虫、防鼠、防鸟及防污染等工作进行检查，并做好记录。

5．9药品养护人员应每月填报效期药品催销表，报质量管理部门。

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不合格药品管理程序

1、目的：建立不合格药品控制性管理程序，规范不合格药品的管理工作。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本程序规定了企业不合格药品控制性管理的内容、方法和要求，明确了相关部门或人员的职责，适用于药品验收、在库养护、和销售过程中发现的不合格药品的处理。

4、职责：质量管理部门、购进部门、仓储部门、销售部门对本程序的实施负责。

5、内容：

5．1不合格药品的发现：

5．1．1购进验收时不合格药品的发现：药品验收人员根据药品法定标准和购进合同规定的质量条款对购进药品进行验收，遇以下药品质量问题，需填写《药品拒收报告单》，报质量管理人员确认。

5．1．1．1破损、污染、短少。

5．1．1．2包装、标签、说明书不符合规定。 5．1．1．3批号、有效期不符合规定。 5．1．1．4进口药品通关单不符合规定。 5．1．1．5假药、劣药。

5．1．2在库养护不合格药品的发现：在库发现以下质量可疑药品，需填写《药品质量复核单》，报质量管理部门确认。

5．1．2．1保管人员发现的质量可疑药品。

5．1．2．2养护人员对在库药品养护检查中发现质量有疑问的药品。 5．1．2．3超过有效期的药品。

5．1．2．4已发现有质量问题的同批号或相邻批号的药品。

46 5．1．3售后不合格药品的发现：销售部门对售后药品发现质量问题或疑问应填写《药品质量复核单》，报质量管理部门确认。

5．1．3．1购货单位发现质量不合格或有疑问而以口头、电话、书面函件等形式向销售人员或销售部门反映的药品。

5．1．4供货单位发现留样有质量问题而通知购货单位回收的药品。 5．1．5药品监督管理部门发文要求停止使用或回收的药品。 5．2不合格药品的报告：

5．2．1验收人员填写《药品拒收报告单》后，向质量管理人员报告。

5．2．2养护人员、出库复核人员填写《药品质量复核单》后，向质量管理部门报告。 5．2．3销售人员填写《药品质量复核单》后，应立即向质量管理部门报告。 5．2．4．1在药品经营过程中发现假劣药品

5．2．4．2销售人员被购货单位口头、电话或书面告之所销售药品发生新的或严重的不良反应以及临床事故。

5．2．5质量管理部门接到购货单位的口头、电话或书面通知有关5．2．4所述情况时，应立即向当地药品监督管理部门报告做好记录。 5．3不合格药品的确认：

5．3．1验收过程中不合格药品的确认：质量管理人员根据《药品拒收报告单》所反映的情况，依据国家有关规定及企业内部有关规定，对验收过程中质量有疑问的药品进行复核，确认为不合格药品的予以签名，并通知保管人员将该药品移至不合格药品库（区）。 5．3．2在库养护不合格药品的确认：

5．3．2．1质量管理部门根据有关的法规和企业内部的规定对有质量疑问的药品进行质量复核，确认为不合格药品的予以签名，并通知保管人员将该药品移入不合格药品库（区）。 5．3．2．2抽样检验为不合格药品的，即通知保管人员移入不合格药品库（区）。

5．3．2．3质量管理部门对在库有效期还有10天的药品作停售处理，通知保管人员将这类药品移入不合格药品库（区）。 5．3．3售后不合格药品的确认：

5．3．3．1销售部门接到购货单位口头或电话、书面等形式反映药品质量有问题后，应立即填写《药品质量复核单》，并向质量管理部门报告；质量管理部门立即与购货单位联系核实，必要时，抽样送法定检验机构确认。

5．4不合格药品的处理：不合格药品由质量管理部门负责处理，并做好不合格药品处理记录。

5．4．1移库与存放：

5．4．1．1质量管理部门现场复核，确认为不合格药品后，填写“移库单”，通知保管人员将药品移入不合格药品库（区）存放。

5．4．1．2质量管理部门现场复核后不能确认的，应开具“抽样单”抽样送法定药品检验机构检验（在购货单位抽样时，应征求购货单位同意），裁定为不合格药品的，填写“移库单”通知保管人员将其移入不合格药品库（区）存放。在检验期间，库存药品应存放在待验库（区），并放置明显标志。

5．4．1．3质量管理部门接到销售人员的《药品质量复核单》后，应首先暂停在库同批号药品的销售，并与购货单位联系核实（必要时，抽样送法定检验机构检验）；确认为不合格药品时，填写“移库单”通知保管人员将该批号库存药品移到不合格药品库（区），并发文回收已售出的药品。所收回的不合格药品应存放在不合格药品库（区）。

5．4．1．4对供货单位要求回收的不合格药品，由质量管理部门向购货单位发文全部回收。回收处理方式：销后退回处理：回收期限：自发通知起一个月内。回收的不合格药品集中放

47 于不合格药品库（区），并与供货单位协商处理，做好记录。

5．4．1．5对药品监督管理部门发文要求回收的药品，由质量管理部门向购货单位发文全部回收。回收处理方式：销后退回处理：回收期限：自发通知起一个月内。回收的不合格药品集中放于不合格药品库（区），做好记录。回收情况应书面向当地药品监督管理部门报告，并按当地药品监督管理部门的要求处理。 5．4．1．6质量管理部门每天对在库有效期还有10天的药品作停售处理，填写“移库单“通知保管人员将其药品移入不合格药品库（区）存放。 5．4．2换货与退货

5．4．2．1在购进验收中发现中的不合格药品属于药品包装质量不合格的，质量管理部门通知购进人员联系供货单位进行换货；购进人员负责办理退（换）货事宜。

5．4．2．2销后退回的不合格药品属于药品包装质量不合格且购货单位要求退（换）货的，质量管理部门填写“退（换）货单“进行退货和换货；所退药品由质量管理部门通知保管人员存放于不合格药品库（区），通知购进人员联系供货单位办理退（换）货。

5．4．2．3在库养护质量检查中发现的不合格药品，经质量管理部门与供货单位协商且质量责任属于供货单位的，由质量管理部门通知购进人员联系供货单位办理退（换）货。 5．4．3索赔：

在库和已销售出库的药品所发现的不合格药品，经质量管理部门与供货单位协商确认质量责任属供货单位的，由质量管理部门通知购进人员办理具体索赔事宜。 5．4．4报损：

5．4．4．1企业发生的不合格药品报损必须由企业主要负责人审批。 5．4．5销毁：

5．4．5．1由质量管理部门会同仓储部门监督销毁，销毁记录签名存查。

5．4．5．2销毁特殊管理药品必须由质量管理部门报请当地药品监督管理部门批准并有当地药品监督管理部门派人在场监督销毁，销毁记录签名存查。

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拆零药品程序

1、目的：建立拆零药品程序，规范拆零药品的工作。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本程序规定了企业拆零药品的工作程序，适用于企业拆零药品处理。

4、职责：销售部门、质量管理部门对本程序的实施负责。

5、内容

5．1销售拆零药品时，要坚持“一问、二看、三核对”，即一问清楚顾客所购的药品，二看清药品的名称、规格、数量是否同顾客所需的药品相符，三对即发出的药品要细心核对，防止差错。

5．2由营业员根据顾客的要求，提出需拆零销售药品的目录，报质量管理部门，质量管理部门根据品种的特性决定该品种是否拆零销售。

5．3营业员拆零时，必须检查拆零的工具、包装袋、药匙是否清洁卫生，确保拆零的药品不受污染。

5．4根据顾客的需要，利用拆零工具或药匙，把拆零的药品与包装相分离。 5．5把拆零的药品应放在包装袋。

5．6营业员在包装袋上应标名品名、规格、用法用量和批号。 5．7营业员应每天对拆零药品进行养护和检查，并做好记录。

5．8营业员如怀疑拆零的药品有质量问题，应立即停止销售，并通知质量管理人员，质量管理人员确认为质量不合格药品的，按不合格药品处理。

5．9销售拆零药品，在包装药袋上写上药品的名称、数量、规格（或含量），同时还应注明该药品用法、用量、失效日期，必要时还要向顾客介绍说明注意事项等。

5．10拆零的特殊管理药品应专柜存放，并专人专锁保管，拆零特殊管理药品的销售应按特

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推荐第5篇：质量管理各岗位职责目录和明细（优秀）

质量管理、购进、验收、储存、销售、运输、售后服务、

信息技术的岗位的职责

质 量 管 理 负责人 质 量 职 责

一、协助总经理贯彻执行上级政策、法规并落实公司有关质量决议、决定、指示，全面管理公司质量工作，对总经理负责。

二、协助总经理作好质量管理机构的完善和人员的配备，选择质量体系要素，进行质量职能分配，推进质量体系运行。

三、组织制定和修订完善公司质量管理制度，在总经理签署颁发后负责组织实施并检查监督。

四、主持质量分析和质量问题的处理，组织质量奖惩工作。

五、协调并指导有关部门做好职工的质量教育或培训工作。

六、对仓储部的工作进行指导、督促，使仓库环境更适应医疗器械的储存。

质 管 部 经 理 质 量 职 责

一、贯彻执行国家有关医疗器械监督管理的法律、法规及规章等有关政策的规定，在质量副总经理领导下，负责公司的全面质量管理工作，确保医疗器械的质量。

二、负责起草或修订公司有关质量管理方面的规章制度、质量工作规划，并指导督促执行。

三、负责首营企业和首营品种的质量审核。

四、负责医疗器械质量事故或质量投诉的调查处理及报告。

五、负责质量不合格医疗器械的审核。

六、协助开展对公司员工进行有关医疗器械质量管理方面的教育或培训工作。

七、定期向质量管理领导小组汇报质量工作开展情况，对存在问题提出改进措施，对在质量工作中取得成绩的部门和个人，以及质量事故的处理，提出具体奖惩意见。

八、指导并督促本部门员工做好有关质量工作。

采 购 部 经 理 质 量 职 责

一、认真学习并执行上级质量方针、政策、法规和指令。严格遵守《医疗器械监督管理条例》，正确理解并积极推进本公司质量体系的正常运行。

二、牢固树立“合法经营、质量为本”的思想，按照“按需进货，择优选购”原则指导业务经营活动，当经营数量、进度与质量发生矛盾时，应在保证质量的前提下，求数量和进度，严把“计划采购”第一关。编制购货计划时应征求质量管理部门意见。

三、检查督促本采购部门工作，坚持采购的医疗器械必须是从具有法定资格的供货单位购进的，并收集供货单位的合法证照等资质的证明材料，严禁从私人及证照不全的单位进货，建立供货单位档案。

四、督促检查本部门签订质量保证协议，配合质量管理部门搞好首营企业、首营品种的审核工作，并检查收集有关的资料，经质管部门审核合格报总经理批准后方可进货。

五、在掌握经营进度的同时，掌握质量动态，发现质量问题及时与质管部门联系，对重大质量的改进措施在本部门的落实负责。

六、制定采购部门员工的业务培训计划并组织实施，加强对采购人员的质量意识教育并进行质量意识考核。

销 售 部 经 理 质 量 职 责

一、认真学习并贯彻和遵守《医疗器械监督管理条例》，严格执行上级质量方针、政策、法规和指令，正确理解并积极推进企业质量体系的正常运行。

二、牢固树立“合法经营、质量为本”的思想，正确处理质量与经济效益的矛盾，当经营数量、进度与质量发生矛盾时，应在保证质量的前提下，求数量和进度，坚持“用户至上”的原则，指导医疗器械的销售活动。

三、抓好本部门的质量管理，检查督促本部门工作，坚持医疗器械所销往的单位必须是持合法证照的医疗器械经营单位或持有《医疗机构执业许可证》的医疗单位，建立销售客户档案，提高销售系统的质量保证能力，对本销售部门的工作质量负责。

四、在掌握经营进度的同时，定期或不定期地对用户征询公司经营的医疗器械品种的质量、服务质量等用户访问工作，及时与质管部门联系，对重大质量的改进措施，在本部门的实施落实负责。

五、制定销售人员的培训计划并组织实施，加强对销售人员的质量教育，并进行质量意识考核。

仓 储 部 经 理 质 量 职 责

一、组织本部门人员认真学习和贯彻《医疗器械监督管理条例》及有关方针政策和质量管理制度。

二、负责搞好库容、库貌、环境卫生，注意防火、防盗、防鼠、防虫、防霉变。

三、监督医疗器械分类储存，坚持“近期先出”、“先产先出”、“按批号发货”的原则，根据季节变化，采取必要的养护措施。

四、督促指导养护、保管员严把入库、在库养护、出库关，对把关不严造成的后果负具体领导责任。

五、指导养护员、保管员日常的工作。协助对本部门员工的岗位培训工作。

质 量 管 理 员 质 量 职 责

一、树立“合法经营、质量为本”的观念，负责公司医疗器械经营质量管理方面的具体工作，负责公司各部门质量管理工作。

二、对本公司各部门进行不定期巡查，发现质量管理方面违章行为当场制止。

三、负责指导和监督医疗器械保管，养护和运输中的质量工作 。

四、规范各种质量台帐和记录，汇总质量情况，负责对上报的质量问题进行复查，确认处理。

五、负责建立医疗器械产品档案。

六、负责处理医疗器械质量查询，做好医疗器械质量查询记录。对客户反映的质量问题填写“质量查询登记表”，及时查出原因，迅速予以答复解决，并按整理查询情况报送质量和业务部门。做到件件有交待，桩桩有答复，并协助研究整改措施。

七、配合业务部门做好用户访问工作，广泛收集用户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的评价意见并分析处理，做好访问记录，建立用户访问档案。

八、负责不合格医疗器械报损前的复核及报废医疗器械处理过程的监督工作，做好不合格医疗器械相关记录。

九、负责医疗器械不良反应信息的处理及报告工作。

十、负责收集和分析医疗器械质量信息，并作好信息反馈工作。

质 量 验 收 员 质 量 职 责

一、严格执行医疗器械质量验收制度和医疗器械入库验收程序，负责医疗器械入库验收工作。

二、验收人员凭到货通知单或随货同行逐批进行验收，在入库凭证上签字，与保管员办理交接手续。验收人员对医疗器械的漏检、错检负具体质量责任。

三、对验收不符合验收内容、不符合相关法定标准和质量条款或其他怀疑质量异常的医疗器械，填写拒收报告单，并通知质管部处理。

四、验收时应对医疗器械的包装、标签、说明书以及有关要求的证明文件逐一检查，整件包装中应有产品合格证。

五、验收首营品种，应查看首批到货医疗器械同批号的医疗器械出厂检验合格证明。

六、验收进口医疗器械，应检查包装的标签是否有中文注明的医疗器械名称、主要成份以及进口注册证号，检查中文说明书及合法的相关证明文件。

七、及时填写有关报表和验收记录，并签字负责，按规定保存备查。

八、自觉学习医疗器械质量专业知识，努力提高验收工作水平。

采 购 员 质 量 职 责

一、牢固树立“质量为本”思想，坚持“按需进货，择优采购”的原则，把好进货质量关，对盲目购进造成积压变质的负具体责任。

二、认真审查供货单位及销售人员的法定资格，对供货单位的质量进行调查评估，签订质量保证协议。必要时配合质管部门对其进行现场调查认证，确保购进医疗器械的渠道的合法性。

三、对首营企业、首营品种的初审报批承担直接责任，负责向供货单位索取合法证照、医疗器械注册证、医疗器械制造认可表审核资料。

五、采购进口医疗器械应索取符合规定的，加盖了供货单位质量管理机构原印章的《进口医疗器械注册证》、《进口医疗器械检验报告书》等复印件。

六、了解供货单位的生产或经营状况、质量状况，及时反馈信息，为有关部门开展有针对性的质量把关提供依据。

七、购进医疗器械应向供货单位索要合法票据，并按规定建立购进记录，注明医疗器械的购货日期、品名、规格型号、批号（生产批号、灭菌批号）、有效期、生产厂家、供货单位、单价、数量等项内容。购进记录应保存到有效期满后二年或保质期满后二年。

销售人员质量职责

一、认真学习执行《医疗器械监督管理条例》等有关条例，规范销售工作行为。

二、严格选择销售对象，不允许将医疗器械销售给无合法证照的或证照不全的经营单位或无《医疗机构执业许可证》的医疗单位，防止医疗器械流向非法经营单位。

三、了解本公司库存医疗器械的质量、数量情况，正确向用户介绍医疗器械的用法和性能，不得虚假夸大和误导用户，医疗器械营销宣传应严格执行国家有关广告管理的法律法规，宣传的内容必须以国家医疗器械监督管理部门批准的医疗器械使用说明书为准。

四、销售医疗器械应开具合法票据，做到票、帐、货相符。销售票据应按规定保存，建立医疗器械销售记录，记载医疗器械的销售日期、品名、规格型号、批号（生产批号、灭菌批号）、有效期、生产单位、购货单位、单价、数量等项内容。销售记录应保存到有效期满后二年或保质期满后二年。

五、对效期较近，库存较长的合格产品，要积极推销，避免损失。

六、定期征询和反馈用户对医疗器械质量和服务质量的评价意见，做好用户访问工作，配合有关人员处理客户的查询意见，为质量改进提供市场质量动态信息。

养 护 员 质 量 职 责

一、在质管部门的技术指导下，具体负责在库医疗器械的养护和质量检查工作。

二、坚持“预防为主”的原则，按照医疗器械质量性质和储存条件的规定，结合库房实际情况，指导保管人员对医疗器械进行分类，合理存放。

三、养护人员对在库医疗器械进行“三三四”循环养护检查，并做好温湿度记录和养护记录。在循环检查中，对下列情况的医疗器械进行重点养护（1）首营品种（2）近效期的品种。

四、养护检查中发现质量有问题医疗器械，应挂黄牌暂停发货，并填写质量复检通知单，填写“停售通知单”，经质管部门复检后，不合格的放入不合格品区；合格的摘除黄牌，填写“解停售通知单”，继续销售。

五、做好仓库温湿度记录和调控工作，保证库房温湿度符合医疗器械的储存条件。

六、正确使用养护、保管、计量设施设备，并定期检查维护保养，确保正常运行。

七、负责建立医疗器械养护档案。

八、自觉学习医疗器械业务知识，提高养护工作技能，日常工作中要指导保管人员对医疗器械进行合理储存。

九、认真填写近效期医疗器械催销表，每季对库存养护检查和有有效期的医疗器械的储存情况进行质量信息的统计分析，摸索规律，提高养护工作技能。

保 管 员 质 量 职 责

一、保管人员应熟悉医疗器械质量性能和储存要求，实行分区分类管理。

二、保持库房整洁，堆垛牢固、美观，规范操作，怕压医疗器械应控制堆放高度，对因保管不善而造成医疗器械损坏的事故负具体责任。

三、配合养护人员进行库房温、湿度的监测和管理。

四、购进医疗器械入库，凭验收员签章的入库凭证收货；医疗器械出库时，认真贯彻“近效期先出”、“先产先出”和“按批号发货”的原则，凭销售清单发至发货区，发现包装破损、过期失效或其他质量异常情况立即停止发货并及时报质管部处理。

五、对库存医疗器械的色标管理负具体责任。

六、每月底对库存医疗器械进行一次电脑帐、货盘存，保持电脑帐、货物准确一致。

七、销货退回医疗器械经验收合格的，清点后重新入库，并做好记录。

八、对过期失效等不合格医疗器械必须放入不合格医疗器械区。负责对不合格医疗器械进行有效控制。

出库复核员质量职责

一、按出库凭证依次复核出库医疗器械实物，做到数量准确、质量完好，包装牢固、标志清晰，把好医疗器械出库关。

二、对发出的医疗器械，复核员要凭单认真核对品名、规格型号、数量、生产厂家、生产批号、有效期、质量状况等。坚持“先产先出、近期先出”和按批号发货的原则确认无误后，发货员、复核人在出库单上签字，以防错发。

三、建立医疗器械出库复核记录，包括：出库日期、购货单位、品名、规格型号、批号、有效期、生产厂家、数量、质量状况、发货员、复核员等，医疗器械出库记录应保存到有效期满后二年或保质期满后二年。

四、复核过程中发现包装破损、污染或其他质量问题的医疗器械，应拒绝出库。

五、医疗器械出库后，如对帐时发现差错，应立即追回或补损，如无法立即解决的，应填写查询单联系，并留底立案，认真处理。

运输员职责

一、树立“质量第一”的意识，确保运输过程中器械质量。

二、承担购进、销售器械的运输质量责任；

三、按规定的程序履行交接手续，确保质量、数量的准确无误；

四、装运器械应标识清晰，包装牢固，数量准确，堆码整齐，不得将器械包装倒置、重压，堆码高度要适中；

五、运输单应字迹清楚，项目齐全，单货相符，交接手续完备；

六、根据器械储存条件要求，应配备相应的保温、冷藏运输工具,并在规定的时限内运输特殊储存的器械；

七、对本人押运的药品负责，因人为原因造成的质量事故按公司有关规定处理。

维修养护、售后人员职责

1、坚持“质量第一”的原则，在质量负责人的指导下，具体负责仓库医疗器械的养护和质量检查工作。

2、负责对仓库医疗器械定期进行循环质量检查，并做好检查记录。

3、做好仓库温湿度监测管理工作，每日上、下午定时各一次对库房温湿度作记录。

4、根据气候环境变化，对医疗器械产品作出相应的养护措施。

5、正确使用养护、计量设备，并负责对仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案，定期检查保养。

信息管理人员职责

一、公司所有电脑维护、检修、安全防范、数据定期备份、刻盘。

二、公司软件的维护、服务器维护、数据备份。

三、公司日常邮件的收发，信息的及时处理。

四、公司打印设备维护。

五、对公司电脑耗材库存量进行统计，并预计下月用量

推荐第6篇：各门店财务部主管

硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧 直属部门：行政部

直属上级：行政部经理

适用范围：各门店财务部主管

岗位职责：

1． 负责店内的现金、支票、记票等管理；

2． 办理店内备用金清款工作；

3． 记录、分析每天银行收款帐务工作；

4． 协助收集整理预算编制、预算控制；

5． 整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告；

6． 负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档；

7． 负责生鲜周转金使用的控制。

主要工作：

1． 检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；

2． 负责店内的现金、支票等的管理和传递；

3． 按照公司要求，准备店内合理额度的备用金；

4． 检查每天收银结款工作，分析结款差异；

5． 负责现金办公室（金库）的管理；

6． 与总部财务部保持工作联系；

7． 保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境。

辅助工作：

1． 负责办公区域的清洁卫生工作；

2． 传达部门经理的指示，共同达成部门目标；

3． 传达公司政策、制度并检查落实情况。

推荐第7篇：各门店人事部主管

硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧

直属部门：行政部

直属上级：行政部经理

适用范围：各门店人事部主管

岗位职责：

1． 负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐；

2． 负责执行及规划员工培训工作；

3． 考核员工的绩效，并提出改进的建议；

4． 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；

5． 确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规；

6． 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；

7． 协助各部门人事及预算的控管；

8． 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。

主要工作：

1． 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律；

2． 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；

3． 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；

4． 负责店内员工的招聘工作；

5． 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；

6． 负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结；

7． 负责规划、执行员工的培训工作；

8． 与政府有关职能部门保持联系，保证商场良好的外部环境。

辅助工作：

1． 负责所属区域的清洁卫生；

2． 组织店内行政部门人员协助做好盘点和节假日的销售；

3． 指导门店各部门的材料、报表保密工作并定期检查。

推荐第8篇：各门店楼面主管

硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧

直属部门：干货食品部、百货部

直属上级：干货食品部经理、百货部经理

适用范围：各门店楼面主管

岗位职责：

1． 确保楼面的续订货，保证商场的正常销售；

2． 维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；

3． 做好员工的排班和绩效考核；

4． 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；

5． 做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。

主要工作：

1． 合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；

2． 检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；

3． 优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；

4． 安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；

5． 定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；

6． 加强对促销人员的管理；

7． 每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；

8． 负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；

9． 负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及部门经理的要求。 辅助工作：

1． 负责本部门工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；

2． 加强保安、防盗意识；

3． 做好顾客服务工作。

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推荐第9篇：各门店总务部主管

直属部门：行政部

直属上级：行政经理

适用范围：各门店总务部主管

岗位职责：

1． 负责店内固定资产记录和管理；

2． 接受各部门费用申请；

3． 店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理；

4． 负责店内外清洁卫生；

5． 负责员工服的订制、发放、送洗、回收；

6． 负责员工餐厅的管理。

主要工作：

1． 检查下属出勤状况，合理配备人力，控制人事成本；

2． 安排各部门定期费用预算申报并核实；

3． 根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品；

4． 负责店内用品的管理，发放工作；

5． 负责店内固定设施的管理和维修；

6． 负责员工餐厅的饮食卫生、成本核算和秩序管理；

7． 与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境。

辅助工作：

1． 负责所属区域的清洁卫生工作；

2． 传达公司政策、制度并检查落实情况；

3． 依据公司规范，合理安排员工的其他福利。

推荐第10篇：各门店收银主管

硬商品买卖在阿里巴巴

软商品交易在阿里巧巧

直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店收银主管 岗位职责：

1． 规范结帐流程的顺畅进行； 2． 为顾客提供良好的服务； 3． 负责控制现金差异和现金安全； 4． 确保准确、安全地收回货款； 5． 维持收银设备的正常运作。 主要工作：

1． 检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2． 保障收银流程的快速、顺畅、准确；

3． 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题； 4． 分析现金差异，提出解决方案；

5． 确保收银机台安全运行，及时排除故障； 6． 负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核； 7． 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率； 8． 及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题； 9． 做好大宗顾客的服务工作。 辅助工作：

1.维持结帐区机台与环境的整洁；

2.传达部门经理的要求，共同达成部门目标；3.协助做好防火、防盗工作。

硬商品买卖在阿里巴巴

软商品交易在阿里巧巧

第11篇：门店各岗位职能

门店各岗位职能

各岗位职能

1、店长

销售管理

⑴

沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。

⑵

门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维护良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。

⑶

每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周分析《周销售报告》。 ⑷ 每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《店长月工作总结》。 ⑸ 积极配合市场部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

⑹ 积极协助市场部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。 ⑺

每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及门管部经理汇报相关情况。 商品管理

⑴ 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。 ⑶ 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

1 日常管理

⑴

确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。

⑵

认真贯彻执行公司的传帮带培训。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。 ⑶

认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

⑷

门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

⑸

商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。

⑹

商品盘点管理：积极配合商品管理部盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。 ⑺

门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。 ⑻ 顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。

⑼ 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。

⑽ 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统\\等设备及证照等）。

⑾

门店保修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。

⑿

财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。 团队管理

⑴ 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有 一种归属感。

2 ⑵ 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时 合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。 ⑶

激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。

⑷ 协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。

2、店助与骨干员工

⑴ 负责本班销售目标的完成。

⑵ 协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。 ⑶ 协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。

⑷ 协助店长进行商品优化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

⑸ 协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。 ⑹ 协助店长进行顾客投诉管理和各类突发事件的处理。

3、营业员

⑴ 不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩，完成个人责任销售目标。

⑵ 按照《服务礼仪标准》接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。 ⑶ 按照《陈列管理标准要求》进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。

⑷ 负责本区域内的清洁卫生，干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要将商品下架做卫生，由当班负责人检查合格后签名，纳入个人考核。

3 ⑸ 听从上级安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜。

4、收银员

⑴ 负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱付，迅速准确。

⑵ 熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。

⑶ 严格执行公司财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不复核要求和手续不全的业务。

⑷ 保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。 ⑸ 维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。 ⑹ 协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。 ⑺ 做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。

第12篇：质量管理岗位职责

大广高速公路龙杨段B7标

质 量 管 理 岗 位 职 责

中铁十四局集团有限公司大广高速公路龙杨段B7标项目经理部

二零一零年十月

质量管理岗位职责

1、项目经理质量管理职责

（1）认真贯彻执行党和国家的方针政策、管理法规，执行公司的各项制度。项目经理作为承包人的委托授权人，全面负责项目经理部管理工作。

（2）按照合同要求，统一领导和管理所辖工程各参建单位的施工生产，搞好与建设单位、设计单位和地方的沟通、协调工作。

（3）组织编制合同段的指导性（实施性）施工组织、设计、重要工程的施工组织计划，掌握施工的动态和工程进度。

（4）主持质量工作会、质量问题分析会和质量大检查活动。指挥、协调各施工单位有序、优质生产。经常深入施工现场了解，掌握质量状况，及时解决、处理质量问题。

（5）组织制定项目工程的年度、季度施工生产和成本计划，检查计划的实施情况和验工计价、统计监察工作。审定管段施工组织、创优规划、技术方案、质量标准和工艺要求。

（6）贯彻实施公司质量、环境、职业健康安全一体化管理体系的方针和目标，落实公司制定的目标、指标，对分管工程项目质量环境、职业健康和安全负责。

（7）定期检查项目一体化管理体系运行情况和运行效果，组织对分管工程项目质量、环境、职业健康安全的检查，及时组织评审，对发出的不合格胆是采取整改措施。

（8）积极配合公司一体化管理体系的内外部审核，对审核中发现的不合格项，认真制定纠正和预防措施，并在限期内落实整改。

（9）负责按照管理体系中的职责和要求落实各项工作。

2、项目总工程师质量管理职责

（1）贯彻国家法律、法规、政策及规范、标准，主持项目技术创新，施工方法应用，总工程师是施工项目的技术负责人。

（2）组织编制工程项目及重、难点工程的指导性（实施性）施工组织设计，负责设计图纸审核和技术交底。

（3）组织审批各施工单位的实施性施工组织设计和较大的施工技术方案、作业指导书，帮助解决施工单位重大技术难题。

（4）根据一体化管理体系和合同要求，主持管理段的安全、质量、环保工作策划。组织编制项目安全、质量、环保技术措施并督导实施。

（5）组织推广新技术、新材料、新设备、新工艺，主持关键工序技术攻关。 （6）参加质量、安全、环境污染事故的调查处理，审核相关技术处置方案，检查落实处理措施执行情况。

（7）负责管段竣工交验和技术总结。

（8）负责按照管理体系中相关职责对其要求实施和督导。

3、项目副经理质量管理职责

（1）负责经理部的生产管理及所属各单位的施工生产和协调工作，向项目经理负责。协助项目经理做好工程质量管理工作。

（2）组织落实项目实施性质量计划和工程创优规划，按合同要求确保工程质量、工期目标的实现；并履行工程质量的策划，组织质量审核，落实纠正措施，及时推广保证工程质量的先进方法。

（3）贯彻实施工程质量、环境、健康安全一体化管理体系的方针和目标，履行工程承包合同，实施项目一体化管理体系，对施工生产和分管的工作负责。

（4）督促、检查项目经理部各部门、所属各单位的各项工作，确保项目经理部生产、管理、发展计划的实施和完成。

（5）定期检查项目一体化管理体系运行情况和运行效果，发现问题及时组织评审。

（6）配合公司一体化管理体系内、外部审核，对审核中发现的不合各项，认真制定纠正和预防措施，在限期内落实整改。负责对本项目部的质量职责的执行情况进行监督、检查。

4、项目工程技术部质量管理职责

（1）在项目部总工程师的领导下开展工作，对设计图、施工图和技术资料的审核，参加其技术交底。

（2）协助项目总工程师编制施工组织设计、创优规划、技术方案和质量标准，在编制职工计划时同时制定安全、质量、环境保护技术措施。

（3）负责督促施工单位相关部门编制本单位的质量文件。

（4）负责编制高中度职业健康安全风险的控制措施和重要环境因素控制措施。 （5）经常深入工地检查，指导各施工工点按规范和施工技术方案施工，为其提供技术服务。

（6）负责对测量室、试验室的管理工作进行督促指导。

（7）参与一般质量事故的处理和质量不合格品的评审、处置和实施。

（8）参与施工调查，编制施工调查报告与实施性施工组织设计、作业指导书。 （9）负责按照管理体系相关职责和工程部相关要求实施和督导，严格按照体系文件要求建立健全各类施工技术资料。

5、项目安全质量部质量管理职责

（1）开工前检查“人、机、料、法、环”情况是否满足施工需要。 （2）施工中检查施工方法和操作工艺，质量保证措施执行情况等。

（3）隐蔽工程检查。一方面做好陪检工作，另一方面在接受现场监理委托下，做好委检记录，搞好工程隐蔽前的工序质量检查。

（4）在项目经理主持下，参加定期质量检查，对检查中发现的问题形成书面材料，并督促整改。

（5）经常深入工地，检查、指导施工现场工程质量，严格按照“规范”、“验标”和工艺施工，制止违规违章行为，对重大质量问题立即报告。

6、项目质检工程师质量管理职责

（1）负责产品质量的验证。

（2）调查轻微不合格产品产生的原因，并记录、提出纠正措施。 （3）验证纠正或预防措施的效果并作出报告。 （4）负责检验和试验状态的标识。 （5）参与最终检验和试验以及交付工作。 （6）督促员工按安全质量操作细则施工。

（7）监督员工按规范、技术交底施工，有权制止违章作业。

（8）有权对造成轻微不合格品（指没按标准、要求施作）的个人或部门给予一定的惩处，给质量较好的部门（个人）给予一定的奖励。

（9）负责日常质量管理工作。

7、项目测量室质量管理职责

（1）参加项目管辖范围内线路及涵洞及隧道桩点的交接工作，并进行开工前的复测，埋设施工桩位。

（2）负责项目管辖范围内各项工程细部结构放样。 （3）及时交中线、水平到工作面，满足施工要求。

（4）测量必须准确，在现场和施工负责人以书面形式交接（交接不清时，不得施工）。

（5）负责保证相应的质量记录。

8、项目试验室质量管理职责

（1）对施工段工作全面负责，执行公司有关规定；严格执行公司试验室质量手册的各项规章制度；组织和参与完成施工所要求的各项检测和管理工作。

（2）组织人员深入施工现场，加强现场检验、试验管理，使实验结果真实地反映施工水平。

（3）参加施工下属各施工单位的工程质量检查及事故分析会议。

（4）提出施工段下属各施工单位节约原材料及提高工程质量的意见。组织进行集团公司安排的技术开发项目的有关试验工作。

（5）提出施工段试验仪器设备的购置、更新、改造及修理、封存及报废计划；按规定组织试验仪器设备送检和校验，建立检验、试验设备及相关设备档案台帐。

（6）熟悉有关标准、规范和试验规程，考核试验段人员的检测工作质量。 （7）参加检测工作，负责施工段试验原始记录及检验报告的审核、签认、整理、保管。

（8）组织人员定期对混凝土、砂浆检查试件、路基填土质量、水泥使用情况等进行统计分析，向集团公司中心试验室报送统计分析结果、报表及各种检验、试验资料、质量管理手册检查执行情况、工作总结与工作计划等资料。

（9）负责按照管理体系中相关职责和要求实施和督导。

9、项目综合办公室质量管理职责

（1）认真执行党和国家的方针、政策和上级文件规定，并结合办公室实际，督促落实。

（2）认真办好领导交给的各项工作，并及时汇报有关情况。

（3）负责办公室的全面管理工作，正确及时传达领导的指示，并督促执行。 （4）负责项目部人员上岗培训等管理工作，确认重要岗位，建立重要岗位人员花名册，组织岗位适应性培训。

（5）了解情况，掌握信息，积极为领导提供各项决策依据和资料。

（6）抓好办公室的各项管理工作。帮助领导协调沟通项目部各部室之间的关系，督促本室人员严守岗位，按时完成各项工作任务。

（7）将本单位受控文件及时进行整理、分类、归档，按规定 办理文件归档、借阅、报废、处理手续。负责按照管理体系中相关职责和要求实施和督促指导。

10、项目物资设备部质量管理职责

（1）编制并组织实施设备使用、保养、维修计划，坚持制度保养，保证设备完好与安全运转，贯彻执行国家的物资政策，严格遵守物资采购纪律。

（2）负责项目部物资管理细则的制定、修改、并对项目部的实施进行检查指导。 （3）落实项目部下达的设备购置计划，对采购机电设备的质量负责。定期开展机械设备安全检查，发现问题，及时处理，确保运转质量。

（4）掌握机电设备的技术状况，指导操作人员按规程操作，对由于机电设备的原因造成的工程质量事故负主要责任。

（5）建立健全机电设备管理台帐、技术档案，做好原始数据的统计分析，按时上报有关报表。

（6）负责项目部物资质量目标的制定和实施；按规定识别、获取法律、法规和其他要求及其传递。

（7）配合做好内部质量审核，对审核中出现的不合格项及时制定纠正和预防措施，确保公司质量体系运行有效。负责按照管理体系中相关职责和要求实施和督导。

11、工程技术人员质量管理职责

（1）认真执行国家和上级颁布的技术规范、标准、规程，贯彻执行公司的质量方针、目标和质量管理体系文件。

（2）负责做好本岗位质量记录的收集、整理填报和归档工作，确保技术文件管理，对技术文件和资料的有效性、真实性负责。

（3）搞好施工过程中关键技术工序的控制管理，参加工程质量事故分析，提出处理建议。

（4）编制工程竣工验收资料，参与工程竣工交付，做好竣工资料中有关质量签证的归档和保管工作。

（5）带头学习全面质量管理知识，积极参加QC小组。

12、工班长、班组质量管理职责

（1）组织学习规范，熟悉图纸（交底图）、标准工艺，以身作则，不违章指挥，坚持管施工的必须管质量。

（2）处处起带头作用，督促引导班组人员进行标准化作业，文明施工。 （3）正确，做好记录。

（4）发现质量事故时立即理解图纸、标准，分析达到要求的可能性和存在问题，严格“三按”（按图纸、工艺、标准）做好自检自查，参加调查、分析、处理、纠正。

（5）工人应知应会的，自己应先知先会，负责向本班工人讲解技术交底，使全体人员掌握标准及应注意的质量事项。

（6）坚持均衡生产，正确处理质量和进度的关系，不得为赶任务而不顾质量。

13、岗位工人质量管理职责

（1）严格按照操作规程的要求进行操作，严格执行“三检制”，对由于不执行工艺及操作原因而造成的质量事故和不合格工程负责。

（2）出现质量问题应及时向班组质检员、技术人员反映，并参与原因分析，对不及时自检和不及时反映问题造成的不合格工程负责。

（3）保证个人质量指标的完成。

（4）严格控制多余物和混批现象的发生，对由此造成的不合格工程负责。

（5）努力学习质量管理知识，积极参加QC小组活动。

第13篇：门店营业员岗位职责

营业员岗位职责

根据公司职责分工，各门店营业员负责本门店商品的日常销售工作，主要履行以下职责：

一、销售职责

1.1了解公司下达的销售任务指标，协助店长进行销售任务的分解。

1.2营业中应随时保持货架，鱼缸摆放的的商品整齐和充足，不得出现展示商品不足和摆放凌乱的现象，如果发现商品不足应及时告知店长货补货。

1.3店面到货必须认真清点接收，及时上柜，店面营业员对所负责的回去商品盈亏负责，做好死、残商品的记录，做好防盗工作。

1.4努力提高自身业务水平，做到对所负责的毎种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。

1.5营业员必须坚守岗位，不得无故离岗、串岗，扎堆聊天，有事离岗必须向店长或值班店长请假并向其他员工做好委托。

1.6做好商品日常的饲养、保管、补充和盘点工作。

1.7配合收银员做好销售收银工作和顾客信息采集。

1.8微笑服务，掌握所销售商品的专业知识，要用规范专业的语言同顾客交谈，避免同顾客产生冲突。

1.9积极响应、配合公司的销售策略的实行。

二、其他辅助工作

2.1营业前做好鱼缸，柜台、货架、商品及店面等环境卫生，达到干

净、明亮、整洁。

2.2随时注意、保持适宜的仪容仪表，给顾客整洁、清新的形象。

2.3发现鱼缸、柜台、设备等损坏及时向店长或值班店长报告。

2.4听从店长安排，完成店长临时交办的工作。

第14篇：门店营业员岗位职责

根据我公司职责分工，我公司各门店营业员负责本店面商品的日常销售工作，主要履行以下岗位职责。

1销售职责

1.1了解公司下达的销售任务指标，协助店长进行销售任务分解。

1.2营业中应随时保持货架上摆放的商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象，如果发现商品不足应及时告知店长及时补货。

1.3店面到货须配合配货员认真清点验收，及时上柜， 店面营业员对其负责的货区商品的盈亏负责，做好防盗工作。

1.4、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。

1.5营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗、不得聊天拉呱，有事离岗须向店长或值班店长请假并向其他员工做好委托。

1.6做好商品整理、保管、补充和盘点工作，做好交班盘点。

1.7配合收银员做好销售收银工作和顾客信息采集工作。

1.8顾客的退换货必须严格按照《婴氏妇婴养护中心商品退货管理制度》的规定进行退货操作。

1.9微笑服务，掌握所售商品的专业知识，要用规范专业的语言同顾客交谈，避免同顾客产生冲突。

1.10积极响应、配合公司在各个店面进行的促销活动。

2其他辅助职责

2.1营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。

2.2随时注意、保持适宜的仪容仪表，给顾客整洁、清新的形象。

2.3发现柜台等设备损坏及时向店长或值班店长汇报。

2.4听从店长的安排，做好店长临时交办的工作。

第15篇：门店店长岗位职责

根据我公司职责分工，我公司各门店店长全面负责门店管理及运作；主要履行以下岗位职责。

1.销售管理

1.1执行公司下达的销售任务、促销计划和促销活动，同时有责任主动提出促销建议。

1.2监督商品的要货、上货、补货、调货，做好进货验收、商品陈列、商品质量等有关工作。

1.3掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

1.4组织、参与、监督每天的交班盘点和每月全面盘点。

1.5根据店面各种商品的实际库存与销售情况合理计算补货量，确保店内存货适宜或充足。

1.6监督陈列货品的整齐、干净、合理。

1.7把握市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。

1.8每月按时总结本月销售、支出，并分析当月销售工作，列出成功、不足方面，说明原因，提出保持或整改计划。

1.9建立顾客档案，方便顾客服务,跟踪反馈信息。

1.10接受顾客投诉提出处理意见。

2.员工管理

2.1对店面职工考勤、仪容、仪表进行监督与管理，以及服务用语的正确使用。

2.2检查、监督本门店收银员、营业员的日常工作及对员工导购工作的及时指导与培训。

2.3主持每日晨会，布置一天的工作。

2.4监督和检查门店收银员的每日交班清单及相关手续的完善性、规范性及手续传递的及时性。

2.5有对员工给予100元以内奖励和处罚的权利，超过100元的奖励和处罚报公司报准。

2.6有权利就不符合公司或店面要求或表现恶劣的员工书面向公司提出申请，辞退或者调离不符合公司或店面要求或表现恶劣的员工。

2.7对本店面收银员和营业员的日常工作表现进行检查和评定、并与每月的10号前将上月综合评定书面交公司财务。

2.8店长下班、休班或是暂时离开店面时要向值班店长进行书面形式的工作交接。

3内务管理

3.1、控制本门店的支出，节约水、电、通讯等费用，把握本门店费用不超预算。

3.2掌握门店各种设备的维护和保养。

3.3组织购餐，督促用餐，检查餐后卫生。

3.4监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等管理，做好与门店周围的各项协调工作。

3.5及时审核店面的各种帐务，检查监督各种帐务的规范性和准确性。

4其他管理

4.1能够正确、果断的处理应急、突发事件。

4.2搞好公司各店面的相互协作。

4.3积极书面或口头向公司经理反映店面出现的新情况。

第16篇：门店员工岗位职责

美容院员工岗位职责

（一）

一、店长（主管）职责

1、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。

2、负责员工的安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈现交公司。

3、对员工进行技术培训。

4、收集市场信息及时反馈公司。

5、制定宣传推广方案。

6、负责员工及美容院的安全监督。

7、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。

二、前台咨询职责

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。

2、接听咨询电话，预约电话及投诉电话，并做好记录。

3、收款账目明确无误、清晰。

4、负责客户追踪服务，客户档案存放。

5、保管员工档案，传达公司通知。

6、负责产品的陈列，前台的美观工作。

三、美容师职责

1、热情接待客人，以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。

2、给客人做好皮肤分析、正确选择客人的护理项目及产品。

3、按美容院的工作流程为客人服务。

4、保证用具的干净与消毒。

5、爱护公共财务。

6、不擅离职守，发生问题及时汇报。

7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。

8、操作时佩戴口罩，双手消毒。

9、不断提高个人理论及操作水平。

美容院员工岗位职责

（二）

一、

1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。

2、清洁消毒客人用的用品。

3、购买必须品，实报实销，不得弄虚作假。

4、注意美容院的水电安全问题。

5、做好美容院的开、关门工作。

6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。

二、

1、协助上司搞好本店的经营管理工作。

2、执行上司下达任务，督促任务的完成，落实程度。

3、负责对部门使用的物品，设备仪器的管理和保养工作。

4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。

5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。

6、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。

7、树立标准榜样形象，以身作则。

8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。

9、对本部门所须物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全检查的管理工作。

10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。

11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。

12、协助上司组织定期会议如学习。

13、负责与其他部门的工作协作和业务联系。

14、每日做好工作记录和工作总结。

美容院员工岗位职责

（三）

一、

1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰特，保持指甲修整，干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）

2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼，对待顾客，美容师必须保持一种专业的人士的心态。

3、在为顾客进行护理服务前，认真阅读顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。

4、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄，职业，肤质，健康度做有关护理判断和推介相关的产品。

5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间。如果顾客对本次的服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下，不得和顾客发生争执。

6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整 理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。

7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。

8、专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。

9、专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。

10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。

第17篇：门店营业员岗位职责

门店营业员岗位职责

1、商品排面的维护，补货，商品陈列，收货工作；

2、对所负责区域商品的销售，缺货的情况予以了解；

3、对所负责区域商品的POP，价格标签的核对；

4、每周负责区域商品的市调；

5、负责区域商品盘点前工作的整理；

6、对所负责区域的商品及货架进行清洁；

7、对所负责分类的退换货商品及仓库进行整理；

8、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源；

9、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）；

10、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾；

11、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满；

12、及时收回零星物品和处理破包装商品；

13、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡；

14、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；

15、先进先出，并检查商品质量、保质期；

16、事先整理好退货物品，办好退货手续；

17、随时做好商品的安全责任工作；

18、价格标签的检查；

19、商品的补货，排面的整理（是否依先进先出顺序进行）；20、负责区域货架，商品，寄仓，地面卫生的清洁维护；

21、检查商品的质量，保质期；

22、以最佳的精神面貌状态为顾客提供服务；

23、对顾客提出的建议，要求每日及时反馈并以书面形式上报；

24、对退换货商品及仓库进行整理；

25、清楚所负责区域商品的销售情况（畅销，缺货，高库存商品以报表方式上报）；

26、总结本周顾客意见上报；

27、对本月进行工作总结及下月工作方向及目标；

28、对新进员工进行日常工作的指导。

29、将市调后的结果写于市调表，立即交给组长。30、依促销台计划表安排更换促销台。

31、确实依退货、退库程序清除退货与退库商品。

32、依清洁计划确实执行清洁工作（卖场、仓库、货架）；

33、上级领导交办的其他工作；

第18篇：门店经理岗位职责

门店经理岗位职责

一、做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；

二、负责整个服务区域的环境整洁、卫生。

三、维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售；

四、完善服务体制；

主要工作：

一、负责与其他部门的沟通协调工作；

二、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长；

三、负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；

四、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；

五、严格控管本部门人事成本及费用；

六、严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；

七、激励部门士气，提高工作效率；

八、传达公司政策并落实执行；

九、负责部门正、副主管的排班和业绩考核；

辅助工作：

一、加强保安、防盗意识；

二、加强对设备的维护。

三、负责前台工作区域的清洁卫生；

四、接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；

五、协调各部门人力调度；

待遇：

试用期60天，试用期工资1600元，期满1800元，参加5项基本保险，门店销售总额提成2%,(待定)

第19篇：门店稽查岗位职责

门店稽查岗位职责

稽查主管岗位职责（上级行政部部长）

一、统筹安排全年全国各品牌专门店的稽查计划路线；

二、制定全国巡店计划，安排稽查人员各区域的稽查；

三、调查与反馈专门店运行状况，对工作中反映的问题在稽查报告中提出合理性、针对性建议；

四、跟踪检查已查专门店的问题解决情况及相应的整改结果；

五、汇总对各主管、店经理的测评成绩，并对专门店的小票检查结果进行问题汇总，加大对问题多的专门店的检查力度；

六、根据前期稽查状况及专门店对公司制度的执行情况调整、完善稽查工作；

七、与各品牌市场部、财务部等相关部门的沟通、协调工作；

八、负责稽查人员的日常管理，提升整体稽查业务能力；

九、参加各品牌门店稽查会议，传递公司相关稽查规定；

十、完成领导安排的其他各项工作。

稽查专员岗位职责（上级稽查主管）

稽查工作是采取暗访的形式对全国的奥德臣、朗维高、康纳利三个品牌的专门店进行财务、营运、市场三大方面的稽查，维护公司利益不受损失。其主要工作职责是：

一、针对账务、报表、手续、货品等财务方面的稽查；

二、针对配货、补货、退货、货运规范、营业记录、VIP台帐、固定资产等营运方面的稽查；

三、针对店面卫生、货品出样、店员的仪容仪表、商品知识、销售技巧、服务规范等市场方面的稽查；

四、针对门店工程装饰进行稽查，将存在的问题及时反馈给工程部；

五、现场拍摄：对专门店的店面出样、店员面貌、卫生情况、内仓货品整理进行拍摄，回公司后制成幻灯片；

六、稽查工作结束形成书面稽查报告传发给各相关部门，并跟进报告中反映的问题直至解决；

七、检查专门店的每月销售小票，并进行结果汇总，及时发现问题，对有违规操作的专门店进行现场稽查；

八、针对已安装公司远程监控摄像的门店进行每日监控，对其结果汇总各市场部及上级领导处；

九、完成领导交办的其他工作任务。

第20篇：修订版门店岗位职责

2014版门店岗位职责

门店企业负责人职责

目的：规定各门店负责人职责

种类：岗位职责

1.企业负责人应当具有大学专科以上学历，经过基本的药学专业知识培训，熟悉有关药品管理的法律法规及本规范，具有药品经营及管理的经验，能够自觉学习并贯彻执行《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》等有关法律法规及规章，确保企业依法经营。

2.企业负责人作为本门店安全工作的第一责任人，全面负责门店的日常管理，负责本店人员、环境和设施设备的安全管理工作。

3.企业负责人是药品质量的主要责任人，受企业法人代表委托，负责提供必要条件，保证质量管理人员有效履行职责和质量管理工作的有效落实，协调并处理业务经营与质量管理工作的关系，不得干预质量管理人员依法从事质量管理活动，确保企业按照GSP要求经营药品。

4.负责贯彻、实施本公司的质量方针及质量目标，保证本门店执行国家有关药品管理的法律、法规及规章。

5.主持、决策本店重大质量事故和其他重大质量问题的处理，落实纠正及预防措施，并组织制定本门店奖惩措施。

6.协助公司质量管理部门，完成每年对本店进行的质量管理体系内审和GSP内审工作。

门店质量管理员职责

目的：保证药品质量合格和人体用药安全

种类：岗位职责

1.在企业负责人领导和质量管理部指导下，负责组织本店相关岗位人员学习并监督执行药品管理相关法规及公司规章制度、岗位职责及相关操作规程。

2.应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。

3.研究和确定门店质量管理工作的重大问题。在本店内部，对药品质量问题具有裁决权。

4.负责配合公司质量管理部门，组织实施本门店完成质量管理体系和GSP内部评审工作。

5.负责指导、监督药品采购、收货、验收、储存、陈列、销售等环节的质量管理以及重点（近效期和冷藏）药品的检查工作。

6.负责药品质量查询及质量信息管理。

7.负责药品质量投诉和质量事故的调查、处理及报告。

8.负责对不合格药品的确认及处理，对处理过程进行记录并归档保存。

9.负责假、劣药品的上报和药品不良反应的报告。

10.负责本店计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理基础数据的维护。

11.负责组织本店计量器具的校准、检定工作。

12.指导并监督药学服务工作；

13.完成企业负责人交办的其他工作。其他应当由质量管理人员履行的职责；

14.完成企业负责人交办的其他工作。

门店采购员职责

目的：规定门店请领药品人员的职责

种类：岗位职责

1.在企业负责人领导下，认真学习并执行国家药品相关法律法规和本工司各项规章制度，熟悉本岗位职责及操作规程，不断提高业务水平。

2.负责本门店销售药品的请领工作。保证本连锁门店只能从总部申请领货，由公司统一配送药品。门店不得擅自从本公司以外的其他任何渠道采购药品

3.负责随时掌握门店药品的进、销、存状况，保持与公司仓储部和采购部的信息沟通，随时掌握库存信息和市场药品信息。

3.根据销售需要制定药品请领计划，既要保持门店药品结构优化，又要满足经营需要。要注意避免药品积压滞销，造成药品过期。

4.将药品请领计划用电子表格方式报营运部配库存管理员，同时形成采购记录。采购记录至少保存5年。

5.库存管理员将配货计划报仓储部。仓储部负责出库、配货，形成并打印配送单。运输部将药物连同配送单,运送至门店。药品请领完成。

6.完成企业负责人交办的其他工作。

门店验收员职责

目的：规定门店药品验收人员的职责

种类：岗位职责

1.在企业负责人领导和质量管理部指导下，完成本店所有配送药品和销后退回药品的验收工作。

2.药品验收员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称。

3.负责保持药品待验区域或货柜洁净、卫生，防止污染药品。

4.负责根据药品不同类别和特性，保证待验药品在符合其储存条件的环境下，在规定的验收时限内（常温药品收货后2个小时内，阴凉及冷藏药品在30分钟内）完成验收。验收员对验收期间的药品质量负责。

5.负责按照公司制定的验收操作规程，对照配送单，对到货药品逐项、逐批号进行验收，并对药品的外观质量、包装、标签、标示、说明书等进行检查核对，做到票、货、批号相符。对销后退回药品对照销售凭证和销售记录，进行逐项、逐批号检查验收，建立销后退回验收记录。必要时，送药品检验机构检验。

6.验收合格的药品，由验收员在验收记录上签署姓名和验收日期，注明验收结论，及时办理入库登记，方可上架销售。验收不合格的药品，不得入库销售，需注明不合格事项及处置措施，报告质管部处理。验收记录保存5年备查。

7.实行电子监管码的药品，应当按规定进行扫描，并及时将数据上传。监管码信息与药品包装信息不符的，要及时向质量管理部进行查询、确认，未得到确认之前，不得入库。

8.冷藏药品到货时，验收员应当在30分钟内，尽快验收，并对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查记录，不符合温度要求的应当拒收。

9.完成企业负责人交办的其他工作

门店营业员职责 目的：管饭营业员岗位职责

种类：岗位职责

1.在企业负责人领导和质量管理员指导下，认真学习和执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关药品法律、法规和本公司规章制度，熟悉本岗位职责，完成药品检查、销售工作。

2.营业员应具有高中以上文化程度并持有本市规定的医药销售员证方可上岗。

3.负责保持营业场所整洁、卫生和所负责货架或货柜的清洁。每日对营业场所进行卫生清洁。

4.负责按药品说明书正确销售药品，向顾客正确介绍药品的性能、用途用法、用量、禁忌和注意事项，正确调配药品，开具销售凭证，并对药品的名称、规格、数量、价格等核对无误后，将药品交付于顾客。销售近效期药品时，应告知顾客在有效期内使用。

5.认真执行处方药与非处方药分类管理规定，按规定程序和要求做好处方药的销售工作。营业员调配处方药后，经其他营业员或执业药师对药品的名称、规格、数量、价格等核对无误后，方可将药品交付于顾客，并在处方相应位置签字或盖章。

6.对柜台摆放的药品按“易变先出”、“先进先出”、“近期先出”和按批号发货的原则销售药品。

7.每月按公司计划，做好本店动态盘点工作，做好相关记录，做到票、帐、物相符。

8.按门店规定做好陈列药品检查工作，发现药品质量可疑或者效期不足6个月的品种，及时上报门店质量管理员。对缺货药品要认真登记，每日上报门店药品请领人员。

9.完成企业负责人交办的其他工作。

处方审核员职责

目的：明确处方审核人员的职责

种类：岗位职责

1.在门店企业负责人领导下，负责所有处方的审核工作。

2.门店负责处方审核工作的应是执业药师。处方审核员应认真学习并执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规，具有丰富的药品专业知识及技能，熟悉药品的不良反应和配伍禁忌，注重收集最新药品信息。

3.负责严格依据法规和本公司规章制度、岗位职责、操作程序负责对处方所列药品进行审查、核对，并签字。无异议，交处方调配人员调配。对处方所列药品不得擅自更改或代用；对有配伍禁忌或超剂量的处方，应告知处方持有人，有权拒绝调配。如处方持有人仍坚持调配，需经处方医生更正或重新签字后，方可调配。

4、严格按照处方审核规定内容进行审核，保证人体用药安全。

4、对本店的营业员进行处方药销售的专业指导。

5、为消费者提供用药咨询和指导，保证广大人民用药的安全。

6.完成企业负责人交办的其他工作。`

处方调配员职责

目的：规定处方调配人员的职责

种类：岗位职责

1.在企业负责人和质量管理员领导下，认真学习并执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规以及本公司制定的规章制度，熟悉本岗位职责及操作规程，完成处方调配工作。

2.应具有丰富的药品专业知识及技能，熟悉药品的不良反应和配伍禁忌，注重收集最新药品信息。

3.处方经执业药师审核后方可调配，并在处方相应位置签字或盖章。

6.对处方所列药品不得擅自更改或者代用。

7.对有配伍禁忌或超剂量的处方，应告知处方持有人，有权拒绝调配。如处方

持有人仍坚持调配，需经处方医生更正或重新签字后，方可调配。

8.调配处方后，交其他人员核对。核对无误后，方可销售给顾客。

9.完成企业负责人交办的其他工作。

门店收款员职责

目的：明确收款员岗位职责

种类：岗位职责

1.在企业负责人领导下，认证学习国家药品相关法律法规和本公司规章制度，熟悉本岗位职责，认真完成本职工作。

2.遵守公司及门店各项规章制度和劳动纪律，负责所售药品收款工作，并认真做到唱收唱付。

2.爱护公共设施，保管好计算机、键盘、打印机等设备，检查计算机是否运转正常，如发现异常须做记录并逐级反映，必要时报告信息技术部解决。

3.遵守财会制度，严格按规定使用和保管现金、发票及现金收讫章。

4.及时与营业员对帐，确保结果准确无误，并做到日清日结。

5.按规定结账，并保证货、帐相符，并认真记录结帐时间、结帐数据等。

6.完成企业负责人交办的其他工作。

《门店质量管理文件各岗位职责.doc》

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