1和平统一，一国两制的基本内容：
一个中国、两制并存、高度自治、尽最大努力争取和平统一，但不承诺放弃使用武力、解决台湾问题，时间祖国统一寄希望与台湾人民、积极促谈，争取通过谈判实现统
一、积极促进两岸三通和各项交流、坚决反对任何台独的言行、坚决反对外国势力插手和干涉台湾问题、集中力量搞好经济建设 2旅游业定位实现三大突破：
（1）旅游业在国民经济中的定位实现历史性突破（2）旅游综合立法问题实现实质性突破 （3）对旅游认识的观念取得重大突破 3旅游发展战略强调三大转变： （1）强调以国内旅游为基础
（2）强调充分发挥市场配置资源的基础性作用 （3）强调转变发展方式，走内涵式发展。转型升级的主线
3领域上明确三大扩展：（1）休闲（2）大力发展装备制造业（3）大力促进产业融合
4实施旅游服务质量提升工程：旅游品牌创建、旅游质量主题活动、旅游标准化示范、旅游人才培训、旅游服务质量评价、旅游信息化工程以及导游服务质量提升工程
5旅游职业道德：是指旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的、与其特定执业活动相适应得到的道德规范，以及形成的道德观念。情操和品质。特点：进步性、崇高的目的性、广泛的适应性、高度的自觉性和实践性、多层次性
6旅游职业道德规范的主要内容：1真诚公道、信誉第一2热情友好、宾客至上3不卑不亢、一视同仁4钻研业务、提高技能5锐意改革，勇于竞争 7民法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗原则
合同法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、合法原则、鼓励较易原则
8民事权利的类型:以是否有财产利益为内容——人身权和财产权；以民事权利的效力范围——绝对权和相对权；以权力是否获得——既得权和期待权；以两项相互关联的权利的关系——主权利和从权利；根据权利有无转移——专属权和非专属权；以权利的作用——支配、请求、抗辩和形成权 9我国实行劳动者每天工作时间不超过8小时，每周工作不超过44小时，女职工生育不少于90天产假，员工每年累计培训的时间不少于56小时，用人单位与劳动者应当自用工之日起一个月内定义
劳动合同，3个月——1年，试用期1个月之内；1年——3年，试用期2个月之内；3年以上，试用期6个月以内
10劳动争议解决的途径：调解、仲裁、提起诉讼和协商解决
11消费者：是指为满足生活消费需要而购买、使用经营者提供的商品或服务的人。 具有的法律特征：
（1） 消费者是购买、使用商品或接受服务的自
然人
（2） 消费性质属于生活消费 （3） 消费客体是商品和服务 （4） 消费对象有经营者提供 （5） 消费方式包括购买、使用和接受 12消费者权益保护法的基本原则：
（1） 自愿、平等、贡品、诚实信用的原则 （2） 对消费者特别保护的原则
（3） 国家保护消费者合法权益不受侵犯的原
则
（4） 全社会共同保护消费者的合法权益 13合同：是平等主体的自然人、法人和其他组织之间设立、变更和终止民事权利义务关系的协议。具有以下法律特征;
(1) 和同事平等主体的自然人、法人和其他组织所
实施的一种民事法律行为
(2) 合同以设立、变更、终止民事权利义务关系为
目的
(3) 和同事当事人协商一致的产物、是意思表达一
致的协议
14民事权利从出生到死亡，而民事行为有完全民事行为、限制民事行为和无民事行为能力
15合同的形式：口头形式、书面形式和其他形式 16合同订立的程序：要约（一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作的意思表示）、承诺和合同的订立三个阶段
17格式合同：定式合同、标准合同和附从合同。是指由格式条款组成的合同。具有的特点（1）格式条款是由一方为了反复使用而预先制定的 （2）格式条款是一方与不特定的相对人订立的 （3）格式条款的内容具有定型化的特点 （4）相对人在订约中居于附从位置 格式条款无效的原因：
（1）格式条款免除造成对方人身伤害的责任，免除因故意或重大过失造成对方财产损失的责任 （2）免除了条款制定人的责任，加重了相对人的责任
（3）排除了对反的主要权利
18格式条款的解释：是根据一定的事实，遵循有关的原则，对格式条款的含义作出说明 条款的解释三项特殊的解释原则 (1)按通常理解予以解释
（2）对条款制定人作不利的解释
（3）格式条款与非格式条款不一致时，应采取非格式条款
19可撤销的合同：叫做可撤销、可变更的合同，是指当事人在订立合同时，因意思表示不真实。法律允许撤销人行使其撤销权而是已生效的合同归于无效
20可撤销的合同的法律特点：
（1）可撤销合同的主要原因是因意思表示不真实而产生的
（2）可撤销合同须有可撤销权人主动行使撤销权（3）可撤销合同在为被撤销之前任然具有法律效力（4）可撤销权可以对合同进行撤销或变更 21可撤销合同的类型：因重大误解订立的合同、显失公平的合同、因欺诈、胁迫而订立的合同、乘人之危的合同
22合同履行的原则：实际履行原则、适当履行原则、协作履行原则和经济合理原则
23广义的合同变更：合同的内容和主体发生变化。狭义的合同变更：是指在合同成立以后，尚未履行或尚未完全履行之前，当事人就合同的内容达成修改或补充的协议
24合同变更具有以下特点：
（1） 从原则上说，合同的变更需经当事人双方协商一致，并在原合同的基础上达成新的协议
（2） 合同内容的变更，是指合同关系的局部变化，而不是对合同内容的全部变更
（3） 合同内容的变更，会产生新的债权债务的转移
25合同变更应该符合的条件： （1） 原已存在合同关系
（2） 合同的变更需经当事人协商一致 （3） 合同的变更需遵循法定的程序和方法 （4） 合同的变更必须使合同内容发生变化 26合同终止的原因：（1）清偿（2）解除（3）抵消（4）提存（5）免除（6）混同
27旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活
动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入境、处境旅游业务的企业法人。 旅行社的主要特征：
（1）旅行社是具有法人条件、从事旅游服务的企业
（2）旅行社的性质有内涵表现在：旅行社是团队旅游服务产品的生产者和销售者，通过履行旅游合同实现和完成交易，提供的是安排交通，食宿等旅游服务，不是服务产品全部要素的直接提供者（3）l旅行社所从事的旅游服务，包括招徕、组织、接待旅游者，以及接受旅游者的委托服务 28旅行社的经营原则：
（1） 自愿原则：有自由选择的权力 （2）平等原则：经营活动中，要平等协商 （3） 公平原则：合理承担民事权利和义务 （4） 诚实信用的原则：讲究信用、真实不欺 （5） 提高服务质量，维护旅游者合法权益的
原则
29申请设立经营国内和入境旅游业务，应具备的条件是：
（1） 以固定的经营场所 （2） 有必要的营业设施
（3） 有不少于30万元的注册资本
申请设立经营出境旅游业务的，具备的条件：（1）旅行社取得经营许可证满两年（2）未因侵害旅游者权益受到行政机关罚款以上的处罚 30旅行社分支机构包括：旅行社分社和旅行社服务网点
31外商投资旅行社包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资旅行社、中外合作旅行社和外商独资旅行社。
32中外合资旅行社，指外国的服务提供者，依照中国的法律法规的规定，在境内与中国合营者共同投资开办的合资旅行社。 该旅行社的法律特征：
（1）具有企业法人资格，组织形式为有限责任公司（2）为股权是合营企业，投资各方“共同投资、共同经营、按各自的出资比列共同担任风险、共负盈亏”（3）采取税后分配的原则（4）董事会负责制
外商投资旅行社不可经营中国公民的出境旅游或赴港澳台的旅游
33旅行社业务经营许可证制度所指的是：有许可权的旅游行政管理部门颁发的，证明持证人具有从事旅游业务资格经营的凭证 34保证金的缴纳应当至去的旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内缴纳
经营国内与入境旅游的，交纳20万人民币，增加分社的，増存5万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳140万人民币，每设立一份社，増存30万元人民币
35保证金动态管理机制的核心是激励旅行社合法经营、形成有序的市场环境、促进旅游业健康发展
36保证金的降低和退还：（1）时间限制：自交纳或补缴保证金之日起3年内
（2）处罚部门和类别：未受有处罚权的行政机关处以的罚款以上的处罚，行政机关不仅包括旅游管理部门、还包括工商、价格管理部门 （3）处罚原因：侵害旅游者的合法权利 （4）降低幅度：交存数额的50%，并向社会公告
（5）退还：符合降低保证金条件的，许可的旅游行政管理部门根据旅行社的要求，在10个工作日内出具降低保证金数额的凭证
37旅行社公告制度：指相关旅游行政管理部门对其具体行政行为，通过报刊、网络或其他形式向社会公开发布告知的管理制度
38旅游合同：是指旅行社提供旅游服务，旅游者支付旅游费用的合同
有关旅游合同的法律责任： （1） 旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务，处1万——5万罚款
（2） 旅行社为与旅游者签订旅游合同，或未在旅游合同中载明规定的合同事项之一的，处2万——10万罚款，情节严重，停业整顿1——3个月
（3） 旅行社要求旅游者必须参加安排的购物活动、需旅游者另需付费的。处1万以下罚款
聘用具有合格资质的执业人员开展业务活动：
法律责任：（1）旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为其安排领队，处1万——5万罚款
（4） 旅行社委派的导游和领队未持有国家
规定的导游或领队证的，处2万——10万
（5） 旅行社不向其聘用的导游、领队支付报
酬，按照《劳动合同法》的有关规定处理
（6） 旅行社不履行旅游合同约定的义务、非
不可抗力改变旅游合同安排的行程，欺骗、胁迫旅游者购物、参加需另行付费的旅游项目，处10万——50万罚款，对领队、导游处1万——5万的罚款，严重的，吊销导游证
（7） 旅行社要求导游和领队接待不支付或
低于旅游成本费的、要求导游承担支付旅游团的费用的，处2万——10万罚款
（8） 旅行社违反合同，造成旅游者合法权利
损失，不采取必要的补救措施的，处1万——5万的罚款，严重的，吊销旅行社业务经营许可证
39委托责任分配的法律责任：
（1） 旅行社未经旅游者同意，将旅游业务委
托给其他旅行社，不与委托旅行社签订委托合同的，处2万——10万罚款
（2） 旅行社有不向接受委托的旅行社支付
接待和服务费的，接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的，停业整顿1——3个月
履行警示和告知业务法律责任：
（1） 旅行社极其委派的导游、领队有发生危
及旅游者人身安全的情形，未采取措施并及时告知的，旅行社组织的旅游者非法滞留境内，为及时报告的，对旅行社处2万——10万罚款，导游。领队处4000元——2万元的罚款，严重的停业整顿1——3个月，或吊销经营证
（2） 因妨害国境管理是刑事处罚，5内不从
事旅行社业务经营活动；旅行社被吊销导游证的，5年内不得担任旅行社的主要负责人
40出国旅游目的地制度：只对开放出国旅游目的地的国家，由国务院旅游行政管理部门会同国务院有关部门提出，报国务院批准后，由国务院旅游行政管理部门公布的管理制度 41组团社为出国旅游者提供服务： （1）为旅游者办理出国手续 （2）委派领队(3)带领游客出入境 （4）提供合同约定的服务
（5）选择境外旅行社并监督督促其履行合同义务
42组团社：是指经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格，为出境旅游者提供旅游线路和相应服务的旅行社
43组团社的职责：（1）选择信誉良好的境外旅行社（2）维护旅游者的合法权益
（3）阻止参游人员滞留不归和涉足“三黄”
组团社法律责任的确定：
（1） 有下列情形之一的，可暂停或取消经营出国旅游业务经营许可证;(1)入境旅游业绩下降（2）因自身原因，在1年内为能正常开展出国旅游业务的（3）因出国旅游业务被证明受旅游服务质量投诉的（4）非法逃汇、套汇的（5）以旅行社名义弄虚作假、骗取护照、签证等证件和送他人出境的（6）国务院旅游行政管理部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为
（2） 组团社不为其安排领队的，处5千——2万罚款
（3） 组团社对可能危及人身安全的情况未向旅游者说明、未采取防止危害发生的措施，给予警告，严重的，处5千——2万的罚款
（4） 组团社未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及“三黄”活动或危险性活动，未要求不得改变行程、胁迫消费的，对组团社处阻止该旅游团所收取费用2倍——5倍的罚款。
（5） 组团社对旅游者滞留不归，未报告的，给予警告
导游人员管理法规制度
1导游员：指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关导游服务的人员。
2从事导游职业的条件：
（1）取得国务院旅游行政管理部门颁发的导游
人员资格证，是从事导游工作的前提（2）依法取得导游证是进行导游活动的必要条件（3）陪同旅游者游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务是导游人员职业的具体内容
3从事导游职业应遵循的原则：（1）导游人员依法进行导游活动受法律保护的原则（2）自觉维护国家和民族的尊严，遵循职业道德原则（3）从事导游职业不受地域限制的原则
4执业证书即导游证：是取得《导游员资格证书》的人，必须符合《管理条例》规定的条件，按照规定的程序取得导游证，从事导游活动的管理制度
5导游员的计分等级制度，指旅游行政管理部门为了加强对导游人员的执业行为的动态管理，根据在导游活动中违规行为的性质和情节，经查实后扣除一定分值的管理制度
6导游人员的年审制度：指旅游行政管理部门对导游人员当年从事导游业务的情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等进行考评的管理制度
7考评等级分为：通过年审、暂缓通过年审（累计扣分10分）、不予通过年审（一次性扣10分），一次性扣8分，全行业通知；一次性扣6分，警告批评。
8导游人员的权利：（1）人身权 （2）履行职务权
（3）其他权利——参加培训和取得晋升的权利（4）诉权
9领队：全称是出境旅游领队人员，至依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境领队证，接受具有出境旅游业务经营权委派，从事出境旅游领队的人员
领队人员具有的特征 ：（1）依法取得领队证 （2）接受组团社委派 （3）服务对象主要是中国公民 （4）工作的地点主要在境外
（5）工作的范围包括：带领旅游者出入境、督促落实旅游计划、为旅游者提供旅游服务 10申请领队证应当符合下列条件： （1）具有中国国籍 （2）有完全民事行为能力 （3）热爱祖国、遵纪守法
（4）可以负起领队责任的旅行社人员 （5）掌握旅游目的地国家的有关情况 11导游证和领队证有效都为3年，但临时导游证有效期最多不超过3个月
12领队人员维护旅游者的合法权利： （1）督促境外接待社履行接待计划 （2）尊重旅游者，进行必要的讲解 （3）及时告知警告，防止危害发生 （4）不欺骗旅游者谋取不正当利益 （5）特殊情况及时报告
13赴台湾地区旅游领队人员的职责： （1） 维护赴台旅游者的合法权益 （2） 协同接待社实施旅游行程计划，协助处理突发事件
（3） 对旅游途中，可能危及旅游者人身、财产安全的问题，应及时告知旅游者并采取措施
（4） 不诱导旅游者参加涉及“三黄”、有损两岸关系的活动
（5） 不与接待社、导游串通欺骗旅游者，不向接待社、旅游者索要小费
（6） 团队有发生不可抗力的突发事件和旅游者滞留不归等情况，应履行报告职责
第十二章：旅游安全和保险法律制度
1旅游安全事故：是指发生在旅游过程中，由自然和人为原因所引起的，造成旅游者人身或财产的损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。
2旅游安全事故的等级：
（1） 轻微事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下
（2） 一般事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万——10万元
（3） 重大事故：指一次事故造成旅游者死亡或重伤残疾、或经济损失在10万——100万内
（4） 特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万以上
3旅游安全事故的处理程序： （1） 立即上报主管部门，
（2） 通事故发生地的有关单位保护现场 （3） 协同有关部门进行抢救、侦查
（4）有关单位负责人及时赶赴现场
4对重大安全事故的处理：报告事故、保护现场、出具证明文件
5对特大旅游安全事故处理的程序：报告、保护现场、调查
6《应急预案》适用于国家及各地方处置旅游者因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件而发生的重大游客伤亡事件
自然灾害、事故灾难——水旱气象灾害；山体滑坡、泥石流等地质灾害；名航、铁路、公路等重大交通运输事故；其他各类交通事故
突发公共卫生事件——突发性重大传染性疾病；群体性不明原因疾病；重大食物中毒；其他严重影响公众健康的事件
突发性安全事件——港澳台、外国游客死亡；大型节活动中的人员安全事件
7基本原则：（1）以人为本，救援第一（2）属地救护，就地处置（3）及时报告。信息通畅
8旅游意外保险制度：指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险费用 旅游意外保险的金额：入境、出境：每位旅游者交30万元人民币；国内旅游：每位10万元；一日游：交3万元
9旅行社责任保险：是指旅行社因其组织的旅游活动对旅游者以及受其委派并未旅游者提供服务的导游和领队依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险，责任险有限期为1年
责任险属于强制险，投保人和被保险人都是旅行社
10旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险
（1）因旅行社疏忽或过失应承担赔偿责任的 （2）因发生意外事故旅行社应承当责任
（3）国家旅游局会同中国保监局会规定的其他情形
第十三章：旅游出入境与交通法律制度
1旅行证件：护照、签证、旅行证、入出境通行证 2出入境检查制度：海关、边防、卫生防疫、动植物检疫
J-1为来中国常驻的外国记者J-2临时来中国的外国记者
3中国旅游者不准出境的：
（1）刑事案件的被告人、公安机关、人民法院、检察院认定的犯罪嫌疑人
（2）人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的
(3)正在服刑的
（4）正在被教改的
（5）国务院认定出境后对国家会造成重大损失的
4外国旅游者不准入境的：
（1） 被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限
（2） 被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动
（3） 被认为入境后可能进行走私、贩毒等活动
（4） 有严重精神病、传染性肺结核、以及可能对公共卫生造成严重危害的
（5） 不能保障其在中国期间所需费用的 （6） 被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动
有下列情形的，不准出境：
（1） 刑事案件、公安机关认定的犯罪嫌疑人 （2） 人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的
（3） 有其他违反中国法律行为尚未处理，有关单位需追究的
5航空运输承运人的责任： (1) 出具客票
(2) 保证飞行器安全、航班正常的义务 (3) 告知义务 (4)
补救义务 (5) 赔偿义务 6航空运输
一：承运人对旅客人身伤害的赔偿：
(1)承运人承担责任的期间是：旅客上下名用航空器何在民用航空器内，在此期间内的事件造成的旅客人身伤害
(2)承运人的责任限额：在国际航空运输中，对每名旅客的人身赔偿责任限额为16600计算单位 国内航空运输：对每名旅客的人身赔偿限额是40万元人民币
二：对行李损毁的赔偿：
1旅客随身携带的行李，责任范围是：民用航空
器上、旅客上下民用航空器过程中
对旅客托运的行李：托运行李处于承运人掌管之下的全部期间
2免责理由：行李的毁坏。遗失是因行李本身的自然属性、质量和缺陷造成的，不负赔偿责任 3在国际航空运输中：托运行李的，按每公斤17计算单位赔偿；旅客随身携带的，责任人的赔偿限额为332计算单位
在国内航空运输中，对托运行李的，按每公斤100元人民币赔偿；旅客随身携带的，赔偿限额是每人4000元
7铁路运输中，旅客的权利有：
（1） 依据车票票面记载的内容乘车 （2） 要求承运人提供与车票等级相适应
的服务并保障其安全
（3） 对运送期间发生的身体伤害有权要
求赔偿
（4） 在运送期间因承运人过错造成随身
携带物品损失有权要求赔偿
义务：（1）支付运输费用
（2）遵守国家法律和铁路运输制度 （3）爱护铁路设施
8铁路运输造成人身伤害的，赔偿限额为4万元；对旅客托运的行李遗失，赔偿限额为每公斤不超过15元，随身携带的行李，赔偿限额800元
9铁路运输承运人的义务： （1）告知义务
（2）按照客票载明的时间和班次运输旅客的义务
（3）安全运送的义务 （4）救助义务
10公路客运车辆载客超过额定乘员的，处200—500元罚款，超过额定乘员的20%或违反规定载货的，处500—2000元罚款
第十四章：旅游住宿、食品、娱乐业管理法律制度
1星级标志的有效期为3年
2在旅游住宿业中。旅游者的主要义务： （1）办理住宿时，须向登记住宿人员出示有效的相关证件，如实填写住宿登记表 (2)交纳住宿费及其他合法费用 （3）损坏饭店设施、财物、给经营者造成的损失应赔偿责任
（4）遵守国家法律法规和饭店规章制度 3公安机关对饭店经营行为的管理： （1） 监督饭店健全各项制度 （2） 严格饭店的住宿管理 （3） 完善饭店的财务管理机制 （4） 依法对饭店进行检查
（5） 依法处理饭店与旅客的违法行为
4食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或可能出现危害的事故
5食品安全事故的处理： （1）制定食品安全事故应急预案 （2）采取控制措施 （3）履行报告义务
6食品中毒履行报告义务的内容有：发生食物中毒事故的单位、时间、地址、中毒人数、可疑食物等 7娱乐场所营业经营时间的规定：每日凌晨02:00—08:00，禁止营业
8旅游景区：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区域。该区域设有统一的经营管理机构和明确的地域范围 9风景名胜区具有的三个特点：
（1）具有观赏价值、文化价值、科学价值等功能性
（2）自然景观、人为景观比较集中，环境优美 （3）可供人们游览、进行科学、文化活动的区域 10文物：是指人们在社会生产和生活中所形成的历史文化遗产。包括古代建筑、历史遗迹、生活用品、工艺美术
11文物的保护范围：
（1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、建筑、葬墓、石刻、壁画等
（2）与重大历史事件、革命运动、著名人物有关的以及具有重要纪念、教育意义或史料价值的史迹、建筑、实物等
（3）历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品 （4）历史上各时代重要的文献资料、具有历史、艺术、科学价值的手搞、图文资料
（5）反映各时代、社会制度、社会生活的代表性实物
12世界遗产是指前代所遗留的，对人类生存和发展
具有特殊价值而为国际社会特别加以保护的自然和文化遗产。世界遗产分四类：
（1） 世界文化遗产（包括物质的、口头语非物
质的）
（2） 世界自然遗产
（3） 世界文化与自然双重遗产 （4） 世界文化景观
13旅游纠纷：泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。常见的旅游纠纷有以下三类：
（1） 旅游经营者与旅游者之间，旅游经营者之
间
（2） 旅游行政管理部门与旅游者、旅游经营者
之间
（3） 客源发生国旅游者、旅游经营者与旅游目
的地国旅游经营者之间
14旅游纠纷的解决途径：
（一） 非诉讼途径：协商、调解、行政处理、仲
裁
（二） 诉讼途径：民事诉讼、行政诉讼、刑事诉
讼
15旅游投诉：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为 旅游投诉具有的特征： （1） 投诉主体只能是旅游者 （2） 被投诉主题只能是旅游经营者 （3） 请求解决的纠纷属于民事争议
（4） 受理旅游投诉的是：规定的旅游投诉处理
机构
（5） 处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具
体行政行为
（6） 处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定
职权内的行为
16旅游资源：是指可以为发展旅游业开发利用，具有经济、社会、环境效益的自然、历史人文资源和其他社会起源 17旅游者的权利：
（1）知悉旅游经营者所提供的旅游产品和服务的真实性
（2）自主选择旅游经营者及其所提供的产品或服务的方式和内容
（3）要求旅游经营者按照合同约定提供质价相符的产品和服务 （4）人格尊严、民俗习惯、宗教信仰受尊重 （5）人身、财产受损害时，依法获得赔偿 （6）法律法规或合同约定的其他权利 18旅游者的义务：
（1） 遵守法律法规、社会公德，尊重民族风俗、宗教信仰
（2） 保护旅游资源、生态环境、爱护文物古迹 （3） 文明旅游，遵守旅游秩序和安全卫生规定 （4） 旅游活动中发生纠纷、安全事故，应协助调查，配合旅游经营者防止损失扩大
（5） 履行旅游合同约定的义务
19旅游者合法权益受损，与旅游经营者发生争议的解决途径：
（1） 与旅游经营者协商解决 （2） 向旅游、工商等行政部门投诉
（3） 向消费者权益保护委员会、旅游行业协会投诉
（4） 旅游合同中由仲裁条款或事后达成书面仲裁协议的，提请仲裁机构仲裁
（5） 向人民法院起诉
20旅行社的经营活动及行为规范： （1） 按照合同约定提供服务
（2） 先行赔付的原则 （3） 转团需经旅游者同意 （4） 与相关合作方签订合同 （5） 依法开展业务活动 （6） 规范使用质量保证金
旅行社服务质量赔偿标准——旅行社造成损失的赔偿标准：
（一） 旅行社原因不能如期成行和赔偿标准 （1） 国内旅游应提前7日通知旅游者，否则应向其全额退还其预付旅游费用，并按其标准违约金
出发前7（含7日）—4日，支付旅游费用总额10%违约金。3—1日，支付旅游费用总额15%违约金。出发当日，支付旅游费用总额的20%违约金 （2）出境旅游应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向其全额退还其预付旅游费用，并按其标准违约金
出发前30—15日，支付2%的违约金。14—7日，支付5%的违约金。6—4日，支付10%的违约金。3—1日，支付15%的违约金。出发当日，支付旅游
费用总额的20%的违约金
（二） 擅自转拼团的赔偿责任：
未经旅游者同意，擅自转拼团，像旅游者支付旅游费用总额25%的违约金
（三） 价格歧视与为乘坐交通工具的赔偿 价格歧视：旅行社返回其增收的费用
未乘到交通工具：赔偿旅游者的直接损失，并支付直接经济损失29%的违约金
