夯实工作基础
解决具体问题
——呼叫中心通过学习“三具两基一抓手”工作方法
找出自身不足以及提出整改措施
去年，省委书记卢展工同志提出的“三具两基一抓手”工作方法，是在工作实践中得出的真知灼见，是在破解发展难题中总结的科学方法，是在促进经济发展方式转变中探索的有效举措。
“三具两基一抓手”，体现了求是的工作理念、求真的工作态度、求效的工作方法和求实的工作作风，联系中心工作，实际上就是要求各科室在工作中要抓具体、抓基础、抓落实、抓成效，这也是今后一个时期呼叫中心推进工作落实的重要抓手。
中心成立已半年有余，各项制度、设施仍有待健全和改进，因此认认真真打好各项工作基础、一项一项解决具体问题仍是目前中心和各科室需要加大力度去做的事情。
通过学习“三具两基一抓手”工作方法，结合呼叫中心工作实际，发现呼叫中心工作仍有以下几点不足之处：
一、业务基础仍需夯实。
呼叫中心在对案件抽查的过程中发现，几乎每天都会有坐席员在案件的立案、派遣、结案等环节中出现错误，这不仅是由于各事、部件种类较多较杂，立案、结案标准不时的改进也是出现错误的一个原因，因此要时刻加强坐席员包括呼叫中心科室人员自身业务知识的学习和业务水平的提升。
二、卫生基础仍需夯实。
细节决定成败。周以忠市长在3月份数字化城市管理点评会上也提到：一个单位环境卫生的好坏可以从侧面反映出这个单位工作作风的好坏。从中心日常的卫生检查情况来看，虽然呼叫中心科室内部卫生较好，但大厅卫生情况仍不容乐观，大厅会议室、更衣室等地方出现较多卫生死角，因此进一步美化中心环境、加强卫生清扫是当前急需解决的问题。
三、纪律基础仍需夯实。
无规矩不成方圆，及时健全和落实坐席员考核制度是有序开展大厅工作的必要前提。由于四月份以前中心未正式对坐席员进行日常行为考核，因此某些坐席员出现有迟到、早退、脱岗等现象，影响中心工作的质量和效率。
根据呼叫中心和大厅出现的问题，运用“三具两基一抓手”工作方法，结合中心实际，呼叫中心认为如要有效解决以上问题，应在以下三个方面狠下功夫：
一、在强化学习方面狠下功夫。
1、要加强政治思想方面的学习。呼叫中心科室人员和大厅坐席员要时刻关心国家大事，认真领会中央精神，响应党的号召。
2、要认真学习“三具两基一抓手”包含的深刻思想和内涵。呼叫中心科室人员和大厅坐席员必须认真学习、充分理解、准确把握，坚持经常学、反复学、持久学。
3、要加强业务知识方面的学习。呼叫中心科室人员和大厅坐席员之间要经常进行业务交流，并建议中心多举办一些知识竞赛和考试，从而使业务知识牢记于心。
二、在促进沟通方面狠下功夫。
1、要加强我中心与外地市数字城管的沟通交流。中心应多与外地市数字城管进行沟通交流，多向外地市学习先进的管理模式和工作经验，如学习外地市数字城管对坐席员业务工作方面、日常行为方面的先进管理、考核方法，为中心未来的发展做出参考。
2、要加强中心与各区及相关市直属单位的交流。经常沟通了解收集各区及市直单位反馈的情况，及时了解各个相关部门的难处，加强协调，从而提高整个“大城管”的工作效率。
3、要加强各兄弟科室之间的沟通交流。数字化城市管理有些文件、资料、数据的实效性比较强，因此出现新的文件、资料、数据各个科室应及时通知各兄弟科室，做到信息及时共享，更有利于工作的开展。
三、在改进作风方面狠下功夫。
1、改进作风思想是根本。要在思想上高度重视和正确认识，加强和改进作风建设，必须在各科室乃至全中心大兴求真务实之风，倡导具体精细的工作作风。树立正确的人生观、事业观、价值观，彻底根除华而不实、急功近利的浮躁习气，扎实工作，勤恳实干，把各项工作做实、做细、做牢，不能虚化、泛化，不能笼而统之、大而化之，更不能空喊口号、只做样子。
2、改进作风细节是关键。要从细节上高标准要求自己：上班不迟到早退，工装胸牌穿戴整齐，保持良好的个人仪表，创造整洁的工作环境。从自身做起，从小事做起，在全中心范围内大兴勤俭节约之风气。
3、改进作风纪律是保障。
及时建立、施行、完善各项考评制度，提高考评强度，加大问责力度。严格的纪律是开展中心工作的有力保障、是努力创建精神文明单位的重要因素、是数字城管得到广大市民认可的成功所在。
在今后的工作中，呼叫中心人员要继续深入学习“三具两基一抓手”的实质内容，实践科学发展观，认真落实相关政策，促进中心全面协调发展。
二〇一一年四月十三日
