《醉酒服务突发事件》应急预案
醉酒突发事件具体表现种类：
1.醉酒客人辱骂、殴打服务人员，对工作人员有不安全行为
2.醉酒客人辱骂其他消费客人引起冲突
3.醉酒客人无理取闹要求其他服务或无理投诉
4.醉酒客人故意损坏，破坏公共设施
5.醉酒客人自身安全保障，可能由于饮酒过多引起疾病突发
6.醉酒状态下有其他消费项目，客人清醒后不承认消费等等
预案：
一．预先醉酒控制
（1） 日常接待中前台工作人员必须根据情况，认真做好醉酒客人入场控制，以客人安全
为目的，婉音谢绝客人入场。
（2） 客人坚持入场无法控制时，前台工作人员必须及时掌握醉酒客人的具体信息，如：
客人是否有单位负责人或带队随行人员，详细快速了解后，可以办理入场手续，前提是想其他随行人员给予提醒，随身照顾，避免事故发生。
（3） 进场后的服务必须做到各岗位信息的传达，如：醉酒程度，客人情绪，注意事项等。
做到轻声交接隔开客人，做到交接跟踪服务。
二．服务技巧
（1） 醉酒客人应根据情况安排相应人员服务，要求是同性别人员，便于搀扶。
（2） 服务人员要学会察言观色，能够灵活处理客人情绪，根据情况以客人安全为主，
服务距离，技巧和信息做到及时交接的调整。
（3） 尽可能依托客人随行协助服务，减轻服务中现存的种种不足。
（4） 醉酒消费不做推销，以客人安全为主，但必须正规操作单据，服务人员也应向
技师说明情况，以免客人不承认消费。
三．醉酒客人辱骂其他消费客人引起冲突应怎样处理？
1．第一时间应将客人劝离现场，以免发生严重后果。
2．相邻岗位人员协助并及时稳被辱骂的客人情绪，向客人讲明醉酒客人情况，请求客人谅解。
3．及时上报当值领班，主管，经理。
4．使用各种方式联系醉酒客人的同伴和负责人，如单独一人应找一安静处休息及醒酒，若找到同伴或负责人，应向其讲明事情的严重性，提醒同伴给予重视。
5。根据情况协助同伴或负责人将醉酒客人安置好。
四．突发控制
（1）经以上的种种方案控制无效，客人出现了饮酒过量的不良反应。医生要准确判断建议出场医疗，并向随行人员建议。
（2）损坏设施设备，客人必须赔偿，索赔后及时上报。有领导作出最后指示。
（3）紧急情况通知部门当值主管、经理、请保安部配合，根据领导指示可强行控制。
