一、实习目的
本次实习主要是为了了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施,巩固所学习的专业知识,并在实践中寻求理论知识与实际操作的契合点。同时也为了培养自 身发现问题、分析问题、解决问题的能力,为毕业后从事酒店管理工作打下坚实 的基础。在此期间,也为了帮助我找出了自己在经验上的不足,使自己在今后不 断地提高和更好地发展。
二、实习单位与岗位介绍 (一实习单位介绍
我 实习的 单 位 是 五 星 级 的 北 京 喜 来 登 长 城 饭 店 , 它 是 由 国 际 著 名 的 STARWOOD 仕达屋酒店集团属下品牌喜来登酒店管理公司管理,楼高 21层,顶 层有 80年代京城最高的旋转餐厅主营中餐。饭店于 1983年 6月开业, 2001年 3月局部装修。一层咖啡厅提供传统西方美食,茶园经营酒水小吃等,晚上还有乐 队演出,大堂吧供客人休息。酒店共有 1007间客房,包括 323间标准房、新装修 的 526间豪华房、55间小套房、15间商务套房、75间行政楼层豪华房、5间行政 楼层小套房、3间行政楼层豪华套房、3间贵宾套房和 2间总统套房。 1600平米的 会议设施包括 1个大宴会厅和 10个多功能厅,可容纳 15至 1200人。
(二实习岗位介绍
我实习的岗位是茶园服务生,工作内容主要包括每天按照提货单提货、取冰 块、更换棉织品、补充器具等。清理酒吧的设施(冰柜、制冰机、工作台,清 洗昨晚留下未清洗的酒杯及酒吧用具,维护吧台内的卫生。做好营业前的准备工 作,包括取果汁,补货,切好鸡尾酒装饰物如柠檬片。协助调酒师摆放陈列的酒 水。清洗烟灰缸,擦干净座椅和桌子。做好茶园的清洁工作。工作空闲时擦亮酒 杯。清理客人使用过桌子上的垃圾并将客人用过的杯碟送入清洗间。帮助调酒师 清点存货。熟悉各类酒水和杯子的特点及酒水价格。熟知各类鸡尾酒的配方及制 作方法,懂得不同类
型的酒及不同酒的服务方法,做到可以根据客人的需求为其 推荐适合客人的酒水。为客人点单,下单及结账,开发票等。
胜任此岗位需具备一定的英语水平,具备与外国人交流的能力,能和外国人 做简单的交流,让客人感觉到我们的热情。当客人遇到问题或困难的时候应主动 帮助客人解决问题。实习生应具有一定的语言表达能力,为客人解决问题的能力, 与上级及同事的相处能力,一定吃苦耐劳的能力。
三、实习内容及过程 (一实习内容
第一步,当客人走进茶园的时候主动向客人微笑并问好,中国人客人问“您 好”,外国客人问“ good morning good afternoon good evening”。
第二步,引领客人入座。根据客人的喜好及要求为客人选择最佳的位置,当 客人和别人约在茶园会面时,帮助客人找到他的同伴。帮助客人拉开座椅并让客 人参阅酒水单。为客人介绍酒水单的内容。客人点单之后为客人重复他点的酒水 并为客人下单,下单的方法是把酒水名称输入机器并打印出消费单。
第三步,当客人所点的是酒水、软饮、果汁、咖啡,把客人所点的东西告知 调酒师让其准备。若客人点的是茶水,实习生自己沏茶水并准备茶碟、茶杯等, 若客人点餐,首先给西厨打电话让其准备,当厨师打电话给茶园说餐已经备好后, 去厨房拿菜,提前为客人上好餐具及调味品,最后为客人送上所点的食品或是饮 品。
第四步,随时关注客人并为其提供及时的服务包括蓄水和递上餐巾纸等。最 后客人用餐后,为客人结账,开发票并送客人出茶园。
第五步,客人离开后,我会返回客人刚刚用餐的桌子进行清理工作,包括清 洁垃圾,清理桌面卫生,把用过的餐具和杯具收走拿到洗碗间。为下一个客人的 到来做好充分的准备。
(二实习过程
本人在北京喜来登长城饭店实习的岗位是茶园实习生,本人的主要工作内容 是每天的开吧工作,包括码放好酒水,清洁吧台及茶园的卫生,补充和清洁酒杯 及酒吧用具。做好一切准备工作后茶园开始进入到营业时间,见到客人光临茶园 要主动上前问好和迎接,询问客人的需求并下单。下单后为客人制作和准备咖啡、茶、酒水、软饮等,若客人点了食物告知后厨并去取菜。当客人准备离开的时候 为客人进行结账工作,其中包括现金和刷卡两种结算方式,若有开发票需求的客 人为其开发票。当客人离开茶园后,清理桌面上的杯具及餐具并拿到后厨去清洗。 刚开始来的前 3天,酒店为我们新来的实习生做了培训,主要培训的内容有 了解酒店的各项规章制度、管理构架、酒店的概况、酒店的消防工作和消防设施、关于急救的方法和知识、解释员工福利、各部门在各楼层的分布情况、讲解员工 的仪容仪表和基本礼貌用语。
酒店的培训过后,我被分配到餐饮部实习,后来在餐饮部由餐饮部总监对我 们餐饮部的实习生进行了一个下午的培训,培训的内容主要有餐饮服务的要求和 餐厅服务员操作程序、规范礼貌用语(中英文、接待客人的过程、员工的服务 技巧 , 最后得知我被餐饮部总监分配到茶园工作。
培训完成后我就即将要踏上我的工作岗位了,茶园的副经理首先带我们实习生参观了我们的工作地点,对茶园进行了一个简单的介绍,然后带我们去更衣室 试工作服,我们换好工作服后茶园的副经理带我们和茶园经理见了面,接下来是 由茶园的经理为我们详细讲解在茶园的工作方法和工作流程。
首先经理为我们介绍了各种酒杯,有实物的对照让我们对各种酒杯有了更加 感官的一个认识,经理一一为我们讲解了每种酒杯分别用于何种酒水的盛放,我 也做了详细的笔记。茶园除了会经营酒水也会经营茶水、咖啡、软饮、果汁小吃 等。接下来经理为我们介绍了冲泡茶水的步骤,上咖啡、茶水所应配备的餐具、小吃、餐巾、和调味品等,因为不同的咖啡或是茶所配的调味品是不同的,这些 都是要熟记于心的,只有这样才能提高我的工作效率,更好的服务客人。
所有的培训都进行完了,我就要开始我的工作了。第一个月的工作对我来说 是一个学习的阶段,首先我接触到的是一些很基本的工作,对我们实习生来说很 容易上手,例如每天营业的首要工作是清理桌椅和台面、还有就是取冰块、清洁 吧台内卫生、补货、如何使用电子设备为客人结账,这其中包括结房账、现金和 刷卡结账、开发票。为客人服务咖啡、茶、果汁、软饮这些都是比较容易学会的。 渐渐的实习已经过去了一个月,我也慢慢的接触到了一些酒水的知识,起初 我对很多酒水的知识还是懵懵懂懂,于是我在休息的时间经常会向我们的领导请 教酒水的相关知识,我经常会把吧台上摆放的酒水一一拿下来观看它的外形,名 字,原产地,类型,分别把他们记在笔记本上回家把他们背熟下来,尤其是要背 熟酒的分类和饮用方法。
经过第 2个月的学习和对茶园工作的熟悉,我的工作似乎更加的得心应手了, 后来我又学习了一些鸡尾酒的配方,这样便于向客人推销和介绍酒品。慢慢的我 也开始学习啤酒和葡萄酒的知识和倒酒方法,让我对酒水知识有了更深入的了解。 在工作中经常会碰到一些问题,我就会及时请教领班、经理、或是老员工。 接下来几个月的工作内容几乎没有什么太大的变化,茶园的上班时间大致可 以分为 2种工作时间,一种是早班,如果没有开早餐的时候,员工上的是正常班, 7点开始上班,首先要去咖啡厅帮忙,帮忙的内容就是帮助领位、撤下客人用过的 餐具、帮客人服务咖啡和茶,帮到大约十点左右回到茶园开始工作,工作到下午 3点半左右,晚班的同事来接班,晚班的工作时间是下午 3点半到晚上 12点左右。 通常情况下白天来茶园喝茶、咖啡、果汁、软饮的客人比较多,多数客人来茶园 都是谈事情的,有些客人非常喜欢这里的环境喜欢到这里用餐,晚上多数是外国 的住客来这里消费酒水并欣赏乐队的演奏。
有些时候茶园自己也会开早餐,这样的时候我们实习生就不会去咖啡厅帮忙 了,一般茶园开早餐的时候我们的上班时间就会调整到早上 5点或是 6点半。在 开早餐的前一天晚上,晚班的同事也要准备好第二天开早餐的用具和食品。开早 餐的时候我们主要的工作就是帮客人撤下用过的餐具还有就是进行餐具的清理洗 涤工作,一般早餐结束的时间是 10点钟左右。
时间如梭, 6个月很快就过去了,在长城饭店的实习也渐入尾声。在 6个月的 实习生涯中 让我体会到了工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情 的微笑,听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道 ......我的内 心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收 获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。
四、实习总结及体会
通过此次实习,让我学到了很多课堂上更本学不到的东西,仿佛自己一下子 成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了学习的意义,时间的宝贵,人生的真 谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的,只要勇敢去面对人生中的每个驿站! 这让我清楚地感到了自己肩上的重任,看清了自己的人生方向,也让我认识到了 酒吧服务工作应支持仔细认真的工作态度,要有一种平和的心态和不耻下问的精 神,不管遇到什么事都要总代表地去思考,多听别人的建议,不要太过急燥,要 对自己所做事去负责,不要轻易的去承诺,承诺了就要努力去兑现。单位也培养 了我的实际动手能力,增加了实际的操作经验,更好地为我们今后的工作积累经 验。
我知道工作是一项热情的事业,并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品 质。我觉得重要的是在这段实习期间里,我第一次真正的融入了社会,在实践中 了解社会掌握了一些与人交往的技能,并且在次期间,我注意观察了前辈是怎样 与上级交往,怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会,也打开了视野,增长 了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。
实习期间,我从未出现无故缺勤。我勤奋好学 .谦虚谨慎,认真听取老同志的 指导,对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思 考、综合分析,并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中,尽力做到理论 和实际相结合的最佳状态,培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也 培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥,与同事友好相处,尊重领导,工作 认真负责 , 责任心强,能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则:要么不做, 要做就要做最好。
为期半年的实习结束了,我在半年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不 到的知识,收益非浅.现在我对这半年的实习做一个工作小结。
回想自己在这期间的工作情况,不尽如意。对此我思考过,学习经验自然是 一个因素,然而 更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处, 应该还算是及时吧,因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里,我会朝这个方 向努力, 我相信自己能够把那些不该再存在的 “ 特点 ” 抹掉。 感谢老师们在这段时间 里对我的指导和教诲,我从中受益非浅。
