大堂副理值班规程
1、目的
规范大堂副理值班工作，提高工作质量。
2、范围
适用于大堂副理值班工作的控制。
3、工作规程
3.1 大堂副理实行16小时（6：30—22：30）轮流值班，中班人员22：30与
质检部值班人员交接工作。
3.2 早班大堂副理于每天早上6：30开始上班，首先整理好各种报表在7：00之前把报表送至总办办公室，由早班总办人员呈送给总经理；并于早8：00监督当日值班经理的交接情况。 3.3 大堂副理开始准备工作。
4.3.1 整理好大堂副理处的卫生工作,确保大堂副理桌、椅、柜和地毯区域的整洁。
3.3.2 准备好工作用品，包括“交接班记录”和各种工作中备查的资料（如重要电话簿、酒店宣传册等）等。
3.3.3 查看微机熟悉当前的客房入住情况，常住商散客人的预订情况，查看客户服务部下发的近日的大型接待和重要接待资料，了解近日客情。
3.4 检查大堂的整体状况，整个大堂的光线、温度、卫生是否舒适达标，大堂清洁工作和前台工作人员的工作状态（是否着装规范、精神饱满）。 3.5 大堂副理检查酒店广场环境和大楼外观情况，看其卫生和秩序是否良好。 3.6 大堂副理把各项内容的检查结果填至“大堂副理值班日志”中，并在当值期间不断地对相关内容进行检查，随时在“大堂副理值班日志”中填写。 3.7 大堂副理当值期间要代表总经理对顾客的投诉进行处理，站在顾客的角度上在尽量满足顾客的合理要求，确保顾客满意。
3.8
大堂副理当值期间代表酒店对重要客人进行接待，做到礼貌周到，彬彬有礼。
3.9
大堂副理对各部门上交的顾客遗失物品暂时保管，为顾客提供失物认领服务，确保顾客的财物安全。
3.10 维持大堂秩序，对于大堂公共区域的举止不当和言行欠文明及治安可疑人员礼貌制止，确保大堂氛围高雅、秩序良好。
3.11 积极关注大堂顾客的各种需求，为顾客提供问询、咨询等力所能及的服务，使顾客的各种合理需求最大限度的得到满足。 3.12 积极征集顾客意见，收集顾客反馈信息。 3.13 对各部门处理顾客关系中发生的一些问题处理。 3.14 必要时协助处理酒店突发事件。
3.15 对常住商散客人或协议单位重要领导进行带客进房服务。
3.16 堂副理在下班之前对当日的各类表格进行补充填写，并整理好放在规定位置，23：30中班大堂副理与夜班质检人员进行交接。
3.17 质检人员值班期间要全面配合当日值班经理开展夜间检查工作，同时并对值班经理的值班情况进行监督。
