销售管理重点工作总结（精选多篇）

推荐第1篇：销售管理复习重点

1、制定销售计划的依据？（1）社会经济发展现状（2）行业发展现状及动态（3）企业的总体计划（4）企业的销售管理能力（6）企业的促销方案（7）企业销售状况。

2、重点客户的识别方法：（1）根据企业与客户的互动关系（2）根据关系营销对客户忠诚度的分析（3）根据客户的盈利性。

3、设计渠道宽度时，企业应考虑哪些影响因素？（1）市场因素（2）购买行为因素（3）产品因素（4）企业自身因素

4、客户忠诚度的衡量标准：（1）客户重复购买率（2）客户对本企业产品品牌的关注程度（3）客户需求满足率（4） 客户对价格的敏感程度（5）客户对竞争产品的态度（6） 客户对产品的认同度（7）客户购买时的挑选时间（8） 客户对产品质量事故的承受度。

5、数据库营销的优势：（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群（2）可以降低营销成本，提高营销效率。（3）可以拴住消费者，使消费者成为企业长期、忠实的用户，保证企业有稳定的客户群。（4）可以为营销和新产品开发提供准确的信息。（5）运用数据库与消费者建立紧密关系，企业可以使消费者不再转向其他竞争者，同时使企业间的竞争更加隐蔽，避免公开、直接对抗。

6、建立销售区域的作用：（1）鼓舞销售人员的士气。（2）更好的覆盖目标市场。（3）有利于提高客户服务质量。（4）有助于对销售人员进行控制和评价。（4）有利于降低营销费用。

7、激励明星销售人员的方法：树立其形象，给与尊重，赋予成就感，提出新挑战，健全制度，完善产品

8、窜货现象形成的原因：管理制度有漏洞，管理监控不力，激励措施有失偏颇，代理选择不合适，抛售处理品和滞销品

9、确定薪酬水准应考虑的因素1.企业的特征。2.企业的经营政策和目标。3.财务及成本方面的考虑。4.行政方面的考虑。5.管理方面的考虑。6.其他因素的考虑

10、销售风险种类：（1）根据性质和原因，可以划分为自然风险和人为风险（2）根据程度和范围，可以划分为局部性风险和全局性风险（3）根据销售风险可被感知的程度，可以划分为有形风险和无形风险（4）根据时空因素，可以划分为时间性风险和空间性风险（5）根据销售的背景变化，可分为政治经济及。

11、面试的作用：（1）核对申请表上的信息,询问更多的相关情况；（2）面试人可对企业及未来工作的情况作一一介绍；（3）听取应聘者对工作设想的见解；（4）通过应聘者的表现，判断其未来实际工作的情形。

12、销售活动分析程序1.确定分析目标：为了提高销售分析的准确度，销售分析应有计划地进行。2.收集分析资料：分析资料是进行销售分析的重要依据，分析人员应全面， ，完整地收集各方面的资料。3.研究分析内容：资料收集完毕后要进行整理，分析和研究。4.作出分析结论：进行销售活动分析主要是为了肯定成绩，总结经验，发现问 题，吸取教训，以挖掘潜力，制定最佳销售组合，事先更多的利润。5.撰写分析报告：分析报告总结是向销售主管部门，销售人员及有关领导汇报分析情况的全面书面资料。

三、论述

1、假如某企业销售部要选聘一名高级主管，它应采用内源渠道还是外援渠道？为什么？答：管理人员的选聘来源有两方面： 一是从组织内部培养、选拔、任用，即内部来源。二是从组织外部招聘，即外部来源。选聘管理人员是采用内源渠道还是外源渠道，要视具体情况而定。通常，一个组织高级主管的选聘采用外源渠道。 因为内源选任有一定的缺陷，具体表现为：（1）“近亲繁殖”，形成思维定势，不利于创新。（2）易形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉邦结派。（3）备选对象范围狭隘，易受管理人员供给不足的制约。 如果采用外源招聘，可以避免这些不足。因为：（1）外源招聘，应聘人来源广泛，选择空间大。从外部招聘是面向社会的，任何符合条件的人员，包括现在供职于其他组织的管理人员都可应聘，因而可选范围十分广泛。（2）外源招聘的管理者不受现有模式的约束，能给组织带来新鲜空气和活力，有利于组织创新和管理革新。此外，由于他们新近加入组织，没有与上级或下属历史上的个人恩怨关系，从而在工作中可以很少顾忌复杂的人情网络。（3）有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。组织中空缺的管理职位可能有好几个内部竞争者希望得到。每个人都希望有晋升的机会。如果员工发现自己的同事，特别是原来与自己处于同一层次具有同等能力的同事提升而自己未果时，就可能产生不满情绪，懈怠工作，不服管理，

甚至拆台。从外部选聘可能使这些竞争者得到某种心理上的平衡，从而有利于缓和他们之间的紧张关系

2、请列举销售组织的结构类型，并分析每个类型的优缺点、适用的企业类型 （1）地域型销售组织。优点：集中管理费用低、决策速度快、服务快、培养人才、满足客户的多样化需求。 缺点：技术不专业、自由、早控制方面有一定难度，适用中小企业。（2）产品销售型组织。优点：专人负责、快速反应、与生产联系紧密、利于培养一线产品经理。缺点：费用高、重复反问 适用产品多、差异大的企业。（3）顾客销售型组织。优点：加深销售的广度和深度、有利于发现新产品、拓宽渠道。缺点：同一区域重复访问、负担加重、主要顾客容易受到威胁

3、试述销售团队建设的四大基本原理及其内涵。1).系统优化原理:系统的整体性;系统的开放性;系统的适应性;系统的动态性.2)能级对应原理:不同能力与级别应对应不同责权利；对应程度决定管理水平;能力应与级别对应;能力并非固定不变;人的能力存在差异.3).弹性冗余原理:激励机制应具有弹性;工作强度应具有弹性;人员数量应具有弹性;工作目标应具有弹性.4).互补增值原理:性别互补增值;能力互补增值;年龄互补增值;气质互补增值;知识互补增值。

4、企业应怎样选择目标市场？目标市场是企业打算进入并实施相应营销组合的细分市场，或打算满足的具有某一需求的顾客群体。企业在选择目标市场时有五种模式：（1）单一市场集中化——只选择一个细分市场。通过集中营销，公司能更清楚地了解细分市场的需求，从而树立良好的信誉，在细分市场上建立巩固的市场地位；公司通过生产、销售和促销的专业化分工，能提高经济效益，一旦公司在细分市场上处于领导地位，它将获得很高的投资收益；但集中营销的风险要比其他情况更大。（2）有选择的专业化——公司有选择地进入几个不同的细分市场，每个细分市场都具有吸引力，且符合公司的目标和资源水平。各细分市场之间很少或根本不发生联系，但在每一细分市场上都可赢利；该策略能分散公司风险，如在一个细分市场上丧失了优势，还可在其他细分市场上继续赢利。（3）市场专业化——集中满足某一特定顾客群的各种需求。市场专业化经营的产品类型众多，能有效的分散经营风险，但由于集中于某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业会遇到收益下降的风险。（4）产品专业化——同时向几个细分市场销售一种产品。企业专注于某种或某类产品的生产，有利于形成、发展生产和技术上的优势，在该领域树立起良好的形象；当该领域被一种全新的技术与产品所替代时，产品销量有大幅度下降的危险。（5）全面进入——为所有顾客群提供其所需的所有产品。一般来说，只有实力雄厚的大型企业选用这种模式，才能收到良好的效果。

5、请分析问题销售人员的个性类型？并简述对不同的销售员应采取什么样的激励方式。①竞争型，在销售竞赛中表现的特别活跃。要激励竞争性强的人，最简单的办法就是很清楚地把胜利的含义告诉他。他们需要各种形式的定额，需要有办法记录成绩，而竞赛则是最有效的方式。②成就型，成就型的销售人员，他们自己给自己定目标，而且比别人规定的高。只要整个团队能取得成绩，他们不在乎功劳归谁，是一名优秀的团队队员。激励的方式就是要确保他们不断受到挑战。或者就是不去管他们。“我们把最大的目标交给他们，随他们怎么干。”就这一方式本身对他们就是一种很大的激励。③自我欣赏型，自我欣赏型销售员需要的远不止奖牌和旅行，他们希望感到自己重要。而精明的销售经理让他们如愿以偿。对于他们，最佳的激励方式就是让他们带几个小徒弟，这类人喜欢被年轻人奉若大师。我们也乐意这样做，因为这能激励他们不断进取。如果新手到达了销售目标，就证明他们教导有方。而没有业绩做后盾，是不能令新手信服的。④服务型，服务型的销售员通常是最不受重视的。因为他们往往带不来大客户，加之他们的个性不会比他们的市场领地强大。这类人提不起销售经理的兴趣，因为他们不出来争取新地盘。 他们也许能在竞争中站的住，却不能推动企业前进。可以培训一个强烈竞争型的销售员去服务顾客，却没办法把一个服务型的销售员训练的有竞争性。激励方法就是在全公司通报表扬他们的优质服务，在公司集会上讲他们的事迹。既然服务型销售员带不来新生意，劳施科尔建议给他们一些额外奖励。因为他们花很长时间款待顾客，跟顾客联络。

6、论述人员销售的一般过程。（1）寻找顾客，在很多形式的销售中，寻找新顾客是关键，销售人员使用一系列的信息资源以确认相关的对象，这些信息包括贸易协会和行业协会目录，电话目录，其他的销售人员，其他的顾客，供应商，公司的非销售雇员以及社会和职业上的联系（2）建立关系，在开始接近潜在顾客时，销售代表必须尝试着

通过完成两件事建立关系，1.判断在组织中谁有可能有最大的影响和/权利来开始购买过程以及谁最终将购买产品；2.在公司内部产生足够的兴趣以获得所需信息，用于评估着一潜在客户作为一名有价值的潜在顾客的资格；（3）评估潜在顾客，在销售人员尝试着为主要的销售展示进行安排或在尝试与潜在顾客建立关系上花费大量时间时，他们必须首先评估潜在顾客，以此来确定他/她是否符合潜在客户的标准。如果这一客户不符合，销售代表应将时间花在别的地方。

（4）演示销售信息，销售演示是销售过程的中心。销售人员传递关于产品或服务的信息，并尝试着劝说潜在顾客成为真正的顾客，做好销售演示是销售工作的关键方面。 （5）达成交易。

四、材料题

3． CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成

功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，需要做到以下六点：

1、明确企业实施CRM的目标，制定战略计划。

2、建立以客户为中心的企业文化。

3、定义CRM 业务过程，重组企业工作流程。

4、选择适当的软件。

5、对CRM 队伍及最终用户的培训。

6、引入有效的评估及监督机制，持续改进。

2、飞龙集团的失误

答：在人类所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，自然成了现代管理的核心。不断提高人力资源开发与管理的水平，不仅是当前发展经济、提高市场竞争力的需 要，也是一个国家、一个民族、一个地区、一个单位长期兴旺发达的重要保证，更是一个现代人充分开发自身潜能、适应社会、改造社会的重要措施。通过本案例分析，可见人力资源管理的意义如下：（1）通过合理的管理，实现人力资源的精干和高效，取得最大的使用价值。人的使用价值达到最大＝人的有效技能最大地发挥。（2）通过采取一定措施，充分调动广大员工的积极性和创造性，也就是最大地发挥人的主观能动性。

（3）培养全面发展的人。实际上，现代人力资源管理的意义可以从三个层面，即国家、组织、个人来加以理解。在这里，我们认为现代人力资源管理对企业的意义，至少体现在以下几方面：（1）对企业决策层。人、财、物、信息等，可以说是企业管理关注的主要方面，人又是最为重要的、活的、第一资源，只有管理好了“人”这一资源，才算抓住了管理的要义、纲领，纲举才能目张。（2）对人力资源管理部门。人不仅是被管理的“客体”，更是具有思想、感情、主观能动性的“主体”，如何制定科学、合理、有效的人力资源管理政策、制度，并为企业组织的决策提供有效信息，永远都是人力资源管理部门的课题。（3）对一般管理者。任何管理者都不可能是一个“万能使者”，更多的应该是扮演一个“决策、引导、协调”属下工作的角色。他不仅仅需要有效地完成业务工作，更需要培训下属，开发员工潜能，建立良好的团队组织等。（4）对一个普通员工。任何人都想掌握自己的命运，但自己适合做什么、企业组织的目标、价值观念是什么、岗位职责是什么、自己如何有效地融入组织中、结合企业组织目标如何开发自己的潜能、发挥自己的能力、如何设计自己的职业人生等，这是每个员工十分关心，而又深感困惑的问题。我们相信现代人力资源管理会为每位员工提供有效的帮助。

四、技能题（15分） 请你分析：一个成功的销售人员应该如何塑造自我？思路如下：仅仅提供论点，具体分析酌情处理。

1、成功的销售人员的外在特征：仪表；语言；态度；兴趣和爱好；心态。

2、成功的销售人员的内在特征：自信；进取；有感召力

3、塑造自我的方法：相信自己；树立目标；把握原则；创造魅力；研究产品；信任产品等。

推荐第2篇：《销售管理》重点问题总结

从销售员到销售经理的转变：

1.观念的变化:访问计划- 访问客户-推销洽谈-送货服务-催款----计划、决策目标） 2.目标的变化:（销售目标、利润、成本费用、市场目标） 3.责任的变化:（引导和协调他人的销售工作） 4.工作绩效的变化:（销售业绩、自我价值的实现）

5.技能要求的变化:（销售技术和经验，计划、沟通、培训、指导和激励他人的能力） 6.工作关系的变化:（上司、同事、客户---上司、下司、同僚、同行、客户） 优秀的销售人员具备的条件：（1）品质：诚信，自律，自信，豁达大度，坚韧，进取心（2）技能：观察分析，应变，社交，组织，沟通（3）知识：企业产品知识，市场知识，顾客知识，法律知识；

销售人员的素质要求：（1）热爱销售工作；（2）踏实、机智并勇担责任；（3）强烈的成功欲望；（4）善于学习；（5）珍惜时间；（6）人际沟通技巧；（7）真心为客户效劳（8）充分的生理与心理准备 销售管理程序图：

销售计划书编制步骤：（１） 计划综述：简要概述销售计划的内容（２）企业现状：市场环境、竞争对手情况等（３）SWOT分析（SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。）（４）组织目标：销售目标、财务目标（５）实施策略：战略和战术（６） 具体行动计划：策略、具体行动、时间、资源（７）计划预算：该计划所需的财务支持（８） 跟踪和控制系统：建立信息系统，定期检查确保该计划的实现 销售目标的确定办法：1.根据销售增长率确定2.根据市场占有率3.根据市场扩大率4.根据损益平衡点5.根据经费预算6.根据消费者购买能力7.根据各种基数：①根据每人平均销售收入②根据每人平均毛利额③根据劳动生产力④根据每人平均人事费8.根据销售人员申报9.其他方法：推出新产品、动态市场、实施新政策、利用新设销售途径或开拓海外市场等；（要根据销售预测确定销售收入目标，销售收入目标在销售计划中居于中心地位） 绩效考评标准：1.客观性标准：销售量，毛利，订单数量和平均规模，日访问率，平均访问成功率，直接销售成本，路线效率：2.主观性标准：销售技巧，销售区域管理，跟人特点 顾客异议产生的原因分析：1.顾客方面的原因：顾客的需求，支付能力，购买习惯，消费经验，消费知识，购买权力，偏见 2.产品方面的原因：产品自身的价值，产品的功能，产品的利益，产品的质量，产品的造型、式样、包装等3.价格方面的原因：价格过高，价格过低4.其他原因 如何治理窜货：1．建立、健全市场管理制度，严惩恶意窜货行为2.企业加强对渠道的管理，如进行代理商的资格审查，设立市场总监，建立巡视员制度，防止窜货现象的发生。 3．治理窜货，重在防范

订货管理主要内容：1.订单报价管理：直接与间接报价法2.订单流程管理：存货生产模式下，订单生产模式下

发货管理步骤：1.备货2.编制货物发运分析单3.检验货物4.联系车船5.装车（船）6.投保7.寄送装车（船）通知

客户信用调查方法：1.直接调查法2.间接调查法：财务报表，信用评估机构，银行，其他部门；

1、通过金融机构或银行对客户进行信用调查；

2、利用专业资信调查机构进行调查；

3、行业组织进行调查；

4、内容调查；

客户信用评价方法：1.5C评价法：品质，能力，资本，担保品，环境；2.特征分析模型3.信用评分法

如何建立有效的销售团队:一个有效团队的建设应该经过基础建设、领导的选择、销售队伍目标管理三个步骤。

1、基础建设，即团队的目标、定位、职权划分、计划、人员五要素的建设;目标是为了是团队的绩效大于团队成员个人绩效总和，定位是对团队的组织形式的定位，职权划分是团队负有的责任和应享有的权利，计划是团队成员对整个团队的责任，权利的分配，人员是基础建设的基础元素。

2、领导选择，一个优秀的领导应该做到以下几点:（1）意识到领导的责任（2）发挥领导作用（3）加强管理（4）彻底加强事前管理（5）确立领导的自主性和主导性（6）具有领导应有的行为标准

3、销售队伍的目标管理，执行销售团队的目标管理的步骤可分为设定销售团队目标、执行销售团队目标、评估与修正销售团队的目标和目标管理的惩罚，销售团队的目标管理评估方法一般使用4W1H法。

确定销售组织的规模方法：分解法和工作量法；分解法：销售经理通过每个销售人员的平均业绩来预测和分解销售收益，即可确定销售人员数量。工作量法：即以实现公司战略和工作要求为目的来预测销售人员数量的方法。计算步骤：（1）计算所有销售访问的总工作量；（2）确定每名销售人员的工作量；（3）考虑一些额外的工作职责因素。

销售组织的类型：

一、职能结构型销售组织；

二、区域结构型销售组织；

三、产品结构型销售组织；

四、顾客结构型销售组织；

五、复合结构型销售组织；

六、大客户销售组织（八二开规则）；

七、电话营销与电脑销售组织

（1）当企业的规模较小时——企业产品种类单一，技术含量不高，销售部门人数较少，渠道单一，销售部门结构比较简单；

（2）当企业扩大生产规模时，要占领更多的市场份额，于是销售人员之间划分销售区域，能够发挥区域结构型销售组织的优点；（3）当企业增加产品种类（加宽产品线）时，若依然用地域性组织结构，则会出现区域结构型销售组织的缺点，尤其是当产品技术含量提高时，应建设产品结构型销售组织。

（4）当企业规模继续扩大，而主要采用渠道分销时（前提多是日用消费品），则要根据渠道的实力设计销售部门的组织结构。应建立顾客结构型销售组织。（5）当企业整合多种销售方式时，易采用职能结构型销售组织。

销售配额的作用：1.销售定额为组织提供绩效考核的目标；2.销售定额提供了一种标准； 3.销售定额提供了一种控制手段；4.定额可以指导销售员的具体行为（授权关系）5.销售定额是调整指导方向的基础；新出的产品6.销售定额能够直接影响销售人员的动机； 销售绩效考评方法：1.横向比较法2.纵向比较法3.等级评定法 4.360度考评法---全视角考评法5.目标管理法 6.关键绩效指标考核法 销售绩效考评类型：

重点公式：

下年度的销售收入=本年度销售实绩x销售成长率 缺乏对市场需求、市场占有率、竞争对手

平均成长率=

下年度销售目标值=行业总销售收入 x 企业市场占有率

市场占有率代表了企业的销售实力，代表了企业的竞争能力，代表了企业的市场地位。

企业的成长率等于业界成长率时，说明企业在业界维持了原状； 企业的成长率低于业界成长率时，说明企业在业界的市场地位降低；

企业的成长率高于业界成长率时，说明企业实质的成长，即业界的市场地位提高。 下年度销售目标值=企业本年度销售实绩x业界成长率x企业市场扩大率 销售收入（X）; 单位产品价格（P）; 产品销量（Q）;

总生产成本（C）固定成本（F）; 变动成本 （Y）

; 利润（W） 销售收入=单位产品价格 * 产品销量X=P×Q 总生产成本=固定成本+变动成本C=F + Y×Q 盈亏平衡点是 销售收入=总生产成本 X=C; P×Q0=F+ Y × Q0

; Q0 ----盈亏平衡点产量 销售收入= 总生产成本 + 利润

X=C+W；P×Q= F + Y×Q + W ； P×Q-Y× Q=F +W；Q1=F+W/P-Y

损益平衡点的销售收入目标值=固定成本/1-变动成本率= 固定成本/变动利润率

主要以销售毛利率目标值为标准，然后再求算销售收入目标值。但是，要想使该值更合乎实际，可按照产品及部门的毛利来求算销售收入目标值

其计算程序如下：1.决定企业的毛利2.决定产品及部门的毛利贡献度3.分配产品及部门的毛利目标4.通过产品及部门预定的毛利率，求算产品及部门的销售收入目标值5.总计各产品及部门的销售收入目标值，即得企业的销售收入值。

销售收入目标=每人平均销售收入x销售员人数； 销售收入目标=每人平均毛利额 x 销售员人数/毛利率

销售收入目标=每人平均人事费x人数/ 劳动分配率x 附加价值率 劳动分配率=人事费/附加价值x 100% 附加价值率= 人事费/劳动分配率x100%

销售预测的数学方法：

移动平均法：用一组最近的实际数据值预测未来一起或几期内公司产品的需求量、公司产能等的一种常用方法。（1）简单移动平均法

F---对下一期的预测值；n---移动平均的时期个数；A---前期实际值；

Ft= （At-1 +At-2 +At-3 +...+ At-n）/n 加权平均法：历史各期产品需求的数据信息对预测未来期内的需求量其作用是不一样的。 加权移动平均法的计算公式：

Ft= W1At-1 + W2At-2 + W3At-3 + ...+WnAt-n W1---第t-1期实际销售额的权重； W2---第t-2期实际销售额的权重； W3---第t-3期实际销售额的权重；

指数平滑法：生产预测中常用的一种方法，也用于中短期经济发展趋势预测。

St+1---下期预测销售额； A---平滑常数（0

回归分析法： 因变量和一个或多个自变量之间是否存在某种偶然的关系，如果发现了某种关系，那么因变量的值可以根据自变量的特定的值来加以预测。 Y= a+bx 绩效指数=（实际销售额/销售额定额）×100%

推荐第3篇：销售客户管理考试重点

2014年5月销售客户管理复习要点

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P

213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客

户）P47

4.关于客户保持模型理解正确的是户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）P36

7.什么是客户资产？P8

58.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成P16

9.CTI技术？P13

510.客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境

下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）P2

311.什么是理解差距？P6

112.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）P26

13.实施互动管理需要哪些能力？P195

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

15.第四代呼叫中心中MCC指?P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38

17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300

18.对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3

19.各个时期CRM的中心任务？P39

20.使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）P5

21.顾客金字塔中的铂金层级？P45

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时

候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）P6

23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚度）P161

24.描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）P59

25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户

27.CRM战略的内部环境分析包括？p8

28.一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人P6

229.第四代呼叫中心主要包括？p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）

P65

31.CRM系统实施的第一步工作是？P225

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）P7

133.客户生命周期中的退化期？p40

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价

值观）P72

35.OLAP？ P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为P328

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨

和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）P79

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？

42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）P8

343.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P8

244.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P82

45.“以客户为中心”的文化包括？P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）P202

47.CRM中的具体应包括？P27

548.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全

过程、全员性质）的管理工作P209

51.实施客户互动魅影关注那那几个方面？

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）P21

353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P83

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型 是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P13

556.企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的

客户互动）P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重 复惠顾的频率较低，该

种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型

是（分析型CRM）P216

59.成功实施CRM系统的对策包括？P233

60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）P218

61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM

系统的技术类别是（分析型）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）P219

63.CRM项目实施小组？p10

264.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）P219

65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的？(客户定位)P49

66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）P225

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）P235

71.系统绩效评估的复杂性表现在？

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134(第一代呼叫中心)

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营

管理）P30

277.什么是业务流程再造？P2

78.什么是图利者？

79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？P196

80.什么是价格忠诚？p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？P

582.实现CTI技术的途径有哪些？P1

4183.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？P198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？P256

85.什么是关联销售？

86.协作型CRM？

87.E-CRM领域中的电子销售？p294

88.CRM项目试试效果的长期性？P314

89.成功实施CRM系统的对策包括？P233

90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？P59

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？P301

94.凯瑟琳客户忠诚的分类？P163

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？ P120

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？P91（客户交易价值）

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？

100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P

543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？P2

215.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P221

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87

7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？p95课后案例分析题

8.什么是电子商务？P295

9.结合案例分析电子商务CRM系统提出了怎样的要求？

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249

11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P203

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？P294

15.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？p43

16.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？p28

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？p303

22.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。P25

23.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？家和案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163

推荐第4篇：销售管理工作总结

销售管理工作总结(精选多篇)

因公司推荐上学，我于今年7月份到市场部工作，至今四个月时间。按照部领导的安排，主要负责分公司所有自营和互供产品销售的管理工作。四个月以来，部领导给予了我很大的支持和帮助，使我很快了解并熟悉了自己负责的业务，同时更感受到了市场部领导们“海纳百川”的胸襟和对员工无微不至关怀的温暖，感受到了市场部人“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体

会到了市场部人作为公司核心部室工作的艰辛和坚定。更为我有机会成为市场部的一份子而荣幸和高兴。在这几个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各

方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下简要汇报。

一、通过各种管理制度的学习和日常工作积累、学习，使自己对市场部工作有了较为深刻的认识。

市场部作为公司最重要的管理部室之一，承担着公司所有产品的销售和物资采购的管理工作。工作涉及总部、总部所属各相关单位以及公司内部各部室和作业部，衔接部门多，衔接流程长，工作难度大可想而知。初到市场部，通过参加各种会议和对相关管理办法的学习，短短一个月时间，我首先对市场部的工作有了较为全面的了解。同时作为市场部的一员，在对自己岗位职能充分了解的基础上，对负责的自营和互供产品销售管理工作的相关管理办法和业务衔接流程、各种相关资料以及内控要求等方面进行了认真、仔细的研究和学习。加上日常工作积累使我对本职工作有了较为深刻的认识，在较短时间内实现了自己能独立完成负责的全部工作，并对

发现的一些问题提出了一些建设性的意见和建议，得到了部领导的认可。同时也意识到了市场部管理工作对保证公司关于加强供销工作的重大作用，体会到了市场部在公司中举足轻重的作用。

二、坚持政治、业务及相关领域知识的学习，不断提高自身的思想理论素养。

一直以来，我始终坚持学习邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻执行党的干部路线方针政策，按照公司关于“学习型、创新型、服务型、效率型、廉正型、节约型”等六型机关建设的要求，在工作生活中注意不断摄取相关的政治经济政策和公司关于相关业务管理制度等方面的内容，注重学习与工作有机结合。通过学习，使我更加坚定了对党忠诚的信念，更加坚定了对天津公司美好前景的憧憬，同时使自身的政治经济理论素养得到了进一步的完善。

同时通过两年关于国际贸易知识的学习，拓宽了学习范围，丰富了自己相关方面的业务知识，达到了改善知识结构的目的，自己在看问题和处理问题的思维方式上有了进一步的转变，并在工作中将学到的与工作实际相结合，提高了认识问题和处理问题的能力。另外工作之余，我不断强化终身学习的理念，通过对拿破伦的《成功学》和石滋宜的《竞争力》的学习，使我感觉到一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份工作计划并按时完成竟是如此重要，并最终决定一个的人成败。这些书让我对自己的人生有了进一步的认识，自己作为一名管理者对管理内涵有了更深的理解，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，不断提高自身的综合素质和工作能力。

三、勤勉精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。

在这几个月的时间里，我兢兢业业

做好本职业工作，并积极自觉利用节、假加班加点工作。用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，认真履行岗位职责，严格按照内控制度的要求自觉按规行事；平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神，同时做到为人正直、作风正派，始终以工作为重，不断加强自己的事业心、责任感和使命感。

四、强化管理意识，强调职能服务，努力提高工作效率。

根据岗位职责的要求，我的主要工作任务是负责天津分公司自营产品的价格管理、客户管理、销售合同管理、客户信用管理，销售节奏的控制管理、产品的竞价销售管理、化纤新品销售管理。具体包括按照相关销售管理制度，对相关部门进行监督、检查具体执行情况，提出意见和建议；随时掌握自营产品市场变化情况，在受理并办理所有自营产品价格的审批手续的同时，对自营产品制订的价格提出意见和建议；与中心单位一道对自营产品客户实行动态管理，

作好客户满意度调查、客户评价、优化，协助组织客户座谈会和订货会；与中心一道进行新客户的开发和准入资质的审批，同时积极参与自营产品销售目标市场、销售渠道的选择；对自营产品销售合同进行有效地审议、论证，对中心单位签订、履行销售合同进行指导和监督；对下达的销售计划执行情况、销售节奏控制等进行检查、考评；组织公司竞价产品的竞价工作，并对竞价执行情况进行监督、检查等工作；日常性工作；具体包括作好自营和互供产品的月度分析、月度预计完成，制定自营产品年度、月度销售计划，协助综合管理部门进行年度和月度考核；按照公司价格领导小组制订的订价原则，

2014年个人工作总结

2014年以来，本人在分公司领导和部门领导的带领和指导下，与部门同仁齐心协力，以维护稳定客户和开发新客户为基础，以完成全年销售任务为目标，努力工作，积极进取，使营销工作

取得了丰硕的成果。以下从德、能、勤、绩、廉几个方面具体总结：

一、本年度工作成绩：

1 德

作为中石油的员工，我一直努力实践“三德”：上班恪守职业道德，在家注重家庭美德，在外讲究社会公德，我认为这是个人素质和修养的体现。只有有德行的人，才可以守诚，而“诚信”又是时代发展的要求和市场经济的发展规律，其意义不言而喻。作为企业的管理人员，“诚信”不足，职业道德素质不高，吃拿卡要等就会有损企业形象，为了维护宝石花的形象，我始终怀有强烈的事业心和高度的责任感、有吃苦耐劳的精神和开拓进取的意识，为公司发展增砖添瓦。

2 能

从进入中油一直在销售部门任职，通过不断地刻苦学习和不懈的努力，在几年的岗位历练中，我已经更加成熟稳重，考虑问题能更加全面周密，业务知

识更加全面，业务技能更加娴熟，与一批固定客户之间建立起了良好的合作关系，受到了领导和客户的一致好评。同时，我始终坚信“学如逆水行舟不进则退”和“活到老学到老”的老话，在繁忙的工作之余不忘学习，充实自我，在已取得了经济师中级职称的基础上，正筹划在职的继续深造。

3 勤

古人云“业精于勤，荒于嬉，毁于随”，我历来相信，勤能补拙，一个人只要态度端正，勤劳肯干，就一定能干得更好，不断进步。在工作中，我从来不喜欢推委，不喜欢偷工减料的应付主义，我历来勤勤恳恳、对领导的工作最大限度地配合，对同事的事情尽量帮助，工作总是抢先或者准时完成，从不无故拖拉，懒散怠工。

4 绩

4.1销量增长：

4.1.1 本年度批发目标任务为7.6万吨，实际完成8.37万吨，完成率超

110%，同比增长15.8%，其中，柴油完成5.064万吨，同比增长16.8%，汽油完成3.31万吨，同比增长14.4%。月均完成销量6978吨，相对于2014年6022吨的水平，每月增长量近一千吨。

4.1.2 本年底柴汽油比为1.53：1，2014年为1.5：1，销售结构基本持平。本年度除第

四季度柴油不能放开销售以外，其它月份资源相对宽松，销售比例符合市场需求，柴油用量较大，也是以后的销量突破口所在，汽油相对增长有限，预计月均完成的水平在2500-3000吨为限。

4.1.3 本年度共做批转零18330.24吨，批发实际销量可达10.25万吨，创历史新高。

4.2 销售策略：

4.2.1全面掌握社会加油站成品油进销存状况，及时跟踪，采取电话报价，预约，聆听客户意见和要求，及时反馈回复，对用油大户，采取优先报价和争取优惠制；

4.2.2在油品相对紧张时，采取柴汽搭配，搭配比例不同、对应价格区间不同等多种灵活促销方式。

4.2.3及时收集市场信息，并反馈上级公司，争取具有竞争力的价格。及时、准确地领会广东公司的价格政策、销售策略，并特别注意根据分公司的具体情况，确定销售价格，严格按照价格单规定价格适当安排销售，如有大单的销售业务，则根据销售情况及市场状况，及时向上级公司请示并上报分公司价格建议书，经上级公司价格管理小组批复后按章执行。

4.3 客户关系管理：

本年度发生业务往来客户已经突破200家，其中约一半都是较为稳定的客户，尤其以加油站客户占固定客户的主要比例。客户管理的体会我主要想说四点：

4.3.1 价格是成交的关键，成品油市场销售已进入激烈的价格竞争时代，但我们不能象前两年那样一味地走入

“价格战”的误区。“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀，因此，三大公司联合推价稳价政策相对有效，即竞争又合作才是最好的方式，但是，市场下滑通道中要尽量为客户争取价格优惠；

4.3.2 客户关系的维系除了价格的吸引力之外，我认为最根本的让客户体会到你是真心实意地为他着想，不能纯粹让客户感觉到你单纯在推销商品而已。例如，报价时候注意的技巧，如首先表达你对油价走势判断，以供客户参考，引导客户当下购买或者延期购买，但最终一定让客户自己决定；

4.3.3 其次，你服务的效率和工作准确度也十分重要，例如客户大部分关心发票问题或者核对往来款项和购买明细问题，你要为他们留心计准；

4.3.4 妥善平衡各家客户之间的计划分配问题，尤其在资源紧张时期尤其关键，我想客户需要的就是雪中送炭，

这样才能为资源充足时期的销售奠定基础。

5 廉

本人常修为人之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，保持高尚的精神追求和健康的生活

情趣，全面深入学习《廉政准则》，充分认识加强廉洁的重大意义，准确把握《廉政准则》的基本要求和具体规定，切实增强执行《廉政准则》的主动性、自觉性和坚定性。在我们业务工作中，不时也出现客户邀请吃饭、过年过节送慰问品的风俗，我一般都洁身自好、严词拒绝。

二、目前存在的问题：

1．本年度以来，在领导的协调管理下，油库很少出现断档的现象；但是，油库数质量投诉，尤其是新出现的新燃油库关于数量的纠纷较多，虽然协调几次后已经稍有好转，但是跟中石化目前的基本无损耗发油相比仍然差距较大，老客户已经出现部分流失迹象；

2.对客户的实时购买心态和实际情况并未能准确及时掌握，是市场竞争对手的潜在苗头不能及时掌握信息，例如金门加油站被中海油收购，已经成为业务拓展的突破口；还有，本地区正在兴建的油库是否会被中海油租赁，到时候真正的威胁就已经到来。

三、明年工作打算：

? 大力开发机构用户，特别是用量大的终端机构用户，这是我们销量能持续增长的关键

所在。经营部健全后，可由他们着眼于区域类的终端大户，一定要主动开发，不能停留在原来的被动情况；

? 真正地做好售后服务，关键是做好油库的数质量保障问题；同时，如果能争取到1-2

家大型客户的信用额度批准，也将为我们淡季销售带来转机；

? 建议按照领导部署对江门地区客户进行普遍摸查，真实实施经营部客户定期拜访制，

对流失客户和潜在客户进行挖掘，寻找销量的新突破口；

? 尽最大能力协助做好零售的小额配送销量，为公司年度任务完成努力。

营销部总结人：

2014年2月23日

····公司精细化管理工作总结

根据〃〃〃〃的安排部署，〃〃〃〃分公司按照“管理制度化、制度流程化、流程表单化、表单信息化”的总体思路，不断提高思想认识，正视存在问题，采取切实措施，堵塞管理漏洞，提升公司的精细化管理水平，在“强”、“精”、“优”上见到实效，深入推进加强精细化管理和基础管理建设工程，并取得了一定成效，精细化管理水平进一步提升。

“四化”强管理管理重精细

一、管理制度化，强化责任执行。继续大力实施“扩量、增效、提质”工程，坚持改革创新谋发展；坚持市场控制稳根基，坚持扩销增效降成本，坚持基础

工作不动摇，努力实现经营上规模，效益上台阶，管理上水平。随着〃〃〃公司的快速发展，以加强制度建设为突破口，〃〃〃公司开展11项综合性重要培训和考试活动，内容涵盖经营、安生、投资、计划、财务、工程、综合、党群、内控等。随着加油站管理信息系统等各类系统的上线运行，业务流程和管理要求发生了新的变化，为确保公司制度体系的有效运行，〃〃〃公司明确了6项立项制度修订工作。

制度的关键在于执行。制度发布后，〃〃〃公司通过到站培训、集中考试等多种形式加强对各项规章制度的宣贯工

作，加强各级人员对制度内容的理解和掌握。按照重点突出、管控到位、注重效果的原则，持续改进精细化管理大检查工作，不断完善检查形式、内容、方法和手段，改进检查程序；加大对制度执行情况的检查督促力度，及时发现制度的设计问题、所属各单位执行情况

等，通过不断完善制度执行过程中存在问题的信息反馈、收集，持续推进制度建设工作。对不严格执行制度流程、出现违规违纪问题的单位和个人严肃责任追究，切实维护制度的严肃性和权威性，强化广大干部员工的制度执行意识，确保各项业务规范、高效、受控运行，切实增强了管控能力。

二、制度流程化，规范基础管理。始终坚持向市场要效益、向管理要效益的思路，继续按照“〃〃〃〃”的具体要求和措施，结合自身实际，强化现场管理，组建稽查队伍，加强监督检查，增强服务意识，提升零售效益。营销管理注重加强市场研究，编制信息分析报告，提前预测市场变化，精心优化月度资源配置，合理把握进销存节奏，初步搭建了科学、高效的营销运行体系，资源创效能力进一步增强；认真研究、细分市场，将〃〃〃地区及周边市场分为中心市场、提量市场、新兴市场、竞争市场、挑战市场和潜力市场。积极开展“客户普

查、市场调查”活动，整合油、卡、非客户资源，实施点、线、面相结合的组合营销策略，吸引固定客户，提高了市场反应速度和营销策略的有效性。

网络开发借力大项目，建立与政府职能部门的定期联系、专题汇报机制，各级政府支持力度不断加大；深入研究开发模式，探索出了一条集团开发，走合作化道路，实现网络低成本快速扩张的有效途径。

创新体系审核方式，实施咨询式检查，同步开展业务培训；全面实现地罐交接，狠抓油品盘核管理，强化损耗分析考核，为公司整体损耗下降奠定了坚实基础。

基层建设初步建立了集中培训、到站培训示范站三级培训层面，提升了员工整体素质；大力推进创先争优和基层党建工作，加强理论学习及作风建设，加大机关管理人员责任追究，实施加油站挂点、蹲点和巡视工作；着力改善加油站环境和员工工作生活条件和帮扶工

作，增强了队伍凝聚力。

三、流程表单化，推进精细管理。充分利用视频监控系统、管理信息系统，加强加油站业务运行监控，建立监控周报机制，使现场管理更加规范，业务运行更加受控。建立财务稽核机制，极大提升了财务基础工作。加强人事、网络开发等各类档案收集、整理工作，资料建档和完善情况有了明显提高。在测时写实的基础上，总结出了加油站班组优化排班方式，有效解决了员工超时劳动和高峰期人员不足的瓶颈问题；对加油站收、发、储操作流程进行认真分析，理顺业务流程8项，规范操作步骤11项，有效地提高了加油站作业效率。

四、表单信息化，推动管理升级。从加强信息化建设入手，创新信息化项目建设管理模式，启动集成平台建设和项目管理工作；加强系统应用，建立考核、分析机制，有效提升了基层信息系统应用水平；坚持便利店网点建设与网络开发同步开展，细化商品品类管理，

加强销售数据分析，优化物流配送，确保送货及时率达到99%；建立成本模拟核算分析模式，把成本、费用和利润指标落实到站，实现升油成本控制，强化了分公司增量提效意识；深入开展加油站“量、本、利”分析，一站一策，制定减亏、扭亏和增效计划，逐站落实；全面考虑成本、利润差异因素，初步建立了公司、片区两级效益评价分析模式。

取得成绩的同时，在思想观念、责任意识等方面，仍在不同程度上，存在着少数值得注意的现象和问题，需要在以后的工作中加以改进。主要表现在以下几个方面：

1、精神状态有待进一步提升。个别同志对困难和问题，显得信心不足，工作存在畏难情绪，一味强调客观原因，办法不够多、思路不开阔、措施不得力。

2、责任意识有待进一步加强。当前，少数干部员工缺乏责任意识，履职能力不够强，对待工作标准够不高。

同时，与兄弟单位相比，我们在精细化管理、加油站形象、综合竞争实力

等方面，还有一定差距；与省公司的要求和期望相比，还有很多工作要做。这些差距，就是我们下步

发展的空间、追赶的目标和努力的方向，我们要以更加宽广的视野、更加清醒的头脑，正确分析现状，准确把握形势，正视发展中的困难和问题，认真研究对策措施，抢抓机遇，沉着应对，提高工作的预见性和主动性，牢牢把握加快发展的主动权，振奋精神，瞄准目标，真抓实干，迎头赶上，为圆满完成全年各项指标奠定坚实基础。

销售中心管理人员四月份工作总结与五月

份工作计划

销售中心：

第一、四月份三间站现金单销售汇总如下：

第二、日常工作：

1、四月份由于进入雨季与中国传统的清明节日导致现金有所下降，同时由于原材料之一河砂受到政策性的影

响，致使成本不段增加导致现金单要升价才能维持成本，最高幅度每方面价升15元/方。因策略问题导致部位业务员中途退出。

2、本月走访了三间站附近的搅拌站，和市场上反映的信息来看，周边总体量是有所下降，也不单单是我们公司的问题，同时又因升价的影响，市场敏感度高。由其作为现金站为主的石井强力搅拌站最为明显。周边的站虽然材料升价了，但混凝土单价也一直没见调整。加上白云区对周边违建打击力度一直没有松懈这也是影响之一。所以日后从现金单调价方量一定要策略性分析可行性调价。

3、同时集团要加强公司形象的文化建设，加大力度支持销售开展工

作，部份站点对现金单的支持力度还是不够，很少关注现金单工地项目的工程建设，售后服务意识薄弱。现在如果服务意识一直达不成共识的情况下，时间不等人，我们将会流失很多业务员

与客户。

4、作为集团销售中心领导要多些为旗下业务员解决工作实际问题，让他们感觉有家的感觉。

第三、资金管理方面

1、严格执行销售中心资金信控要求，但从控制与实操过程中必须讲究大量技巧与艺术。本人从经验上还是比较欠缺，日后加强这方面的素质提升。

2、现金单旧数的追讨难度较大，必须专门成立一个小组或者机构，对于故意欠款与一些旧数的清理必须有强硬和可行性的方案。

3、销售中心管理部门后勤工作提供给业务员对数时的数据必须准确，尽量减少数据上的差错，给销售员造成工作上的不便。并且在每月初5号前与业务员确认上个月的销售金额与实际欠款情况。同时根据公司的政策协调财务做好每月的优惠政策的返点工作。

第四、公司公司目前的活动太少，分解的销售部缺乏团结和向心力，这些

都是目前急需解决的问题。长此以往，势必使公司受到损失。 第

五、五月份工作计划

1、销售中心5月1号对所有站点现金价进行一个调整，石井站在原来基础上下调15元/方，芳村站下调10元/方，罗村站下调8元/方。但从芳村周边的搅拌站，由其乾山搅拌站与东沙搅拌站已经跟随尾后，实行降价政策。罗村周边搅拌站也开始实行单价暗降给个别业务

团队。

2、本月废除以前所有不合理与一些旧政策，在5月份重新签定以站点为主的业务骨干购销协议，同时可交叉签约，实行在不影响原有业务基础上继续发展新的业务精英，实行政策统一管理。

3、加强现金单资金力度控制，杜绝不良资金发生。

4、在三间搅拌站周边发展可以覆盖的业务员实行思想攻心，尽量都可以与我司进行合作机会，同时筛选出优良

业务人员给予政策上的优惠。

5、努力完成公司本月制定的任务方量，任务到每间搅拌站。

6、加强与混凝土总部生产上的沟通，努力为销售人员解决在一线生产出货中出现的问题，加强配送服务与质量服务。单项现金工地超过一千方的项目，在取得与销售人员一致同意的情况下，由管理现金单负责人组织所属站点站长、车队长与相应人员给予工地进行回访或者做好售前服务。

7、五月份是混凝土季节旺季的开始点，希望在销售中心的带领下，公司在业绩与服务方面都是一个关键期。

销售中心

谭广源

2014年5月5日

1、销售驻外人员远离总部在全国各地开展公司销售工作，工作周报、月报是驻外人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对驻外的工作计划做一定的合理性指导，每一位驻外人员

应该高度重视，认真、负责地填写工作周报或月报。并要求销售业务员每周六前以邮件或传真的方式将周报上报给区域经理审核，再由销售计划部复审。区域经

理于每月28日前将月报传真或发送电子邮件到销售计划部。

2、区域经理每月工作报告主要内容要求

销售量

回款情况

对客户拜访情况

销售费用

广告和促销活动效果

重点客户情况

新客户情况

异常客户或信誉不佳客户

待开发客户及其情况

竞争对手动态

当地与本公司销售工作相关的政策变动

问题与合理化建议

下个月的客户开发计划

注：每月向公司销售计划部交书面报告一份，报告应在每月30日前发传真或发邮件到公司销售计划部。

~ 26 ~

推荐第5篇：销售管理工作总结（推荐）

销售管理工作总结3篇

时间一晃而过,弹指直间,xx年已经接近尾声了，感谢贾总给我一个这样的机会,让我成为其中的一员,能和许许多多优秀的同事一起创建名流,能为名流出一份力,我感到无比的骄傲与自豪.在这1年的时间里努力学习,提高自己的理论知识水平和管理水平,踏实工作认真完成领导交办的各项工作任务.在管理岗位上锻炼了能力,提高了素养,在做人做事上都有了很大的收获,在此把这1年以来的工作情况和明年规划做个汇报.一、工作概述

1、制定目标 总结前一天销售情况,安排当日工作流程,制定每天销售目标,并采取每天一目标

每周一目标

每月一目标的管理形式.

2、定期检查

库存情况

卫生情况

货品陈列情况

现金情况,做到3帐一致.3、列会 定期的列会可以了解各连锁店的销售情况.可以共同献策献计互相沟通和交流,以便提高销售业绩,再者传达公司工作计划..

4、工作报告

不定期向领导汇报工作,报告销售情况,从而领导给予工作上的指导.

5、人文关怀

多了解关心同事工作生活需要,让大家在开心

愉快的氛围里工作,

牛牛文库 海量资料分享

二、明年的工作规划.

1、学习一门管理方面的新知识,完成自我培训,提高自己工作水平

2、制定合理的工作和学习计划,使快速优秀完成工作的基础上还能学习的专业知识,加强员工培训工作,提高全体人员销售水平.从而提高整体销售业绩..

3、在管理的实践中，不断给销售人员心理压力和工作危机感,从而使得销售人员的主动性增强,"居安思危"的心理利于工作能动性和工作实效的提升.

4、增强销售人员的责任心,逐步尽力"解决问题是职者"的职业超守.

5、增强执行力,通过"提醒式"的罚款和个人管理信用的树立,从制度要求和心理印象上让销售人员感觉到公司管理的严肃性.6、增强团队合作意识,管理思想----认知度"反对自由主义"

销售管理年终工作总结销售管理工作总结（2） | 返回目录

时间一晃而过,弹指直间,XX年已经接近尾声了，感谢贾总给我一个这样的机会,让我成为其中的一员,能和许许多多优秀的同事一起创建名流,能为名流出一份力,我感到无比的骄傲与自豪.在这1年的时间里努力学习,提高自己的理论知识水平和管理水平,踏实工作认真完成领导交办的各项工作任务.在管理岗位上锻炼了能力,提高了素养,在做人做事上都有了很大的收获,在此把这1年以来的工作情况和明年规划做个汇报.

一、工作概述

1、制定目标 总结前一天销售情况,安排当日工作流程,制定每天销售目标,牛牛文库 海量资料分享

并采取每天一目标

每周一目标

每月一目标的管理形式.

2、定期检查

库存情况

卫生情况

货品陈列情况

现金情况,做到3帐一致.

3、列会 定期的列会可以了解各连锁店的销售情况.可以共同献策献计互相沟通和交流,以便提高销售业绩,再者传达公司工作计划..

4、工作报告

不定期向领导汇报工作,报告销售情况,从而领导给予工作上的指导.

5、人文关怀

多了解关心同事工作生活需要,让大家在开心

愉快的氛围里工作,

二、明年的工作规划.

1、学习一门管理方面的新知识,完成自我培训,提高自己工作水平

2、制定合理的工作和学习计划,使快速优秀完成工作的基础上还能学习更多的专业知识,加强员工培训工作,提高全体人员销售水平.从而提高整体销售业绩..

3、在管理的实践中，不断给销售人员心理压力和工作危机感,从而使得销售人员的主动性增强,"居安思危"的心理利于工作能动性和工作实效的提升.

4、增强销售人员的责任心,逐步尽力"解决问题是职者"的职业超守.

5、增强执行力,通过"提醒式"的罚款和个人管理信用的树立,从制度要求和心牛牛文库 海量资料分享

理印象上让销售人员感觉到公司管理的严肃性.

6、增强团队合作意识,管理思想----认知度"反对自由主义"

公司销售管理员工作总结销售管理工作总结（3） | 返回目录

时光荏苒，又至年终。回顾XX年的工作心得，为更好地规划新的一年的工作思路，作以下总结。

一、XX年工作情况

自去年有幸融入金塔集团这个大集体 、大家庭，受命担任公司销售管理工作，由于工作职能的转型，和我原先从事的单一企业行政管理工作相比较，销售管理需掌握行业全面的生产技术、财务金融、风险评估等等专业知识、对我本人而言，具有极大的挑战性。为适应新的岗位，在公司董事长的决策指导、部门副总史雪平；总经理工作部副总丁菊明；财务主管蒋永飞等循序渐进的言传身教下，业务知识得到了一定程度的提高，更多的是在工作中得到了更好的磨练和成长，为胜任岗位奠定扎实的基础。

随着国家经济形势的不断变化，市场竞争环境也日趋激烈，结合自身岗位职能，在工作中努力巩固企业原有客户群，加强与他们的沟通、协调，认真听取他们的市场信息反馈和合理建议，耐心化解供需间的分歧矛盾，求同存异，最大程度地维护这个群体的稳定性，

同时充分利用公司优势资源，不断推广企业影响力，为扩大占领市场份额，拓展吸引了一批新的客户，对他们灌输良好的企业营销氛围及企业文化，理念、宗旨。为企业的再持续发展注入了新的活力。

二、存在问题

在过去的一年中，由于业务知识的欠缺，自身存在诸多的不足，对部分小额牛牛文库 海量资料分享

订单监管判断疏忽，从而影响公司货款资金的按时回笼。在今后的工作中我将努力提高辩知能力，举一反三，加强规避风险意识，明确工作方向和职责，树立高度的企业主人翁思想。以企业兴而荣，在学习中不断充实完善自我，虚心向优秀同事学习，以问道而明道，取长补短，提高自身业务水平和能力，更好的服务于企业。

三、XX年工作展望

新的一年，新的机遇，新的起点，新的挑战，我们销售部将以新的工作热情投入到工作中，广泛的掌握各项技能，博采众长，在日常工作中加强学习，紧跟公司领导步伐，一步一个脚印，扎实做好本职工作，深入市场，了解市场，当好总经理参谋，加强与外界的接触和沟通，扩大企业的知名度、影响力。让企业的诚信度、责任感、深入人心，让行业、市场、社会了解全新的、意气风发的、稳步前进中崛起的金塔集团，拉近企业与各界的距离，使企业从今天的卓越走向明天的辉煌。

四、建议

1、生产部和质检部需明确岗位职责，完善岗位责任制，避免出现问题互相推诿。造成公司产品市场信誉度下降，增加售后服务成本。就本年度而已，出现类似现象较多，同时加强质检队伍建设，强化工作人员责任性。防渐杜微，把可能出现的问题排除在产品出厂前。

2、公司技术部业务能力和责任心有待提高，标书制作过程应落实复核措施，彻底杜绝因制作人员的疏忽、粗心出现失误，造成废标现象的再度发生。同时，对技术部标书制作人员实行激励机制，重大项目投标，中标后对标书制作人员予以适当奖励，因标书制作中技术、商务出现问题而造成流标、废标的应予以处罚。

牛牛文库 海量资料分享

销售管理培训总结 销售管理培训总结心得 销售管理实习总结

汽车4S店销售管理实习总结

牛牛文库 海量资料分享

推荐第6篇：销售管理年终工作总结

销售管理年终工作总结

时间一晃而过,弹指直间,XX年已经接近尾声了，感谢贾总给我一个这样的机会,让我成为其中的一员,能和许许多多优秀的同事一起创建名流,能为名流出一份力,我感到无比的骄傲与自豪.在这1年的时间里努力学习,提高自己的理论知识水平和管理水平,踏实工作认真完成领导交办的各项工作任务.在管理岗位上锻炼了能力,提高了素养,在做人做事上都有了很大的收获,在此把这1年以来的工作情况和明年规划做个汇报.

一、工作概述

1、制定目标总结前一天销售情况,安排当日工作流程,制定每天销售目标,并采取每天一目标

每周一目标

每月一目标的管理形式.

2、定期检查

库存情况

卫生情况

货品陈列情况

现金情况,做到3帐一致.

3、列会定期的列会可以了解各连锁店的销售情况.可以共同献策献计互相沟通和交流,以便提高销售业绩,再者传达公司工作计划..

4、工作报告

不定期向领导汇报工作,报告销售情况,从而领导给予工作上的指导.

5、人文关怀

多了解关心同事工作生活需要,让大家在开心

愉快的氛围里工作,

二、明年的工作规划.

1、学习一门管理方面的新知识,完成自我培训,提高自己工作水平

2、制定合理的工作和学习计划,使快速优秀完成工作的基础上还能学习更多的专业知识,加强员工培训工作,提高全体人员销售水平.从而提高整体销售业绩..

3、在管理的实践中，不断给销售人员心理压力和工作危机感,从而使得销售人员的主动性增强,\"居安思危\"的心理利于工作能动性和工作实效的提升.

4、增强销售人员的责任心,逐步尽力\"解决问题是职者\"的职业超守.

5、增强执行力,通过\"提醒式\"的罚款和个人管理信用的树立,从制度要求和心理印象上让销售人员感觉到公司管理的严肃性.

6、增强团队合作意识,管理思想----认知度\"反对自由主义\"

推荐第7篇：管理重点

1、建设项目的全寿命包括：项目的决策阶段、实施阶段和使用（运营）阶段。实施阶段包括设计前的准备阶段、设计阶段、施工阶段、动用前准备阶段和保修期。

2、项目管理：A．项目管理的核心任务是项目的目标控制

B．决策阶段管理工作的主要任务是确定项目的定义

C．建设工程项目实施阶段的主要任务是通过项目管理使项目的目标得以实现 D．对于一个建设工程项目而言，业主是管理的核心

3、编制项目建议书属于建设工程项目全寿命周期决策项目阶段。

4、供货方的项目管理工作主要是在施工阶段。

5、组织结构模式：反映一个组织系统中各子系统之间或各元素之间的指令关系。

6、组织分工：反应一个组织系统中各子系统或各元素的工作任务分工和管理职能分工。

7、项目结构图（WBS)：通过树状图的方式对一个项目结构进行逐层分解，以反应组成该项目的所有工作任务。没有箭头

8、组织结构图:反映一个组织系统中各组成部门之间的组织关系（指令关系）。常用的包括（职能组织结构、线性组织结构、矩阵组织结构）一个箭头

9、工作任务分工表：反映项目管理中人员的分工管理工作。

10、管理职能分工表：提出问题、筹划、决策、执行、检查。

11、编制项目投资项编码、进度项编码、合同编码和工程档案编码的基础是:

项目结构图和项目结构编码。

12、组织和组织工具：A．组织分工一般包含工作任务分工和管理职能分工D．组织结构模式和组织分工是一种相对静态的组织关系 E．在线性组织结构中，每一个工作部门的指令源是唯一

13、关于编制项目管理任务分工表的说法

首先应对项目实施各阶段的具体管理任务做详细分解

14、落实有关夜间施工条件、组织夜间施工的工作，属于管理职能中的执行。

15、管理职能分工表是以表的形式反映项目管理班子内部 项目经理、各工作部门、

各工作岗位 对各项工作的管理职能分工 。

16、管理职能分工：A.业主方和项目各参与方都应该编制各自的项目管理职能分工表

B.管理职能实际上就是管理过程的多个工作环节

17、设计变更工作流程，属于工作流程组织中的管理工作流程

18、钢筋制安、混凝土浇筑等工作属于 工作流程图

19、对整个建设工程项目的施工进行战略部署，并且是指导全局性施工的技术和经济纲要的文件是 施

工组织总设计

20、施工组织总设计的主要内容包括

A．建设项目的工程概况B．全场性施工准备工作计划C．各项资源需求量计划

21、施工组织设计 A．施工平面图是施工方案及施工进度计划在空间上的全面安排

C．只有在编制施工总进度计划后才可编制资源需求量计划

D．对于简单工程，可以只编制施工方案及施工进度计划和施工平面图

责任、权限

35、项目经理的职责：A.对资源进行动态管理B．建立各种专业管理体系，并组织实施 C．收集工程资料，准备结算资料，参与工程竣工验收E．协助组织进行项目的检查、鉴定和评奖申报工作

36、风险管理：项目风险识别、项目风险评估、项目风险响应、项目风险控

37、风险识别工作包括：

收集与施工风险有关的信息、确定风险因素、编制施工风险识别报告

38、监理规划应遵循的程序和依据

A．在收到设计文件后开始编制C．完成后必须经监理单位技术负责人审核批准D．应由总监理工程师主持编制E．第一次工地会议前报送业主

39、监理规划内容： 建设工程概况、监理工作制度、监理设施

40、监理规划的依据有： 建设项目相关的合同文件，监理大纲，与建设工程项目有关的标准、设

计文件和技术资料，建设工程的相关法律。

41、施工机械使用费：安拆费及场外运费、折旧费、大修理费、经常修理费

42、税金应包括：营业税、地方教育费附加、城市维护建设税、教育费附加

43、工程概算调整 不属于工程量清单计价活动。

44、工程量清单是：进行工程索赔、编制招标控制价、支付工程进度款、办理竣工结算 的依据

45、工程量清单的组成：分部分项工程量清单、措施项目清单、其他项目清单 46、单项工程报价=∑单位工程报价建设项目总报价=∑单项工程报价

47、综合单价是由人工费、材料费和机械使用费，管理费 ，利润 组成。

48、其他项目费一般包括：暂估价、计日工、暂列金额、总承包服务费

49、招标人编制招标控制价与投标人报价的共同基础是工程量清单标明的工程量 50、定额按其反映的生产要素内容分类劳动消耗定额、机械消耗定额、材料消耗定额

51、施工定额：属于企业定额的性质，也是编制预算的基础。是施工企业进行施工组织、成本管理、

经济核算和投标报价的依据。

52、预算定额：以施工定额为基础综合扩大编制的，同时也是编制概算定额的基础，预算定额是编制施工图预算的主要依据，是编制单位估价表、确定工程造价、控制建设工程投资的基础依据，与施工定额不同，预算定额是社会性的，而施工定额是企业性的。

53、概算定额：一般在预算定额的基础上综合扩大而成的。

54、定额时间： 基本工作时间、辅助工作时间、不可避免的中断时间、

准备与结束工作时间

55、人工定额的编制方法有：技术测定法、统计分析法、比较类推法、经验估计法

56、确定材料净用量的方法有：理论计算法、测定法、图纸计算法、经验法

57、A.工程量偏差在15％以内，采用已标价项目的综合单价

C.工程量增加15％以上时，增加部分的综合单价应予调低 D.工程量减少15％以上时，减少后剩余部分的综合单价应予调高

22、施工进度计划：使工期、成本、资源等方面通过计算和调整达到优化配置，符合项目目标的要求。

58、措施费调整：A.安全文明施工费按照实际发生变化的措施项目调整，不得浮动

23、主要技术经济指标：用以衡量组织施工的水平，是对施工组织设计文件的技术经济效益时行全面

评价。

24、单位工程施工组织设计和分部（分项）工程施工组织设计均应包括的内容有

工程概况、施工特点分析

25、分部(分项)工程施工组织设计的主要内容包括

作业区施工平面布置图设计、分部(分项)工程的施工进度计划、技术组织措施、质量保证措施和安全施工措施

26、施工组织总设计的编制依据主要包括

计划文件、类似建设工程项目的资料、建设地区基础资料

27、施工组织总设计编制程序

B．拟订施工方案后才可编制施工总进度计划 D．编制施工总进度计划后才可编制资源需求量计划

E．确定施工的总体部署和拟订施工方案，两者有紧密的联系，往往可以交叉进行

28、动态控制施工成本：分解、收集实际值、比较、纠偏

29、项目目标动态控制的核心是在项目实施的过程中定期地进行项目目标的计划值和实际值的比

较

30、成本的计划值和实际值的比较包括

A．工程合同价与投标价中的相应成本项的比较；B．工程合同价与施工成本规划中的相应成本项的比较；D．工程合同价与实际施工成本中的相应成本项的比较；E．工程合同价与工程款支付中的相应成本项的比较等

31、项目经理的责任和义务

a、大中型项目施工的项目经理必须由取得建造师注册证书的人员担任。

b、取得建造师注册证书的人员是否担任工程项目施工的目经理，由企业自主决定。c、项目经理岗位是保证工程项目建设质量、安全、工期的重要岗位。d、建造师是一种专业人士的名称，而项目经理是一个工作岗位的名称。

C.采用单价计算的措施项目费，按照已标价工程量清单项目的规定确定单价 D.总价计算的措施项目费，按实际发生变化的措施项目调整 E.承包人未事先将拟实施的方案提交给发包人，视为放弃调整

59、施工成本计划通常有三类指标,即成本计划的数量指标,质量指标和效益指标 60、成本计划效益指标的是 责任目标成本计划降低额 （质量指标和数量指标也别忘记） 6

1、施工成本计划：项目降低成本的指导文件、是设立目标成本的依据、

应在项目实施方案确定和不断优化的前提下进行编制

62、成本控制过程中的动态资料包括：进度报告、工程变更资料、索赔资料 6

3、项目经理部对竣工工程成本核算的目的是 考核项目管理绩效

64、会计核算：主要是价值核算。会计记录具有连续性、系统性、综合性等特点，所以他是施工成本分析的重要依据。

65、施工成本分析是在（施工成本核算）的基础上，对成本的形成过程和影响成本升降的因素进行分析，以寻求进一步降低成本的途径。

66、施工成本考核的主要指标有：施工成本降低额、施工成本降低率 6

7、施工项目的成本计划按其作用可分为：

竞争性成本计划、指导性成本计划、实施性成本计划

68、施工预算和施工图预算的区别主要体现在编制的依据、适用的范围、发挥的作用不同

施工预算是施工企业组织生产、编制施工计划、进行经济核算的依据 施工图预算是投标报价的主要依据 施工图预算的编制以预算定额为主要依据

69、、编制施工成本计划的主要依据有：施工预算、签订的工程合同、资源市场价格、分包合同 70、、施工总成本目标确定之后，需通过编制详细的实施性施工成本计划，施工成本计划的编制方式有： 按施工成本组成编制施工成本计划、按项目组成编制施工成本计划、按工程进度编制施工成本计划

71、施工成本可按成本构成分解为：人工费、材料费、施工机械使用费、企业管理费

e、建筑施工企业项目经理，是指授企业法定代表人委托对工程项目施工过程全面负责的项目管理者，7

2、关于施工成本计划编制的说法： 是建筑施工企业法定代表人在工程项目上的代表人。

32、项目经理可承担的管理权利：A．施工安全管理和成本控制 B．施工进度控制和质量控制 C．工程

合同管理和信息管理E．工程组织与协调

33、不是编制项目管理目标责任书依据的是 项目管理实施规划

34、项目管理目标责任书：项目管理实施目标，项目经理部应承担的风险，组织与项目经理部之间的

编制施工成本计划可利用控制项目进度的网络进度计划 编制施工成本计划的关键是确立目标成本

按进度编制的施工成本计划可以用\"时间-成本累积曲线\"来表示

73、施工成本控制的主要依据有：工程承包合同、进度报告、施工成本计划、工程变更 7

4、成本分析的基本方法有:A.比较法B.因素分析法 D.差额计算法E.比率法

推荐第8篇：销售管理

销售经理的成长历程

在大学期间我学习了市场营销专业销售管理专业,学会了如何成为一个销售经理,1尽快适应角色变化2勇敢面对挑战3在实践中不断学习4培养优秀品质

(1)如何确定正确的销售计划管理,其受外部环境1经济环境2道德与社会文化环

境3法律政治环境4自然环境5技术环境,内部环境包括1目的,目标与文化2个人3财务管理4生产能力5研发能力

编制销售计划时要符合销售组织自身的特点,全员参与计划,保持一定的弹性.

(2)组建一个销售组织与团队进行分工,协调,授权与团队.

(3)进行销售区域战略管理再考虑区域销售目标,销售区域边界,销售区域的

市场潜力,销售区域的市场涵盖,销售人员的工作负荷,坚持公平,可行性,挑战性,具体化原则,对市场获得全面了解,明确每个销售人员的职责,改善与顾客之间的关系,提高服务质量,有助于对销售人员进行业绩考评,降低销售成本,使销售人员和企业双方受益.

(4)进行销售人员的招聘与培训 招聘销售人员的标准为品质,技能,知识等.培训

其销售技能,产品知识,顾客知识,竞争和行业知识,企业知识.

(5)销售人员的报酬与激励销售报酬的制度为纯粹薪金制度,纯粹佣金制度,

薪金加佣金制度,薪金加奖金制度,薪金加佣金再加奖金制度,特别奖励制度情,以达到激励员工,保证销售人员和企业利益的共同实现,简化销售管理的目标.

(6)销售业绩的考核其考评原则为实事求是,重点突出,公平公正,重视反馈,工

作相关,重视实效的原则,建立绩效标准去考核销售人员.

首先，应知道优秀经理的标准和成长历程，所谓知己知彼，百战不殆。所以超越的前提，相互的了解，知道差距和自己应奋斗的目标。 职位技能

有较强的组织能力，沟通能力，交际能力，创造能力，商务技能，谈判策略以及管理下属能力。[2]

编辑本段岗位职责

1.区域销售计划的制定与执行：根据本区域内各目标客户群的需求分析及公司年度销售计划，分解并制定本区域销售人员具体的销售目标；组织下属执行销售政策及策略，指导下属的销售业务技能，检查、监督销售计划的完成情况，出现偏差及时纠正，保证实现本区域的市场占有率和销售目标； 2.销售回款：指导下属收集信息、评估客户资信及对公司的重要程度，审批客户资信额度，并随

时跟踪资信使用情况，确保其处于正常范围；每月分析下属的应收帐反馈信息，指导下属提高回款技能，确保货款顺利回收；

3.销售费用控制：根据公司的销售费用管理规定及销售部门的费用预算指标，组织下属严格按照费用预算指标完成销售任务，审核销售折扣，审核、控制并不断降低销售费用，保证完成公司的销售费用控制指标；

4.市场开发：根据公司业务发展战略[3]及销售部门的经营目标，配合市场部门组织实施本区域市场开发计划及具体的实施方案，促进公司及产品品牌的提升；了解客户需求动态，指导下属挖掘潜在客户，并对客户开发情况进行跟踪；以实现公司市场占有率不断增长的目的；

5.客户关系管理：根据公司业务发展需要，通过组织安排所辖区域各客户群客户到公司考察、参观交流等方式建立顺畅的客户沟通渠道；负责拜访本区域的重要客户，监督、检查销售员对客户的定期访问情况，随时了解客户要求；及时处理客户异议和投诉，以提高客户满意度，建立长期、良好、稳固的区域客户关系；

6.售后服务：依据公司的售后服务[4]规定及产品特点，通过与客户服务、技术等相关部门沟通，协助组织、协调所辖区域的到货、产品安装、技术支持、售后维修等工作，共同实现售后服务目标；

7.销售信息管理：根据公司业务发展需要及区域市场特点，组织下属收集本区域的产品市场行情变化及重点竞争对手的销售策略、市场策略等信息，并对市场信息进行分析、预测并制定对策，及时向相关部门提供建议；对客户档案、交易记录等进行综合分析；保证销售信息的及时性、准确性和完整性，为销售、采购、生产等决策的制定提供支持；

8.销售团队建设：根据公司的长远发展需要和规章制度，组织对下属员工的招聘、培训、工作任务分配及业务指导等，制定下属的考核目标并定期沟通绩效评估结果、提出改进建议，帮助下属员工提高工作业绩，增强团队凝聚力和合作精神，以建立一支高效的销售团队，支持销售目标的达成。

其次，优秀的销售经理都是从销售员或者说是营销人员开始的，可见对于我们新员工。要的不是做优秀的销售经理，而是做优秀的销售员！前脚步走稳，下面的阶梯就有信心。

优秀的销售人员必须具备以下的基本素质：即自我认知、营销理念、法律意识、专业知识、社会技能和正确的道德规范等。这些基本素质构成了优秀销售人员丰富的知识结构，从而指导着他们不断地克服销售障碍，不断地取得进步，进而逐渐地从普通走向优秀，直至向卓越发展。

一般优秀的销售人员都要这样的特点：

1.较强的语言表达能力和书面表达能力。业务员在向客户和消费者介绍企业情况、产品情况及具体的销售策略和市场远景规划时，需要有出色的口头表达能力见语言组织能力；业务员在进行市场调研、向决策层提出好的营销策略和建议时，需要有充分、翔实的市场调查报告和建议书。

2.良好的个人形象。要让客户接受你的产品，接受你的销售建议并和你友好共事，就必须先让他们接受你自己，诚实、干练的个人形象能给客户留下良好的印象，那么你的销售工作就成功了一半，因此业务员在同客户接触时，一定要注意自己的衣着打扮和个人卫生，注意日常生活和工作时的礼仪，并加强感情联络。

3.一定的农资专业知识。有一定的专业知识，可使我们的沟通更加顺畅、和谐！

4.具有一定的文化，肯学习，会学习，并强烈力求上进。市场千变万化，各种新情况、新问题会随时发生，营销理念也在不断发展变化，这就要求业务员要经常学习，不断提升自身素质，以随时掌握市场营销方面的新知识、新观点和新方法，只有那些具有一定的文化、肯学习、会学习，并强烈力求上进的人才能适应不断变化的市场需求。

5.良好的心理素质和较强的心理承受能力。一优秀的业务员在困难、挫折和失败面前能始终保持情绪的稳定，在同客户谈判陷入僵局时仍能谈笑风生，应对自如，在客户的诱惑面前能保持心态平稳，坦然拒之，甚至在客户藐视你的存在时仍能保持冷静，等等，所有这些良好的心态都来自于良好的心理素质和较强的心理承受能力。

6.良好的沟通能力。良好的沟通能力是业务员综合素质的集中体现。

7.具有较大发展潜力。具有一定的销售经验固然重要，具有较强的可塑性和较大的发展潜力更重要，因为人一开始并不是什么都知道什么都懂得的，那些经过有效培训迅速成长为优秀业务人员的人会更有前途。

8.对企业有足够的忠诚度。市场瞬息万变，人也同样在发展变化，但人的变化会更可怕，由于竞争对手总是想方设法渗透你的市场、拉拢和收编你的销售队伍，如果某些业务员对企业没有足够的忠诚度，你的企业文化无法也根本不可能完全感化某些业务员的话，那么你的企业的销售队伍可能面临分化和解体的危险，所以对企业是否具有足够的忠诚度是选拔业务员的重要一环。

9.懂的一定的销售技巧。感情导入、巧妙避让、注意聆听、如何处理棘手的问题

10.做好自己的角色。销售人员的社会角色是一个复杂多变的综合体：在公司，他需要扮演一个销售业务人员，配合生产部门、研发部门、售后服务部门等各部门人员的工作，他需要处理好上下级关系、同事关系、领导与被领导关系等；在客户那里，他需要扮演一个指导客户购买的助手，以帮助客户作出购买决策，

他需要处理好公司与个人、公司与客户、个人与客户等方面的关系；在家庭，他需要扮演一个家庭成员的角色，儿子、女儿；丈夫、妻子；父亲、母亲等，他需要处理好亲情、友情与爱情等方方面面的关系。

简单概括如下:

1、熟悉产品、注意自我形象。

2、熟悉公司及卖场流程。

3、学习能力、适应能力及承受能力。

4、善于为人处事，与商场领导搞好关系。

5、具有上进心，能够协助业务开展工作。

6、勤奋，能吃苦，有责任感。

7、良好的沟通能力，与公司同心同德．

8、一专多能

9、用销售技熟练运巧

10、信息扑捉员、改革调查员、做好自己的角色

总之，在日新月异的销售时代，销售内容、销售形式等都会随着社会的发展而不断地推陈出新。因此，优秀的销售人员需要保持旺盛的学习热情，努力学习不断更新的业务知识，掌握更为先进的销售方法与技巧。只有这样，才能不断地自我提高，不断地创造一个又一个的销售契机，从而逐步成长为一个优秀的销售经理.

推荐第9篇：销售管理~

销售管理：对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程 125模式：一个中心-围绕销售额增加来进行的管理；两个重点-对销售人员和客户进行重点管理；五个日常管理-目标管理、行为管理、信息管理、时间管理、客户管理

销售经理职责：制定销售战略，管理销售人员，控制销异议：顾客在接受企业产品推销过程中针对销售人员、企业产品和销售活动提出的各种不同看法和反对意见

克服异议方法：但是法、直接否定法、飞去来器法、反问法、预先设防法、证据法、优点补偿法、一笑而过法 促进成交策略：保持正确态度、注意顾客成交信号、诱导顾客接近目标、利用异议 影响销售网络设计因素：目销售管理：对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程 125模式：一个中心-围绕销售额增加来进行的管理；两个重点-对销售人员和客户进行重点管理；五个日常管理-目标管理、行为管理、信息管理、时间管理、客户管理

销售经理职责：制定销售战略，管理销售人员，控制销异议：顾客在接受企业产品推销过程中针对销售人员、企业产品和销售活动提出的各种不同看法和反对意见

克服异议方法：但是法、直接否定法、飞去来器法、反问法、预先设防法、证据法、优点补偿法、一笑而过法 促进成交策略：保持正确态度、注意顾客成交信号、诱导顾客接近目标、利用异议 影响销售网络设计因素：目销售管理：对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程 125模式：一个中心-围绕销售额增加来进行的管理；两个重点-对销售人员和客户进行重点管理；五个日常管理-目标管理、行为管理、信息管理、时间管理、客户管理

销售经理职责：制定销售战略，管理销售人员，控制销异议：顾客在接受企业产品推销过程中针对销售人员、企业产品和销售活动提出的各种不同看法和反对意见

克服异议方法：但是法、直接否定法、飞去来器法、反问法、预先设防法、证据法、优点补偿法、一笑而过法 促进成交策略：保持正确态度、注意顾客成交信号、诱导顾客接近目标、利用异议 影响销售网络设计因素：目销售管理：对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程 125模式：一个中心-围绕销售额增加来进行的管理；两个重点-对销售人员和客户进行重点管理；五个日常管理-目标管理、行为管理、信息管理、时间管理、客户管理

销售经理职责：制定销售战略，管理销售人员，控制销异议：顾客在接受企业产品推销过程中针对销售人员、企业产品和销售活动提出的各种不同看法和反对意见

克服异议方法：但是法、直接否定法、飞去来器法、反问法、预先设防法、证据法、优点补偿法、一笑而过法 促进成交策略：保持正确态度、注意顾客成交信号、诱导顾客接近目标、利用异议 影响销售网络设计因素：目售活动

标顾客消费行为与销售网销售目标管理内容：销售额络、产品特征与销售网络、目标、销售费用目标、利润企业规模与销售网络、目标目标、销售活动目标

市场与销售网络

销售配额：分配给销售人员投诉处理目的：取得客户满的在一定时期内完成的销意；消除客户的不满、恢复售任务

信誉；确立企业品质保证体销售预算方法：依销售额分制；收集客户信息；挖掘潜配预算；采用经理判断法；在的需求。效果：扩大、提依据销售人员的运作成本高企业品质意识；强化组织来分配销售预算

活动；降低成本；改进设计、销售组织：企业销售部门的生产技术；确保、扩大销路；组织，它使构成企业销售能改善方法及保证契约

力的人、商品、金钱、信息销售竞争特点：促销活动从等各种要素得到充分利用间接到直接，销售终端成为和发挥

促销的重点；销售由原来的销售组织类型：区域结构型、只重价格战到价格战与非职能结构型、产品结构型、价格站并重；销售活动从内顾客结构型

扩展到外，关系销售和战略销售培训内容：企业知识、联盟成为竞争的新形式；企产品知识、销售技巧、客户业销售竞争从单一手段到管理知识、销售态度、销售多元手段，整合销售成为时行政工作

代潮流

销售报酬：销售人员通过在销售价格竞争：企业以价格某组织中从事销售工作而为竞争手段，参照竞争对手取得的利益回报，包括工资、价格策略为自己的产品定佣金、津贴、福利及保险和价，从而影响消费者购买行奖金

为的手段（流行价格、跟踪销售程序步骤：销售准备、价格、降价、升价）

销售接洽、销售陈述、处理销售效率雷达图分析法：利异议、促成交易、售后服务 用坐标图来直观分析销售销售陈述类型：记忆式、公人员销售能力的一种方法，式化、满足需求式、解决问既可以作为销售经理管理题式

下属的工具，也可以作为销销售方格：推销-事不关己、售人员自我分析与诊断的顾客导向、强力推销、推销手段 技巧、解决问题；顾客-漠不 关心、软心肠、防卫、干练、寻求答案

销售模式：AIDA模式、GEM模式、FABE模式、PRAM模式

售活动

标顾客消费行为与销售网销售目标管理内容：销售额络、产品特征与销售网络、目标、销售费用目标、利润企业规模与销售网络、目标目标、销售活动目标

市场与销售网络

销售配额：分配给销售人员投诉处理目的：取得客户满的在一定时期内完成的销意；消除客户的不满、恢复售任务

信誉；确立企业品质保证体销售预算方法：依销售额分制；收集客户信息；挖掘潜配预算；采用经理判断法；在的需求。效果：扩大、提依据销售人员的运作成本高企业品质意识；强化组织来分配销售预算

活动；降低成本；改进设计、销售组织：企业销售部门的生产技术；确保、扩大销路；组织，它使构成企业销售能改善方法及保证契约

力的人、商品、金钱、信息销售竞争特点：促销活动从等各种要素得到充分利用间接到直接，销售终端成为和发挥

促销的重点；销售由原来的销售组织类型：区域结构型、只重价格战到价格战与非职能结构型、产品结构型、价格站并重；销售活动从内顾客结构型

扩展到外，关系销售和战略销售培训内容：企业知识、联盟成为竞争的新形式；企产品知识、销售技巧、客户业销售竞争从单一手段到管理知识、销售态度、销售多元手段，整合销售成为时行政工作

代潮流

销售报酬：销售人员通过在销售价格竞争：企业以价格某组织中从事销售工作而为竞争手段，参照竞争对手取得的利益回报，包括工资、价格策略为自己的产品定佣金、津贴、福利及保险和价，从而影响消费者购买行奖金

为的手段（流行价格、跟踪销售程序步骤：销售准备、价格、降价、升价）

销售接洽、销售陈述、处理销售效率雷达图分析法：利异议、促成交易、售后服务 用坐标图来直观分析销售销售陈述类型：记忆式、公人员销售能力的一种方法，式化、满足需求式、解决问既可以作为销售经理管理题式

下属的工具，也可以作为销销售方格：推销-事不关己、售人员自我分析与诊断的顾客导向、强力推销、推销手段 技巧、解决问题；顾客-漠不 关心、软心肠、防卫、干练、寻求答案

销售模式：AIDA模式、GEM模式、FABE模式、PRAM模式

售活动

标顾客消费行为与销售网销售目标管理内容：销售额络、产品特征与销售网络、目标、销售费用目标、利润企业规模与销售网络、目标目标、销售活动目标

市场与销售网络

销售配额：分配给销售人员投诉处理目的：取得客户满的在一定时期内完成的销意；消除客户的不满、恢复售任务

信誉；确立企业品质保证体销售预算方法：依销售额分制；收集客户信息；挖掘潜配预算；采用经理判断法；在的需求。效果：扩大、提依据销售人员的运作成本高企业品质意识；强化组织来分配销售预算

活动；降低成本；改进设计、销售组织：企业销售部门的生产技术；确保、扩大销路；组织，它使构成企业销售能改善方法及保证契约

力的人、商品、金钱、信息销售竞争特点：促销活动从等各种要素得到充分利用间接到直接，销售终端成为和发挥

促销的重点；销售由原来的销售组织类型：区域结构型、只重价格战到价格战与非职能结构型、产品结构型、价格站并重；销售活动从内顾客结构型

扩展到外，关系销售和战略销售培训内容：企业知识、联盟成为竞争的新形式；企产品知识、销售技巧、客户业销售竞争从单一手段到管理知识、销售态度、销售多元手段，整合销售成为时行政工作

代潮流

销售报酬：销售人员通过在销售价格竞争：企业以价格某组织中从事销售工作而为竞争手段，参照竞争对手取得的利益回报，包括工资、价格策略为自己的产品定佣金、津贴、福利及保险和价，从而影响消费者购买行奖金

为的手段（流行价格、跟踪销售程序步骤：销售准备、价格、降价、升价）

销售接洽、销售陈述、处理销售效率雷达图分析法：利异议、促成交易、售后服务 用坐标图来直观分析销售销售陈述类型：记忆式、公人员销售能力的一种方法，式化、满足需求式、解决问既可以作为销售经理管理题式

下属的工具，也可以作为销销售方格：推销-事不关己、售人员自我分析与诊断的顾客导向、强力推销、推销手段 技巧、解决问题；顾客-漠不 关心、软心肠、防卫、干练、寻求答案

销售模式：AIDA模式、GEM模式、FABE模式、PRAM模式

售活动

标顾客消费行为与销售网销售目标管理内容：销售额络、产品特征与销售网络、目标、销售费用目标、利润企业规模与销售网络、目标目标、销售活动目标

市场与销售网络

销售配额：分配给销售人员投诉处理目的：取得客户满的在一定时期内完成的销意；消除客户的不满、恢复售任务

信誉；确立企业品质保证体销售预算方法：依销售额分制；收集客户信息；挖掘潜配预算；采用经理判断法；在的需求。效果：扩大、提依据销售人员的运作成本高企业品质意识；强化组织来分配销售预算

活动；降低成本；改进设计、销售组织：企业销售部门的生产技术；确保、扩大销路；组织，它使构成企业销售能改善方法及保证契约

力的人、商品、金钱、信息销售竞争特点：促销活动从等各种要素得到充分利用间接到直接，销售终端成为和发挥

促销的重点；销售由原来的销售组织类型：区域结构型、只重价格战到价格战与非职能结构型、产品结构型、价格站并重；销售活动从内顾客结构型

扩展到外，关系销售和战略销售培训内容：企业知识、联盟成为竞争的新形式；企产品知识、销售技巧、客户业销售竞争从单一手段到管理知识、销售态度、销售多元手段，整合销售成为时行政工作

代潮流

销售报酬：销售人员通过在销售价格竞争：企业以价格某组织中从事销售工作而为竞争手段，参照竞争对手取得的利益回报，包括工资、价格策略为自己的产品定佣金、津贴、福利及保险和价，从而影响消费者购买行奖金

为的手段（流行价格、跟踪销售程序步骤：销售准备、价格、降价、升价）

销售接洽、销售陈述、处理销售效率雷达图分析法：利异议、促成交易、售后服务 用坐标图来直观分析销售销售陈述类型：记忆式、公人员销售能力的一种方法，式化、满足需求式、解决问既可以作为销售经理管理题式

下属的工具，也可以作为销销售方格：推销-事不关己、售人员自我分析与诊断的顾客导向、强力推销、推销手段 技巧、解决问题；顾客-漠不 关心、软心肠、防卫、干练、寻求答案

销售模式：AIDA模式、GEM模式、FABE模式、PRAM模式

推荐第10篇：销售管理

销售管理

一.单选

1.销售管理的核心：销售队伍

2.销售管理的目标：实现企业利润

3.营销理论里的4R理论不包括：沟通

4.营销理论里的4C理论不包括：回报

5.下列哪项不属于交易推销的特点是（交易推销是单次的、短期的、不太强调服务、产品特征导向；关系推销是长期的、强调为顾客服务、产品利益导向）

6.波士顿矩阵中双高的是明星，双低的是瘦狗，业务增长率高、相对市场占有率低的是金牛，相反的是幼童 （横坐标是市场占有率，纵坐标是市场增长率）

7.SMARS法不包括：Special

(Specific,Meaurable,Attactive,Realistic,Time-based)

8.目标管理四方图中，对于重要但不紧急的采取的措施是：制定计划

9.根据客户筛选的MAN原则，在调查其收入和信用的基础上需为其融资的客户是：m+A+N

10.下列哪项不属于购买动机模式：情感模式

11.下列哪项不属于购买动机的心理模式：兴趣

12.NFABE法中不包括：优点（优势）

13.不属于客户异议的类型的是：准异议

14.不属于客户异议的产生主体的是：环境

15.不属于销售人员绩效考评的方法的是：侧向考评法

16.不属于缔结信号的表现形式的是：书面信号

17.360度绩效评估不包括：人事部门评价

18．不属于销售人员绩效评估存在的误差的是：心理误差

二．填空

1.目标管理四方图从哪两维度划分的：事情的重要性和事情的紧迫性

2.消费者购买动机四模式：生理模式、心理模式、个体模式、社会模式

3.NFABE产品呈现法是：需求、特点、优势、利益、证据

4.产品异议主体是：客户、产品、销售人员

5.常见的销售人员绩效考评方法是：横向考评法、360度绩效评估、关键绩效指标考核法

6.留住销售人员的主要方法有：以情留人、以财留人、以权留人、以制留人

三．名词解释

1.销售管理---指对销售员及其活动进行的计划、组织和控制，包括销售员的招聘、培训、激励、绩效评估和业务指导，从而实现企业目标的活动过程。其核心是对销售人员的管理。

2.客户接近---指在实质性洽谈之前，销售人员努力获得客户接见并与客户协商确定访问对象、访问事由、访问时间和访问地点的过程。

3.销售定额---规定了销售单位和个人必须实现的最低目标，它可以用来衡量销售单位、销售人员完成任务的状况。

4.产品呈现---是指为了使顾客了解产品、明确客户的需求、令顾客产生信任和激发顾客购买欲望而做的产品展示。

5.购买动机---是指直接驱使顾客实行某种购买活动的一种内部动力。

6.缔结信号---指客户在推销洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。

7.客户异议---又称销售障碍，是指顾客针对销售人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

8.绩效考评---也称为业绩考评或“考绩”，是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定位和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。

9.关键绩效指标考核法---也是KPI，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。

10.360度绩效评估---是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效。

四、简答题

1、STP、4C、4P、4R指什么？核心分别是什么？

STP：市场细分、目标市场、市场定位

4P：产品（核心）、价格、渠道、促销

4C：顾客（核心）、成本、便利、沟通

4R：关联、反应、回报、关系（核心）

2、目标制定的操作步骤

①根据内外环境条件制定合理的目标

②将目标分解成阶段性的细分目标

③限定完成目标的期限，防止自己拖延

④学习并掌握实现目标正确可行的方法

⑤制定切实可行的计划

⑥严格执行并适时检验目标的实现情况

⑦总结整个过程中的经验和教训

3、销售职业的特征

①工作容易找到但稳定性不高

②晋升的机会多但要依靠实力

③工作比较自由但工作压力大

④应酬出差多陪家人的时间少

⑤声誉非常重要但却容易忽视

⑥工作丰富多彩但诱惑却很多

⑦奖酬较公平但收入差异明显

4、有效观察的内容及其技巧

用心观察是通过看顾客的面部表情和肢体语言来收集有价值的信息。

技巧：①在沟通过程中，我们要适度预顾客保持眼神交流，以展现出自己的自信及对方的尊重。

②我们在销售过程中要学会通过综合其透漏出的多种肢体语言准确的判断出对

方的态度和反应，避免错误解读信息。因为有的肢体语言可能是对方的习惯性动作。

③观察顾客的面部表情时，注意的部位最好是对方的眼鼻三角区。

④如果同时与多个顾客沟通，说话的时候要适当用目光扫视一下每个顾客，以示尊重。

⑤直视与长时间的凝视顾客可理解为对其私人空间或势力圈的侵犯，所以是不礼貌的。

5、销售过程中常见的三种问句及巧妙提问的技巧

问句：开放式问句、封闭式问句、选择式问句

技巧：①从见到顾客的第一时间起就要通过用心观察和有效倾听找出反映顾客购买动机的信号，只有建立在充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。 ②提问的问题必须通俗易懂，不要让顾客感觉摸不到头脑。

③通过提问来探寻顾客的购买动机时一定要有耐心，千万不要直截了当地询问顾客是否购买。

④注意各种问句的搭配使用。利用选择式问句提问避免顾客一口回绝，利用开放式问句提问从顾客那里探寻更多有效的信息，利用封闭式问句提问确认顾客的意见和选择。

6、处理客户异议的注意事项

①定期整理在销售过程中出现的各项异议，大家集体讨论出妥当的处理异议的方法再进行专门的模拟训练。

②处理客户异议之前先处理好自己的心情。

③不与客户争辩，因为无论自己辩论成功与否，销售大凡都已经失败了。

⑤在没有真正了解客户的异议前，不要对自己的判断过于自信，防止主观臆断。 ⑥选择适当时机回答客户提出的异议。

⑦处理客户异议时要给自己留有余地，话不要说得太满。

7、处理客户异议的流程

①仔细聆听客户的异议

②认真核实客户的异议

③重复客户的重要异议

④回答影响客户购买问题的异议

⑤征询客户对异议处理的反馈

⑥进入下一步的销售进程

8、缔结信号的表现形式并各举五例加以说明

语言信号：①直接说明自己是朋友介绍来的或点名就要看哪些产品②以各种方式与销售人员进行讨价还价③询问是否有礼品赠送的礼品是什么④询问这款产品在使用的时候要注意的事项⑤询问有无促销或促销的截止期限

表情信号：①双眉及面部表情由紧绷变为松弛下来②眼神追随销售员的解说及演示③眼睛不由自主的睁大甚至张大④长时间盯着产品沉默不语⑤对销售人员的态度由冷漠怀疑转向随和亲切

动作信号：⑴紧紧攥着产品，爱不释手，头偏向一边并下意识地点头⑵不断端

详察看产品说明书和产品试听材料⑶停在柜台前超过10分钟，甚至拉都拉不走⑷把同伴拉到一边低声商量，并点头确认⑸假装离开又回头看商家是否打算稍作让步

9、有效缔结的方法

⑴直接要求法⑵总结利益成交法 ⑶二选一法⑷优惠成交法⑸预先框式法⑹激将法⑺从众成交法 ⑻惜失成交法 ⑼小点成交法 ⑽欲擒故纵法⑾宠物成交法

10、销售人员绩效考评存在的误差

⑴考评指标理解误差⑵光环效应误差⑶趋中误差⑷近期误差⑸个人偏见误差⑹压力误差⑺完美主义误差⑻自我比较误差⑼盲点误差

五、论述题

1、结合实际论述销售人员应如何有效管理自己的时间

最重要的事情应该最优先去做

⑴设立明确的目标，按照重要性依次排列

⑵结合自己的目标和时间制定有效的计划，严格执行计划除非出现特殊情况才做相应的微调，每天的计划都有一定的预留时间来处理变化或危机，偶然事件等 ⑶做好“时间日志”，从细节上真正了解自己每天的时间浪费在哪里

⑷遵循你的生物钟，找出自己做事效率最佳的时间是什么时候？将优先办的事情放在最佳时间里

⑸运用20:80定律，将自己80%的时间用来做20%最重要的事情

⑹每天至少安排一段“完全不被干扰”的时间来反思和总结

⑺把时间分成整块时间和零碎时间，整块时间去做必须整块时间才能做好的事情，零碎时间去做只要零碎时间就能做好的事情

⑻严格规定完成期限，防止自己养成拖延的习惯

⑼学会充分授权，定人定时定责定果

⑽对于某些不重要的事情要学会拒绝和放弃

⑾前一天晚上把第二天要做的事情在头脑中过一遍以加深印象

⑿同类的事情最好一次做完

⒀将东西分类放置

⒁统筹方法的合理应用

⒂注重劳逸结合，保证工作效率

2、试论述确定目标客户MAN法则及针对不同客户的策略

M+A+N:是最佳客户（标准客户），提供优质服务，以提高其满意度和忠诚度 潜在客户：M+A+n:积极接触，发掘或引导其需要

M+a+N:积极接触，并设法与具有决定权的人沟通洽谈

m+A+N:积极接触，在调查其收入和信用的基础上为其融资

观察客户：m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

m+a+n:（非客户）停止接触，但千万不要伤害他或得罪他

3、论述倾听的五个层次及有效倾听的技巧

层次：⑴听而不闻 ⑵假装倾听 ⑶选择性倾听 ⑷专注的倾听 ⑸设身处地的倾听 技巧：⑴倾听之前尽可能营造一个良好的沟通环境，避免内外界因素的干扰影响沟通的效果

⑵倾听过程中，如果你赞同对方的观点，适当以点头或微笑等方式表示一下就可以了；如果你认为对方所讲的无关紧要或者错误，也避免直接的质疑或反驳 ⑶鼓励顾客多说，非必要时避免打断对方的讲话

⑷抓住顾客沟通中出现的关键词并找出其传递的信息中最为核心和重点的部分，认真加以分析思考，弄清对方所想表达的意思

⑸在倾听过程中不仅要听顾客所讲的内容本身，更要留意对方的态度、音量、语调和语速，从而获取更多有价值的信息

⑹必要的时候复述顾客的观点，以验证自己是否准确理解对方表达的意思

4、试结合实际论述寻找潜在客户的方法

⑴地毯式寻找法（上门、电话、短信、飞信、电子邮箱、QQ、MSN、公司网站等）⑵广告寻找法（电视台含国家级省级市级和县级、移动电视、广播、报纸、杂志、视频网站、彩虹门、氢气球、海报、传单、条幅、物品、公交、墙体、灯箱、高炮等）

⑶介绍寻找法（口头介绍、电话介绍、传真介绍、信函介绍、口碑介绍等） ⑷资料查询寻找法（政府发布的工商企业名录等官方资料、行业协会资料、企业黄页等）

⑸商业活动寻找法（交易会、博览会、推广会、高交会、广交会、企业冠名综艺体育或电视节目等、企业周年店庆、节假日促销等）

⑹非商业活动寻找法（公共关系、新闻发布会、慈善公益等）

第11篇：个人销售管理工作总结[优秀]

作为公司的一名销售主管，主要以人员的管理为核心。下面是小编精选的个人销售管理工作总结范文，仅供参考，希望能帮助到大家!

个人销售管理工作总结(一)

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这几个月的工作历程，作为耘海益的一名员工，我深深感到企业蓬勃发展的热气，以及耘海益每一位员工的拼搏的精神。

对于我们的企业来说，这一年是有意义的;对于我个人来说，这一年是有价值的、有收获的。

人要不断的总结过去，才会有新的未来、新的发展，如果不懂得总结，那么我们做的永远都只是重复过去，平庸无为，感谢公司给我们这次总结的机会，可以让大家一起分享各自的收获，使我们互相渗透各自成功的经验。

作为公司的一名销售主管，主要以人员的管理为核心。经过一年的摸索与总结，我将人员的管理分为两大类：制度管理和目标管理。

制度管理顾名思义就是按照严格的制度执行管理来约束员工工作行为的一种管理方式，没有规矩不成方圆。短短的几个月内就发现了很多问题，所以新的一年里我将不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，且严格督促员工按制度行事。

目标管理，说白了就是所谓的任务，任务就是制定完就必须要完成的，业务每个月都要给员工制定销量，其实这个数据是目标，结合这几个月终端的销量数据来看，能有几个月是达到这个目标的，这也是几个月来我一直在反省，一直在深思的一个问题，销量上不去的原因是什么，真的都是员工的原因吗?不完全是，难道我们存在的意义就是每天去找上级告诉他我应该做的都做了，但是员工有某种某种问题吗?那我存在的意义是什么?考虑了这么久，我认为在员工看来业务每个月定的销量数据是目标，她们并没有将这个目标转化为任务，这也是销量上不去的原因之一，其实将目标转化为任务很简单，就是将目标计划分解到每个季度、每个月、每个数据、每个细节，并调动员工的积极性去认真思考要通过哪些通路、方法来达到目标，目标分解了也就成了任务，也就是我们必需要完成的。

制度与目标共存是我明年的管理方向，由于内容比较琐碎所以就不一一阐述了，工作重点大致分为五个部分：

1终端促销管理体系;

2员工的招聘与培训;

3员工的出勤与考勤;

4员工的日常管理;

5激励员工，达成目标。

在这里工作的这段时间里让我学到了很多，接下来我将从三个方面向大家介绍一下我感悟到的一些观点，与大家共同交流和探讨。

一、端正态度

在工作期间我看到了很多问题、矛盾与困难，当然这些都是不可避免的，但是我觉得导致这些问题和困难不能解决的主要原因还是态度问题，态度决定一切。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果?白酒的竞争日趋激烈，不断会有新的挑战摆在你面前，你以一种什么样的态度去对待它，你就会得到一种什么样的结果。所以怨天尤人是没有意义的，积极地工作才是我们最应该做的。

二、明确目标

首先，任何公司都有公司发展的目标，每一个员工也都有自己的个人发展目标，在这个问题上，我认为作为公司的一名员工就应将个人目标与公司目标统一起来。每个人都会有压力，但是在实现公司发展目标的同时，也是在实现自己的个人目标。

其次就是我刚才提到的实现目标要有正确的态度与方法，并将目标切实分解落实。只有可分解的、能实现的目标，才是可行的目标。

三、学习

关于学习，有一位经济学家讲过这样一句话“不学习是一种罪恶，学习是有经济性的，用经济的方法去学习，用学习来创造经济。”在工作中也是一样，我们需要不断地学习、充实，争取做到学以致用，相得益彰。

以上只是本人比较肤浅的一些认识，希望在工作中同事们可以多多指点，只有群策群力才能取得成功，也希望公司在每一位员工的努力下，在新的一年中会有新的气象与新的突破。

个人销售管理工作总结(二)

我于xxx进入市场部，并于xxx被任命市场部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这一年的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。

我市场部主要是以电话业务为主、网络为辅助开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。

为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。

这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益。而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任。取得下次合作的机会。

就像春节前后，我部门员工将工作衔接的非常好，丝毫不受外界因素的干扰，就能做到处在某个特殊阶段就能做好这一阶段的事情，不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20xx年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和最好的方式来解决。

20xx年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。

过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。

在今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥最大作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。

以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。

走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存?不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。

通过这两年的工作，我感同身受。我看到了公司所发生的变化。也感觉到了公司必然要向前发展的一种决心。我相信：“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是正确的”因此，在今后的工作中，我会带领市场一部全体员工随着公司的发展适时的调整自己，及时正确的找到自己的角色和位置。为公司在蓬勃发展的过程中尽我们个人的微薄之力。

回首过去，我们热情洋溢;展望未来，我们斗志昂扬。新的一年，新的祝福，新的期待：今天，市场一部因为在此工作而骄傲;明天，市场一部会让公司因为我们的工作而自豪!

个人销售管理工作总结(三)

回顾走过的一年，所有的经历都化作一段美好的回忆，结合自身工作岗位，一年来取得了部分成绩，但也还存在一定的不足。在我行进行网点转型，提升服务质量，加强网点营销。我们支行从人员配置进行了部分调整，安排了低柜销售人员，个人理财业务得到初步的发展，开始尝试向中高端客户提供专业化个人投资理财综合服务。我也从低柜调整到理财室从事个人理财业务。虽然在工作中遇到诸多的困难和问题。但是，在分行个金部理财中心的指导下、支行领导高度重视下，建设队伍、培养人才、抓业务发展、以新产品拓展市场，加大营销工作。以下是xx年度个人工作总结报告：

一、具体工作总结

客户维系、挖掘、管理、个人产品销售工作：

1、抓基础工作，做好销售工作计划，挖掘理财客户群;通过前台柜台输送，运用银掌柜crm系统，重点发展vip客户，新增vip贵宾客户;

2、进一步收集完善客户基础资料，运用银掌柜crm系统将客户关系管理，资金管理，投资组合管理融合在一起，建立了部分客户信息。在了解客户基本信息对客户进行分类维系的同时。进行各种产品销售，积极营销取得了一些成效;

3、加强了宣传，通过报社、移动短信，展版张贴，led横幅等方式传递信息，起到一些效果;

4、结合市场客户投资理财需求，按照上级行工作部署进一步推进新产品上市，如人民币周末理财、安稳回报系列、中银进取搏弈理财等、以及贵金属的销售。

二、自身培训与学习情况

在省分行的高度重视下，今年x月份通过全省对个人客户经理经过选拔和内部考核后，脱产参加接受西南财大afp资格正规课程培训。在自身的努力学习下，今年7月通过了全国组织的afp金融理财师资格认证考试，并于10月取得资格证书;通过afp系统规范培训，经过本阶段的学习后，提升了自己素质。

在工作中，作为银行的职员，在为客户做投资理财方案时，根据不同的客户，适当地配置各种金融产品，把为客户创造的投资回报作为自己的工作目标。能将所学知识转化为服务客户的能力，结合我行实际情况参加it蓝图培训，不断提高自己业务能力

三、存在的不足

尽管我行理财业务已得到初步发展，但由于理财业务开展起步较晚，起点较低，使得理财业务发展存在规模较小，与同业比较存在较大差距，存在人员不足、素质不高、管理未配套等问题。目前，我行为扩大中间业务收入，仅仅在发展代理保险，代售基金是远远不够的，产品有待更丰富，理财渠道有待拓展，我行的特色产品：汇聚宝，外汇宝，纸黄金，人民币博弈等许多特色理财品种还没完全推广开(受营销人员，业务素质等方面的制约)缺少专业性理财。

四、不足之处

1、基础理财客户群(中、高端客户)较少，对客户信息资料了解不全(地址、号码、兴趣爱好)缺少对客户的维护;

2、营销力度薄弱，需要团队协作加强营销，没有充分发挥个人能力;

3、业务流程有待梳理整合，优化服务提高服务质量，多渠道从前台向理财室输送客户信息.

五、来年工作打算

1、在巩固已取得的成绩基础上，了解掌握个人理财业务市场，应对同业竞争，进快迅速发展我行的理财业务;

2、不断加强素质培养，作好自学及参加培训;进一步提高业务水平;

3、加大营销力度推进各项目标工作，有效的重点放在客户量的增长;

4、结合我行工作实际加强学习，做好it蓝图新系统上线工作，做好20XX年个人工作计划。

个人销售管理工作总结(四)

20XX年就快结束，回首20XX年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的20XX年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，20XX年是公司推进行业改革、项目启动、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度工作情况总结如下：

经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要，20XX年对于公司来说经历了很多，其中我身在的xxx度假村项目内：

xx寺的成功开光为广大信徒解开了它神秘的面纱、xx仙境xx国际大酒店的开业终结了五年来工程的精心铸就，接下来的梦寻x州水上舞台和度假会所以及别墅区的开业，我相信xxx度假村项目的明天将更加美好，也坚定了我在工作岗位上努力奋斗的信心。

在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。

总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。

在今后的工作中要不断创新，及时与周围的同事进行沟通，听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中，接下来的工作我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，京黟公司的未来如同浩瀚雄鹰，展翅高飞。

第12篇：保险公司销售管理岗工作总结

篇一：保险公司市场内勤年终总结 年度个人工作总结

2012年是我进入xx财险工作的第一个完整年度，也是xx地区保险市场竞争更加激烈的一年，是公司拓展市场、持续发展的关键一年。不知不觉中，新年伊始，现就2012年度重要工作情况做如下总结：

回顾2012年，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，面对系统变更等新的挑战，在2011年的基础上我开始认真钻研，努力从多方面学习掌握各种业务知识和技能，提高我的业务工作能力，并且熟悉掌握销售管理岗许多工作流程及操作。

一、勤收集、勤整理、勤统计分析是我自接手工作来养成的一个习惯。我们知道，真实的数字是一个企业赖以生存与发展的基石，只有向领导提供真实可参的业务经营数据，才能使单位的领航者不至做出错误的决策，使各项业务经营不至落入恶性发展的怪圈。每天确保承保台账的正确更新，进行各类业务数据的统计分析，及时发送短信是我每天工作的必修课，我还每周按照领导的要求统计周会报表数据并公布，时刻准备给单位提供近期各项业务经营状的有用信息。

二、应收是销售管理岗的重要职责，每月我都会根据财务部门提供的应收清单联系销售人员进行核对催缴，为销售人员编制相应的个人应收清单。我们机构个别账龄比较长的单子也比较多，对于这些我会不定时从报表系统导出清单对销售人员进行催缴。

三、续保数据的管理也是我工作岗位的重要部分，2012年初分公司开始重视续保工作，每月开始下发机构续保清单。但是由于我们机构系统录入等问题，无法区分实际录入情况，每个月我都会根据分公司下发的清单和台帐进行匹配，重新编辑实际业务员，并且为了各团队感官和实际打印的需要进行了排列 。提前一个月左右下发实用的清单至各个团队及续保部，以便续保工作的顺利开展。平时业务员需要本人的续保数据的时候我也尽力配合帮助查询。

四、手续费结算是我的重要工作，每个月我都会根据财务提供的实收清单，制作代理业务清单，发放清单等给销售人员开票或直接结算手续费，在这方面我养成了严谨、细致的作风，和销售人员的互动也比较多，在清单的核对，费用结算等方面的各种疑问我都会热情解答和处理。

五、各类报表的统计也占据了我工作的很多时间，对于协会有每个月的保险数据报表；对于政府部门也有每个季度的政府招标车辆报告；有分公司业管部的卡单绩效的统计表，对于分公司市场部有每个月的绩效统计表，团队长季度考核，新车奖励，手续费汇总表等。此外还有渠道部每个月拓展津贴，出单补助等统计表。

以上也是我工作内容的一小部分，此外我还负责销售系列考核数据的统计，分公司产能数据的核对，费控系统数据的核对修改等工作量也比较大的工作。对于以上工作在2012年我也取得了不少成绩，比如每个月费控系统的数据修改和绩效的统计在机构中时间排名一直比较靠前，不拖工资发放的后腿。我的数据处理能力也比之前得到了很大提升，学到了很多excel的新技巧，节省了很多工作处理时间。当然也有一些不足，因为数据的繁琐性，很多人工处理的时候难免也会出错，需要核对纠正。我的性子也比较急，在有的工作方面比较容易急躁或者缺乏耐心。

总体来说每个月的工作时间我都比较充实，对于自己这一年的工作我也有如下体会：

1、做事情还是要保持一颗积极向上的心，保持良好的心态。心态要放平稳，不要患得患失，路是自己选择的，既来之则安之，一心把目前的事情做好即可。

2、多听，多学，多问，多想，做事要有计划有条理。

3、不管什么技术，专业与否不重要，能提高工作效率就可以学以致用。

一年的时光，也想对公司提出点建议：一是希望能改善下软硬件系统，能让我的手工时代早点结束。二是希望各岗位分工能更明确点，相应职责明确，工作分配责任制，不推诿。 回顾以往，展望未来

1、希望继续紧跟公司节拍，按照总经理室部署开展各项工作。

2、做好自己的基础工作，确保正确性和时间性。

3、做好销售支持，搭建数据平台，促进各团队成长。

4、专业更强，技术更强篇二：保险销售人员工作总结2篇 保险销售人员工作总结2篇

>保险销售人员>工作总结

（一） 尊敬的领导和同志们： 大家好！

我于200*年6月任个人业务部经理，两年来，在省公司党委、总经理室的正确领导下，在机关各处室、市分公司的大力支持下，较好地完成了各项工作任务，保险公司个人业务经理总结（>述职报告）。在业务发展、队伍管理、教育训练等方面取得了一定成绩。下面就两年来做的主要工作做简要总结，不妥之处请批评指正。

一、努力学习政治、业务理论，不断提高管理水平和岗位技能。

两年来无论工作多么繁忙，没有放松政治和业务理论学习。一方面积极参加省公司组织的各种>政治学习活动，同时主动学习江总书记的几个重要讲话和纪检部门下发的有关廉政建设的学习材料，培养自己的政治敏感力和廉政意识。对专业理论学习，更是常抓不懈，由于保险市场竞争的日趋激烈和复杂化，深感责任重大，除了积极参加各种>培训外，利用了大量的业余时间学习专业理论、法律法规、营销边缘理论及金融专业知识，两年来用业余时间撰写具有业务指导性的文章6篇，分别在总省公司不同刊物上使用，起到了一定的导向作用。

二、狠抓业务发展取得了明显成效。

我想做为业务部门的主要负责人，抓业务发展是我的中心工作，任何时候都不能有丝毫的放松，两年来围绕这个中心抓好几项具体工作：

1、科学计划。两年来业务发展计划都是在大量调查研究基础上，根据总公司和省公司党委的指导思想，结合机关相关部门意见制定而成。

2、做好推动。业务计划能否落实，关键在推动。两年来先后组织实施了八个重大的业务推动活动，都达到了很好的业务推动效果。200*年5至7月，由于分红险刚刚上市，加之市场又受高息集资的影响余波未尽，分红险上市三个月情况不太好，为了尽快扭转局面，带领工作组经过精心策划和准备，以具有本省特点的产品说明会为突破口，掀起了分红险销售的高潮，最高的一场说明会达千万元。200*年九

9、10两个月以分红险销售为主要内容的非常行动劳动竞赛，60天保费收入3.9亿，当时超过了广东和上海。鸿泰杯企划活动由于策划快、部署快、行动快，一个半月保费收入23个亿，又一次超过了上海和广东，两年来，我省个险业务的规模和速度均走在了内陆省份的最前列。

3、搞好总结。业务计划、业务推动、搞好总结，政策兑现是生产力提高的关键。两年来坚持不失信于人的诚信原则，每一项活动结束后，及时总结并如期安排落实相关政策，特别是竞赛活动中的承诺，没有让一位业务员失望。当去基层公司看望业务员时，他们讲到我们不是为了别的，我们连续开单十几天就是看看省公司的人说话算不算话。在一次巡回报告会上曾经承诺凡是在本月能够连续开单十天者，我都要亲自去看望他。由此使我备感诚信的重要性和因此产生的强大能量，基于这一点，两年来在这一方面坚持做到了说到做到，决不失信的人，也正因为如此，在4万名业务员当中建立了良好的信誉，形成比较强劲的凝聚力和向心力。

三、抓住队伍管理不放松，全力打造业务发展的生力军。

队伍管理工作是个人业务工作的又一项中心工作之一。张总曾经指出：抓队伍就是抓业务。两年来在队伍管理问题上煞费了心思。200*年的队伍是在前几年业务规模急速扩张时建立起来的，由于人民银行七次降息，保险条款由储蓄型向保障型急速转轨，业务员和客户心理准备不足，业务员的业绩急速下滑，收入大幅下降，队伍出现了非常不稳定的状况。当时感到有千斤压力，面对现状做了以下几个方面的工作：

一是全面了解情况。到任的第三天便带领工作组下基层，深入一线和业务安员面对面交谈。数十天的调查研究基本摸清了影响队伍稳定的六大因素即政策棚架、行政干预、条款单

一、宣传不力、奖罚不分、制度不严等。二是对症下药。根据上述问题，经总经理室同意，迅速召开代理人管理工作会议，通报情况、研究对策。各级公司根据各自存在的不同问题，有针对性地进行解决，并指出了严格按照基本法办事，使营销团队的管理走上制度化。200*年6月，根据市地的工作情况和全系统一年多的思想和制度的准备和成熟情况，省公司下发文件，果断废止了各市地自行的基本法,到2001年底全拾基本法达到了相对的统一，为实施新的基本法打下了坚实的基矗同时就业务员的相关待遇和奖励问题，省公司连发了相关文件，我部又组成工作组两次进行巡回交叉检查，督促落实，有些问题会同省公司财务部门也有效地得到了落实，在业务员当中引起了强烈反响。这期间还借助推行两个规范,增加了活动量，加之后来新险种的上市，业绩攀升，收入增加，队伍稳定，工作得到了有效解决。

3、规范行为、赏罚分明：队伍稳定不能一味迁就姑息， 一方面正确引导，下发了业务员行为操守和违规违纪处罚办法；

一方面又对于不良行为坚决进行处理。特别在200*年下半年竞争最为激烈的时候，对一些人摇摆不定、离心离德，及时提出了讲清利害、诚心挽留、热情欢送、不再接收的应对策略，起到一定的稳定作用。后来一些人到同业公司一段时间后又想回来，根据形势变化又提出可以接收,对极个别人坚持拒收。这样有张有驰、区别对待的策略，在最激烈的人才竞争时段起到了重要作用。

4、亲情管理。两年来，利用各种机会和条件同全系统一半以上的业务员直接见面和交流。任何时候都以一个兄弟般的身份和亲情对待业务员，最广泛地向他们传承公司的文化、观念和发展前景，结下了深厚的友谊，树立了良好的公司形象。这一切也在队伍管理中也起到了十分重要的作用。

5、抓好三支队伍，即组训讲师队伍、主管队伍、精英队伍，通过有效的工作，目前有组训200多人、讲师90余人、高级主管75人、中级主管680人、销售精英近千人。

四、抓紧抓好教育训练工作，为业务发展和队伍管理创造有效的保障体系。

两年来，教育训练始终处于业务发展的前沿，支持着业务发展和队伍管理。一是组训队伍的培训。至今不能忘记的是200*年8月，我省第一期以自己的力量教学，为期14天有116人参加的组训班。由于准备充分、训练严格、内容充实、全程跟踪，培训收到了显著效果，这支队伍目前都作为各级团队中的中坚力量，在支撑着团队的经营。目前组训力量已达到近200余人。二是主管培训。两年来最大限度的培训主管队伍，近千人接受了不同内容的培训。 三是讲师培训。为了使培训制度化、系统化、规范化，同时也为了节约培训成本，经过两年的努力，已建立起省聘讲师47人、省聘见习讲师56人的专兼职讲师队伍，这项工作走在了全系统前列。四是管理人员的培训，协同人事部、教育培训部和信息部，先后举办了不同类别的管理人员培训班，使全省营销管理人员的综合素质得到了有效的提高。

五、抓好几项大的基础工作。

为了使我省个人业务工作有一个长足长远的发展，先后抓好几件大的基础工作。一是个人代理人档案管理工作。通过检查、评比，目前近5万人的队伍全部按照总公司和保监办的要求建立了规范的个人档案。

二、信息通报工作。自200*年8月创建了营销快讯,至今已有近百期，及时通报情况、交流信息，加快了信息传承和互相促进，特别是今年开通了信息直通车,受到全系统基层公司的普遍欢迎。三是建立了代理人群众组织。先后建立的代理人业务发展研究会，并于2001年7月召开第一次年会；成立代理人精英俱乐部，于今年5月正式揭牌；建立了代理人爱心社,使代理人有了自己的组织，补充和完善了公司的>企业文化。四是建立了完善的表报制度，保证了业务数据分析的科学有效性。五是推行两个规范,为业务的长足发展和产能的提高提供了有效的工具。

六、新基本法的试点工作的成功，

为代理人管理走向正规化、科学化打下坚实基矗

七、开好了两个大会。一是200*年的双过半和今年5月份首届高峰会的成功召开，为业务发展和队伍管理起到典范作用。两会的影响力，将持续激励团队和管理者的士气和信心，进而推动生产力的不断提升。

八、抓好了部室建设，综合素质日渐提高，尽力使部室人员有能力驾驭日益激烈的竞争形势。目前全处同志团结协作、遵守纪律、士气高涨，都能登台讲课，都可以独立工作。

总之，两年来做了一些工作，收到了一些绩效，但要特别感谢的是总经理室和机关各处室，没有他们的支持就不可能有这样的局面，还要特别感谢我的副手对我工作的极大支持和无私奉献，感谢全处同志对我工作的理解和支持，再次谢谢他们。

工作中我还有不少不足之处，比如考虑问题不够深入细致，深入基层不够，加之两年来有一半的时间在外，和同志们沟通交流时间少等，请大家多批评。另一方面我自已也要不断的加以改进。面对日益激烈的市场形势，队伍管理、业务发展任务十分艰巨，愿和同志们共同努力，把我系统的全面建设推向更高层面。 谢谢！

保险销售人员工作总结

（二）

曾经和多数人一样对保险很不认可，对保险业务员更是厌恶至极。也曾认为从事保险工作是极其低级，极其没有地位的。可是直到那一刻，进入中国人寿晋城分公司营销七部的那一刻，我的看法完全改变了。

我曾做过服务生，曾做过非常令人尊敬的人民教师，也曾从事过极其令人尊重而且羡慕的记者工作，还曾>投资做过生意，这些工作虽然苦，虽然累，但的确得到过很多人的认可和尊重，曾经的赞美和掌声此刻还记忆犹新，可是今天的我会有几个人能记起呢？我的学生记得我吗？在大街上偶见后是否会尊称我一声老师呢？虽然他们在我的引导下得到了进步，我曾采访过的人，见了面是否会认出我？虽然他们也曾非常恭维的给我敬酒，他们的风采也曾在我的笔下表现的那样淋漓尽致。可是我得到了什么呢？我曾经好长一段时间在思考这个问题。我很敬业，很努力，也曾天真的认为，是金子总会发光，可是我的努力拼搏，到底得到了什么呢？

残酷的现实生活，让我曾一度成为它的奴隶，得过且过，极其消极，曾经以为生活就这样了，虽然我还很年轻。可是当我踏进中国人寿晋城分公司营销七一部的那一霎那，我的观念发生了质的变化，那里的伙伴大多数已经迈入中年，可是他们对生活充满激情，对工作充满热情，他们向往成功，他们不断努力，不断学习，他们相互激励。他们那种积极的态度，深深的感染了我触动了我，我不停的告诉自己，我不能在这样下去了，我还年轻。

冲着那份激情，我进入了保险这个行业，才对保险有了新的认识，保险是什么？保险是用今天的钱筹划明天的生活。我们都知道，未来充满着变数，没有人能准确预知自己将来会发生什么。有些人一觉醒来便一贫如洗，有些人一出家门就生离死别。往往这样一些意外就能使一个原本幸福的家庭或一个原本兴旺的企业陷入困顿之中。中国有句古话：人无远虑必有近忧,而保险就是一种未雨绸缪的智慧，是化解未来可能发生质风险的有力手段，能使人们明天的生活免受剧烈波动的困扰。

保险是用小钱换大钱。保险就像一个蓄水池，在平时投保人一起进行点滴积累，一旦谁需要时就可以直接去用，并且去用的量是其投入量的数百倍、数千倍，甚至数万倍。当然，在保险集合体中的每个保险人虽然都只付了一定的保险费，但只有遭遇保险事故的被保险人才有可能获得保险赔偿。这恰恰说明了保险的互助性质。一方有难，八方支援.这样，如果其中有个被保险人遭遇不幸，就可以借助众人的力量避免或减小损失了。

保险是仁爱的化身，是责任的体现，是尊严的延伸。保险不仅仅能提供一种物质补偿，更重要的是，它还能折射出人与人之间的和谐关系。为家人购置保险是对亲人的爱，为员工购置保险是对社会的责任，为自己购置保险则是自我尊严的延伸。人寿保险是那么伟大！它可以让爱心永续！做什么工作都是做，但不是每一份工作都能让我感觉到有意义。传播爱心，落实责任，倡议互助，我为人人，人人为我，大家帮助大家……这不正是我们这个国家、这个社会所需要的吗？ 作为一个保险代理人，作为一个普普通通的人，背负着如此大的使命，身负着如此大的责任，是多么值得骄傲和自豪啊！所以我庆幸选择了保险行业，我将让我的生命价值在这个行业中得到体现。篇三：2014保险销售工作总结 2014保险销售工作总结 总结一：保险销售工作总结

一年来，在公司总的指挥下，团险部全体同仁积极领会总公司工作意图和指示，在市场竞争日趋激烈的环境下努力拓展业务，为完成公司下达的任务指标而努力，现将总结如下：

一、员工管理、业务学习工作：

1、年初按公司总公司工作意图，在团险部内部人员重新进行配置，积极调动团险业务员和协保员的展业积极性。

2、制定符合团险实际情况的管理制度，开好部门早会、及时传达上级指示精神，商讨工作中存在的问题，布置学习业务的相关新知识和新承保事项，使业务员能正确引导企业对职工意外险的认识，以减少业务的逆选择，降低赔付率。

3、加强部门人员之间的沟通，统一了思想和工作方法，督促部门人员做好活动量管理，督促并较好地配合业务员多方位拓展业务。

4、制订开门红、国寿争霸赛业务推动方案，经总公司批复后，及时进行宣导、督促全体业务员做好各项业务管理工作。

5、制订xx-x年团险业务员的管理和考核办法，并对有些管理和考核办法方面作了相应的调整。

二、意外险方面工作：

学平险：一是一如既往地做好学平险的服务工作。要求业务员每月两次到学校回访，有问题及时与学校领导或经办人做好沟通，联络感情。做到学校有赔案及时上交公司，并将赔款及时送回学校或家长手里，充分履行我们的诚信服务工作。二是为了确保学平险市场的稳定与人保公司合作进行学平险的展业，全面贯彻省保险协会下发的文件精神，对学平险收费标准进行再次明确，全面安排业务员与各学校领导及经办人进行联络沟通，听取他们对公司服务及其他方面的意见，在公司总公司的有力支持下，加强与市教育局领导的联系，取得了市教育局领导的大力支持，使今年的学平险续收工作顺利完成打下坚实基矗三是在各学校即将放假前期，团险部对各大学校进行了走访，全体学平险服务人员在短短的几天内冒着酷暑将xx-x万余份学平险《致学生家长的一封信和就医服务指南》及时送到学校，发至全体学生家长手中，做好前期学平险工作，最终在xx月份圆满完成了学平险任务。

企业职工意外险：一是为更好的与企业主进行深层次的沟通，听取他们对公司理赔服务等方面的意见及了解企业安全生产的情况，上门拜访意外险保费在xx-x万元以上的大客户，进一步的加深企业对我们公司的信任和支持。二是与客户服务部一同商讨意外险投保的注意事项。严格按条款要求的人数投保，提高费率，加强生调力度，为承保把好关。三是在意外险市场竞争白热化的情况下，做好企业的售后服务工作。平时多到企业走走、看看，以体现我们的关心及重视，企业有赔案要及时上交公司，并尽早将赔款送回企业。今年的职工意外险在工伤保险及其他公司激烈竞争的情况下，对我公司的意外险的销售造成了极大的冲击。

三、寿险业务方面工作：

在公司总公司的大力政策支持下，全体业务员努力展业，但是寿险业务市场不断萎缩，业务与去年同期相比有大幅下滑。一是平时积极走访企业，并较好地与企业主沟通企业福利费方面的相关事宜，进一步地了解企业人力资源及财务情况等，而最终达到促单的目的。二是做好寿险市场的新开拓工作，在目前困难的市场环境下找到新出路。

四、今年在总公司的指导下从营销部招募了xx-x人成立了综合拓展部，尝试新的业务发展渠道，目前为止意外险共收保费xx-x万，在尝试中也取得了一定的效果，但是还未达到最好效果，在明年将继续探索，使这支队伍能成为公司意外险业务新的增长点。

五、建议：

一是在当前各项政策影响下，团险业务拓展环境越来越严峻，展业难度是客观存在的，为此，建议公司能在对团险予以重视，并在外围环境经营上予以支持。二是建议公司领导多参加团险部会议，多与业务员沟通、交流，在业务思路上予以指导与帮助。

六、明年工作思路

1、做好学平险收费前的各项工作。

2、明年工伤保险将在全市全面铺开，因此将工伤保险的影响降低，在巩固现有意外险的基础上，开拓新的意外险来源，特别是一些代理业务。

3、根据目前新型农村合作医疗的开展情况，找到切入点，以便寻求合作的办法，增加新的业务增长点。

4、开拓寿险市场，尝试职场营销。

5、加快综合拓展员队伍的建设与发展，在公司总公司的大力支持下，在一体化营销方面多动脑筋、多做文章。

6、加强对团险业务员队伍的建设。

总结二：保险销售工作总结

年初，我加入到了国寿**支公司，从事我不曾熟悉的人寿保险工作。一年来，在公司领导的亲切关怀和其他老师傅的热情帮助下，自己从一个保险门外汉到能够独立从事和开展保险营销业务，在自己的业务岗位上，做到了无违规行为，和全司员工一起共同努力，较好地完成了领导和上级布置的各项工作任务。以下是本人一年来的工作情况汇报。

一、努力提高政治素养和思想道德水平

积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种政治学习、主题教育、职业教育活动以及各项组织活动和文娱活动，没有无故缺席现象；能够坚持正确的政治方向，认真学习邓小平理论和三个代表重要思想等，从各方面主动努力提高自身政治素养和思想道德水平，在思想上政治上都有所进步。

二、努力提高业务素质和服务水平

积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种业务学习培训和考试考核，勤于学习，善于创造，不断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和为客户服务的基本功，掌握了应有的专业业务技能和服务技巧，能够熟练办理各种业务，知晓本公司经营的各项业务产品并能有针对性地开展宣传和促销。

三、严格执行各项规章制度

四、较好地完成支公司和本部门下达的各项工作任务 一年来，能一直做到兢兢业业、勤勤恳恳地努力工作，上班早来晚走，立足岗位，默默奉献，积极完成支公司和本部门下达的各项工作任务。能够积极主支动关心本部门的各项营销工作和任务，积极营销电子银行业务和各种银行卡等及其它中介业务等。

一年来，本人凭着对保险事业的热爱，竭尽全力来履行自己的工作和岗位职责，努力按上级领导的要求做好各方面工作，取得了一定的成绩，也取得领导和同志们的好评。回首一年过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与最优秀的员工比还存在一定的差距和不足。但我有信心和决心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺点和不足，进一步提高自身综合素质，把该做的工作做实、做好。 总结三：保险销售工作总结

20xx年，史册上必将留下深深印记的一年，这一年大事频发，从上半年冰冻灾害、汶川大地震到下半年奥运会成功举办、全球金融风暴的暴发......无一不把本就不平静的经济环境引得更加波涛汹涌、波澜起伏。**县支公司在这种复杂多变、困难重重的环境下，在县委、政府和上级公司的正确领导下，在各职能部门的密切支持和配合下，我司牢固树立科学的发展观，努力实践三个代表重要思想，通过全体员工的奋力拼搏，开拓创新，勇于进取，公司业务取得了长足发展，业务规模创造了历史同期最高纪录。回顾一年的工作，既有成功的经验，也暴露了一些不足，为了总结经验，改进不足，现将全年工作总结如下。

一、基本经营情况。

截止至20xx年12月31日，**县支公司共实现总保费1956万元（预），其中：首年期缴保费296万元（预），短期险保费266万元，团体年金保费54万元，中介业务保费733万元（预），续期保费607万元（预）。共支付各类赔款、满期（生存）保险金658万元（预），其中：短期意外险赔款20万元（预），简单赔付率为20%（预）；短期健康险赔款100万元（预），简单赔付率为84%（预），短期险综合简单赔付率为39%（预）。

二、团结一心，个人业务取得突破性发展。

个人业务是我们的核心业务，是公司持续经营、稳健发展的基础。20xx年伊始，根据省、州公司各个时期的企划方案，我公司还根据自身实际情况制订了相应的激励措施，利用产说会、客户答谢会等多种销售模式，抓住金彩明天等新险种强势上市的有利契机，全体员工斗志昂扬、挥洒汗水，经过辛勤的耕耘，终于取得了丰硕的成果。 20xx全年我司共实现首年期缴保费296万元（预），完成州分公司下达全年任务的101%（预），圆满完成预定的保费任务目标。首年期缴保费规模达到历史最高峰。

核心业务的迅猛发展，背后要有一支强有力的核心队伍作为支撑。公司一开始就加大了队伍建设力度，邀请全国销售精英进行技能提升培训、重金聘请北京专家进行增员指导，把展业和增员结合起来，通过增员来推动业务发展，通过业务发展带来的实惠来带动增员。我们各级主管也付出了大量辛勤的劳动，他们无时无刻不在关注着自己的属员，帮其解困、助其成长、让其心安，正是他们无私而伟大的博爱精神，让我们的员工感觉到了公司的温暖，做到了有爱留人。目前，全司员工已达115人，为历年之最，并且我们队伍仍然在继续发展壮大。

三、奋勇拼搏，团体业务稳中有升。

团体业务是公司经营成效体现的重要指标，也是产、寿险两类保险的交集市场，因此，竞争尤其激烈。在与多个竞争主体的交锋中，我司以全年团体业务共收取保险费266万元。四季度经营指标重新下达后，我司只用了一个月的时间就率先超额完成了任务目标。 一年来，我们除了维护好已有的渠道外，还积极寻找新的业务增长点，努力打破前期业务发展低迷的状况，同时积极加强与有关部门的沟通与协作，争取得到最大的支持和帮助，加大宣传力度，扩大影响面，从而赢得市场。

四、雄踞市场主导，再创中介辉煌。

今年上半年，省公司发出中介全年目标上半年完成的号召，面对巨大的挑战，我们并没有退缩，按照省、州公司的统一布署和安排，我们积极联系各代理机构和网点，加强业务指导和促成。在认真为网点做好服务工作的同时，我们还发动全司员工共同努力，全司一心，加大自营业务规模，做到不等、不靠。通过全司员工和各代理机构的共同努力，我司上半年共实现保费452万元，虽然这一成绩同州公司下达的任务目标还有一定的差距，但这一成绩已经创造出**公司中介业务历史新高，半年的业务规模是年全年的3倍多。这大大稳固了**国寿的市场占有率，体现了中国人寿领军市场的主导地位。 至此，我司全年共完成中介业务保费652万元（预），创造历史最好成绩。

五、服务社会主义新农村，农村保险工作大提速。为积极响应中央关于建设社会主义新农村的号召，全面落实总、省公司提出的巩固城市、拓展两乡战略，我公司增强了发展农村市场的责任感、使命感和紧迫感，加深了对两乡强则县域强，县域强则全省兴的理解和认识，农村保险工作开始提速。

由于我县经济欠发达，农村群众经济状况普遍不好，而这部分群体又恰恰是最需要获得保险保障的群体。针对这一实际，根据上级公司乡镇有点，村村有人的精神，我司积极想办法，探寻出路，并大胆尝试，先后在维摩、阿猛两个乡（镇）设立服务点，培训驻村业务员，把保险服务延伸到农村，极大地方便了当地群众，减少了他们的投保、理赔成本，此举获得了当地群众的好评，并得到了乡（镇）党委、政府的大力支持与肯定。

六、以人为本，诚信服务。

服务是企业的生存之本，服务质量的好坏不仅关系到公司业务的发展，还关系到公司的声誉以及未来。 我们坚持以人为本、客户至上的服务理念，想客户所想，急客户所急。对于出现重大事故的家庭，我们没有死板地执行规定，而是以最快的时间确定事故性质，然后第一时间将赔款送到客户家中，帮助他们渡过难关，而为此增加的理赔成本已逾万元。全年我司客户服务部门已受理各类理赔、满期（生存金）给付案件金额658万元（预）。我们辛勤的劳动，也得到了广大客户的信赖和认同，在以后的工作中，我们还将继续以快速、专业、高效、准确的服务为广大客户提供一流的服务。 总结四：保险销售工作总结

回首我的年，内心几多张扬，几多豪迈。也有人说：汗水浇筑希望，劳动体现价值。回首即将过去的这一年，我的内心倍感自豪，在此做以总结 ：

在年的12月19日我给自己做了一个正确的决定。放下一切事，做好当前的保险工作。在不停的学习和拜访中，我打破了我的不能在短短的48天，我创造了我有史以来业绩的最大辉煌。做到我公司的前三甲。在即将落下帷幕的那一刻顺利进入市公司精英俱乐部。并在年的开门红中做到名列前茅，并拿下两个海南游的名额。我收获了个人展业的知识和技巧;同时也收获了太多难忘的美好。我领悟到了工欲善其事，必先利其器的真理;更深刻的理解了天道酬勤，业道酬专，商道酬成的道理。

这一年，我涉猎了另一个工作领域，整体家居的配置。在工作中虽没有大的建树，但是对自己的自律行为和审美能力以及客户经营有了更深的领悟。歌德堡----它是德阳首家以1:1比例打造的大型高端实体家居样板间展示中心，可谓品味至上，经典回归。它带来的不仅是感官视觉上的冲击，更多的是生活方式的体现，历史文化的寻根。在这个以不同风格打造的样板间里让你时而觉得到了地中海，一会又来到美殖民地，忽而又来到浪漫的古法国。从这里，我知晓了，巴洛克到洛可可的进化历程。也知晓了美式风格根植于欧洲文化......在美妙的工作环境中等着客户上门来参观，品鉴。和我平常的工作可谓大相径庭。完全颠覆了我平常工作的轨迹。

生活仍需继续，我不能一直沉浸在过往的成绩中，压力依然未减，对于品质生活的追求，对于家庭责任的担当，对于事业发展的期望，依然我会去憧憬.而成功对于每个人来说都是公平的，不同的是在我们工作之余你选择的兴趣和爱好而已。

在来年的我会更加严苛的要求自己，我将调整新的展业方向。进攻高端市场。这样就必须要有更多的知识面去应对这些知性客户。一句老话说得好：业道酬专，他山之石可以补玉。因此给自己订下每天2个小时的学习，不断的充实,锻炼自己的内功。深信：积土为山，积水而为海。只要日日行，就不怕千万里;常常做，就不怕千万事。也给自己订下年出门旅游两次，以这种走游的方式来积累人生的经历。在今后的生活，工作中，坚信把平凡的事做好了，就是不平凡! 所有的叹息和不如意都会随着昨天拂袖而去，新的曙光正渐渐升起。祝福我们年工作顺利，身体健康，财源滚滚，我们共好!

第13篇：门店销售管理个人工作总结

门店销售管理个人工作总结 转眼间，我来到土老憨公司已经快 2 个月了，回首这个月，我虽然没有做出什么特别的成绩，但对于我个人来说，是一种提升，一种考验，一种磨砺。为了今后能更好的工作，现将一个月的工作做如下简要回顾和个人工作总结。 1.对所管辖门店情况进行了解 我主要负责 10 家雅斯门店，九码头宜美家、万富 7 家、外区等业务。这段时间对公司（报单，送货等）流程，对所负责门店基本情况（门店负责人联系方式 陈列 堆码及所上的单品）有了一定的了解。 2.对门店陈列做出调整 通过和各门店负责人沟通、协商金家台雅斯在食品区准备酱的特殊陈列，具体价格还请陈经理帮忙落实。九码头宜美家争取了一个免费堆码，虽然位置不是很好，但还是对销售有所帮助。万富已在各门店争取到相应的陈列以及堆码支持 3.门店销售情况分析 我所负责门店 8 月份销售 元 7 月销售 元同比上个月上涨 元。（以上数据全部是供货价）同比 7 月份上涨门店有 家，下滑门店 家。主要下滑门店有 。因 8 月天气热，门店人气较差，卖场销售不好，门店礼盒走量下滑，影响本月整体销售。在跑店中除了下订单和卫生外，针对门店库存较大，日期不好的产品，做好记录调整特价以及退货公司处理，报给和我的主管姜明芳一起商量解决。。因为对门店销售情况不是很了解，在下单的时候，也有一些失误，导致门店库存有差异。

第14篇：车上林场重点人口管理工作总结

2009年车上林场重点人口管理工作总结

2009年度的重点人口管理工作取得了一定的成绩，动员社会各方力量，齐抓共管，形成合力。减少了重新违法犯罪，社会风气明显好转，人民群众的安全感进一步增强。主要做法是：

一、健全了机构

场里成立了由副书记任组长的车上林场重点人口管理

小组，副组长为人武部长，成员是综治办的成员和各村支书、治保主任等。把重点人口管理工作摆上了议事日程，做到常抓不懈，明确了各单位的工作目标，各个村对重点人口设立档案，做到底数清，情况明。

二、完善了措施

采取每一个重点人口由三人组成帮教小组对其进行帮

教。帮教小组人员必须做到“四知道”、“六熟悉”。即

（一）知道姓名、性别、年龄、住址、职业、违法犯罪性质处理情况；

（二）知道家中的经济状况；

（三）知道平时经常交往的人员；

（四）知道现实表现情况。六熟悉是

（一）体貌特征；

（二）犯罪同伙；

（三）姓名、外号；

（四）作案手段；

（五）活动规律；

（六）着装变化。

三、制定了计划、落实了责任

我们针对一些有违法的人员，我们的帮教人员制定计划

加以引导，一般在三年内就要转化过来，而对一些刚释放回家的人员。我们采取区别对待的办法，对一些被减刑回来，罪行不重，且确属改造好了的，帮教组人员尽可能提供各种帮助，包括生产、生活、经济等各个方面，对一些没有改造好的人员，我们的帮教组人员也很有采取推不管了的方法，而是想方督促其转化，让其坚信可以转化好，社会不会抛弃他。

四、实现了目标

2009年的重点人口管理工作，全场其作为列管的重点人口30人，无一人重新违法犯罪。我们虽然取得了一些成绩，但与上级的要求相比，还有一定的差距，还有很多工作要做，如违法犯罪人员低龄化，在安置督教工作中优惠政策很难兑现等，在今后的工作中。我们将加倍努力，把工作做好。

第15篇：管理文秘重点

管理文秘

一、名词解释

1、骑边章是指除应由当事人盖落款章，所在单位盖证见章外，还必须将该材料多页沿边取齐后均匀错开，从首页至末页骑页边加盖一完整公章，以证明该材料各页是同时形成的，避免日后改易之弊。

2、骑缝章，就是盖章时要压到边缝。普通公章盖章时要求“骑年压月”，但骑缝章要求“骑缝”，即，公章要均匀盖压在两页可折叠纸的中缝上，一半留作存根，另一半持作凭证，验证时，两半相对，公章应完整、合一。

3、secretary agency秘书机构指承担办文办事、信息调研、综合协调、督促检查与事务管理等全部秘书工作的部门。

4、secretary秘书，是具备专业技能职务资格，围绕着领导层或个人进行各项事务的辅助决策和管理，帮助组织或个人实现效能最大化的管理类应用型人才。

5、open office开放式办公室也是如同开放式厨房一样，没有门，没有隔断，没有阻碍与其他空间练成一线，成为一个整体。灵活隔断的大空间办公空间形式。

6、closed office封闭式办公室又称为传统办公室、网格式办公室，是指分隔成若干带有门、窗的独立的小房间的办公室结构，每个房间给一或几个人使用，带有办公桌等相应设备。

7、三截腿是指女士在穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。

8、French cuffs法式衬衫 使用专门的袖扣的衬衫袖口款式

9、The Windsor Knot温莎结因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领系法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。

10、The four-in-hand Knot四手结，通过四个步骤就能完成打结，故名为“四手结”，它是最便捷的领带系法，适合宽度较窄的领带，搭配窄领衬衫，风格休闲，适用于普通场合。

11、color wheel色环又称色轮，是种按照色相把色彩排列的呈现方式。

12、etiquette 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。

13、文书是指能表达某种意思，用于处理各种事务，并具有一定体式的书面材料。

14、公文是指能表达某种意思，用于处理公共事务，其体式由国家统一规定的文书。

15、letter of introduction介绍信是机关团体、企事业单位派人到其他单位联系工作、了解情况或参加各种社会活动时用的函件。

16、办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的办公室内的布置。

二、简答题

1、简述接听电话的程序。

(1）主动报出自己公司名称，姓名、职务 (2)询问对方公司名称，姓名、职务 (3)详细记录通话内容

(4）复述通话内容，以便得到确认 (5)整理记录，提出拟办意见 (6)呈送上司批阅

2、简述拨打电话的程序。

管理文秘

(1)准备通话提纲 (2)核查电话号码 (3)拨出电话

(4)问候并自我介绍 (5)确认对方 (6)陈述内容 (7)复述内容 (8)道别挂机 (9)整理记录

3、简述男士西装着装的“三个三原则”。

(1)三色原则 ：全身色系不得超过三色

(2)三一定律原则：鞋子、腰带、公文包颜色最好一致

（3）三个错误不能犯：袖口商标剪掉，袜子不匹配 ，衬衫和领带不匹配

4、简述选择礼品的注意事项。

（1）选购礼品要投人喜好和需要 （2）因人施礼 (3) 礼品要有意义 (4) 送礼物要轻重得当

（5）要选购受赠者没有或缺少、具有文化特色或地方特色的礼物。 （6）要侧重礼品的精神价值和纪念意义 （7）注重礼品的包装

5、简述香水喷洒的方法。

（1）不同浓度的香水，喷洒的方法也不一样，香精以点，香水以线，淡香水以面

(2)让喷雾器据身体约10~20公分，喷出武装香水，喷洒范围越惯越好，随后立于香雾中五分钟;或将香水向空中大范围喷洒，然后慢慢走过香雾。 (3)香精以点擦拭或小范围喷洒于脉搏跳动处

(4)香水避免喷在白色衣服上，不要直接对着皮肤喷洒

6、简述开放式办公室与封闭式办公室的优缺点 （1）开放式办公室

优点：节省空间，空气流通，共同采光好；办公位置可依据工作需要移动；人员之间联系方便。

缺点：难于进行机密的工作，文秘人员很难找到自己的私人空间；难以集中注意力，噪音较大。开放式办公室适合对内保密性不强、安全要求不高的的工作都可以采用开放式办公室，如客服、行政部门等。

（2）封闭式办公室

优点：有独自的工作空间，互不干扰。

缺点：联系沟通不便，空间比较浪费，很难监督文秘人员的工作状况。传统办公形式，适合具保密性质的部门。

7、简述一顿标准的中式大餐上菜顺序。(1)先上冷盘 (2)热炒 (3)主菜 (4)点心和汤 (5)餐后甜品 (6)果盘

8、办公室环境主要包括哪些？

第一、办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家

管理文秘

具的布置；

第

二、办公室的视觉环境，它包括色彩，光线；

第

三、办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音；

第

四、办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛；

第

五、办公室的健康与安全环境。

9、简述新形势下办公室工作的“四个转变”

（1）从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋划策。 （2）从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。 （3）从单凭老经验办事转变为科学化管理。 （4）从被动服务转变为主动服务

10、简述值班工作的主要任务。

（1）承办领导交办的事项——积极主动并汇报 （2）负责信息传递——准确记录、及时反馈 (3）负责工作接待——热情接待、酌情处理

（4) 处理突发事件—先询问清楚事实，立即向领导汇报听取指示，来不及汇报应先采取应急措施，事后汇报 （5）掌握领导外出活动行踪

（6）做好值班记录 电话记录、接待记录、值班日志

三、填空

1国内公章有三种图案，县以上政府机关、法院、检察院、驻外使馆的公章的中心部位有 国徽；党的各级机关印章刊有 党徽 企事业单位公章则有 五角星。 2安全管理重点是防

火、防

盗、防止

意外

。

3、目前国际上公认的着装标准TPO原则，即

Time时间

原则，

Place地点

原则，

Object目的 原则。

4、见到客人的第一时间，应马上做出3S动作表情，即：

stand up站起来、smile 微笑、see注视对方

。

5、印刷式介绍信一般都由 持出联

和

存根 两部分组成。

6、领带的面料以

真丝

为最优。国外以

意大利

的领带最为出名，国内则要数上海

的领带了。

7、排列桌次的具体讲究有三：以面门

右为尊、以面门 远为尊、以面门

居中

为尊。

8、斟酒的姿势要端正，应站在客人身后

右 侧，身体应当做到既不要紧靠客人，也不能离的太远。

9、中餐宴会上席次安排的具体规则：面门为主、主宾居 右、次宾居 左。 10秘书人员由其所服务的单位性质不同而有大体的分为 机关 秘书、企业 秘书、私人秘书。

11、上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾

先上后下

，秘书或其他陪同人员

先下后上

12圆形公章的规格有明确规定，国务院的公章，直径为6 厘米；省、部级政府机关的公章，直径为5 厘米。

13在我国，行政机关的秘书部门的级别就是机关直属下级。省部级以上行政机关的秘书部门绝大多数称“办公厅地级以下（包括地级）一般称办公室

14商界女士在正式场合的着装以裙装 为佳，在所有适合商界女士在正式场合所穿的裙式服装中， 套裙 是名列首位的选择。

管理文秘

15、确定主席台首排人员身份高低依次为①②③④⑤，安排座次应该为：⑤③①②④

。

四、判断 1) 判断1

1、打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了二三声后再挂。（×）

2、可以用餐巾布擦拭餐具。（×）

3、“秘书”一词东汉最初是指管理秘藏图书的官府。（×）

4、秘书没有责任办理会后反馈工作。（×）

5、一般天花板用白色，墙壁用淡色，地板可以深一些。（√）

6、袖口可以用在所有的袖口衬衫上。（×）

7、记者招待会适宜在周末举行。（×）

8、封闭式办公室的优点是节省空间。（×）

9、握手时一般男士先伸手了，女士才能与之相握。（×）

10、回族信仰伊斯兰教，因此形成了他们所特有的生活习俗与方式。（√）

11、信息交换应考虑本组织的利益。（×）

12、经理办公会属工作例会，是非决策性会议。（×）

13、秘书对职责范围以外的事项也可以表态。（×）

14、会议纪要和一般公文一样，不能设正副标题。（×）

15、会议的规格有高档次、中档次和低档次。（√）

16、开放式办公室的缺点是联系沟通不便。（×）

17、印章是单位组织权力的象征和职责的标志。（√）

18、电话铃一响就应该接听电话。（×）

19、在会议工作中，分发重要文件一般要编号、登记。（√） 20、会议的规模与主题的不同，不应影响到会场的布局和摆放。（×）

21、安排领导的公务活动不是办公室的一项经常性任务。（×）

22、朝鲜族自古就有尊老爱幼、礼貌待人的优良传统。（√）

23、介绍时的规范做法是先介绍来访者，再介绍自己公司的人。（×）

24、公司法规定，公司的经理由董事会聘任或解聘。（√）

25、档案检查工作是指存储档案信息的过程。（×）

26、秘书应协助会议服务人员做好会议的值班、保密工作。（√） 2) 判断2

1、中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。（√）

2、穆斯林通常不吃猪肉，并且不喝酒。（√）

3、向无隶属关系的有关主管部门请求批准，应当用函。（√）

4、办公室的美化设计要与整个单位的性质或企业文化相适应。（√）

5、根据合同法的规定，承诺须与要约的内容保持一致，承诺的形式一般与要约形式相同。（√）

6、秘书的职业道德是秘书的职业活动中的行为规范。（√）

7、在准备会议文件时，秘书应向有关部门或个人搜集材料。（√）

8、会场的周边环境是选择会场要考虑的重要因素之一。（√）

9、秘书身份特殊，工作在领导身边，应管理其他员工。（×）

10、完全记录法就是要求对讲话内容作一字不差的记录。（√） 3）判断3

管理文秘

1、决定的事项有时可省略，决定缘由却不能省略。（×）

2、公文用印要求是上应压正文，下应骑年盖月。（×）

3、会议所需用品可以根据需要随时决定购买，无需开列清单。（×）

4、会议期间的文书工作主要包括文件的分发和清退工作。（×）

5、在不同的场合商务人员选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。（√）

6、主席台席位视人数可设一排或多排，第一排席位应为偶数。（×）

7、要根据来宾的要求和本单位实际情况，做好咨询工作。（√）

8、对于不涉及多方，或者虽涉及多方但不宜或不必以会议方式协调的问题，可以用面商协调法。（√）

9、如果来访者均未预约，则将来访者的目的的紧急、重要程度传达上司，由上司做出决定。（√）

10、一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。（√）

11、曹操设“秘书令”是我国历史上第一次出现于现代秘书内涵相仿的古代秘书官职。（√）

12、男士三粒钮或多粒钮西装都应扣中间那粒。（×）

13、女性的服装比男性更具个性的特色，合体、合意的服饰将增添女士的自信。（√）

14、素养是后天的、综合的，它看不见，摸不着，却体现在每个人的行为规范中，成为人的一个外在标签。(√）

15、判断下句中标点符号使用是否正确：“既要实事求是，又要异想天开”，这本身就是一个科加诗意的论题。(√）

16、在介绍两个人相互认识时，一般应遵循的顺序是：“先尊后卑”，“女士优先”。(√）

17、上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水盂，其中飘着柠檬片或玫瑰花瓣，它是饮料。（×）

18、男士双排扣西装适合较健硕者，纽扣应全不扣上。（×）

19、布置主席台时，前、后排可根据需要安排通栏或分栏式。（×） 20、女士穿裙子应当配长筒丝袜或连裤袜，肉色、黑色最为常用。（√）

21、主方宴请外宾，一般采用酒会、自助餐等形式。（×）

22、英美国家的人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头部和脚爪。(√）

23、企业财产的所有权属于投资者，企业拥有一切出资者投资形成的全部法人财产权。所以，出资者所有权与法人财产权是不可分离的。（×）

24、新时期秘书要具有创新精神，大胆地试，大胆地闯。如果总是考虑上级的意见和员工的要求工作，就不能有突破性的进展。（×）

五、选择 1）选择1

1、被誉为“中国政治小说第一人”是 周梅森 。

2、参加自助餐会，应遵循“ 多次少取 ”的原则。

3、秘书是广泛的社会职业之一，它属于第三产业。

4、西方国家通常忌讳“ 13 ”这个数。

5、一般都应安排迎送人员陪同乘客，陪同时应请宾客坐在主人的右侧

6、同色搭配 是指色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果

管理文秘

7、对信于值班期间所发生的重要情况和所获得的重要息 秘书人员要及时报告

8、主色搭配是指选定一种起主导作用的基调和主色，配其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。

9、按照风俗习惯，德国人忌送 郁金香

10、秘书工作的根本性质是 辅助管理。

11、般说来，工作环境中最舒适并有益于健康的工作温是15~20度。

12、一般来讲，办公室最适宜的湿度为40%~60%

。

13、按行文关系分，报告属于上行文。

14、“大块头”的人必须打比较宽的领带。

15、按照风俗习惯，英国人忌送黄玫瑰 。

16、有中国官场文学第一人之美称的是王跃文。

17、正式场合女性文秘人员是绝对不能穿 凉鞋的。 2）选择2

18、会见时应遵循主 左客 右 ”的原则。

19、签字桌后放置两张椅子作为双方签字人座位应主左客右 。

20、不用印色，利用压力凹凸成形的印章叫

钢印

。 21、专用章 是指企业为开展某一类专门性业务而使用的印章。

22、领带夹一般夹在衬衫的第

四、五粒纽扣之间为宜。

23、介绍信上应加盖企业公章，分别在右下方日期栏和存根线上加盖 骑缝章 方为有效。

24、会场的大小要根据会议的 规模 而定。

25、我国机关单位的公章一律为 正圆形

。

26、引见时文秘人员应走在来客

左前方一尺处 ，并随时转头注意客人，引导方向。

27、领导意图 是秘书活动的准绳和尺度。

28、下列各组文种中， 条例、办法、章程 组同属于工作规约文书。

29、信息的搜集、加工、传递和存储工作就是

信息工作。

30、我国将国家秘密的等级分为绝密、机密、秘密三级，其中机密 重要的国家秘密。

31、办公室布局应该是 领导的办公室靠里面。

32、辅助性 是秘书活动的性质，即秘书活动区别于其他职业活动的本质属性。

33、大中型会议安排在会议厅 长方形会议厅比 扇形 的效果更好。

34、

公务秘书

就是在国家机关、国有或集体企事业单位，以及官方社团中担任秘书工作的公职人员。

35、以下哪个不属于党政秘书工作 国有大型企业机关。

36、按性质作用分，会议纪要属于

记录性 公文。

37、能表达某种意思，用于处理公共事务，其体式由国家统一规定的文书被称为公文

。

38、下列各种文种中，

计划 总结 调查报告 组同属于事务文书。

39、主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，然后先左后右；由前至后的顺序依次排列。

40、私人秘书，就是在私营企业、外资企业、民办社团、专业户和个体户，以及社会各界名流那里担任秘书工作的雇佣人员。

第16篇：卫生事业管理 重点

1、卫生事业 的概念、性质、影响因素

2、卫生事业管理的内容

3、我国新时期的卫生方针、我国主要卫生政策

4、卫生政策的特征

5、健康组织、卫生行政设置、卫生服务组织体系的设置

6、群众性卫生服务组织

7、我国卫生组织存在的问题

8、医疗保障制度的内容

9、我国现行医疗保障体系框架和政策

10、国外医疗保障制度的主要模式、代表国家

11、卫生规划的概念、特点、制定卫生规划的程序

12、区域卫生规划的概念、程序、内容

13、卫生法规与监督、卫生法的特征、渊源

14、卫生系统的概念、目标

15、卫生行动的概念

16、卫生系统反应性的概念、内容

17、卫生系统绩效评价具体指标

18、医政管理的概念、基本职能

19、医疗机构的分级管理、医师准入管理

20、影响医疗质量的因素

21、采供血机构

22、医疗安全管理、医疗事故、医患危机管理

23、人人享有卫生保健目标 概念

24、初级卫生保健 概念、策略内容

25、社区卫生服务管理 概念、特征、意义

26、新医改的基本框架

27、疾病预防控制管理 概念

28、妇幼卫生工作的基本工作内容

29、药品监督与管理的概念

30、基本药物制度 概念、意义

31、医患危机

32、调查问卷

考试时间为12月17日晚上7点。地点601.记得带要写的论文 论我国全科医生的培养。逾期不候。

第17篇：公共管理 重点

公共管理学 第一章

名词解释：

1公共管理：指以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量，广泛运用政治的、经济的、管理的、法律的方法，强化政府的治理能力，提升政府绩效和公共服务品质，从而实现公共福祉的与公共利益的过程。

2.公共管理学：公共管理学是指运用管理学、政治学、经济学等多学科理论与方法研究公共组织，尤其是政府组织的管理活动及其规律的一门学科体系。3.新公共管理：新公共管理是指以自利人为假设，基于公共选择代理人理论及其交易成本理论，以传统的管理主义和新泰罗主义为基点而发展起来的一种公共管理范式。新公共管理的前提假设是:通过引入自由市场的竞争运行机制，政府能像私人组织一样合理利用资源，注重投入产出，提高效率。

课后题：

1.何谓公共管理？公共管理与公共行政有何异同？

公共管理与公共行政异同 答: 同：公共管理是在公共行政基础上衍生而来的，公共管理作为公共行政和公共事务广大领域的一个组成部分，其重点在于将公共行政视为一门职业，而将公共管理者视为这一职业的实践者。

异：①传统公共行政相当程度是规范取向的。②公共管理的研究重点包括一般管理的计划、组织、控制职能;而公共行政的研究重点是讨论社会价值以及官僚与民主的冲突。③公共管理以研究问题为主；公共行政之研究范围包括所有足以影响政府运作之政治、法律、社会、文化等层面的问题。④公共管理着重政府机关内部的运作情形；公共行政着重行政、立法、私法体系间之互动关系。⑤公共管理倾向于视管理为同类管理，或者至少使公共和私营部门的管理差异极小化;而公共行政更多地是夸大公共部门和私营部门的差异。⑥公共管理更多地对中层管理者的实用性关注;而公共行政是政治或政策精英统治的观点。

4.何谓新公共管理？如何评价新公共管理?有学者认为新公共管理是新瓶装旧酒，你同意这一看法吗? 答: (1)评价：新公共管理既是西方特定的社会、政治、经济条件的产物，又在一定程度上凸现出公共行政发展的规律和趋势，对提高政府工作效率是有促进作用的。

(2)同意。原因在于:原有的公共管理强调的是“政治与行政的二元化”，而新公共管理强调的是工具理性，主张的也是政治与行政的分离，未来的发展方向仍是更大的生产力。所以新公共管理是新瓶装旧酒，其内部核心的部分并没有得到改变。

7.以中国为例，分析中国公共管理现在面临的主要挑战。

答:挑战:(1)非政府组织的发展。改革开放以来，商业组织越来越多的利用正当或不正当的手段介入到公共管理中；(2)透明化管理。中国现阶段的公共管理基本上还属于管制型的，应该向透明化趋势转换；(3)公共管理者的行动研究能力。作为政府管理的公共 1 / 9

管理，其范围会逐渐缩小。但整个公共管理的范围将会扩大并趋于复杂；(4)专业化路线。由于官僚层级，实际上是长官和下级之间的庇护、欣赏，而形成的业务合作模式也是比较盛行的；(5)公共管理和工商管理的互动。我国的公共管理应追求社会效益和经济效益之间平衡，以及公平与效率的统一。

第二章

名词解释：

1.公共管理者：指受国家和公民的委托，行使公权力，负责运用资源达成政府施政目标的人。在现代民主国家中，公共管理者是经法定程序进入政府，担任政府公职，行使公权力，并从事公务管理的公职人员。

课后题：

2.你认为在民主政体中，公共管理者应该扮演什么样的角色?你是否同意《黑堡宣言》的作者对公共管理者角色的描述，为什么? 答:(1)角色：在民主政体中，公共管理者除扮演一般管理者的角色外，还扮演着保卫和提倡民主价值与公共利益的特殊角色。

(2)看法：赞同:执行与捍卫宪法的角色;人民受托者的角色;贤明少数的角色;平衡者的角色;扮演分析者和教育者的角色。

(3)原因：这一描述体现出了公共管理者与一般管理者的差异。差异在于：政治权威与经济权威，多元制衡和自主性，公共利益与私人利益，法的支配与意思自治，政府与市场。

4.什么样的公共管理者是有效的公共管理者和成功的公共管理者？判断成功的标准是什么？

有效的公共管理者是指公共组织中拥有优秀和忠实的下属以及高绩效团队的管理者 成功的公共管理者是指在公共部门中相对快速的获得提升的管理者。 判断成功的标准：公共部门中晋升的速度

第三章

名词解释：

1.公共部门：是指一种与私营部门相对的重要组织形态，其是公共、政治决策的结果，而不是市场运作的结果，其所提供的产品和服务的范围不是由消费者的直接愿望决定的，而是由政府机构决定的，在民主社会，是由公民的代表决定的。

2.公共产品：指消费者偏好在市场上无法反映，需要由政府通过财政机制向社会提供，以满足公众的社会性需求的产品或服务。

3.内部性问题：指政府行为主体由于其“经济人”特性，在政治市场中可能受权力、职位及其相关物质利益的驱动，而谋求个人效用最大化，从而导致公共选择的结果偏离公共目标的问题。

4.政府治理工具：指政府将其实质目标转化为具体行动的路途和机制。

习题：

2 / 9

3.你是如何认识和理解市场经济下的政府职能的? 答:认识和理解：(1)提供经济发展的基础结构。 (2)组织各种公共物品和服务的供给。 (3)共有资源和自然资源的保护。 (4)社会冲突的调整和解决。(5)保护并维持市场竞争。 (6)收入和财产分配的调节。(7)宏观经济的稳定。

4.比较中国实行计划经济和现在实行市场经济不同时期的政府职能变化情况。答: (1)职能重心的转变。从重政治统治职能、轻社会治理职能，重阶级斗争、轻经济建设，转移到以经济建设为中心。

(2)职能方式的转变。从运用行政手段为主转向运用经济手段为主;由微观治理、直接治理为主转向宏观治理、间接治理为主;从重视计划、排斥市场转向把计划与市场有机结合起来。

(3)职能关系的转变。理顺中心与地方、上级与下级政府之间的职能关系;理顺政企关系;理顺政府内部各职能部门的关系。

9.举例说明政府的寻租行为并分析寻租对社会政治、经济带来的负面影响。答:(1)政府的寻租行为。寻租是指在某种政府保护的制度环境中个人寻求财富转移的活动，或者追求非生产性利润的活动。在政府干预的情况下，寻租者从政府那里寻到了某种特权，从而使某项资源具有垄断权，或者任何其他方面的政府庇护以保证寻租者按自己的意愿生产。

(2)寻租的负面影响①导致社会资源的浪费。②造成社会财富分配不公。③导致政治腐败。

第四章

名词解释：

1.SWOT分析：指通过了解组织自身的优势与弱势，掌握外部机会，规避威胁，从而制定良好战略的方法。其中，S代表strength(优势)，W代表weakne(弱势)，0代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，S, W是内部因素，0, T是外部因素。

习题：

3.公共部门为什么要重视战略管理? 答:原因 (1)复杂和不确定的环境。(2)公共部门角色的变化。 (3)国际化和国际竞争力的挑战。(4)公共利益的挑战。

6.战略管理在公共管理中能够发挥什么样的作用? 答:作用(1)提供战略性发展方向。 (2)指导资源配置的优先顺序。 (3)强化组织对环境的适应能力。(4)设定了追求卓越的标准。 (5)提供了控制和评估的基础。

第五章

名词解释：

1.政策问题：指由政策制定者认定，进入政府议程而欲加以解决的公共问题。

2.政策问题的建构：政策分析者试图孤立和定义一个特定的问题，以便使问题得以解决的过程。包括问题感知、问题搜索、问题界定和问题陈述。

习题：

7.影响政策执行的因素很多，试分别予以分析。

3 / 9

答:因素 (1)政策问题的性质：①标的人口行为的分殊性。②标的人口的数目多寡。③标的人口行为需要调适的程度。(2)政策执行的资源。①人员。②信息。③设备。④权威。

(3)政策沟通。造成执行命令传达错误或沟通不良的原因有：①执行命令欠缺清晰性。②执行命令欠缺一致性。(4)政策执行人员的意向。(5)政府组织结构。政府组织结构对政策执行的影响主要有以下两个方面：①标准作业程序，即行政机关为有效处理繁杂的日常事务所发展出来的一套例行化的惯例规则。②执行权责分散化。 (6)政策标的团体的顺服程度。 (7)社会、经济与政治环境。 9.何谓政策评估?政策评估有什么价值? 答:(1)政策评估的含义：政策评估是政策评估人员利用科学的方法和技术，有系统地收集相关信息，评估政策方案的内容、规划与执行过程以及执行结果的活动。

(2)价值：①继续或停止政策的实施;②改善政策的实施与程序;③增删特殊的政策执行策略与技术;④作为他处推动类似政策的参考;⑤作为分配各竞争政策资源的根据;⑥作为接受或拒绝某一政策所涉及途径或理论的基础。

第六章

名词解释：

1.科层制:指德国社会学家韦伯根据纯粹理想型观点提出的一种高度正式化、严格的层级节制的人事组织体制。

2.组织设计:指对行政组织活动和组织结构的设计过程，其结果是形成组织结构，发挥组织功能。

3.学习型组织：学习型组织是一种在不断学习与转化的组织，其学习的起点为组织成员、工作团体和整个组织。

习题：

2.公共组织存在着许多弊病，请对这些弊病予以分析。

答:弊病: (1)决策权威集中化造成管理的恶性循环。(2)专业分工原则的扭曲。公共组织科层体系的专业分工原则原是为发挥专才专用的效率结果，但也可能使垂直的权力斗争“水平化”。 (3)制式化对组织效能的可能影响。(4)遏制组织学习。主要表现为：①学习动机的钝化。②偏好经验学习。③形成组织学习的断层。(5)科层价值与民主价值的冲突。 (6)科层价值与人格成长的冲突。 (7)防卫型的官僚人格。

3.探讨与分析公共组织设计与管理的一般原则。

答：（1）统一指挥，统一目标 （2）分层管理，分权治事 （3）职掌明确，权责一致 （4）以人为本，人性管理 （5）经济效能，讲求效率 （6）适应环境，保持弹性 （7）顾及平衡，协调发展

第七章

第7章公共组织中的领导

名词解释：

1.领导：领导是指领导者在各种环境中系统地影响组织成员行为以达到组织目标的过程。

4 / 9

2.领导权力:指领导者为实现组织目标在实施领导的过程中对被领导者施行的强制性支配和控制力量。

3.转换型领导:指一种能够结合组织成员共同需求与愿望的组织变革过程。

习题：

2.何谓影响力?领导者影响力的来源是什么?

答:(1)影响力的含义

影响力是指个人在与他人交往中，以其身份和个性特征影响与改变他人的心理与行为的能力。领导影响力是指领导者以其身份和个性特征有效地影响与改变被领导者心理和行为的能力。

(2)领导者影响力的来源

领导者影响力的来源可分为权力性来源与非权力性来源，具体分析如下:

①权力性来源是指影响力的来源是社会赋予个人的职务、地位、权力等，据此产生的影响力叫做权力性影响力，又称强制性影响力。权力性来源包括强制权、奖赏权、合法权和亲合权。

②非权力性来源是指影响力的形成与法定权力无关，是靠领导者自身的个性特征与作为为基础，并非外界所赋予的。据此产生的影响力称为非权力性影响力，又称自然性影响力，非权力性来源包括领导者的品格、才能、知识、感情等。

5.你是如何看待领导的权变理论的?试分析不同的领导权变理论以及对现实领导工作的启示。

答:(1)领导的权变理论的内涵

领导的权变理论是指主要研究与领导行为有关的情境因素对领导效力潜在影响的理论。该理论认为，在不同的情境中，不同的领导行为有不同的效果。

（2)不同的领导权变理论及其对现实领导工作的启示

最具代表性的权变领导理论主要包括艾凡雪维奇的情境因素说、费德勒的权变领导理论、豪斯的途径目标理论。 其内容和启示分析如下：

1.艾凡雪维奇的情境因素说

这一理论认为领导者在选择与运用领导行为时，应注意下列四项情境因素：一是管理者的特性，二是部属特性，三是团体因素，四是组织因素。

对现实领导工作的启示：使人们认识到领导行为是领导者、部属及情境等因素交互影响而成的，因此领导行为的选择运用，应对各种情境因素加以考虑，这样才能产生良好的效果。

2.费德勒的权变领导理论

认为领导者对其所领导的群体，若欲完成高度的工作成果，应随领导者本身的需要结构，以及在特定情境下的控制及影响程度而权变。

对现实领导工作的启示：使人们了解到领导效能的知识，领导者应如何选择领导行为，方能对部属产生影响，使组织发挥效能。这一理论对于部属生产力的提高及员工满足感的增进具有相当价值。 3．豪斯的途径目标理论

一是领导者的功能为一辅助功能，即领导行为应能为部属所接受。二是领导行为对部属士气之激励

对现实领导工作的启示：可应用于支持领导者行为及部属满足间的关系，但不适用于对部属绩效的影响。途径目标理论在某种程度上有能力预测和解释领导者的行为。

5 / 9

第8章公务人力资源管理

名词解释：

1.人力资源管理的职能: 指人力资源管理的功能或应起的作用和用途，分为管理职能和作业职能两个方面。

习题：

5.公务人力资源管理的战略目标是什么? 答：战略目标：（1)提高生产力；(2)提高服务品质；(3)促进组织变革；(4)建立组织文化。 8.什么是战略性人力资源管理？公共部门如何实施战略性人力资源管理? 答: （1）战略性人力资源管理是指一种新的人力资源管理理念和政策，其核心在于整合，将人力资源战略与组织战略整合在一起，使人力资源管理成为组织战略的一个重要组成部分，从而使人力资源管理更好地服务于组织战略的实现。

（2）公共部门实施战略性人力资源管理的八大重要因素：1.对人力资本管理的重视和政治承诺。2.人力资本管理部门的角色。3.整合与联盟。4.人力资源决策要以事实为依据。5.有目的地投资于人。6.机关制定的人力资本措施要符合组织的要求。7.授权的包容性。8.将个人、单位的绩效与组织的目标相结合。

第9章公共预算与财务管理

1.公共预算：指经过政治程序进行的国家资源配置活动。

2.零基预算制度:指财政收支计划指标的确定只以新财政年度的实际需求为依据，而不考虑上一财政年度各项支出基数的一种预算

3.绩效审计:指在政府审计过程中，检查和判断政府计划和行动的预期结果和效益是否达到，以及立法或行政机关确立的目标是否适当的工作。

1.公共预算的性质和和作用为何? 答: (1)性质：

①反映了政府做什么或不做什么的选择。②反映了政府所提供诸多服务的优先权。③反映了为地方和全体选民，为效率、效能以及更大的公共目标而做出的决策的相对比例。④为公民提供了强有力的责任工具。⑤反映了公民对不同的税种和不同税率的偏好，以及特殊纳税人群体转移税收负担的能力。⑥对国家的整体经济发生着影响。⑦预算反映着不同个体、组织影响预算结果的相对权力。

(2)作用：①为达到施政优先次序、目标及政策所从事的资源配置；②通过税收和借贷(公债)筹措预算财源；③通过与货币政策的协同，以预算展现的财政政策稳定经济发展；④促使政府机关对预算资源使用达到效率、效能的运用责任；⑤控制支出的合法性、确实性并与政府决策相吻合； ⑥提供不同层级间资金转移的机制；⑦作为预算计划的社会和经济发展的工具；⑧经由财政的监督权，驱使政府机关使其计划实施更具经济、效率和效能。

2.政府预算的原则是什么?

答:政府预算的原则包括传统强调民主政治监督的预算原则与提升行政绩效的预算原则。具体内容如下:(1)传统强调民主政治监督的预算原则:①公开原则；②明确原则；③事前 6 / 9

决定原则；④严密原则；⑤限定原则； ⑥单一原则；⑦完全原则；⑧不相属原则。

(2)提升行政绩效的预算原则：①计划原则；②责任原则；③根据报告原则；④具备适当权力原则；⑤多元预算手续原则；⑥自由裁量原则；⑦预算时间弹性原则；⑧预算机关关联原则。

4.政府财务报告的目的和作用是什么?

答:(1)目的: ①作为衡量政府施政绩效的依据。②作为了解政府财务状况的判定标准。③作为分析工作业务成本的工具。④作为判断财务合法的依据。

（2）作用：①承诺与职务；②责任和回溯报告；③规划与授予信息；④生存能力；⑤公共关系；⑥事实与数字的来源。

第11章公共服务的绩效管理

名词解释：

1.绩效管理：指收集绩效信息，进行绩效衡量，设计与执行有效管理，推动绩效不断持续改进的整体活动和过程。

2.绩效评估: 指评估一个组织如何达成以及是否达成目标的系统化过程。

课后习题：

4.公共部门绩效管理面临的主要困难是什么? 答：（1）绩效管理的一个重要前提就是必须将所有的绩效都以量化的方式呈现，再据此进行绩效衡量。但公共部门则面临如何将公共服务量化的问题。

（2） 功能相同的公共组织有地区性的差异，以同样的绩效指标来衡量组织之间的绩效，并不公平。

（3）如何订定与品质绩效有关的指标仍是绩效衡量的主要限制。

（4）绩效管理的成效，其主因之一取决于绩效指标的制定是否周延、是否合理、是否客观，是否能涵盖该组织的重要绩效。而负责订立绩效指标的人是否拥有这样的能力，就变得非常重要。

（5）绩效管理做得好不好、是否正确，有赖可靠的信息，如果所收集的信息错误，不够全面，就无法真正反映机关的的实际绩效。

7.影响公共部门绩效的主要因素是什么?

答:(1)外部因素:①政治因素；②经济因素；③社会因素；④地理因素；⑤科学技术因素。

(2)内部因素:①组织因素。第一，公共部门的设置;第二，职位的设置;第三，公共管理各环节的衔接;②人员因素。第一，人与事的关系;第二，公共管理者素质。

第13章公共管理的新策略

名词解释：

1.公共服务的民营化:指由市场或民间部门参与公共服务的生产及输送的过程。2.全面质量管理：指一种强调顾客中心、绩效中心、前馈控制、全面管理的现代化管理典范。

习题：

2.公共服务民营化有何优点和缺点？

优点：（1）成本降低。（2）提高服务质量。（3）选择机会的增加。（4）整合民间资源用于国家发展。（5）示范效果 缺点：（1）从其限度来看，由于政府部门与市场部门在本质上的差异，政府的许多业务 7 / 9

和服务很难民营化。

（2）民营化可提供的“信息的详细性”对于可以采用某种类型的民营化，亦均有不同限制。

（3）关于公共责任问题。 （4）特许与贪污。 （5）公共服务的不公正 （6）规避巧用 （7）管理问题

5．非营利组织对公共管理提出了什么样的挑战？

（1）公共行政与管理意涵的扩大 （2）公共管理的价值 （3）对公共服务的强调

（4）设计更民主、开放的公共组织 （5）参与机制的建立

6.中国非营利组织的发展现状和问题为何？ （1）中国非营利组织的发展现状

在我国，非营利组织主要是指在民政部门登记注册的社会团体、基金会和民办非企业单位。我国非营利组织中有两种类型：一是被称为自上而下的非营利组织，与政府改革相关联，在相当程度上是政府改革和政府职能社会化的产物。他们的社会资源主要来自党和政府的相关机构等受权力控制的垄断领域。二是被称为自下而上的非营利组织，他们与市场经济发展以及与之相关联的经济、社会民主化进程有关。他们的社会资源主要来自市场、社会、海外等开放的竞争世界。

一方面，大量的非营利组织还很难真正成为独立于政府的自治组织，而一些具有独立性的社会自发组织被排除在法律体系之外，生存空间受限。另一方面，管理和社会监督机制很不健全，存在较严重的非营利组织的营利行为，影响了非营利组织的社会公信度。

（2）中国非营利组织的发展的问题集中在以下四个方面： ①资源不足。②能力不足。③缺乏自治。④发展不平衡。

第14章公共管理中的责任与伦理

名词解释：

1.责任机制:是指旨在实现责任的一套制度安排或确保责任实现的途径，其核心是监督和制约。

2.职业伦理:是指人们在职业活动领域中所应遵循的一些有约束性的价值观、不可取消的标准和人格态度。

习题：

2.如何理解民主政治便是责任政治? 答:民主有其基本特征，责任政治就是其中之一，民主政治便是责任政治可以从以下方面理解:(1)政府组织是由大众所创立，为了大众而设立，以及需要对大众负责；(2)责任是抑制公共部门权力的增长，维护民主的保障机制。

7.在中国，权力机构对政府监督的主要方式有哪些?权力机构的监督遇到哪些主要的困难?

答:(1)主要方式:①听取和审议政府工作报告；②审查和批准国民经济计划和财政预算、决算；③审查政府的法规、决定和命令；④质询和询问；⑤视察和检查；⑥建议、批评和意 8 / 9

见；⑦受理申诉和检举；⑧罢黯职务。

(2)困难：①人大监督的认识还没有真正到位；②监督制度不完善；③现行一些体制不协调；④地方人大的自身建设不适应人大监督工作的需要。

9.分析“公民参与”与公共管理的关系。

答:公民参与和公共管理的关系表现为公民参与对公共管理的促进作用，主要包括以下几个方面:(1)公民参与可以提高政府的代表能力和回应力；（2)了解公民意见；(3)向公民提供公共管理信息；(4)改善政府形象。

第15章企业型政府与政府再造

名词解释：

1.政府再造:指通过变革组织目标、组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等手段的综合运用促使公共体制和公共组织进行根本性的转型，以大幅提高组织效能、效率、适应性以及创新能力的过程。

2.企业型政府:指在公共行政改革过程中运用企业家精神和企业理论改造传统运作方式，使其成为具有顾客至上、成本意识和创新精神的政府。

习题：

4.如何评价企业型政府理论?

答:(1)积极意义

企业型政府理论提供了一个认识政府的新视角，在重新审视当代政府角色、正确认识政府职能等方面为人们提供了重要的启示。该理论一经问世就在美国产生了重大的影响，并且对我国的改革实践还有一定的指导意义。

(2)局限性：第一，公共企业家偏好问题; 第二，公共企业家崇尚变革与创新，然而许多变革与创新未必带来组织的正面发展; 第三，公共企业家有反传统的倾向，轻视存在了好几个世纪的价值与信仰。

6.20世纪中国政府改革有哪些经验和教训?

答:经验教训: (1)政府改革的被动适应性远远大于主动的前瞻性；(2)政府改革视角的偏狭; (3)缺乏对政府改革理论上的反思；(4)政府改革孤立于政治和社会系络；(5)效率主义改革典范的局限。

8.探讨中国政府改革的前景。

答:(1)我国政府改革面临的挑战：

①市场经济转型带来政府职能转变方面的挑战； ②市场经济建立带来政府公共服务职能和社会管理职能的挑战；③政府组织结构调整的挑战；④政府自身建设和政府运行的挑战；⑤如何通过启动政治体制改革来为政府改革提供动力的挑战。

（2）我国政府改革展望： 当前，政府治理状况已成为国家竞争力的重要因素，而政府再造是提升国家竞争力的有效途径之一。大政府时代已经结束，小而能的政府是政府再造的目标。

当前的国际趋势和上述的现实挑战预示着中国政府未来改革的努力重点。我国政府如果能够正确地面对这些挑战，采取恰当的措施，那么政府就可以通过自身的改革，为市场经济进一步发展、公共服务的改善、公民社会的建立，以及政治体制改革提供良好的基础和平台，带领中国进入新纪元。

9 / 9

第18篇：日常管理重点

日常管理重点

患者安全十项目标

1、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。腕带、交接、确认

2、提高用药安全。药品摆放、安全用药、药师介入、配伍禁忌、重点药品观察、高危药品警示

3、建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱。有 效沟通、特殊情况、口头医嘱、双重复核、保留安瓶

4、建立临床实验室“危急值”报告制度。（危急值、登记报告）

5、严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误。（体表标示、四方确认、手术暂停、安全核对 ）

6、严格执行手部卫生管理制度，符合医院感染控制的基本要求。（六步洗手、无菌操作、医疗废弃）

7、防范与减少患者跌倒事件发生

8、防范与减少患者压疮发生。（防跌倒、防压疮、防坠床、床护比、警示标记、报告评定）

9、鼓励主动报告医疗安全（不良）事件。

10、鼓励患者参与医疗安全。

一、确立查对制度，识别患者身份

（一）对就诊患者施行唯一标识（医保卡、新型 农村合作医疗卡编号、身份证号码、病历号等） 管理。 1.对门诊就诊和住院患者的身份标识有制度规 定，且在全院范围内统一实施。 2.对就诊患者住院病历施行唯一标识管理，如使 用医保卡、新型农村合作医疗卡编号或身份证号 码等。 3.对提高患者身份识别的正确性有改进方法。 4.若是具备条件的医院，在重点部门（急诊、新 生儿、lCU、产房、手术室）可使用条码管理。

（二）在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓 名、年龄等两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确 的操作。 1.有标本采集、给药、输血或血制品、采集供临床检验及病 理标本、发放特殊饮食、诊疗活动及操作前患者身份确认的 制度、方法和核对程序。 2.核对时应让患者或其近亲属、授权委托人陈述患者姓名。 3.至少同时使用两种患者身份识别方式，如姓名、年龄、出 生年月、年龄、病历号、床号等（禁止仅以房间或床号作为 识别的唯一依据）。 4.相关人员熟悉上述制度和流程并履行相应职责。 5.有规章制度和或程序规范各科室在任何环境和任何地点下 都必须持续地履行查对制度，识别“患者身份”。 6.各科室对本科执行查对制度有监管。 7.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改 进措施。

（三）完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICU、产房、新生 儿室之间流程）的患者识别措施，健全转科交接登记制度。 1.患者转科交接时执行身份识别制度和流程，尤其急诊、病 房、手术室、ICU、产房、新生儿室之间的转接。 2.对重点患者，如产妇、新生儿、手术、ICU、急诊、无名、儿童、意识不清、语言交流障碍、镇静期间患者的身份识别和 交接流程有明确的制度规定。 3.对无法进行患者身份确认的无名患者，有身份标识的方法和 核对流程。 4.对新生儿、意识不清、语言交流障碍等原因无法向医务人员 陈述自己姓名的患者，由患者陪同人员陈述患者姓名。 5.有规章制度和或程序规范各科室在任何环境和任何地点都必 须持续地履行 “患者转接时的身份识别与交接登记制度”。 6.各科室对本科制度的执行力有监管。 7.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进 措施。

（四）使用“腕带”作为识别患者身份的标识，主要针对 ICU、新生儿科（室），手术室、急诊室等重点科室，以及意 识不清、抢救、输血、不同语种语言交流障碍、传染病、药 物过敏的患者等。

1.对需使用“腕带”作为识别身份标识的患者和科室有明确制度 规定。 2.至少在重症医学病房（ICU、CCU、SICU、RICU等）、新生儿科（室）、手术室使用“腕带”识别患者身份。

3.对急诊抢救室和留观的患者、住院、有创诊疗、输液以及 意识不清、语言交流障碍等患者推广使用“腕带”识别患者身 份。

4.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改 进措施。 5.正确使用“腕带”识别患者身份标识，持续改进有成效。

6.若是具备条件的医院，在重点（重症监护病房、新生儿科 （室），手术室、急诊室、产房等部门）部门、重点（意识 不清、语言交流障碍等）患者可使用条码管理。 目标一应知应会

1.我院住院患者的唯一标识是住院号，使用住院号可以获得 患者的信息，所有住院患者带腕带。对门诊就诊患者使用医 保卡或新型农村合作医疗卡和身份证号码等进行管理。 2.在执行下列操作时，需要请问您叫什么名字？让患者或 其家属陈述患者姓名，并要求同时使用两种以上方式核对患 者身份，如姓名、出生年月、床号、病历号： （1）在有创诊疗活动前 （2）在标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食时 （3）在转接患者时

3.在转接患者时，除了要核对患者身份还要进行登记。转 入、转出科室完整填写《转科病人交接记录单》。我院使用 的交接单有三种《危重病人交接记录单》《转科病人交接记 录单》《手术病人交接记录单》

4.在实施操作、用药、输血等诊疗活动时使用腕带作为核对 患者身份的辩识工具。对语种不同或语言交流障碍患者使用 腕带作为辩识工具。

二、确立在特殊情况下医务人员之 间有效沟通的程序、

步骤

（一）在住院患者的常规诊疗活动中，应 以书面方式下达医嘱。按规定开具完整的 医嘱或处方。

1.有开具医嘱相关制度与规范。

2.医护人员对模糊不清、有疑问的医嘱， 有明确的澄清后方可执行的流程。 3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 4 .医嘱、处方合格率≥95

（二）在实施紧急抢救的情况下，必要时可口头下达临时医 嘱；护士应对口头临时医嘱完整重述确认，在执行时双人核 查；事后及时补记。

1.有只有在紧急抢救情况下方可使用口头医嘱的相关制度与 流程。 2 .医师下达的口头医嘱，执行者需复述确认，双人核查后方 可执行。 3.下达口头医嘱应及时补记。

4.有规章制度和或程序规范各科室在任何环境和任何地点都 必须持续地履行 “只有在紧急抢救情况下方可使用口头临时医嘱的相关制度与 流程”。 5.各科室对本科制度的执行力有监管与评价。

6.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改 进措施。 7.医嘱制度规范执行，持续改进有成效。

（三）接获非书面的患者“危急值”或其他重要的检查（验）结 果时，接获者必须规范、完整、准确地记录患者识别信息、检 查（验）结果和报告者的信息，复述确认无误后方可提供医师 使用。

1.有临床危急值报告制度及流程。包括重要的检查（验）结果 等报告的范围。 2.接获非书面危急值报告者应规范、完整、准确地记录患者识 别信息、检查（验）结果和报告者的信息，复述确认无误后及 时向经治或值班医生报告，并做好记录。 3 .医生接获临床危急值后及时追踪与处理。

4.相关人员知晓上述制度与流程，并正确执行。5 .职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进 措施。

6.信息系统能自动识别、提示危急值，检查（验）科室能通过 网络及时向临床科室发出危急值报告，并有醒目的提示。

7.有危急值报告和接收处臵规范，持续改进有成效。 目标二应知应会

（一） A医生：

1.新入院病人、转科、手术后病人的医嘱应 尽快在病人到达病房后尽快开出，急诊病 人、危重病人一般要求在半小时内开出。

2.下达医嘱的时间要精确到分，由HIS系统 自动生成，不得修改。特殊情况需要对医嘱 进行补充说明的，医生要在“医嘱说明栏”中 注明如静滴每分钟的滴数或毫升数。

3.医生开出医嘱后要自查一遍，确认无错 误、遗漏、重复，且保证医嘱能被他人清晰 理解。 目标二应知应会

（二） B护士： 护士应及时处理执行医嘱，做到双人核对，不得擅自更改或 取消医嘱。 对明显违反诊疗常规医嘱及遗漏的医嘱，护士有责任及时通 知医生进行更改。对可疑医嘱，必须查清确认后方可执行。 医嘱处理遵循先临时后长期的原则。按照：“核对-确认-生 成-打印各种执行单和医嘱变更单-执行”处理医嘱，临时医 嘱需签名及记录执行时间。 因某些特殊原因使一些医嘱无法执行时（如患者拒绝执行、临时离开医院等），要及时向主管医生报告，并在护理记录 单中记录，必要时向接班护士交班。 护士根据医生的医嘱对病人进行处理，没有医生的医嘱，护 士不得给病人进行处理。但在抢救病人生命的紧急情况下， 护士有权根据心肺复苏抢救程序等护理规范对病人进行紧急 处置，并及时报告医生。

三、确立手术安全核查制度，防止手术 患者、手术部位及术式发生错误

（一）择期手术的各项术前检查与评估工作全部 完成后方可下达手术医嘱 。 1.有手术患者术前准备的相关管理制度。

2.择期手术患者在完成各项术前检查、病情和风 险评估以及履行知情同意手续后方可下达手术医 嘱。

3.各科室对本科制度的执行力有监管与评价。4.术前准备制度落实，执行率≥95。

5.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

（二）有手术部位识别标示制度与工作流程。

1.有手术部位识别标示相关制度与流程。对 标记方法、标记颜色、标记及患者参与有统 一明确的规定。

2.对涉及有双侧、多重结构（手指、脚趾、病灶部位）、多平面部位（的手术时，对手 术侧或部位有规范统一的标记，执行率 ≥95。 3.患者送达术前准备室或手术室前，已标记 手术部位。

4.职能部门对上述工作进行督导、检查、总 结、反馈，有改进措施。

第19篇：社区管理重点

第一讲

社区：社区就是一个区域性的社会，它是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区改革后作了规模调整的居民委员会的辖区。 社区和社会的关系：

联系：每一个社区又都是一个小社会，因此社区中有社会；同样，一个社会又有多个社区，社会中又有社区。社区可看作地区社会。社区是社会的缩影，是社会的一部分。 区别：（1）社区强调“聚居性”，而社会并不强调这一点。（2）社区强调地域观念，社会不注重地域观念。（3）社区中人们的各种关系比社会更紧密。（4）社区的职能与社会相比有更专门化的特征。

社区的构成要素：地域要素、生态要素、人口要素、结构要素、社会心理要素 社区的功能：

维系功能：维护社会秩序，化解社会矛盾与冲突，控制社会非稳定因素等等。

服务功能：为社区居民提供各种利民、便民等这样一些生活和生产服务，比如说社区的卫生服务、居家养老服务等。

文化功能：培养社区居民的兴趣爱好，进行终身教育、培训等等。

政治功能：社区为人们提供参与社会事务的区域场所和提升民主管理能力的机会等。

社区管理：在政府指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理。

社区管理的特征：区域性、互助性、复杂性、动态性、综合性 社区管理的原则：

1 .全体利益原则：强调社区管理的目标。社区管理必须以社区内的全体居民、组织、团体、单位的共同需要和利益为根本目标。 2 .自治和自助原则：强调满足社区成员各类需求的根本途径。这是现代社区管理和传统的社区管理的根本区别。

3.组织和教育原则：强调实现社区管理目的的方法。社区管理的最终目的是为了社区的发展以及社区居民生活质量和综合素质的提高。居民的综合素质包括身体素质、文化素质和品德修养等，主要有生活态度、价值观、行为准则、文化程度、艺术修养、品格品行、健康状况等方面的内容，其中有相当一部分可通过教育的途径来改善和提高。组织原则是以科学的方法和艰苦的工作，以统一各种社区管理主体的认识、看法，认清共同的需要，形成一致的行动，解决社区内的共同问题，达到推动社区发展的目标。

4 .协调性原则：有两方面的含义，一方面是社区管理不能仅仅局限于社区这个小区域，而且要注重社区与整个外部大环境的协调，另一方面就是注重社区内组织与功能的协调，以保证管理的及时、有效、无遗漏。

5.前瞻性原则：强调在社区管理过程中，要注重预见性，要有长远的目标，要充分考虑社区管理的根本出路问题，考虑社区管理发展中可能出现的或已经出现的各种因素对以后的管理将会带来的不利影响，并在社区管理的过程中努力将这些因素化解在萌芽状态，使它对社区管理的影响降到最低程度。另外它还要求在社区管理的各个环节，如管理方案的拟定和实施、管理方法和手段的改进等，都要遵循前瞻性原则，以防止以后出现大的变动，造成大的损失。 社区治理和社区管理的区别（简答）：

1、主体：由一元到多元

2、过程：由控制到民主协商

3、组织结构：由纵向科层到横向网络互动

4、导向：由权力导向到问题导向

5、方向：由单一的自上而下到多向度的上下互动 我国社区治理现状：

主要问题：公共领域的衰落、社区治理的失灵 公共领域的衰落：是指由于市场经济更强调个体的创造和个性的发展，因而我们更多关注了个体，而相对地忽略了公共空间，张扬了个性，强调了个体利益，造成了对公共领域的一种挤占或忽略，违背了社区治理的公益至上原则。

社区治理过程中的各种失灵现象。政府有失灵，即政府的职能出现越位、缺位有时还有错位的现象。失灵还表现在社区成员对社区事务的参与不足以及社区公共资源配置过于低效等其他方面。

第二、三讲

社区制度的主要特征：

①从管理理念上来说，面向全体居民，以居民为主，以人为本，变管理为服务。 ②从管理形式上来说，从强调行政控制到强调居民参与。

③从管理目标上来说，改变政府管理的唯一主体地位，加强政府与社区的合作，达至善治 社区管理体制的基本框架：是在市一级设立社区管理的领导机构，在区一级建立社区管理的指导机构或协调组织，在街道一级健全社区协调组织，在居委会层次上成立社区委员会，积极探索社区居民自治与社区内单位有机结合的新途径。

社区管理的运行机制：现阶段推进社区建设与管理的运行机制是“党委和政府领导、民政部门牵头、有关部门配合、社区居委会主办、社会力量支持、群众广泛参与”。其中，广泛参与是社区管理的内核。

社区管理组织：是指能够对社区事务进行管理的社会组织，具体而言，就是指以居民会议、居民委员会为主体，在社区党组织领导和基层政府组织的指导下，与业主委员会、物业公司、社区中介组织等共同构成的网络体系。即以街道党工委、办事处为主导和核心，按照“政府推动、街道支持、居委操作、各方参与、社区共建”的工作模式来设置和调整社区的组织机构

社区自治：社区自治是指社区居民有自我决定社区公共事务的权利以及权利行使的方式。 居委会：性质：居民委员会是具有中国特色的基层群众性自治组织，是社区群众性的自治组织，是社区的主体组织和社区成员的法定代表。

特征：基层性。居委会是设立在城镇基层政权组织之下的社会组织，是直接由广大居民构成的组织。居委会的下面是社会最基本的细胞——家庭，居委会工作服务的对象是社会基本成员——居民。

群众性。居委会既不是一级政权组织，也不是基层政府的派出机构，而是一种群众性组织。居住在某一地区的居民，不分民族、种族、性别、职业、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况和居住期限，都有责任和义务参与居民委员会组织；居委会主任、副主任和委员，不能由政府任命，而应由居民选举产生。

自治性。居委会在国家法律规定的范围内，在基层党组织的领导和基层人民政府及其派出机关的指导下，拥有一定的自主权和自决权，实行自我管理、自我教育和自我服务，依法管理和决定本地区的公共事务和公益事业。

地域性。居委会是地域性的社会组织，是根据居民居住状况、人口多少，按照便于群众自治的原则设立的。从实际情况来看，居委会一般以里弄、居民小区为单位，同一居委会的成员之间一般具有邻里、街坊关系。

性质：居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。”

楼委会： 特征 性质

业主委员会：业主委员会由业主大会产生，在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理，它是依法成立的群众性自治组织，依据法律法规，具有作为诉讼当事人的资格。 居委会和业主委员会的关系： 一个是社区的自治组织，另一个是物业管理区域内的自治组织。社区居委会是最低层的一级政府管理部门。物业是受雇佣的用来管理社区的企业。业主委员会是雇主代表，用来监督管理物业的。

社区管理中属于物业管理的内容，如治安、清洁、卫生、绿化、车辆停放等事务可以逐步由业主委员会通过合同委托物业管理公司管理，减轻居民委员会不必要的负担，使其将主要精力放在社区居民事务管理和协调上。至于相互之间的关系的具体处理方式，可以由街道办事处牵头，建立包括居民委员会、业主委员会、物业管理公司以及其他社区组织的社区管理委员会进行协调。居民委员会和业主委员会也可以根据居民意愿建立各种日常协同工作方式，例如举行联席工作会议、联合办公等。两者在很多领域有着共同合作空间，况且，两者的服务对象相同的很多。所以，有利于两者之间广泛的交流与合作。 重建居委会与街道办的应有关系：

1.建立直接选举的、非职业化的居民委员会；

2.建立居民委员会与街道办事处之间的新型互动关系；3.构建居委会与专业社区工作机构的互动关系模式

第四讲

国外社区服务的发展： 英国的社区照顾：地方政府出资兴办社区服务中心；社区老年公寓；社区老人院；家庭照顾；上门服务；设立暂托处

德国的“邻里之家”：自我经营、自我管理、自负盈亏的社区服务机构，但其服务活动得到了政府的资助与监督

美国的社区服务：主要由两部分构成：一是政府提供的服务，二是社区志愿者提供的服务 日本的社区服务：社区福利志愿工作者委员会；社会福利协会；自助小组等社区服务组织 二战后西方社区服务的发展变化：

1.由前期的自发性、民间性向健全机构、完善组织的方向发展；2.在组织形式上，采取政府机构和民间组织相结合，专业服务和志愿服务、互助服务相结合； 3.在资金来源上，形成政府资助、民间捐助、社会集资与对服务对象的适当收费相结合； 4.在服务方式上，福利性与营业性服务相结合。

社区服务：社区服务是指在政府的指导和扶持下，在民政部门的倡导和组织下，以街道和居委会为依托，以社区居民的自助互助为基础，关注弱势群体，面向社区全体居民，以提高社区居民生活质量为最终目的的社会福利服务。 社区服务的性质：

1.福利性——福利性应当是社区服务最根本、最本质的特征。它使社会服务与商业性服务或市场化服务从根本上区别开来。以维护、确保社会弱势群体及其他特殊群体的最基本生活为出发点和归宿。

2.互助性——充分利用社区内外的各种资源，通过社区成员之间的自助互助服务，以及社区组织、福利机构等与居民之间的互助服务，以满足全体居民特别是弱势人群的服务需求。3.地域性——这是社区服务和一般性社会福利服务和专门性社会福利服务的不同之处。从本社区的实际需要出发，为社区居民提供多层次、多方面、多样化的服务。 第五讲

社会工作：是社会建设的重要组成部分，它是一种体现社会主义核心价值观念，坚持“助人自助”宗旨，遵循专业伦理规范，在社会服务与管理等领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源、协调社会关系、预防和解决社会问题、恢复和发展社会功能、促进社会和谐的职业活动

社会工作：是指“在社会福利、社会救助、社会慈善、残障康复、优抚安置、卫生服务、青少年服务、司法矫治等社会服务机构中，从事专门性社会服务工作的专业技术人员”。 社区工作者：是指在社区工作的社会工作者，是特指那些受雇于政府机构或非营利社会福利机构及设施（如社区中心）中，在社区中运用社区工作方法，组织社区居民，动员社区资源，解决社区问题，促进社区进步和发展的专业社会工作者。 社会工作者在社区发展中的角色与功能

罗斯（Ro）认为，社会工作者可以是引导的角色，帮助居民选择发展目标和决定需要，主动发掘问题并采取合理的行动；可以是促成者的角色，鼓励社区讨论问题，加强组织，寻求共同目标和改善人际关系等；也可以是专家的角色，缓和社区冲突，消除社区紧张以及调和社区权力结构等。

马瑞斯（Morris）认为，社会工作者可以是实地工作者、机构顾问者和工作鼓吹者。

詹秀员认为，社会工作者在社区发展中扮演了变迁推动者、沟通协调者、教育工作者和支持鼓励者的角色。 总的看来，社会工作者在社区发展的不同阶段以及面对不同问题的时候，扮演了多元的角色。 以加拿大为例：

1、社区发展的参与者和推动者；

2、社区居民权益，尤其是社区弱势群体利益的保护者；

3、社会保障及福利政策的基层实践者和监督者

影响我国社会工作者功能发挥的原因：

1、职业特征不明显，社会认同感低，就业岗位少，吸纳专业社会工作者的能力较弱；

2、制度环境的制约，社会工作者职责不清，既无法投身社区自身发展，也无法给社区居民利益以足够的关注；

3、社区非政府组织发育不完善，没有形成包括社区居民在内的社会力量的支持网络；

4、社会工作教育需要用新的视角，培养熟悉我国社区建设的专业人才。

第六讲

香港的社区服务怎样做到位？其特点？ 1.发达的社会组织体系是做好服务的条件。香港为基层社区提供管理和服务的组织或机构可以分为行政组织和社会组织，行政组织提供行政管理和公共服务，社会组织提供自治管理和公益服务。行政组织是香港特区政府按照基本法和行政框架设立的，行政组织除了香港特区政府下设的各署、局等行政管理机构外，还包括各类社区服务机构，如香港平等机会委员会、香港民众安全服务队，以及各区议会、各区民政事务处、警察社区联络处等

2.规范且成熟的非政府服务机构。香港非政府社会服务机构的组织架构主要由三部分构成。 （1）董事会，主要由会员于周年大会选举产生。董事会为机构最高决策层，多为不受薪、非执行的志愿服务人士构成。董事会对机构的日常运作参与相对较少，对管理层赋予较高的自由度和独立性。其主要工作和角色是：审批年度计划、制定长远目标及策略；审批财政预算、与管理层一同推进筹款；为管理层提出的建议作最后决定、审批；招聘总干事、行政总裁等。 （2）管理层，主要由总干事领导专职管理人员组成，负责具体事务的执行。其总干事、行政总裁由董事会聘请，其他管理人员则一般由总干事或行政总裁组织招聘，受薪的管理层可列席董事会会议，但通常没有投票权。

（3）前勤层，主要由总干事、行政总裁和其他管理层人员组织招聘产生，负责具体服务事务的执行。

3.“社会服务联会”统领NGO。香港非政府社会服务组织的联合机构是香港社会服务联会，它是民间组织的总协调和指导机构，通过业务指导、项目资助、考核评估、研究开发等方式领导入会的非政府社会服务组织。香港社会服务联会的工作使命是：增强社会福利服务及机构的问责；推动更完善的社会福利服务；促进机构服务社会的能力；共同倡导公平、公正、共融和关怀的社会；让香港福利界成为国际社会的典范。香港社会服务联会具有五项核心业务：（1）发展及协作；（2）服务发展；（3）企业管理；（4）政策研究及倡议；（5）国际及地区事务。

4.专业与规范是服务之道。香港的社区服务人员通常称为社会工作者，他们一般具有专业化的知识背景，遵循规范化的操作流程。 香港社区服务的特点：

（1）形成了以政府为主导、非政府组织为主体、社会广泛参与的社区服务运营模式。 （2）构建了以人为本、关注民生、内容丰富的社区服务体系。 （3）造就了一支职业化、专业化、法制化的社会工作者队伍。

第七讲 社区教育：是一种利用各种教育资源为社区发展和社区居民服务的新型教育形式。是指在一定地域社会内，社会各方整合社区内教育资源，为满足社区民众的学习需要而提供的有组织的教育服务。其宗旨在于顺应社会现代化发展要求，实现人的终身社会化，振兴社区文化，促进社区发展，创造和谐共生的生活家园。

社区教育的开端：1844年，丹麦的柯隆威创办了世界上第一所“民众中学”，它的建立标志着现代社区教育的开端 社区教育的特点：

第一，大众化。社区教育不是象牙塔内少数人的贵族教育，而是面向社会大多数民众的大众化教育，它体现了社会现代化发展过程中对广大社会民众所提出的素质修养和文化知识等方面的要求，也反映了广大民众为适应现代社会生产力发展而产生的各种学习需要。

第二，地域性。社区教育是社区母体的组成部分，社区教育的实施和展开是一种社区发展行为。所以，社区教育需要依托地域，在一定的空间范围内展开。由于不同国家和地区具有不同的社会制度和社会文化背景条件，由此形成了多元化的社区教育发展途径和模式。

第三，服务性。社区教育以社区民众的自主教育和相互教育为主要形式，其宗旨是为满足社区民众的学习需要提供教育服务，他有别于专门塑造人才的学校教育。

第四，非营利性。社区教育的经费主要通过政府援助拨款、民间组织机构捐赠、企业捐赠、个人捐赠等渠道获得，属于非营利性质的教育。

第五，非正规性。社区教育的内容根据学习者的需要丰富多样，学习期限也根据学习者的具体情况灵活设置，一般不授予学位。 终身教育理论：法国成人教育家保罗·朗格朗于20世纪60年代在其所著的《终身教育导论》一书中提出了“终身教育”理论，强调教育的“终身性”、“民主性”、“一体化”等特征。终身学习既成为了人类的发展追求，又成为了政府的施政方针，为社区教育的进一步发展提供了理论支撑。

全民教育思想：是由联合国教科文组织、联合国儿童基金会、联合国开发署和世界银行等国际机构在1990年召开的“世界全民教育大会”上提出的，旨在满足所有人的基本学习需求。这一理论强调基础教育在终身学习与发展中的重要作用，关注弱势儿童、重视初等教育及成人扫盲教育等，希望通过教育来改善世界的人权状况，提高人们的生存质量。 社区教育理论基础：

终身教育理论突出教育的终身性；

全民教育理论关注基础教育，体现了对弱势群体的人文关怀；

人力资本理论强调职业教育和技能培训在社会经济发展中的重要作用；

马斯洛的需求层次理论为社区教育目标的多元化、教育内容的丰富性提供了理论依据； 社区发展理论将社区教育放在一个更加广阔的背景中，使社区教育与社区政治、经济、文化相互融合、相互促进、共同发展

社区教育理念教育成功方面的经验、启示

北欧的民众教育强调广大民众民族意识的唤醒和健全人格的培养；

美国的实用主义社区教育立足于社会经济发展的现实，满足了社会和个人的需要； 日本的各项社会教育活动紧紧围绕着培养公民素质来展开，具有强烈的政治色彩；

新加坡的社区精神文明建设构建了稳定、和谐的社区文化，成为社区教育发展的思想基础。 启示：（1）确立科学的社区教育理念：关注弱势群体、突出重点

（2）创建有效的社区教育管理机制：发挥法律法规在管理中的宏观调控作用、发挥政府在管理中的主导作用、调动社区组织与居民参与管理的积极性

（3） 建立实用的社区教育实施组织：在发达城市推进社区学院建设、在中小城市推进社区教育中心建设、在广大农村推进社区教育基地建设

（4） 统筹各类社区教育资源：拓宽社区教育经费来源渠道、构建专兼结合的社区教育工作者队伍：①加强社区教育专职工作者队伍建设；②加强社区教育兼职工作者队伍建设、整合社区各类组织的教育资源：①学校教育资源的开发与利用；②社会文化组织教育资源的开发与利用；③其它组织教育资源的开发和利用

（5） 创建特色的社区教育模式：创建以“人力资源开发”为主旨的社区教育模式、创建以 “合格公民培养”为主旨的社区教育模式、创建以“人文素养提高”为主旨的社区教育模式

第八讲

社区参与：社区参与是社区居民作为社区管理的客体，更作为社区管理的主体，自觉自愿地参加社区各种活动或事务的决策、管理和运作的过程和行为。 目前我国城市社区参与的特点及存在的问题：

① 参与主体不平衡，总体参与率低。 ② 参与领域不平衡，参与不深入。

③ 参与的主观愿望较强，但实际参与率不高。 ④ 参与方式被动多，主动少。 ⑤ 参与机制运行的行政化严重。 促进我国社区参与的对策：

① 推进社区参与的组织体制、教育体制、投入机制、保障机制等的创新；

② 培育各种社区中介组织，介入社会服务工作，使居民参与组织化，服务方法专业化； ③ 增强居民的社区意识和归属感，提高其参与意识，使他们主动参与社区事务。 如何当好大学生村官：大学生村官具有文化水平高、头脑反应快、创新办法多的特点，这些都是他们做好农村工作的优势所在、基础所在、源泉所在。但是对农业、农村和农民缺乏足够的了解，对农村工作方式方法缺乏足够的积累，也成为他们实际工作中的主要障碍。因此，大学生村官要想在农村真正干出一番事业、创出一份佳绩，就要在工作的过程中不断提高自身素质，做“学习型”、“开拓型”、“复合型”的大学生村官。 1.学习型村：（1）大学生村官要多深入实际，了解本村发展大势。（2）大学生村官应该注重通过实地调研的方式掌握当地基本情况。（3）大学生村官要虚心地向当地村干部和农业实用技术能人请教

2.开拓型村官：大学生村官要做好在基层吃苦锻炼的思想准备。

大学生村官在实际工作中要勇于挑战。具体工作中，应该从以下几个方面做起：充分发挥自己的专业优势，开阔思路，为农村发展建言献策；最大限度地利用自己的社会关系支持农村发展，与母校联系取得科研、管理方面的支持，与朋友沟通取得社会资源的支持，利用通信、网络方式等与农业科研机构联系获取技术方面的支持，与发展同类项目所在村的大学生村官联系获取经验和教训，竭尽全力完成任务，真正地为当地的群众做实事，提高自己的工作能力。

3.复合型村官：（1）大学生村官要努力学习各项农村业务知识。（2）大学生村官要虚心向当地干部请教农村工作方法。（3）大学生村官要善于抓住机会学习。 社区照顾和社区内照顾的区别：

所谓“由社区照顾”是指通过血缘关系或道德维系的没有政府直接干预的非规范性养老照料。一般包括三种：第一种是家庭成员，主要是子女对父母的照料：第二种是亲属即兄弟姐妹及远亲等对老人的照顾：第三种是非亲属包括朋友、邻居、慈善机构、非营利组织对老年人的照料。它的服务对象通常是有一定自我生活照顾能力的老年人

所谓“社区内照顾”，是指政府直接干预并有制度和法律体系的规范性的养老照顾。一般由政府、公益机构等正式组织提供，照顾者都是经过相关机构培训的专业或半专业服务人员，在社区内的养老服务机构接受专业工作人员的照顾。如老人日间护理服务中心、养老院、老人福利院、老人护理院等提供的各种护理服务均属社区内照顾的范畴，它的服务对象主要是生活基本不能自理的老人。 英国养老启示

1、加强政府对居家养老的支持和引导。首先，强化政府对居家养老的宏观指导，为居家养老提供必要的支持，解决协调居家养老运行过程中遇到的各种问题，为其发展铺平道路；加强对居家养老规划的宏观指导，加强从业人员管理，强化监督机制，充分挖掘社区的可利用物质资源、人力资源，以更好地保证居家养老的服务品质。其次，完善对居家养老服务的政策法规支持。再次，加大对居家养老服务的投资力度。

2、推动居家养老服务专业化队伍建设。首先，大力培养从事居家养老服务的专业人才。其次，大力加强培训从事居家养老服务者的工作力度。再次，制定衡量居家养老服务水平的指标体系。

3、加快培育和发展社会服务组织。首先，充分发挥基层社区的作用。其次，大力发扬群众组织的作用。再次，充分发挥社区基层党组织的带头作用

4、充分利用中华民族优秀孝文化传统为居家养老服务。我国传统文化中的扶危济贫、尊老爱幼、助人为乐等良好社会风尚，是我们发展居家养老服务的宝贵精神财富。 我们不仅需要有法律的规定——子女有赡养父母的义务和广泛的社会舆论的倡导，更要倡导社会公益服务精神，加大对社区志愿服务活动的宣传力度，充分调动各方积极力量，组建志愿者服务队伍，大力挖掘社区人力资源，改善居民间关系，营造社区内居民间的和谐友好氛围。

第20篇：项目管理重点

项目管理：是在项目管理活动中运用知识、技能、工具和技术，以满足项目干系人对项目的需求和期望。

－－项目管理就是把各种资源用于项目，以实现项目的各种目标。

项目管理就是以项目为对象的系统管理方法，通过一个临时性的专门的柔性组织，对项目进行高效率的计划、组织、指导、和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调与优化。

项目组织：是指实施项目的组织，它是由一组个体成员为完成一个具体项目目标而建立起来的协同工作的队伍。项目组织是为一次性独特任务设立的，是一种临时性的组织，在项目结束以后，它的生命就会终结。

项目风险：是指由于项目所处环境和条件的不确定性，项目的最终结果与项目干系人的期望产生背离，并给项目干系人带来损失的可能性

项目成本估算：是指为实现项目的目标，根据项目资源计划所确定的资源需求，以及市场价格，对项目所需资源的成本进行的估算。

项目范围计划之成本效益分析（Cost Benefit Analysis）：就是估算各种项目和产品方案的成本（有形成本和无形成本）与利润（收益），然后用财务的测量尺度，如投资收益率或投资回收期等方法，来评估这些经确认的方案的相对优势，从中选出经济效益最佳的一个方案，再根据此方案的要求制定项目范围计划。

项目的特点

• (1)一次性

– 一次性（也被称为“时限性”）是指每一个项目都有自己明确的时间起点和终点，都是有始有终的，而不是不断重复、周而复始的。

• (2)独特性（唯一性）

– 独特性是指项目所生成的产品或服务与其他产品或服务都有一定的独特之处。

• (3)目标的明确性

– 项目有一个明确界定的目标——一个期望的结果或产品。一个项目的目标通常依照工作范围、进度计划和成本来定义

项目工作分解结构（WBS）的作用

1．明确和准确说明项目的范围；

2．为各独立单元分派人员，规定这些人员的相应职责；

3．针对各独立单元，进行时间、费用和资源需要量的估算，提高时间、费用和资源估算的准确度；

4．为计划、预算、进度计划和费用控制奠定共同基础，确定项目进度测量和控制的基准；

5．将项目工作与项目的财务帐目联系起来；

6．便于划分和分派责任；

7．确定工作内容和工作顺序；

8．估算项目整体和全过程的费用。

计算

关键路径法（CPM）第六章 A项目时间管理.ppt

帕累托图鱼骨图——流程图第八章 BC项目质量管理.ppt

5、生日宴会第四章 D项目目标与范围管理.ppt

6人力资源安排优化第七章 E项目成本管理.ppt

《销售管理重点工作总结.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便编辑。

推荐度：

点击下载文档