江苏省卫生厅信访工作制度
(讨论稿） 2006年8月修订
为贯彻实施国务院《信访条例》和《江苏省信访条例》，密切同人民群众的联系，保护信访人的合法权利，维护信访秩序，畅通信访渠道，结合本厅卫生信访工作实际，制定本制度。
一、厅机关各处室和厅各直属单位应重视做好人民群众来信来访工作，认真处理群众来信，热情接待群众来访，倾听群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。
二、卫生信访工作坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与思想教育相结合”的信访工作原则。
三、信访工作实行规范化办理。厅办公室是本厅开展信访工作的职能机构，代表本厅处理日常人民群众来信来访工作，对全省卫生信访工作负有指导、检查、督促、协调职能。重大信访事项应报告厅分管领导。
四、人民来信由厅办公室统一登记、分类。属于具体业务工作或属业务处室、部门职责范围内处理的来信，转由相关业务处室、部门办理，其他来信由厅办公室办理；属于市、县卫生行政部门管辖范围的转送当地卫生行政部门办理；属于其他部门管辖范围的转送其他部门办理。对本厅直接收到的署名初信均应回复来信人。
五、厅机关设立人民群众来访接待室。群众走访应在指定的接访
1 场所进行接待，属于具体业务工作或属业务处室、部门职责范围内处理的群众走访，由相关业务处室、部门派员接待处理，其他群众来访由厅办公室接待处理。领导接待日由厅办公室统筹安排。
六、坚持信访工作领导责任制。厅分管领导对厅机关信访工作直接负责，厅机关各处室负责人对本处室信访工作负全责，处室承担内勤工作的人员具体负责本处室的办信接访工作；厅各直属单位明确专人负责本单位的信访工作。厅机关各处室负责人和厅直属单位的领导要经常指导和定期检查信访工作，并亲自处理重要的或疑难的信访问题。
七、严格执行信访工作办理程序。处理人民来信和接待群众走访必须件件有登记，事事有结果。询问有关政策规定、反映或求决一般问题的来信来访，应在15日内处理完毕，并及时告知信访者；反映重要问题、疑难问题的来信来访，或者涉及到其他部门需要协调处理的来信来访，自受理之日起60日内办结；上级机关交办并要报结果的信访事项，必须在要求的期限内办理结案，如遇特殊情况不能按期结案，应及时通过厅办公室向交办机关说明情况。
厅立案自办或参加会办的信访案件，结案报告必须送厅办公室立卷归档；上级机关交办本厅并由业务处室或厅直属单位办理的信访案件，结案报告一律通过厅办公室编号上报。厅办公室对信访事项办理进行督办、查办。
八、按照机关处室或单位职责范围应当处理或有权处理的来信来访，受理的处室或单位应当直接办理；对于不属于或者不应该由本部门或本单位办理的来信来访，应及时告知信访人并转送有关的部门或 2 单位处理；对于不予受理的信访信访事项，应当向信访人告知不予受理的理由。
九、认真办理人民建议征集工作。承办单位或部门应将人民建议的办理情况及时通报建议人，凡上级交办的人民建议，承办单位或部门应通过厅办公室将办理结果按规定程序上报交办机关。
十、处理人民群众来信来访必须严格执行有关法律、法规和政策、规定，实事求是，秉公办事，不得推诿、拖延，不得上交矛盾，不得随意表态和开政策口子。凡在处理来信来访中不履行职责、徇私舞弊、造成工作损失或不良影响的，要追究当事人和部门或单位负责人的责任。
十一、严格执行保密制度和工作纪律。处理人民来信来访时，处理人与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当主动回避。不得打击、报复信访人。不得将检举、揭发、控告信件和材料直接转交或透露给被检举、揭发、控告的个人或单位。
十二、建立健全信访工作的总结、统计、归档制度，严格执行信息报告制度，加强信访信息的收集、交流、上报工作。
3 江苏省卫生厅办理人民群众来信来访工作规定
(讨论稿） 2006年8月
根据国务院《信访条例》、江苏省人大《江苏省信访条例》和卫生部《卫生信访工作办法》，以及省委办公厅、省政府办公厅制定的有关信访工作规定，结合本省卫生信访工作实际，制定本规定。
一、办理人民群众来信工作
（一）工作原则、受理范围及工作职责
办理人民群众来信（以下简称办信）工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，注重时效的原则。
本厅受理的人民群众来信，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电报、电子邮件、传真、电话记录等形式，直接向本厅或通过上级领导机关或其他部门移交、转送本厅，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的文字材料。
厅办公室是本厅信访工作的职能机构，负责办理经授权办理的致厅领导的人民群众来信、致省卫生厅的人民群众来信、上级领导和上级机关交办以及有关部门移交、转送的人民群众来信；督办省长信箱交办的人民群众来信；向市、县卫生行政部门和厅直属单位交办、督办、查办重要人民群众来信事项；扎口分类向厅机关各处室和市、县卫生行政部门交办人民群众来信；向有关部门移交、转送人民群众来信。
厅机关职能处室负责办理本部门直接收信和厅办公室转交、转送 4 的人民群众来信，办理厅领导直接批示办理的人民群众来信。
（二）来信分拣、登记
厅办公室由专人负责人民群众来信的接收、分拣、启封、装订、登记工作。启封时应保持邮票、邮戳、地址及信封内材料的完整；装订位置应在来信的左上角，并在来信首页的右上角空白处加盖收信章；厅机关各处室直接收到的人民群众来信接收、分拣、启封、装订、登记工作，由各处室负责。禁止撕剪人民群众来信的邮票。
厅办公室根据办信要求，登记人民群众来信的编号、日期、来信人姓名、地址、来源、内容摘要、类别、所属地区、处理情况、领导批示等基本内容；厅机关各处室也要对人民群众来信进行登记。
（三）办信方式
办信工作人员登记来信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，在15日内及时办理，办信方式有：上报、交办、转送、回复、留存。
1、来信上报
来信上报是指将人民群众来信报送厅、处室领导和省信访局、卫生部等上级机关。
报送厅领导阅批的来信，按照《省卫生厅信访工作制度》的规定报送有关厅领导；各处室办信人员对重要来信报送处室领导阅批。
厅办公室对带有全局性、普遍性、倾向性、苗头性、特殊性的问题及意见、建议和重要信访事项办理情况，定期以《信访情况反映》上报。
2、来信交办
来信交办是指以公文的形式将来信转交市、县卫生行政部门或有 5 关单位办理，并要求承办部门或单位在《信访条例》规定的期限内反馈办理结果。
（1）交办范围：
按照有关政策、法律、法规应该解决的；需要了解和处理的重要情况；检举、控告严重违法乱纪或严重以权谋私的；涉及国家、集体和个人利益的；其他需要或厅机关处室认为需要交办的事项。 属厅机关处室或厅直属单位职责范围内的问题，直接转交有关有关处室或直属单位办理；属市、县解决的问题，转交市、县卫生行政部门办理。
（2）交办程序：
——拟稿
交办函由办信人拟稿，厅办公室分管负责人审核、签发，并附《江苏省卫生厅人民群众来信来访交办单》编号印发。交办函内容应当言简意赅，写明来信人姓名、单位或住址、反映的主要情况及要求解决的问题，明确提出办理要求。厅机关各处室交办函，由处室负责人审核、签发。
——发文
厅交办函由厅办公室登记、编号，加盖厅办公室印章发出；厅机关各处室直接交办的信访事项，交办函加盖处室印章发出。
——催办
交办需于交办之日起60日内上报办理结果。愈期未结，由交办人向承办部门或单位发函催办。必要时，应派员进行调查核实或协助有关部门办理。
——督查
上级机关交办或厅领导主持办理的重要来信事项，厅办公室进行督办查办。
（3）办理结果审核和结案。
办信人对办理结果上报材料进行审核后提出结案意见。厅办公室交办的来信事项，由其分管领导审核；厅机关各处室直接交办的信访事项，由处室负责人审核；上级机关交办或厅领导主持办理的重要来信事项，结案报告报厅领导审批签发。
3、来信转送
来信转送是指对于不属于本厅受理的信访事项转送至有权处理的部门或单位办理。
需转送的人民群众来信以《江苏省卫生厅人民群众来信来访转送单》的形式转送，或以转信条形式转送。
4、来信回复
来信回复是指办信人根据《信访条例》第二十二条的规定，自收到来信之日起15日内书面回复来信人。但是，来信人的姓名（名称）、地址不清及重复来信的除外。
来信以填写《江苏省卫生厅人民群众来信回复单》回复；需要拟文回复的，办信人拟稿，经厅办公室审核并加盖“江苏省卫生厅信访专用章”后回复；属于政策咨询类，寄送相关政策解读资料回复；需退回来信人的，可直接在来信上注明回复意见。
省政府网站《省长信箱》交办的人民群众来信以及本厅电子邮箱收信，统一由厅办公室办信人在规定的时限内以电子邮件方式回复。传播非法内容及恶意攻击、侮辱工作人员的电子邮件不律不予回复。
对于电话访，原则上简明问清反映事由，做好电话记录，并请来电人寄送书面材料。厅办公室信访工作人员或处室工作人员能够在电话直接答复的，应当予以答复；不能直接答复的，了解情况后回复来 7 电人。紧急、重大情况，要及时上报。必要时，可对电话访进行录音。
5、来信留存
来信留存是指来信人的姓名（名称）及地址不清、重复来信和无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，将来信作暂时保留存放处理。
留存的人民群众来信一年后即可销毁。
（四）特殊来信的处理方式
1、来信中附有的钱款、有价证券和各种证件、票据、论文、字画作品原件等物品，以挂号信的方式退还来信人或转有关部门处理。
2、来信附带自行研制的保健品、化妆品、药品、试剂等物品，应当集中存放、定期销毁。
（五）办信档案管理
上级机关向本厅交办或厅领导主持办理的重要来信事项，厅领导对来信和《信访情况反映》作出批示的，本厅向市、县卫生行政部门和厅直属单位交办并要求上报办理结果的，厅办公室和各处室应当将领导批示、来信原件、结案报告等分类立卷归档，移交档案室。
（六）办信工作纪律
办信工作必须严格遵守有关法律、法规和政策、规定和保密制度。 坚持实事求是，秉公办事，不推诿、拖延，不上交矛盾，不随意表态和开政策口子。
办信人与信访事项或者来信人有直接利害关系的，应当主动回避。不得将检举、揭发、控告信件和材料直接转送或透露给被检举、揭发、控告的个人或单位；不得打击、报复信访人；不得向无关人员泄露或 8 传播重要来信的内容和领导同志的批示，以及来信统计数据等。
二、接待人民群众来访工作
（一）工作原则、受理范围及工作职责
接待人民群众来访（以下简称接访）工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；坚持预防和化解相结合的原则；坚持公开、便民的原则；坚持双向规范的原则。
接访是指厅机关派员接待直接来本厅的，或上级信访机关交办、其他部门转送来本厅的，反映卫生工作相关问题，提出卫生工作意见、建议或者投诉请求的国内公民、法人或者其他组织以及境外人士来访。
厅办公室负责接访，厅人民群众来访接待室是省卫生厅专门的接访人民群众来访的场所。
接访工作包括交办、转送、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，向厅和有关部门领导反映来访情况，向各市、县卫生行政部门通报群众来访情况，提出完善政策和改进工作的建议等内容。
下列来访事项不予受理：
1、已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
2、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的；
3、有权处理的行政机关已经复核结案的；
4、来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。
（二）工作要求与工作方法
1、接访工作要求：
接访工作人员要文明接待、秉公办事，认真负责地接待每一位来访人，询问情况要和气，答复问题要明确，处理问题要依法。要严格按照国家的法律法规、卫生部门的规章和相关政策答复问题，对符合政策和规定、能够解决的问题，应当及时督促、协调有关部门予以解决；对一时解决不了的问题，应当向来访人说明情况，做好解释工作；对不符合政策和规定或来访人要求过高的诉求，要坚持原则，讲清道理，劝其息访。
来访人如果不能使用普通话沟通，接访工作人员应当告知来访人自带翻译，确实难以解决翻译问题的，要及时与有关部门联系，请求协助解决；来访人态度生硬、蛮不讲理，接访工作人员要冷静对待，不急不躁，避免冲突，做深入细致的思想疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。
对重要来访、集体来访案件和阶段性来访情况定期统计、分析，通过《信访情况反映》的形式报送厅领导和有关部门。
2、接访工作方法
（1）来访登记
来访人要出示有效身份证件并如实填写《江苏省卫生厅人民群众来访登记表》，填写反映问题的内容要简单明确。代他人反映问题要注明当事人姓名、性别、年龄、地址（单位）和来访事项发生的时间、地点。来访人不识字而无法填写登记表的，可由接访工作人员代为填写并记录所反映问题的内容。
人民群众集体来访要推选3至5名代表填写登记表，并逐个登记 10 姓名、性别、年龄、住址及联系方式、身份证号码。
（2）接访办理
——核对
对来访人填写的登记表逐项核对。
——接谈
听取来访人的陈述，阅看来访人提供的相关材料，询问有关情况，做好接谈记录。
接谈记录应当简明扼要，记录反映问题发生的过程和来访人的诉求，注明办理意见并签名。重要材料可留存备查。
来访人所反映的问题涉及厅机关有关处室的工作职能或政策性较强的专项事宜，由厅办公室联系机关相关处室派员接谈。
人民群众来访原则上当日接谈。如遇特殊情况，当日不能接谈的，应约定接谈时间，但最长不得超过10天。
集体来访接谈时必须有2名以上接访工作人员在场。
——办理
对来访事项，进行政策解释和思想疏导、提供相关政策资料、告知解决问题的途径与渠道、向当地有关部门联系、交办或转送当地卫生行政部门及有关单位办理。
——回复
对能够直接答复的来访事项，可以口头答复来访人，也可以出具回复意见书。来访事项回复意见书只出具一次。
——应急
接访工作人员要注意观察、掌握来访人的情绪、动态，做好政策宣传和思想疏导工作。
对于重大、复杂、疑难和重复来访事项、大规模集体上访、长期来省进京滞留不归、缠访闹访、危害公共安全和人身安全等非正常上访行为，厅办公室应当向省信访局和卫生部报告，并及时通报驻地公安机关，要求当地政府和有关部门派员到省赴京将来访人接回，按照 11 “省处理信访突出问题及群体性上访事件联席会议”有关规定妥善进行处置。
对于涉及其他地区或其他部门的群体性上访事件，应当及时报告卫生部和省信访局。
（3）督办查办
厅办公室负责对厅机关各处室和厅直属单位以及市、县卫生行政部门信访办理事项督办查办。
定期对交办的信访事项办理进度进行督查；及时对来省进京上访动态进行督查。
（4）审核结案
本厅交办并要求反馈结果的来访事项，办理的市、县卫生行政部门或厅直单位应在60日内办结并上报办理结果。厅办公室对上报的办理情况进行审核、结案；根据审核不能结案的，应当提出理由，督促办理机关重新办理。
审核上报交办来访事项的办理结果，汇报材料应事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备。
对终结来访事项的汇报材料，重点审核办理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将办理、复查、复核意见的主要内容摘录备查。
（5）访后信的处理
来访人的访后来信，按重复来信登记存入来访档案。
（三）维护接访工作秩序
12 来访人的食、宿、往返交通费自理。特困对象可通过厅办公室向省信访局申请省内单程车船票换票单和住宿介绍信。
厅人民群众来访接待室由厅办公室管理，为来访人提供填表、候谈、饮水、小憩的基本条件。
来访人违反《信访条例》第二十条规定的，接访工作人员要及时进行劝阻和警告。经劝阻无效的，报请驻地公安机关处置。
接省信访局通知赴接待中心处理来访事项，本厅应当及时派厅办公室及有关处室相关人员到达现场参加处置。
（四）特殊情况处理
司法机关法律工作机构等部门和单位因工作需要，要求查阅接访有关材料或出具证明的，应当持单位介绍信与厅办公室、政策法规处联系，厅办公室、政策法规处应依法予以协助。
公安机关到接待场所追捕犯罪嫌疑人或要求配合控制来访人时，应当出具相应的司法文书，厅办公室保卫和信访部门应当积极配合。
新闻媒体要求对接访事项采访报道的，原则上不予接受。经省领导或省信访局同意并联系的采访，由厅办公室新闻宣传部门扎口接待安排。
（五）接访档案管理
接访工作中形成的报告、文件、资料，以文书形式督办的来访案卷、重大来访事项的办理案卷、上级交办的来访事项办理案卷等，年终都应立卷归档。
接谈、办理、回复等材料装订后不般不入库，由厅办公室信访保管。
接访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。
（六）接访工作纪律
接访工作人员要严格遵守信访工作纪律，发扬艰苦奋斗、清正廉洁的优良作风。不准收受来访人的钱物，不委托来访人购物、办事；不准向信访事项受益单位和个人索取或变相索取好处。
与来访人或者来访事项有直接利害关系的工作人员应当回避，不得参加、干预接访工作或擅自办理来访事项。
三、重大信访信息报送
（一）报送原则和标准
分级负责，逐级报送与直接报送相结合；谁主管谁办理，属地报送和系统报送相结合；即时报送与阶段汇总报送相结合。
本厅发生以下重大信访事项或接各市、县及有关单位报送的重大信访事项信息后，应在事发6小时内向省信访局和卫生部报送信息。
1、50人以上、且有严重过激行为，如阻塞交通，围堵党政机关等重要场所或滞留24小时以上的影响当地社会稳定的集体访；
2、50人以上准备和实施来省进京上访的；
3、上访人数虽然不多，但反映的问题具有较强的政策性和苗头性，或问题涉及地方、部门多个单位，有跨地区串联迹象的；
4、到重要场所和中央、省领导同志住地聚集、滋事的；
5、携带武器、爆炸物等危险品上访或在上访中扬言自杀、制造恶性事件的；
6、其他有可能引发群体性上访的重大事件和动态。
（二）报送方式和内容
14 各市、县卫生行政部门和有关单位对重大信访信息要以书面电传方式及时向所在地信访部门或上级卫生行政部门报送。
信息内容包括事件发生的时间、地点、人数及原因；当事人的身份、单位及所属地区或部门；事件的影响与危害程度；事件发生前后的处置情况及其他需要报告的事项。
（三）跟踪与续报
未处理完结的，报送单位要及时跟踪了解事件发展及处理进展情况，随时进行跟踪续报，直到事件处理完结。
