推荐第1篇：酒店大堂副理个人述职报告
酒店大堂副理个人述职报告
尊敬的领导、各位同仁： 大家下午好！
承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做2008年大堂副理述职报告，今天我的报告分为两个部分：过去一年的主要工作和2008年的工作计划。
第一部分，2008年大堂副理主要工作。
本人于2007年6月学习大堂副理工作，并于2008年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入XX大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理XX女士、客房部总监XX先生、客房部经理XX先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。
第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢！谢谢大家！
第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在2008年的4月能够与前台主管XX女士共赴广东深圳XX酒店进行为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。
第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。在2008年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作
，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。
第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素质，在酒店领导的关心和支持之下，酒店聘请英文老师对酒店的员工进行培训，本职及大堂副理全体同事也积极配合酒店的培训学习计划，目前能够处理英语国家客人的基本事务。
第五、随着酒店竞争的日趋激烈，酒店也愈来愈重视宾客关系，尤其是常客以及有消费能力的宾客群体，因此大堂副理也在酒店领导的支持和关心下着手进行常客的管理并在此基础上收集更多的宾客信息，在酒店的经营过程中争取主动。
第六、大堂副理同时还担任着对基层员工进行监督和培训的工作。在过去的一年时间里，大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监督，也针对薄弱环节对各岗位进行相应培训。本职根据岗位要求对总机提出培训计划，并配合总机进行英语培训，总机人员能正常处理英语国家客人的基本电话服务。同时大堂副理也针对礼宾部前台进行了一系列培训。
第二部分，2008年工作目标
在即将到来的2008年，我和我的同事将继续努力。具体将从以下几个方面进行： 第
一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立“以客户为中心”的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、大堂副理在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是大堂副理的岗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议！谢谢大家！
推荐第2篇：大堂副理述职报告
述职报告
尊敬的领导：
您好！
一年的工作又结束了，感谢宾馆领导对我工作的信任，赋予我接待总监的重任。在我们充满信心的迎接新年来临之际，回顾总结2017年的工作成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，以及为2018年的工作做好计划。
在这一年里，我时刻提醒自己，要不断的学习，不断的提高自己的思想。在宾馆的组织下深刻的学习了十九大会议精神，结合学习思考和工作实际，我深刻体会到作为一名宾馆人更应该热情服务，勤奋工作，攻克工作中的难题。
在辛勤忙碌的一年里，我首先很感谢各位领导对我的关心和指导以及各位同事对我的支持和帮助，特别是贵宾楼装修开业前期，为给客人营造一个干净、舒适、美观的休息场所，新老员工辛勤工作，忙前忙后地布置。所以我就一年来的工作情况做一汇报：
1.配合部门干好自己的本职工作，在日常管理中，加强提高前台人员的服务意识，对总台账务及时掌握情况核对，保证清楚无误。对客人反映的房间的硬件和软件问题及时汇报。通过向上级反映客人意见和建议，有效的处理了各类突发事件，如：停电、停水等。总台人员休假或忙，我主动参与清洁大厅卫生，不马马虎虎，随脏随清理，爱护设施。
始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
2.在会后及时向员工传达宾馆会议精神和新的制度，并组织认识学习。在工作中认真仔细的落实好宾馆新的制度和会议精神。
3.关注宾客喜好。当客人走进酒店时，要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次都能感受到意外的惊喜。了解每天的接待情况，对房间号，来客的单位，职务，身份做到心中有数。俗话说\"没有做不到的，只有想不到的\"。
为避免工作中疏漏，随时掌握和明确每天的入住，就餐，及会议情况，确保接待的顺利进行，我不仅加强与楼层，餐厅的联系，更做到时时询问、时时跟进。对重要接待跟随服务，及时准确的向宾馆领导告知全馆的接待情况，随绩效考核组成员认真督查全馆工作，对存在的问题及时通报各个部门。
在2018年我将认真努力的干好自己的本职工作。并对新的一年做一计划：1.做好客房和餐饮接待营销的宣传。2.在工作中严格要求自己。做好传帮带，和同事之间相互合作，相互配合，相互理解和团结。3.严格遵守宾馆的各项规章制度。4.积极提高自己的管理水平和业务水平，并继续认真学习提升自己的思想。
述职人：赵亚静 2018年1月26日
推荐第3篇：大堂副理述职报告
大堂副理述职报告
本人很荣幸地于2014年9月1日起开始担任xxx国际大酒店的大堂副理一职。首先很感谢公司对我过去一段时间里工作的认可，我在过去的工作中不断地得到了学习和成长。我将怀着更加饱满的热情和信心接受以后工作中的挑战，保证高质量地完成公司交予的使命。我将努力做到如下：
1.维护公司的利益并提高公司效益。
酒店的财产安全是酒店正常运营的基本保障，酒店的收益更是酒店蓬勃向上的动力，我将做到认真监督把关好前台收银及财务的出入情况，协调各部门保护好酒店财产，适当地向顾客推荐酒店的各项服务，督导酒店高级账务的催收工作。 2.虚心接受客人的投诉，认真听取客人的意见和建议。
虚心能使人进步，同样也能是一个酒店更好地成长，更好地服务于顾客，使我们的星牌更加熠熠生辉。对于顾客的投诉，我争取协调各部门及时弥补不足，并给予顾客一个满意的答案，避免二次投诉，保证顾客在酒店中能找到家一样的温馨舒适。对于顾客的意见和建议，我会认真分析与思考，从顾客的反馈信息中提取有利于酒店发展的内容，并适当地应用于酒店的日常运营中。 3.对紧急情况快速反应。
对于酒店内出现的紧急情况，做到处乱不惊，处乱不乱，快速协调相关人员响应处理，尽最大可能保证酒店内的人员安全及酒店的财产安全。 4.高效管理好大堂工作人员的工作情况。
大堂副理是总经理的代表，大堂副理较长时间地工作在大堂中，所以有责任监督大堂人员的工作情况，调动员工的积极性，高效地管理员工。同时管理好大堂的环境美化，保持大堂的清新华丽，让顾客进门便有种宾至如归的感觉。 5.保持与总经理及时沟通，将信息及时反馈。
大堂副理长时间在一线，离顾客最近，顾客的很多投诉及意见建议都最先到达大堂副理，大堂副理应当及时分析整理来自顾客的信息，并及时反馈总经理，这样才能有助于总经理的决断和前进。大堂副理离大堂工作的员工也很近，及时了解员工的需求和工作动态，将信息反馈于总经理，尽最大限度关爱员工，鼓励员工，从而给员工营造良好的快乐的工作环境，激发员工的积极性。
以上是我对于大堂副理一职的认识和了解，我定当尽我最大的努力，为酒店今后的蓬勃发展贡献我的力量。
推荐第4篇：酒店大堂副理岗位职责
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主 管。
推荐第5篇：酒店大堂副理面试题
面试题：
第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐。一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？
第二题：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到6楼时，发现8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应采取哪些措施。
第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？
第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！作为大堂副理的你该如何处理呢？
第五题：一位客人中午前来反映所住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理？
第六题：总台收银员反映，楼面查房时发现客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事？
第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理？
第八题：醉酒归来的客人如何处理？
第九题：面对住店客人急病该如何处理？
第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款情况，该如何处理？
第二题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到8666客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。
第三题分析：
1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。
2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？
3、但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。
4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。
第四题分析：
1。 立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，
是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，
但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，
询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
推荐第6篇：大堂副理述职报告(开业前)
述职报告
XXXX酒店前厅部大堂副理xxx
我叫xxx，现任职xxxx前厅部大堂副理职务。xx年毕业于xx大学 xxx专业。于xxx年步入酒店行业，xxx至xxx年在赤xxxx任大堂副理职务。xxx年至xxx年在xxxx任大堂副理职务，直接隶属于分管副总。在这几年的酒店生涯中我对酒店的的理解就是“酒店的成败在于服务及细节，管理客人的感受”
过去的几年工作中，总结了少许的经验，我觉得酒店不仅仅是一个提供休息的房子，他像人一样，是形神俱在的，并且有着丰富的文化内涵，历经了上千年的文化传承，这种精神文化占据着酒店的核心。以下十条是酒店管理必须具备的要素（原酒店服务理念）
一个宗旨：顾客是上帝。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
今年9月20日我正式成为港湾世纪酒店的一员，对未来的工作充满信心，总结了几点想法，
1、员工的综合素质：作为前厅部就是酒店就是门面，每个人的各项要求都比较高，素质、个人形象、礼仪礼貌、语言交际能力、应变能力和服务态度等等，员工能达到这些标准不是很容易的，这就需要我们共同努力，加强培训，使员工尽可能的做到更好。从应聘到培训再到上岗，
每个环节都要把好关，应聘要通过部门经理复试，不培训不上岗，最后通过审核的才能到岗。
2、员工的礼仪标准及心态：一是酒店的礼仪标准基本都大同小异，这样我们就需要有创新的建造一套既新颖又统一的标准，必须保证酒店从上至下每一个部门、每一个员工都是同样的礼仪标准，当客人到达酒店的任何一个区域感受到的都是一样标准的服务。虽然培训学校已经给我们做过培训，但培训的内容很笼统，诸多细节并没有讲解到位。所以我们还要针对公司内部实际进行系统的培训，这套培训内容由人事部组织，各部门中、低层管理者参加讨论，做出最终的培训方案；二是员工的心态，每一个酒店在筹备期间对员工的培训一般都要经过3个月以上的培训时间，在这期间主要培训的是服务标准、心态、各岗位技能、开业前实操等，其实在这当中只有心态培训时间是最长的，其他几项只要突击培训，员工掌握了流程基本就可以了，但心态却不一样，有句话是这样的“人生有两大难事，第一是把别人的钱装到自己的腰包里，第二个就是把自己的思想装到别人的脑子里”，作为服务行业服务心态是至关重要的，而心态的培养又是漫长的。而心态并不是能通过一堂课就能摆正的，因此理论课固然重要，而员工互动更是不能少的，个人建议：酒店不定期组织全员心态培训课，课后由本部门管理层组织全员分享，分享时全员发言。并且在班前会和班后会中经常插入2至3分钟心态讲说。
开业初期计划：
一、收集客户反馈的意见及建议有针对性的进行整改和培训。
二、建立客户详细档案。
三、收集并整理销售数据。
四、制定前厅部规章制度。
五、制定各岗位服务流程。
六、员工熟练掌握酒店管理系统操作流程。
七、与其他部门联系，保持紧密合作，共同提高酒店房务管理水平。
前厅初期重点：
总服务台接待：卖房技巧及开房效率
礼宾部：服务意识及本地区基本概况的知晓率
商务中心：办公软件的灵活运用及打字速度
总机话务员：微笑服务及话术的组织
酒店商场：对客的亲和力及商品的介绍能力
以上述职，敬请领导给予审议，工作中存在不成熟的地方，希望领导给予批评和指正。并借此机会，向各位领导对我的关心和支持表示真诚的谢意！我将一如既往，不负重望。为xxxx酒店盛大开业时刻准备着！
推荐第7篇：酒店大堂副理爱岗敬业演讲稿
酒店大堂副理爱岗敬业演讲稿(精选
多篇)
尊敬的各位领导、同事们：
大家好！我是前厅部大堂副理，今天我为大家演讲的题目是《……》历史的年轮滚滚向前，××××的航船已经驶过了×年的风风雨雨。
今天，我在为他×岁生日祝福的同时，有太多太多的感慨！是啊，来××××一年多了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名××××人而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“言必行，行必果”的办事风格，在每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们的帮助处理后，总结经验，找出不足加以改正。而
我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。有一次，酒店有位客人感到身体不适，至电大堂副理，讲明需要医生来为其打针或输液。接到电话后，我立即安排了礼宾部人员外出请医生来为客人医治，心里还美滋滋地想：客人一定会非常感谢我们这次为他提供的医疗服务。正在这时，我们经理前来询问，我在讲明了事情经过后，本想一定会得到她的认可与赞同。没想到，她否定了我的处理意见。不会吧？我的一番好意，怎么会得到经理的否定？
原来，我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量，对于药物的使用，万一有任何差错，就会给客人的身体健康带来危害，那时我们酒店承担的后果就严重了。是啊，我怎么就没想到呢。单从一点出发，也许换回的便是客人的投诉。在经历过一件件这样的事情后，我处理问题更谨慎，想得更周到了。记得有一次，一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要
求。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，请客人到大堂吧小坐，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心地疏导工作，并坚持酒店规定八折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助，打了七折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。而我们酒店开展的每周培训计划，也促进了员工在对客
服务中的规范化和主动性，真正让客人感受到了“家”的感觉。
千秋伟业千秋景，万里江山万里美，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步，我更相信，××××酒店一定会在我们大家的共同努力下，节节攀升，响誉全国。
最后，我再次感谢××××酒店对我们的培养，衷心祝福你——一路好
尊敬的各位领导、同事们：
大家好！我是前厅部大堂副理，今天我为大家演讲的题目是……
历史的年轮滚滚向前，“……”的航船已经驶过了三年的风风雨雨。今天，我在为他三岁生日祝福的同时，有太多太多的感慨！是啊，来颐景一年多了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名“……人”而倍感自豪。
身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“言必行，行必果”的办事风格，在每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事
们的帮助处理后，总结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。
有一次，酒店有位客人感到身体不适，至电大堂副理，讲明需要医生来为其打针或输液。接到电话后，我立即安排了礼宾部人员外出请医生来为客人医治，心里还美滋滋地想：客人一定会非常感谢我们这次为他提供的医疗服务。正在这时，我们经理前来询问，我在讲明了事情经过后，本想一定会得到她的认可与赞同。没想到，她否定了我的处理意见。
不会吧？我的一番好意，怎么会得到经理的否定？、、、、、、原来，我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量，对于药物的使用，万一有任何差错，就会给客人的身体健康带来危害，那时我们酒店承担的后果就严重了。是啊，我怎么就没想到呢。单从一点出发，也许换回的便是客人的投诉。在经历过一件件这样的事情后，我处理问题更谨慎，
想得更周到了。
记得有一次，一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，请客人到大堂吧小坐，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心地疏导工作，并坚持酒店规定八折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助，打了七折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。
看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不
出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。而我们酒店开展的每周培训计划，也促进了员工在对客服务中的规范化和主动性，真正让客人感受到了“家”的感觉。
千秋伟业千秋景，万里江山万里美，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步，我更相信，……酒店一定会在我们大家的共同努力下，节节攀升，响誉全国。
最后，我再次感谢……酒店对我们的培养，衷心祝福你———一路好运
酒店员工演讲稿
面试题：
第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐。一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之
内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？
第二题：2014年6月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到6楼时，发现8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应采取哪些措施。
第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打
开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？
第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！作为大堂副理的你该如何处理呢？
第五题：一位客人中午前来反映所
住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理？
第六题：总台收银员反映，楼面查房时发现客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事？
第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理？
第八题：醉酒归来的客人如何处理？
第九题：面对住店客人急病该如何处理？
第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款情况，该如何处理？
第二题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到8666客人在
房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。
第三题分析：
1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。
2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？
3、但不管谁的错误房子肯定是没
有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。
4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。
第四题分析：
1。 立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，
是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，
但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情
没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，
询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
尊重的各位领导，各位同仁：
大家上午好！
今天在这里很激动地与大家分享获得集团技术竞赛的收获。虽然角逐的历程很短，可是到此刻还是让我记忆犹新。我想我所获得的成绩不仅是我个人努力的成果，更是由于有酒店领导对我的体贴和帮助才取得了。
回想起在角逐前的训练时期，虽然酒店的入住率很高，但酒店领导却专门让我们脱产训练，纵然工作再忙的时候也亲自指导我们，让我们很似的感动！“付出总有回报”在此次集团技术竞赛中我们酒店获得了集体总分第二的好成绩，我获得的中式铺被褥要第一的成绩。今天在这里要再次感激酒店能给我此次展示自我的机会，感激酒店领导对我的体贴和帮助。
可能大家会说铺被褥一件很小的事情，没有啥子难度。但我却不恁地认为，铺被褥虽是一件小事，可是要把它做好，做到极致也不容易。就像钟总给我们指导时说的“铺被褥它是一副一气呵成的中国画门类”，怎样在三分钟内将
这幅中国画门类画的均匀，平整，是要路程经过过程不停的练习才能达到的。
路程经过过程此次角逐让我收获许多，虽然是简单事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的练习，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我将会带着这些收获，更加努力的去面临以后的工作，为厦宾的发展能够孝敬出本身的一点力量。
《国度》这首歌里唱到“国事我的国，家是我的家，有了强的国，才有富的家”，放到一个企业中也是如此，我们每一位员工都是酒店一分子，酒店就是我们的家，只有酒店获得可连续的发展，我们员工才能在这个大家庭里茁壮的成长。作为厦宾这个大家庭的一员，我一会把满腔的热情投入到工作中，爱岗敬业，求实际奉献，为厦宾的发展壮大不停的添砖加瓦，为厦宾的美好明天，努力奋斗，孝敬本身的全部力量。
最后我想和在座的各位同仁一路说，我骄傲，我自豪，我是一名厦宾人，
就让我们一路努力创造厦门宾馆的美好明天吧！
酒店爱岗敬业演讲稿
我很庆幸自己能够成为xx宾馆娱乐部的一员。虽说我家离宾馆不远，可我以前对xx的了解程度却不是很深。但通过为数不多天的所见所闻，使我了解到了xx的企业文化，同时也被xx的企业文化深深吸引。xx景区千姿百态、琳琅满目的各种奇石会让您领略自然造物的神奇和石文化的博大精深。历史名人字画和钢琴飞出的优美旋律会让您陶醉在浓郁的文化氛围中。xx宾馆体现了自然环境与客人情感的互动融合，它是人间休闲的风水宝地，度假旅游的美景胜地、清静惬意的理想福地、是体味奇石文化、园林文化、建筑文化、民俗文化、餐饮文化的艺术殿堂。我再次为自己能在这样一种优雅的环境中工作而感到骄傲和自豪，并暗下决心，一定好好工作，做一名爱岗敬业的好员工。
提到爱岗敬业，我们娱乐部的田
xx师傅就是身边的典范。田师傅今年63岁了，来xx已13个春秋，他给人们留下的印象就是“兢兢业业、任劳任怨、精益求精”。每当机器出现故障时，田师傅总加班加点地抢修，从不计较个人得失。他这种忘我工作的精神得到了其他员工的钦佩，同时也得到了企业领导的赞赏。当我们问他：“您为什么对工作如此热情?”田师傅总是谈谈一笑，说出最朴实无华而又让人钦佩的一句话：“领导把我安排在这个岗位是对我的信任，我不能辜负领导对我的期望。”多么可亲可敬的老人啊!他的这种“爱xx、爱企
业、无私奉献”的高尚道德情操，深深地感染了我们，我们要以田师傅为榜样，把他的这种精神继承并且/发扬光大。
在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物竞天择、适者生存的形式，已是必然。xx企业要想在激烈的竞争中得以快速发展，个人要在企业中得以生存，企业员工必须发扬xx人精神。
今天，在座的百分之九十以上都是年轻的员工，我想问大家一个问题：“你为xx企业发展准备好了吗?也许你会说，我是一个平常的员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那些都是领导的事情。”在这里我要大声说：你错了。在xx企业发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然是沧海一粟，但是你、我爱岗敬业的实际行动，必将成为xx企业发展壮大的活力。
人活在世，总要有人生目标，总要有个发展方向，说的朴实点就是要有个谋生的依托。现在我们既然选择了服务这个行业，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉献给这庄严的选择。就像鱼儿爱大海;就像禾苗爱春雨;就像蜜蜂爱鲜花。怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢?那就是“爱岗敬业，乐于奉献”。
古人说：”不积硅步，无以至千里。不善小事，何以成大器。”从我做起，从小事做起，从现在做起。这才是我们爱
企业、愿为企业做
贡献的实际行动。如果我们把工作当成一种享受，把工作当成一种使命。那我们的xx企业一定会蒸蒸日上，兴旺发达。
做一个爱自己企业的员工吧，在平凡的岗位上尽情展现你的才能和智慧，因为xx发展的锦绣前程就是我们的明天
推荐第8篇：酒店大堂副理转正申请书
转正申请书
尊敬的领导：
我叫**，于**年*月*日加入**大酒店这个大家庭，根据酒店的需要，目前担任大堂副理一职，负责**********工作。本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情；性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力；责任感强，确实完成领导交付的工作，和酒店同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作；积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步。
我自*年*月工作以来，一直从事*************工作，因此，我对酒店这个岗位的工作可以说驾轻就熟，并且我在很短的时间内熟悉了酒店以及有关工作的基本情况，马上进入工作。现将工作情况简要总结如下：
1．
2．
3．
4．
在本部门的工作中，我勤奋工作，获得了本部门领导和同事的认同。当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题，部门领导也及时给我指出，促进了我工作的成熟性。
如果说刚来的那几天仅仅是从简介中了解酒店，对酒店的认识仅仅是皮毛的话，那么随着时间的推移，我对酒店也有了更为深刻的了解。 酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的酒店文化，让我很快进入到了工作角色中来。这就好比一辆正在进行磨合的新车一样，一个好的司机会让新车的磨合期缩短，并且会很好的保护好新车，让它发挥出最好的性能。咱们酒店就是一名优秀的司机，新员工就是需要渡过磨合期的新车，在酒店的领导下，我会更加严格要求自己，在作好本职工作的同时，积极团结同事，搞好大家之间的关系。在工作中，要不断的学习与积累，不断的提出问题，解决问题，不断完善自我，使工作能够更快、更好的完成。我相信我一定会做好工作，成为优秀的闻天人中的一份子，不辜负领导对我的期望。 总之，在试用期的工作中，我深深体会到有一个和谐、共进的团队是非常重要的，有一个积极向上、大气磅礴的酒店和领导是员工前进的动力。**大酒店给了我这样一个发挥的舞台，我就要珍惜这次机会，为酒店的发展竭尽全力。在此我提出转正申请，希望自己能成为酒店的正式员工，恳请领导予以批准。
此致 敬礼
申请人：
** *年*月*日
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lF8ILO49AMFk
推荐第9篇：酒店大堂副理工作体会
数数 来 “和一国际”已经是十多天了 ，时间虽说不长，但酒店 人性化 的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名 “ 和一 人 ” 而倍感自豪。 身为酒店大堂副理的我，始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。 ” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。 记得有一 天 ，一位客人来到总台，在办理入住手续时向 前台接待 提出房价 打折 的要求。这位客人声称自己也曾多次住店， 前台接待 马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心 的解释 工作，对这位客人要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当 的优惠 ，打了 9 折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。 看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。
推荐第10篇：酒店大堂副理自我评价
酒店大堂副理自我评价
1983年12月出生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫xxxx
我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用。
2002年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。
以上这篇关 酒店大堂副理自我评价为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。
第11篇：酒店培训大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责
程序：
1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3．回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。
4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6．维护酒店利益（索赔、催收等）。
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。
9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12．定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
1．签到。
2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3．交接保险柜钥匙。
4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。
5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。 6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7．了解当天总值班经理。
8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。
9．检查大堂内各部人员的工作情况。 10．检查并控制大堂琴师工作情况。
11．控制、管理好大堂内流通动的客人。
12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17．与住店客人沟通， 征询客人意见。 18．给多次返店的回头客赠送礼品。
19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、
联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。 20．接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品时， 要求客人填写收条一份。 21．接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人填写收条。
22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。
23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。
AM在处理问题时的权限
1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 （需总经理批示。 2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过
3：00PM
3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。
4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费
用或免收费。
大堂副理：
1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11） 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；
会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全；
维护酒店利益；
收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；
检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；
协助总经理或代表酒店接待VIP客人；
协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。
大堂副理工作流程
适用范围：大堂副理 1．早班：
1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。
1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。
1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。
1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。
1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。
1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。
1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：
2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。
2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。
2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。
2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。
2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 2．6（23：00）做好日值记录。
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
a.Guest feedback 顾客反馈
This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。
b.guest compliant 客人投诉
all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：
Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is neceary, the time need be specific in the log.
如需要，相关时间必须也要记录。
The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必须记录
c.routing patrolling:日常巡逻
1.day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：
patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点， action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施
Name of staff involved.当事人姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
2.night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：
patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻 时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量， all damage, breakage, 所有破损
action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作
Name of staff involved.相关员工姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
d.accident, emergency case， 意外，紧急事件
this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它
all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，提供的额外服务
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
A.Guest feedback
顾客反馈
b.guest compliant 客人投诉
c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.
d.accident, emergency case，
意外，紧急事件
e.miscellaneous:
其它
大堂经理固定工作程序
一.交接班：
1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二.处理投诉：
1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：
（1）能处理的事情当时处理。
（2）不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三.接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：
1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房：
1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话：
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作：
1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。
带客参观程序
AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机， AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。 具体带客参观程序如下：
1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录， 并准备好相应的钥匙。
2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。
3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。
4。参观时， 首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册， 引领客人至电梯口。
5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐）， 您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧， 您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯
6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅， 夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 普通楼层（5—20）均调用有单人间、标准间、标套房， 另外商务楼层和总统套分别位于（21－25）层。” 7。到达既定参观楼层， 请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映， 揣摩客人的心态， 向客人进行有针对性的介绍和推销。 “某先生（小姐），总面积二十三平方。 主要采用“X”色为房间基调色系， 清新雅致、柔和美观， 让您倍感温馨舒适。 中央空调， 室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时， 也应突出房间特点， 并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。 对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。
8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅， 格调清新， 是您外出公务， 洽谈生意的理想选择。 商务行政套房设有会客室， 办公设施齐备， 每个房间还特设保险箱。您在闹中取静， 拥有一片属于自己的天地， 助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。
9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 （注：一般情况下， 不主动引客参观总统套） 10。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、灯光、投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
13。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
14。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 （注：一般情况下， 不主动引客参观总统套）
17。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、灯光、投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
20。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
21。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
22。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
第12篇：酒店大堂副理自我评价
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酒店大堂副理自我评价
1983年12月出生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫XXXX
我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用。
2002年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。
工作中我发觉现有的文化水平远远不能满足工作的需要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于03年9月自费进入学院外语系自考班学习并担任班长，04年12月结束。05年参加了宾馆CD级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了一定的成绩，每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们帮助处理后，总结经验，也就在每次总结、改进后逐渐变得成熟起来。特别是VIP接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一致认可，获得宾馆05年度先进个人和优秀班组的荣誉。
1983年12月出生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫XXXX
我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用。
2002年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。
工作中我发觉现有的文化水平远远不能满足工作的需/要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于03年9月自费进入学院外语系自考班学习并担任班长，04年12月结束。05年参加了宾馆CD级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了一定的成绩，每日受理宾客投
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诉时，都能在领导和同事们帮助处理后，总结经验，也就在每次总结、改进后逐渐变得成熟起来。特别是VIP接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一致认可，获得宾馆05年度先进个人和优秀班组的荣誉。
资料来源：http://www.daodoc.com/data/xdth/
第13篇：酒店大堂副理处理案例
案例1：
事情是这样的。
某晚两位男性来我酒店登记入住。
我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。
次日早上，客人反应在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。
而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访登记记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。
我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。现在客人坚持要求赔偿，且赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理？ 解决方法：
1，本着酒店对客服务，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。也不是本着我们没错，就不管的原则报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督?这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。
2，了解酒店是否购买《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。一般酒店（高端）都会购买的，就是防止之此类事件发生！
3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的！根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因（是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况）在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化！
4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置！
5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承担相关责任的。与其等警方或者法律部门来处理，不如主动处理，即提升酒店社会形象也处理好了与公安机关关系（一点小事都要报警，不怕他们有事没事找你麻烦啊）原则是赔偿越少越好，赔的对方越无奈越好！
案例2: 签字单位的客人主动要求结账
2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之总台退房。
总台接待小张说：“好的，如果您还没有用早餐的话，您就先去用餐，用餐结束后来退房，好吗？”
A先生说：“等会儿有人来结账的。”
接待小张说：“没有问题，但要麻烦您来签字确认一下账单。” A说：“好的，那我一会儿过来。”
经查，621和902一共开了两间房，有单位签字（但此单位非签字单位，此笔帐有营销周经理签字担保的，交班本上交班让营销周经理补签字），902的客人B先生还没有下楼退房。
A和B两位均是单位请的客人，但他们不是同事。
8：50A先生用完早餐至总台签字，此事902客人也刚到总台退房，因为621客人房间有65元的消费，所以总台小霍请客人稍等一下，等902房查好房后一起出账单签字。902的客人B先生主动要付钱结账，A先生见了，马上争着付钱，A和B一直在争论者要付钱。
最后，B先生付了房费。小霍（她看到了交班）收了B先生的房费。 11：00营销周经理制总台查询此事，说昨天她帮忙预定时就已经跟总台说清楚了，一定不让客人结账，由单位结账，现在单位老总非常生气，认为已经说好了由单位结账的，为什么还要让客人结账？昨天接待A和B都花费了好几千了，今天这点房费还要客人自己付，多没有面子啊！
经查，B先生为人民币结账，如果是刷卡的话还能撤销消费，但是客人结的人民币，且客人已经走了，根本无法弥补。
后继结果暂时无法预测，唯一肯定得是，该单位对我们酒店的印象肯定是大打折扣。我们所能做的只能是：好好总结，不再发现类似的事情。 分析：
1、退房接待人员明知道已经写了承诺付款书，却没有提醒客人由单位结账，任由客人付费。
2、上班交班人员交班不清楚，“一定不让客人结账”的特殊情况没有写清楚。下周培训时重新讲解分析此案例，规范如下：
如遇到已经签了承诺付款书，而客人要马上结账的情况的处理程序：
1、如果是签字人本人要转单位结账改为马上结账，则根据签字人要求操作。
2、如果单位签字人陪同所请的客人一起至总台，签字人已经签了字，而其客人坚持要自己结账，则根据签字人的最终意思操作。如果签字人强烈要求不让客人自己付费，则不能收起客人的钱，如果签字人默许其客人结账，则由其客人结账。
3、如果单位签字人未陪同客人退房，则
1）请客人在账单上签字确认。
2）如果客人要求自己结账，则提醒客人单位已经签了字办理了手续了，如果客人强烈要求自己结账则请客人稍等， 总台跟接待单位签字人联系一下，征求一下接待单位的意见，以免误了接待单位的事。
4、特别要注意接待单位或接待人的签了字后的特殊要求。
1）一定不让其客人结账的，绝对不能让客人结账。
2）接待单位表示尽量让客人结账的，则想办法让客人结账。如果客人不肯结账，则马上跟接待单位或接待人联系确认，根据接待单位或接待人的意愿操作。
案例3: 淋浴箱炸裂事件
酒店原来所有的房间都是带浴缸的。03年初，把每个楼层利用率很低的山景套房改成了两个标准间，但是改造后卫生间比较小，安不了浴缸，所以酒店就把这些房间装了淋浴箱。一天晚上11点多，我正在检查未到的客房预订时。房务中心打电话下来，说616房间淋浴箱爆炸，把客人弄伤了。二话没说，让总台通知工程部和保安部之后，立刻冲到616房间。进门一看，房务中心夜班男生小杜已经在现场了，客人是韩国人MR.CHOI ，只会说韩语，在那叽里呱啦不知道说什么，从表情来看，房间里还有一女子，是外面夜总会的小姐，在那吓得直哭。而韩国人CHOI光着身子，什么都没穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用镊子往外拔，然后用酒精消毒（这场面如果是女性AM来处理，应该很尴尬），从客人伤势来看，后背和屁股上的伤都是皮肉伤，应无大碍，不过客人的右手被玻璃划伤了，流血较多。不能多等，立刻通知行李生叫车在门口等候。帮客人穿好衣服，搀扶着他下楼上车。（伤在后背，他只能趴在出租车后排坐位上），我带着行李生和一名保安员，从总台借了3000元直奔医院。路上，打电话回总台，让总台通知工程部和保安部对房间卫生间仔细检查一下，但是不要清理现象，另外让总台重新准备了一间客房，准备回去给客人换房。到了医院，说明了情况，医生做了检查，手上的伤最重，需要缝针。。。又重新把后背和屁股上的伤清理了一遍上药。 在客人治疗的时间里，我详细询问了那名女子事情的经过。那女的说，他们刚回房间，MR.CHOI先去洗澡，刚洗了一会，听见“嘭”的一声，他就光着身子跑了出来，身上流了血。。。过了一会，MR.CHOI 的另一个韩国朋友接到他的电话后赶了过来（这家伙也住在我们酒店），他会说英语，简单交流之后，我表达了酒店对发生这种事情感到很遗憾。一定能查明原因，给客人个交代。 折腾到凌晨2点多，终于治疗完毕，拿药交钱。共花了400元多点。送客人回酒店，换房完毕后。开始跟两个客人交流，征询客人意见。MR.CHOI 在当天上午要去青岛参加重要会议，不能在烟台耽搁。但是客人的伤，需要继续打针，在询问出客人当天即将下榻的青岛酒店名称后，打了青岛的114查询到了离那家酒店最近的医院。并将药的吃法和打针的时间告诉客人。对于索赔问题，客人根本没有提，还一直感谢我帮忙。打电话问上司是否需要对客人进行房费上的减免，被告知如果客人不提，就不要减免。并一再询问我是否对客人道歉了。（这种事情，在没查清原因之前，确实不能随便向客人道歉）安抚客人休息下之后，通知总台在餐厅上班后，为客人准备一份免费早餐送到房间。然后开始写logbook，并建议对所有新改造的房间进行检查。下了夜班，心里还一直惦记着这件事，中午的时候打电话回总台，了解到客人已正常离店。当天下午，酒店找了专业人士对所有淋浴箱进行检查，最后结果是，淋浴箱本身不达标（后勤采购人员问题），个别淋浴箱在运输过程中因为碰撞原因出现裂缝，客人全封闭洗澡时，在蒸汽太多的情况下，玻璃发生爆裂。。从而，酒店重新撤换了所有房间的淋浴箱。但是对那位韩国客人，至今还觉得过意不去，毕竟，象这样的客人，现在实在是不多了……如果碰到有些素质不高的人，能在酒店赖几个月。
第14篇：酒店大堂副理“十忌”
培训资料：酒店大堂副理“十忌”
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
第15篇：酒店大堂副理的岗位职责
酒店大堂副理的岗位职责.txt人和人的心最近又最远，真诚是中间的通道。试金可以用火，试女人可以用金，试男人可以用女人--往往都经不起那么一试。
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索
赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇
报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊
的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运
部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，
员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主
管
第16篇：酒店培训大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责
程序：
1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.
2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。
3．回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。
4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。
6．维护酒店利益（索赔、催收等）。
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。
9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。
11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12．定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。
13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
1．签到。
2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3．交接保险柜钥匙。
4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。
5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。
6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。
7．了解当天总值班经理。
8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。
9．检查大堂内各部人员的工作情况。
10．检查并控制大堂琴师工作情况。
11．控制、管理好大堂内流通动的客人。
12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。
15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。
16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。
17．与住店客人沟通， 征询客人意见。
18．给多次返店的回头客赠送礼品。
19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、
联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。
20．接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品
时， 要求客人填写收条一份。
21．接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人
填写收条。
22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。
23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议
交总经理。
AM在处理问题时的权限
1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 （需总经理批示。
2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过
3：00PM
3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。
4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施，
用或免收费。
可予酌情收少量费
第17篇：酒店大堂副理岗位职责1
大堂副理岗位职责
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。
代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。
12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。23）、贵重物品遗失被寻获之处理。24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
第18篇：酒店大堂副理先进事迹报告
酒店大堂副理先进事迹报告
我于2002年8月转岗到宾馆前厅部，2005年任总台领班，已经对这一行有浓厚的兴趣变得更加充满热忱。2011年担任大堂副理一职，在过去的十多个春秋里，我学到了书本上学不到的知识，领会到工作技能上的技巧，人与人之间的沟通，处事方式等。平时工作勤勤恳恳，关心员工工作生活，深入了解熟客要求等，服务过程中获得客人的好评。因此也获得了不少的好成绩。
就任以来，多次带领总台班组荣获省级机关授于的“青年文明号”，经常带领班组参加社会公益活动，例如：去养老院看抚孤寡老人，去社会区看望残障儿童，去火车站做义工，帮助维护车站秩序……并且二次荣获宾馆“优秀班组”荣誉称号。
我任职期间带领接待员，收银员的日常工作，并且对新员工的培训工作等。无论从理论知识，业务操作知识，礼仪培训等都亲自演示，讲解，实操等，让新员工先感觉容入到酒店的气氛当中，从而减轻真正对客的紧张心情。领班工作日常监管好接待员的工作，指出她们的不足之处加以引导改正，学会特殊情况的处理方式。酒店在复核国家四星级标准时，按照评星的要求做好本部门的工作，达到了国家四星级酒店的水平，酒店顺利通过了复核。
大堂副理主要接待VIP客人的到来，清楚了解好客人的行程，喜好，习惯等方面。另一方面平时要处理熟客的跟进，客人的投诉等，收集客人对酒店的意见，综合以后再反映给酒店领导。这样就更加完善酒店硬件和软件的服务了。随着社会的进步、行业的发展，客人个
性化的需求日益增多，因此我要不断充实自己，满足客人的需求，为客人对宾馆的认知度进一步提高，最终成为宾馆的忠实客户而努力。
任大堂副理以来，积极处理好客人对宾馆的投诉与建议是必不可少的一项工作。
我在多年的工作过程中学会的很多东西，不断地积累经验，工作热情没有丝毫的减退。满意的服务换来客人的笑容就是我最大的欣慰了。未来的日子，我承诺会更加的努力，探索更多的酒店业成功人士的成果，不断提升自身的服务水平，管理水平，事业上更上一个台阶。
第19篇：酒店大堂副理工作计划书
酒店大堂副理工作计划书.一、大堂副理的职位认识：
大堂副理隶属于前台部，前台部是饭店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。
二、大堂副理工作开展的计划：
任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。
1、因我饭店是一家开业不久的饭店，那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作，一个好的开端在一个饭店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下：
①、正确设立前台部组织机构（岗位）及人员编制。
随着饭店业的发展，饭店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说，饭店设立前台部的组织机构的原则，一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。而各饭店前台部组织机构的设置还要考虑到本饭店的类别、性质、规模和业务量。 ②、制定前台部各岗位职责。
因为前台部是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。（后附：前台部主要岗位工作职责）
③、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。
就饭店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。(后附：酒店开业前的前台部培训工作计划)
2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使饭店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：
①、加强对前台部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。
饭店的生存取决于客人的认同程度，客人到饭店消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对饭店的第一印象大都来自于前台部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。
②、做好内与外、横与纵的沟通协调。
对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，饭店为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。
③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。
在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为饭店保持良性运转打下基础。
3、在长期目标中，大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现饭店利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本饭店的忠诚度；合理有效地控制经营成本等„„
第20篇：酒店大堂副理竞聘演讲稿
酒店大堂副理竞聘演讲稿
尊敬的各位领导：
大家晚上好！很高兴能参加酒店的这次竞聘，我竞聘的岗位是大堂副理。
我叫戴丽云，1983年12月出生。2001年毕业于黄山市旅游经济学校餐旅管理专业，2002年5月开始在黄山国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到了酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。。在客人的眼中，大堂副理就代表着酒店的形象。
基于我对以往工作的经验，在此阐述一下对于前厅工作的几点认识。
第一， 以提高自身素质为基础，在不断学习中掌握干好工作的基本技能和知识。
把自己放到酒店发展的框架中审视自己，看自身能力和素质的提高幅度能否适应酒店发展的需要。我相信，要在酒店立得住脚，不辜负领导的期望，自身素质的强弱是关键。在成本控制的能力上，销售产品的能力上，语言表达的能力上，协调关系的能力上，和组织管理的能力上全面提高自己。以树立良好形象为牵引，在坚持行为影响、示范引路的前提下激发员工的工作热情。在日常工作中，用镜子思维方式，注重自身形象。在各项工作中，做到讲奉献、讲实效、讲求精。
第二， 以注重团队合作为基石。
日常工作中保持良好的团队精神和凝聚力，保持畅通的沟通渠道、频繁的信息交流。大堂副理必须对前厅各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，加强员工职业化，服务个性化，“整合优化”来实现优质高效的服务。同事之间相互帮助、友好相处、互相尊重，班组之间、部门之间互相配合、团结协作，提高员工对酒店的忠诚度，充分发挥员工的酒店是我们第二个家的主人翁精神，工作就容易出成效，目标才能顺利的实现。
第三， 以强化服务质量为目标，有系统的对员工进行培训，强化员工的服务意识。
优质的服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理到位以及不间断地培训。一是在全面提高员工素质的同时让员工认识到自己的工作岗位在酒店经营中的重要作用，特别是我们这样一家新的酒店, 客人对酒店的第一印象大都来自于前厅员工，服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。优秀的服务质量是核心，有效的管理方式是支柱，是赢得客源的重要因素。二是提高员工个性化服务水平和灵活服务的技巧，加强基本操作技能，同时要求员工掌握良好的推销技巧。
