前台接待工作流程
一、岗位职责
1、负责进入办公场所的来客接待,登记、导引,对无关人员,上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作,定期维护、保养电话机。
3、保持前台环境清洁。
4、协助来访客人的接待,办公室会议后勤工作。
5、咨询结束后的记录。
二、工作权责
1、前台整理清洁。
2、接待来访客人,重要宾客并进行指引及提供服务。
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记。
4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知上级领导。
三、具体要求
1、为公司来客设立登记本、登记本上注明来访人姓名、人数,来访事由,出入时间。
2、公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就坐,客人坐后,前台方可就坐。
3、来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理事件,请客人稍等,请上级领导出面解决。
4、来客提出要见公司领导时,前台接待应先问有无预约,并请来客做好登记,再请客人在接待处就坐,为客人倒水,请客人稍等。再询问领导,如果有约,如需马上带进,则应行前引路,如需迟些带进,应告诉客人原因,请稍等片刻,等可以带进时再将客人带进。如果没有预约,先做好登记,再请客人在接待处就坐,报告领导,是否接待来客,如需接待,请将客人带到办公室,如需迟些带进,应告诉客人原因,请稍等片刻,等可以带进时再将客人带进,如无法接待时,告诉客人原因,请他预约时间,并做好记录。
5、客人离开时,微笑致意,并送至门口“欢迎下次再来”。
6、铃响三声内接听,如超出三声后接起电话,则应说:“不好意思,刚才有事走开了,请问你有什么需要帮助您?”
7、接电话时的语气规范:“您好、请问有什么需要可以帮助您?”
咨询范围:
1、家长、孩子心理咨询
2、心理咨询师培训咨询
3、其他职业培训(包括:社工师、育婴师、养老师、理财师等)
4、婚姻咨询
5、报名咨询(时间、地点、金钱)
基本方向: 确定其目的(孩子问题,家长问题,咨询培训)
1)孩子问题:大致了解孩子主要是什么问题,确定孩子的学校、年级,家里的基
本情况,本次打电话的目的。
2)家长问题:大致了解问题所在,确定家里的基本情况,工作单位等
3)咨询培训:了解要报考的是哪一种职业技能,做简单介绍。(家长、孩子心理
咨询、心理咨询师培训、亲子教育培训、家庭理财培训、婚姻家庭培
训、其他职业培训、包括社工师、育婴师、养老护理师、家庭教育指
导师。)
4) 对以上内容做详细记录(姓名、电话、家庭住址、工作单位),并告诉他们
有时间到朴树人家庭教育指导中心来做具体咨询,预约时间,确定时候后以
电话形式通知。
5)电话通知预约时间,并问清楚来访人数
8、如果是想报名,则需向客人介绍完基本情况后,要介绍我们的收费情况,确定要报名后,询问时现金还是刷卡,进行缴费。并作好记录。
表格制作
8、来访客人需参观时,需为他们引路并做好宣传介绍工作,解答来客疑问。
9、公司需进行培训或召开会议室,须提早做好安排工作包括投影仪的准备、安装、调试、会议签到、安排桌椅等,如有领导参会,还需负责倒水、加水等。
五、仪容仪表要求
六、礼貌礼节
七、后续:
1、电话回访:回访内容、回访意见、评价,时间、记录填表、负责人
2、跟踪服务:内容、时间、结果、总结,记录填表、负责人
3、档案储存:分类整理、负责人