礼仪培训教案
一、仪容仪表的要求
第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求：
1、头发：要求经常清洗，保持清洁，发型要大方得体，男性头发不宜太长，女性不得留怪异发型；
2、指甲：不能太长，要求经常洗剪，女性涂指甲油应尽量用淡色或无色；
3、胡子：男性胡子不能太长，应经常修剪；
4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；
5、化妆：女性应化淡妆，给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
6、装饰：不得佩戴过于夸张、耀眼的饰物，每只手戴的戒指不得超过一个，不得带有色眼镜从事工作。
第二条 工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰，穿着的最基本要求是——干净。具体要求：
1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽；
2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应系领带，并注意与西装、衬衫的颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；
3、鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带有钉子的鞋子。咖啡色的西装最好配深色鞋子和袜子；
4、员工工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装，不得穿牛仔裤或过于休闲的服饰。
二、服务用语的要求
（一）电话用语
第一条：接电话用语的要求：
1、统一使用“您好，冠树家居”；
2、在接电话时铃声超过三遍一定要加一句“让您久等了”；
3、生意电话一定要诚实，不了解情况的决不轻易发言或许诺；
4、先让对方挂上电话后方可挂电话。
第二条：打电话用语的要求：
1、原则：简单、利落、完整
时间：一般“07：00-22：00”；
对象：一律按平等原则，不论对上对下；
内容：事先一定要想好，要有条理性，打电话时间最好不要超过三分
钟，事完之后说“谢谢”先挂电话。
2、询问对方用语：“您好打搅了，请问是×××吗？”；
3、自我介绍用语：“您好，我是冠树家居××部的×××”。
第三条：电话叫人用语的要求：
1、统一使用“您好，请您稍等好吗？”
2、统一使用“您好，对不起，他（她）不在（说明原因）有什么事可以帮您转达吗？”
第四条：电话结束用语的要求：
1、“谢谢，再见！”
2、“非常抱歉，打扰了，再见！”
3、“不用客气，再见！”
(二)办公室礼仪
第一条：日常事务中的礼仪
1、在办公室内，员工应保持优雅的姿势和动作；
2、讲话声音不能太大，以不影响第三者为宜；
3、进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后随手关门，不能大力粗暴。进入后若对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断话，也要选择时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；
4、递交物品时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去；如果是钢笔，要把笔尖向自己；如果是刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；
5、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
6、正确使用公司物品和设备，提高工作效率：
① 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用；
② 及时清理整理账簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后及时关紧； ③ 借用他人或公司的物品，使用后及时送还或归放原处； ④ 工作台上不能摆放与工作无关的物品；
⑤ 公司内以职务相称上司，同事客户间以先生、小姐等相称； ⑥ 未经同意不得随意翻看他人的文件资料等。
第二条：接待礼仪
1、公司以外的人员进入办公室，都视之为客人。
2、当客人来到办公室，离客人最近的或直接看见的员工应暂时放下手边工作，主动向客人打招呼，严禁不理睬。
3、打招呼时应礼貌热情，可使用：“您好，请问有什么事？”或“您好，请问找哪位？”等礼貌用语，严禁用不礼貌的态度和语言。
4、迅速问明客人来意，引导其找到要找的部门和人员。如果是推销或不明来意者，应婉言谢绝。
5、凡是反映售后问题的客人，应有礼貌地请其坐下，并送上茶水。若售后部有关人员不在而又不能短时间赶到的，一定要做好记录，包括顾客姓名、地址和联系方式以及所反映的问题。并在售后部有关人员赶到后做好交接。
6、若是找部门经理的，应及时通知部门经理，随后送上茶水。如部门经理不在，向其说明，请其等待，如不能见到部门经理一定要做好相应记录，以便及时汇报。
7、若是找总经理的，应先礼貌询问对方有无预约，征得总经理同意后方可引见，并随后送上茶水。如总经理不在，应尽量使用办公室以外的电话联系，若联系不上，要做好相应记录。具体情况择机处理，解决不了的，交给部门经理
2 解决。
8、如与公司有业务往来的厂方来人，通知部门经理进行安排。如部门经理不在，可通知业务进行接待。
9、如尚未与公司有业务往来的厂方来人，通知部门经理进行安排。严禁直接通知业务。
10、到访的客人在无人陪同及预先请示的情况下，禁止直接引入经理室。
11、接待人员如手头工作忙而离不开，应及时向办公室其他人员进行交接。严禁以工作忙为借口不接待客人。
第三条：厂家来人接待礼仪
1． 诚恳热情：对于来访者，不管其身份、职位、资历如何，都应平等相待，诚恳热情、落落大方。
2． 讲究礼仪：仪表方面，要衣着得体，和蔼可亲；举止方面：要稳重端庄，风度自然、从容大方；语言方面：要声音适度，语气温和，礼貌文雅。 3． 细致周到：把工作做到面面俱到、细致入微，有条不紊、善始善终。 4． 按章办事：办公室接待人员必须严格遵照公司接待方面的规章制度执行。 5． 保守秘密：接待人员在迎来送往的过程中，要注意言谈举止的分寸，注意内外有别，严守公司秘密。
6． 正式接待的礼节之一就是握手，握手时要亲切，一般握一下即可，并且要自然大方; 7． 身份介绍，可以自我介绍，也可以引见介绍。引见的顺序，一般是先介绍身份较低的，年纪较轻的，并先把男士介绍给女士，如果几位客人同时来访，应按职位高低依次介绍; 8． 名片的接受和保管：名片应先
(三)现场用语
第一条：顾客进店（专卖区）用语：
1、您好、欢迎光临、这里是冠树家居（或“ХХХ”品牌家具）；
2、与顾客打招呼的要求：微笑；声音适中；自信、亲切、大方；
3、与顾客对话的切入用语：
① 我能为您提供什么服务吗？或我能帮您什么忙吗？ ② 请随便看；
③ 此家具风格为„，其特点是„ ④ 请您喝水，休息一下。 ⑤ 是否需要我为您介绍？
⑥ 有需要请招呼我，我会立刻为您服务。
第二条：与顾客对话用语：
1、请您、非常抱歉、请您谅解、请您考虑、谢谢
2、暂离去用语：
① 对不起请您稍等一下（说明离去原因及大约时间） ② 对不起，请您先看看
3、返回用语：
3 ①非常抱歉让您久等了。（说明去向）
4、顾客付款用语：
① 请您填写联系电话及地址，签名确认（要求向顾客复述一遍）； ② 麻烦您跟我去收款台办理相关手续； ③ 谢谢您的惠顾
5、接待顾客投诉用语：
① 对不起 ② 非常抱歉
③ 我们将尽快为您解决问题 ④ 麻烦您跟我到售后部
⑤ 对不起，我先回专卖区了，售后人员会安排具体解决办法，如有需要，我立即会来。
6、顾客离店（专卖区）用语：
① 请慢走；
② 请有空再来看看； ③ 欢迎再次光临
（三）顾客家中用语
第一条：要求使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、
“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。
第二条：联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我
大约需要XX分钟能赶到您家，是否可以？”
第三条：与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。” 第四条：证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？” 第五条：谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。”
第六条：安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？” 第七条：安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。 第八条：离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话5748642即可。”
第九条：顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。”
三、行为规范的要求
（一）在公司内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求：
第一条：站姿：两脚脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖
伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩身体重心在两脚中间；
第二条：坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前
或向后伸，或俯视前方；
第三条：握手：应用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要
大方热情，不卑不亢。伸手时，同性地位低或年纪轻的应先伸手， 4
异性间，如果女性伸手，才可以握手，否则不要先伸手。
第四条：打招呼：公司内与同事相遇，应点头行礼或微笑，表示致意，见客人一
般用“您好！”、“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”打招呼切记不要一问到底；
（二）在卖场
第一条：卖场不准坐、靠、扶商品，不准聚堆聊天，不准评论顾客，不准固定或长时间站在某一处，不准高声喧哗、嬉笑打闹。推广“吸引顾客的舞蹈”，即员工做与营业相关的活动，是最为吸引顾客的行为，如维护卫生，整理商品（饰品），检查价牌，记录营业状况等。
第二条：接待顾客的行为：保持健康站姿与真诚微笑。站姿挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽，双手可放于身体两侧或交叉于腹前；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，或交叉于腹前。
第三条：卖场内与顾客对话行为：
1． 先必须说：“您好！”；
2． 顾客称呼：先生、小姐、女士（职业称呼有：老师、医生等）； 3． 不准坐、靠、扶商品；
4． 减少肢体语言，不准伸懒腰，抖动身体、挖耳、剔牙； 5． 回避顾客打喷嚏、哈欠、骚痒； 6． 双手端水杯送至顾客；
7． 精神集中，认真对待顾客提出的每一个问题。
第四条：暂时离去行为
1．快步行走，不准慌乱奔跑。
第五条：跟进顾客行为
1． 购时，保持与顾客距离1米左右。 2． 跟随时，与顾客保持距离2－3米。
注：
① 以上规范标准可以根据实际需要选择使用；
② 要求将顾客控制在自己的视线内，随时跟进服务； ③ 提倡使用普通话接待顾客。 第六条：投诉顾客的处理
1． 带领到办公室，找售后回访接待。
2． 情绪激动的顾客，立即找上级主管或经理。
（三）在顾客家中
第一条：售后及安装送货的行为规范：
安装工正常情况下的站姿：双手自然交叉于腹前，双脚于肩同宽，面带微笑，身体前倾。（“三大纪律”与“八项注意”） 1．三大纪律：
第一 不与用户顶撞 第二 不受用户吃请 第三 不收用户礼品
2．八项注意：
第一 遵守约定时间，上门准时；
第二 有节制敲门，自我介绍； 第三 套上“进门鞋”，进门服务； 第四 铺开“地毯”，开始操作；
第五 装后擦拭家具，保持清洁干净； 第六 当面进行调试，检查安装效果； 第七 讲解维护知识，介绍使用事项； 第八 服务态度热情，举止礼貌文明。
第二条：上门安装规范：
1、敲门：
（1） 有门铃的要轻按门铃，按门铃时间不要过长，无人应答再次按铃，
按铃时间加长。
（2） 没有门铃则轻敲门三响，无人应答再次敲门，敲门节奏渐快，力
度渐强。若无人应答，等候5分钟，若主人仍未返回，及时同顾客（或调度员）联系，再作决定。
2、介绍和证实：
（1） 主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不
起，打搅了，我是冠树的安装工（送货工、售后服务人员），前来为您安装家具。”
（2） 证实对方身份：“请问这是不是XX先生（女士）家？”
3、套鞋进门：穿好自备套鞋，经主人许可进门服务。
4、安装：安装工铺开外包装纸（自备地毯）开始安装。
5、清理：安装（维修）完毕，清理包装物及安装用具，并将地面卫生清理
打扫干净。
6、摆放、调试、清洁：按用户要求摆放到位，并进行调试，且用自备毛巾
清理家具。
7、试用：当着主人面试用家具，证实家具可正常使用。
8、讲解：向用户讲解家具常识，介绍使用保养知识。
9、填单：如实填写送货、安装卡。请顾客对送货安装质量、服务与行为进
行评价和签名。
10、辞别：向用户告辞，规范用语：“再见，如果你有什么需要我们帮
助的，请打公司的服务热线电话5748642。”
