四 川 工 商 职 业 技 术 学 院
企业质量管理项目化教程
个
人
报
告
班级：人力资源12301班
指导老师：李霞
姓名：高丽娟
学号：2012030558
二0一三年十二月九日
质量管理个人报告
在市场经济飞速发展的今天，资源得到极大共享，因此在技术差距逐渐缩小的前提下，企业间的竞争越来越多地依赖服务质量的提升。作为直接面向老百姓提供日常金融服务及理财服务的银行业，服务的优劣将直接或间接地影响其市场中的竞争力。为了更好地满足老百姓需求，我们组开展了两次对银行的实地调查。
在调查前期我们做了各种的准备，一起开会讨论做计划，在整个调查工作中我负责问卷的设计和实地调查。我们组一共做了两次调查，第一次调查时我主要负责问卷的设计，主要围绕“顾客对中国工商银行窗口服务满意度”设计问题，其中包括十道封闭式问题和一道开放式问题。在问题的设计中运用了上期统计学课程中学到得调查问卷设计，要注意问题不能含糊不清，避免出现涉及个人隐私的问题，尽量设计封闭式问题以便用户填写。经过与李珽瑞、颜微的激烈讨论，在一些问题上我们存在很多分歧，例如在对“您对银行不满意的原因？”我们都列举了十几个可能的原因都不尽相同，由于导致顾客不满意的原因多种多样，最终我们将十几个原因都列在问卷上把单选题
改成多选题。在对开放式问题的选择上我们也争论了许久，最终出于对顾客与银行两方面考虑希望顾客可以对窗口服务提意见，有利于银行窗口服务的提高也有利于提高顾客满意度。经过这样的深思熟虑与反复思考最终完成了问卷。
经过第一次的问卷设计在第二次调查中我选择实地调查，第一次我们只对顾客调查，这次主要针对银行工作人员工作压力情况做调查。在调查前做了各种准备考虑过工作人员不配合等各种情况，我们选择了中午去银行调查，中午的时候办理业务的人不多，银行工作人员用足够的时间接受我们调查，十月十五号中午我们带上打印好的问卷来的都江堰客运中心旁工商银行分行，进去时保安拦住了我们，我们向他说明情况，告诉他我们只是学生，该调查不会向社会公开，仅是想对银行工作有个深入的了解而已。最终他让我们进去调查并配合我们完成了一份问卷，有一窗口服务人员窗口前有两三位要办理业务的顾客，我们就等那位窗口人员把业务办完才给她填问卷同时出示了学生证。虽然中午办理业务的顾客较少，但大多的工作人员也下班了，所以没得到几张问卷，经过一个多小时的调查顺利完成。调查完后天空下着小雨，在凉风中我们却觉得很有满足感，风雨都被我们打败了，回到学校及时的对数据进行了统计分析。
经过这次调查中，我熟练的掌握了问卷设计与分析的技巧，把从课堂上学到得知识运用到实际工作中解决问题，在实地调查中我学到了如何与别人沟通从而被信任，在整个活动中我明白了团队合作的重要性，在这次调查中我们分工明确，各司其职，最终才完成了任务。
