秦皇岛市海港区国税局
创新税务管理方式提高机关效能建设
为深化学习实践科学发展观，转变干部作风，推进机关效能建设，秦皇岛市海港区国税局创新税务管理方式，充分应用当代世界质量管理领域的成功经验，加快与国际惯例接轨，积极导入ISO9001：2000质量认证管理体系（以下简称ISO9001），充分发挥其提质增效作用，连续两年获得秦皇岛市效能建设先进单位。
一、健全体系，严格审核，确保顺利认证
一是抓贯标培训。该局领导多次进行动员，聘请专家来局授课，组织进行质量体系文件和ISO9001标准的学习培训，区局挑选9位基础扎实、业务能力强的同志作为内审小组的骨干，为贯标工作提供了人力保障。 二是整合岗责体系。按照管理体系要求，对省、市、区局岗位职责、业务流程和考核办法进行整合，将ISO9001“职责明确、过程控制、预防为主、持续改进”的核心思想融合其中，建立健全全局《岗责体系》。三是编制相关文件。组织人员编制本单位《质量手册》、《控制文件》、《记录文件》等，在此基础上，对本单位自制受控性文件进行修订、补充和完善，并收集大量法律法规性文件，形成了与质量管理体系相配套的制度体系。四是严格过程审核。在先后三次自审和修订《质量手册》的基础上，经中国检验认证集团现场认证审核， 2008年1月，该局获得了北京世标认证中心颁发的ISO9001质量管理体系认证证书。
二、六个强化，ISO9001质量管理体系运行成效明显
该局通过管理理念的创新，把“以纳税人为中心”的服务理念融入到税收工作全过程，形成行政规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的税务管理体制，更好地服务于经济、服务于纳税人。
（一）职责明确，强化工作作风转变
该局机关股室通过建立适合ISO9001运行的岗责体系，强化了工作作风的转变。一是突出基础管理。岗责体系涵盖了基层单位各项主要工作，对税收管理、税源监控、纳税评估、日常检查以及内部行政管理、执法服务等实际工作，做到全面、全岗和全员覆盖，有效推动了各项工作的开展；二是突出领导职责。岗责体系进一步明确、细化了局领导及各职能部门的工作职责，特别突出了股室负责人对股室工作的组织、协调、督查和考核的管理职能，充分发挥了中层干部的作用；三是突出工作衔接。岗责体系突出加强了上下级、部门、岗位、流程各环节之间的业务流转和工作衔接，对“谁受理、谁传递、谁接受、谁办理”以及“何时办、办何事、如何办”等均提出了明确的要求，使岗位人员明确了自己承担的权利和义务，真正做到人人有事干，事事有人干，避免了职责不明和推诿扯皮现象发生，有效提高了工作效率和服务水平。四是突出制度完善。完善了《海港区国家税务局税务工作绩效考核办法》、《海港区国家税务局考勤管理办法》等制度，确立各岗位的工作标准，明确界定各岗位“作为”与“不作为”的原则，使管理工作有据可依，增强了干部的责任意识。
（二）过程控制，强化工作效率提高
该局在明确各部门职责的基础上，归集了税收工作各项流程，设置《控制文件》、配套措施等，理顺各部门之间的工作接口，实现了对税收工作过程的控制。一是工作提醒机制。以文书流转为主线，要求各岗位在办结完成向下一环节流转时，必须对下一岗位进行电话提醒或通过区局局域网上公告；二是工作协调机制。即通过定期或不定期召开部门工作联席会议，由相关部门共同分析税收政策执行情况等，及时交流沟通，协调解决工作中遇到的问题，形成工作合力；三是督查督办机制。将局党组会议、局长办公会、局务会等确定的重点工作进行全程督办，督促承办部门按规定期限完成任务；四是工作激励机制。按照岗位工作量、工作难度和岗位责任，建立健全一系列有效的考核指标和检查机制，按月考核通报，拉大考核奖金差距，突出了“质量”第
一、“数据”说话的原则，真正体现“干与不干不一样、干多干少不一样、干好干坏不一样”。 2008年该局有61名普通干部通过努力工作，得到的报酬超过了领导干部，争先创优的浓厚氛围逐步形成。
（三）预防机制，强化执法风险意识提升
一是抓龙头。紧紧抓住《质量手册》这一龙头，制定税收工作的质量方针、质量目标，确保了税收工作高起点、高水平。二是建体系。根据《质量手册》确定的方针、目标，将所有单项性制度全面转换成体系文件，形成了系统的程序文件和工作规程体系。三是强监督。通过运用ISO9001管理模式中“检查→改进”的方法，实施事前、事中、事后监督，确保各项工作的持续改进。为规避综合征管软件数据大集中带来风险大集中的发生，依托税收分析预警机制，该局对征管数据采用三级审核、监控的方法进行预防，自2007年8月以来连续20个月实现征管数据“零差错”。2008年共进行过错追究100人次，追究金额4378元，分别比2007年下降了70%和85%。
（四）健全制度，强化内部行政管理规范 按照分类管理方法，收集、整理外来受控文件21个，完善、细化自制内部受控文件7类48个，并将其工作职责、工作要求、工作质量考核融入岗责体系中。目前，制度管理的作用日渐显现，内部行政、业务管理制度体系逐步形成。
（五）持续改进，强化工作质量不断提高
在ISO9001体系的持续运行中，对干部职工素质提出了更高要求，不仅要学习政治、业务理论，而且要学管理，每个岗位工作人员都要根据本岗位的适用情况，按“持续改进”的原则提出可行性修改意见。2008年两次对区局效能考核办法进行修订；在机构整合中，通过对辖区行政区划和税源分布情况进行认真分析，提出了科学、规范的机构设置建议。
（六）优质服务，强化国税机关形象树立
树立“以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务理念,在规范服务标准、改善服务设施、畅通沟通渠道、建立评定制度、加强持续改进等方面采取了一系列有力措施，改变了重管理轻服务的工作作风，使“门难进、脸难看、话难听、事难办”的顽疾得到有效根治。该局先后投资60余万元对办税服务厅进行改造，办税厅面积扩大到800平方米，增设了纳税人休息区、自助报税区、资料填写区、公示公告区等，添加了大屏幕电子显示屏、IC卡电话、触摸屏查询机等办税设施，购置了饮水机、擦鞋机、便发伞等便民设备，创造了良好的办税环境。整合业务窗口，实行“一窗通办”管理，让纳税人在同一个窗口就可办理所有涉税事项，减少办税往返的次数，减轻了纳税人的负担，社会形象明显提升。据服务质量电子评价系统显示，2008年纳税人对该局的服务满意率达到了99.9%，并在年底的行风民主测评中获得了第一名。
