附：
合肥市旅游行业2009年—2011年 创建全国文明城市工作实施方案
根据市委、市人民政府《合肥市创建全国文明城市工作实施意见（2009年—2011年）》（合办[2009]32号）的通知要求，依据《全国文明城市测评体系》的测评标准，为推动旅游行业“创建全国文明城市”活动开展，现结合实际，制定本方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以加强旅游行业诚信建设、规范旅游经营行为、提高旅游服务质量、树立旅游新风为主题，扎实开展旅游行业创建文明城市活动。通过开展创建活动，整体推行合肥市旅游行业精神文明建设工作，树立“廉洁、诚信、高效、文明”的旅游新形象，为促进合肥市经济社会又好又快地发展，全面建设现代化滨湖大城市，做出积极贡献。
二、组织机构
成立合肥市旅游行业创建全国文明城市工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在合肥市旅游局行业管理 1 处，负责对该项工作进行指导、监督、检查、协调。具体成员名单如下：
组 长：桑林兵 合肥市旅游局局长 副组长：陈安达 合肥市旅游局副局长 唐德鹏 合肥市旅游局副局长
成 员：局机关处（室）、质监所主要负责人、各县（区）旅游局局长
三、工作对象、内容及步骤
我市旅游行业创建全国文明城市工作主要对象是星级旅游饭店、旅行社。检查考核的内容分别是：
星级饭店方面：
1、“门前三包”落实情况；
2、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；
3、娱乐等服务明码标价；
4、消防安全设施完好；
5、客房干净，无异味；
6、有卫生许可证和健康证；
7、有文明创建的氛围，客房和包厢内有温馨提示卡；
8、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
旅行社方面：
1、“门前三包”落实情况；
2、导游带团要佩戴胸卡；
3、使用普通话讲解，用语文明；
3、服务规范，不索取小费，不误导游客消费；
4、服务承诺制度公示；
5、有文明创建的氛围；
6、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
2 各窗口单位要在所属服务网点的相关位臵设立以创建文明城市工作为内容的温馨提示卡或标示牌（参考内容见附件一）。宾馆酒店：宾馆大厅总服务台、餐厅、娱乐场所、电梯间、客房的床头等；酒店（饭店）大厅、服务台、餐桌、包厢的适当位臵等。旅行社：旅行社各营业网点服务台等。提示卡或标示牌的具体内容，各单位也可自行编制符合自身行业特点的温馨文明用语。
合肥旅游行业创建全国文明城市工作主要分三个阶段进行。
第一阶段：宣传发动（2009年6月—2009年11月）
1、组织召开旅游行业创建全国文明城市工作动员大会。
2、在合肥市旅游局网站开设“创建文明城市”栏目，利用网络平台，相互交流，加强各方面的信息沟通。
3、各旅游企业利用多媒体、闭路电视、电子显示屏、宣传栏等各种形式广泛宣传创建文明城市的意义。
4、为了全面营造文明创建浓厚氛围，全市各旅游星级饭店和旅行社在本单位主要公共区域设臵一批创建文明城市的宣传标语、温馨提示等。宣传标语具体内容详见合肥市创建文明城市宣传用语（见附件二）。
5、为全面推进旅游窗口行业的文明创建工作水平，结合行业特点，各旅游企业要认真开展一次优质服务“六比六
3 看”星级达标活动，即：比言行举止，看服务工作是否规范；比办事效率，看工作流程是否便捷；比服务环境，看软硬件设施是否齐全；比公道诚信，看投诉处理机制是否高效；比行业风气，看社会整体评价是否满意；比创建氛围，看工作开展是否有力。（详见附件三）
第二阶段：组织实施（2009年12月—2010年5月）
1、各窗口行业单位根据创建的目标任务，明确责任，完善具体的实施方案，制定有形的攻坚方案，研究创建工作对策，掌握创建工作方法，提出创建工作要求，确保按时、按质、按量完成创建的各项工作。
2、建立规范经营的旅游诚信体系，在旅游行业管理工作中全面推行诚信经营公示制度，向社会公布诚信经营公约，加强对旅游市场监管力度，重点对旅行社经营行为、导游队伍管理、星级饭店服务质量等3个方面进行重点整顿。
3、以诚信教育为重点，开展思想道德建设，推动行业从业人员树立崇高的职业理想，掌握精湛的职业技能，遵守严格的职业纪律，提高旅游行业服务质量。
4、在全市旅游行业中开展“创建文明行业”、“文明示范窗口”、“优质服务竞赛活动月”等主题活动。
5、深入开展素质培训活动，一方面，全市旅游企业要组织本单位全体员工加强创建内容的学习，市旅游局适时发
4 放《创建全国文明城市知识百问》和《市民必读〃文明市民行为规范》两本书，加深对创建工作的认识；另一方面，要积极组织相关人员参加国际礼仪、举止规范等教育培训，提高行业整体素质。
第三阶段：迎接检查（2010年5月—2011年12月） 各旅游企业根据自身的实际情况，按照创建活动的内容认真做好自检、自查和自评工作，树立典型，及时总结经验。同时，做好各类材料及时上报工作。迎检前，市旅游行业创建活动领导小组对各企业创建活动开展情况进行定期或不定期检查，对存在不足的企业进行指导，推动其不断改进与完善，积极配合市文明委开展相关测评和检查工作，做好各项迎检工作。
四、工作要求
1、提高认识，加强领导，形成创建工作的合力。 要深刻认识创建全国文明城市工作的重要意义，实行一把手负责制，切实加强对创建工作的领导。按照创建全国文明城市的要求，把创建的各项工作落到实处，真正做到事事有人管，件件有着落。各单位每月至少召开一次创建工作专题会，分析形势，查找不足，整改提高，切实把创建文明城市重要工作抓紧抓好。
2、周密部署，狠抓落实，建立创建机制的有效途径。
5 要建立工作协调机制，各旅游企业要根据自身的实际情况，制定相应的活动方案，专人负责，自上而下，形成全市旅游企业一条心共创文明城市的工作局面；要建立信息反馈机制，加强与旅游企业的信息沟通，确保创建工作情况上下贯通，及时掌握创建状态；要建立有效的约束机制，对创建工作抓出成效的单位给予表彰，对工作缓慢或存在严重问题的单位和责任人进行通报批评，并限期整改，对整改不力的单位要追究责任。
3、扎实推进，务求实效，注重创建工作的实际效果。 要紧紧围绕创建目标和任务，面向群众、依靠群众，与开展旅游业务结合起来，为群众办好事办实事，积极推动创建文明城市工作深入发展，全面维护社会稳定创造良好的社会环境，力争做到全面达标。
4、营造氛围，扩大影响，总结创建工作的典型做法。 整个创建工作要坚持“行业创建、社会支持、群众参与”的要求，充分发动企业和社会各界广泛参与，各旅游企业要充分利用新闻媒体、公益广告、电子屏、宣传栏及旅游车等各类宣传阵地，积极开展形式多样的群众性宣传教育活动。及时报道旅游企业在创建活动中涌现的先进典型，从而形成强有力的舆论氛围。
6 附件一：
温馨提示卡或标示牌文明用语
1、文明从细节做起，合肥因你而美丽。
2、你文明，我文明，合肥更文明。
3、共建文明合肥，共享合肥文明。
4、人人文明一小步，合肥文明一大步。
5、文明合肥人人爱，创建有你更精彩。
6、争创全国文明城市，我知晓，我参与，我奉献。
7、讲文明，小处不随便；树形象，人人是窗口。
8、文明始于心，创建践于行。
9、文明合肥，共建共享。
10、优美的环境需要美好的心灵来呵护。
11、人人动手参与创建，人人争当文明市民。
12、文明从脚下起步，创建自你我做起。
13、文明无小事，小事见文明。
14、片言只语体现修养，小事细节彰显文明。
15、文明创建重在行动，树立新风贵在坚持。
16、手牵手共建和谐城，心连心同做文明人。
17、文明办事，友善待人。
18、事事处处营造和谐，点点滴滴展示文明。
19、创建文明从点滴做起，构建和谐从你我开始。 20、文明合肥个个参与，合肥文明人人受益。
7 附件二：
合肥市创建全国文明城市工作宣传标语
1、创建文明城市，服务“三大推进”！
2、共建文明城市，同享文明成果！
3、创文明城市，建和谐合肥！
4、提高人文素质，建设和谐社会！
5、团结凝聚力量，文明成就未来!
6、大家心连心，共创文明城！
7、合肥是个大家庭，人人需要讲文明！
8、挥手告别陋习，并肩走向文明！
9、文明办事，友善待人！
10、文明合肥个个参与，合肥文明人人受益！
11、知荣辱、树新风、促和谐！
12、片言只语体现修养，小事细节彰显文明！
8 附件三：
开展优质服务“六比六看”星级达标活动主要内容
一、比言行举止，看服务工作是否规范
1、窗口单位工作人员在工作期间应佩戴胸卡，做到服装整洁，规范严整，举止大方，文明礼貌。
2、积极推广和使用文明规范用语，杜绝服务忌语，说话和气，办事公道，对办事群众要请字当先，推行一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见“四个一”为内容的规范服务。
3、当办事群众的要求与政策、法律、法规相悖时，应当耐心解释，争取理解，做到有理有节。遇有办事群众提出不合理要求时，应委婉说明，不得发生争吵。
二、比办事效率，看工作流程是否便捷
1、窗口单位工作人员应熟知本岗位的业务知识，岗位操作规范、熟练，具有相应的专业技术水平。
2、在办理各种手续过程中做到审查解答快，办理速度快，传递交接快；群众等待时间短，业务差错率低，群众满意度高。
3、做到能现场办结的事情一次办成，不能一次办结的事情要跟群众解释清楚，并告知补办的手续和需要注意的有关事项，积极开展预约服务、延时服务、限时服务和上门服务。
三、比服务环境，看软硬件设施是否齐全
1、加强环境建设，明确窗口单位的服务规范化标准，各种制度规定悬挂窗口醒目位臵，诚恳接受群众的监督。
2、切实改善工作条件，服务窗口要完善卫生保洁制度，确保窗口单位内外整洁、安全、有序，服务场所和工作环境绿化布局合理，环境宜人。有完备的便民利民服务设施，能够最大限度地满足服务对象的要求；要杜绝乱扔杂物、随地吐痰、公共设施被破坏、吵架、斗殴以及在设有禁烟标志的公共场所吸烟等不文明行为。
3、加大科技投入、提高信息化程度，不断增加高科技含量的服务设施，提高工作效率，增强服务效能，形成文明和谐与争创一流有机统一的良好环境。
四、比公道诚信，看投诉处理机制是否高效
1、公开服务项目信息，倡导透明办事。公开收费项目、收费标准、办事制度等。
2、服务客户实行首问负责制，便民服务有特色，优质服务有品牌。服务质量严格考核，机制完善。
3、投诉电话有专人负责并有详细记录，意见簿摆放在醒目位臵，指定专人在每个工作日对意见簿进行检查，对服务对象提出的意见须当日提出处理意见，3个工作日内公布处理结果并告知当事人。
五、比行业风气，看社会整体评价是否满意；
1、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，积极、热心、周到、细致地为群众做好服务。服务项目便民利民，贴近百姓生活，为广大人民群众切实解决实际困难与问题。
2、杜绝吃拿卡要现象，无违法违纪问题发生。在职工中倡导并自觉遵守爱国、敬业、诚信、友善等社会基本道德规范，开展以社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设为主要内容的实践活动。
3、积极组织、参与为困难弱势群众的捐助活动，并在本行业形成机制。
4、按照相关法律法规的规定，与职工签订劳动合同，无侵害职工合法权益事件，形成职工爱行业、行业爱职工的良好氛围。
六、比创建氛围，看工作开展是否有力。
1、领导重视，定期研究、解决创建难点问题并形成会议记录。
2、充分利用有效宣传载体，开设创建文明城市专栏，确保单位员工了解创建知识、创建内容、本行业创建要求等，创建意识在员工中蔚然成风。
3、加强创建台帐资料管理。包括计划总结、管理制度、工作布臵、会议记录、重要活动、检查及奖惩情况等创建工作的文字、影像及图片资料的收集与整理。按年度归档装订。
