培训中心餐饮部接待餐厅
培训中心餐饮部接待餐厅自开展创建“青年文明号”活动以来，在上级团委的关心、支持、指导下，脚踏实地的开展创建工作。青年文明号工作的开展主要以优质服务为载体，以“三个代表”重要思想为指导，从争创“一流人才、一流管理、一流服务”着手，充分发挥团员青年的主力军作用，突出行业特色，组织开展了形式多样、丰富多彩的活动，展示了青年文明号的风采，树立了文明服务的良好形象，创造了良好的社会效果。
为了更好的为分行提供服务，进一步扩大视野，学习先进经验，中心多次安排骨干人员外出学习，通过实地参观考察，我们感到，新形势下，餐饮企业要做好做强，就必须与时俱进，苦练内功，创新经营，要善于借鉴成功经验和做法，不断提升自身的综合水准，提高服务标准。
现将2010年工作总结汇报如下：
一、加强素质教育，提高队伍思想政治素质。
（1）首先把加强理论学习和改进青年思想政治素质、开展理想信念教育为首要任务来抓。坚持学习制度，采取集中学习和自学相结合，做到时间到位，人员到位，内容到位。今年以来，开展了以玉树大地震、甘肃特大泥石流、世博会、为主要内容的学习教育活动，每位员工还结合自己工作实际撰写了心得体会。
（2）今年4月14日青海玉树县发生了7.7级大地震，4月15日晚19：50分，我们自发组织来到河西的万达广场，参与了点燃蜡烛为玉树地震遇难者祈祷的活动。今年的8月7日甘肃舟曲县发生了特大泥石流，无情的天灾造成了重大损失，我们大力发扬“一方有难、八方支援”的精神，万众一心、众志成城，奉献爱心，员工们自发捐款捐物，贡献自己绵薄之力。
（3）是全体员工共同讨论分析总结创建工作经验查找创建工作中存在的问题，集思广益，制定了２０10年接待餐厅创建规划，明确创建口号及个人服务承诺，将创建工作与个人工作相结合，使每位员工不仅把“青年文明号”看作是一种荣誉，更作为一种监督，自觉规范参创行为，强化员工高尚的道德情操和文明素养，积极推动员工队伍的精神文明建设。工作中能够想客人之所想，急客人之所急，尽自己的最大努力为客人提供优质的服务。正确面对客人的表扬与批评，耐心听取客人提出的意见和建议，并积极落实。
二、规范业务技能和服务程序，增强节能环保意识。
（1）中心深入展开了节能减排行动。节能工作是关系到人类社会持续健康发展的一件大事，对于我们这样一个人口大国更应引起每一位国民的高度重视。今年中心领导在对绿色、节能、环保等方面的工作做出了重要指示，使我们在绿色、节能、环保方面有了更深的认识，努力使节能减排的理念深入人心。我们餐厅根据自身情况制定了各种节能措施，从节约每一滴水、每一度电、每一张纸巾开
始，将没用的废纸钉制成便签本使用，尽可能的避免使用一次性餐具，塑料袋等非环保用品，严格控制易耗品的流失，并书面列出节约计划上报部门，努力把节能减排变成实际行动。
（2）以制度约束行为。通过对《新员工手册》、《中心管理制度汇编》、《餐饮部各岗位操作规范》等管理规定的学习，使每位员工更加明确自己什么该做，什么不该做，做错了要受到怎样的处罚，规范了自己的言行。
（3）实施人性化管理。对于偶尔犯错的员工，正面教育，正确引导，使他们认识到自身的错误；对于屡教不改的员工，严肃批评，严格考核；同时对其他员工也起到警示作用，真正作到以制度管人，变压力为动力，努力做到服务工作，提高服务质量。
（4）强化食品卫生及安全意识。菜肴上桌前严格把好质量关；坚持大型宴会和婚宴留样；所有餐具清洗做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁的操作程序，确保餐具卫生达标，每月月底检查食品及各种饮料的保质期及包装外观，一旦发现有过期或变质现象一律销毁。每天多次检查餐厅设备设施，防止线路老化，明火等现象，排除安全隐患，为了进一步的提高中心全体员工的消防意识，增强员工应对突发事故的能力，保障餐厅员工及顾客的生命财产安全，餐厅于10月、11月分别对消防安全进行培训，全面提高了餐厅员工面对突发性火灾事故的应急疏散、正确逃生和正确使用灭火器材的技能，使员工在突发火灾事故中能明确自己的职责、职能，达到了良好的教育警示目的。
（5）提高业务素质。业务培训是服务人员保持较高的专业水平的保障，只有服务人员具有较高的专业技能，才能保证为客人提供优质的服务。根据年初制定的培训计划，每个月都要针对一项技能进行培训，如摆台培训、斟酒培训、宴会服务程序培训、站立站姿培训等。对于新员工我们培训小组还专门制定了详细的培训方案，对其进行了为期15天的强化培训，为了保证培训的效果，年底还将对所学内容进行书面考核，使每位员工能够真正掌握专业技能技巧，确保培训工作的针对性和有效性。
三、创新思路，提供优质服务，更新服务理念
（1）微笑服务。今年餐厅以“快乐工作，微笑服务，给宾客留下最美好回忆”为服务理念，微笑着接待每一位顾客，以一颗追求卓越的心提供一种令宾客满意和感动的服务。我们要求服务员见到客人必须主动热情的打招呼并主动给客人让行，面对任何客人都不可有厌烦情绪，接待餐厅自从新开业以来，得到分行各级领导的表扬和赞许，我相信，只有我们在岗位上尽心尽责，用真心加真情去服务，才能真正给顾客以“宾至如归”的感觉。与此同时，我们加大了规范化建设力度。规范化是饭店服务的基础，任何优质服务都离不开规范化操作，工作中严格执行各项服务工作程序，让宾客体会到细致入微的优质服务，我们在每一次重要宴请和大型会议结束后会征求客人意见，并组织相关人员总结开餐中存在的问题和不足之处，书面提交总结报告给餐饮部经理，及时做好改进工作。
（2）开展“明星服务员”评选活动。为激发和调动青年员工的积极性，全面提升服务品质，今年餐厅开展了“微笑待客、文明服务”为的主题活动，以提高服务质量，丰富服务内容，创新服务方式为目的，建立高效优质的服务体系，树立良好的餐厅形象。该评比方法注重用三个横向与一个纵向来评价服务员的工作，通过在服务员和服务员之间进行横向比较，一改以往依赖考勤判定工作表现的方式，分业务技能和服务态度来评价服务员，肯定每个员工的闪光点，激励他们进一步提升服务水平，从而塑造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。另一方面，对服务员自身进行纵向比较，让其看到自己的进步，鼓励其不断超越自我。评比活动推出后，餐厅全体员工工作积极性和工作效率都有了大幅度的提高。
（3）不断提升餐厅整体服务品质，广泛征求意见积极整改提高。餐厅自制了宾客意见本并建立了客史挡案，对于宾客提出的菜肴意见和建议，我们都做了详细的记录，并同时记录了客人的饮食习惯和喜好，及时反馈给厨房，起好纽带作用。在中心组织的服务质量征求意见活动中，针对餐饮服务反馈的意见和建议，接待餐厅作了全面的梳理和分析，查找服务工作中存在的突出问题，深入思考，正视差距，以提升服务品质为核心，制定了切实可行的整改措施，增强员工服务意识、服务技能的培训力度，为宾客提供主动、周到、礼貌、规范的服务。
四、积极向上，投身于各项活动之中
今年3月8日中心组织了“三八节”活动-----宜兴一日游，通
过活动，加深了各岗位员工之间的交流，对今后开展工作起到了良好的合作效果。今年7月，单位组织我们观看了唐山大地震，结合今年的玉树大地震，我们感触良多，看见屏幕上播放着武警官兵们救出了一个又一个的人，沉浸在难过之中的我们又感到前所未有的欣慰，我们要把坚强的信念，顽强的毅力发挥在今后的工作中和生活中，努力创造良好的社会效果。今年9月还举办了“读书节”活动，今年的“读书节”活动深受员工的好评，中心根据员工需求买来与工作息息相关的书籍供大家学习，得到大家的一致认可，读书节虽然过去了，但至今为止，仍有员工不断过来借书学习，通过学习大家的业务知识和业务技能都有了一定程度的提高。今年中心还派了部分员工去青岛海景酒店和山西金蓉家园学习，通过学习，使大家开阔了眼界，更新了管理理念和管理方式，学习归来后我们将工作中出现的问题、培训内容、卫生状况、服务员在工作中表现好的、不好的都以书面形式记录下来，并做成展板上墙，每日更新内容，供员工参考、学习、改进。
取得的成绩是可喜的，但存在的不足也是明显的，如细节服务还不到位、服务质量有待提高。展望未来，任重而道远。新的一年，新的起点，接待餐厅全体员工将以崭新的精神风貌、饱满的工作热情投入到日常工作中，脚踏实地，携手共进，为“青年文明号”这一闪亮的荣誉称号增光添彩！
