数数 来 “和一国际”已经是十多天了 ，时间虽说不长，但酒店 人性化 的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名 “ 和一 人 ” 而倍感自豪。 身为酒店大堂副理的我，始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。 ” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。 记得有一 天 ，一位客人来到总台，在办理入住手续时向 前台接待 提出房价 打折 的要求。这位客人声称自己也曾多次住店， 前台接待 马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心 的解释 工作，对这位客人要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当 的优惠 ，打了 9 折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。 看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。
《酒店大堂副理工作体会.doc》
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