功能分区提效率 细化服务为客户
南湖路分理处实行网点功能分区已有一周的时间。最初两天，走出厚厚防弹玻璃幕墙的两个低柜柜员有些“水土不服”，现金柜员收付大量现金有些措手不及。经过适应调整，现在每个柜员都进一步明确了自己的岗位职责，每一个分区的工作都进行得有条不紊，功能分区的优势已渐渐凸显。
现在，您走进南湖路分理处可能会看到这样的场面：两台柜员机前排着队伍；两个低柜前一边是公存客户递支票，办电汇，再也不用隔着玻璃大声告诉顾客支票哪里填写出了问题，业务间歇还能营销我们的企业网银和基金产品，另一边是客户向我们的理财经理咨询理财业务，理财经理的介绍不光打动了这一个客户，还吸引了旁边填写台和等待区里客户的目光，和客户的沟通从此没有障碍；现金区里，不用再为挂失，办卡等特殊业务耽搁时间，业务办理速度明显提高，业务的单一性有效地提高了效率，缩短了客户的等待时间。
功能分区的好处，作为大堂经理，我深有感触。根据业务功能的不同，南湖路分理处分别设立大堂经理区、自助银行区、理财服务区和现金服务区，满足了客户办理不同业务的需要。首先，这有效调整了劳动组合，细化明确了各区域岗位人员工作职责和服务目标。人员合理配置和责任目标的进一步明确，为全面实现普通客户和高端客户分流、现金和非现金业务分开，促进网点服务功能的充分发挥，奠定坚实基础。其次，根据客户群体建立客户分区服务档案，理财客户档案，并在建立的同时加强日常沟通联系，明确维护、营销、发展客户目标，使高、中、低端客户资源能够良性循环，有效利用。第三，网点分区加强了分区互动服务，通过大堂经理识别引导、理财经理营销维护、前台柜员快捷办理三环互动，使高、中、低端客户在各自的区域内都能得到满意的服务。
实行功能分区以后，大堂经理的责任更重了。为了使每个功能区都正常发挥作用，大堂经理需要了解每位走进网点的客户有什么业务需要，然后进行有效分流。在南湖路，我们把岗位职责细化到每一个工作人员。对于大堂工作，由大堂经理负责引领客户，分流客户，营销客户，由保安负责辅导客户填写凭条，证件复印。这样，就不会再出现大堂经理一面解答客户疑问，一面又被喊去复印证件，结果忙乱一场，服务却没到位的情况。把服务做的精细，是改进营业网点服务职能的一个重要环节，也是农行加速网点转型的一个新阶段。
网点功能分区在南湖路分理处实行一周的时间里，各项职能都在不断完善。同时，我认为我们还有提升的空间。在人员齐备的基础上，可以在客户流量较大的周一，周五和特定时间开设弹性窗口，缓解柜面压力，同时避免客户等待时间过长。可以面向高校在校生提供实习大堂经理的岗位，这不仅能让大学生进一步了解农行，从而提升农行在大学生选择就业时的好感度，另一方面也能减轻我们自身网点的人员压力。
网点的功能分区到位了，标准服务的进一步固化也不能放松。在探索、实践中前进，南湖路分理处将更加注重规范服务的个性化特色，满足不同层次客户的需求，特别是要将规范化服务的理念融入网点的企业文化之中，固化为每个员工的理念和意识，从而不断推进网点转型取得新突破。
