浙江大学宁波理工学院暑期认知实习报告
暑期认知实习报告
实习地点：嘉兴假日旅行社有限公司
实习时间：2010年7月22日——2010年8月10日
实习目的：本次认知实习是岗位体验式，提前了解将来所处的岗位的性质、地位、所需技能等，为将来做好准备，旨在锻炼大学生的实践能力，提高大学生实际操作能力，在旅行社的实习过程中了解旅行社经营与操作、管理等方面，丰富社会实践经验。
一、旅行社总体介绍
嘉兴市假日旅行社有限公司成立于1999年9月，拥有近750平方的营业面积及现代化办公设备和良好的工作环境。它以“携手天下游，假日交朋友”为口号，“诚信经营，优质服务，争创品牌，做大做强”为宗旨为游客服务。旅行社的员工发扬与时俱进、开拓创新、优质服务、争创品牌的向上精神，使公司经营水平、经营业绩逐年提高。
自2002至2009年，我们已七次被评为嘉兴市“十强”旅行社、2003-2004被评为浙江省“五十强”旅行社，2006-2008被评为浙江省“百强”旅行社，2008还被授予南湖区“服务名店”，2009公司荣获2008年度全国国内“百强旅行社”，2009年12月，在浙江省旅游发展大会上，被评为首批浙江省“四星”级品质旅行社，2009年度还被南湖区授予“转型升级”突出贡献单位和“十佳”企业职工文化建设示范单位.并已连续多年荣获全市旅行社五项综合指标考核排名第一，在地接方面，公司已连续多年排名全市第一。
二、实习内容
旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件，从行业性质来看，旅行社属于服务业。为旅游者提供食、住、行、游、购、娱的六方面服务。从20世纪20年代我国第一家旅行社创立，随着我国国民经济的发展、国家政策的开放与完善，旅游景点的不断开发，我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。
不管是做哪行都必须对自己的工作认真负责，在旅行社的实习对我来说受益匪浅。旅游作为新兴的行业，其成熟度还不是很高。而作为一个服务行业，顾客是我们来意生存的条件，让他们满意是最高宗旨。
这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社，社与社之间的竞争、人与人竞争的激烈程度。在旅游业业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏。很多单位拒绝接纳刚毕业的学生也是由于他们美誉工作经验，单位培养一个好的导游需要成本，而如果无法再这个人身上得到跟过的回报。我想这样一笔账，谁都会算，尤其是对于小成本经营的旅行社。在实习中感到学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，在工作中更侧重的是技能，我们既没有专业的知识储备也没有技能。我想这也是实习的原因之一，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生实际操作能力，能够理论联系实际。
在遇到问题时，我们可以将书本和实际结合。在不断累积里，重新回归书本。这对于消化理解也是相当有好处的。它提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和提供了方法，在培养在校大学生在社会中的生存及能力、丰富社会经验和团队精神方面让我终身受益。
目前，旅游经济飞速发展，中国现今旅游市场中前景很好的一个细分市场。而且由于产品的附加价值较高也决定了其较高的投资回报率。因而近年许多旅游企业纷纷打入该市场。
就客源来看，80%来自散客旅游，10%国营企业的团队旅游，5%私营企业和5%政府机关。散客的数量庞大，这就说明其实普通人的旅游的需求是相当大的，由于收到资金和时间的关系，他们不得不有所抑制。国营企业旅游一般是企业给予的福利，中国人都有这样的思想：不要白不要。这一部分人也为旅游收入多增加了一笔。而私营企业的旅游，分为两种，一种是员工福利游，一种是变向商业贿赂的旅游动机。对于大型的企业来说，他们通常采用招标的方式来选择旅行社。这就要求我们的销售要通过投标来实现。这样，各旅行社这件就产生了一个较为公平的竞争环境。但是对于其他的一些客户来说其竞争主要体现在人际关系方面，我公司的一位销售人员对我说“不是说谁的价格最好就选谁的产品，而是看谁和他的关系好。只要和他们的Key person打好关系就行了”这就反映了面对
这样的客户群“搞好关系”的重要性。但是无论是对于那种销售方式来说其最适合的销售方式就是直接性的人员推销。
就我们的旅游产品来讲，分为两类。一类是先把产品设计出来，然后通过门市部或者网络销售，很多热门的旅游线路大致内容相近，从而造成了大批旅行社的价格战。这就显得门市部尤为重要。门市部作为与客人直接接触的部门，是对外营业的主要门户，是一个公司企业的门面，是展现公司整体形象的第一渠道，在顾客面前要保持良好的精神状态。我主要在门市部从事工作。起初也只是担任一些端茶递水的工作，在不久之后，我真正接触了门市的工作。发现不管是待人接物还是语言都是一种艺术，顾客肯定了你就是肯定了旅行社。
另一类旅游产品则是根据我们每一个客户即企业或团队客人的需求进行单独的全面个性化的设计。这样就产生了产品的差异化，因此也就跳出了旅行社行业的价格战，以高品质的服务来提高竞争力。这也是我们旅行社的特色之一。
由于这种高端旅游产品的特殊性，导致了其产品的设计不是由计调人员来完成，而是由产品的销售人员在与顾客的接洽中完成的。这就要求销售人员不仅要有很好的人际关系处理能力，还要对全球各地的景点，风土人情等有一个全面的了解。假日旅行社的线路设计人员不仅做大众的欧洲线，美洲线等等，也会根据客户的需求进一步细分，在洽谈中完成旅游产品设计，并尽最大努力将品质保障到底。
我们不会事先知道顾客想去哪里，所以这对我们的销售人员的旅游路线通晓度的要求很高。这也是合格销售人员难寻得一个原因。通过了解，销售确实是制约旅行社发展的一大瓶颈。但是为什么公司不通过大量招聘销售来进行公司的规模扩大呢?原因主要有以下两点：第一点就是团队的稳定性。这一点似乎是作为学生的我们很难想到的，就是集体跳槽问题。我们公司的一个经理告诉我，如果说现在公司有100个销售，那么如果突然有一天一下子走了几十个人那是很正常的事情。这样的话公司的稳定性就会大大降低了。第二点就是因为合适的人难找。合适的人一直找不到。从这两点看，现在旅行社规模的扩大存在两方面的障碍，其一就是跳槽现象，尤其是大规模跳槽现象给企业经营者带来的恐惧，还有就是招不到人。这个招不到并不是单纯地指没有人应聘，恰恰在众多应聘者之中找不到一个好的销售人员。前者要求公司建立健全的人力资源管理制度，以实现招才、激才、留才的目标。后者则要求国家的宏观教育体制为旅游企业提供合格可用的
人才。但是这两者恰恰正是现今存在于我国中小企业及我国教育体制中的两个大问题。
不仅仅是销售员的计提跳槽现象严重，就连导游跳槽也是平常的事。通常在忙的时候，几个旅行社相互借用导游。在旅游这个行业，缺乏的就是有经验有技能的好导游，而很多旅行社也是能用就用，只要有个人可以带领顾客就可以了。这样的低要求也降低了旅行社的服务水平，很多刚刚上任的年轻导游遇到情况处理地不妥当，很容易让客人投诉。
有一段时间，公司很忙，导游不够。所以我有幸做了两次导游。分别是前往浙西大峡谷和杭州嘟嘟城。这两次的导游经历，让我对导游的认识不局限于书本。
浙西大峡谷的客人是由散客组成的，由于职业、性格等问题不能在很短时间内相处融洽且要求不一，这对我头一次带团来说是项挑战。在旅游时，漂流这个项目可以根据客人的要求调整。这个时候，有客人需要漂流，野有客人不需要。我带着不漂流的客人坐车到下码头，等待漂流的客人，但又不能让这些客人觉得无聊，其实挑战很多。导游的难度一下子加大了。
在杭州嘟嘟城的儿童团就显得容易很多。在车上，我跟他们猜谜语，玩游戏，很是开心。下车以后，他们排好队，很整齐地进入馆内。这让我觉得导游又不是很难。我很顺利地完成任务。
两次经历的比较，我们如何能更成功地带好团队，很大程度是要看客人。根据客人的需求更好地为客人服务，而客人对于满意的标准又不一，这对导游来说又加大了难度。我们必须把每一个细节都做好。
在实习过程中，公司的经营业存在着一些问题。
一、第一点就是品牌意识不强。跟我一样来实习的实习生告诉我，我们
的旅行社有自己的特色就是根据顾客的要求去设计产品，这一点也
是区别于其他旅行社的。只要我们能和关键人物搞好关系生意就成
了。当我就建立品牌的问题问一个经常参与投标的经理时，他说“国
旅之类的旅行社也参与投标，但是拿标的未必就是他们。关键还要
看你的性价比，而且要是打广告的话，还不如用那些钱多招几个销
售更能增加利润。”这样一想确实也是，毕竟企业追求的是利润最
大化。品牌是产品的一种附加价值，既然我公司的产品质量很好，
说明这个附加价值是正的，所以就应该对其有所利用。而且打品牌
的方式也局限于广告。在顾客群里建立良好的印象，树立良好的形
象和培养员工的归属感等等，这些都是有助于我们旅行社更好的打
响品牌，建立企业文化。
二、各部门之间的职能分工不明确。很多计调部门做的事情却是门市部
在做比如设计一些旅游路线，当然这是在洽谈过程中实现的，是针
对二类产品的。而一类产品的设计，理应计调来完成，我却经常看
见门市部经理在设计。这样一来，也导致了人力资源运用的不合理。
因为人力资源管理制度是建立在岗位职责分工明确的基础上。
三、我们的旅行社对员工的培训不够。制度化的人力资源管理制度的缺
失在某种程度上决定了公司人力资源管理上的灵活性。而这也恰恰
是中小企业的优势之一。实习期间，我只看到员工接受过一次工作
培训。我问了一下经理，员工不经常培训的吗？她的回答是这需要
较大的成本，毕竟公司员工也多，如果要培训，确实这个代价有点
不值。由此也多多少少看出了公司并不太重视员工的培训。这就让
我产生一个疑问，一个公司，既不注意打响品牌，也不重视员工培
训，仅靠经营的特色，它是凭什么站在前列的？
可喜的是，老板相当注重建立员工的归属感，凝聚力和忠诚度。这也要归结于老板的和善和威严。
结束语
虽然存在着一些问题但是这家公司的发展状况还是良好的。就我个人认为该公司的发展主要是由两个因素所促成的。首先，从业务层面上看，该公司的定位十分明确，他不仅从事个性化的产品设计，迎合当下人性化的需求，也提供适合普通人旅游的线路。从这样两个产品看来，在满足客户需求方面做的比较好，从而增加了其竞争力。再看管理层面，该公司有许多在外企工作过的员工，也吸收了一些海外归国人士。在管理结构上引入家庭化管理模式。公司还会定期的举办一些集体出游活动，这样也更进一步的增强了员工与员工之间员工与管理层之间的亲密度。对于培养员工对企业忠诚度有着十分积极的影响。
我要感谢我的游客，是他们让我对这个社会有了进一步的了解，是他们让我看到了这个社会中一小部分形形色色的人，是他们让我对校园有了更强烈的渴望。也许有人会说游客并没有给我留下什么好印象，然而不是，同样也是他们，
但只是他们当中的一小部分人让我看到了人类善良的一面。
在旅行社这样的服务性行业所需要的人才不仅要有一定的专业知识，还需要懂得如何为人处事和接人待物，以及对游客的耐心和责任心。让我进一步巩固和理解课堂所学的知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际。这次实习提高了我的调查研究、观察问题、分析问题和解决问题的能力，培养了我身为一名在校大学生在社会中的生存能力。同时也使我发现并及时弥补了自身的缺点与不足之处。在以后的学习生活中，我一定会尽力完善自己，将自己的不足之处减少到最小，随时提醒自己，随时克制自己。在实习期间所学到的东西我会牢记一生，养成的好习惯我会继续坚持下去，它给予我的社会经验以及团队精神使我受益终身。
