1、现代商业银行的经营理念
就是商业银行的市场营销观念，其内涵就是以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的。
2、忠诚客户
是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。
3、客户经理制
是指从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保商业银行营销人员与特定的客户保持明确、稳定和长期的服务对应关系，并以客户经理的形式联系客户，专门负责对客户提供全方位金融服务的一种客户管理制度。——《商业银行客户经理》
是一种崭新的业务经营机制，是一种面向市场的经营方式，是现代商业银行在经营管理制度上的创新，是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革。
4、因人施策战略
（1）沉默寡言的人
（2）喜欢炫耀的人
（3）知识渊博的人
（4）优柔寡断的人
（5）令人讨厌的人
（6）讨价还价的人
（7）疑心重的人
（8）慢性的人
（9）急性的人
（10）善变的人
（11）大方的人
5、CS战略
“顾客满意战略”基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。——百度百科
（1）礼仪服务：主动服务；热情服务；周到服务；端庄仪表；礼貌待人；文明语言。
（2）“四心”服务：诚心；热心；细心；耐心。
6、CI战略
“企业形象战略”是在调研和分析基础上，通过策划和设计企业识别系统（CIS），来体现本公司区别于其他公司的标志和特征，塑造公司在社会公众心目中的特定位置和形象的战略。——百度百科
7、简述开发客户的流程
（1）选择目标客户
（2）与客户商谈
（3）确定合作关系
（4）产品（服务）跟进
8、简述客户关系维护策略
（1）零缺陷维护策略
（2）客户导向维护策略
（3）维护体验策略
9、客户关系维护的形式有哪些？
（1）硬件维护
（2）软件维护
（3）功能维护
（4）心理维护
（5）特色维护
10、客户关系维护的方法有哪些？
（1）上门维护
（2）超值维护
（3）知识维护
（4）情感维护
（5）顾问式推销维护
（6）交叉销售维护
11、如何对客户进行心理维护？
12、客户经理的服务目标是什么？ “让客户满意”
13、客户经理的服务准则是什么？ “客户永远是对的”
14、如何满足客户的需求？
15、客户经理如何做好本职工作
