呼叫中心简介
现在由我来为大家简单介绍一下呼叫中心的工作。 呼叫中心是一个话务受理的中心，座席员接到用户来电负责协调解决用户提出的问题，为用户提供一站式服务，禁止让用户同一个问题多次拨打电话，呼叫中心能提供每天24小时不间断的服务，我们现在有12名座席员，可同时接听6个来电，确保用户问题能够及时反映、快速地解决。
IVR语音应答系统是呼叫中心系统的核心，呼叫中心系统它可以实现以下功能：
1、业务受理：呼叫中心系统中的客户管理中登记了6万多户的用户资料，其中包含用户电话，地址，燃气具、燃气表，重点服务项目等基本信息。当语音导航接听用户来电时，用户若用登记电话来电，则可自动弹出用户基本信息和通话历史。
2、录音：呼叫中心系统对所有用户的来电均进行全程录音，便于监督和更好的用户服务。
3、工单和回访：对于用户来电的报修和漏气等情况，做业务工单并及时跟踪回访，监督服务质量和服务态度，以便于提高服务满意率。
4、外拨通知：居民小区停气我们会提前24小时做停气通知、胶管到期更换提示通知、节假日提醒用户用气安全的通知。
5、事故预案：当遇到漏气、着火等险情的来电后，呼叫中心会及时通知就近的安检人员到达现场进行查看，将查看后的结果反馈177，并通知维修人员及时进行维修，当出现事故后及时通知领导到现场查看并指挥维修人员进行现场抢修。
以上就是我们呼叫中心工作的一个简单介绍，请各位领导参观指导工作，希望提出宝贵意见。
《呼叫中心讲解稿.doc》
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