第一章 金融客户经理的职业定位与职业素养
者，是金融业务的拓展者和金融产品的营销者。
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、树立正确的理想，就是去追求人生目标的过程中，要通过正当的途径、正确的方法，加上艰苦的努力去实现自己的目标，而不是空想、幻想，或企图用不正当手段去达到目的。B、正确确定职业定向。
4（1）品德素养：有强烈的责任感与使命感；有高尚的道德品质与情操；有自尊、自强、自律的气魄；有艰苦奋斗的创业精神；有诚实守信的作风；有执着的爱岗敬业精神；有良好的协调、沟通能力和团队精神；有无私奉献、乐观向上的工作热情。
（
2）业务素养：掌握丰富的金融专业知识；具备必要的企业经营管理知识；熟悉经济金融法律法规；有超强的市场调研分析能力；熟练金融产品的综合运用与创新技术；有出色的业务协调能力；有较强的公关能力；具有风险防范控制能力。
（3）心理素质：健康的人生观、价值观和强大的心理承受力；必胜的信心和百折不饶的精神；良好的竞争意识与服务意识；处事从容、随机应变
5且按照相互负责的步骤行动。
6作用以取得最佳业绩的价值观和工作态度。它体现在：A
、团队精神表现为团队成员强烈的集体感与归属感 B、团队精神表现为团队成员之间相互协作支持，互为一体 C、团队精神表现为每个团队成员都尽力地奉献和全身心地投入工作。
第二章 金融客户市场调查与分析
的各种数据和资料。最终目的是为市场营销服务。
21）市场环境调查。2）营销组合调查。3）客户调查。
4）竞争对手调查
3A、确定调研目的和范围 B、设计调查方案 C
、实施方案，收集和处理信息 D、撰写调研报告，得出结论和建议
4因素，包括政治环境、法律环境、经济环境、技术环境、人文环境、社会文化环境等；微观环境因素，指与金融企业市场营销活动直接发生关系的具体环境，是决定其生存与发展的基本环境，客户、生产商和供应商、营销中介机构、竞争者以及公众等是微观环境的基本构成要素。
5分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相近的特征，以便金融企业相应采取特定的营销战略来满足这些客户群的需要，以期顺利完成自己的经营目标。
6潜在）的金融产品和服务需求而开拓的特定市场，也就是金融企业要为之服务的客户群。
7场分布、客户分布和目标客户上与竞争对手区别开来，以便让客户更容易了解和接受本企业以及本企业的服务。
8（一）市场领导者战略---对一些规模较大，实力雄厚，占有较大市
场份额，能控制和影响其他金融企业行为的金融企业。措施---A、实施业务多样化，进一步扩大总体市场 B、实施成本优势，维护现有市场份额 C、实施地理扩张战略，扩大市场总需求。
（二）市场挑战者战略---在市场上不处于领导地位，但是有实力向市场领导者地位发起挑战的金融企业所采取的战略。种类---A、正面进攻战略 B、迁回进攻战略 C、侧翼进攻战略
（三）市场追随者战略---拥有中等规模，没有能力向市场领导者和挑战者发起进攻，而只是追随领导者的金融企业所采取的战略。种类---完全追随战略；有距离追随战略；有选择追随战略
（四）市场补缺者战略：是那些资产规模较小，竞争实力较弱的小金融企业所采取的战略。这类金融企业基于自身条件，往往避免同领导者和挑战者的正面冲突，充分利用大金融企业忽视和放弃的市场来开发新的金融产品和服务，起到“拾遗补阙”的作用。
第三章 开发客户的流程（P71）
2（一）心理准备：不惧怕失败的心理；“营销有理”的心理；始终诚信友善；
（二）信息资料和物品准备：整理客户信息；细心准备好必要的用品器具；必要物品和自备品的美观；提前知会客户有关访问事项；可能引起客户注意的其他事项准备等。
（三）仪表准备：在现实人际交往中，人们往往很重要第一印象。经验表明，好的第一印象60%取决于外表、仪表，而40%由声音、谈话内容决定。这就要求金融客户经理在访问客户，尤其是访问新客户时，要做好各种礼仪、仪表准备。
31）电话约见。注意---构思（用简短的几分钟构思好想要表达的主要内容和语言选择）；接通电话（声音要清晰、音量中等、快慢适当）；引起注意（简短说明缘由，提起对方感兴趣的问题）；阐明拜访的适当理由或目的；结束谈话；等对方挂掉电话再放下电话。2）手机短信约见。注意---编辑要简洁、发送时机要恰当、最后要清楚署名。3）媒体约见。4）信函约见。注意---文字的使用技巧。5）中介约见。注意---选择对目标客户有影响力的中间人和中介部门。6）随机约见。---客户经理新手在资源较少的情况下使用的常见的方式。
5----A
、掌握不同的询问技巧。主要有开放式询问和封闭式询问两种类型。B、通过询问找出目标客户的潜在需求。状况询问法、问题询问法、暗示询问法 （2）倾听的技巧。主要有：控制情绪，注视对方双眼，感知性反应，记录，不要中途条断对方，适时而恰当地提出问题，不离开对方所讲的话题。
第四章 客户关系维护与客户关系管理（CRM）系统
软件维护，由金融企业全体员工来实现的一种人对人的维护；功能维护，指金融企业拥有强大的金融产品供给和服务功能来实现客户关系维护的目标；心理维护，指金融企业想方设法让客户得到心理上的满足；特色维护，如开设专人理财服务、“优先”维护、“中介”维护、“媒体”维护等等。
2；风险监测；协调管理；谨慎承诺。
3；按客户的要求去做；让客户满意；珍惜与客户之间的关系；必须鼓励员工忠诚；协助客户成功；维护客户的尊严和地位；危难时刻帮客户一把；客户的忠诚度与拥有的金融企业产品种类多
少有直接的关系；注意选择比较稳定的客户。
---客户感受到忽视、轻视；客户对金融企业的专业性产生质疑；客户固有想法的影响。其次，处理客户投诉的原则---有章可偱；（专门的制度和人员、做好各种预防工作）；及时处理；分清责任（分清客户投诉的部门和负责人、分清处理投诉各部门人员的责任）；留档分析。最后，做好这项工作对企业的好处---
责任部门分析投诉原因；提交方案；提交主管领导的批示；实施处理方案；总结评价。
（1）金融客户经理的专业技能：金融业务技能；市场营销技能；财务技能；调研技能。
（2）维护客户关系的方法：A、上门维护：包括上门取单、送单，提供咨询服务，协助客户进行资金安排，营销自身金融产品，挖掘和发展客户，收集和反馈各种信息等。 B、超值维护：让客户体会到金融企业所提供服务的文化品味，使其感到与众不同；加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题；依靠集体的氛围、个人的敬业精神、高超的业务技能、良好的修养与文化素质感召客户；开展知识维护，提升服务档次，运用新知识、新产品赢得客户的尊重；记清客户的重大节日及主要负责人的生日，到时候应有所表示；注意同客户的感情维系。 C、知识维护：设法让客户产生“我应购买它”的欲望，方法有引起注意Attention、产生兴趣Interest、唤起欲望 Desire、记忆与确信Memory、购买行动Action。 D、情感维护：设身处地地为客户着想；不能一开口就讲产品、记住对客户有纪念价值的日期。E、顾问式营销维护：是指金融客户经理在以专业营销技巧进行产品营销的同时，能运用综合、分析、创造、说服等能力，满足客户的需要。必须做到：客户优先，促成双方都满意的“双赢”格局；对客户实行业务指导；为客户提供信息。 F、交叉销售维护：一是提供高质量的维护；二是交叉销售自身的产品与维护。
6互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。
7识管理；业务分析。
第五章 市场营销
1会和管理过程。
2程中，有很多具体的方法和技巧，它的支柱或全部内容可以精辟地概括为四个要素或四大支柱，即：A、客户满意 B、企业利润，即市场营销的最终目的是获取企业利润。营销理念要达到利润目标必须在消费者满意和企业追求利润之间取得平衡 C、全企业的努力，市场营销理念必须成为整个金融企业而不仅仅是市场营销部门的指导思想 D、社会责任。任何一家金融企业的生产、经营行为都具有明显的社会性，都与一定的社会环境条件、区域经济、社区、企业及消费者紧密相连。金融是一国经济的命脉，它提供的是一种“准公共”服务，因此，金融企业市场营销理念更是必须注入社会责任这个核心思想。
3、金融企业的市场营销组合策略
（一）以满足市场需求为目标的
1）产品策略Product，是指作出与产品有关的计划与决策。2）定价策略Price，包括估量客户的需求和成本分析，以便选定一种能吸引客户、实现市场营销组合的价格，并且这种价格应能为金融企业创造满意的利润水平。3）促销策略Promotion，其含义是金融企业把合适的
产品在适当地点按适当价格出售的信息，传达到目标市场。4）营销渠道策略Place，是指如何选择产品从生产商转移到消费者的途径。
（二）以追求顾客满意为目标的
1）瞄准消费者需求Consumer’s Want and Needs。2）消费之所愿意支付的成本Cost to Satisfy Want and Needs。3)消费者的便利性Convenience to Buy。4)与消费者沟通Communication
（三）以建立顾客忠诚度为目标的烈的形势，着眼于企业与顾客互动与“双赢”，不仅积极适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。1）与顾客建立关联2）提高市场反应速度3）关系营销越来越重要了4）回报是营销的源泉
4异的能给客户带来新的利益和满足的产品（包括服务）。
6；运营成本；预期通货膨胀率及相应的成本；价格的竞争水平；保费支付的方式；
7托银行以外的其他机构或企业代理销售）
；文化因素；环境因素；商业银行产品特征。
8承销又可分为
---代销：指证券发行人委托承担承销业务的证券经营机构代为向投资者销售证券；包销：指发行人与承销机构签订合同，由承销机构买下全部或销售剩余部分的证券，承担全部销售风险。
9佣的业务人员销售保险公司的产品---直接邮寄；“踩点”；全职的公司销售人员；代理人；协
10以说明其购买金融产品和服务的过程。人员促销有以下主要优势：1.可以当同说明金融产品或服务的用途、特点，也能直接观察了解到客户的愿望与需求，并及时作出反应：
2.可以培养金融企业与客户之间的良好关系; 3.可以详尽解释某产品或服务的优点,以引起客户的兴趣和购买欲望,从而激发其购买行为。 人员促销的形式：上门促销；柜台促销；会议促销。
人员促销的方法：单个促销人员对单个客户；单个促销人员对客户群体开展促销促销活动；促销小组对客户群体开展促销活动；促销会议。
金融产品广告促销：是指金融企业通过宣传媒体以各种方式向现有的和潜在的客户介绍金融企业所能提供的产品及其功能、特点等情况，以吸引客户的注意，并诱导客户的消费行为向某种方向转变的宣传活动。
第六章 客户风险管理
客户结构风险（指商业银行客户总量中优质客户、一般客户与劣质客户所占的比例）和客户自身风险。客户自身的风险有可分为企业外部风险和企业内部风险
---是由于宏观环境因素或条件的变
化而导致的风险，主要有政治、法律、经济形势、市场供求、国际因素等。行业风险---是指行业内部的诸多不确定因素的作用使公司客户面临的风险。
风险、管理风险和财务风险。道德风险：是指在信息不对称的基础上，银行与客户签订金融产品（或服务）协议时无法知道客户的真实行为。决策风险：是由于客户经营决策队伍素质不高导致决策失误给银行借贷资金带来损失的可能性。管理风险：由于客户企业管理人员素质不高、管理方法不科学、经营管理水平不高等因素影响，导致银行信贷资产产生损失的可
财务指标失控给银行信贷资产带来损失的可能性。
关键的阶段。
首先，建立和完善资源共享的客户信息管理系统CIS。CIS是客户风险预警系统的基础，信息共享是风险预警机制运转的保障。其次，建立客户风险预警信号指标体系。1）与商业银行有关的预警信号 2）财务报表反映的预警信号 3）企业人事管理方面的预警信号 4）经营管理方面的预警信号 5）授信担保方面预警信号
（二）建立科学的授信决策机制。科学授信机制是以独立的尽职调查、民主的风险评审、严格的问责审批并辅之以全面的后评价为内容的“三位一体”的授信决策机制。具体内容有： 独立的尽职调查；民主的风险审评；严格的问责审批制；全面的后评价。
（三）健全客户风险的处理与化解体系：风险回避；风险分散；风险转移；风险补偿。
第七章 银行新产品推介
方位、高效、安全的服务，极大地方便了客户。
一种将货币电子化与移动通信业务相结合的崭新的服务方式。
保险制度，是企业职工福利制度的主要组成部分。
4计核算等业务的一项金融服务。
第八章 金融客户经理的管理
有较强的社交能力；其他基本条件。
2---内部公开招聘；择优选聘；内部晋升；内部培养。对外招聘---广
告招聘；猎头公司猎取；内部员工引荐。
从高校毕业生中选拔---笔试；心理测试；面试
3兼顾合作与竞争、兼顾短期目标与金融企业长期利益、兼顾激励与约束，
考核结果要和奖罚挂钩。
4 。
（二）目标激励。
（三）薪酬福利的激励，具体包括股利激励、年薪制激励、弹性福利制度和奖励旅游激励等。
（四）精神文化激励，培育自主创新和注重团队精神的企业文化；早就学习型组织和学习型个人。
（五）组织激励。
（六）工作激励，包括工作环境激励、提供挑战性工作、采取宽容式管理。
洁管理、礼仪与形象管理。
