网络环境下关于读者管理和服务的新理念
随着计算机与网络技术在图书馆领域的广泛应用,使得图书馆文献信息资源管理进入了一个新时代。如果说高新技术代表着图书馆的一种刚性管理手段的话,那么图书馆人力资源管理更应体现一种柔性管理,即人文关怀。以人为本的人文关怀是提高图书馆管理水平、优化图书馆管理理念的有效方法和途径。
图书馆人文关怀的内涵：图书馆管理人文关怀是指在图书馆工作实践和理论研究中体现以人为本的思想,追求人的自由、自尊、自主、平等、价值、发展,把满足人的需求、保障人的权利作为图书馆管理的宗旨,说到底就是实实在在以人为本,对馆员和读者施以全方位的关怀。
图书馆人文关怀的重心：图书馆是直接服务于学校教学、科研和广大读者的学术性机构,其管理理念决定了图书馆服务工作是馆员与读者的双边活动,要实现这种双边活动的双赢,最终实现图书馆的宗旨,除了传统的管理方式外,还应加强对馆员和读者的人文关怀。
加强馆员对读者的关怀人文关怀在图书馆服务工作中体现为“读者第一,服务至上”的人本主义思想,它以满足读者的需求,追求读者的发展与价值的实现,体现对读者的人文关怀,为读者创造优美和谐的借阅环境作为图书馆工作的宗旨。
“以读者为本”事无巨细馆员要踏踏实实地做好读者工作,坚决防止“现代化离我们越来越近,而读者离我们越来越远”的现象发生。要把“读者至上,服务第一”落到实处,就需要我们始终把维护和关爱读者利益的思想落实、渗透每一项服务、每一个细微之处,使读者深切感受到图书馆服务的温馨。
读者培训是高校图书馆的一个重要职能，是指通过对读者实施各种形式的教育培训(包括培养读者的检索意识和检索能力，以及提升他们的信息能力和信息道德水平)，从而进步信息资源利用率的一种社会性活动。
中美两国图书馆再读者服务上的区别： 服务意识不强是中国学校图书馆普遍存在的问题。例如读者强烈要求的开架借阅，再中国争论了几十年，只到近十年才普遍实行。免费参考咨询至今未能充分实行。服务态度亟待改善。一个简单的例子可以说明中美两国图书馆在服务意识上的明显差别，那就是再美国的图书馆里，一般是不能用“没有”这两个字把读者打发走的。参考馆员对于前来提问的读者，必须想方设法满足他们的要求，至少要告诉他们怎么能找到所需资料。而再中国图书馆里，“没有”是打发读者的一个常用词汇。
随着计算机网络技术在图书馆情报领域的拓展和渗透，网络环境下的图书馆馆躲资源发生了根本性的变化，传统地单一纸质馆躲资源转变为纸质和数字相结合的多载体形式的信息资源。与此同时，用户信息需求的个性化和多样化也使高校图书馆的读者培训内容和方式随之不断扩大和深进。在新形式下，如何使读者
了解、把握信息资源的分布状况，以及类型不同的信息检索方法及技巧，增强他们自我服务水平，进步图书馆各种信息资源的利用率，充分发挥图书馆为学校教学科研服务的功能，是当前图书馆工作者需要认真思考和探索的一个重要课题。
一、图书馆读者培训工作的现状及存在题目
近几年来，随着教育的发展，我国高校图书馆为辅助读者利用馆躲资源而开展了一些读者咨询和导读工作。但从总体来看，高校图书馆的读者培训还比较落后，培训形式单一，内容陈旧，针对性不强，与读者的信息需求还有较远的间隔。具体表现在：(1)开展读者培训工作的师资队伍水平较低，除部分高校图书馆外，大部分图书馆没有专门的老师负责读者培训工作；(2)读者培训的内容和形式跟不上读者信息需求和社会发展。很多读者培训传统的集中起来，讲述一些简单的进馆利用资源方面的常识等。在对读者的情报意识、电子资源和各种数据库检索与利用等信息素质方面的培训不够深、专、透，存在着形式上走过场的现象，导致效果不理想；(3)很多图书馆没有重视读者培训工作，存在着培训工作可有可无的思想。实际上，读者培训工作是图书馆工作的重要环节，是进步图书馆资源利用率的重要手段。
二、提高读者培训工作质量的措施
1．转变观念，提高对读者培训工作重要性的熟悉
过往，图书馆普遍存在对读者培训观念淡薄现象。随着科学技术的发展，通过读者培训，帮助读者熟悉和把握各种信息检索手段，便于正确获得所需求信息资源，从而有效地进步图书馆的利用率。因此，学校和图书馆领导及培训职员要转变对读者培训的观念，重视读者培训工作，对读者培训给予积极投进和支持。只有重视读者培训工作，深进到读者中间宣传图书馆服务项目、先容利用图书馆的技能，积极主动为读者服务，才能更好地进步图书馆的服务质量和水平。
2．加强师资队伍素质建设是进步读者培训工作质量的重要保证
一支高素质的培训职员队伍是顺利开展和提高读者培训质量的根本保证。加强师资队伍建设主要包括提高培训职员的职业道德素质、专业素质和创新素质。提高职员的职业道德水平是读者培训工作顺利开展的关键，也是进行读者培训工作质量的根本保证。做到爱岗敬业、开 拓进取、踏实工作，全心全意地做好读者培训工作。其次，培训职员的专业素质水平直接影响培训效果。因此，馆员要不断充实、完善自己的知识体系。还要通过参考咨询和定题服务工作，积累实践经验，在工作中，勤于思考、善于总结，促使读者培训工作更加科学，取得更好的效果。最后，更要加强培训职员的创新素质教育，增强他们的创新意识、创新思维和创新能力，使他们在工作中能充分运用新知识、新技术以及丰富的工作经验，不断探索有利于进步读者培训质量的内容和方式。
3．根据不同读者特点，开展分层次的读者培训工作
（1）对新生进行进馆前教育。对新生进行图书馆基本知识培训，主要讲解图书馆的基本情况、机构设置、躲书布局、目录体系、服务方式、规章制度、读者的义务权利以及查找和利用馆躲资料的基本方法等，使他们对图书馆有感性熟悉，熟悉到图书馆是文献信息中心，是学习的第二课堂。
（2）开设文献检索课程。使学生了解各自专业及相关专业文献的基本知识，学会常用检索性和参考性检索工具的使用方法，把握利用网络和数据库获取所需信息的方法，增强自学能力和研究能力，进步学生的信息意识、信息观念和信息技能。
（3）大力加强读者网络培训工作。网络教学具有信息量大，交互性强的上风。图书馆开展读者培训的内容和方式应随着用户需求的变化而做出相应的调整，主动紧跟时代的发展，充分利用网络资源的上风，实现信息技术与培训内容的整合。
1 合理的人员配备、专业化的图情技术队伍，是提高读者服务的基础。
2 改善藏书结构、提高藏书质量，是提高读者服务的根本。
3 科学的管理是充分利用馆藏，开展读者服务工作，提高图书流通率的前提
所谓读者管理，是指图书管理者根据图书馆的方针、任务和目标对图书馆读者进行有目的的整理，研究其阅读需求的规律，协调其同图书馆的关系，使文献与读者有机结合，以便图书馆文献信息资源和读者的智力资源得以有效开发。
读者服务工作新理念：随着计算机技术的发展，读者在网上可以查到各种信息，但网站繁多、网上信息五花八门、鱼龙混杂、良莠不齐；此时，作为图书管理者，应将网上信息筛选、整理、使无序信息资源有序化、注意搜集具体的检索网址、加大信息服务的知识含量和技术含量，并辅导读者进行自助式服务。
随着通讯技术和计算机技术的飞速发展,全球性的信息化进程进入了网络时代。网络化的形 成使图书馆信息资源的开发、整合形式发生了重大变化。这一变化使图书馆传统的信息服务 方式受到严峻的挑战，图书馆正经历着从传统服务向网络信息服务的转变。
1 网络环境使读者服务工作发生了深刻变化
1.1 读者服务模式发生改变
在信息网络时代，图书馆不再是一个藏书楼，而是一个开放的信息资料库，这主要表现在3 个方面：①各种馆藏的、虚拟的、临时的、远程的中外信息资源进入高校各个地方，供用 户检索利用；②校园网用户在能上网的地方都能很方便地访问图书馆的各种资源；③校内用户能方便地使用国内外图书馆的信息，
校外用户也能方便地使用本馆的信息，使越来越多的人成为图书馆网络系统的最终用户。
1.2 读者服务方式发生改变
随着新的信息载体不断涌现，高校图书馆的传统服务方式由单向、一维的读者服务方式，扩展为双向、多维的图书馆读者服务。读者的服务方式也从传统模式转变为网络化信息传递。 读者服务方式的发展，为读者利用文献信息提供了更加广阔的空间，使文献信息资源得到更 充分的利用。
1.3 读者服务内容发生改变
以往图书馆、情报所的信息服务主要局限于检索查询、信息中介、专题或定题服务等项目。 而在网络环境下,其服务领域大大拓宽,除了上述服务功能外还可以在网上开拓电子购物、电 子邮件、远程医疗寻医问药、网络广告、视频点播、会议电视、网上培训、招商引资等新的 服务领域,实现面向全社会的全方位服务,信息服务效率显著提高。
1.4 读者服务手段多样化
网络环境下，图书馆传统的咨询服务工作形式也从面对面，电话咨询等方式向E-mail、图书馆论坛等方式 转变 ，图书馆员可以利用计算机网络随时解答读者在利用图书馆资源与服务方面遇到的问题，开辟了与读者沟通的新渠道。
网络环境和现代信息技术的推广，使得图书馆的工作方式发生了翻天覆地变化。
1.5 管理模式上更方便读者
随着信息技术的迅速发展，图书馆事业已到了最佳的发展阶段，图书馆的管理模式也应有所 改变。图书馆应以读者为本，将“多站式”服务模式转变为“一站式”服务模式，即读者在 图 书馆内可以享受到多元化的、便捷的、舒适的、有效的，犹如超市购物般的图书馆服务，实 现“藏、借、阅、咨”一体化服务。
电子资源的阅览、多媒体声像、远程服务、在线咨询、实时服 务都给图书馆的服务工作增添了活力。
2 网络环境下图书馆读者服务工作的发展趋势
2.1 服务资源共享化
最大限度满足用户的信息需求，始终是图书馆员为之奋斗的最高目标 和梦寐以求的最高理想。网络环境给资源共享提供了良好的平台，用户只要将自己的计算机与网络连接,便可不受时 空的限制,方便地在网上检索、获取自己所需的信息。
2.2 服务时间全天候化
传统图书馆的定时开馆服务给读者带来诸多不便，读者需要的是不受时间和空间的限制提供 各 种信息与知识资源的服务，二十四小时为读者服务,始终是图书馆界不懈追求的服务方向， 网络时代,图书馆通过因特网或专线将全天候二十四小时服务变成现实。
2.3 提供个性化的信息服务
个性化信息服务是“以用户为中心”服务模式的具体体现。个性化信息服务的目的有： ①用户根据自己的兴趣、爱好和需求定制自己所需的资源、信息和服务；②图书馆员针对 用户的个性和特点，主动为用户选择并传递重要的信息和服务，同时根据用户的需求变化， 动态地改变所提供的信息。
2.4 以搜索引擎为工具，通过网页为用户提供信息服务
Internet上有着丰富的信息资源，原来通过传统途径可获得的信息，现在几乎都可以通过网 络检 索得到。搜索引擎就是用来搜集和查找网页上这些信息的检索工具，图书馆员通过熟练掌握 网络检索技巧，了解各搜索网站、搜索引擎的特点、搜索方向，能够准确快速地找到读者所 需的信息内容。以网络文献数据库为主体，通过多种检索途径开展课题服务。网上数据库检 索是网络信息服务，特别是课题服务中非常重要的内容之一。
3 网络环境下提高读者服务质量的措施
3.1 信息资源组织需要创新
在信息网络中,除文本信息外,还包含大量的非文本信息,如图形、音像等,而且全文信息的比 重也在逐渐增大。这些非传统的信息形式,没有文本信息那样格式化、规范化,对这样的信息 形式如何做到准确的提示和描述其内容特征,以及如何实现非文本信息数据库规范化、规模 化等,这些也对传统的信息组织方式提出了改革要求。
3.2 信息服务的服务意识和运行方式需要创新
在新的形势下,图书馆工作重点应把为市场经济服务的具体措施定位在网络环境下的信息服 务上。有必要把工作重点转向信息网络建设,在重点抓好网络信息资源建设的基础上,把网络 环境下的信息服务作为图书馆、情报所的一项主要工作来抓。要根据社会要求,提供多层 次、全方位的网络信息服务,实现服务内容的创新。
3.3 建设一支高素质的服务队伍
图书馆对现有业务人员要采取成人教育和终身学习相结合的方式，通过加强岗位技能培训， 鼓励自 学成才逐步提高其学历层次；对于急需的人才要重点引进；对那些懂技术又有丰富图书馆工 作经验的业务骨干，可以有计划地组织业务培训。通过采取各种培训的方式来增强图书馆的 发 展活力，打造一支精干高效、进取向上、充满生机的高素质专业化的信息服务队伍。
3.4 建立“特色馆藏”为支撑的信息资源
对于一个高校图书馆而言，收藏的文献是否有特色是决定这个馆在网络环境下是否具有生存 价值的依据［3］。如每一所高校都有自己的特色专业或重点专业，图书馆可以根据 自身的馆 藏特色及技术力量，建立各具特色的数据库。例如，郑州轻工业学院图书馆建设的“自建数 据库”，就 是围绕该校的特色专业和特色学科开展的。特色数字资源建设已经成为高校图书馆建设的一 项重要内容，是图书馆数字化资源建设的核心和发展方向［4］。
3.5 重视用户教育，增强自身的社会功能
教师和学生是高校图书馆面对的主要用户。图书馆可以不定期举办用户信息检索知识培训， 以提高用户的信息使用能力，从而提高信息服务效率；应加强同他们的交流与沟通，有针对 性地为他们开展形式多样、内容丰富的教育活动，挖掘他们的潜在需求。通过图书馆读者教 育，使读者能发现数据对自身发展的价值，从而产生获取数据信息的愿望，并帮助读者掌握 必要的技能以使需求得以实现。
3.6 加强信息资源的深度开发利用
建立一支专业知识扎实、业务精通的专门的人才队伍，负责网上信息收集、研究、整理、开 发，逐步建立起深度开发信息资源的运行机制，以保证读者能方便快捷地检索到所需要的知 识信息［5］，提高图书馆的整体服务功能和社会知名度。图书馆可以将本馆资源数 字化，建 立起具有本地区和馆藏特色
的专题数据库，同时逐步建好馆藏文献书目、题录等二次文献数 据库，并注意数据库多元化格局，发展全文、数值、事实、图文、多媒体数据库，使高校图 书馆数据库的建设形式多样内容丰富，更便于用户的查询和使用，更好地发挥其社会效 益和经济效益。
