前台接待工作流程
一、了解电脑程序：
1、开机密码000。
2、点击华仪系统。
3、输入个人工号和密码（保密），开始当班工作。
4、前台共有房卡130张
二、交班程序：
1、交班前认真填写交接班本的所有内容。
2、汇总当班入住和退房的总数。
3、与客房逐一核对入住、退房的房号以及加收全费、半费的房号。
4、核对当班交班本的入住、退房记录是否正确。
方法：接班时的电脑房态总数+当班入住的总数-当班退房的总数=现住的房态总数（交下班的电脑房态总数）
5、汇总当班剩余的房卡总数。
6、汇总所有房卡赔偿总数。
7、核对房卡总数：
方法：电脑现住房态总数+当班余卡+赔偿总数+刷2张卡的房间数（每间加1张卡）=130张卡
8、一切核对无误后进行交接班。
三、接班程序：
1、根据上班交接班记录逐项核对所有项目。
2、接房卡：
现住房态+余卡+未收回（含赔偿）+刷2张卡的房间数=130张
3、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。
4、查看遗留物品和物品寄存的台账，并逐一核对。
5、所有交接工作必须当面交接清楚后，双方签字确认。
6、整理好上班所有票据、账单，开始当班工作。
7、夜班接班后根据所住登记单逐一核对电脑现住房态的房号、姓名、单位名称、价格、客源、是否正确。
8、核对后请收银员打印一份现住客人一览表，再次逐一核对无误后，通知收银一切正常，可以过夜审。
四、接待服务流程：
1、接预定：
确定房间类型、间数和价格→确定入住天数→到达时间→客人姓名→联系方式→再次与客人核对确认→交班本上做好登记。
2、电脑团队预定房态：（所有房价都是自付，只有团队才是公付） 操作步骤：
在电脑左上角单击订单处理→新建客房预定→团会名称输入（以年月日加协议单位名称或客人姓名）→选择所需房间类型→修改（房价）→将市场（修改为门市）→客源（修改团队）→输入所需房数→签单模板（改为全部公付）→点击保存。
点击电脑左上方分房→双击订单选择→选中右方“含脏房”→点击查找→选择所需房号→再次核对房号、房数→点击确定→出现对话框“该订单分房完毕”→点击确定。
3、电脑团队预定增加房间：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→选择所需增的团队名称→单击订单修改→复制房间→修改房间等级（输入房价代码）→输入房数、房价）→保存。
点击客人订单列表→分房→点击所需房号→确定。
4、电脑团队预定房入住：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→单击快查→单击今日应到订单→双击所需入住的订单→左手按shift键不放→右手选中所有预定房号→点击入住→出击对话框“入住成功”→点击确定。
5、电脑预定取消程序：
操作步骤：在电脑左上角点击订单处理→点击快查→今日应到订单→查找该团队或客人姓名→点取消订单→返回电脑房态查看确认。
五、接待登记、入住程序：
1、询问客人需要房间的类型→确定房价→请出示有效证件→填写入住登记单（现金二联、挂账、转账三联）→请客人签字并留下联系方式→指引去客房的路线→交接班做好记录→电脑输入房态→给客房报入住。
2、电脑扫描证件快速输房态：将身份证反面向上放在扫描仪右角上→ 选中房号击右键→点击快速开房→身份证扫描→选一代（或二代）→点击确定→选房价代码（散客、团队、协议）→修改房价→确定。
3、上传公安系统信息：
将身份证反面向上放在扫描仪右角上→点鼠标左键选中房号→选择“境内旅客入住”→单击→在对话框右上角单击“证件扫描”→左下角选择（相应的证件类型）→点击扫描识别→点击保存→出现“境内信息登记成功”对话框→点击确定。
六、电脑散客现金手输入住程序：
1、选中房号击右键→快速开房→房价代码（选散客房价）→房价（输入谈好的房价）→姓名（输入客人姓名）→证件种类（选客人出示的有效的证件种类）→证件号码（输入证件号码）→其它信息为电脑默认→点击确定→完成操作。
2、电脑挂账入住程序：
选中房号→单击右键→快速开房→出现对话框后→在协议单位（输入单位或客人姓名→选择房间类型→点击确定→修改“市场”为门市“”→修改“客源”为“协议”→点击确定。
七、电脑连房操作：
选一个房号为主账户→右击电脑鼠标→点击连房→在对话框的下方“房号”中输入此账单（除主账户）所有房号→点击增加连房→转账设置（发生既转）→保存转账→对话框出现“新增连房成功”点确定 →待所需连房的房号出现在对话框中点击右下方→点击“关闭”。
八、电脑修改客源信息：
右击客人详细信息→选择客人详细信息→修改所需修改的内容（如客人姓名、房价、协议等）→保存。
九、退房程序：
收回房卡（现金需收回押金条）→刷卡机核对房卡号→客房报退房→查找登记单→待客房报正常→将登记单（和押金条）交收银退房
十、赔偿单共4联：
现金：红联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→请客房当班人签字
挂账、转账：红联、黄联给收银，其余全部给客房并在赔偿本上登记清楚→客房当班人签字
※自动退房：中午13点左右打电话到房间，若无人接听，通知客房该房间需进房间查看，根据房间情况联系相关人员或通知部门再做处理。
收银操作细则
一、了解电脑程序：
1、开机密码000，打开桌面。
2、点击华仪系统。
3、输入个人工号和密码（保密），开始接班。
二、电脑录入发票程序：
单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票录入”→选择发票类型→发票代码→发票起至号（输入发票代码起止号）→发票截止号（输入发票代码截止号）→点击提交。
备注：发票开具金额应小于或等于实际消费额。
三、电脑打印发票操作程序：
单击桌面发票开具系统→输入代码（001）→密码（aaa111）→单击对话框中“发票开具”→选择发票类型（选择服务业、娱乐业小）→付款方名称（根据客人提供单位名称填写该项目）→选择开票项目（房费、餐费、商品、会议等）→输入金额→添加或删除多余行→打印预览（确认发票号码与电脑序号相符）→核对无误→点击开票打印。
四、作废发票：
单击发票作废→输入开具起止日期→发票代码→发票号码→查询并核对→无误后点击发票作废。
备注：发票作废必须三联一起收回。
五、接班程序：
1、根据上班交接项目逐项核对，账单、票据、现金等是否相符，一定当面交接清楚，签字确认。
2、询问是否有特殊事项和上班未完善的遗留问题需特别交代。
3、核对发票使用情况及登记情况，票号是否一致，无误后签字确认。
4、夜班接班后需整理、归类当天所有客房现金、转账、挂账，茶秀、康乐等账单、票据和现金，核对无误后，方可做种类报表。
5、夜审前，需等接待通知已核对完房价、房态一切正常，零时过后通知各系统点（接待、客房、餐厅等）退出电脑程序，开始过夜审，夜审结束后通知各系统点可恢复操作。
6、夜审时若出现问题，无法过夜审时，必须通知各点不能进行任何操作，通知电脑管理员等待处理，正常后通告各点可恢复操作。
六、电脑退房操作：退房可分挂账退房、现金退房两种形式
1、电脑现金退房（现金挂账、刷卡结账、转特殊账户三种） 现金退房操作程序：
收回押金票→等接待报正常→单击电脑上方“结账退房”→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击右下角对话框“现金”→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房单击“确定”→出现对话框“退房成功”→单击确定。
若需发票请客人写清楚“单位名称、姓名、消费项目等”，并再次向客人核对无误→打印发票（一式三联）→将第二联发票、消费明细账单和余额一起交给客人→请客人当面点清确认。
2、电脑银行POS机刷卡退房操作程序：
点所退房号→核对消费金额→单击左下角“结账退房”→单击对话框中“信用卡”→单击确定→输入核对号（既预授权单上的授权码）→单击确定→对话框中单击“打印”→账单明细单击“打印”→单击返回→出现客人是否退房→单击确定。
3、电脑转账、挂账退房操作程序：
单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→与客人逐项核对所有消费金额→单击左下角“结账退房”→单击“转应收”→对话框中“账户名”输入退房单位名称→单击查询→单击对话框中该单位名称→单击确定→单击对话框中“打印”→单击账单明细表上方“打印”→单击返回→出现是否退房→单击确定→出现退房成功→单击确定。
七、建特殊账户操作程序：
单击电脑上方“特殊账户”→左上方单击“新建账户”→对话框内输入编号→账户名称（输入退房人姓名+房号+日期）→签单模板为“全部自付”→状态修改为临时→单击保存。
八、结账退房账转特殊账户操作程序：
单击电脑上方结账退房→在“房号”处输入所退房号→单击查找→单击左下角“结账退房”→核对消费金额→单击转账→选择特殊→输入该客户的账户名→选择临时→单击查询→点击该账户→单击确定→对话框点击“打印”→账单明细点击“打印”→单击返回→ 出现是否退房→点击“确定”→出现退房成功→ 点击确定 。
九、特殊账户结账操作程序：
单击右上方查找特殊账户→单击左上角“查询”→找该账户→单击账务处理→点击左下角“结账退房”→在右下角核对消费金额→单击（现金、转账或信用卡)→在对话框单击“打印”→在账单明细点击“打印”→单击返回→在是否取消该特殊账户→点击取消。
十、传账操作程序：
若退房时房间有赔偿或其它商品消费时：
在该房间右下角点击“传账”→查找所需赔偿的账项（或消费的商品名称）→输入所需传的金额→点击确认。 十
一、押金票的开具操作程序：
散客入住需开具押金票（一式三联，黄联给客人，红联交财务，白联附登记单由收银保存），在押金登记本上按票号进行登记，并在电脑中输入押金金额。
十二、电脑输入押金操作程序：
1、输入现金：
在该房间下方点击押金→点击账项→单击预收款→输入所交押金金额→输入票号的编号→点击保存。
2、输入POS机预授权：
在该房间下方点击押金押金→点击账项→单击信用卡授权→输入授权金额→输入授权码编号→点击保存。 十
三、个人审计：
1、核对当班现金及各类已结账单与电脑各项数据相符无误后→电脑左方点击个人审计→在左上方点击当班所有收银操作员工号→按电脑提示输入各项数据→点击审计→打印。
2、电脑左方点击操作员经手明细→在左上方点击当班所有收银操作员工号→下方选择当班时间段→核对各项数据与个人审计相符无误后→点击打印。
十四、填写现金交款单、营业日报表
1、填写现金交款单：
在累加当天所有现金账单收入时，做客房收入一定要提出茶秀、商务中心、康乐、餐费收入，按要求分别填写各项收入和当月累计数，并在交款单备注清楚附件数。（POS机刷卡需单独填写交款单）
2、现金核算方法：现金账单的总金额+当天所有个人审计预收款（红联）-收回押金票的金额总数（黄联）=上交财务的现金总金额。
3、营业日报表：根据交款单和挂账明细填写统计表，若有茶秀、商务中心提出入对应项，康乐、餐费则在下边备注清楚。
备注：（社会挂账部分有30个单位做表2，其余做表1） 十
五、夜审操作程序
核对完所有账目后，在0∶10左右在过夜审。
1、点击夜审→对话框（夜审）→检查有无异常→无误后开始夜审。
2、打印客源现住一览表
选择报表→单击客源现住一览表→打开→打印2份。
3、打印现金客人押金一览表
选择报表→单击现金客人押金一览表→打开→打印1份。
十六、分发报表
白联：客源+押金→放入收银柜子 红联：客源+押金+表1+表2→交财务
表1+表2→交销售
客源红联→董总 客源白联→贾经理
十七、统计当日使用发票
将当日发票总和与使用情况核对无误后填写发票本。 十
八、交班：
核对项目→打审计→填写交接班本→交待特殊事项。
