销售战败客户调研管理制度
一、拟定本文的目的：
为了了解销售战败客户的最新购买动态，分析战败的真实性及战败原因，供公司管理提高，有效降低战败率。特拟定本制度。
二、战败客户的定义：
根据通知[2008]130号（关于全面执行销售系统客户管理制度的通知）
三、战败调研要求：
1、所有战败客户100%进行回访。
2、与客户真诚交流，了解客户目前购车动态，挖掘客户的真实想法，如实记录客户反馈意见和建议。
3、对客户未购车并有复活可能的客户信息反馈销售部门跟进处理，促进战败复活率。
4、对回访时发现的客户信息差错进行统计，并负责反馈跟进信息更新情况。
四、回访流程及话术：
详见附件《战败客户回访话术》
五、客户意见处理：
1、严格按照《客户意见判定标准及处理流程规范》进行意见处理。
2、对客户意见进行有效的分类及严格的判定，开具相应的客户抱怨处理单。
3、推动抱怨闭环处理，确保抱怨闭环时效和抱怨闭环率目标的达成。
4、对所有抱怨进行100%复访，对复访成效负责。
六、管理分析及流程要求：
1、展厅经理根据调研内容进行客观分析及管理建议，每月30日流程上报。
2、销售副总针对分析内容及管理建议进行管理改进和提升。
3、集团客户管理部针对调研情况进行关注及指导要求，汽销管理部中针对战败原因分析改进进行关注及指导要求。
七、战败回访调研管理保障：
1、各公司销售客管员负责战败客户回访，展厅经理负指导及管理责任。
2、各公司销售客管对抱怨处理流程进行监督检查，并对检查结果予以推动。对抱怨处理时效延误、管理缺失部门提议负激励。
3、对于为按回访话术进行回访、回访话术执行不完全、抱怨判定部严格、报表统计数据不准确连续两次出现错误的对回访专员予以30元/次负激励，由展厅经理负责管理要求。未回访的，对销售副总20元/单、展厅经理10员/单进行负激励。
八、本制度自下发之日起开始执行，集团市场营销中心客户管理部和业务运营中心汽销管理部监督执行。
市场营销中心
2011年6月1日
