浅析农村信用社客户经理综合素质和市场定位
客户经理是在激烈的市场竞争中产生的，它是建立在以客户为中心的基础上，通过客户经理提供个性化、差异化的服务，形成稳定的客户资源，从而提高农村信用社的市场竞争力。客户经理不仅是信用社市场营销的窗口和银企关系的桥梁，而且是信用社深入市场的触角，是战略决策和产品创新的源泉。因此，客户经理制必然集中地反映信用社服务系统的质量与效率，同时是建立新型市场营销体系的重要举措。
近几年农村信用社的经营机制，也引入了客户经理制的概念，在客户经理制的操作中，如何发挥客户经理在农村信用社或市场竞争中的作用，值得农信人的认真思考？特别值得管理层去探索和发展，同时建立具有农村信用社特色的客户经理制。
目前农村信用社的客户经理制正处于初级阶段，还是粗放型的制度和管理方式，如果客户经理制要逐步过渡到规范、科学的经营机制，真正发挥其应有的作用，我认为其核心是观念的转变和综合素质的提高，重点是责、权、利有机结合的经营机制，关键是客户经理的市场定位和岗位职责履行，手段是强有力而切合实际的考核体系，保障是建立完善的电子化网络系统和建全客户经理的相关制度。因此，在我们近两年的粗放型探索中，针对农村信用社客户经理综合素质和市场定位谈几点肤浅的看法：
一、客户经理应具备的十种能力
客户经理的综合素质，直接关系到客户经理的队伍建设和农村信用社的整体形象。因此，对客户经理的综合素质要求将越来越高，特别是信用社主任，不但要承担相应的管理职能，很大程度上是作为客户经理的身份体现。笔者认为客户经理不但要努力提高综合素质，注重知识更新，而且应具备以下十种能力，才能真正履行好客户经理的岗位职责。
一是理解政策的能力。每个客户经理及时掌握国家的现行宏观政策或每个时期的国家金融政策，按照政策要求，具体操作实践。“上面千根线，下边一根针。”上边的金融政策再科学、再合理，还是需要客户经理来贯彻执行，否则就会偏离方向，出问题，因此，客户经理对政策理解的广度和深度直接影响到执行方法、措施和力度。就拿创建农村信用工程来说，理解深的客户经理认为这是“双赢”工程，创好了这此项惠民兴社的工程，既是身体力行“三个代表”，又是信用社防范信贷风险，减轻劳动强度，提高信用社办事效率、提高经营效益的有效途径。而理解力差的客户经理，认为这是面子工程，在家“闭门造车”，
编造虚假的信用等级评定，其结果是“搬起石头砸自己的脚，”知之不深，害人匪浅，其结果资产受损失，自己吃大亏，甚至要丢掉自己赖以生存的饭碗。
二是分析市场的能力。在知识经济的当代，知识、信息“大爆炸”，市场经济瞬息万变、千变万化，分析、了解和掌握市场的难度相当大，但也不是没有规律可循，只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁芜杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。就拿信用社当前信贷市场来看那些高风险、高能耗、高污染的相关产业就不能支持，如小型造纸企业，虽然有一定的市场，但属高污染、高能耗，政策不支持发展的对象，信用社这类贷款到期不能正常收回，就是市场分析不够透彻、把握不准造成的。
三是综合知识的能力。随着农村城镇城市化程度的加快，农村经济也逐步走上了多元化的道路，随之而来的是知识的多元化，这就要求我们的客户经理知识多元化的同时，要有一定的综合知识能力，否则，眉毛胡子一起抓，到头来什么也抓不好、抓不住、也抓不准。如近几年信用社倡导的全员营销，有些信用社抓得很好，营销的量大，资产质量也高，就拿银杏信用社来说，在城区没有他们的行政区划，只有靠他们全员营销，他们每年要营销4000多万元贷款，而到期收回率高达92%以上，今年上半年百元贷款收息率排名全市第 一，达4.92%，而又有的信用社仍然走不出“一管就死，一放就乱”的经营怪圈。原因在与前者客户经理综合知识的能力相对较强，他们在营销的同时更注重了风险防范，没有停留在为营销而营销的层面上。
四是准确决策的能力。一个人的基本素质具备了，准确决策能力很重要，决策的好可以将工作推向一个崭新的境界，决策的不好可能陷入被动，甚至对单位、对集体、对个人带来难以弥补的损失。还是以银杏信用社为例，从2001年开始，该社始终把抓规模效益放在首位，通过三年的努力，规模基本上再造了一个银杏信用社，不但存款一年上一个台阶，而且信贷结构也越调越优，中间业务的开展排在全市的前列，经营效益越来越好，已经突破传统的思维，新的经营理念日趋成熟。特别是从去年引入客户经理制试点以来，市场意识与日俱增，为银杏信用社今后的稳定、健康发展奠定了良好的素质基础。
五是目标确定能力。目标就是奋斗方向，前进需要动力。科学的介定经营目标，会催人奋发，激人向上。相反，假、大、空的目标，只不过是“水中月，镜中花”，可望而不可及，从而望而生畏，始得其反，只会挫伤积极性。就现在的农村信用社主任来讲，年初就要有明确的工作思路和确保的任务目标。根据自己的能力，一是要总结上年度工作完成情况；二是要确定下年度工作目标；三是要采取什么措施；四是要保
证当年的工作目标的完成。只有这样一手强化业绩的增长，一手会科学合理确定远景奋斗目标，信用社才能稳定、健康发展。比如集里信用社，2001年初轮岗上任的主任，提出三年存款净增再造一个集里信用社的奋斗目标，通过三年的努力，到2003年底超额完成了三年前制定的目标，年末余额达1.93亿元，今年上半年又净增4000多万元。
六是欲望控制能力。人心比天高，人的欲望是无穷尽的，当然欲望也是一柄双刃剑，科学的引导、合理的控制就会向积极的一方面发展，并能激发人对生活的热情，对工作的激情，相反，则会泛滥成灾，会淹没自己，甚至走上不归之路。因此，我们的客户经理要树立科学的人生观、世界观和价值观，正确的对待自己手中的信贷权利，做到“权为民所用，利为社所谋”，不断加强自身的修养，自觉抵制社会上拜金主义、享乐主义和西方一些声色犬马腐朽的生活方式。控制欲望的能力最基本方法有两种：一是见钱不动心，二是见物不心痒。俗话说，“做啥务啥。”因为我们的工作职责是管钱又管物的，别人求你借款，你讨价还价，从中想搞油水，那么一旦出了问题，就要付出代价，因此，我们要时刻自省、自警、自律，把握自己的命运前途。比如金刚信用社，他们有一条很好的自我约束纪律，不到信贷客户去吃饭，不接受任何礼物，更不将某些费用转嫁到信贷客户。能急客户之所急，想客户之所想，主动上门做好各项服务，以务实的工作作风得到了客户的高度评价，以真诚的优质服务迎得了激烈竞争的市场。金刚信用社近几年综合效益和资产质量名列前茅。
七是刻苦攻关的能力。事上无难事，只怕有心人。农村信用社现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以这要求我们的客户经理要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。比如镇头信用社，地处浏阳西区的一个中心镇，当地的竞争较为激烈，2002年前的三四年，该社的存款规模一直排回在一个亿左右，可以说年年讲过亿，年年几乎原地踏步，增长不明显。直到2003年初，轮岗主任上任后，设定专门的市场拓展机构，配备专职的客户经理，主任亲自挂帅，带领客户经理认真分析竞争对手、客户资源和储源结构，制定出立足本地争份额，拓宽领域找市场的战略布局，重点功克组织资金上规模的难关，通过一年的努力，立竿见影，当年存款余额就达到1.36亿元，净增存款2000多万元，今年6月末余额达到1.56亿元。因此，该社主任不但很好的履行了社主任的管理职能，而且实实在在地充当了客户经理的角色，也体现了该社主任的刻苦攻关能力。
八是口才表达和协调关系能力。良好的口才表达能力，就像润滑油，勾通你我，不仅能展示自己的才干，往往在开展工作起到事半功倍的效果。我们的客户经理面对的是千家万户，面对的文化素质参差不齐的社
会群体，在开展工作中要以诚信的态度待人接物外，还要看什么人说什么话，看什么人打什么卦，这样方能将自己的工作开展的有声有色，富有生机和活力。
社会是一个庞大而错综复杂的关系网络，人际关系是社会生活中的重要组成部分，在生活工作中，那些善于协调关系的人，走到哪里都海阔天空，而那些不善于协调关系的人，走到里都举步维艰，甚至四处碰壁。银杏信用社的工作之所以开展得好，一方面是该社主任工作有思路，客户经理善于动脑筋，更重要的是客户经理协调关系能力强，客户乐于为信用社服务，在客户经理劳动强度相应减轻的同时，提高了工作效率，保证了工作质量。
九是清偿债务能力。金融企业的一个永恒的话题就是清偿债务。从两个方面来认识：一是负责结构的清偿，要保证存款人利益不受损失；二是从资产结构的清偿，借款人到期要有即时偿还的义务。我们客户经理作为经营、管理信贷资产的第一道关，第一责任人，同时，对存款人也要负责，保证按期兑付，因此，我们毫不夸张地说，客户经理的清偿水平和能力直接影响到信用社的资产质量。因而客户经理培养应具备掌握清偿债务的能力，更要注意对存款人负责。
十是投资理财能力。目前大多数专业银行在城市开展了代客理财业务，随着农村经济的发展，理财业务同样在农村具有潜在的市场。农村信用社如何满足市场需求？我认为：一是通过客户经理为客户当好投资理财的参谋；二是广泛宣传农村信用社投资理财理念；三是尽快建立投资理财机构；四是研究和开发代客理财产品；五是培养和造就一批具有投资理财能力的客户经理。因此，投资理财既是客户经理的必修课程，也是客户经理必须具备的一种能力。
二、客户经理应处理好八种关系
一是速度与质量的关系。速度与质量是一对既对立又统一的辩证关系。处理的好他们之间成正比，处理不好他们之间成反比。打个比方原来计划经济时代经济界奉行一个法则就是“大鱼吃小鱼”，而在当今市场经济中经济学家将他变为了“快鱼吃慢鱼”，只有对市场反映快、适应快、发展快的企业才能占领市场，才能战胜那些反映慢、适应慢、发展慢的企业。农村信用社作为市场的主体，当然也要遵循市场经济法则，在高速发展占领市场的同时，更要重视科学的发展观。就我们客户经理来说，就要在大量营销的同时，更要注意信贷风险的防范，做到速度与效益同步，速度与质量同步。
二是指标与目标的关系。指标是微观的，目标是宏观的，换句话说，指标是具体的数字，目标是奋斗的方向，指标的完成有利于目标的实现，两者是相互统一的。当前农村信用社的各项考核还是以经济指标考
核为主，按照经济发展规律科学的界定各项经济指标有利于业务的发展，否则，适得其反，不利于目标的实现。当然，现在社会各界都在对“只要目标不要指标”还有一定的争议，为什么呢？如果缺少了经济指标以及与之相配套的激励机制，那么目标就成了“海市蜃楼”，毕竟我们的经济基础还较差、职工的自觉意识还未达到只要目标就能达到最佳工作效果的。
三是长期目标与短期行为的关系。两者是统一的关系，长期目标是战略性、前瞻性的规划，短期行为是为长期目标服务。如果短期行为不为长期目标服务，那么就容易陷入“一叶障目、画地为牢”的境地，纵是有所作为，也只不过是昙花一现。如果把长期目标比作大海，那么短期行为就是涓涓细流，海不辞细流才成就其大。当前我们信用社工作也是这样，不要以匹夫之勇，少断无谋，急一时之功，片面追求经济效益，而忽视了社会效益，就拿有些信用社一味贪图高利息收入，打政策的“擦边球”，人为约定短贷款期限，从而造成借户超期加收罚息，从短期来看，自己收入涨了，单位的效益增了，但从长远来看，信用社在一定程度上助长了失信气焰，破坏了自己的经营环境，不利于信用社持续、健康、稳定的发展，更谈不上长期目标的实现。
四是规模经营与小额农贷的关系。根据经济理论中的边际效益原则，一个企业只有控制一定的成本，生产经营达到一定的规模，企业才能盈余。信用社也不例外，与其他金融机构相比，信用社的经营成本更高，因而要想盈余需要更大的经营规模，信用社当前推行的信用村工程和中小企业贷款就是为了方便农民贷款的同时，努力扩大经营规模。建立信用村的目的，就是要以点带面，带动农村信用观念的转变，逐步降低小额信用农贷的风险。支持中小企业发展，也就是发展农村经济，壮大农村信用社的规模。在规模经营与小额农贷的关系上，两者都要防范风险，不能重大额轻小额，重工业轻农业、重企业轻小额农贷。因此，我们的信用社和客户经理要在风险小、收益稳的小额农户信用贷款和中小企业贷款上做好文章，既能壮大“块头”，又能为信用社提供稳定的收入来源。
五是业务创新与规范管理的关系。创新是一个民族的灵魂，是一个企业前进的不竭动力。我市农村信用社近几年的业务创新也不少，比如说信用等级评定、客户经理制、信用社会计委派和各种中间业务的开展等，这些对信用社的业务起到巨大的推动和促进作用，但也需要信用社主任和客户经理们按章操作，规范管理，否则，创新不少，到头来留下的滥摊子也不少。比如中间业务的开展，近两年来，虽然推出不少新的业务品种，但发展不平衡，做得好的信用社，主要是社主任的观念转变上有了新的突破，对农村信用社开展中间业务的认识程度比较高，同时看到了中间业务对今后农村信用社的发展将起到举足轻重的作用，也看到了通过中间业务的开展，职工的市场意识大大增强，综合素质日益提高。但也有少数信用社主任认为中间业务是帮别人做事，何必浪费精力去搞这些业务，得不偿失。
六是个人利益与集体利益的关系。这两者的关系是辩证统一的，集体利益是根本，个人利益是前提，二者不能割裂开来，有了集体利益，个人利益才能得到保障，同时，也只有体现了个人利益，大家才能为集体利益而奋斗。也就是说要正确处理好“大河无水小河干”与“小河有水大河满”的关系。当前我们大多数信用社主任和客户经理视集体利益为至上，从而个人的利益也得到了保障。
七是产业结构调整与信贷投向的关系。作为支持县域经济发展主力军的农村信用社，产业结构的调整直接影响到信用社信贷资产的投向，但并不是说信用社没有发言权，信用社也可以根据市场的风险随时调整自己的信贷投向。
八是信用社与客户的利益关系。信用社与客户是一种平等的经济利益关系，信用社的经营商品是来自于千家万户的储蓄存款和企业的流转资金，不但要保证这些资金的安全性、流动性和效益性，而且要确保客户利益不受损害。特别是优良客户，不但要做好服务，同时还要让利于客户，要让客户感觉得到信用社支持和关怀的同时，用自己的经营成果回报信用社，关心信用社的发展，共同营造一种平等互利、互为发展的良好氛围。
三、客户经理应培养六种意识
一是前瞻意识。也就是对事情的发展有独到的预见性，从而提前介入，即早下手，做到有备无患，未雨绸缪，防患于未然。
二是风险意识。作为金融企业，尤其是农村信用社经营的主要产品是信贷资产，这就必须遵循安全性、流动性和效益性的“三性”原则。因此，我们的客户经理要有风险意识，时刻多渠道、多途径、多手段管理好自己的信贷资产，一旦出现风险就立即采取行之有效的补救措施。
三是责任意识。责任重于泰山，现在我们每个客户经理手上掌握着上千万元的信贷资产，如果没有一个很强的责任心，那么其后果是可想而知的，自己的饭碗不保是小，储户和集体的利益是大。
四是管理意识。管理是一门很重要的学问，是一个单位，一个企业兴旺发达的根基，离开了管理什么也无从谈起。我们的客户经理每人经手的贷款笔数多、数量大，离开了管理就成了一盘散沙，离开了管理，发放贷款就如“猴子瓣包谷”，劳动不少，收获却不多，其结果是一清理一大堆问题。
五是全局意识。胸怀全局，才能谋大业。当我们客户经理在开展工作时，要从大局着眼，细小工作入手，方能把信用社整体工作协调向前推进。比如我们浏阳城区，只有那么十几平方公里大的地方，不但有五六
家专业银行的网点几十个，而且我们就有六个单独核算的信用社，独立考核目标任务的营业网点将近三十个，有很多客户与每个信用社的客户经理都熟悉，如果没有全局意识，信用社与信用社之间，网点与网点之间，客户经理之间，只顾自身利益，相互抢客户，又互不相让，这样不但影响整个农村信用社的形象，而且将造成客户流失的危险。
六是协作意识。协作是农村信用社的一贯优良传统，我们信用社现在的经营规模大了，管理难度也相应的加大了，有时候仅靠一两个人的力量是无能为力的，就拿盘活不良资产为例，仅靠一个人的力量是远远不够的，这就要靠客户经理发扬团队协作精神。
四、客户经理应从四个方面进行市场定位
一是经营理念上的定位。经营理念是每个客户经理的行为准则，农村信用社随着改革的进一步深化，商业化的程度将越来越高，面临的市场竞争同样越来越激烈。因此，农村信用社的客户经理，应树立以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的的经营理念。比如现在的传统存贷款业务，利率尚未市场化的时候，利益空间有政策的保护，只要注重风险防范，规范行为，市场导向作用不很明显。但是，近几年随着市场竞争的日趋激烈，市场导向作用越来越突出；随着利率市场化的进程越来越近，农村信用社的利益空间将越来越小；随着农村经济的不断壮大，农村信用社传统业务的路将越走越窄。因此，农村信用社的经营理念，必然要随着市场的变化重新定位；农村信用社的资产结构，随着市场需求的变化加以调整；农村信用社的经营机制，随着农村信用社的深化改革，要变得更为灵活。
二是经营职责上的定位。信用社客户经理的经营职责是在做好存、贷款的营销和中间业务拓展的同时，为不同层次、不同类型的客户，提供个性化、差异化的服务，通过这种个性化、差异化的服务，扩大客户层面，稳定客户队伍。从而加大中间业务的拓展力度，突出客户经理的工作重点，提高农村信用社的市场竞争力，促进农村信用社的整体业务健康、稳定发展。比如我们浏阳目前的营销重点，仍然是组织资金，但也有局部地区正在逐步转变，如柏加、集里、城关和银杏等信用社，他们的贷款就需要加大营销力度。
三是经营方针的定位。客户经理的经营方针直接关系到农村信用社客户经理制的建设与发展。因此，客户经理应倡导以服务促发展的经营方针。那么，客户经理怎样做好以服务促发展呢？笔者的看法是应结合实际认真研究和探索，不断总结经验教训，让客户经理充分发挥个性化的能力。借此机会，给客户经理提出几种不同的服务方式，仅供客户经理借鉴：
1、主动型服务。是客户经理主观上自愿，并主动寻找和发现客户需求，随时为客户提供必要的服务，尽量使客户满意，得到客户的充分信任。
2、被动型服务。是客户向客户经理提出需求，客户经理根据客户提出的要求，提供必要的相关服务，通过与客户的往返勾通，达到客户满意为止，最终得到客户的信任。
3、助动型服务。是客户向单位或部门领导提出需求，由领导根据客户的要求，安排或帮助客户经理提供必要的服务，通过领导、客户经理和客户的三方往返勾通，最终达到客户的满意，得到客户的信任。
4、紧密型服务。是客户经理想客户之所想，急客户之所急，能为客户的决策当参谋，为客户的经营出主意，相互帮助，情同手足，亲如兄弟，互相信任和依赖。
四是经营对象上的定位。客户经理的经营对象，从大的范围来讲，应该是为信用社带来大部分效益的少数优良客户和潜在目标客户。具体来讲客户经理的重点应放在对公客户和具有发展潜力，并且已经形成规模的客户。比如，对信用社各项存款月平余额10万以上，或贷款月平余额50万以上的对公客户安排客户经理进行一对一的服务，随时掌握客户的动态和变化，提供差别化的服务，做好客户的维护工作。
