AM服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、讲究形象
作为就酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说，对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾客要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题决不推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清晰，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能急“宾客之所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3、善于分析
在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客的陈述的过程中中，不要随意插话，也不得大断对方的讲话。让其在平静的氛围中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理的平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善的解决方案。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的承诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方理亏的情况下，也要给对方留足面子，永远牢记“顾客永远是对的”
大堂时是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。
4、沉着冷静
大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优秀、高效。
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。
大堂副理服务礼仪标准
大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作宾客服务经理。
大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼仪、应答礼仪、致谢礼仪、电话礼仪等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引导服务礼仪。 呈递名片礼仪
名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的礼束。
礼仪要求
1、双手递接
2、认真拜读
3、准确称呼
4、及时致谢
5、礼貌存放
操作标准
1、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中，把名片放在衣兜或钱包中是不礼貌的。
2、递赠名片者一般以左手取名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。
3、把名片上的字正对接受者，从容大方，并说：“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。
4、与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体要微微前倾，说一句：“请多关照”
5、递赠名片的同时应当注视礼、微笑礼。
6、在同一场所，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大推陌生人中散发名片，应有选择、有层次地递交名片。
7、向客人索要名片时，不能直截了当，可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话，会主动将名片给你。对长辈、或嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样向您请教？”对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？”
8、接收客人时应恭恭敬敬，双手接收，并致感谢。
9、接过名片后，应把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务、以视对客人的尊敬，如果发现对方有一些特殊爱好和特点，也可以记在名片上，以便下次交往。
10、多位客人交换名片时，应按照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。
11、接过对方的名片后，应当将名片放置于名片夹或手包内，或暂时端正地放置在案前，以便继续交谈。
12、切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起放在口袋中，或者把名片放在桌子上，然后在上面压上别的东西，把别人的名片拿在手中玩等，这些都是非常失礼的。
13、切忌收集名片似的逢人便要名片了。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。 拜访客人礼仪 礼仪要求
1、事前预约，准时拜访。
2、尊重客人，有礼有节。
3、把握时间，简单明了。 操作标准
1、因各种原因，大堂副理需要拜访客人时，应当事前与客人约定拜访时间，然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到，一定要亲自打电话致歉。
2、到客房拜访客人时，应当按照进出客房的礼仪。
3、拜访客人时，如果双方素不相识，大堂副理应按介绍礼仪主动进行自我介绍。如双方较为熟悉，应当主动和客人握手致意。
4、拜访客人时，应当掌握好拜访的时间，尽快言归正传，简单名了地向客人表达拜见的本意。
5、客人有结束会见的举动时，一定要尽快结束拜访。
6、拜访结束，按进出客房礼仪退出客房。 婉拒客人的礼仪
大堂副理每天要为客人解决问题，客人的要求有的是合理的，有的是不合理的。不合理的非正当的要求是不能给予满足的，婉拒客人的方式对大堂副理来说显的格外重要。
饭店其他岗位的工作人员遭到同类需要婉拒客人时，可参照下列规范和操作标准执行。 操作标准
1、客人的要求有一定的合理性，但受到种种条件的制约无法满足其要求时，大堂副理应当向客人表示同情，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为。”
2、客人提出的要求不合理时，必须沉得住气，应避免态度生硬，说话难听。
3、在原则性、敏感性问题上，态度应当明确，不能违反酒店的管理规定。应当表现的有修养，体现风度而不失礼。可以这样说：“非常抱歉，我们只允许这样做。”
4、可用温和曲折的方式表达拒绝之意，这比直接拒绝更容易让客人接受。比如，可以用主动提问的方式引导客人自我否定，借客人的口达到拒绝的目的。可以这样说“。。。。您说这样做对吗？”
5、借他人之口说出：“不”比直接拒绝更容易让客人接受，也不失客人的面子。 乘电梯的礼仪
1、站立端正，礼貌迎客。
2、安全行驶，热情服务。 操作标准
1、大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外一侧迎候客人。
2、当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。
3、大堂副理先进电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。
4、客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。
5、当电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层，并记在心里。每到一个楼层，应提前告知客人。
6、对于途中等候乘梯的客人，应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的，应当辅以规范的手势。
7、当电梯检修或维修时，应当挂上“检修或暂停服务的标志，以免客人空等。 引导服务礼仪 礼仪要求
1、站位合理
2、引导到位
3、距离适宜
4、走位合理
5、保障安全
6、服务主动 操作标准
1、为客人引路时，大堂副理应当和客人保持适当的距离，能根据客人的性别、年龄、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。
2、在单行进行时，大堂副理原则上应当走在客人斜前方约三步远的地方，并用规范的手势示意客人前行的方向。
3、条件不允许并排行走时，大堂副理应当外侧行走，请来宾走在内侧。
4、来宾人数众多且身份有别时，通常中间的位为尊，内侧的位居次，外侧的位次最低。
5、上下楼梯或自动滚梯的，上行时大堂副理在后面右侧：下行时，大堂副理在前面的右侧，目的是防止客人发生意外一脚踏空时及时提供帮助，同时为后面急行的人让出通道。
6、出入无人服务的电梯时，大堂副理应先入后出：出入有人服务的电梯时，大堂副理应后入后出。
7、出入机场、车道大门时，如果是自动门，大堂副理应先行一步，推开自动门让来宾首先通过。随之在轻掩大门，赶上来宾。
8、关门动作要轻，关门发出较大声是不礼貌的。
