怎样当好酒店的值班经理
酒店值班经理通常又称为“总值班”，一般由酒店的各部门总监、经理轮流担任。值班经理的作用是在夜间和节假日中代理总经理的工作，因此，值班经理应被授予总经理处理日常工作的权限，但不是总经理的全部权限，如经营决策权、干部任免权等不发球值班经理的权限，这点必须予以明确。当好酒店值班经理，应注意处理好以下几个问题：
一、保持上级的联络沟通
值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。
当遇到要事，必须酒店领导到场不可的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。
二、了解各部门值班人员的情况
由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。
了解部门值班人员的情况包括：
值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等；
当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。
三、随时保持与各部门、各岗位的联系
值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。
保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。
四、掌握值班期间的营业情况
营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。
值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。
五、需要加强巡逻检查的部位
酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否大。
按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位（比如：餐厅和大堂等）和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位（比如：配电房、电梯机房）加强巡视或经常打电话问问情况。
六、量力而行，充分发挥职能作用
如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。
值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作 带来损失。
有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。
七、不断学习，提高应变能力
值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。
酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力全成的，这种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。
八、作好经理记录和交班工作
值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。 对于当班中处理的问题，要做好事后汇报工作向总经理或分管副总经理、总经理助理说明当时的情况，以及自己处理问题的过程、方案和结果，认真听取领导对自己值班工作的意见。
总而言之，值班经理的工作是一项责任性强、要求高的工作，是一门酒店管理的艺术和学问，通过这项工作，可以加深对酒店各种业务知识的学习和了解，可以不断充实提高自己，在时间中不断增长知识和才干。
总值班经理的职责
酒店总值班经理是指在酒店总经理非工作时间内，在总经理授权下行使酒店最高协调权力的酒店行政管理人员。其人选是酒店中层以上的行政管理人员和有处理
酒店内突发事件能力的行政管理人员。
其职责为：
1、检查巡视酒店的运行状况
巡视酒店后台部门各类设备设施的运行情况及消防和安全情况、检查重要宾客及
团队的到达情况。
2、督促各部门落实总经理室布置的工作
总经理室根据管理意图给各部门布置一些具体工作，总值班经理应协助总经理检查这些工作的落实情况，并在落实工作中听取各方面的意见和反馈建议。
3、接待重要宾客
总经理在非工作时间中，有些重要宾客来到酒店，此时总值班经理要代表酒店迎
候宾客，同时为宾客提供与其身份相适应的各种服务。
4、处理宾客投诉
总值班经理在当值时的一项重要工作就是处理宾客投诉，由于酒店设施、员工服务及其他方面给宾客造成误解或不满，总值班在接到报告后，应即赶到现场，并对投诉进行了解处置，对由于宾客在酒店所遇到的不愉快和投诉所造成的不满意
向宾客致歉。
1.通报总机、总台、安保中心
在第一时间通报酒店总机、总台、安保中心总值班经理的姓名、职务、呼机
号码、手机号码、值班房号，主要目的是核对总值班的情况，在酒店有事时，相
关部门人员及时与总值班经理联系。
2、接待情况
向各营运部门了解值班期间是否有重要团体和重要宾客以及其他一些注意事项，向餐饮部、总台、营销部了解客情，并着手布置实施。阅读上一班总值班经
理的值班内容，对于交办的事项进行落实和检查。
3、巡视酒店
巡视酒店的各个部位，了解各部员工的工作状况，了解宾客的接待情况，知晓各部门各重要岗位负责人情况，详细检查各部位运行情况是否正常，有无急需
解决的问题，同时要了解各重要岗位的作息时间。
4、反复巡查重点部位
酒店的大堂、餐厅、厨房，要不定时反复巡查，加强大堂的营销职能，及时控制好大堂内秩序，对酒店的重要位置如消防监控中心、配电中心、锅炉房要保持联系，对各收银点要加强关注，对各部门员工的好人好事及违纪情况给予表扬和制止，抽查办公场所、后台区域、客房等处卫生情况和节能情况，
5、夜间定时和不定时与安保一起巡视检查酒店各区域安全状况，检查员工在岗
情况、精神面貌。
6、详细记录
总值班经理要认真做好值班日记，详细地叙述当值期间的一系列情况、突发事件的处理意见、清楚说明尚待解决的问题等，详细记录检查的时间、事情、处理结
果。
7、做好交班
将工作日记工整详细地记录在总值班本上，移交给下一班。篇二：酒店值班制度 objective 目标: 为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。 extension 适用范围
酒店 各部门负责人。 procedure 程序: 1 值班时间：
当天下午 15:00 点至次日早晨 8：00，星期
六、日与节假日从早晨 8:00 至次日早晨 8:00。 2 值班安排
2.1 由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。 2.2 如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。 2.3 当值人员 22：00 到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。 2.4每日 mod 值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。 3.值班要求 3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。 3.2当值期间要保持电话随时接听。
3.3紧急事件和客人投诉，接通知 3 分钟内赶到现场。
3.4当值 mod 到消防监控中心领取对讲机，次日早 8 点前送交消防中心。 3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或?紧急情况时及时报告总经理。
3.6 监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 4.值班内容
4.1 值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。
4.2 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。 4.3 处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。
4.4 巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。 4.5 员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 4.6 能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。 4.7 酒店各岗位、各区域的卫生情况。
4.8 每天的 mod 期间，要负责检查 2 间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 5.相关事项 5.1 mod 值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。 5.2值班经理应在指定的值班房间休息。 6.值班经理检查表内容： 6.1酒店入住率、住店的 vip 和团队。
6.2酒店各个餐厅及厨房，包括：卫生、灯光、背景音乐、当天的用餐情况等。 7.酒店的外围：
庭院、路标、、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、酒店外霓虹灯与外围灯光照明设施等。
8.酒店安全：
8.1 安全通道：有没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭； 8.2 消防器材：全部摆放到位，可以随时使用无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固; 8.3 水、电、气、门关闭情况; 8.4 楼层、酒店外围有安全人员巡视; 8.5 非 24 小时工作地点的钥匙一律交至保安部保管。 9.公共区域： 9.1背景音乐播放时间：公共区域在 22：00 后将逐步关闭。
9.2 公共卫生间提供不间断抽纸、洗手液。公共区域地面干净整洁，垃圾桶及时更换垃圾袋 10.灯光
10.1建筑外的灯光照明，需检查照明设施的完好情况；酒店内所有区域灯光是否正常开关。
10.2空调温度：夏季 24-26 摄氏度;冬季 26-28 摄氏度。 11.信息的发布： 11.1 公共区域指示牌所显示的信息均正确;? 11.2 信息发布系统的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众。 12.停车场：
车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明。 13.员工设施： 13.1员工更衣室：整洁、干净、无水迹、更衣柜上锁、卫生间干净卫生 14．客人的意见
当值期间如发生客人投诉情况，认真记录投诉内容和处理结果。 15．值班个巡查时间安排：
21：00-23：00 在酒店大堂值班； 23：00-24：00 巡视； 00：00-00：15 在大堂值班； 00：15-01：15 巡视；
01：15 后可休息，休息时可到前台领开一间房，但是遇事时要立刻起床解决。在大堂值班时，可坐在大堂休息区； 06：30-08：00 在大堂值班。 四.附则
生效时间：本规定自批准发布之日起生效。篇三：酒店工程管理心得
酒店营运中工程管理心得
（一） 一， 协调内外关系：
酒店工程管理是专业技术较强，管理技能要求较高的职位， 而很多业主和酒店老总对工程专业知识不是很熟悉，不能够客观判断你的技术能力。所以如何去和他们沟通就显得很重要！而不能视他们是门外汉，一味按照自己专业思维去做事情。很多时候老板或者老总还会去衡量成本和经济效益等。比较关键的问题没通过可以多提一次，提得更详尽些，力争更有说服力！但要尽量避免反复多次去提同一问题，这样不但容易僵化关系，也给人以哪壶不开提哪壶，除了这壶没下壶的感觉。要知道其实我们在酒店工作中的作用是有限的，能够利用有限的条件最大化的做好力所能及的事情就可以了。
对内部关系的建立主要是以相互信任为主，因为我们不可能去盯住下面的每一个员工和基层管理者。激发员工的工作激情和团队归属感，荣誉感。以建立优秀部门形象为大家共同目标。宽严结合，原则问题决不含糊。个人反对那种和员工保持较大距离的做法，适当亲近员工更有利于工作开展。不要做高高在上的领导！对兄弟部门既要讲感情又不能损害酒店利益，比如对哪些人为损害酒店设施设备的报修一定要适当追责。
二， 把准心态，创建良好的工作氛围：
不要避免和员工谈待遇，也不能只谈待遇。首先要革除员
工那种拿多少钱，出多少力或者只拿钱不出力的思想。其实混酒店工程业的只有两种人：一种就是图环境好，混天天过日子。另一种是看到酒店业的发展前景，希望自己有所提升，以后也能够走上领导岗位，从而实现自己的价值。所以我们要做的是让大家都争做愿意提升的人，这就要求要给他们信心，并且创造一个公平公正的环境。现在很多酒店管理风气很不正常！用人是唯亲是用，让很多有技术能力的人才对酒店业寒心，从而流失到其他行业。笔者身边就有很多朋友是这种情况。所以在你一上任伊始就要对员工交底，只有这样，很多怪才、偏才才能在你领导下成才，为你所用。还有就是很多师傅觉得自己文化水平低，没有管理经验，也没有靠山很难升上去。你要多举例子耐心说明，只要下功夫学技术、学管理，多做事情积累经验，一分劳动一分收获，肯定能做上去，而且能够做得很好！同时要告诉员工酒店业是流动较大的行业，要永远支持哪些跳槽升职的员工，甚至是利用自己人脉关系主动为他们创造条件！很多管理者很依赖下面个别基层管理人员，总是想方设法把别人控制在自己手中，为自己做事情。这种领导是不合格和不道德的，我们无权去限定任何人的发展前途。相反在自己领导下的团队成员跳槽到其他地方获得了升职机会这会让其他人看到职业生涯的希望！也会努力去工作，形成一个良性循环！
所以建立学习型，竞争型的团队就很重要了！一周一次、两次的培训是必须的。千万不能走过场！要随时检查大家的学习成果，强制大家学习。很多管理团队还是习惯采用挖人的方式来提升自己部门的工作能力，应付培训，他们从心里对员工的生存和发展漠不关心，员
工不是傻子，当然也不可能尽心尽力去工作了。所以自己部门的造血能力很重要！而不能做一个吸血者！
对基层管理人员的高要求是必须的，必须要业务素质达到相应职位要求才能任用。很多领导为编制而编制，把能力没有达到相应水平的员工提升上去，本意是想利用机会把他们锻炼出来。结果效果适得其反，很多在下面本来还老老实实的员工职位提升后心思并不是如何去做好本职工作，而是看那家酒店相同职位的工资还要高些！心思就浮躁起来，以为自己不得了了！这种情况在主管提值班工程师后最明显！很多小酒店会从大酒店挖来优秀的值班工程师做经理，这样相应用工成本也低一些！这就给哪些能力不咋样，雄心比天高的值班工程师以可乘之机！现在从业中的值班工程师水分大得吓人！所以随时给哪些能力不足者敲警钟也是经常要做的工作。但对哪些工作责任心强，能力强出去有竞争实力的优秀人员要多给他们鼓励，让他们大胆去发展！不要为了自己私利设置重重障碍，要想想自己当初发展起来的种种艰辛！
严厉的管理制度可以让一个团队战斗力得到大幅提升，但并不是机械的去执行哪些死的条条框框。更重要是一碗水端平，不要凭自己主观印象去判断一个员工的好坏！也不要凭一件事情去否定一个员工。对哪些能力不是很好但是工作责任心强，态度积极的员工要尽力培养。对于那种有技术但是不服从管理的员工要耐心做思想工作，争取能够感化他们。对那种屡犯错误屡不改正的员工要坚决处罚！其实处罚的形式多样，这里介绍一种较严厉又不违背法律原则的办法：让
过失较严重的员工回家反省，扣除相应天数的工资。我觉得这种措施比起违规罚款来说更有震慑力！纵容员工没有原则的人性化管理只会扰乱管理秩序、败坏团队风气。一个团队中总有一些年轻、个性突出不服管教的员工，我们不能粗暴的对待他们，甚至简单的把他们做辞退处理。其实如果我们肯花功夫把他们转变过来不但可以减少人力成本损失还可以通过管理好最难管教的员工这种方式来震慑其他人。收到很好的效果！很多管理者不重视老员工在工程部的重要作用，片面的认为是老油条，从而喜欢频繁的更换新人。这种方式会因为对设备的不熟悉或者工作流程的不熟悉出现一些重大失误，甚至是事故！
只要能做到心中真正有员工，宽严结合就能较好的管理好工程部。当然这仅仅是笔者一家之言，欢迎大家多发表意见。
