如何作好酒店餐饮服务中的细节工作
吴波
（浙江树人大学管理学院，浙江 杭州310015）
摘要：酒店餐饮业发展已经到了一个相对成熟的阶段，服务的竞争已经成为酒店餐饮最主要的 竞争手段。文章通过对服务中细节的分析，研究了摆台、人员责任配置、餐厅针对管理、工作 气氛及观念服务等服务细节中的一些问题，并给予相对的关注。
关键字：服务；细节；摆台；责任；观念
当前的旅游星级酒店经过几年甚至几十年的运营，基本都已建立一套类似而完整的运行机制，而饭店的市场定位、发展方向、目标价格等等在开业初期基本都已经确定，在开业之后调整的机会和次数都是不大，因此在开业以后，水平和实力在伯仲之间的酒店，竞争靠的主要是服务，做好服务工作就能够使酒店在竞争中占据有利的地位这也已经成为旅游酒店业的共识。怎样做好服务已经成为讨论与研究的一个热点话题。在服务中，一些服务规范、服务方式基本已经成为一种定式，为所有服务人员所掌握，故评论服务质量的高低基本取决于一些细微之处。
这些细微之处就是指在服务过程中的出现的一系列细节问题，虽然都是小事，但却都有不小的影响，处理好了，对于酒店内部而言，可以减轻员工的工作强度，提高工作效率，创造良好的工作氛围，降低酒店运营成本。对于顾客而言，能够满足顾客的心理需求，拉近酒店与顾客之间的距离，树立良好的酒店形象。反之，则会增加工作强度，降低工作效率，增加运营成本，甚至引起顾客的不满，失去客源，减少利润。根据“服务由细节组成”这一说法，我们认为做好服务的细节，对提高服务水平，获得竞争优势起着至关重要的作用。下面我们就服务的细节提出一些看法，以供参考。
现在的酒店摆台基本分会议摆台和就餐摆台两大部分，因为目的不同，因此在摆台的方式和方法上也截然不同，在细节的处理上也注重于不同的着眼点。
就餐摆台服务是把各种餐具及辅助用品按餐厅的构思和设计摆放在餐桌上的过程。不过现在摆台的意义基本都已经扩展到了对与整个餐厅的布置。由于餐厅种类、菜单、经营策略及顾客饮食习惯不同，各餐厅摆放的餐具（形状、大小、颜色、数量）也不同。摆台的目的是方便顾客就餐，增加餐厅气氛，利于营销。因此餐具摆放、布置要符合顾客使用习惯，迎合顾客心理，增加餐厅美观。目前一般的星级酒店至少都设有中餐厅，西餐厅，宴会厅三个餐厅，因此，对于不同的餐厅，要求也不一样。
中餐厅是为散客提供中式菜肴服务的餐厅，顾客比较注意的是餐桌上的布置，其次才是整个餐厅的布置。所以在摆台的时候，餐桌上餐具的摆放方向、位置，距离就显的尤为重要，做好这一点，才能给顾客带来基本的满意。在这个基础上才有可能创造出顾客的满意度，因此在中餐厅摆台的时候注重的是餐桌上的细微之处。西餐厅是为散客提供西式菜肴服务的餐厅，喜欢吃西餐的顾客一般都比较注重就餐的环境，其次是餐桌的布置，所以做好环境气氛的营造能够给顾客带来心理上的满足，比如餐厅的装饰，餐桌的装饰等等。特别是餐桌的布置，如果能够在标准的前提下布置的唯美一些，更能带来一些意想不到的效果。
一、摆台的服务与管理
宴会厅是为团体客人提供中、西式宴会服务的场所，因为整个场地都是包给了一位顾客，所以顾客对就餐环境的整个视觉感官就显得了尤为的注重。对于中式宴会来说，进行餐桌整体设计时，首先必须考虑主桌的摆设位置。原则上，主桌应放在最显眼的地方，以所有与会宾客都能看到为原则。其次，餐桌排列应力求整齐有序，桌与桌的距离应恰当，以方便来宾就座、进出及服务人员进行餐会服务。此外，宴会厅入口处也必须留出主行道，方便参加宴会的宾客入场及就座。桌位确定以后，还必须保证所有的椅子的朝 向要能够一致，如果能够对齐就能给顾客以更好的视觉感受。对于西式宴会来说，理论上顾客除了比较注重环境气氛以外，也比较看重桌面的布置，特别是桌上的餐具不能过多，以显得累赘。目前各家酒店举办这样活动的几率并不大，所以理论还有待实践证明。
会议摆台服务是按会议的要求拉好会议台型，把笔、纸、资料等与会议有关的物品按会议的主题和要求摆放在桌子上的过程。由于会议的主题，内容和目的的不同，摆放的方式也就不同。现在一般的会议摆台分回字型，课桌型和剧院型三种，根据不同的要求摆放不同的形状，和宴会摆台一样，顾客看重的是会议厅的整体感觉，因此在摆台的时候保持桌椅的一致性是十分重要的，对于高级会议而言还应该保持桌椅处于同一条直线，如果能够注意到桌上的纸、笔、杯子的位置，分别使杯子、笔、纸的高低一致，笔的倾斜度和方向也一致，杯子的花纹和杯盖的方向也一致，那一定会给顾客带来不一样的视觉冲击。
一直以来，对于不以外宾为主要客户对象的酒店来说，点西餐的客人并不占酒店餐饮客人的多数，因此，多数西餐厅都被闲置着，有些酒店为了节约资源，将西餐厅和咖啡厅合二为一，这不失为一种好的方法，但在摆台的时候就出现了一些问题，比如盐罐、胡椒罐的摆放，对于西餐摆台来说是比不可少的，而对于咖啡厅摆台来说，放上这些就多余了，给人觉得不伦不类的。解决这一问题的有效方法，就是以咖啡厅的摆台为准，而当客人点用西餐的时候，再将其和餐具一起摆放到桌面上，这样既雅观，又实用，而且在操作上也没有什么难度。
摆台有一定的顺序和标准，这一点几乎所有服务员都知道。但在实际的操作中，却似乎很难做的到，当然原因是多方面的，尺度、人数、观念的差异都会造成这一现象的产生，因此要解决这一问题首先就要通过培训制订统一的尺度和标准，其次要安排多人摆一张台时摆放餐具的顺序，再次就要训练服务员摆台时能够一次到位，而非随便的将餐具扔在餐桌上就完事，让后面的员工来重新摆放餐具的位置。改变工作的观念，一方面能够使台面布置更为整齐，另一方面能够提高工作效率，降低工作强度，减少工作时间。
二、人员责任配备管理
人员责任配备管理包括员工人数制订，员工服务站位和员工工作任务等多方面。
做为一个接待散客为主的餐厅而言，会有多少顾客在就餐时间光临餐厅，前来就餐可以说是不确定的，目前各餐厅一般都根据往年同期的客人数结合预订来确定服务员的数量，这样做的确可以比较合理的利用资源，但是却在无意识中消磨了配置的灵活性。举个例子而言：一家餐厅往年同一期的顾客数为
六、七桌，因此，一般安排七名服务员做厅面服务，但是某一天，只有一桌客人前来用餐，这时候，就会出现七名服务员为一桌客人进行厅面服务的现象，而客人或许只有8位，甚至6位，这样一来给客人的感觉就会很不舒服，从人心理分析，没有人愿意在这么多双眼睛注视的情况下就餐，因此顾客对餐厅的印象就会大打折扣。根据
厅面的顾客数决定厅面服务员的人数，随时进行增减，会是解决这一问题的有效方法。就以上面的例子而言，此时，作为领班就应该果断的决定让一部分服务员离开厅面休息，等到有新的客人前来用餐时再叫服务员回到厅面工作，同时也可以让服务员轮换着休息或者在必要的时候出来顶替工作，不过因为在服务的过程中忌讳频繁调换服务员，故这一做法一般不提倡。
员工在工作期间的站位也有许多值得注意的地方，位置站的好不但有利于工作，而且能给客人留下非常好的印象。对于厅面员工而言，站的位置应该符合以下的几点，
1、能够关注到尽量多的位置，最好能够正对餐桌主人的位置。
2、不背对客人。
3、能够被客人轻易看见的地方。
4、不妨碍客人走动。对于跑菜的服务员来说，主要是指上完菜后所应该在的位置，多数跑菜的员工潜意识都认为，菜上完了，自己的工作也就结束了。其实并不是这样，菜上完以后，只能说工作完成了一半，接下来还有很多的任务有待完成，当然中间一般会有一小段比较空的时间，这段时间也往往是员工“失踪”的时期，因此，加强这段时间服务员所在位置的管理，显得十分的重要，那么如何处理呢？我们可以指定员工在一个地方休息，这个地方不在服务区之内，因此不会和顾客直接接触，同时离服务区又不远，这样一方面可以方便领班处理紧急事物时能够快速的找到员工，另一方面能够加强员工之间的交流和提高团队凝聚力。
关于员工工作任务，一般都是由领班在工作当日安排员工今天的工作任务，不过几乎都是员工做完一件事，再告诉他去做另一件事，给员工造成一种似乎有做不完的事，从而在无形中降低了员工工作的热情和积极性，尤其是在宴会厅这种有重体力活的岗位，更是如此。所以在工作当日把整天的工作安排告诉员工，使大家明白今天会有哪些事需要完成就会显得十分的重要。当然因为工作特性必然会出现一些在安排之外的事出现需要立即处理，这时就需要领班有能够处理突发事件，在统筹安排下合理调配人手的能力。
不同的餐厅因为经营的食品不同、服务不同，因此在管理上也有所区别，在细节上需要关注的地方自然也有不同。
比如咖啡厅，因其供应蛋糕、面包一类的甜点，每天都有各式不一的甜点需要放在展示柜里，供客人选择，而且出品的都是类似可乐、咖啡、果汁一类甜性饮料，长时间以来就很容易引来蚂蚁，又因咖啡厅都设在大堂，酒店的大门经常要打开，夏天不时的也会飞进来苍蝇、蚊子一类的害虫。所以对于咖啡厅而言，对于虫害的预防和治理就显得尤为重要。同时，因为大堂设计和营造的气氛是给人一种高雅、庄重的感觉，所以咖啡厅的员工在进行工作的时候必须做到尽量降低噪音，否则会给顾客一种非常不协调的感觉。为顾客营造一个无虫害的，舒适的休息环境，有利于酒店的发展和经营。
中餐厅有时供应中式自助餐，在准备的时候，一般都以圆桌为单位，一桌十位的用具准备，但在顾客使用的时候，一般不会做满一桌，所以对于未用的纸巾，应该回收再用，而不应作为废弃物直接丢掉，宴会厅举行会议时使用的纸、笔以及铺台面时使用的图钉，大头针也是如此，未用的应该回收再用，特别是笔，一般准备的都是铅笔，而客人即使用，也不会可能用完整支笔，对于未用的完全可以回收发给员工工作使用，虽然这些都是一些低值易耗品，并不值多少钱，但充分的利用资源还是有利于降低成本的费用。
三、餐厅针对性细节管理
宴会厅因为经常需要根据顾客的要求改变场地布置，因此需要频繁的将桌椅搬进会议厅，或者搬到仓储室，因此对于仓储室的摆放和清洁就十分重要了。以一个极限摆放量为圆桌10张、小长桌50张、大长桌12张，椅子150张的宴会厅为例：首先我们可以计算出宴会厅常用的物资量，假设常用量为圆桌5张、小长桌30张、大长桌6张、椅子100张，那么在仓储摆放的时候我们就把5张圆桌、30张小长桌、6张大长桌、100张椅子放在仓储室的外面靠近宴会厅的地方，以方便拿放。剩下的5张圆桌、20张小长桌、6张大长桌，50张椅子就放在仓储靠里面的地方，同时根据使用物资的频率可以得出，在摆放时应将圆桌放在最里面，然后是大长桌，小长桌，椅子放在最外面。这样的仓储摆放就可以缩短工作时间，降低员工劳动强度，同时还能降低桌椅的耗损，延长其使用时间，增加使用次数，对于降低成本消耗和维修费用其到一定的作用。
西餐厅在进行西式自助餐服务的时候，如果生意不错的话，那么翻台的频率就会很高，这时候台布、以及餐具就需要做到准备充分，特别是黄油刀，甜品叉这一类的餐具，使用率并不高，因为许多国内顾客都不习惯使用这些餐具，但在摆台的时候又是必须摆放在餐桌上的，收台的时候，也不能因为顾客未使用而直接再摆放到餐桌上给其他客人使用，因此其数量上的准备就显得比较的重要。我们可以根据餐厅的座位数来制定餐具数量，公式为：餐具标准量=餐厅桌位数*（回转率+破损率），当进入营业高峰，如果发现有可能出现餐具不够的时候就需要及时与管事部联系，及时清洗未被清洗的餐具，以防止餐具不够的局面产生。这样不但能够加快工作效率，还能给顾客一个好的印象。
摆放自助餐台时，因为厨房无法预测进行就餐顾客的数量，因此，在准备菜肴的时候一般都采用用完再补的方式，当然补的菜也未必就是和前品种一样，这时候，作为餐厅服务员就需要时常核查菜牌和菜肴是否一致，发现不一致的应该及时更换菜牌，否则不利于顾客选择菜肴，严重的还会引起一些其它因习俗不同带来的问题。
对于餐厅员工而言，虽然不会向前厅员工那样频繁的接触外宾，但也是会遇到，特别是有国外旅游团队的时候，对于一些非英语系国家，如日本、韩国等，经常遇到员工因语言障碍不知道顾客需要什么，而该两国现在又是中国主要的客源国，所以如果对员工进行一些常用外语的培训有助于员工优质的进行服务，增加酒店的生意，提高酒店的声誉。
四、营造良好的工作气氛
良好工作气氛的营造有利于酒店的经营，一个良好的工作环境可以带给员工积极的工作态度和乐观的心情，同时员工又会把这种乐观传递给我们的顾客，使顾客感到一种团结向上的工作热情，从而信任并愿意前来消费，无形之中起到了树立形象，宣传酒店的作用。根据员工不同情况合理安排工作量，分配工作时间，注意员工之间及领导与员工之间的沟通，这些都有助于建立良好的工作氛围。
尤其是沟通时候的语气语调，根据心理学的研究分析，在让别人做一件事的时候，使用商量的语气比使用命令的语气更能达到良好的效果，比如上级在安排下级工作任务时，如果用“请你去„„”或者“麻烦你„„”相信效果会比“你去„„”的要好，下级在给上级意见时用“我建议是否能„„”的效果也会比“我看应该„„”好的多。像这样的交流有的时候还会带来以外的效果。
五、观念服务
在酒店中，经常能够听到主管对员工说要增加服务的主动性。主动服务能够给客人带来方便，满足顾客的心理需求，从而达到留住顾客的目的，这已经是毋庸置疑的。但为什么大家都知道这样的情况却仍然无法做到服务的主动性呢？一方面是因为掌握好主动服务的时机相当重要，需要多年经验的积累，另一方面也是更重要的就是服务员的服务观念还没有改变。
目前大部分的服务员，服务观念依然处于产品服务观念：“我们提供什么样的服务，顾客就应接受什么样的服务。而非是顾客需要什么样的服务，我们就尽量提供什么样的服务。”举个例子：跑菜的时候，上菜的速度应该以客人的食用速度为准，特别是中餐西吃需要分菜服务的时候，更应如此，而非以服务员的上菜速度为准，服务员有多快，就多快。只有按客人的速度上菜，我们才能给客人俸上热气腾腾，可口的菜肴。当然这样做有相当的难度，需要厨房厨师和餐厅服务员长期的配合和沟通，但一旦能够达到这样的境界，将给酒店在餐饮竞争中放上一块很有分量的砝码。
第二种不恰当的观念是满足要求就行，不用精益求精。比如餐具的洁净度，一般顾客使用的杯子都是比较干净的杯子，而非非常干净的，为什么呢？原因也有两方面，一是因为要把杯子洗干净，擦到一尘不染的确不是一件很容易的事，第二就和服务员的观念有关，当服务员发现这样的杯子一般都会想“算了，再擦也未必会干净，这样也不脏，反正也不是我用”于是就把杯子放在清洁的框子里，拿给客人使用。如果我们以顾客的角度去看待问题，以精益求精的态度去做服务，我们就会尽我们的所能去做好每一件事。
还有一种不恰当的观念就是哪些是我们服务中必须做的，我做好就行了。对于可做可不做的，就不做，做多错多，不做不错。这样的观念也导致降低服务员为顾客提供主动服务的热情。例如：在进行自助餐服务的时候，发现顾客取用某样食物有困难时，帮助其取用，或者顾客手上东西太多没法拿时，帮助其拿一些到餐桌上，都会使顾客感到服务的热情，展现主动服务的效用。但这些小事却很少有服务员能够做到，或许是他们没有发现，但归根结底是因为服务员的潜意识中认为，这是自助餐，这些并不是我们必须做的工作。因此我们常常失去一些主动服务的机会。从而失去在顾客面前树立良好服务形象的机会。
在餐饮服务过程中需要注意的细节还有很多，例如物质量配备，接待技巧，客户关系等多方面，都将是以后有待研究的课题。不论是后台操作还是对客服务中的细节，对酒店都有着一定的影响。本文在对酒店实际操作进行观察的基础上，选择了一些明显而又容易被疏忽的细节作为论点，仅对在服务中需要注意的几个问题作了一个小结。
2003/5/12
参考文献：
[1]赵承金.现代饭店餐饮管理[M].大连东北财经大学出版社,1999
[2]许顺旺.宴会管理——理论与实务[M].长沙湖南科学技术出版社,2001
[3]毛健.餐饮业接待技巧100招[M].四川西南财经大学出版社,2002
[4]王天佑.餐饮职业经理人执业资格培训课程[M].沈阳辽宁科学技术出版社,2003
![如何作好酒店餐饮服务中的细节工作[全文]](/templates/pc/static/images/icon_word.2.png){kind=icon}
