安顺分行个人客户经理管理实施细则
为进一步加强和规范客户经理的管理，充分发挥客户经理在个人金融业务优质客户市场营销中的主力军作用，提高我行个人金融业务市场营销力度，增强竞争能力，构建“大个金”经营格局，切实提高营销管理水平，根据《中国工商银行贵州省个人客户经理实施办法》结合我行实际特拟定《安顺分行个人客户经理管理实施细则》（以下简称《细则》），请各网点、各个人客户经理遵照执行。
一、个人客户经理基本制度
个人客户经理是从市场和客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。个人客户经理是在授权范围内开发、管理个人优质客户，推介各项个人金融业务，提供金融咨询和理财服务，开展市场调研和产品营销的市场营销人员。通过实施客户经理制实现以“产品为中心”向以“客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增强个人金融业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。通过在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的个人客户经理队伍，对于客户经理制的建设和完善具有极为重要的意义。
二、个人客户经理的基本要求及管理
1、客户经理应熟悉有关法律法规、规章制度，并具有良好的职业操守。在守法合规的同时加强自律，与所在支行签订《中国工商银行个人客户经理自律协议》，自觉接受监督管理。
2、个人客户经理自觉遵守《中国工商银行个人客户经 理十不准》规定
3、对客户提出的特殊服务要求，客户经理提供上门服 务等，必须报经分管行长批准，有保卫人员跟随下，由双人办理，双人负责安全保卫、运超车押运，并做好记录备查。
4、理财客户经理在与客户建立委托理财关系时，必须注意有关法律文书的规范性、有效性、真实性、完整性，保证法律关系权责分明、真实有效，避免因业务处理控制环节不严密、不规范，客户资信管理不善、出现漏洞及客户经理随意行为而产生安全隐患，影响业务的正常发展。
5、客户经理管理基本原则：
（1）、在办理业务、提供服务的过程中，应严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的管理原则。
（2）、加强对客户信息的管理和控制，严格遵守“为客户保密”的原则，积极防范道德风险和操作风险。
（3）、严格按照岗位职责设置业务权限，严禁串岗操作。 （4）、严格遵守“客户维护与业务操作相分离”的原则，客户经理不得进行临柜记账（可以进行业务查询）
（5）、办理消费信贷业务要严格遵守“审贷分离、三级审批”得原则，加强贷款真实性审查和风险管理。
（6）、建立客户经理制度，要遵循“相互监督，分层管理”得原则。
（7）、业务处理应严格遵守各项业务操作规程和规章制度。
6、客户经理管理基本规定：
（1）、进一步加强客户经理队伍建设，严格规范客户经理在日常工作中制度管理，加强对客户经理操作风险和道德风险。
（2）、完善和加强个人客户经理管理措施和策略，建立客户经
理报告制度，增强自我约束机制，建立统一规范的客户工作日志，与工作报告制，通过定期检查以便更好从多方面掌握客户经理的思想动向。
（3）、落实个人客户经理A、B岗服务制度，形式相互监督机制。基层行在聘任客户经理时，同时建立A、B岗制度，指定两名客户经理为一个个人优质客户服务，以其中一个为主，即A岗，另一个为辅即B岗，可以起到相互约束，相互制衡的作用。A、B岗个人客户经理的工作日志和工作报告，从中发现疑点和工作漏洞，从而做到防患于未然。
（4）、加强对个人客户经理所服务客户的账务监控，扩大信息来源，努力做到事前预防和事中控制。充分发挥团队主观能动性，切实加强与会计结算，前台柜员，事后监督等人员沟通和联系，通过分析对比客户账务变化来判断个人客户经理的服务是否合规，对优质客户的优惠是否到位，对该收取的费用是否及时入账。做到事前预防和事中控制。
（5）、建立“以人为本”的内控机制，提高内控合规人员的综合素质。一切业务风险均因人而起，加强风险防范和完善对个人客户经理的内控工作，首先要转变观念，即由以业务为重心的内部审计，向“以人为本”的内控审计重心转变。
三、个人客户经理角色定位与岗位职责
（一）客户经理角色定位
客户经理是指在授权范围内识别、引导个人客户与开发、管理个人优质客户，推介各项个人金融业务，提供金融咨询和理财服务，开展市场调研和产品营销的专职营销人员。根据岗位职责不同，分为大堂经理、理财经理和营销经理三类。其中，理财经理是指重点进行优质客户维护与产品营销的客户经理，营销经理是指重点负责对外市场营销、客户拓展与维护的客户经理。鉴于我行实际情况，暂未定岗理财经理和营销经理，均统称为营销理财客户经理。
（二）营销理财客户经理岗位职责
1、遵守客户经理日常工作规范。
2、优质客户挖掘拓展：通过系统挖掘、网点其他岗位人员推介、定向或其他营销活动推介、优质客户推介等渠道；主要在网点内部积极开发优质客户资源和外部宣传推介我行的个人金融产品，提供产品及相关信息咨询服务，提高我行个人金融业务的市场知名度；重点挖掘个人优质客户，收集客户的相关资料，将其引导至网点接受服务。
3、优质客户关系维护：掌握优质客户信息，在个人客户营销管理系统（PBMS）中建立并管理优质客户电子档案；有计划、规范性地进行客户关系管理工作；为优质客户提供优先、优惠和附加值服务，与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。
4、为优质客户提供专业化的理财服务：根据客户需求为其提供专业投资理财建议和策划服务，帮助客户的资产组合达到最优化，并定期调整，最大程度满足客户需求、提升客户价值。
5、积极开展针对优质客户的产品与服务营销：结合客户需求和产品特性，又针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销；向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，不断提高交叉销售率，在满足客户需求同时，不断增加个人金融业务收益。
6、积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。
7、个人客户营销管理系统（PBMS）运用：以客户经理角色使用客户管理（包括银行户口信息维护、优质客户管理等）、日常事务管理（包括工作提醒、服务日志登记、交易日志统计等）、营销管理（包括营销方案和任务管理、销售服务管理）等功能模块，进行客户关系管理。
8、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私。严格执行相关经营制度及运作程序，密切关注市场及客户情况变化，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。
四、客户经理的主要工作流程
个人客户经理的主要工作流程包括：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护，客户经理的工作流程贯穿整个优质客户服务流程的各个环节是一个连续的、循环往复的过程，更是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据需求提供服务、主动营销产品并维护客户关系的过程，因此我行的个人客户经理要严格按照日常工作制建立工作日志，全面开展客户的管理和维护工作。
五、客户经理日常工作制度
（一）每日网点营业前
〃查看当日总行、分行理财专家组咨询和营销指导内容，如果有重要信息和营销服务计划，应在网点早例会上提出，讨论应对措施与使用话术
〃准备当日网点早例会讨论资料 〃检查工作日志当日工作计划安排：了解当日客户预约情况、做好当日工作计划、在早例会上与大堂经理等做好沟通，保证当日客户服务计划顺利执行
〃整理工作环境、办公桌等，预备所需办公用品（如名片、产品服务介绍、表格等）
〃检查计算机、电话等必要设备，确定能够正常运转 〃整理仪容，佩戴工作牌，准备工作
（二）每日正常营业时间 〃接触营销/关系维护：
查看第一位或前几位预约客户资料，准备服务所需材料、文件等
接待客户或上门服务客户，执行接触营销、关系维护等流程，完整记录客户资料，有效挖掘客户需求，为客户提供各项金融服务，实现“一站式”服务
接待下一位客户签，应妥善保存整理客户相关资料，防止工作繁忙不慎丢失或泄露客户隐私。确认桌面整洁、电脑画面没有停留在上一位客户信息记录上面，方可接待下一位客户
接待下一位客户签，尽量重新查看一遍客户信息和预约目的
〃如果当天没有预约客户上门或外勤计划，应主动联系客户或在网点积极服务大堂经理、柜员识别推介的待跟进优质客户
〃随时记录工作日志，补充客户信息，登记客户预约、委托等事项
〃熟悉各项产品介绍与操作规程，对每一种产品都要在平时预先设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，便于回答客户的问题
〃通过各种途径和工具了解并详细研究财经资讯和市场信息
〃根据客户需求和实际情况，为客户指定理财策划方案 〃为通过网上银行和电话银行专属通道，进行客户服务、业务咨询或为投诉客户提供反馈
〃组织或参加外勤营销活动，竞争发展新客户、开拓新市场
〃完成其他营销服务工作
（三）每日营业后
〃总结当天工作情况，包括新发展优质客户、产品顾问销售情况、成功营销服务案例等
〃查看明日客户预约和理财中心营销活动计划，制定第二日营销服务计划
〃参加晚例会，或在第二日早例会上向网点负责人汇报营销服务工作情况，团队交流客户服务经验
〃登记每日营销业绩，作为业绩评价考核主要依据 〃在大堂经理处汇总客户投诉和处理结果
（四）不定期 〃不定期回访客户
〃协助网点负责人和上级行，进行客户与市场调查 〃参加网点或上级行组织的客户关系维护活动和外勤或定向营销活动，做好总结
〃制定个人中高端客户关系维护计划，协助二级分行个人金融业务部门进行客户维护
〃参加客户经理专业培训，不断提高业务素质与营销服务技能
（四）每周
〃总结个人和客户经理团队营销业绩和优质客户维护情况，分析客户与市场状况，向理财中心负责人汇报
〃反馈优质客户开户与销户情况，协助理财中心负责人完成开户/销户分析报告
（五）每月
〃根据网点和上级行制定的营销计划和营销任务，制定个人客户服务和营销计划
〃总结优质客户需求和特征，总结营销服务案例、话术 〃协助网点负责人编写本网点营销服务案例
〃制定金融资产50万以上客户关系维护计划，协助网点负责人进行维护 〃协助网点负责人完成优质客户与市场分析报告
（六）每季度
〃根据网点和上级行制定的营销计划和营销任务，制定个人客户服务和营销计划
〃制定金融资产100万以上客户管理维护计划，并协助网点负责人进行维护
（七）每半年
〃根据网点和上级行制定的营销计划和营销任务，制定个人客户服务和营销计划
〃制定金融资产200万以上客户管理维护计划，并协助网点负责人进行维护
（八）每年
〃做好年度总结，制定明年工作计划，做好职业生涯发展规划
六、优质客户服务准则
我行各岗位员工要牢固树立“以客户为中心”的经营理念，高度尊重客户、用心体贴客户，全力维护客户利益在有效防范风险的前提下，提高服务水准，展现服务理念。基本要求：
〃方便快捷。 〃理解客户。
〃给予说明。保证问题及时处理。 〃给予持续性服务。
〃具有可信赖的专业知识，能提供最新咨询和建议。 〃信用可靠。 〃准确合理。 〃礼貌热情。
〃市场反应快，应变能力强。 〃安全性高。
七、个人客户经理的培训与检查
1、个人客户经理必须参加并通过总行组织的岗位资质认证考试，才能获得上岗资格。
2、二级分行将加强个人客户经理的培训指导，采取集中培训与到网点一对一交流指导培训相结合等方式，以加快提高个人客户经理的综合素质与专业技巧。
3、组织个人客户经理积极参加行内行外的业务技能与资格认证培训与考试，努力获得专业资格认证，为提高和确保个人客户经理队伍整体素质。
4、半年组织一次个人客户经理工作会议，以总结个人客户经理前期工作情况，指出存在的问题，归纳总结并提出解决的措施及办法，加强个人客户经理的管理。
5、二级分行将按季对个人客户经理工作进行检查，检查结果将作为个人客户经理绩效考核和员工年度考评依据。
八、个人客户经理考核
1、被正式聘为个人客户经理的要与二级分行个人金融业务部及管理网点签定任务目标责任书，明确规定客户经理年度工作任务、工作目标、奖惩措施，作为季度绩效考核和年度考核的依据。
2、对个人客户经理的考核分定性和定量指标两个方面，按照安顺分行绩效考核办法，依据签订绩效合约完成率进行考核。
3、个人客户经理考核分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格五个等次。考核情况作为员工年度考核及岗位等级工资评定依据。
