前台接待工作流程
一．热情迎客
当有客人来访时，前台接待人员要在见到客人的第一时间，站立起来微笑致意，以迎客礼仪用语，如“您好！欢迎光临！”、“您好！有什么需要帮忙的吗？”等招呼客人。如接待人员正在接电话，也要先向来者致意，请其稍候，然后迅速结束手里的工作，进行接待。接下来接待人员要问清来者是否有约来访，了解来访者约定见面的部门或人员，针对不同的来访者，采用不同的处理方式：
1.有约而来，按时来访。接待人员要早有准备，马上通知被访者。如果被访者在约定时间前到达，而被访者又不能马上接待，可以先将客人引导到会客室等候，让其入座，奉上茶水、递上书报等供其打发时间。如果等候时间较长，接待人员要适时地招呼，不要让对方有被冷落的感觉。
2.未约而来。接待人员要了解客人的要求，询问来访者要访问的部门和人员，根据实际情况联系相应人员接待。如果无法接待，要说明情况，主动请来访者留言，并向其保证会尽快将留言转交给被访者。对于远道而来的重要客人，要及时与上司联系，按照上司指示接待。
3.如果相关部门不想见某个来访者，接待人员要找个合适的借口礼貌而客气的回绝。
二．亲切待客
1.引导客人
（1）前台接待人员引导。如果是由前台接待人员引导客人去办公室或会客室，接待人员应先将自己办公桌上的文件迅速收拾妥当后再离开，重要的文件应锁起来。
（2）由被防者部门派相关人员引导。在接到前台接待人员的通知后，被访者部门相关人员应尽快赶到前台迎接客人并作引导。到达被访者部门后，请客人入座，奉上茶水；如果被访者已在办公室内等候，部门的引导人员要按礼仪规范为双方介绍。
2.奉上茶饮。客人落座后，要立即奉上茶饮。在奉上茶饮前，要征询客人的意愿，如“先生，您喝茶还是咖啡？”
一般茶饮的顺序是：主要的宾客或年长者——》其他客人——》公司上级领导——》其他同事
3.协助上司中断来访。接待过程中，相关人员要留心上司接待客人的情况。当遇到没有时间观念的客人和上司的下一个活动时间已经临近时，都要及时提醒上司结束会谈。常用的中断来访的方式有以下几种：
（1） 卡片告知。如果必须提醒上司另外一个约见，相关人员可以把来宾的名片或客
人的姓名及约见时间写在一张小卡片上，递给上司而无需说话。
（2） 入室通知。进入会客室口头通知其他客人已到，但不要具体涉及名字。
（3） 内线电话或手机短信提醒。用内线电话或手机短信通知上司，特别是当你觉得
上司不宜催促客人的时候。
三、礼貌送客
送客也是接待过程中一个非常重要的环节，送别时应注意：
1.提出道别。一般来说，道别应由客人先提出来，客人不告辞，主人不好提出道
别，否则会给人以厌客、逐客的感觉。客人告辞时，接待人员要婉言相留，客人执意要走，也要等客人起身告辞时，接待人员再起身相送。并提醒来宾是否
2.
3.忘了外套、雨具、公文包等物品。 送别用语。送别时，要说些礼貌用语，如“再见”、“您走好”、“向**问好”等。 送别行为。送客时，如果将客人送至电梯门口，一定要等电梯门关上再离开。
如果送至公司大门口，要等客人所乘坐的车开出视野后再走回。
在整个送客过程中，需要注意的是：送客时不要坐着不动或只是点头表示道别；
离开会客室，不要马上关门或马上熄灯；客人离开时不能频频看表或东张西望；
陪同上司一起送客时，要比上司稍晚一步。
此外，如果被访者不在，则需要：记清来访者的来访时间、来访人数、问题的
性质；集中精力倾听来访人的陈述；尽可能详细做好书面纪录；为弄清问题进
行必要的询问；明确告知来访人要对反映情况的真实性负责；向来访人确认所
反映问题的主要内容，征求来访人对纪录的意见；向来访人索要书面材料，以
作详细了解。
四、电话接待礼仪要求
1.响铃时
电话铃声响后，应尽快拿起话筒，不要等客人询问，应自报家门“您好！埃米公司如果对方首先询问，接待人员应予以肯定，“是的，这里是埃米公司”，语气要轻柔、语调要亲切诚恳。
2.找人时
客人如果找人，则应礼貌说：“请您稍等”，然后迅速把电话转给被找者。如果被找人不在，应礼貌告知对方“对不起，**先生（小姐）刚出去了，请问您有什么话需要我转达吗？”如客人有留言，则应做好纪录。
3 .电话声音太小时
如果对方声音太小以致听不清楚，千万不可直接对着话筒“喂、喂”或说“请大点声”之类不够礼貌的话，而应表明“十分抱歉，您的声音有点小，我听的不是很清楚”。
4.通话时注意的问题
通话过程中，如果需要与其他人讲话，应对对方说“对不起，请您稍等一会儿”，然后手捂话筒，小声交谈。
如果通话中，需要对方等待，应说“对不起，请您稍等一会儿”；如果等待时间过长，应适时再补充“很抱歉，麻烦您再等一会儿”。再次通话时，应向对方致歉“很抱歉，让您久等了”。在通话过程中，如果有其他客人来访，则应向其点头致意。
5.放下电话时
通话结束后，要等对方先挂上电话，以免对方还有什么话要说。
6.对方打错电话时
当有人打错电话时，不可粗暴地说“打错了！”正确的做法是：“您打错了，这里是埃米公司”态度要诚恳，语言要亲切。
7.打出电话
打出电话时，先报出自己或公司的名字，然后转入正题。
