大堂副理岗位职责
程序：
1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3．回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。
4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6．维护酒店利益（索赔、催收等）。
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。
9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12．定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
1．签到。
2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3．交接保险柜钥匙。
4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。
5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。 6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7．了解当天总值班经理。
8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。
9．检查大堂内各部人员的工作情况。 10．检查并控制大堂琴师工作情况。
11．控制、管理好大堂内流通动的客人。
12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17．与住店客人沟通， 征询客人意见。 18．给多次返店的回头客赠送礼品。
19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、
联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。 20．接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品时， 要求客人填写收条一份。 21．接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人填写收条。
22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。
23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。
AM在处理问题时的权限
1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 （需总经理批示。 2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过
3：00PM
3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。
4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费
用或免收费。
大堂副理：
1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11） 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；
会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全；
维护酒店利益；
收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；
检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；
协助总经理或代表酒店接待VIP客人；
协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。
大堂副理工作流程
适用范围：大堂副理 1．早班：
1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。
1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。
1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。
1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。
1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。
1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。
1.8（15：00－15：30）交接班。 2．中班：
2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。
2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。
2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。
2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。
2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 2．6（23：00）做好日值记录。
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
a.Guest feedback 顾客反馈
This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。
b.guest compliant 客人投诉
all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：
Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is neceary, the time need be specific in the log.
如需要，相关时间必须也要记录。
The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必须记录
c.routing patrolling:日常巡逻
1.day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：
patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点， action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施
Name of staff involved.当事人姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
2.night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：
patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻 时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量， all damage, breakage, 所有破损
action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作
Name of staff involved.相关员工姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
d.accident, emergency case， 意外，紧急事件
this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它
all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，提供的额外服务
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
A.Guest feedback
顾客反馈
b.guest compliant 客人投诉
c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.
d.accident, emergency case，
意外，紧急事件
e.miscellaneous:
其它
大堂经理固定工作程序
一.交接班：
1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二.处理投诉：
1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：
（1）能处理的事情当时处理。
（2）不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三.接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：
1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房：
1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话：
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作：
1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。
带客参观程序
AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机， AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。 具体带客参观程序如下：
1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录， 并准备好相应的钥匙。
2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。
3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。
4。参观时， 首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册， 引领客人至电梯口。
5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐）， 您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧， 您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯
6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅， 夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 普通楼层（5—20）均调用有单人间、标准间、标套房， 另外商务楼层和总统套分别位于（21－25）层。” 7。到达既定参观楼层， 请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映， 揣摩客人的心态， 向客人进行有针对性的介绍和推销。 “某先生（小姐），总面积二十三平方。 主要采用“X”色为房间基调色系， 清新雅致、柔和美观， 让您倍感温馨舒适。 中央空调， 室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时， 也应突出房间特点， 并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。 对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。
8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅， 格调清新， 是您外出公务， 洽谈生意的理想选择。 商务行政套房设有会客室， 办公设施齐备， 每个房间还特设保险箱。您在闹中取静， 拥有一片属于自己的天地， 助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。
9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 （注：一般情况下， 不主动引客参观总统套） 10。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、灯光、投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
13。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
14。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 （注：一般情况下， 不主动引客参观总统套）
17。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、灯光、投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
20。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
21。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
22。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
