国航乘务员自传范文（精选多篇）

发布时间：2022-11-03 09:02:04 来源：其他范文收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：国航乘务员手册

《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》

第一章总则

第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。

第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。

第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。

第二章乘务员形象

乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。

第四条礼貌礼仪：

乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。

3.接听电话时应使用文明电话用语。

4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。

5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。

7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。

第五条举止

乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。

1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。

2.指示方位时五指并拢，自然明确。

3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。

第六条仪表

（一）女乘务员

1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

（二）男乘务员及安全员：

发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须，保持手和指甲的整洁。

第七条着装：

乘务员着装规定：

1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。

2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。

3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。

4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。

5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。

6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。

第八条换季着装时间表

日期

风衣/大衣

裙装

裤装

马甲

女10．15—4．30∨☆☆☆∨

5．1—10．14∨☆

男10．15—4．30∨☆∨∨

5．1—10．14∨☆

备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服第九条箱包规定

携带箱包一览表

航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨

驻外非包伙航线∨∨∨

当日国际航线∨∨

当日国内航线∨∨

2—3日航线☆∨∨∨

男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨

驻外非包伙航线∨☆∨

当日国际航线∨∨

当日国内航线∨

2—3日航线☆∨∨

备注：1.箱包清洁，外无饰物。

3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。

第条有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。

第三章生产派遣

为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。

第条术语的含义：

1，“飞行时间” 是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

2，“执勤时间 ”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间、地面训练和其他工作时间。

3，“备份”为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。

4，“坐机”为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。

5, “跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》，经部领导、派遣室主任签批方可执行。

5，“驻外休息”为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。

6，“航后休息”航班落地后规定的休息时间。

7，“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。

8，“过夜”为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。

9,“晚签到”为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。

10，“迟到”为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。

11，“误机”晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。

12，“航前准备”为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。

此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。

第条派班

生产派遣室根据公司下发的生产计划，按照目前使行的三个循环圈的类别，根据驻外天数及飞行时间进行合理的派班。每月20日之前将月计划下发到分部。

分部接到航班计划后，应严格按照计划派班，遇有人员紧张的情况，分部自行调整的航班，须提前通知派遣室。

1、乘务员的月飞行小时应保持在73小时以上。

2、每季度的驻外天数应当平均。

3、合理调配航班任务，保证每一各航办的人员力量搭配。按照规定配备各等级乘务人员以及广播员、小语种的乘务员。

4、在有条件的情况下，优先安排工龄长的同志休息。

5、安排备份组时，国际航线的备份组不少于12人，国内航线的备份组不少于15人。

6、生产派遣室每日8：30将锁定各分部的次日航班，此时间以前的人员调整科在本分部派遣系统内进行，此后和航班换人须持换人记录单到生产派遣室换人，前分部换人一次记录。分布对于9：00以后的还人应做详尽的记录，并与每月初在分部公布。

7、凡由国务院副总理、国务委员、政治局常委等重要旅客乘机的航班，生产派遣室要安排干部跟班飞行。

第条各航班分配的原则

1，一类航班：驻外航班及10

7、9

57、97

5、1

37、97

3、979

2，二类航班：甲等：当天往返直飞的航班及国内过夜航班。

乙等：直飞的国内航班。

3，三类航班：甲等：当天往返，三个以上起落的国际航班

乙等：两个以上起落的国内航班。

排班时，将对各种航班、及备份予以平均分配。

第条计算机排班系统所遵照的原则。

1、将所有乘务员按照签证的类别（巴黎、美国），化分为两个部分，分别进行排班。以15天为一个排班周期。

2、各机型的男乘务员比例限制：

744： 3-4人， 77

7、747： 2-3人， 767： 1-2人， 737： 0-1人

3、各机型夫妻比例限制：照顾夫妻同飞一个航班，排班时职务低的随职务高的。

744： 2-3对， 777，747： 1-2对， 76

7、737： 0-1对。

4、按照乘务员的等级将人员分为四类：CF、PS、F、STW。

5、所有国际航班和由7

47、777机型执行的国内航班，由持有护照的乘务员执行。

6、国内航班763以下机型由无护照的乘务员执行，但带班乘务长必须是执行国际航线的国际航线乘务长。

第条机型定员。

机型最低编制定员编制

B737-300 4名 5名

B737-800 4名 6名

B767-200 6名 8名

B767-300 6名 10名

B777-200 8名 14名

B777-300

B747-400CMB 10名 14名

B747-400P 12名 18名

第条确认任务

1，乘务员应提前三天，利用电脑确认任务。

2，乘务员需在航班起飞前2小时，利用电脑签到。

3，乘务员需在航班起飞前1小时30分钟,坐机组车。

4, 去程为乘机、调机、飞连飞组的第二个航班，乘务员及安全员出勤的签到时间均为航班起飞前1小时40分钟。

第条

1,居住在市内的乘务员执行次日9:00以前起飞的航班 ,须住出勤楼 .对不执行此规定者一切责任自负。

2,对执行9:00以后航班任务者 ,如发生双方责任车祸 ,凭交通管理部门的事故裁定书 ,进行减半扣分。

第条飞行时间和休息时间

1，每个任务段的最高小时 16小时

2，每天最低执勤小时 20小时

3，每周最高航班飞行小时 35小时

4，每月最高航班飞行小时 100小时

5，每季度最高飞行小时 300小时

6，每年最低飞行小时定额 840小时最高定额 1000小时

7，一个执勤段的最多落地数 5个

8，每个月的最低休息天数 7天

9，最高连续飞行天数 4天

10，最高连续休息天数 3天

第条航后休息的时限

1、东线，太平洋航线回京中途落地的航班，允许休息48小时。

2、东线，太平洋航线回京直飞的航班，以及西线航班允许航后休息48小时。

3、东南亚航线允许航后休息24小时。

4、当日往返航班（飞行时间在8小时以上）允许航后休息24小时。

第条备份

国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。

国内乘务员：备份的前一天下午3：00签到，备份至第二天下午3：00。

备份不在位者,视为误机。

第条休假

准备休工龄假、探亲假的乘务员应在航班执行月的15天前，向生产派遣室提出申请。生产派遣室将根据下月生产情况安排休假。

生产派遣室在接到申请单后，将根据下列优先顺序安排：婚假、飞行小时多的、工龄长的、乘务员级别高的。如若因生产原因不能如期安排休假的，将在其下一次申请时优先安排。

第条病、事假换人

1, 年内允许每人病假换任务三次，三次内不扣分，自第四次起扣分。

2, 换人指执行航班前一天上午9:00至航班起飞前3小时(机场地区2:30)提出不能执行航班任务。

3，病假者需持医生开具的病假条，在航班任务前一天向单位提出申请，或事后补交假条，但所耽误航班，事后补飞。

4, 连飞航班,换人次数以换下班次为准.

5, 备份上航班后交假条者直接扣分.

第条互换航班

在航班公布后，因个人原因不能执行某一航班任务时，允许同等级别的乘务员在签证有效内对换和替飞航班，但不得影响后续航班的正常执行。此种对换和替飞，主动方每人每年允许三个航班，由生产派遣室统计记录。

需要对换航班的乘务员，必须在所对换航班执行日的4天前向生产派遣室递交航班对换或替飞申请单。

对因对换或替飞所造成的飞行小时不足，排班人员将会在本月或下月安排任务，予以补齐。

生产派遣室每半年公布一次对换或替飞的人员名单。

第条其他

1、乘务员跨分布飞行应遵循《跨分部飞行规定》。

2、空勤干部飞行应遵循《空勤干部驻外飞行规定》。

第四章证件管理

第条护照

护照是证明空勤人员身份的合法证件。空勤人员执行国际及地区航线的飞行任务应携带本人的公务护照，护照应具有合法的签证和有效期。

第条办理护照

空勤人员在飞行时间达一年以上后可办理护照。办理护照，需由客舱服务部对本人的政审，报公司保卫处统一到外交部办理。

第条护照管理

1.每个出港的航班乘务长再领取出勤单的同时，要向调度员索取乘务员的护照。护照要当面点清，不得有误，做到乘务长读名单调度员注意配给。

2.乘务长指定组内一乘务员与机组一同办理出入境手续。

3.乘务长要对乘务组的护照进行全程监控，驻外期间集体管理。

4.航班结束归队后，及时将护照交还调度室的调度员。

5.5P乘务长入员不便于大组同步，应及时从原乘务组取出护照转交给新的乘务长。外籍乘务员的护照要及时索取和退回。（属个人保管）

第条登机证

登机证是空勤人员执行任务时必须携带和佩带的必要的证件。由公司根据民航总局的统一标准和规格制定。一般两至三年更换一次。

第条办理登记证

空勤登记证办理程序是由客舱服务部填写《空勤人员登记证申请单》，经主管部门签字加盖公章后，保公司保卫处办理。

第条补办登记证

空其登记证使用者用妥善保管，避免丢失。如遇丢失须由本人写明丢失经过及深刻认识，报人事行政室申请补办。经同意后，由公司保卫处将丢失证件号码通报全国各机场保卫部门，注销号码后，交500元后给与补办。乘务员因丢失登记证造成不能参与飞行，本人负有全部责任。

第条健康卡、黄皮书、

空勤人员执行飞行任务时必须携带有效的健康合格证、预防接种书，并按规定接受有关部门的查验。不得持过期证件飞行，不得擅自涂改、销毁、转借上述证件。

健康卡的有效期为一年。

第条乘务员执照

乘务员执行任务时必须携带执照。乘务执照分为A、B、C三类：

1.A类执照适用于执行国际航线（含地区航线）、国内航线乘务飞行任务；

2.B类执照适用于执行国内航线（不含地区航线）乘务飞行任务；

3.C类执照为实习生执照，临时执照，适用于国内航线（不含地区航线）飞行任务；

A、B类乘务执照有效期为5年，C类为1年。

第条办理执照

执照由乘务业务室负责办理。乘务员办理乘务执照须提供的以下资料：

1.当年有效期内的体检合格证影印件；

2.培训机构颁发的初始上岗合格证影印件；换证要提供复训合格影印件；

两张两寸着制服免冠彩色照片。

第条执照年审和补办

乘务执照于每年的第二季度进行年审，办理乘务执照和年审，须在期满前45天提出申请，年审时须提供本年度的培训合格证和健康证影印件。

1、乘务执照和年审合格证丢失，须提供合理的证明和申请，并由所属领导签署意见，报民航华北局补发；从收到之日起两个月补发；乘务执照再丢失须经专业培训、职业道德考核合格，一年后给予补发；情节严重者，予以通报批评；

2、乘务执照破损，由乘务员，写明原因，部领导签署意见，携一张二寸着制服免冠彩色照片到发证机关以旧换新，并对个人予以处罚。

第条执照管理

（一）有下列情况之一者，乘务执照予以暂停，在乘务执照上签注“暂停”字样。

1、脱离实际工作岗位满一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情况者

（二）有下列情况之一者乘务执照予以吊销。

1、造成或持他人的乘务执照执行任务者

2、造成严重直接责任事故者

3、有违法违纪行为造成重大影响者

4、乘务执照涂改、转借者

5、其他特殊情况者

（三）有下列情况之一者，乘务员执照予以降级（A降B、B降C、A降C）。

1、造成严重差错者

2、年度内连续被有效投诉两次以上者

3、年审不合格者

4、其他特殊情况者

第五章服务工作四个阶段

第条预先准备阶段

1、乘务员必须在航班起飞时刻前二小时准时参加航前准备会。

2、执行飞行任务必须携带乘务员执照、黄皮书、登记证、健康卡等有效证件。

3、携带相关业务资料，工作用品和一个处于良好工作状态的手电筒。带班乘务长须检查CF包内物品齐全。

4、航前准备会由带班乘务长主持。准备内容包括：按人员等级分工；航线地标；航线特点；餐饮供应；服务程序；紧急情况处置；所到国家C，I，Q规定；近期业务通告；驻外管理等等。准备会时间为20分钟左右。有日籍乘务员时须用英文准备。

5、航班起飞时刻前1：30分统一乘坐本部班车登机。

6、互换乘务员的航班，带班乘务长要确认乘务员到位，协助办理相关手续。

第条直接准备阶段

１、按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态，客舱设备完好状态，清点清洁卫生用品

报告带班乘务长。

2．厨房乘务员清点餐食，供品数量及质量。

3、带班乘务长核对签收各类文件。（舱单、货单、平衡表、公邮箱、票证箱、药箱特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、客齐单等）

4、带班乘务长要对直接影响服务质量的客舱设备和紧急设备故障及时报告有关部门维修，在机长的指导下，坚持执行最低放行标准。

5、全体乘务员协助安全员清舱，无安全员的航班，乘务员按分工检查各区域后报告带班乘务长。

第条飞行实施阶段

（一）登机阶段

1、旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座位、安放行李。

2、提供阅读物，为头等舱公务舱旅客提供毛巾、饮料和拖鞋等物品

3、出口座位确认，对坐在出口座位的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时能否履行其职责。

4、对特殊旅客，主动介绍紧急设备及乘机注意事项。

5、起飞前播放或演示《安全须知》。

6、乘务员按分工在起飞和落地前进行客舱及厨房安全检查。

7、为头等舱、公务舱旅客提供姓氏服务。

8、头等舱、公务舱旅客登机至起飞前，乘务员应提供热毛巾、迎宾酒（香槟）、饮料、拖鞋、牙具、耳机、餐谱的服务。

9、按照分离器检查单操作分离器，并落实互检。

（二）、机上广播

1.乘务长指定有广播员证书的乘务员负责广播

2.广播员必须携带广播词。

3.广播员要用中、英两种以上的语言广播，根据航线添加相应语种广播。

4.广播用语准确规范，使用国际通用的专业术语，广播语气亲切自然，音量适中。

5.夜航按区域分舱广播，不得打扰一等舱、公务舱旅客休息。

（三）空中服务

1.根据旅客需要及时提供细微服务

2.头等舱、公务舱使用餐饮单订餐饮。

3.合理调节客舱温度和灯光，保持客舱清洁，环境舒适。

4.起飞落地和颠簸时，应按规定进行安全检查。

5.主动为旅客发送报纸、杂志等读物。

6.按照服务计划提供餐饮服务，头等舱、公务舱应根据旅客的要求随时提供餐饮服务。

7.遇有飞机延误，应及时广播说明原因，并主动到客舱安抚旅客，视等待时间酌情安排旅客餐饮。协助转机旅客得到地面服务人员的接洽。

8.对要客和特殊旅客提供重点服务。

9.特餐先于其他旅客供应

10.落地前，及时归还为旅客保管的衣物，及接收的危险品。

（四）厨房乘务员职责

1.厨房区域乘务员应保持厨房清洁，物品安放符合客舱安全要求，操作动作要轻。

2.根据飞行时间、开餐时间、地区温差，合理冷藏餐食、酒类及饮品。

3.参照食品特性合理调节温度、时间，烘烤餐食。

4.一等舱、公务舱瓷餐具要保温。

5.认真检查、填写供应品回收单，并按规定铅封。

（五）空中值班制度

1.航程中始终保持乘务员巡视客舱。

2.飞行时间超过4小时的航班可以安排值班，各舱位必须保持一人值班，并随机为旅客提供服务。

3.为客人提供免税品服务，应主动介绍商品，钱帐相符，禁止出售非售品。

4.全程适时播放娱乐录象和航线地标。

（六）其他

1.落地后清舱，并及时归还旅客遗失物品，如无人认认领，移交相关部门。

2.带班乘务长要全程监控服务工作并确保服务质量。

3.带班乘务长认真详细填写《客舱故障记录本》，特定航线应用英文填写。确保《机组申报单》、《交接单》、《回收单》、《核销单》等单据填写正确。

（七）乘务员应遵守《供应品回收规定》

1.回收物品的范围是除一进不能使用的一次性物品和已经开封的食品、饮料以及餐具、礼品、酒水、用品、杂志、棉织品。

2.根据国际国内航伴餐食以供应品以及伴随其服务的用具及配备标准，将航后所剩余的物品进行有目的的回收，填写《回收单》，已达到再利用的目的。

3.飞机到站后，乘务人员在限定的时间内与回收人办理交接手续。

4.乘务员不得将提供给旅客的机上供应品私自带下飞机。

第条航后讲评阶段

1、带班乘务长应认真填写乘务日志及问题反映单。航班中遇有重要问题及事件应及时报告，填写《机上事件报告单》。

2、带班乘务长应对本次航班进行航后讲评。

3、带班乘务长应提醒归还日籍乘务员的护照，必要时协助办理入境手续。

第六章航空安全员工作四个过程

第条适用范围

航空安全员管理规定适用于全体专职、双执照安全员。

第条工作职责

在所执行的航班中，在机长的领导下，在乘务组的配合下，有责任对所发生的劫机、炸机、非法干扰事件予以处置。

第条工作内容

（一）预先准备阶段

1、确认任务；明确航班号、飞机号、飞机号、机型、机组人员情况、起飞时间、中途站、降落目的的以及航线情况。

2、根据航线的特点，结合空防形势的通报，上级对空防工作的要求，制定本航班的空防形势措施，配有两名安全员时，要有明确的责任分工，密切配合。

3、按时参加机组准备会，了解、熟知最新的业务通告，做好与乘务长、机长、沟通工作。

4、按时领取个人器械，进行个人准备。

5、乘务组的准配会上要有空防预案，明确分工，专人负责。与机长、乘务员沟通预先措施，听取或执行机长的指示。

6、各种证件携带齐全，自查证件在有效期内。

（二）直接准备阶段

1航空安全员登机后，对空舱进行全方位的检查

2检查机上紧急设备处于良好的备用状态。

3在未派安全员的航线上，机上安全检查的工作由双执照安全员完成，或由乘务长指定负责空防的乘务员完成。

4旅客登机前，安全员会同乘务员对客舱进行清舱，保证机上无外来物和人员，。

（三）飞行实施阶段；

1、旅客开始登机时，安全员应处于合适的位置，密切注意旅客的状况，注意机场工作人员的情况，防止偷渡人员混上飞机。旅客登机后，确认工作人员已全部下飞机，核实旅客舱单与人数相符。安全员在旅客登机的过程当中，应协助乘务员维护机上秩序，处理旅客非法干扰客舱安全的行为。关闭机门后，及时向及长报告，坐到指定的座位上，看护驾驶仓门。

2、航空器起飞后，按照规定锁定驾驶仓门，出入驾驶仓的乘务组人员，必须按照事先的联络方式出入。

3、航程过程中特殊情况的处置，均按公司《航空安全员管理手册》的规定执行。航程中注意观察旅客的动态，坚持巡视客舱，观察旅客的举动。

4、对违反机上正常秩序的行为，经机长同意可采取必要的强制性管制措施，并交地面工作人员处理。

空中遇劫处置程序、空中发现爆炸物处置程序、执行遣返任务，均按照《国航安全员管理手册》的有关规定执行。

（四）航后阶段：

任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。

第条派遣

按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。

第条训练

1、根据民航总局公安局的要求，安全员要参加基础训练、带飞训练、复归训练和养成训练。

2、新招收的安全员，必须经过民航总局公安局认可的武警学院不少于90天的训练，获得《航空安全员资格证书》。

3、训练结束，获取执照后进行安全员工作程序的带飞训练。

4、航空安全员获取执照后，接收每两年一次的复归训练，时间不少于30天。

5、航后或平时进行集中组织安排一月不少于120小时的身体素质训练。

6、每2年（1年）参加一次与飞行组、乘务组的紧急情况处置合训。

第条奖励和处罚

奖励和处罚按照国航《航空安全员管理手册》第18条执行。

第条驻外管理

驻外期间安全员应服从机长、乘务长的管理。

第七章卫生保健

第条就诊

乘务员患病可以到航医室就诊。因病情需要需外出就诊者由航医开具证明。

第条住院

凡因病情需要住院者，须经主管航医审批，填写住院申请表，经有关领导批准后安排到合同医院就医。因急诊住院须在住院后及时补办相关手续。住院期间必须遵守院规，服从医院治疗，凡住院超过一个月者须再经过航医批准方可延长住院时间。私自脱院按旷工处理，脱院期间的医疗费用不予报销。

第条病假

空勤人员伤病由本部航医根据病情提出治疗和病休意见，节假日、非上班时间可到总队航卫科值班医生处就诊。外院急诊应在24小时之内通知航医，（原则上不得超过48小时）持规定的手续(诊断证明、门诊手册、处方、报销凭证)到本部航医室转换假条(节假日顺延)，非本部病假条无效。驻外、过夜期间突发疾病须迅速通报航医。

第条证件

乘务员应当携带的有关证件参见第三章第条。

第条体检

空勤人员应每年参加体检。在健康合格证失效前45 天持健康证到航医室领取化验单，持化验单进行辅助体检。辅助体检完成15天后到航医室领取体检档案上站进行综合体检。各科体检结束后将档案送回航医室，20天后持旧健康证领取新证。凡因疾病住院或因健康状况不良发生意外伤害、晕厥等，病愈后需经航医鉴定合格后方可恢复飞行。女乘务员满45周岁、男乘务员/保卫员满50岁可申请反聘体检，经体检合格后再申请继续飞行。产假期满前45天到航医室申请体检。体检过程中不得弄虚作假。

体检、住院、疗养应到航医室领取体检档案并妥善保管，不得丢失、涂改、伪造、销毁，用完后立即将档案交回。如丢失档案和相关证件者需说明原因经有关部门审批方可补办。

第条疗养

航医根据空勤人员的身体状况、飞行年限及年飞行小时统一安排疗养。疗养时需携带疗养证和体检本，疗养期间应遵守院规，服从疗养院的活动安排，不得利用疗养探亲或旅游。

第八章业务培训

第条分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。

（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。

（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。

（三）升级训练：

1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。

2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加

3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加

4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加

5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加

6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加

7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员

8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员

（四）定期复训

对所有的在职乘务员一年一次进行的紧急程序复归训练，提高乘务员特殊情况下的处置能力。乘务员定期复训每年进行一次。复训着装管理规定乘务员和保卫员按出差要求着出差制服。

（五）重获资格训练

培训对象为：

1、6个月没有参加飞行者。

2、一年内没有飞过某个机型。

3、没有参加定期复训者。

4、升级训练不合格者。

第条培训规定

1.学员进入训练场所要遵守相关乘务训练中心的规定。

2.学员进入特殊训练场所训练场所（训练舱、美容室、急救室、ＣＢＤ教室等）应遵守的规定。

3.严格训练秩序，不得嘻笑打闹。

4.学员在学习期间必须严格遵守考勤管理规定。

第条乘务培训各等级考试合格标准

最低通过标准

理论测试应急模拟考试服务模拟考试

初始训练７０８０７０

国内头等舱、公务舱乘务员资格训练８０╱８０

国内乘务长资格训练８５９０９０

国内转国际乘务员资格训练８０８０８０

国际头等舱、公务舱资格训练８５╱８５

国际航线乘务长资格训练９０９０╱

主任乘务长资格训练９０９０╱

乘务带飞教员资格训练８０╱╱

乘务检察员资格训练９０╱╱

转换机型训练８０╱╱

定期复训９０９０╱

重获资格训练同以上各等级培训合格标准

第条乘务培训考试规定：

1、参加考试者，应自觉遵守考场纪律和秩序，服从监考人员安排，考场内保持安静。

2、考生必须按时进入考场，凡迟到5分钟者，取消考试资格。

3、模拟考试时不能迟到、早退，凡迟到15分钟以上者（含15分钟），按补考处理。

4、考试不及格者，初始训练班毕业前可补考一次，其它等级训练和复训按公司有关规定执行，凡补考者，由班主任或业务主管部门通知并办理补考手续。

5、每科缺课1/3课时，不能参加本科目的考试。

第条补考规定：

1、参加初级乘务员训练班考试不及格者，结业前补考一次，仍不及格者，将不予办理结业证书。

2、参加国内转国际乘务员训练班学员，英语考试不及格者，三个月后补考；仍不及格者，可参加每年十月份统一补考；一年内补考及格者，可领取合格证；凡超过一年以上者，必须重新参加同类资格的全部课程训练。

3、参加升级训练的各级学员，凡有一门不及格者（英语除外），必须重新参加同类资格的全部课程训练，考试合格后才能办理结业证。

4、服务模拟舱应急模拟考试不及格者，当场补考。

5、定期复训不及格者，一律在年度复训全部结束后两周内进行统一补考，补考仍不及格者，作综合停飞处理。

6、凡持有补考通知的人员方可补考，补考通知单统一由业务部门在乘务训练中心办公室领取，个人不得领取。

第九章奖励措施

根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法

第条奖励原则

贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。

第条奖励种类

设立超额飞行奖、生产派遣奖、优质服务及安全奖和客舱供应回收奖。

第条超额飞行奖：

凡月飞行在80小时（不含）以上的，每超飞一小时，乘务员5元，乘务长8元，主任乘务长10元。

第条生产派遣奖：

航班延误2小时以上，每人每小时5元，累积计算。

航班因非正常原因备降、加降、返航每次每人20 元

驻外航班机组座位全部被占用乘务组每人50元

因航班在外站延误、取消、补班影响了驻外航班的乘务组每人额外再加50元

备份结束后上航班（起飞时间超过备份结束时间）每人50 元

执行航班后再继续备份的乘务员每人30元

既不是备份又没有航班而临时被通知上航班的乘务员，每人50元

国际航班连飞4天以上或连飞3天并每天飞行小时超过10小时的乘务员每人50元

不换组的过夜航班延误以实际延误时间为准。

备注：

1、航班延误时间是航班实际落地时间与航班时刻表时间的差距。

2、延误航班不包括一次性顺延并提前通知过的航班。

3、航班一再延误最后取消的，乘务组不予奖励。

第条客舱服务及安全生产奖

下设五个奖项：突出贡献奖、特殊贡献奖、优质服务奖、安全生产奖和鼓励奖。

一、突出贡献奖

乘务员或保卫员、乘务组工作出色，为公司挽回100万元以上经济损失，呈报公司申请表彰。同时，推荐该乘务员、乘务组为本季度、年度客舱服务部级先进个人或集体。

二、特殊贡献奖

服务事例突出，对内对外产生很大影响，呈报公司相应部门申请奖励，或在客舱服务部内给予500—2000元的奖励。

三、优质服务奖

航班服务好、对客舱服务部业务建设及空中服务水平提高做出突出贡献的乘务员、乘务组给予100—500元人民币的奖励。

1.乘务员、乘务组服务热情、周到，且事例突出。

（1）电视、报刊等媒体上报道表扬150元/个人 300元/组

（2）客舱服务部(含)以上单位提名表彰100元/个人 200元/组

（3）旅客或货主登门表彰100元/个人 200元/组

（4）其他50元/个人 100元/组

2.航班生产中乘务员或乘务组及时救治危重病人、事例突出。

50元/个人 100元/组

3.航班生产中乘务员或乘务组抢救危重病人无效或死亡、做好善后工作。

200元/组

4.航班服务好受到公司级以上检查组表扬的乘务员或乘务组。

100元/个人 200元/组

5.季度内被客舱服务部检查员以上飞行干部提名为两微服务—细微服务、微笑服务好的乘务员。

50元/个人

6.航班延误乘务组服务到位、平息旅客不满。

100元/组

7.乘务员互换过程中表现突出受到对方表扬。

100元/个人

四、安全生产奖

对保证客舱安全、空防安全做出特殊贡献的乘务员、保卫员及乘务组，客舱服务部给予100—500元人民币的奖励。

（一）客舱安全

1.航班生产中及时消灭客舱、卫生间、厨房火情隐患。

50元/个人 100元/组

2.飞行中发现客舱、卫生间、厨房失火，并及时采取措施灭火。

100元/个人 200元/组

3.空中失火，乘务员不顾个人安危奋力扑火、事例突出。

500元/个人 600元/组

4.飞行中飞机出现故障

（1）乘务组指挥得力、成功脱离，减少或避免人员伤亡。

500—5000元/组

（2）突发事件下，乘务员、保卫员不顾个人安危使公司、旅客不受或少受损失。

200—500元/个人

5.乘务员、保卫员不顾个人安危制止机上非法干扰事件。

100—300元/个人

6.乘务员、保卫员依法制止机上非法干扰事件。

50元/个人

（二）空防安全

1.登机时，及时发现上错飞机的旅客。50元/个人

2.清舱认真，发现外来物品并及时妥善处理。50元/个人

3.发现旅客人数与舱单不符消除空防隐患。50元/个人

4.工作认真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善处理。300元/个人 500元/组

五、鼓励奖

为了表彰先进，激发员工的积极性、创造性，对服务好、安全责任落实的乘务员、保卫员、班组，客舱服务部给予100元以下人民币的奖励。

第条客舱供应回收奖:

1.乘务员检查餐食认真，及时发现餐食质量差、餐食与餐谱标准不一致,餐食内有异物等。当旅客因餐食问题出现不满情绪时,通过积极主动做工作,将矛盾化解在空中，避免旅客投诉及不良影响发生的突出事例。

50元/个人 100元/组

2.由于临时增加客人餐食不够，为避免航班延误，乘务员主动让出自己的餐食，该旅客餐食费奖给当事乘务员。

3.乘务员提出餐食、机供品使用的合理化建议，经采纳在控制成本支出方面取得重大成果。

100元/个人 300元/组

4.认真填写回收单，回收实物与数字一致，供应品按规定摆放，并坚持与航机员交接，受到配备回收人员好评前10名乘务组，每月

50元/个人 150元/组

5.航班延误、返航等非正常情况下，乘务长主动调配餐食份数，合理使用机供品，不因客舱供应原因影响航班生产运行，受到公司现场指挥室通报表扬。

50元/个人 300元/组

第条奖励程序

〈一〉超额飞行奖：

根据计划统计部门提供的月飞行小时，由人事部门具体承办。

〈二〉生产派遣奖，优质服务奖、安全奖和客舱供应、回收奖：

由受奖乘务组填写奖励报告表，分部签具意见，分别报生产派遣室、乘务业务室和客舱供应室，再由以上三室在每月的生产例会讨论通过，经部领导审批后，由人事部门承办。

第十章事故差错标准

第条事故差错问题扣分标准

类型年内第一次年内第二次累计三次

事故停飞罚款人民币1000-3000元扣10分

严重差错暂停飞罚款人民币1000-3000元扣6分停飞罚款人民币1000-3000元扣10分停飞罚款人民币1000-3000元扣10分

类型年内第一次年内第二次年内第三次

差错发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案罚款人民币500元扣4分记录在案暂停飞罚款人民币1000-3000元扣6分记录在案

严重问题扣2分记录在案发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案发警告通知单罚款人民币500元扣4分记录在案

问题分部谈话记录在案发警告通知单扣2分记录在案发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案

差错级投诉扣3分罚款人民币200元记录在案扣4分罚款人民币500元记录在案扣6分罚款人民币1000元记录在案

严重问题级投诉扣2分记录在案扣3分罚款人民币200元记录在案扣4分罚款人民币500元记录在案

问题级投诉扣1分记录在案扣2分记录在案扣2分罚款人民币200元记录在案

第条派遣扣分标准

误机迟到晚签到备份不足时间换人（从第四次开始）

扣3分罚款人民币100 元扣2分扣1分扣1分扣1分

第条暂停飞标准

有下列情况之一的作暂停飞处理：

1、年内一次性扣除6分；

2、年内累计扣10分；

3、其他特殊原因；

※停飞期满后须进行相应的培训后方可复飞

第条飞行乘务员事故、差错标准

根据飞行乘务员手册，在完成乘务工作的四个阶段过程中，因乘务员责任原因所发生的事件，凡达到下列任何一项即构成事故、严重差错。

一、事故

１、违反航空安全的有关规定，造成劫机事件。

２、违反航空安全规定，造成人员死亡。

３、给公司、吕克造成经济损失人民币５０万元（含）以上的服务质量差错。

二、严重差错

被中央级新闻媒体曝光或给国航造成恶劣影响的重大旅客投诉。

给公司、旅客造成经济损失人民币１０万元（含）以上、５０万元以下的严重客舱安全和服务质量问题。

违反安全操作规程，造成滑梯非正常放出。

为确认关机门前的各项安全监察措施，造成飞机起飞后返航、备降等事件。

延误航班５０分钟以上。

三、差错

不了解近期业务通告和业务信息而影响服务工作，造成一定的后果。

执行任务期间，登记证、健康证、乘务员执照补齐或过期。

检查不落实，漏带主要服务用具、食品、和因乘务员责任原因，造成食品变质，影响服务工作。

因个人原因，晚于旅客登机。

带班乘务长因检查不落实，漏带旅客、舱单、机组申报单检疫放行单、海关关封等，造成罚款。

安全检查不到位，使服务设施、行李、冲出或滑下，伤及旅客和机组人员。

因服务质量等其他问题造成旅客投诉。

给公司、旅客造成经济损失２至１０万元。

延误航班３０分钟以上。一

因责任原因二次开门，造成不良影响。

第条补充定义

（一）严重问题：

发生下列问题但未构成差错视为严重问题：

1、被上级各类检查扣分

2、各类业务考试不及格

3、因违反业务规定被通报批评

4、因违反业务规定被公司罚款或造成经济损失

（二）问题：

违反下列规定之一，但未构成差错视为问题：

1、乘务员形象

2、生产派遣

3、证件管理

4、服务工作四个阶段

5、安全员

6、卫生保健

7、业务培训

8、机供品回收

（三）严重问题级投诉：投诉内容属服务技能性问题，乘务员应负少部分责任。

（四）问题级投诉：投诉内容属服务技能性问题，乘务员应负大部分责任。

（五）差错级投诉：投诉内容属服务态度问题，或者投诉内容属服务技能性问题乘务员应负全部责任。

第条航空安全员事故公众事故、差错标准

根据中国国际航空公司安全保卫手册和航空安全工作标准，航空安全员在执行任务的过程中，凡因个人原因造成下列事件之一的，即构成事故、严重差错。

一、事故

违反空防安全规定造成劫机事件。

违反空防安全规定或未见查处职责区域内的爆炸物，造成炸机事件。

二、严重差错

被中央级新闻媒体曝光或给国航造成恶劣影响的重大旅客投诉。

玩忽职守，造成劫机者进入驾驶舱，严重威胁飞行安全。

未按规定清仓，致使起飞后偷渡者、危险物品滞留机上。

因个人保管不当，丢失全部器械。

违反严禁捎买带规定，给空防安全带来隐患，被上级有关部门追究。

机上发生严重干扰事件，不主动采取措施，致使事态扩大。

因个人原因，延误航班５０分钟以上。

三、差错

执行任务时未按规定领取器械包或丢失器械。

执行任务时擅离职守或在规定不准休息的航班睡觉。

执行任务期间，安全员执勤证、登记证、健康证、指着不齐或过期。

遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按规定程序处理，致使上述人员失控。

因个人原因延误航班３０分钟以上。

因个人原因，晚于旅客登机。

因航空安全责任原因，造成旅客投诉。

第十一章附则

第条本手册属客舱服务部内部资料，应妥善保管，不得外传。

第条本手册由乘务业务室及其它有关部门负责制定、解释和修定。

第条本手册自正式颁布之日起，原乘务部《综合管理规定》停止使用。

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国航简介

中国国际航空股份有限公司简称“国航”，英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30日，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，国航在北京正式成立。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码0753）和伦敦（交易代码AIRC）成功上市。

国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和中国改革开放的总设计师邓小平同志书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。国航标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，寄寓着国航人服务社会的真挚情怀和对安全事业的永恒追求。国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提升”的四大战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。

国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值(世界品牌实验室2010年评测为406.29亿元)，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。

国航承担着中国国家领导人出国访问的专机任务，也承担许多外国元首和政府首脑在国内的专包机任务，这是国航独有的国家载旗航的尊贵地位。国航总部设在北京，辖有西南、浙江、重庆、内蒙古、天津、上海、湖北和贵州、西藏分公司，华南基地以及工程技术分公司、公务机分公司等，国航主要控股子公司有中国国

际货运航空有限公司、澳门航空有限公司、深圳航空有限责任公司等，合营公司主要有北京飞机维修工程有限公司（Ameco），另外，国航还参股国泰航空、山东航空等公司，是山东航空集团有限公司的最大股东。曾为国航控股、现中航有限旗下的北京航空食品有限公司于1980年5月1日在北京成立，是我国《中外合资经营企业法》颁布后的第一家中外合资企业。

截止到2010年12月31日，国航（含控股公司）共拥有以波音、空中客车为主的各型飞机393架，定期航班通航全球29个国家和地区，其中包括47个国际城市、91个国内城市和3个地区；通过与星空联盟成员等航空公司的合作，将服务进一步拓展到181个国家的1160个目的地。

国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务，拥有中国历史最长的常旅客计划——“国航知音”。国航在中国民航业内首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊贵服务”为核心内容的中远程国际航线两舱服务，为旅客提供尊贵、舒适、便捷的出行空间和全程服务。国航具有很强的国内国际联程运输能力和销售网络，拥有广泛的高品质客户群体，已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司。截止2010年底常旅客会员总数达到1500多万人。国航拥有一支业务技术精湛、作风严谨、服务良好的飞行员和乘务员队伍。飞行队伍曾获得 “国际民航组织荣誉奖章”、“全国安全生产先进集体”、“安全飞行标兵单位”等诸多荣誉，创造了堪称世界一流的安全飞行纪录，成功进行极地飞行，在飞行难度举世公认、曾经被国际民航界视为“空中禁区”的成都—拉萨航线上创造了安全飞行45年（1965年开始）的奇迹，2008年又成功实现夜航。空中乘务队伍显示了国际化水准，日籍、韩籍、德籍乘务员陆续加盟，具有良好的职业素质和敬业精神，是旅客在蓝天上最好的朋友。他们持续推进让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的“四心服务”工程，服务品质一直受到广大旅客的赞赏。

国航的飞机拥有专业化、规范化的技术保障。国航下设工程技术分公司，总部设在北京，下辖成都、重庆、杭州、天津、呼和浩特、上海、贵阳、武汉、广州9

个维修基地和4家关联企业，拥有88个国内维修站点和73个国际维修站点，形成了辐射国内外的维修网络。其中，我国民航合资最早、规模最大的航空器维修企业——北京飞机维修工程有限公司（Ameco）1989年5月2日成立，为维修能力的提升注入了活力。国航机务系统持有中国民航局（CAAC）、美国联邦航空局（FAA）及欧洲航空安全局（EASA）以及其它18个国家颁发的维修许可证，拥有7座大型机库和先进的设施设备，具备强大的维修能力，赢得了全球80多家航空公司的选择和信赖。从80年代末至今，国航机务共取得了近20项国内维修项目的突破，获得了国家及省部委授予的50多项科技进步奖项。

国航推行一体化运营，具有强大的运行控制能力。遍布全球的国航航班皆在运行组织指挥和协调中枢的控制之下，计算机飞行计划系统从飞机性能数据库、全球导航数据库、全球机场数据库和高空气象数据库中提取信息，优选航路，制定飞行计划，把握飞机性能，确认飞行资格，严格把关放行。国航自行研制开发了运行管理系统，集成了卫星电话系统、空地数据通讯系统和短波无线电系统等，成为国内第一家具有超远程监控能力的航空公司。

国航在北京首都机场为国内外航空公司提供包括旅客进出港、中转服务，特殊旅客服务，要客、“两舱”旅客服务，旅客行李服务，航班载重平衡服务，航班离港系统服务，站坪装卸服务，客舱清洁服务，特种设备维修等方面的地面服务业务，同时是国内首家使用旅客自助办理乘机手续、旅客自助办理托运行李手续及自主分配航站楼部分机位的航空公司地面运输保障部门。也是首家推行中心配载业务的部门，现已在国内67个航站开通了国航中心配载业务，使国航成为国内第一家采用中心配载工作模式的航空公司。目前国航地面服务部在北京日保障进出港航班量近940余架次，日保障航班高峰达1026架次，高峰小时保障能力达到79架次，拥有各种地面服务设备设施、特种车辆2300余台套，相关资产超过9亿元人民币（原值），是国内民航规模最大、保障能力最强的航空地面运输保障服务机构。

国航高度重视人才培训，拥有的飞行训练中心具有世界一流的训练设备、训练能力和训练规模，师资力量雄厚，教学经验丰富，训练设备一流。基地设在天津滨

海国际机场的飞行训练大队采用当前中国民航最先进的实机训练模式，一架B737-300飞机专用于实施本场训练，承担国航新雇飞机驾驶员的培养和管理工作。乘务训练中心是中国首家培训空中乘务员的大型多功能训练基地，中心教员具备高级乘务员职称，具有国际航协教学资格，以及国际航协CRM训练认可的教员资格，已为国内外近40家航空公司培训学员8万多人次，还为慕名而来的其他行业提供培训服务。目前，国航大学正在建设中，未来将成为具有学历教育的大型现代化航空人才培训基地。

国航管理水平明显提升，实现2001年到2007年连续7年盈利，在中国民航居于领先地位，品牌价值不断扩大。200

7、200

8、200

9、2010年度国航连续四年入选世界品牌500强，成为中国民航唯一一家进入“世界品牌500强”的企业。2010年6月，国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌第25名，位列国内航空服务业第一名；200

4、200

5、200

6、200

7、2008年国航连续五年在“旅客话民航”活动中分别获得“用户满意优质奖”、“用户满意优质服务金奖”等；国航品牌曾被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为“中国十大世界级品牌”；在品牌中国总评榜系列评选活动中，荣膺“品牌中国华谱奖——中国年度25大典范品牌”称号；2010年国航同时获得世界品牌实验室评选的“中国品牌年度大奖NO.1(航空服务业)”和“中国文化品牌大奖”两项殊荣；在各类社会评选中多次获得“最佳中国航空公司”“年度最佳航空公司奖”、“极度开拓奖”、“最佳企业公众形象奖”和“中国经济十大领军企业”等称号。

国航自觉履行社会责任，始终视承担公共责任为己任。通过自身的持续发展，稳定为国家创造税收，提供就业机会；积极参与社会公益实践，投身赈灾救灾，为国家和社会做出了贡献。国航领导班子曾被中组部、国资委党委评为“全国国有企业创建‘四好班子’先进集体”。国航与中国儿童少年基金会等联合发起设立了中国儿童基金会“儿童保险专项基金”，为我国儿童少年的健康成长贡献力量。国航出色完成了奥运会、残奥会的服务保障任务，创下中国民航史上诸多之最，2008年9月29日，党中央、国务院在人民大会堂隆重召开北京奥运会、残

奥会总结表彰大会，国航被授予“北京奥运会、残奥会先进集体”荣誉称号。在国内外各种重大自然灾害和承担紧急运输飞行任务中，国航都不计得失，快速行动，组织运输，力尽中央企业的职责。如2003年抗击“非典”疫情、2008年初抗击冰雪灾害、2008年和2009年汶川、玉树抗震救灾，2010年海地救援、2011 年日本海啸救灾和完成利比亚局势动荡紧急撤离中方人员的包机任务等，国航无不彰显了中国央企的风范

推荐第3篇：乘务员

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演着旅客的角色，但我对列车员却有种种不理解甚至误解。直到我当上了列车员，才懂得了一个深刻的道理，只有列车员的汗水和辛勤的劳动，才能换来更多旅客的舒适和满意。在列车员的心目中，只有旅客满意的微笑，才是自己追的

目标，也是对这个平凡岗位的肯定和回报！”

过去，我未参加工作之前，在想象中的列车员工作是简单、容易和舒服轻松的，不但可以周游各个省际城市之间，还可以见识各种各样的人，不断增长自己的见识，可谓一举两得呢？但当我真正的当上一名在外人眼里羡慕的列车员时，才深深感到要当好一名列车员不是一件容易的事情，这里面除了必须付出巨大的辛勤劳动与汗水还要承受很大的心理压力，甚至，还要承受一些旅客的不理解与屈。。。那么，如何当好一个让旅客满意的列车员呢？

我觉得我们要做好旅客心中的乘务员就必须做到以下几点：

一、热情亲切。

《论语》有言“有朋至远方来不亦说乎”。在旅途中，列车车厢就是一个大家庭，所有的旅客都是这个大家庭的成员，而作为列车员的自己，就是这个大家庭的主人。如何让所有的旅客过好旅途生活就是就是我们东道主的责任和任务了。热情、亲切、微笑服务就是一个准则。从疏导汹涌的旅客有序的检票进到车厢内落座到车内务整理，向旅客宣传卫生，讲解白天行车安全注意事项，都需要满腔热情，将其视为自己的亲人般对待，让旅客感受到家的舒服与温暖，这样，我们感染了旅客，旅客接受了我们，相互之间又了好的交流互动接下来工作就好开展了。

二、文明礼貌。

中国自古以来就是礼仪之邦，五千年的思想文明激励教导我们要学礼、知礼、守礼，做有礼有节之人。作为一个窗口服务行业我们更要严格的要求自己的一言一行，因为此时我们所代表的不是自己是全铁路的形象，所以要知道自己肩上的担子之重，化压力为动力文明用语礼貌待客，这样才能给旅客留下良好的形象！我们可以设想下就算你在热情亲切如果你在服务的时候叼着个烟或者嚼着槟榔等等为旅客服务，那是何等的滑稽可笑，旅客又会怎么看待我们！所以我们在工作要时时刻刻说文明话做文明事，有礼有节的服务与每一名旅客。

三、踏实勤恳。

退去华丽，任何工作踏实勤恳才是成功的基石。自然乘务工作也不列外。纵然你有金子一般的才华；你有烈火一般的热情；你有柔水水一般的礼仪。但你不踏实不勤恳不务实，这一切自然也只是一个泡影，垃圾堆积如山了你不去管，厕所洗脸间一遍狼藉你无所谓。。。试为这样不踏实勤恳我们如何还谈服务？所以我们在平时乘务工作中一定要踏踏实实，勤勤恳恳的为旅客着想，为旅客办事。真正做到如父母一般看待老人；如儿女一般看待小孩；如兄朋友一般对待青年人。只要你踏踏实实的为这个大家庭做事了，他们一定会记得你感激你的！这也正是我们每一名列车员的最大满足和欣慰！

四、细致周到。

所谓细致周到就是注重细节，从小事做起，从旅客身边做起。想旅客之说像及旅客之说不及。在旅客需要水时，我们已经帮他们把茶送上。当旅客用完餐需要清理垃圾时，我们已经站在了他们的身边。

我们要善意与旅客沟通，细致地做好；一句亲切的问候一个关心的眼神，都会让旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是单纯用“手”。你如何对待别人，别人亦会如何对待你，这是在人际交往中必须学会的法则。尽管有时遇到故意的刁难与不理解，但你用心去做了，最终会换来旅客的理与支持。当你把你的爱心融入了工作中，就算再孤独再顽固的人相信人间终有真情在，从而去支持你的工作。

以上是我换位思考作为一名旅客心目中优秀的乘务员！

最后我想说的是其实，列车员工作并不象某些人想象的那么容易与舒服。但只要我们理解了它的含义，把它当作自己敬爱的工作，充满热情，无怨无悔的用心去做，把我们的服务，把我们的微笑带给每一位旅客。终有一天，含泪播种的人一定能含笑获得收成。

推荐第4篇：乘务员

乘务员

新职工上岗

一、填空题

1、危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有效放射恶毒物品及枪支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三会”的内容是：

三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

3、随同成人旅行身高1.2-1.5m 的儿童，享受半价客票、加快票、空调票。

4、灭火的四种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

5、路风问题：指铁路运输单位及运输相关的多经集体企业和从业人员凭借职权和工作便利条件营私牟利，或违背职业道德、服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失，或身体、精神伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为，属路风问题。

6、旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，杆状物不超过200厘米，但乘坐动车组不超过130厘米，重量不超过20千克。

7、视觉信号的基本颜色：红色表示停车，黄色表示注意或减低速度，绿色表示按规定速度运行。听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车轨道车的鸣笛声。

二、判断（对的划√错的划×）

1、旅客列车运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路两侧抛扔杂物。（ √ ）

2、《铁路旅客运输管理规划》规定，客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。（ √ ）

3、成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应购买全价票。（ × ）

4、购买一张全价铁路电子客票时，还可以用同样的身份证购买同一日期、车次的儿童票。（ √ ）

5、“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是三短声。（ √ ）

三、选择题

1、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，特快列车列车长、软卧列车员能用（C）会话。A、普通话 B、民族语言 C、简单英语 D、地方语言

2、列车发生火灾爆炸的应急措施第一项是（ B ） A、迅速扑救 B、立即停车 C、疏散旅客

3、干粉灭火器适用于扑救（ABC）的初期火灾。A、石油及其产品 B、可燃气体 C、电气设备

4、通票的有效期按乘车里程计算（C）千米以内为两日。A、300 B、500 C、1000

5、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（A）ml 的酒精、冷烫精.A、100 B、80 C、60

四、问答题

1、哪些物品不得带入车内？

答：（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工用品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；

（5）规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。

2、紧急制动阀的使用法是如何规定的？

答：使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开位置，不得停顿和关闭，遇弹簧把手时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降到100KP时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门时除外）。

3、列车乘务组的主要服务工作是什么？

答：（1）使车内经常保持整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；

（2）通告站名、组织旅客安全乘降，及时安排旅客座席、铺位；

（3）对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；

（4）维护车内秩序、保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

4、对重点旅客要做到 “三知三有”的内容是什么？ “三要、四心、五主动”的具体内容是什么？答：三知：知座席、知到站、知困难三有：有登记、有交接、有服务

三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题实事求是。四心：接待旅客热心、解答问题耐心、工作认真细心。

五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。

5、车门口“

四、

五、八”制度的内容是什么？答：到站前，

一通：通告站名，到、开时间，中转换乘车次、时刻，带好行李不要忘记在车上；二组：组织旅客提前到车门口等候下车；三帮：帮助重点旅客拿行李到门口；

四嘱：嘱托站在车门口的旅客不要挤伤，注意安全。停车时，

一开：开车门；

二宣：宣传安全注意事项，危险品不能带上车，持站台票的不能上车；三组：组织旅客有秩序的快上、快下；四帮：帮助重点旅客上、下车；

五上：铃响脚跟站白线，面对车门，铃止上车（没有铃的车站，旅客下完了后，有班长吹口哨上车）开车后，

一关：车动关门；二锁：车动锁门；

三检：出站台检查四门锁闭情况，瞭望门外有无爬车者，应视情况，立即采取措施保证安全；四动：动员上车的旅客进入车内；

五嘱：嘱托未进入车厢的旅客不要脚踏渡板，手扶门缝，防止挤伤；六安：安排座席，安放行李；七整：整理行李架；

八宣：根据情况，做好安全宣传和预报前方停车站及时刻。

电气化铁路

一、填空题

1、自接触网设备第一次受电开始，在未办理停电接地手续以前，所有单位、部门及人员均须按有电对待。

2、在接触网支柱等危险设施、设备及区域，有关单位必须涂刷或设置“高压危险”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示标志。

3、在电气化铁路车站、区段，任何人不得直接或间接接地（通过任何物体）与接触网的各导线及相邻部件接触，不得在接触网及支柱上搭挂物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、发现接触网上挂有线头等物品时不准接触。

5、除供电段等专业人员按规定作业外，任何人员及其所携带的物件、使用的工具与接触网设备带电部分必须保持

2米以上的距离。

6、通过电气化铁路平交道口的机动车等交工工具装卸的货物高度（从地算起）不超过4.5米或触及道口限界门的限制装置，严禁在装载高度超过2米的货物上坐人。

7、电气化铁路的防控重点是触电伤害、高处坠落伤害、机车车辆伤害。

8、人工呼吸的常用方法有口对口（鼻子）呼吸法、俯卧背压法、综合人工呼吸法（胸外心脏挤压法）。

9、电气化铁路主要指电力机车牵引的铁路。

10、电气化铁路“三个元件”是指电力机车、牵引变电站、接触网。

11、用水或一般灭火器浇灭距离接触网带电部分不足4米的燃着物时，接触网必须停电。

二、判断题。

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（ × ）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（ √ ）

3、在电气化铁路区发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（ × ）

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高压电伤人。（ √ ）

5、没有切断电源以前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（ √ ）

三、简答题

1、电气化铁路区段客运列车停站上水时，应注意什么？

答：对停站上水的客运列车，要提醒列车人员不要用水管冲刷车厢、车体，上水完毕后拔掉水管，水管不能朝上喷射，因为水也能导电，用水管喷射带有高压电的部分，容易引起人员触电。

2、如何脱离有跨步电压的危险区？

答：发现有跨步电压危险时，应单足或双足跳离危险区，也可沿半径垂直方向迈小步慢慢退出。一般认为，穿着绝缘鞋是防护跨步电压的一种有效措施。

3、客运人员在带电的接触网下禁止哪些作业？

答：电气化铁路上的各种车辆，当接触网停电并接地以前，客运人员禁止下列作业：（1）攀登到车顶上，或在车顶上进行任何作业（如检车车顶设备、清理烟囱等）；（2）使用胶皮软管冲刷客车车辆上部；

（3）给列车给水时，水管朝接触网的方向喷射。三级安全教育

一、填空题

1、在线路间行走时，要与机车、车辆保持安全距离，随时注意前后和邻线来往的机车车辆动态。

2、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，工作中必须严格遵守各项规章制度，劳动纪律和安全作业标准，搞好“劳动安全联防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中饮酒。

4、严格执行当班“五不准”：不准打盹睡觉、不准脱岗、不准喝酒、不准打牌下棋，不准做与工作无关的事情。

5、在电气化铁路车站、区段，严禁用水冲刷车皮和攀登车顶作业。

6、行李架上的物品应摆放平稳、牢固，较重的物品、锐物、杆状物品、玻璃物品等应放在座位下面。

7、取送开水时，水桶（壶）应有防烫、防溢措施，暖水瓶应放到圆架。

二、判断题（与电气化铁路的判断题重复）

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（ √ ）

3、在电气化铁路区段发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）√

5、没切断电源之前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、消防工作“三懂三会”的内容是如何规定的？

答：三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

2、《客运系统应急预案》对列车火灾处理过程是如何规定的？

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置保护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

3、列车轴温报警器“一不准、三报告”的内容是什么？

答：一不准：不准关机。三报告：开机不显示时报告，温度显示不正常时报告，报警时报告。

4、扑救火灾的四种基本方法是什么？答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

四、简答题。

1、《铁标》对车门口管理制度是如何规定的？

答：车门口管理做到停开，动关、锁，出站台四门检查瞭望；临时停车坚守岗位。做好宣传，加强巡视确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门厨房后门锁闭，由专人管理；与机车连接的客车前部端门，行李车端门锁闭；列车前后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

2、站场作业安全要求“五严禁”制度的内容是如何规定的？

答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度。

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过。

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步。（4）严禁列车运行中开启车门。

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

劳动安全复习

一、填空题

1、不准从列车上向车外抛掷杂物，保证车下作业及其他人员安全。

2、全体职工应熟悉安全用电知识，遵守安全用电规范，掌握触电急救方法。

3、班前点名会、列车乘务出乘会，要根据气候条件、设备状态、作业方法、作业范围、环境因素等情况，充分开展劳动安全预想、辨识危害并提出相应的安全防范措施。

4、严格执行设备安全操作规程，正确使用设备工具。

5、冬季工作期间燃煤灶取暖要采取防止煤气中毒措施。夜间值班人员工作、休息的房间要留有通风口，应经常检查取暖排烟装置的通风状态。夏季高温季节应采取降温措施，防暑降温用品和劳保用品发放到位。

6、电气化铁路及其附近发生火灾时，扑救人员用沙土灭火必须位于接触网2米以外。用水或一般灭火器浇灭距离接触网不足4米的燃着物体时，必须确认接触网停电，燃着物距离接触网超过4米时可在不停电的情况下灭火，严禁将水向接触网方向喷射。

7、遇到有雨雪天气在高站台车门作业前，现行确认岗位作业安全条件，防止滑倒坠落。

8、出退勤，（包括折返站）由列车长按规定路线集体带队到达接车地点，横越线路时必须指定专人防护。

9、严禁用水冲刷车厢地板、风挡连接处、车内电器设备。

二、简答题

1、遇有背面作业时应注意什么？

答：遇有背面时，列车长必须指派专人监护，作业人员要认真执行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意来往车辆与脚下杂物。无监护不准背面作业。

2、站场作业安全要求“五不准”制度的内容是如何规定的？答：（1）顺线路行走时应走路肩，不准走道心、枕头木；

（2）不准脚踏钢轨面、道岔拉杆和尖轨尖端行走；

（3）不准在钢轨上、车底下、枕头木、道心内坐卧奔跑；

（4）上下机车、车辆时，要紧握扶手，不准跳上跳下，下车时要注意地面落脚处有无障碍或坑洼，并注意临线机车、车辆动态。

3、在高站台车站开启车门后要确认什么？下车需要注意什么？

答：在高站台车站开启车门后，要确定翻板是否卡车，防止被翻板弹起打伤。下车时注意脚下，防止踏入站台与

车体之间的缝隙内。

4、列车运行中整理行李架或整理上铺卧具时应注意什么？

答：运行中整理行李架或整理上铺卧具时，必须站稳抓牢，随时警惕列车运行中发生的制动、晃动。防寒过冬安全教育和燃烧取暖锅炉操作规程试题

一、填空题

1、《安全生产法》是为了加强安全生产监督管理，防止和减少安全事故，保障人民群众的生命和财产安全，促进经

济发展。

2、安全生产管理，坚持安全第一，预防为主。

3、《伤规》中规定伤害程度分为轻伤、重伤、死亡。

4、《人标》规定：车门口通道处、车梯、直门、风挡连接处应保持清洁干燥畅通，有积水、积雪、冰冻、妨碍物时，应及时清除。冬季地面、通道的积雪积冰不易清除时，应采取防滑措施。

5、在《人标》中规定，暴风雨雪天气应加强防护，采取防滑等安全措施。

6、燃煤锅炉是通过对炉内的水进行加热，促使锅炉与车厢暖气管里的热水不断的循环并在车厢内释放热量，使车厢温度保持在16—20度，而达到取暖的目的。

7、安全使用燃煤锅炉的关键是看锅炉内有水和无水。只有在有水的情况下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水无水是通过看和验两种方法来判断锅炉内有无水。

9、“水位表”的红色指针是满水定位，黑色指针是锅炉内的实际水位，当黑、红两针重叠时为满水，当黑针低于红针

时表示缺水。

10、手摇水泵的两个作用：一是向锅炉补水，二是强迫热水循环，调节车厢内的温度。

二、判断题

1、发现锅炉缺水时，可以从车下注水口直接向炉内补水。（ × ）

2、检查锅炉有无水时，应打开验水管，发现验水管有水流出，即判断锅炉有水。（× ）

3、发现“烧干锅”时，应立即用炉渣将火床压死。（ √ ）

4、水温严禁超过90度，超过90度时应压灭火。（ √ ）

三、简答题

1、在《人标》中，客运作业人员通用标准“五严禁”是如何规定的？（与安全教育简答2重复）答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度；

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过；

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步；（4）严禁列车运行中开启车门；

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

2、列车在运行中清理炉灰时应注意什么？

答：（1）清理炉灰必须渗水后由排灰孔排出；

（2）清理的炉渣要浇灭捣碎后由排灰孔排出；（3）严禁开车窗或开门倒灰渣；

（4）严禁在大桥、隧道、站内、库内排灰渣。

四、问答题。

1、铁路运输系统作业人员劳动安全关键点控制措施是什么？

答：旅客列车乘务员在作业时要严格执行停开、动关、锁出站台四门自动互检制度，严禁运行中打开车门车窗倾倒垃圾、杂物。加强宣传教育，制止旅客向外抛扔杂物。餐车侧门、列车前后端门应设防护栏，并保持坚固完整，严禁在运行中或电气化区段进行清扫烟囱作业。

2、列车在库内停留，对燃煤取暖锅炉管理有哪些要求？

答：应补满水，然后压火、封火。要注意把炉门打开，关闭灰箱门。要清除杂物，将锅炉室打扫干净，离人必须加锁。库停期间还应勤流动检查，防止发生意外。

推荐第5篇：乘务员

【词目】乘务员

【读音】chéng wù yuán

【释义】乘务员是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员。如公交乘务员，空中乘务员以及列车乘务员等。

乘务员的主要职责是为乘客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。

【示例】公交乘务员服务态度与水平的优劣直接关乎公交行业在百姓心中形象的好坏。空中乘务员Midair crew member（又称空乘、空服员；女性称空中小姐、空姐，已婚的又称空嫂；男性称空中少爷、空少），主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。另外，所有准空中服务员亦先须得到国际民航组织许可才可以成为空中服务员。空中服务员通常需懂英语及另外一种或以上的语言，以便与各国乘客沟通。由于空中服务员有机会在工作时到其他国家，加上其工作性质，以及高于一般行业的薪资，因此成为不少年轻人趋之若鹜的职业。每逢航空公司公开招聘空中服务员，都会引来不少人排队应征。实际上，空中服务员的工作的体力需求很大，加上要时常适应时差，女性空服员也常是被性骚扰的对象，因此是辛苦而不轻松的工作。

列车员,是铁路客运列车工作人员,也称列车乘务员! 属于铁路一线工种,工作目的是将旅客平安的从A点运送到B点，期间提供与旅客购买车票相等级的服务，包括（开关车门,打扫车内卫生,提供舒适的乘车环境，维护车内公共秩序，协助乘警保障旅客旅行安全）并通过查验车票、核对铺位等方式，确保国家运输收入能颗粒归仓，减少国家财政损失。铁路内部职工称列车员的工作为＂跑车＂，充分说明列车员的工作辛苦，一年当中每个列车员最少要在列车上工作半年．固定的工作模式，狭小的工作环境，不定时的饮食，长期以来使这一人群经常的会存在这样那样的职业病，可想其工作的辛苦程度。旅客有时乘火车回家，还会觉的辛苦，列车员在车上年复一年的工作，往返于同一条线路，更是一件辛苦难耐的事！

推荐第6篇：乘务员

XXXXXXX客运公司

乘务员安全生产责任书

为贯彻落实“安全第

一、预防为主”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责” 的责任追究原则，严格执行公司安全管理制度，形成安全生产保障体系，确保各项安全工作措施到位。同志，在公司的车辆担任乘务员工作，特向公司承诺履行如下安全生产责任：

一、工作目标：

1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生

2、杜绝超员售票和超载。

3、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。

4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。

5、搞好特别时期的卫生防疫检查。

二、工作上做到：

1、严格按照安全生产责任制和公司的安全规章制度，搞好安全生产工作。

2、坚持车辆日常安全例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。

3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。

4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。

5、认真做好安全宣传工作，如告知旅客头手不要伸出车窗外、乱扔东西等。

6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。

7、加强安全学习教育，按时参加班前班后会、学习培训会、周五安全会和每月必须参加车站一次以上安全会议，自觉学习有关安全工作知识，掌握本职安全职责，积极参加上级及单位开展的安全活动。

8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

9、做好各种原始记录，签字合格规范。

三、工作责任：

1、所属人员违反国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业安全生产管理制度处罚。

2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济处罚及赔偿责任，直至刑事责任。

3、因工作人员(乘务员)责任，受到上级有关部门处罚的，由责任人承担全额罚金，并视情节对责任人给予行政处分。凡在工作中违反安全管理规定和工作失职，导致不良后果，愿接受处罚和相关责任的追究。

四、本责任书执行期为一年，从2014年1月1日至2014年12月31日

责任人签字：

身份证号：

接承部门： XXXXXXX客运有限公司二零一四年元月一日

推荐第7篇：国航人才理念

国航人才理念--品德、激情、能力、业绩

人才理念是公司用以评价、选择、使用、培育人才的基本标准。

品德是正确发挥才能的根本基础，激情是干好工作重要驱动力，才能是干一番事业的必备条件，业绩是德才兼备者必须取得的结果。在选拔、评价、使用人才，必须坚持业绩为导向。

品德，一个人所应遵从的个人品德、职业道德、社会公德的总和。国航把人的基本道德和个人品质、操守作为首先考察判断标准，是因为品德决定一个人的价值判断和行为走向。

激情，是追随公司发展目标奋斗不止的精神，是积极主动的工作态度，雷厉风行的执行风格，是追求创新的勇气，是主动干事业的驱动力。我们排斥麻木不仁，无精打采，得过且过混日子的所谓人才；我们需要追求卓越，充满生机与活力、热情洋溢的创造者。

能力，是每一个人取得优秀工作成果的才能、智力、体力的集中体现。我们需要具有各种能力的人才，更需要有较高专业技能，有综合才能和素质的高层次人才。只有具备各种能力的人，才能为公司的各项事业作出贡献。当前，国航必须强调能力、贡献决定等级和利益的理念，消除干好干坏一样的心态。

业绩：是判断与检验人才的基本标准。国航在对人才的品德、激情、能力作出判断后，最关心的是人才的实际业绩。德才兼备的人才，必须以良好的业绩加以体现和证明。国航倡导以业绩为导向的理念，并以此最终决定人才的价值。

推荐第8篇：国航面试问题

国航面试问题

如果遇到不讲理的旅客怎么办?

A、乘务员更要态度温柔，热情和蔼 B、对客人不礼貌的言语要耐心的倾听，切忌与客人争论（此题面太广，可选方面实在太多，欢迎补充）

1.请做一下自我介绍

思路：

1、这是面试的必考题目。

2、介绍内容要与个人简历相一致。

3、表述方式上尽量口语化。

4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。

5、条理要清晰，层次要分明。

6、事先最好以文字的形式写好背熟。扩展问题A

请用三分钟简单介绍一下你自己。

回答要点：用10秒钟简单说说个人资料即可。用一分半钟左右时间介绍你以前从事的工作，和所获得的经验。再用一分钟左右时间描述你以前的工作经验对应聘的这份职位来说有哪些帮助。

扩展问题B描述一下你自己。

列举3个自己的性格与成就的具体案例。认真，责任，有计划

3:你认为一名空中乘务员最大的挑战是什么?

思路：我觉得此问题的回答是表明了你对工作的关注点，应该从服务理念方面回答会更好，

1、服务态度

2、服务技巧（突发事件）个人更倾向的回答：我认为是对良好服务态度的持之以恒的保持，记得在《the best service》一书中看到：“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度，但是要持之以恒的提供高水平的服务真的很难。”

15.请说一说本人的职业观？

回答要点：面试前做好准备，面试时根据自己的实际情况如实回答，并且要与该职位相符。让对方觉得你会长久在这个行业和职位发展下去。

16.你决意离职的动机是什么？

思路：

1、最重要的是：你要使航空公司相信，你在过往的单位的“离职原因”在这里不存在。

2、避免把“离职原因”说得太详细、太具体。

3、不能掺杂主观的负面感受，如“太幸苦”、“人际关系复杂”、“管理太混乱”、“公司不重视人才”、“公司排斥我们某某的员工”等。

4、但也不能躲闪、回避，如“想换换环境”、“个人原因”等。

5、不能涉及自己负面的人格特征，如不诚实、懒惰、缺乏责任感、不随和等。

6、尽量使解释的理由为应聘者个人形象添彩。

7、如“我离职是因为这家公司倒闭。我在公司工作了三年多，有较深的感情。从去年始，由于市场形势突变，公司的局面急转直下。到眼下这一步我觉得很遗憾，但还要面对显示，重新寻找能发挥我能力的舞台。” 同一个面试问题并非只有一个答案，而同一个答案并不是在任何面试场合都有效，关键在于应聘者掌握了规律后，对面试的具体情况进行把握，有意识地揣摩面试官提出问题的心理背景，然后投其所好。

18.你认为自己的英语实力如何？

34.你的英语水平如何？

如未取得

4、6级证书

A.I still have any difficulties in listening because of the limited vocabulary

B.I don’t think I have problem in the daily conversation, And if I could have a good environment I could improve fast

21你的优点和缺点是什么？

这里只对缺点作一些提示

思路：

1、不宜说自己没缺点。

2、不宜把那些明显的优点说成缺点。

3、不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。

4、不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。

5、可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。

23.你喜欢什么俱乐部活动？

32.大学时做过什么活动？

35.你在休息日做什么？

39.你的兴趣是什么？

以上四点我可以统一归纳为业余爱好

思路：

1、业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。

2、最好不要说自己没有业余爱好。

3、不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。

4、最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。

5、最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。

30.你认为自己的能力中具有竞争力的是什么？

我的坚持度很高，事情没有做到一个令人满意的结果，绝不放弃。您可以从我过去的工作表现所呈现的客观数据，明显地看出我全力以赴的工

作态度。（仅供参考）

42.放弃别的航空公司而要和我们一起工作的理由是什么？

思路：

1、面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。

2、建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。

48.你有座右铭吗？

思路：

1、座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。

2、不宜说那些医引起不好联想的座右铭。

3、不宜说那些太抽象的座右铭。

4、不宜说太长的座右铭。

5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。

6、参考答案——“只为成功找方法，不为失败找借口”

49.你擅长社交吗？

答案当然是肯定的

变形问题：你能和不好的人相处吗？

不太好预言。因为我事实上从来没有和不好相处的人相处过，我的同学似乎都和我相处得很好。

你认为空乘应该具备哪些素质？

可从以下选取几点组织回答一下一定会对，全部回答一定会不对，显然以你的工作经验没有这么优秀，是事先准备好的，而让面试官觉得他问了一个白痴的问题他会给你分么？

礼貌素质、思想素质、业务素质和身体素质、心理素质（欢迎跟帖补充）

1、要有敬业乐业的精神

2、牢固树立自觉的纪律观念

3、要有良好的形象

4、熟练掌握和运用专业的服务操作技能

5、讲究各种服务礼节

6、掌握文明语言运用技巧

7、具有健康的体魄

技巧：

基本礼仪：

一般不应由亲友陪同面试，避免给人留下不成熟的印象。

不要紧张，保持自信和自然的笑容，一方面可以帮助你放松心情，令面试的气氛变得更融洽愉快；另一方面，可令考官认为你充满自信，能面对压力。

面试前：

应对所有职员保持礼貌，要知道，他们可能成为你的同事。

进门前先敲门，和主考人礼貌地打招呼。

面试时：

谈话时要与考官有恰当的眼神接触，给主考官诚恳、认真的印象。

点头不可太急，否则会给人留下不耐烦及想插嘴的印象。

谈话时切忌东张西望，此举有欠缺诚意之嫌。

身体语言：

待主考人邀请时才礼貌地坐下，坐的时候要保持笔直。

留意自己的身体语言，要大方得体。跷腿、左摇右摆、双臂交叠胸前、单手或双手托腮

都不适宜。

＊切忌一些缺乏自信的小动作：

男士应避免把弄衣衫、领带及将手插进裤袋内；

女士不宜经常拨弄头发，过分造作。

避免把弄手指或原子笔、眼镜及说话时用手掩嘴。

面试完结离去时，向主考人道谢及说“再见”。

回答问题的态度：

态度诚恳，不宜过分客套和谦卑。

不太明白主考人的问题时，应礼貌地请他重复。

陈述自己的长处时，要诚实而不夸张，要视空乘职位的要求，充分表现自己有关的能力和才干。

不懂得回答的问题，不妨坦白承认，给主考人揭穿反而会弄巧成拙。

语调：

语调要肯定、正面，表现信心。

尽量避免中、英文夹杂。

尽量少用语气助词，避免给主考人一种用语不清、冗长、不认真及缺乏自信的感觉。

讲错话要补救

在讲错话之后，你亦不要放弃，必须重新振作，继续回答其它问题。

其它：

不要打断主考人的话，因为这是非常无礼的行为。

主考人可能会问你一些与职位完全无关的问题，目的在于进一步了解你的思考能力及见识，不要表现出不耐烦或惊讶，以免给用人单位留下一个太计较的印象。

切忌因主考人不赞同你的意见而惊惶失措。部分主考人会故意反对应聘者的意见，以观察他们的反应。

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消除紧张情绪的策略

不管面试者心情处于怎样的状态，一旦考官叫到你进去面试，紧张的情绪就会情不自禁地产生，心就好像一下子提到嗓子眼上，这时就需要有意识地进行自我放松。

面试者面对面试的场面往往都有紧张的情绪，这在所难免，但如果过分紧张就会影响到面试的效果，那么，如何才能消除紧张呢

有效的做法是：

第一，礼貌的话大声地说。一般情况是，当人在紧张时大声说上几句话，会缓解一下紧张情绪。当面试者走进考试室，一进门，就强迫自己向在座的考官响亮地打声招呼：“你们好，我是××”。这就是一石双鸟，既表示了你的礼貌，又可稳定自己的情绪，这样心情会轻松很多。

第二，放慢讲话速度。不管是谁，一旦紧张起来，说话就会像打机关枪一样，速度极快，而且，说得越快，就越紧张，造成恶性循环，这是要控制自己说话的速度，让字一个一个地从口中吐出来，速度放慢了，心情也就没有那么紧张了。

第三，每句话说得清楚明白。紧张时，容易使语尾含糊，给人一种有气无力的感觉，如果你反其道而行之，加重语尾发音，说得缓慢响亮，有助于消除紧张。

第四，如实说出自己心情紧张，不妨直接对考官说：“对不起，我有点紧张。”考官会给你鼓励，你的紧张情绪也会逐渐消失。考官不会因此而扣你的分，可能会认为你有幽默感而给你加分。

第五，面试时目光的位置要放到好的地方，眼睛对着对方额头有利于消除紧张，两眼盯着考官的双眼，自然感到紧张，低着头或东张西望，又给人一种不沉着的感觉，最好的办法是：面对考官坐下后，脸对着考官的眼睛，但目光却落在考官的额头上，这样既可以给主持人一种专心听讲的良好印象，又会使自己的紧张情绪得以缓解和消除。

推荐第9篇：中国航1

中国航天——我们的骄傲

10191045李圆圆 “1949年中国人民站起来了，因为独立自由的社会主义中国成立了，1970年中国人民飞起来了，因为中国第一颗人造卫星飞天了”中国航天航空业的发展对于中国人民来说一直是最大的骄傲。每一个中国人都有一个自己的飞天梦，正是在这种对梦想的追求下，中国的航空航天事业才能如此迅猛发展，在这么短的时间中取得如此骄人的战绩，令世界瞩目！

探索浩瀚的宇宙，是人类千百年来的美好梦想。我国在远古时就有嫦娥奔月的神话。公元前1700年，我国有“顺风飞车，日行万里”之说，还绘制了飞车腾云驾雾的想像图。如今改革开放30年来，中国在政治、经济、文化等各个领域，如雨后春笋般迅速发展。中国在世界上的地位也是今非昔比，甚至是占据主导地位，实力的背后无疑是强大的经济、军事盾牌。中国航天发展的成就举世瞩目，中国的航天事业为我国的经济、军事的发展带来了巨大的推动力。

中国航天事业自1956年创建以来，经历了艰苦创业、配套发展、改革振兴和走向世界等几个重要时期，迄今已达到了相当规模和水平：形成了完整配套的研究、设计、生产和试验体系；建立了能发射各类卫星和载人飞船的航天器发射中心和由国内各地面站、远程跟踪测量船组成的测控网；建立了多种卫星应用系统，取得了显著的社会效益和经济效益；建立了具有一定水平的空间科学研究系统，取得了多项创新成果；培育了一支素质好、技术水平高的航天科技队伍。

中国航天事业是在基础工业比较薄弱、科技水平相对落后和特殊的国情、特定的历史条件下发展起来的。中国独立自主地进行航天活动，以较少的投入，在较短的时间里，走出了一条适合本国国情和有自身特色的发展道路，取得了一系列重要成就。中国在卫星回收、一箭多星、低温燃料火箭技术、捆绑火箭技术以及静止轨道卫星发射与测控等许多重要技术领域已跻身世界先进行列；在遥感卫星研制及其应用、通信卫星研制及其应用、载人飞船试验以及空间微重力实验等方面均取得重大成果。

从1970年4月24日成功发射第一枚长征一号运载火箭以来，中国已经研制成功了长征一号、长征二号、长征二号丙(包括长征二号丙改)、长征二号丁、长征二号捆、长征三号、长征三号甲、长征三号乙、长征四号、长征四号乙等10种型号的长征系列运载火箭，以及风暴一号运载火箭。目前，长征火箭能够将不同质量、各种用途的卫星送入近地轨道、太阳同步轨道和地球同步转移轨道，近地轨道的最大运载能力为9200千克，地球同步转移轨道的最大运载能力达5000千克。截止1998年年底，长征系列运载火箭已经进行了57次发

1射，成功率为89.5%，接近世界名牌火箭同期的先进水平。

从中国的第一颗人造卫星升空以来的29年间，中国自行研制并发射成功了包括通信卫星、气象卫星、返回式科学试验卫星等在内的40颗人造地球卫星，在中国的经济发展和社会进步中发挥了重要作用。通信卫星的使用使中国的邮电通信事业得到了飞速发展；利用通信卫星和地面系统，开辟教育电视节目，使许多边远地区的教师得到了培训；气象卫星的应用使中国的天气预报准确率有了很大提高，从此没有漏报过一次在中国登陆的台风；返回式卫星提供的遥感照片，不仅用于资源勘探，而且还为城市规划、铁路选线等提供了很好的参考作用。利用航天技术进行空间育种、卫星减灾和改造国民经济传统产业的航天效益工程，是一项有中国特色的航天工程，充分体现了中国航天重视扩大航天技术的应用范围，为国民经济发展解决实际问题的目标。这项工程也已经开始产生社会效益和经济效益。

中国在发展航天事业的过程中，非常重视国际交流与合作，与世界许多航天国家和公司保持着良好的合作关系。随着中国运载火箭技术的逐步成熟，1985年中国政府宣布长征火箭投放国际商业发射服务市场，承揽国际商业卫星发射服务。截止目前，中国长征系列运载火箭已先后成功地为瑞典、澳大利亚、巴基斯坦、美国、菲律宾、香港等国家和地区发射了20多颗卫星，赢得了较好的国际声誉，为和平利用航天技术、造福人类作出了贡献。

邓小平曾说过：科学技术是第一生产力。那么我国的航天事业又是如何利用科技而又转化为生产力的呢？在科技方面，因为载人航天技术是科技密集综合性尖端技术，它体现了现代科学技术多个领域的成就，同时又给现代科学技术各个领域提出了新的发展需求，从而促进和推动整个科学技术的发展，也就是说一个国家载人航天技术的发展，可以反映这个国家的整体科学技术和高技术产业水平，如航天航天员、载人飞船、运载火箭、测控通讯、发射场、着陆这七大系统，涉及到系统工程、自动控制技术、计算机系统、推进能力、环控生保技术、通信、摇感、测试技术等。也体现了这个国家的近代力学，天文学、地球科学和空间科学的发展水平，特别是这个国家的航天医学工程的发展水平，如果没有航天医学工程的研究与发展，想要把人送进太空并安全、健康、高效地生活和工作是不可能的。载人航天的发展能更好地开发太空资源为地球人类造福。现已知浩瀚的太空是人类巨大的宝库，它含有丰富的资源，而载人航天事业是使人通向这个宝库的桥梁，试想航天员们在太空对地球居高临下，能以各种不同的手段对地球进行观测，它可以比无人的探测和遥感获取更多的信息和资料。而太空工厂的工艺加工几乎成了“魔术”，它在微重力，真空和无对流的条件下，可以制造出地球上难以完成的合金材料和“灵丹妙药”以及人们

有关的生活产品。太空工厂的产品或半成品送回地面后，也许还会带来“新的工业革命”。可以预料，印有“太空制造”字样的物品将会不断的投放市场。

“发展载人航天能体现一个国家综合国力，当今世界各发达国家在发展战略上都把综合国力的增强作为首要目标，其核心是发展高科技，而高科技的主要内容之一就是载人航天。”当一个国家把自己的航天员送进太空时，它可充分体现其综合国力的强盛，也将增强该国民众的民族自豪感、振奋民族精神，增强全民的凝聚力。特别是我国航天员一旦进入太空，则能像六七十年代我国拥有核武器和人造地球卫星那样，引起全世界人民注视，提高我国的国际地位，载人航天是人类发展的一个新阶段的开始，因为人类可以通过载人航天的桥梁，转移到其他星体居住和生活，开发出更美好的生活空间。这不是可望而不可及的事情。人所共识，航天技术的发展给人类带来众多的益处。如果有了人在太空活动，就可使航天技术如虎添翼，一些航天技术上的难题，我国都已相继攻关。相信未来是人类主宰太空，实现人的发展革命。

中国航天科技工业经过多年的建设和发展，已经形成了门类齐全、完整配套的科研生产体系，建成了设备先进的发射和测控网络，造就了一支技术水平和思想素质都很高的科研生产队伍，在成功研制运载火箭、应用卫星和战略战术导弹的过程中积累了丰富的技术和管理经验，在航天技术的许多领域达到或接近世界先进水平，为21世纪的发展打下了较好的基础。

面对知识经济的挑战，中国航天科技工业应从中国的国情出发，继续保持良好的发展势头，在航天技术的若干领域中重点发展，力争有所突破，巩固和发展在世界航天领域占有一席之地的地位，逐步缩小与航天发达国家之间的差距。中国航天科技工业应该也能够在面向21世纪的发展过程中，为中国的经济建设和国防现代化建设，解决社会发展中的环境、资源等问题，推动国家“科教兴国战略”和“可持续发展战略”的实施，并对世界航天技术的发展，做出新的更大的贡献。

根据国家国民经济和科学技术发展规划，在面向21世纪的发展过程中，我们将努力发展包括通信卫星、资源卫星、气象卫星、减灾卫星在内的卫星及其应用技术，建立以应用卫星为主要平台的天地一体化的天基信息系统，重点解决国家在信息高速公路、电视教育、环境污染、交通导航等方面急需解决的难点和热点问题；进一步提高长征系列运载火箭的可靠性和适应性，逐步实现运载火箭的分系统、零部件的系列化、通用化、模块化，不断提高火箭质量和发射的成功率，为国内外用户提供更加满意的发射服务；努力提高导弹武器的研制水平，为国防现代化建设提供更好的武器装备；扩大航天技术的应用范围，利用航天技术解决经济发展中出现的人口、粮食、资源、环境等当今世界的大

问题，为实现人类的和平与进步事业做出应有的贡献；跟踪世界航天高技术发展前沿，开展载人航天技术研究，

展望未来，中国航天的前景十分美好，中国将逐步实现航天事业探月、登月、驻月的三大步目标，作为我们大学生，要学习发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能攻关、特别能奉献”的航天精神，努力钻研科学知识实施科教兴国战略，用高新科技拉动、提升国家生产力。以一枚螺丝钉的精神，刻苦钻研业务技术，精益求精，为建设和谐文明社会主义中国贡献力量。

推荐第10篇：国航团队理念

国航团队理念--忠诚尽责，团结协作，充满活力

团队理念是国航用于团队建设的行为导向。

国航本身是一个大团队，大团队又是由大大小小的团队组成。团队既是指一个个具体单位，也是各种形式的工作小组。引入团队理念，是国航内部建设和市场竞争的迫切需要。

忠诚尽责：团队必须对国航忠诚，围绕国航的根本利益展开工作。团队工作的出发点既要考虑团队的利益和要求，又要善于从国航的大局出发正确处理矛盾和问题，确保国航利益和工作目标的实现。团队成员必须有奉献尽责的精神，兢兢业业，恪尽职守，坚决完成团队、国航赋予自己的任务。

团结协作：紧密的团结、有效的沟通和协作是团队建设的要点。我们急需克服部门、团队之间各自为政、信息不通的弊病。国航高度强调团队之间的团结协作、信息共享、有效沟通、形成合力；团队之间、跨部门之间要讲大局、讲系统、讲和谐，互相包容，互相理解，互相支持，形成整体作战能力。

充满活力：活力来自科学现代的管理，来自团队的决心和勇气，来自克服困难、追求卓越的精神。活力对于团队建设具有特别重要的意义。唯有充满活力的团队，充满活力的国航人，才能攻无不克、战无不胜，才有团队和国航的发展。

要鼓励员工通过提升个人价值从而为提升企业的核心价值做出贡献。要结合团队责任，塑造有决心有勇气的团队。国航的每个团队要敢于直面挑战、坚韧不拔，夺取胜利。

第11篇：国航安全理念

国航安全理念--预防为主完善系统夯实基础科学严谨

安全理念是国航用以指导安全工作的方针。

“安全”是国航的生命。航空业的特性要求我们高度重视和强调安全的重要性。安全是我们为顾客提供的最基本的服务，安全为生产经营提供基础，失去安全将丧失一切。我们对顾客对员工生命安全的责任重于泰山，任何忽视安全的行为都是犯罪。

我们的安全方针是：以训练为基础，以监察为保证，以信息化为手段，变事后处理为事前管理，变经验管理为科学管理，建立和完善安全工作的长效机制，确保飞行安全、空防安全和航空地面安全。

预防为主：安全工作必须建立在科学管理、积极预防和有效控制的基础之上，安全管理的“关口”必须前移。十有九次事故都是违规违章的教训告诫我们：我们的一切工作程序、操作处置、信息传递等，都要建立在“严守规章”基础上。我们相信，遵循预防、控制、发现和解决问题在先的理念和有效措施，可以使安全工作获得最佳效益和效率。

完善系统：安全保障必须引入系统管理观念。我们要高度重视飞行管理系统、机务维修系统、运行控制系统、安全监察等系统的建设。这些系统的建设搞好了，就能形成有效的安全机制，国航整个系统的安全就有了保证。

夯实基础：国航的安全工作基础是飞行队伍建设、维修队伍建设、运行控制队伍的建设和规章制度的建设。四项基础建设都有各自的系统化要求，四项基础建设基础打牢了，国航的安全工作才能有基本的保证。

科学严谨：安全工作必须与时俱进，依靠现代科学的管理思想、手段和设施加以保证。因此，在继承传统安全经验的基础上，要讲究科学的态度、科学的方法、科学的手段。要培养严格的作风，认真的态度，以严谨的科学工作方法和工作作风确保安全目标的实现。

第12篇：国航管理理念

国航管理理念--人本，科学，和谐，高效

管理理念是企业管理工作应遵从基本策略和指导思想。

国航提出“人本，科学，和谐，高效”的管理理念，旨在构建以人本为基础、科学为手段、和谐为助力、高效为结果的管理模式。这是国航面对新的生存环境，提升国航竞争能力的需要。

人本：就是把人力资源作为国航经营的最重要资源，通过革新用人机制和薪酬机制，实现每个人的最大价值；高度关注员工个人权益，关注他们的利益和个人发展，以人性化的管理最大程度的调动每一位员工的积极性。

科学：就是要根据竞争形势和国航实际，运用当代最新科学理论、科学方法、科学手段来实施公司的决策与管理工作。国航正在进行的组织转型，就是以现代理念和科学的方法从根本上提高国航的管理效率和生产力的革新。科学的管理是国航成为具有世界知名度航空公司的重要特征。

和谐：是团结协作、互相包容，是一种融洽明朗的氛围，是一种团结奋斗干事业的风貌。国航的广大干部员工，应该以公司确定的战略目标为指引，以公司确立的理念和的管理原则为要求，努力形成和谐、融洽、团结、协作、富有生气和活力的工作生活局面。

高效：国航必须克服运转效率低、信息传递慢、对市场反应迟钝的大企业病症。通过组织转型实现优化配置资源、实现管理和运营商的高效。高效需要符合企业竞争发展需求的好机制，需要掌握科学方法、现代科学手段的高素质的人。国航的管理者以及每一位员工，都应该通过提升自身素质在国航新的体制中实现管理和工作上的高效。

第13篇：乘务员演讲稿

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

第14篇：乘务员演讲稿

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“××空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄！谢谢大家

第15篇：乘务员操作规程

淮南市汽车运输总公司乘务员安全生产

操作规程

公路客运乘务员做的是服务工作，做好服务工作首先要注重服务礼仪，给乘客留下美好的第一印象才能开展好工作。

乘务员岗位职责

1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站

名预报工作。

2、做好车辆清理、途中售票、检票和上下客等工作，严禁旅客携

带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

3、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领

取、登记、发售和保管等工作。

4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积

极配合驾驶员做好安全宣传工作。行车期间如发生交通事故，要及时拨打“122”、“120”报警电话，并组织旅客互救于自救，妥善处理受伤人员，组织旅客撤离到公路右侧路肩或路外等待救援。同时要联系公司相关部门采取相应措施，稳定好旅客情绪。

5、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员

做好客运检查工作。

乘务员工作标准

1、上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备

用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他用品。

2、及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

3、车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引

导旅客对号入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和限量物品乘车。

4、发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报本属单位、驾乘人

员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠点、宣传旅客乘车常识和安全卫士常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数行包数于单据相符，接到发车信号后，关好车门、举手向车站人员告别。

5、运行途中适时做好各项宣传工作，途径险要路段要及时提醒驾

驶员和乘客注意安全。

6、班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序下车，做到报站

准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，并认真检查旅客随身携带的行包，杜绝“三品”上车，及时售票，填写行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。

7、做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，

做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真点清人数，避免漏乘、错乘。

8、运行途中遇到有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配

合接受检查。

9、车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址。乘车

路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具，并讲结束语。到站挺稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

10、检查车内有无旅客遗失物品，收回线路牌等其他用品，清扫车

上卫生

11、填写好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、

单据相符无差错，不压不挪用票款。

12、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接

领下班次工作。

第16篇：乘务员责任书

乘务员安全责任书

为了切实加强道路客运安全生产管理，使“安全第一，预防为主、综合治理”的思想牢记心中，落实到行动上，确保乘务工作有序、安全的正常进行，特制订乘务员安全工作安全责任书：

1、认真全面宣传、贯彻、落实《国家安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输管理条例》及公司的各项安全管理制度，努力增强安全生产意识，提高防范能力。

2、乘务员必须取得乘务员资格证和上岗证。协助驾驶员携带好各种行车证照，引领旅客上车。

3、提醒乘客乘车时不得将危险品带上车，并检查行包，严防“三品”上车。

4、发车前点清旅客人数，防止漏乘、错乘、对重点和特殊困难的旅客采取优先照顾措施。

5、发车前做好旅客的安全告知工作及驾驶员告诫工作，提请旅客坐稳，系好安全带，防止发生行车中对旅客的伤害，行车中不准闲谈。

6、客车行经事故多发点、交叉路口、村镇、弯道、收费站等特殊地段时，要协助驾驶员瞭望并提醒司机减速慢行。

7、发现驾驶员超速行驶，强行超车、弯道超车，行车中接打手机、吸烟、与乘客闲谈等危及驾驶安全的行为时，要予以制止。

8、遇到雨天、雪天、雾天、冰雪等特殊恶劣天气，监督驾驶员必须服从公司的调度指令，减速慢行；湿滑、积水、凸凹不平路面行驶时，要提醒司机缓速慢行。

9、保管好乘客托运行李并提醒旅客保管好自己的行李，保证旅客行李安全。

10、车辆运行中，加强车内巡视，提醒旅客不得在车厢内走动，以免造成车辆刹车时将旅客摔伤，确保旅客安全。

11、凡车辆转弯，配合驾驶员观察车辆外部视线不清方位，车辆倒车时必须站在车外右侧或车内后窗玻璃处，指挥驾驶员倒车。

12、车辆中途堵车，旅客不得下车，做好服务工作，严格执行公司规定，站外不得上下旅客。

13、因乘务员违反公司安全制度顽固职守造成安全事故将追究其法律责任。

14、配合驾驶员定期维护车辆，确保车辆的安全技术性能良好；配合驾驶员定期维护车辆gps车载终端，保证gps车载终端正常运行；

15、对已签订《责任书》并能遵守安全规定的人员方可上岗作业，凡未签订《责任书》的一律不得上岗，如一但发生事故一切责任均由个人承担。

16、本《责任书》一式两份，自签字之日起生效；乘务员离职或岗位调整必须重新签订，有效期一年。

甘肃陇运三力运输集团车号：

环县胜达有限公司

责任人：责任人：

签订日期：年月日篇2：乘务员安全目标责任书

乘务员安全目标责任书

为贯彻落实“安全第

一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责” 的责任追究原则，严格执行《汽车客运站安全生产规范》、集团公司和车站安全管理制度，形成安全生产保障体系，确保各项安全工作措施到位，乘务员向公司（车站）承诺履行如下安全管理目标责任：

一、工作目标

1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生。

2、杜绝超员售票和超载。

3、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。

4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。

5、搞好特别时期的卫生防疫检查。

二、工作上做到

1、严格按照安全生产责任制和公司（车站）安全规章制度，搞好安全生产工作。

2、坚持车辆日常安全例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。

3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。

4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。

5、认真做好安全宣传工作，如告之旅客头手不要伸出车窗外、

乱扔东西等。

6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。

8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

9、做好各种原始记录，签字合格规范。

三、工作责任

1、所属人员违反国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业安全生产管理制度处罚。

2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济处罚及赔偿责任，直至刑事责任。

3、因工作人员(乘务员) 责任，受到上级有关部门处罚的，由责任人承担全部金额罚金，并视情节对责任人给予行政处分。

四、本责任书执行期为一年，从2013年1月1日至 2013年12月31日。

分管领导：责任人：

年月日篇3：乘务员安全目标责任书

乘务员安全目标责任书

为严格执行公司安全管理制度，确保各项安全工作措施到位，乘务员向公司承诺履行如下安全管理目标责任：

1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生

2、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。

3、严格按照安全生产责任制和公司安全规章制度，搞好安全生产工作。

4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。

5、认真做好安全宣传工作，如告之旅客头手不要伸出车窗外、乱扔东西等。

6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。

7、按时参加学习培训，每月28日必须参加公司安全例会，熟悉本职安全职责，积极参加上级及单位开展的安全活动。

8、严格做好特别时期流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。车牌号：豫k 乘务员签字：

年月日篇4：2008年乘务员岗位责任书a 乘务员岗位责任书

一、管理目标为了贯彻“以人为本，以客为尊”的公交服务宗旨，落实目标管理责任制，按深圳巴士集团服务规范的要求，规范乘务员的服务行为，减少服务投诉，避免发生服务事故，提高乘务员的综合素质，实现公司年度服务质量目标，特制定本责任书。

二、责任条款

（一）乘务员必须严格遵守合同法、消费者权益保护法、安全生产法、劳动法、治安处罚法、道路交通安全法、城市公共汽车管理法等国家法律法规和政府行业管理规定；

（二）乘务员必须按照《深圳巴士集团公共汽车服务质量标准》为乘客提供优质服务；

（三）乘务员必须严格遵守公司营运、安全、服务以及票务管理等各项规章制度；

（四）乘务员必须服从公司和车队的调度、管理、指挥，遵守劳动纪律。承担过错或岗位不作为行为损害赔偿责任。

（五）带徒乘务员必须认真指导实习乘务员工作，并承担带徒期间车厢内安全责任，按本责任书规定处理；实习乘务员承担自身行为过错的责任。

三、考核细则

（一）乘务员如被车队管理人员、公司管理人员、稽查员、行业主管部门查处违章违规行为，或违章行为被乘客投诉经调查属实，按照《乘务员违章违纪处理尺度表》处罚，处罚分为扣责任书考核分、罚款、停班再培训、全公司通报、解除劳动合同等。被行政部门罚款的原则上公司不再罚款，但需扣责任书考核分和参加培训。

（二）服务奖的考核 1.乘务员当月服从管理、遵规守纪、安全优质服务乘客，按公司分配方案规定发给当月服务奖；

2.乘务员发生有责火灾、治安案件的，按消防、治安管理规定处理，同时取消当月服务奖，情节严重的，移交公安机关处理； 3.乘务员当班车辆发生经损1000元以上的服务事故，取消当月服务奖。 4.乘务员被乘客投诉后不配合车队、公司调查处理的，取消当月服务奖。 5.发生上级部门认定有责属实投诉的，当月被上级部门认定为投诉达3宗或以上的（票务监管除外），“车辆整洁合格率”或“车厢服务合格率”检查不合格，取消当值乘务员当月服务奖。

6．当月责任书记分考核累计扣分达到20分(含20分)，取消当月服务奖；

（三）责任书记分考核办法： 1．乘务员责任书记分考核采取百分制考核办法，起评分为100分，扣分从100分中扣除，考核期扣分为累计扣分。 2．责任书考核分的奖励

① 一年内无发生服务事故、无有责火灾、治安案件及违章违纪记录的，年度奖励考核分20分，根据公司年度经营状况及预算执行情况给予一定的奖励；

②在公司开展安全、服务竞赛活动中，被选为“优秀乘务员”或先进个人的，奖励考核分20分；被集团公司评为“杰出乘务员”的，奖励考核分30分。

（四）乘务员有下列情况之一的，对公司的营运生产、安全、服务、经营造成重大影响，即属严重违(转载于:乘务员责任书)反公司规章制度，取消各类评奖，并处解除劳动合同（劳务外包工，作退回劳务公司处理），不予经济补偿。 1.因个人不良行为，造成被媒体曝光，损害公司利益或声誉的； 2.被国家追究刑事责任的，

3．盗窃公、私财物，有侵占公司营收款或伪造票据行为的； 4.年度内责任书考核分累计被扣100分或以上的（奖罚分不可以相抵）；责任书考核扣分达35分的，由车队长进行约谈；责任书考核扣分达50分的，由公司营运安全部进行约谈，并处黄牌警告。

5.考核期内出现3宗以上属实有责投诉的； 6．不服从管理，纠集社会人员聚众围攻、殴打管理人员或乘客的； 7．发布不良言论，影响公司安全稳定的； 8．发生乘务员有责服务事故经损达8万元的； 9．公司规章制度规定的其它严重违反规章制度的行为。

（五）乘务员有责服务事故经损分摊赔偿标准： 1．因车后门未关好造成跌、夹伤人事故或车厢扶手座椅损坏未及时报修而发生服务事故乘务员有责任的，按事故结案经损总额计算分摊赔偿；

刹车造成跌、伤人服务事故乘务员有责任的，按事故结案经损总额的20%计算分摊赔偿。 2．乘务员有责服务事故经损分摊赔偿办法（阶梯式分级累加）： 1000元（含1000元）以下部分，乘务员赔偿40%；1001元至3000元的部分，乘务员赔偿20%； 3001元至10000元的部分，乘务员赔偿10%； 10001元至20000元的部分，乘务员赔偿4%； 20001元以上的部分扣罚1%；乘务员赔偿最高金额为2000元。

四、其它说明

（一）乘务员上岗前须签订本责任书，执行有效期一般为本年或至下一次重新签订时为止。

（二）乘务员在公司内部调动必须携带本责任书办理有关手续。

（三）本责任书考核细则未涵盖的内容按公司相关规定执行。若公司的考核规定有变化，根据新规定进行调整。

（四）本责任书由车队第一责任人代表公司与乘务员签订，由车队组织具体考评，公司营运安全部、综合部负责监督执行。

（五）本责任书一式两份，车队、乘务员各执一份。 2008年1月1日

附表1：乘务员违章违纪处罚尺度表

说明：本表与乘务员岗位责任书配套执行，本表解释权与修订权在营运安全部、综合部。篇5：2015乘务员安全承诺书

忻州祥龙运业有限公司

2015年乘务员安全承诺书

一、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，不违章操作。

二、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，不佩戴造型夸张怪异的饰品。

三、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，严格执行运价政策，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

四、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带以及应急安全设施和随车药品的完好情况。

五、组织乘客有序上下车，根据检票记录，清查旅客人数，检查旅客行李，防止三品上车，开车前做好安全告知，向旅客介绍注意事项及沿途停靠站点，督促旅客正确使用安全带，主动协助司机倒车、转向等指挥操作。

六、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

七、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通安全，遵章驾驶，制止违章。

八、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、1

22、110报告，同时向公司报告。

九、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。

第17篇：乘务员岗位职责

乘务员岗位职责

一、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前十五分钟到达岗位。

二、熟悉业务、努力工作、礼貌待客、文朋服务；协助驾驶员做好安全工作，在行驶过程中要密切关注车内旅客的行为动态，积极排除安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达。

三、在日常工作中，要发挥主观能动性，以饱满的工作热情投入到服务工作中去；在情况允许时不得拒载（包括货物），工作应积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工，努立搞好生产经营工作。

四、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写《随车经营登记表》，保持良好的个人修养素质|、热情服务、洁身自好，杜绝－切不良风气。

五、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，损失由乘务员自己承担，若收到假币损失也由乘务员自己承担。

六、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生。

七、严格执行免票制度，未经批准不得随意捎带任何人。

八、严格按照《责任协议》及《岗位考核细则》进行考核。

乘务员岗位考核细则

一、必须服从统一管理和调配，不得随意调班，如有违反每次按50元考核。

二、严格遵守上、下班制度，上档前十五分钟到岗，不得迟到、早退，如有违反每次按30元考核；如影响到班次的运行每次按100元考核。

三、经营过程中要发挥主观能动性，工作要热情主动，不得消极怠工，如有违反每次按100元考核；工作中应做到团结合作，不得故意刁难发车员、驾驶员，在情况允许时不得拒载（包括货物），如有违反每次按50元考核。

四、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写《随车经营登记表》，如有违反按侵吞票款处理，第一次按1000元考核；第二次按2000元考核、保证金充公并清退出岗。

五、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，一切损失由当班乘务员自己承担；若收到假币也由当班乘务员自己承担。

六、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生，如有违反每次按30元考核。

七、严格执行免票制度，未经批准不得搭乘任何人，如有违反除按票价的二倍补足票款外每次按50元／人考核（如经核实不属于免票范畴的按侵吞票款处理）。

八、要礼貌待客、文明服务，如有旅客投诉（合理的）每次按50元考核，一切后果由当事人承担；经新闻媒体表扬的每次奖励100元。

九、以上考核款项在当事人工资中扣除，工资不足部分在保证金中扣除。

驾驶员岗位职责

一、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前十五分钟到达岗位，做好车辆运营前的准备工作。

二、熟悉业务，刻苦钻研技术，对所驾驶车辆的技术状况要做到心中有数，爱护车辆，每天出车前、中途到站及回场后必须认真检查车辆，发现异常情况应及时上报、按时维护，使车辆维持在良好的技术状况下运行，确保行车安全。

三、严格遵守《道路交通安全法》和安全操作规程，积极排除安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达。

四、保持高度的责仼心，积极配合发车员、乘务员做好生产经营及货物接受和发放工作，督促、检查乘务员填写好《随车经营登记表》；工作应积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工，在情况允许时不得拒载（包括货物），努力搞好生产经营工作。

五、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生。

六、保持良好的个人修养素质、热情服务、洁身自好，杜绝－切不良风气。

七、严格执行免票制度，未经批准不得随意捎带任何人。

八、严格按照《安全责任协议》及《岗位考核细则》进行考核。

驾驶员岗位考核细则

一、必须服从统一管理和调配，不得随意调班，如有违反每次按100元考核，一切后果由当事人承担。

二、严格遵守上、下班制度，上档前十五分钟到岗，不得迟到、早退，如有违反每次按30元考核，如影响班次运营的，－切经济损失由当班驾驶员承担。

三、对车辆要做到勤检査、勤保养，发现问题要及时报修，如因检査不力或没有报修而造成车辆停班的每次按100元考核，如影响班次运营的，一切经济损失由当班驾驶员承担。

四、在日常工作中，要发挥主观能动性，积极配合发车员和乘务员做好货物接受和发放工作，不得故意刁难发车员和乘务员；在情况允许时不得拒载（包括货物），如有违反每次按50元考核；经营中要督促、检查乘务员填写好《随车经营登记表》，如有差错必须承担连带责任。

五、工作应积极主动，处处为生产经营着想，不得消极怠工，如有违反每次按100元考核。

六、严格执行免票制度，未经批准不得搭乘任何人，如有违反除按票价的二倍补足票款外每次按50元／人考核（如经核实不属于免票范畴的按侵吞票款处理）。

七、保管好随车的各项证件和工具，如有遗失，一切损失由驾驶员承担。

八、要礼貌待客、文明服务，如有旅客投诉（合理的）每次按50元考核，一切后果由当事人承担；经新闻媒体表扬的每次奖励100元。

九、以上考核款项在当事人工资中扣除，工资不足部分在安全保证金中扣除。

乘务员聘用（责任）协议

甲方（东台班组责任人）：乙方（受聘乘务员）：

甲方因经营需要，特聘请乙方为盐城至东台班车乘务员（随车售票），经甲乙双方协商签订协议如下：

乙方需向甲方缴纳上岗违纪保证金三千元整（可返还）。

－、聘用期限为：2012年月日至2012年12月31日，工资标准为元／月（统筹自理），每月有三天休息日，月底考核后，甲方需在次月的26日前将工资发放给乙方，不得拖欠；

二、乙方必须服从甲方的统一管理和调配，必须在上挡前十五分钟到达岗位，做好车辆运营前的准备工作，如有迟到、早退现象，参照《岗位考核细则》进行处理；在日常工作中，要做到文明服务、礼貌待客，如有旅客投诉，参照《岗位考核细则》进行处理；

三、在日常工作中，乙方要严格履行岗位职责；

四、在经营过程中，如发生货物、货款丢失，由乙方承担相关损失；

五、在经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写《随车经营登记表》，如有发现帐目不符，按侵吞票款处理，第一次罚款1000元，第二次则解除聘用关系，保证金充公；

六、协助驾驶员做好行车安全工作，确保旅客上、下车及途中的安全，否则应承担相关责任；

七、乙方在工作中必须确保自身安全，否则一切后果由乙方自行承担；

八、乙方如因健康或其它原因不能胜任此项工作的，甲方有权解除聘用关系；

九、乙方如要单方面解除聘用关系，需提前一个月告知甲方，甲方在查清所有经济往来（货款等）后，返还保证金；

十、本协议未尽事宜由甲、乙双方协商解决。

本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，签字后生效。

甲方（签字）：乙方（签字）：

2012年月日

第18篇：乘务员管理制度

公交车乘务员管理制度

服务内容与要求

上岗准备

1.着装整洁,佩戴服务证牌,提前到岗。2.整理备齐车票、零钱。

3.搞好车内卫生，擦净座席灰尘，清理废票纸屑。4.检查前后路牌、腰牌正确齐全。 5.配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。

岗位要求

1.礼貌待客，文明服务，乘客上下车或车内无空位时要站立服务。确保关好车门后主动售票并做到唱收唱付，按照规定划票、验票，到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。

2.坚持先下后上，积极疏导，严禁“三品”重点照顾老弱病残孕以及抱小孩的乘客，主动为其找座位。开车后向乘客宣传安全服务用语，预防乘客把头、手伸出窗外或车内摔伤事故的发生。

3.车辆行驶中不得有闲谈、打闹、吃东西、嚼口香糖、吸烟、看书、接打电话、听MP3等不当行为。

4.使用统一服务用语提前报站、提前动员换位，超员时不得甩站，应停车耐心向乘客解释，请乘客乘坐下一辆车。

5.遇车辆故障无法继续行驶时，乘务员应耐心向乘客解释，并引导乘客免费乘坐后车，后车乘务员在检票后必须无条件接收前车乘客。6.服务过程中要做到：“三勤、四报、五照顾”，宣传服务用语是应面向乘客站立，语音做到慢、轻、高。遇乘客询问要耐心回答。

6.尽量避免与乘客发生争执，如遇突发状况要在保护好自身的同时积极化解矛盾，必要时拨打110报警。乘务员不得恶语相向、打骂乘客，如造成严重社会影响或被新闻媒体曝光，公司将对负责人予以重罚或辞退处理。

7.遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，遇稽查人员例检时要主动要求乘客出示车票配合稽查人员的检查工作。

8.车辆到达终点后，乘务员应利用站停时间简单打扫车内卫生，清理地板、座椅上下、窗口等处的废票和杂物并将垃圾扔到指定地点。

9.乘务员在岗期间不得私自下线，确实有事要向主管领导请假，准假后在替补人员到位后方可下线，乘务员之间私自串班调班按私自下线处理，私自找非公司人员替补者从重处罚或下岗处理。

10.保持车辆整洁、车身、轮毂明净，保持地板座椅清洁车窗明亮，定期清洗坐垫套。

处罚

1.乘客遗失行李包或其它物件等，乘务员当日必须交还失主或交回调度室，不得自吞或挪用，否则扣罚500元，情节严重者，还应承担法律责任。

2.乘务员因疏忽、不制止、或制止不严，使乘客将易燃、易爆、有毒物品带上车，所造成的后果有乘务员承担。

3.车容不整洁、没有对车辆及时清理罚每次罚款10元。

4.乘务员必须提前5分钟报告，如超过规定时间未到位的驾驶员按迟到论处，每次罚款10元，超过十五分钟按旷工论处。5.乘务员未经批准私自下线者按旷工处理

第19篇：乘务员保证书

乘务员安全承诺书

我作为一名客车乘务员，我深刻认识到安全不仅仅是我的权利，更加是我对公司应尽的义务。本人在工作中，要认真做到遵章守法、规范操作，安全生产从我做起，并郑重承诺：

1、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，不违章操作。

2、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，不佩戴造型夸张怪异的饰品。

3、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，严格执行运价政策，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

4、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带以及应急安全设施和随车药品的完好情况。

5、组织乘客有序上下车，根据检票记录，清查旅客人数，检查旅客行李，防止三品上车，开车前做好安全告知，向旅客介绍注意事项及沿途停靠站点，督促旅客正确使用安全带。

6、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

7、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通安全，遵章驾驶，制止违章。

8、对中途上车乘客的行李进行检查，防止“三品”上车，严格按照车辆核载人数载客，不超员，不人货混装。

9、在客运站途中休息区组织旅客安全有序上下车，认真清点人数，防止漏乘，并主动协助司机倒车、转向等指挥操作。

10、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、1

22、110报告，同时向公司报告。

11、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。

对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。

承诺人签字：

承诺时间：年月日篇2：2015乘务员安全承诺书

忻州祥龙运业有限公司

2015年乘务员安全承诺书

一、按照《乘务员安全服务操作规程》履行工作职责，认真遵守各项规定，不违章指挥，不违章操作。

二、工作时衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明，不穿奇装异服，不留怪异发型，不佩戴造型夸张怪异的饰品。

四、执行乘务任务前，做好必要的准备工作，做好车厢内清洁卫生、检查座椅、安全带以及应急安全设施和随车药品的完好情况。

六、在工作期间，使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

七、途中照料旅客，维护乘车秩序，协助驾驶员做好应急安全处置，提醒驾驶注意交通安全，遵章驾驶，制止违章。

八、车辆行驶中发生异常情况，及时打120、1

22、110报告，同时向公司报告。

九、自觉履行本岗位的安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持“安全第一”的原则。

对以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任，按照制度接受处罚。

车牌号：承诺人： 2015年 1月日篇3：2016机车乘务员保证书 2016机车乘务员保证书

机车乘务员保证书

尊敬的单位领导：

您好，向您递交这份机车乘务员班前饮酒的检讨，以表达我对自己工作责任意识不强，班前饮酒的无比愧疚与悔恨的心情。

回顾我此次班前饮酒错误的发生，是由于昨晚中秋，回到家里跟家人由于高兴喝了点酒。加上今后造成自己食用了一些槟榔，到时自己酒气过重，未能通过班前饮酒检测。关于这次错误发生的原因，虽然有中秋节回家团聚难免的一些饮酒。但难以逃避我在主观方面的不足之处。在这段时间内，我主观上很大程度地放松了对自已的要求，松懈了作为一名机车乘务员该有的安全意识与思想觉悟。

首先我作为一名机车乘务员，我的职责所在是如此的严肃，我的工作职责就是在工作期间尽最大可能确保机车安全运行。我的工作牵涉太广，所能涉及到的安全范围很大。因此我如此重要性的工作，非常需要对个人做严格要求，在生活、工作中细心遵循每一项要求准则，最是不该在工作之前饮酒，班前饮酒对于一名机车乘务员来说是非常严重的一次错误。

此致！篇4：2016机车乘务员安全保证书 2016机车乘务员安全保证书

机车乘务员安全保证书

为了强化机动车辆运输安全管理，增强驾驶员的安全责任，有效预防道路交通事故发生，保证实现安全生产责任目标。根据项目部安全管理需要，制定本安全责任保证书。机动车驾驶员保证自觉履行下列安全行车职责：

1、机动车驾驶员对安全行车负有直接责任，牢固树立安全第一的思想观念，确保人民生命财产的安全。

2、认真学习并严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和长江航道局、浦东机场项目部各项安全行车制度及安全操作规程。

3、服从调度，听从指挥，出车时证件携带齐全，按要求执行任务。

4、认真执行出车前、行车中、收车后安全检查制度。完成任务后及时检查车辆，并及时向各工区汇报安全情况，及时维护保养车辆，保持车辆技术状况良好。

5、做到文明礼貌，按路线行驶，不抢道，不强超抢会，不开冒险车。轻载车主动避让重载车，货车主动避让装运民工车辆。老大堤行驶不超过30km/h，三个隔堤及南北堤行使不超过10km/h，拐弯处行使不超过5km/h。

6、通过交叉路口、桥梁、隧道、漫水路段、繁华闹市、弯道、坡道及危险路面要减速靠右行，注意观察车辆，行人动态，做到礼让“三先”。情况不明，不盲目强行通过。

7、严格遵守劳动纪律，注意劳逸结合，保证驾车时精力充沛，不疲劳驾车，不酒后驾车，不将车交给无照人驾驶，未经工区领导同意，不将车交其他驾驶员驾驶，离开车辆时，要将电路开关钥匙取下，拉好手闸，锁好车门。

8、按照指定地点统一停放车辆，不在住宅区等禁止车辆通行、停放的地方行车、停车。

9、加强安全学习，努力提高驾驶水平，积极参加总包项目部、工区项目部“安全日”学习活动。