推荐第1篇：前台接待工作职责
前台接待工作职责
1、电话接听；
2、接待来访；
3、QQ信息或者邮件形式业务推广；
4、登记来电来访记录，及时向领导汇报情况；
5、当日客户联系方式整理（电子文本），当日客服短信群发；
6、安排派单；
7、协助配合业务员业务工作；
8、业务员去向登记；
9、按时完成领导安排的当日工作任务；
10、当日17：00前将日报表上交领导检查，交由经理签字确认。
11、完成领导交办的其他工作。
推荐第2篇：前台接待工作职责
前台接待（行政文员）岗位职责
前台行政文员主要负责公司的内务及各部门的协助工作，保证公司各项工作顺利进行，具体工作如下：
一、电话的接听、转告及记录
公司来电一般分如下三种情况，具体规范用语及答询内容视具体情况不同[详见前台接待（行政文员）工作规范要求]：
1、转接公司员工电话
2、客户对有关装修方面的咨询
3、客户的投诉及工地维修的预约
二、接待引见客人
公司来访客人一般分如下三种，接待引见要求视具体情况不同[详见前台接待（行政文员）具体工作要求]：
1、客户
2、材料商
3、工人
三、收发传真
对收到的传真应按对方要求及时将传真送到收件人处，接收传真时应问清楚所收传真的具体接收人。
四、资料的打印及图纸资料等的复印
打印各部门相关资料及公司有关表格的制作、印刷等。
五、会议记录
对公司例会做好会议记录并按具体要求打印分发各部门。
六、客户工地档案资料的借阅登记
对员工借阅客户工地档案资料作好详细登记，以保证档案资料的完整。
七、空白装修合同及设计委托协议的保管、准备。
八、公司机器保修、使用等有关资料的保管
负责保管好公司所有机器的保修、使用等有关资料
九、报刊、信件的领取
每天上班前行政文员负责公司报刊及信件的领取，并将信件分发到收件人处。
十、机器（电脑、打印机、传真机、电话机、空调、等）的维护检修及网络的畅通 每天早上自检一次打印机以保证打印工作的顺利进行。
十一、办公室环境的维护
保证办公室公共区域的整齐干净，督促各位员工收拾各自桌面，保证桌面整齐。 十
二、考勤的记录
负责公司员工（工程部除外）每天的考勤记录
十三、车辆（952
51、84447）的领用登记
负责公司车辆的领用去向登记
十四、办公用品（部分）及饮用水的采购
负责公司日常办公用品饮用水的采购，具体包括：打印纸（含相片纸、喷墨纸、皮纹纸）、传真纸、墨盒等。
十五、公司机器的关闭
下班前检查公司机器的关闭，具体包括：灯、空调、饮水机、电脑、打印机等，如有员工加班，提醒离开前关闭。
十六、易耗品的领用出入库登记
对有关员工领用易耗品作好详细准确记录。
合木装饰
推荐第3篇：前台接待工作明细
前台接待工作明细：
1、首先是关于接听电话的礼貌用语。电话响铃不能超过两声，接、转电话需普通话：“您
好！九峰药业”、“请您稍等，马上为你转接！”„„（具体详细我交接时会做详细解说）
2、负责休息室里面的卫生，（每天早上来都要去检查一下休息室是否卫生，是否需清洗茶
具、更换垃圾袋）。
3、负责小会议室里面的卫生，桌面等地方的干净
4、早上11:00至下午15:00放音乐，具体情况再视情况而定。
5、早上打卡人员打完之后，需关闭指纹器，在下班之前提前20—30分钟打开。
6、协助人事招聘，通知面试人员到公司面试，接待面试人员，安排面试人员填写面试表格
及安排相应面试官，（也会偶尔协助一下更新人才网站的更新，及建立的筛选）。
7、不要忘记隔时的进入董事长办公室，察看是否需续水。
8、最重要是客户接待，和来访客人的接待工作。（要礼貌微笑，需起身询来访客人目的）。
客人来了，要及时给客人倒水及续杯。（细节方面会在交接中详细解说）。
9、所有关于行政人事方面的工作都需协作。以及协助其他全部门需要协助的工作。
10、行政表格（面试登记表、新员工入职表、公司请假条、寄送个快递明细表、寄送快
递签字表、面试人员签到表、物管，快递通讯录）。
11、每月五号之前做好考勤统计表，交予人事主管。
12、其他临时性工作及上级领导安排的工作。
备注：需收、发快递并做好记录
转接电话详细：市场、代理销售方面转肖玲-682
购销红豆杉、紫杉醇转肖锋-688
康蕊宁产品用药后咨询转卢老师-699
网络部转邱晓婷-671
人事部转何冬梅-673
财务部转冷子华-691
咨询美容产品方面转宋凤-684
咨询股权、物流转郑冬梅-686
推荐第4篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
1、接听来电
（1）铃响二声必须接听
（2）自报家门礼貌在先
（3）灵活应答切忌生硬
（4）微笑应答亲切柔和
（5）结束谈话表示感谢
（6）留下电话登记回访
2、接待来访
（1）热情迎接入座倒水
（2）探询意向切忌生硬
（3）适当引导灵活应答
（4）效率要高勿让客等
（5）留下电话登记回访
（6）注重礼仪彰显素养
3、签订合同
（1）资料齐备切忌混乱
（2）讲解清楚以防误解
（3）团队散客精心对待
（4）各项确认一丝不苟
四、前台接待常见问题
1、不能向客户撒谎
2、不能泻露客户资料
3、不要以貌取人
4、拿不准的事情不要说
5、不可和客人过于套近乎
6、不可言语过多又不得体
7、不要随意批评客人
8、尽可能不要让客人多次往返旅行社拿资料物品
9、产品准备不充分，给客人感觉杂乱无序
10、前台接待要注重自身的形象
五、档案工作和回访工作
1、档案资料整整齐齐各种表格归类整理
2、客户回访常记心上多种方式赢得胜利
推荐第5篇：前台接待工作内容
前台接待工作内容：
第一节：电话接待
1、电话铃响：二声以内一定要接听，决不让电话铃声响第三声。如果正在处理其他事务，
铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下；如果正与别人谈话，听到铃响应该马上说“抱歉，我先接电话”；如果双手此时确实不空，一定要请同事代为接听；如果同事的电话铃响而他(她)不在，代同事接电话都是必须做的工作。
2、接电话：电话接通后的第一句：“您好，左旗维修中心，请讲” ，如果对方没有说话，
应使用规范语言：请问有什么需要帮忙？；必须说普通话，声音要清晰，尽量保持中等语速，特别是数字的发声要准确，避免不规范用语和暧昧的词句，切忌粗话、脏话。
3、登记：询问报修事宜，（一般对方会直接告诉你具体是什么问题），耐心仔细听完对方的
问题后，如是在我们的报修范围之内的，则把对方的联系方式：包括姓名，联系电话，故障发生的具体地点仔细登记，并告知对方大概的处理时间和方案，重要事项听完，最好在电话里复述一次，让对方确认，避免发生错误。
挂断电话前“请问还有什么需要帮忙么？”如果没有，使用规范用语“您的问题我们会尽快安排技术人员前往处理；如果不是我们的报修范围的，在对对方解释后，也应热情积极的为对方寻求解决的方法。
4、打电话给老师时，一定要把自己的意思表达清楚，先报单位名称及姓名．让对方知道接电话的是谁，寒喧要尽量简短， 养成记录电话内容的习惯。
5、通话过程中的礼节：用词准确、态度诚恳、语气真挚、最好面带微笑，不要以为对方看不见表情，切忌在对方一句话没说完就中途打断，千万不要在电话里发火。不要用“快点”、“请抓紧时间”等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用“请问您还有……”作为问话的开头。
6、不要浪费对方的时间。如果不得已需要对方等候片刻，请一定使用“请您稍等”；如果对方要找的不是自己，应该马上说，并立即请同事接电话；如果对方要找的人不在，应该说“请您×点以后再打来”或“请您留下电话号码!”。如果对方必须打另一个电话，应该说“请您拨……”。如接到打错的电话要特别客气，可以说“对不起，这里不是您要拨的号．请重拨”；若接到的咨询电话不在自己的业务范围以内，也应尽量予以回答。
7、作电话记录。同事不在时，应利用便条代为记录电话内容，包括：来电者姓名、单位、来电时间、对方电话号码、联络事项、记录人姓名等等；
8、最后一句别忘了说“谢谢，再见”！或“别客气，再见”！请。如果对方没有放下听筒，最好不要自己先放下；要轻轻地放下听筒，切忌用力落或摔听筒。
9、其他需要注意的事项。不要长时间通话，能一分钟打完的电话决不用两分钟；无法立即做出答复时，应约定再次通话时间，然后挂断；需要请示领导的事情，自己不能在电话里擅自表态、以免造成被动。
第二节、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您好，有什么需要帮忙吗”。知道找谁，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去。
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关部门的专业人员后约定时间给予回复；如不是我们报修范围的问题，也应积极主动的为来访者寻求解决的途径。
（2）报修接待：
①仔细询问客户姓名、联系方式、报修地址、报修内容、方便维修的时间等，并在工作日志上记录。
②及时通知各维修部人员携单在约定时间上门维修服务，并跟踪维修结果。
③根据报修内容及维修结果，将客户报修内容记录在工作日志及《IT维护派工单》，并及时录入电脑。
第三节、代购代办费用接待
① 工程技术人员在维修过程中如遇老师需要代购代办的产品，则应仔细将型号、数量做好
记录，交与前台接待人员，前台接到申请后，应先与老师电话核对需购产品资料及报价，得到确认后，及时联系采购确认到货时间，产品到货后，及时安排工程技术人员上门安装调试，
②收费：产品安装正常使用后，应及时开具收费票据，收取费用。
③上门收取：携带开好的票据，按约定的时间上门收取代购代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的客户，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等，配合财务及时将款收回。
第四节、弱电间的进出管理
（一）所有要进出弱电间的人员，必须在行政办公室登记，除运维人员以外的人员需要进入弱电间必须有现代信息与教育技术中心的批文，否则一律不得擅自或私下给人开弱电间，领导参观除外，但也需要登记注明；
（二）钥匙的领取，外来人员有现教中心的开门单，如果是弱电建设方、校方相关人员，
可以把钥匙给他们，但是必须压证件，其他人员要进弱电间必须在运维人员的陪同下进入弱电间；
（三）所有要进入弱电间的人员必须要先阅读《弱电间进入须知》，并签字确认已知且同意；
（四）所有进入弱电间的人员包括运维人员必须遵守《弱电间进入须知》的要求，包括必须在弱电间进入登记册上注明进入时间、离开时间、做什么事情等，违者按其相关条例处罚；
第五节、资料归档
①每日对《维护派工单》进行汇总、统计后，于当日下班前以邮件形式发给部门经理及总经理；
每周一对上一周的《维护派工单》进行汇总、统计、分析。并及时以邮件形式发给部门经理及总经理；
第六节、投诉接待
（1）接到客户的投诉，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与客户辩论、争吵。及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展。
（3）遇情绪激烈的客户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向客户说明原因，并及时向上级汇报；
（5）对于严重影响客户正常工作、破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应立即报于部门经理，进入处理程序，1天内给客户明确答复，3日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在客户要求的期限内解决。
第七节、回访
（1）对维修服务回访处理率达80%以上。属软件维修的隔天回访；硬件维修的，受理后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）回访时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。如是上门回访的，回放结束应提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替客户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报相关部门主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经部门主管审核后，报部门经理。
推荐第6篇：前台接待工作职责
祁霞文化培训中心
前台接待工作规范细则
2011年10月
岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责报刊订阅及邮件分发管理。
6、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
工作权责：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。工作具体要求：
岗位职责1：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午8:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，如事态紧急，前上问明原因。
7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。
岗位职责2：
1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。
2、收到的杂志交行政专员登记。
岗位职责3:
1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”
2、接听电话时用规范的语气说：“您好，祁霞文化培训中心！”
3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。
岗位职责4：
1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。
岗位职责5
1、来访客人需在培训中心参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。
2、有公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。
六、仪容仪表要求
班。保持清洁卫生整齐
2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。
4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。
8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
七、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客
人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4.不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。
推荐第7篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
一．热情迎客
当有客人来访时，前台接待人员要在见到客人的第一时间，站立起来微笑致意，以迎客礼仪用语，如“您好！欢迎光临！”、“您好！有什么需要帮忙的吗？”等招呼客人。如接待人员正在接电话，也要先向来者致意，请其稍候，然后迅速结束手里的工作，进行接待。接下来接待人员要问清来者是否有约来访，了解来访者约定见面的部门或人员，针对不同的来访者，采用不同的处理方式：
1.有约而来，按时来访。接待人员要早有准备，马上通知被访者。如果被访者在约定时间前到达，而被访者又不能马上接待，可以先将客人引导到会客室等候，让其入座，奉上茶水、递上书报等供其打发时间。如果等候时间较长，接待人员要适时地招呼，不要让对方有被冷落的感觉。
2.未约而来。接待人员要了解客人的要求，询问来访者要访问的部门和人员，根据实际情况联系相应人员接待。如果无法接待，要说明情况，主动请来访者留言，并向其保证会尽快将留言转交给被访者。对于远道而来的重要客人，要及时与上司联系，按照上司指示接待。
3.如果相关部门不想见某个来访者，接待人员要找个合适的借口礼貌而客气的回绝。
二．亲切待客
1.引导客人
（1）前台接待人员引导。如果是由前台接待人员引导客人去办公室或会客室，接待人员应先将自己办公桌上的文件迅速收拾妥当后再离开，重要的文件应锁起来。
（2）由被防者部门派相关人员引导。在接到前台接待人员的通知后，被访者部门相关人员应尽快赶到前台迎接客人并作引导。到达被访者部门后，请客人入座，奉上茶水；如果被访者已在办公室内等候，部门的引导人员要按礼仪规范为双方介绍。
2.奉上茶饮。客人落座后，要立即奉上茶饮。在奉上茶饮前，要征询客人的意愿，如“先生，您喝茶还是咖啡？”
一般茶饮的顺序是：主要的宾客或年长者——》其他客人——》公司上级领导——》其他同事
3.协助上司中断来访。接待过程中，相关人员要留心上司接待客人的情况。当遇到没有时间观念的客人和上司的下一个活动时间已经临近时，都要及时提醒上司结束会谈。常用的中断来访的方式有以下几种：
（1） 卡片告知。如果必须提醒上司另外一个约见，相关人员可以把来宾的名片或客
人的姓名及约见时间写在一张小卡片上，递给上司而无需说话。
（2） 入室通知。进入会客室口头通知其他客人已到，但不要具体涉及名字。
（3） 内线电话或手机短信提醒。用内线电话或手机短信通知上司，特别是当你觉得
上司不宜催促客人的时候。
三、礼貌送客
送客也是接待过程中一个非常重要的环节，送别时应注意：
1.提出道别。一般来说，道别应由客人先提出来，客人不告辞，主人不好提出道
别，否则会给人以厌客、逐客的感觉。客人告辞时，接待人员要婉言相留，客人执意要走，也要等客人起身告辞时，接待人员再起身相送。并提醒来宾是否
2.
3.忘了外套、雨具、公文包等物品。送别用语。送别时，要说些礼貌用语，如“再见”、“您走好”、“向**问好”等。 送别行为。送客时，如果将客人送至电梯门口，一定要等电梯门关上再离开。
如果送至公司大门口，要等客人所乘坐的车开出视野后再走回。
在整个送客过程中，需要注意的是：送客时不要坐着不动或只是点头表示道别；
离开会客室，不要马上关门或马上熄灯；客人离开时不能频频看表或东张西望；
陪同上司一起送客时，要比上司稍晚一步。
此外，如果被访者不在，则需要：记清来访者的来访时间、来访人数、问题的
性质；集中精力倾听来访人的陈述；尽可能详细做好书面纪录；为弄清问题进
行必要的询问；明确告知来访人要对反映情况的真实性负责；向来访人确认所
反映问题的主要内容，征求来访人对纪录的意见；向来访人索要书面材料，以
作详细了解。
四、电话接待礼仪要求
1.响铃时
电话铃声响后，应尽快拿起话筒，不要等客人询问，应自报家门“您好！埃米公司如果对方首先询问，接待人员应予以肯定，“是的，这里是埃米公司”，语气要轻柔、语调要亲切诚恳。
2.找人时
客人如果找人，则应礼貌说：“请您稍等”，然后迅速把电话转给被找者。如果被找人不在，应礼貌告知对方“对不起，**先生（小姐）刚出去了，请问您有什么话需要我转达吗？”如客人有留言，则应做好纪录。
3 .电话声音太小时
如果对方声音太小以致听不清楚，千万不可直接对着话筒“喂、喂”或说“请大点声”之类不够礼貌的话，而应表明“十分抱歉，您的声音有点小，我听的不是很清楚”。
4.通话时注意的问题
通话过程中，如果需要与其他人讲话，应对对方说“对不起，请您稍等一会儿”，然后手捂话筒，小声交谈。
如果通话中，需要对方等待，应说“对不起，请您稍等一会儿”；如果等待时间过长，应适时再补充“很抱歉，麻烦您再等一会儿”。再次通话时，应向对方致歉“很抱歉，让您久等了”。在通话过程中，如果有其他客人来访，则应向其点头致意。
5.放下电话时
通话结束后，要等对方先挂上电话，以免对方还有什么话要说。
6.对方打错电话时
当有人打错电话时，不可粗暴地说“打错了！”正确的做法是：“您打错了，这里是埃米公司”态度要诚恳，语言要亲切。
7.打出电话
打出电话时，先报出自己或公司的名字，然后转入正题。
推荐第8篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
一、岗位职责
1、负责进入办公场所的来客接待，登记、导引，对无关人员，上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作，定期维护、保养电话机。
3、保持前台环境清洁。
4、协助来访客人的接待，办公室会议后勤工作。
5、咨询结束后的记录。
二、工作权责
1、前台整理清洁。
2、接待来访客人，重要宾客并进行指引及提供服务。
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记。
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知上级领导。
三、具体要求
1、为公司来客设立登记本、登记本上注明来访人姓名、人数，来访事由，出入时间。
2、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就坐，客人坐后，前台方可就坐。
3、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理事件，请客人稍等，请上级领导出面解决。
4、来客提出要见公司领导时，前台接待应先问有无预约，并请来客做好登记，再请客人在接待处就坐，为客人倒水，请客人稍等。再询问领导，如果有约，如需马上带进，则应行前引路，如需迟些带进，应告诉客人原因，请稍等片刻，等可以带进时再将客人带进。如果没有预约，先做好登记，再请客人在接待处就坐，报告领导，是否接待来客，如需接待，请将客人带到办公室，如需迟些带进，应告诉客人原因，请稍等片刻，等可以带进时再将客人带进，如无法接待时，告诉客人原因，请他预约时间，并做好记录。
5、客人离开时，微笑致意，并送至门口“欢迎下次再来”。
6、铃响三声内接听，如超出三声后接起电话，则应说：“不好意思，刚才有事走开了，请问你有什么需要帮助您？”
7、接电话时的语气规范：“您好、请问有什么需要可以帮助您？”
咨询范围：
1、家长、孩子心理咨询
2、心理咨询师培训咨询
3、其他职业培训（包括：社工师、育婴师、养老师、理财师等)
4、婚姻咨询
5、报名咨询（时间、地点、金钱）
基本方向： 确定其目的（孩子问题，家长问题，咨询培训）
1）孩子问题：大致了解孩子主要是什么问题，确定孩子的学校、年级，家里的基
本情况，本次打电话的目的。
2）家长问题：大致了解问题所在，确定家里的基本情况，工作单位等
3）咨询培训：了解要报考的是哪一种职业技能，做简单介绍。（家长、孩子心理
咨询、心理咨询师培训、亲子教育培训、家庭理财培训、婚姻家庭培
训、其他职业培训、包括社工师、育婴师、养老护理师、家庭教育指
导师。）
4） 对以上内容做详细记录（姓名、电话、家庭住址、工作单位），并告诉他们
有时间到朴树人家庭教育指导中心来做具体咨询，预约时间，确定时候后以
电话形式通知。
5）电话通知预约时间，并问清楚来访人数
8、如果是想报名，则需向客人介绍完基本情况后，要介绍我们的收费情况，确定要报名后，询问时现金还是刷卡，进行缴费。并作好记录。
表格制作
8、来访客人需参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。
9、公司需进行培训或召开会议室，须提早做好安排工作包括投影仪的准备、安装、调试、会议签到、安排桌椅等，如有领导参会，还需负责倒水、加水等。
五、仪容仪表要求
六、礼貌礼节
七、后续：
1、电话回访：回访内容、回访意见、评价，时间、记录填表、负责人
2、跟踪服务：内容、时间、结果、总结，记录填表、负责人
3、档案储存：分类整理、负责人
推荐第9篇：前台接待工作规范
前台接待工作规范
1、接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站、坐端正，不抢话、不插话、不争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和，不大声喧哗；
2、会见客人时，做到姿势端正，握手时用力适度，不得用左手，左手不得插兜；在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、哼小曲等；
3、遇到客人询问，做到有问必答，不得使用“不管”“不行”等生硬词语，不得以冷淡态度待客；尊重客人，不议论，不指点；
4、接转电话时先要说“您好！百菌堂！”声调要温和；
5、严格遵守公司各项规章制度：上班不迟到，不早退，工作时间不串岗，不办私事，不打私人电话，不做与工作无关的事，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事；
6、注重仪容、仪表：着装整洁，工作时间着工装，戴工牌，淡妆上岗；不披头散发；站、坐姿规范，不插兜、叉腰、抱肩，坐立端正，不得前仰后合或倚靠他物，不东张西望，不摇头晃脑；
7、讲究礼貌：做到待人热情，举止文明，谈吐文雅，使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语；
8、严守机密：不得泄露或传播公司商业机密及相关文件，不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物，要做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说；一切内部文件、资料、报表、总结等都应做到先锁好再离人，保证桌上无泄密；
9、厉行节约：消灭长明灯，节约使用文具、器材，爱惜各种公共设备及物品，要发扬勤俭兴业的好传统，为公司增收节支做贡献；
10、卫生管理：卫生清扫时间下班前或上班后15分钟完成；保持各室的办公桌椅、设备、地面、垃圾桶的清洁，饮水机保证不缺水。
百菌堂中医养生研究院
推荐第10篇：前台接待工作职责
前台管理制度
1、负责进入学校的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。
3、负责接听咨询电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。除学校宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
5、负责报刊订阅及邮件分发管理。
6、上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
7、学校有来访家长，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼家长。
8、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。学校教职工不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
9、协助保洁专员做好前台的清洁工作。
本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：
1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。学校将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。
3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。学校予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
第11篇：前台接待工作规范
前台接待工作规范
公司前台接待直接代表企业形象和服务质量，具有较重大的责任，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任。
第一章岗位职责
第一条主要工作内容：
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸信件等的收发与转交。
3、保持前台环境清洁。
4、负责公司文件打印，协助复印等工作。
5、为公司各类会议和活动提供礼仪服务。
第二条具体要求：
1、上班时间必须在岗，不得中途或提前离开。如有需要，应报部门领导批准方可离开。离开前要协调好接替人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
2、前台接待必须对来访客户和出入同事起身微笑相迎，说礼貌用语，不得懒散。
3、来客提出要找公司员工时，前台接待应先请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。客人离开时微笑致意。
3、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。接电话不得先于来电人挂机。
4、前台桌面必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍，不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物，不得在前台接打私人电话，不得在前台大声喧哗。
5、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行。
6、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。
7、公司进行培训、召开会议或举办其他活动时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。
第二章仪容仪表要求
第三条前台接待人员必须穿着工装上班。不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
第四条上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆，不得披头散发，保持口气清新自然无异味。
第五条保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。
第三章礼貌礼节
第六条接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
第七条与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
第八条与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
第九条不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
第十条不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
第四章处罚规定
第十一条本《工作规范》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理。
第十二条违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。公司将公开批评。
第十三条违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，本人应作出深刻检讨，停止相关工作，接受工作培训。 第十四条违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
第五章附则
第十五条本制度批准后自颁布之日起执行。
第十六条综合部负责本制度的制定、解释、修改、废除等工作。
综合部
2012年8月30日
第12篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
一 岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。
3、协助来访客人的接待。
二、工作具体要求：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:00下午6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。必须保证前台无空岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台三米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人。客人离开后前台接待方可就座。
4、客人离开时，微笑致意，“欢迎下次再来”。
5、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”
6、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”
7、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
8、接电话尽量长话短说，私人电话不要超过三分钟。
9、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）
10、前台包括整个前台及附属两张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
11、不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
12、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊。
13、不得在前台玩手机。
三、仪容仪表要求
1、须穿着制服上班，保持清洁卫生整齐
2、不得穿非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
3、上班期间应化淡妆。（不得在前台化妆）
4、保持良好的站、坐、走姿。不得前仰后靠，摇头晃脑，东张西望，无紧急情况，不得在楼道内奔跑。
5、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
四、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2.与客人相遇要主动让路。
3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和语言要文雅。
4.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
第13篇：前台接待工作程序
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即
工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序
图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离
厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住
预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在
客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断
情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作
要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估
价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”
的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，
并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同
方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数
字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户
离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，
并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车
交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进
厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利
害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户提车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，
并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名
不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修
单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，
由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），
感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客
户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司
新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。
通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信
息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通
知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业
务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天
下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单 （12）维修预约登记表
（4）维修预约单 （13）客户档案资料表
（5）维修结算单 （14） 随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表
（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表
第14篇：前台接待工作职责
润亚旭发前台
接待工作规范细则
目录
一、前言…………………………………………………………………
二、岗位职责………………………………………………………….
三、工作权限………………………………………………………….
四、隶属关系………………………………………………………….
五、具体要求………………………………………………………….
六、仪容仪表………………………………………………………….
七、礼仪礼貌…………………………………………………………
八、监督领导………………………………………………………..
九、
处罚细则…………………………………………………………
前言
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
二、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
三、工作权责：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经 理。
四、隶属关系： 直接领导：行政事务部经理 下属： 无
五、工作具体要求： 岗位职责1：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟 朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午 6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微 笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔 记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客 做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。
岗位职责2：
1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后， 交上级领导处理。
2、收到的杂志交行政专员登记。 岗位职责3:
1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思， 刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”
2、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”
3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需 记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形 象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的， 应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 岗位职责4：
1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰 尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员 不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。 岗位职责5：
1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员 进行复印、打印。
2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空 的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。
3、打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表及运用简单的公 式。 岗位职责6
1、来访客人需在小区参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作， 解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。
2、公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做 好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。
六、仪容仪表要求
1、
公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装， 即套装上班。保持清洁卫生整齐
2、不得穿牛仔裤、T
不得穿
拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
3、
头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发 长不得过肩。
4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不 得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰 后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。
8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
七、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2.与客人相遇恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4.不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经 理以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反 要求的，将视情节轻重予以处理：
1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为 失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严 重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。
违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，
3、视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
第15篇：前台接待工作职责
1.负责访客接待工作。2.负责报刊、信件、快递收发及监督工作。3.负责会议室管理及服务工作。4.负责打印间管理、复印审核及操作工作。5.负责办公设备、公共环境的管理服务工作。6.负责每日考勤数据的回收工作。7.负责员工门控权限的管理工作。8.协助5S各项工作的开展。9.完成其他交办工作。
第16篇：前台接待工作职责
XXX教育前台接待工作规范细则
前言
作为学校的涉外窗口，须经常与家长接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表学校形象和服务质量，因此，学校的前台接待必须严格遵守接待工作规范,反之,则会给学校形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行规范化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致学校出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由学校有关领导研究后决定。
一、岗位职责
1、负责进入学校办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责学校邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。
4、保持前台环境清洁。
5、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
二、工作权责
1、前台整理、清洁。
2、接待来访家长、重要宾客并进行指引及提供相关服务。
3、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通学校相关领导。
三、工作具体要求 岗位职责一：热情接待访客
1、为学校来访家长设立登记本，所有来学校人员均须登记，（老板的熟朋友可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、学校有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼家长就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、家长提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请家长稍等，请相关领导出面解决。岗位职责二：礼貌接听电话
1、电话铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”
2、接听电话时用规范的语气说：“您好，XXX教育！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下，如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
3、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
4、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外） 岗位职责三：保证接待前台工作环境
1、接待前台除学校宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品，不得在前台吃食物。
2、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员同时须向上级领导申请安排。
3、协助保洁专员做好前台的清洁工作。岗位职责三：接待礼貌礼节
1、接待家长要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。
2、不询问客人的年龄，特别是女家长，不要询问家长的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳，对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
3、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
四、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：
1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职，公司将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元，并加强相关的学习培训。
3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格，公司予以调岗，如无法安排岗位的，予以辞退。
第17篇：前台接待工作流程
接待处领班
岗位职责
1.协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。
2.做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任和指标。
3.检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。
4.帮助下属解决工作中遇到的难题。
5.关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。
6.检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。
7.负责各类房价的检查及修改。
8.做好入住客人的扫描上报工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日报表打印情况及装订情况。
2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。
3、熟悉交班内容并签名。
4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。
5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。
6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。
7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。
8、随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。
9、如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。
10、1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。
11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。
12、4：00与晚班领班沟通，进行交接班。
13、组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。
14、如已交班且查完单了可安排员工下班。
中班
1、与早班领班进行交班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。
2、6：30pm做延期，并安排“经理值班房”。
3、检查已到团体的名单输入情况。
4、9：30打印户口报表，上报户口。
5、10：00PM检查房价及交班本，对有错的房价及未落实的交班及时解决。
6、10：30PM与总机对团体M/C，对未落实的M/C时间做出交班。
7、11：00PM将所有剩余RC登记后交收银处签收。
8、11：30PM与收银沟通，如有问题的要及时处理。
9、通知每个接待员查单，并检查COUNTER内外是否有遗落的RC及信用卡。另：如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备KEY有必要的时候提前准备好钥匙。
以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随
时发生的问题。例：客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100％的上报率。
第18篇：前台接待工作流程
前台工作纪律标准
工作纪律标准
1、工作时间不准大声喧哗。
2、不串岗，不脱岗。
3、上班时间不准使用公司电话打私人电话及玩手机。
4、不双手抱臂或手插衣袋。
5、不在工作区域吸烟，吃有异味食品。
6、不在宾客面前打哈欠，伸懒腰。
7、不允许趴在柜台
8、不对宾客指指点点的动作。
9、不允许嘲笑宾客失态的现象。
10、不允许不理会宾客询问的现象。
11、对老、幼、残的宾客提供方便服务，能对特殊情况提供针对性服务。
12、音乐不能放太大声，晚上不能放DJ音乐。
宾客服务要求
1、对进入大堂内宾客问候表示欢迎。
2、迎接宾客要使用敬语（欢迎光临！）。
3、使用敬语时须面带微笑。
4、在通道上行走不要妨碍宾客。
5、不要宾客等候过久。
6、宾客提问清脆流畅悦耳。
7、与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰您了）”
8、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉。
9、对已结账要离开的宾客，要说“谢谢光临”礼貌用语。
前台人员工作流程 前台上班时间安排
早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾
一、早班工作
1、检查仪容仪表，规范上岗。
2、早上提前20分钟开店，按规定摆放广告招牌。
3、认真打理卫生区域（门头、大堂、前台、茶艺室等一楼卫生）。
4、仔细查看核对昨日营业报表。
5、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。
6、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。
7、检查当天所需物品并领用、申购。
8、监督厨工备好一天所需的茶水并放置二楼茶水间。
9、备好一天所需的一次性足浴巾、床单折好放好。
10、监督组长各楼层卫生检查并补充房间物品。
11、进入营业状态，做好迎客准备（11:00——15：00）。
12、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。
13、做好找补收款工作，需账目明细化。
14、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。
15、与晚班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。
16、下班前30分钟清洗杯具，备洗好晚上所需的姜。
二、中班工作
1、检查仪容仪表，规范上岗。
2、检查各楼层的卫生和物品的配备情况。
3、检查关闭待营业状态房间的电器电源。
4、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。
5、做好昨日前台、技师提成表。
6、进入营业状态，做好迎客准备（15:00——凌晨12:00）。
7、协助配合好早晚班前台人员排钟等安排工作。
8、在上钟后技师的卫生房间负责打理好。
9、晚18:30开启门头招牌灯和大堂灯饰。
10、晚23:00关闭大堂的门头大功率电源。
11、下班前30分钟清洗好杯具并与晚班人员交接好工作事项。
三、晚班工作
1、检查仪容仪表，规范上岗
2、与早班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。
3、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。
4、进入营业状态，做好迎客准备（凌晨12：00——收尾）
5、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。
6、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。
7、做好找补收款工作，需账目明细化。
8、与财务人员结清当日营业款项并核对好。
9、交接给早班人员申购、领用等工作事项登记在交班本。
10、下班后关闭各楼层电源，检查物品及关好门窗，锁好门。
前台迎客流程
1、宾客进入店面（迎宾地毯视线为准）站立门口迎客。
2、使用欢迎语“欢迎光临！”
3、询问“先生/小姐足浴或是经络推拿”。
4、使用标准手势，引领宾客带到相应需要服务楼层。
5、足浴时，开灯请客人进房，拉开足浴凳子请客人入座，打开电视，询问宾客洗什么药水（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所需的药水——人数——点钟等特殊要求）。
6、推拿时，开灯请客人进房，询问客人做什么项目（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所做的项目——人数——点钟等特殊要求）。
7、汇报前台进行核实项目，进入迎客状态。
8、买单时，确认那间房及做什么项目，是哪位技师服务，确认无误后收款。
9、送客时，使用送客用语“谢谢光临！”。
前台管理制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：
一、条例部分
惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合店规定，女员工化淡汝、工服整洁、禁止穿拖鞋，每违反一次扣5分。
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣1分。超过5分钟扣2分。
3、不得无故空岗、串岗，上岗时不准擅自离岗，违者扣1分。
4、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次， 如检查两次均不合格，当班人员扣1分
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息 室内吃东西，每违反一次扣1分。
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款1 分，如出现客人重大投诉，当事人罚款5分。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次， 如果私自调换班，对双方当事人每人扣1分。
8、前台工作人员严格按工作流程为客人预约和技师CALL钟做好登记及通知，如 未按规定操作扣2分。
9、前厅人员禁止私用公司前台现金款，如被经理或部门通报，追查责任到人， 一经查实，扣5分。
10、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣2分。
11、未按规范或不迎宾带客，扣2分。
12、客人买单离开需通知技师搞卫生，如未及时通知而影响浪费电源，扣1分。
13、买单时当班前台人员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账 单扣5分。
14、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
15、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
16、立岗时不准围前台违者扣1分。
17、浪费用品扣2分。
18、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
19、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。20、超上班时间30分钟按旷工算10分。
21、1个月没有扣分者奖50元（全勤）。
22、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
23、不允许拿暗包，违者扣1分。
24、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
25、业务考核不合格每项各扣1分。
26、个人卫生不合格扣1分。
27、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
28、不允许在上班时间内洗自己衣服违者扣5分。
29、如有型为有损本店想象扣5分。
30、市后未关闭电源或锁门，造成经济损失由当班人员承当追究一切经济赔偿
责任，并按事件轻重给予扣50——100分。
奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，会议通报表扬，受到客人书面表扬者，每次奖励2分。
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以补相应时间补钟。
3、连续三个月得到优秀员工，列入管理人员晋升名单，并奖励10分。
4、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金100元）
5、月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位 评选一次。（奖金100元）
一、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当 人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分 记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
二、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提
建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水 平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
第19篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
一.签到并检查仪容仪表：衣着整齐干净，皮鞋光亮无破损，佩戴工牌，头发和指甲长度适当，无怪异发型，头花佩戴整齐，男员工每日刮净胡须，女员工着淡妆，女员工允许佩戴手表和一枚戒指，项链不可外露。
二.与上一班次同事交接跟班事宜，接班人员应了解上两班次发生的所有事情，并且及时解决处理跟办事项。
三.请点备品及钥匙柜钥匙是否齐全并做好记录，检查所有设备运行是否正常，以及内管电脑时间是否正确，保证当天正常工作，如有异常及时保修。
四.检查所有预抵房卡、（团队可抽查）及电脑预订与预订单（或Memo）是否相符。
五.了解当班房态预抵和预离情况并掌握团队、婚宴、会议等Memo内容。
六.积极推销客房和酒店其他设施服务项目，接受各类预订并及时录入电脑。
（1）接受客人预订时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和语言得体，口齿清楚。
（2）询问订房人的姓名、抵达和预离时间、所需房型、及入住几天。
（3）查看电脑房态，了解可以接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可以接受这个预订。
（4）向客人复述订房的具体要求，以免发生差错，并留下联系方式以便联系客人
（5）、如果酒店房间已满无法接受客人的预订，就对客人加以婉言拒绝，婉言拒绝不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可以提供给客人选择的建议。 七.以专业服务为客人办理入住手续 （１） 向客人问好,对客人的到来表示欢迎。
（２） 确认客人是否有预订，如客人预订了房间，请客人稍等，
并根据客人预订使用姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （3）确认房间现在是否可入住请客人出示身份证，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，并让客人填写入住登记单。 确认付款后将证件，房卡，一起交给客人，并提醒客人次日早餐时间及餐厅方位。
（4）客人未预订，有空房时，应向客人介绍房间类型特点、房价以及房间的朝向，等候客人选择。 （5）通知房务中心客人已入住、电脑C/I 八．以热情的态度接受在店客人的询问，要做到一站式服务，要让客人有宾至如归感。
九．次日如有团队入住，根据Memo把脑房间数量以及房价进行核对再将房卡准备好，如房间有加床及特殊要求及时通知房务中心 十．在做好本职岗位工作之后，协助收银做好退房，结账等工作，内管电脑及时退房。
十一.打印预抵报表，做次日预抵房卡及相关工作。
十二.客人全部入住后检查电脑所有房费、费率以及早餐是否正确。 十三.打印在店早餐报表。
十四.打印宾客在店报表并做房间房态表。
十五.确保当日填写的各类单据与电脑各项录入及更改准确无误，并且存档正确。
十六.认真记录交接班本，做到字迹工整，简介明了。 十七.认真检查白天工作是否准确无误。 十八.完成上级交办的其他工作。 十九.每日凌晨1:30正确传输身份证。
二十.次日清晨取消前一日未抵达预订的房卡及订单。 二十一.打扫卫生。
第20篇：前台接待工作流程
前台接待工作流程
一、了解电脑程序：
1、开机密码000。
2、点击华仪系统。
3、输入个人工号和密码（保密），开始当班工作。
4、前台共有房卡130张
二、交班程序：
1、交班前认真填写交接班本的所有内容。
2、汇总当班入住和退房的总数。
3、与客房逐一核对入住、退房的房号以及加收全费、半费的房号。
4、核对当班交班本的入住、退房记录是否正确。
方法：接班时的电脑房态总数+当班入住的总数-当班退房的总数=现住的房态总数（交下班的电脑房态总数）
5、汇总当班剩余的房卡总数。
6、汇总所有房卡赔偿总数。
7、核对房卡总数：
方法：电脑现住房态总数+当班余卡+赔偿总数+刷2张卡的房间数（每间加1张卡）=130张卡
8、一切核对无误后进行交接班。
三、接班程序：
1、根据上班交接班记录逐项核对所有项目。
2、接房卡：
现住房态+余卡+未收回（含赔偿）+刷2张卡的房间数=130张
3、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。
4、查看遗留物品和物品寄存的台账，并逐一核对。
5、所有交接工作必须当面交接清楚后，双方签字确认。
6、整理好上班所有票据、账单，开始当班工作。
7、夜班接班后根据所住登记单逐一核对电脑现住房态的房号、姓名、单位名称、价格、客源、是否正确。
8、核对后请收银员打印一份现住客人一览表，再次逐一核对无误后，通知收银一切正常，可以过夜审。
四、接待服务流程：
1、接预定：
确定房间类型、间数和价格→确定入住天数→到达时间→客人姓名→联系方式→再次与客人核对确认→交班本上做好登记。
2、电脑团队预定房态：（所有房价都是自付，只有团队才是公付） 操作步骤：
在电脑左上角单击订单处理→新建客房预定→团会名称输入（以年月日加协议单位名称或客人姓名）→选择所需房间类型→修改（房价）→将市场（修改为门市）→客源（修改团队）→输入所需房数→签单模板（改为全部公付）→点击保存。
点击电脑左上方分房→双击订单选择→选中右方“含脏房”→点击查找→选择所需房号→再次核对房号、房数→点击确定→出现对话框“该订单分房完毕”→点击确定。
3、电脑团队预定增加房间：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→选择所需增的团队名称→单击订单修改→复制房间→修改房间等级（输入房价代码）→输入房数、房价）→保存。
点击客人订单列表→分房→点击所需房号→确定。
4、电脑团队预定房入住：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→双击所需入住的订单→左手按shift键不放→右手选中所有预定房号→点击入住→出击对话框“入住成功”→点击确定。
5、电脑预定取消程序：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→点击快查→今日应到订单→查找该团队或客人姓名→点取消订单→返回电脑房态查看确认。
五、接待登记、入住程序：
1、询问客人需要房间的类型→确定房价→请出示有效证件→填写入住登记单（现金二联、挂账、转账三联）→请客人签字并留下联系方式→指引去客房的路线→交接班做好记录→电脑输入房态→给客房报入住。
2、电脑扫描证件快速输房态：将身份证反面向上放在扫描仪右角上→ 选中房号击右键→点击快速开房→身份证扫描→选一代（或二代）→点击确定→选房价代码（散客、团队、协议）→修改房价→确定。
3、上传公安系统信息：
将身份证反面向上放在扫描仪右角上→点鼠标左键选中房号→选择“境内旅客入住”→单击→在对话框右上角单击“证件扫描”→左下角选择（相应的证件类型）→点击扫描识别→点击保存→出现“境内信息登记成功”对话框→点击确定。
六、电脑散客现金手输入住程序：
1、选中房号击右键→快速开房→房价代码（选散客房价）→房价（输入谈好的房价）→姓名（输入客人姓名）→证件种类（选客人出示的有效的证件种类）→证件号码（输入证件号码）→其它信息为电脑默认→点击确定→完成操作。
2、电脑挂账入住程序：
选中房号→单击右键→快速开房→出现对话框后→在协议单位（输入单位或客人姓名→选择房间类型→点击确定→修改“市场”为门市“”→修改“客源”为“协议”→点击确定。
七、电脑连房操作：
选一个房号为主账户→右击电脑鼠标→点击连房→在对话框的下方“房号”中输入此账单（除主账户）所有房号→点击增加连房→转账设置（发生既转）→保存转账→对话框出现“新增连房成功”点确定 →待所需连房的房号出现在对话框中点击右下方→点击“关闭”。
八、电脑修改客源信息：
右击客人详细信息→选择客人详细信息→修改所需修改的内容（如客人姓名、房价、协议等）→保存。
九、退房程序：
收回房卡（现金需收回押金条）→刷卡机核对房卡号→客房报退房→查找登记单→待客房报正常→将登记单（和押金条）交收银退房
十、赔偿单共4联：
现金：红联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→请客房当班人签字
挂账、转账：红联、黄联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→客房当班人签字
※自动退房：中午13点左右打电话到房间，若无人接听，通知客房该房间需进房间查看，根据房间情况联系相关人员或通知部门再做处理。
收银操作细则
一、了解电脑程序：
1、开机密码000，打开桌面。
2、点击华仪系统。
3、输入个人工号和密码（保密），开始接班。
二、电脑录入发票程序：
单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票录入”→选择发票类型→发票代码→发票起至号（输入发票代码起止号）→发票截止号（输入发票代码截止号）→点击提交。
备注：发票开具金额应小于或等于实际消费额。
三、电脑打印发票操作程序：
单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票开具”→选择发票类型（选择服务业、娱乐业小）→付款方名称（根据客人提供单位名称填写该项目）→选择开票项目（房费、餐费、商品、会议等）→输入金额→添加或删除多余行→打印预览（确认发票号码与电脑序号相符）→核对无误→点击开票打印。
四、作废发票：
单击发票作废→输入开具起止日期→发票代码→发票号码→查询并核对→无误后点击发票作废。
备注：发票作废必须三联一起收回。
五、接班程序：
1、根据上班交接项目逐项核对，账单、票据、现金等是否相符，一定当面交接清楚，签字确认。
2、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。
3、核对发票使用情况及登记情况，票号是否一致，无误后签字确认。
4、夜班接班后需整理、归类当天所有客房现金、转账、挂账，茶秀、康乐等账单、票据和现金，核对无误后，方可做种类报表。
5、夜审前，需等接待通知已核对完房价、房态一切正常，零时过后通知各系统点（接待、客房、餐厅等）退出电脑程序，开始过夜审，夜审结束后通知各系统点可恢复操作。
6、夜审时若出现问题，无法过夜审时，必须通知各点不能进行任何操作，通知电脑管理员等待处理，正常后通告各点可恢复操作。
六、电脑退房操作：退房可分挂账退房、现金退房两种形式
1、电脑现金退房（现金挂账、刷卡结账、转特殊账户三种） 现金退房操作程序：
收回押金票→等接待报正常→单击电脑上方“结账退房”→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击右下角对话框“现金”→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房单击“确定”→出现对话框“退房成功”→单击确定。
若需发票请客人写清楚“单位名称、姓名、消费项目等”，并再次向客人核对无误→打印发票（一式三联）→将第二联发票、消费明细账单和余额一起交给客人→请客人当面点清确认。
2、电脑银行POS机刷卡退房操作程序：
点所退房号→核对消费金额→单击左下角“结账退房”→单击对话框中“信用卡”→单击确定→输入核对号（既预授权单上的授权码）→单击确定→对话框中单击“打印”→账单明细单击“打印”→单击返回→出现客人是否退房→单击确定。
3、电脑转账、挂账退房操作程序：
单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击“转应收”→对话框中“账户名”输入退房单位名称→单击查询→单击对话框中该单位名称→单击确定→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房→单击确定→出现退房成功→单击确定。
七、建特殊账户操作程序：
单击电脑上方“特殊账户”→左上方单击“新建账户”→对话框内输入编号→账户名称（输入退房人姓名+房号+日期）→签单模板为“全部自付”→状态修改为临时→单击保存。
八、结账退房账转特殊账户操作程序：
单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→单击左下角“结账退房”→核对消费金额→单击转账→选择特殊→输入该客户的账户名→选择临时→单击查询→点击该账户→单击确定→对话框点击“打印”→账单明细点击“打印”→单击返回→ 出现是否退房→点击“确定”→出现退房成功→ 点击确定 。
九、特殊账户结账操作程序：
单击右上方查找特殊账户→单击左上角“查询”→找该账户→单击账务处理→点击左下角“结账退房”→在右下角核对消费金额→单击（现金、转账或信用卡)→在对话框单击“打印”→在账单明细点击“打印”→单击返回→在是否取消该特殊账户→点击取消。
十、传账操作程序：
若退房时房间有赔偿或其它商品消费时：
在该房间右下角点击“传账”→查找所需赔偿的账项（或消费的商品名称）→输入所需传的金额→点击确认。 十
一、押金票的开具操作程序：
散客入住需开具押金票（一式三联，黄联给客人，红联交财务，白联附登记单由收银保存），在押金登记本上按票号进行登记，并在电脑中输入押金金额。
十二、电脑输入押金操作程序：
1、输入现金：
在该房间下方点击押金→点击账项→单击预收款→输入所交押金金额→输入票号的编号→点击保存。
2、输入POS机预授权：
在该房间下方点击押金押金→点击账项→单击信用卡授权→输入授权金额→输入授权码编号→点击保存。 十
三、个人审计：
1、核对当班现金及各类已结账单与电脑各项数据相符无误后→电脑左方点击个人审计→在左上方点击当班所有收银操作员工号→按电脑提示输入各项数据→点击审计→打印。
2、电脑左方点击操作员经手明细→在左上方点击当班所有收银操作员工号→下方选择当班时间段→核对各项数据与个人审计相符无误后→点击打印。
十四、填写现金交款单、营业日报表
1、填写现金交款单：
在累加当天所有现金账单收入时，做客房收入一定要提出茶秀、商务中心、康乐、餐费收入，按要求分别填写各项收入和当月累计数，并在交款单备注清楚附件数。（POS机刷卡需单独填写交款单）
2、现金核算方法：现金账单的总金额+当天所有个人审计预收款（红联）-收回押金票的金额总数（黄联）=上交财务的现金总金额。
3、营业日报表：根据交款单和挂账明细填写统计表，若有茶秀、商务中心提出入对应项，康乐、餐费则在下边备注清楚。
备注：（社会挂账部分有30个单位做表2，其余做表1） 十
五、夜审操作程序
核对完所有账目后，在0∶10左右在过夜审。
1、点击夜审→对话框（夜审）→检查有无异常→无误后开始夜审。
2、打印客源现住一览表
选择报表→单击客源现住一览表→打开→打印2份。
3、打印现金客人押金一览表
选择报表→单击现金客人押金一览表→打开→打印1份。
十六、分发报表
白联：客源+押金→放入收银柜子 红联：客源+押金+表1+表2→交财务
表1+表2→交销售
客源红联→董总 客源白联→贾经理
十七、统计当日使用发票
将当日发票总和与使用情况核对无误后填写发票本。 十
八、交班：
核对项目→打审计→填写交接班本→交待特殊事项。
