案例1：
事情是这样的。
某晚两位男性来我酒店登记入住。
我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。
次日早上，客人反应在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。
而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访登记记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。
我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。现在客人坚持要求赔偿，且赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理？ 解决方法：
1，本着酒店对客服务，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。也不是本着我们没错，就不管的原则报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督?这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。
2，了解酒店是否购买《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。一般酒店（高端）都会购买的，就是防止之此类事件发生！
3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的！根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因（是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况）在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化！
4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置！
5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承担相关责任的。与其等警方或者法律部门来处理，不如主动处理，即提升酒店社会形象也处理好了与公安机关关系（一点小事都要报警，不怕他们有事没事找你麻烦啊）原则是赔偿越少越好，赔的对方越无奈越好！
案例2: 签字单位的客人主动要求结账
2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之总台退房。
总台接待小张说：“好的，如果您还没有用早餐的话，您就先去用餐，用餐结束后来退房，好吗？”
A先生说：“等会儿有人来结账的。”
接待小张说：“没有问题，但要麻烦您来签字确认一下账单。” A说：“好的，那我一会儿过来。”
经查，621和902一共开了两间房，有单位签字（但此单位非签字单位，此笔帐有营销周经理签字担保的，交班本上交班让营销周经理补签字），902的客人B先生还没有下楼退房。
A和B两位均是单位请的客人，但他们不是同事。
8：50A先生用完早餐至总台签字，此事902客人也刚到总台退房，因为621客人房间有65元的消费，所以总台小霍请客人稍等一下，等902房查好房后一起出账单签字。902的客人B先生主动要付钱结账，A先生见了，马上争着付钱，A和B一直在争论者要付钱。
最后，B先生付了房费。小霍（她看到了交班）收了B先生的房费。 11：00营销周经理制总台查询此事，说昨天她帮忙预定时就已经跟总台说清楚了，一定不让客人结账，由单位结账，现在单位老总非常生气，认为已经说好了由单位结账的，为什么还要让客人结账？昨天接待A和B都花费了好几千了，今天这点房费还要客人自己付，多没有面子啊！
经查，B先生为人民币结账，如果是刷卡的话还能撤销消费，但是客人结的人民币，且客人已经走了，根本无法弥补。
后继结果暂时无法预测，唯一肯定得是，该单位对我们酒店的印象肯定是大打折扣。我们所能做的只能是：好好总结，不再发现类似的事情。 分析：
1、退房接待人员明知道已经写了承诺付款书，却没有提醒客人由单位结账，任由客人付费。
2、上班交班人员交班不清楚，“一定不让客人结账”的特殊情况没有写清楚。 下周培训时重新讲解分析此案例，规范如下：
如遇到已经签了承诺付款书，而客人要马上结账的情况的处理程序：
1、如果是签字人本人要转单位结账改为马上结账，则根据签字人要求操作。
2、如果单位签字人陪同所请的客人一起至总台，签字人已经签了字，而其客人坚持要自己结账，则根据签字人的最终意思操作。如果签字人强烈要求不让客人自己付费，则不能收起客人的钱，如果签字人默许其客人结账，则由其客人结账。
3、如果单位签字人未陪同客人退房，则
1）请客人在账单上签字确认。
2）如果客人要求自己结账，则提醒客人单位已经签了字办理了手续了，如果客人强烈要求自己结账则请客人稍等， 总台跟接待单位签字人联系一下，征求一下接待单位的意见，以免误了接待单位的事。
4、特别要注意接待单位或接待人的签了字后的特殊要求。
1）一定不让其客人结账的，绝对不能让客人结账。
2）接待单位表示尽量让客人结账的，则想办法让客人结账。如果客人不肯结账，则马上跟接待单位或接待人联系确认，根据接待单位或接待人的意愿操作。
案例3: 淋浴箱炸裂事件
酒店原来所有的房间都是带浴缸的。03年初，把每个楼层利用率很低的山景套房改成了两个标准间，但是改造后卫生间比较小，安不了浴缸，所以酒店就把这些房间装了淋浴箱。一天晚上11点多，我正在检查未到的客房预订时。房务中心打电话下来，说616房间淋浴箱爆炸，把客人弄伤了。二话没说，让总台通知工程部和保安部之后，立刻冲到616房间。进门一看，房务中心夜班男生小杜已经在现场了，客人是韩国人MR.CHOI ，只会说韩语，在那叽里呱啦不知道说什么，从表情来看，房间里还有一女子，是外面夜总会的小姐，在那吓得直哭。而韩国人CHOI光着身子，什么都没穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用镊子往外拔，然后用酒精消毒（这场面如果是女性AM来处理，应该很尴尬），从客人伤势来看，后背和屁股上的伤都是皮肉伤，应无大碍，不过客人的右手被玻璃划伤了，流血较多。不能多等，立刻通知行李生叫车在门口等候。帮客人穿好衣服，搀扶着他下楼上车。（伤在后背，他只能趴在出租车后排坐位上），我带着行李生和一名保安员，从总台借了3000元直奔医院。路上，打电话回总台，让总台通知工程部和保安部对房间卫生间仔细检查一下，但是不要清理现象，另外让总台重新准备了一间客房，准备回去给客人换房。到了医院，说明了情况，医生做了检查，手上的伤最重，需要缝针。。。又重新把后背和屁股上的伤清理了一遍上药。 在客人治疗的时间里，我详细询问了那名女子事情的经过。那女的说，他们刚回房间，MR.CHOI先去洗澡，刚洗了一会，听见“嘭”的一声，他就光着身子跑了出来，身上流了血。。。过了一会，MR.CHOI 的另一个韩国朋友接到他的电话后赶了过来（这家伙也住在我们酒店），他会说英语，简单交流之后，我表达了酒店对发生这种事情感到很遗憾。一定能查明原因，给客人个交代。 折腾到凌晨2点多，终于治疗完毕，拿药交钱。共花了400元多点。送客人回酒店，换房完毕后。开始跟两个客人交流，征询客人意见。MR.CHOI 在当天上午要去青岛参加重要会议，不能在烟台耽搁。但是客人的伤，需要继续打针，在询问出客人当天即将下榻的青岛酒店名称后，打了青岛的114查询到了离那家酒店最近的医院。并将药的吃法和打针的时间告诉客人。对于索赔问题，客人根本没有提，还一直感谢我帮忙。打电话问上司是否需要对客人进行房费上的减免，被告知如果客人不提，就不要减免。并一再询问我是否对客人道歉了。（这种事情，在没查清原因之前，确实不能随便向客人道歉）安抚客人休息下之后，通知总台在餐厅上班后，为客人准备一份免费早餐送到房间。然后开始写logbook，并建议对所有新改造的房间进行检查。下了夜班，心里还一直惦记着这件事，中午的时候打电话回总台，了解到客人已正常离店。当天下午，酒店找了专业人士对所有淋浴箱进行检查，最后结果是，淋浴箱本身不达标（后勤采购人员问题），个别淋浴箱在运输过程中因为碰撞原因出现裂缝，客人全封闭洗澡时，在蒸汽太多的情况下，玻璃发生爆裂。。从而，酒店重新撤换了所有房间的淋浴箱。但是对那位韩国客人，至今还觉得过意不去，毕竟，象这样的客人，现在实在是不多了……如果碰到有些素质不高的人，能在酒店赖几个月。
