大堂副理:
1) 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉,听取客人的各类意见和建
议;
2) 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故;
3) 解答客人的问询,向客人提供必要的服务和帮助;
4) 维护客人安全;
5) 维护酒店利益;
6) 收集客人意见并及时向有关部门反映;
7) 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境;
8) 检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况;
9) 协助总经理或代表VIP客人;
10) 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系;
11) 向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12) 定期探访重要客人,听取意见;
13) 完成领导交办的其它工作。
大堂副理工作流程
适用范围:大堂副理
1.早班:
1.1(6:50)进行前厅班前例会、点名,(7:00)到岗,打扫大堂副理处卫生。
1.2(8:00)查询总台昨日住客情况,检查前厅人员仪容仪表、服务规范。
1.3(8:30-9:00)询问总台了解当日会议、团队预定情况,主动为参加会议的客人做引领,并协助相关部门提供必要的服务。
1.4(9:30-10:30)巡视大堂,维持大堂秩序,检查各处灯光关闭状况,随时检查前厅工作人员服务质量,对客服务态度。
1.5(11:00-12:00)退房高峰期,站立于大堂副理处,回答客人询问,随时协助总台收银处理客帐客赔问题,并征求客人意见。
1.6(14:00-15:00)记录所处理事件,并随时注意维护大堂气氛,协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。
1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。
1.8(15:00-15:30)交接班。
2.中班:
2.1 15:00交接班,检查中班前厅人员仪容仪表状况。
2.2(17:00-17:30)查询收银住客房应收押金状况,协助催收住房押金。
2.3(18:00-18:30)监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等,创造良好的酒店氛围,确保酒店正常运营。
2.4(20:00-21:00)站立于大堂,随时为客人提供必要的服务。
2.5(21:00-21:30)再次查询住客房押金催收情况,以避免恶意逃帐发生。
2.6(23:00)做好日值记录。