如何做好客户卷烟经营指导
做好客户卷烟经营指导工作，提高客户卷烟经营能力和盈利水平，提升客户满意度是当前烟草行业全面推进“卷烟上水平”的重要工作任务。那么，如何才能做好客户卷烟经营指导呢？我认为要做到以下几个方面：
一、真心诚意，心系客户
当前，全行业正在开展“二三五”教育实践活动，作为一线卷烟营销工作人员，我们每天都直接面对零售客户，在开展客户卷烟经营指导工作中，只有真心诚意，心系客户，始终把为零售客户提供优质服务作为根本任务，以保障零售户合理的盈利水平，提高零售客户卷烟经营能力，提升零售客户卷烟经营效益为己任，积极为零售客户提供信息支持、促销支持和培训支持，才能得到零售客户的信任和支持，进而使到客户乐意接受卷烟经营指导，积极提升卷烟经营能力。
二、精心选择目标,树立榜样
在日常的卷烟销售工作中，零售客户由于年龄、文化素质、经营环境、经济实力等客观原因，并不是所有的卷烟零售客户都能很好地理解和接受卷烟营销人员的经营指导，这就需要我们在辖区内精心选择能够配合，接受能力较强的客户进行重点开展工作，同时也要精心选择经营指导的工作重点，从而保证对零售客户卷烟经营指导工作产出成效，起到以点带面，树立榜样，影响带动一大批零售客户对你所做的卷烟经营指导工作给予信任和接受。
三、加强沟通了解,掌握客户状况
在精心选择目标后，我们需要加强与目标客户进行沟通了解，首先充分掌握客户的经营环境，如店铺所处商圈类型，周围同类客户状况等，其次了解客户的文化素质，经营思想，有无扩大经营规模的想法，第三是掌握客户卷烟经营的历史情况（包括卷烟销量、主销品牌、守法情况、诚信等方面），分析其卷烟经营规律，第四是了解客户主要顾客类型和卷烟销售去向。只有在充分掌握了这些情况后，才能有的放矢地做好客户卷烟经营指导工作。
四、做好经营指导策划方案
在选择好目标和充分掌握客户状况的基础上，就需要灵活运用方法来做好客户卷烟经营指导。做经营指导策划方案可以先做出几个典型的策划，然后再根据不同经营户情况的变化做出适量的修改。有了成功的策划实例，其他经营户对于策划就更容易接受，达到事半功倍的效果。以下一套策划模式，供互相探讨交流。
1、对所管辖区的客户进行分类
（1）按照所管辖的客户经营位置及周围环境，将客户分为：一级主要繁华商业地段（包括重点城镇）；二级一般商业地段；三级居民生活区；四级城郊及农村边远地区。（2）按照四个级别的经营户的卷烟月销量再次进行分类，将客户分为一类，大约销量在700条以上；二类，大约销量在300条—700条之间；三类，大约销量在100——300条之间；四类，大约销量在100条以下。（3）对不同级别、不同类别的客户按照客户的性格可以分类为不同两类经营观念的客户：经营观念开放型和经营观念保守型。
2、根据以上客户的不同级别、类型，帮助客户做好经营上的分析和策划
（1）经营环境分析：一级主要繁华商业地段的客户经营环境中优势主要是：人流量比较大，周围有一定的潜在消费群体，如：娱乐场所、酒店宾馆、商业单位等；劣势主要是：固定居民较少，流动的消费群体消费水平不均衡等。二级一般商业地段；三级居民生活区的客户经营优势主要是：周围是居民小区，有一定的固定消费群体，销量一般比较稳定；劣势主要是：人流量不大，潜在消费群体较少。四级城郊及农村边远地区的客户经营优势主要是：人流量和固定居民适中，但消费者的忠诚度较高，且周围的竞争对手偏少；劣势主要是：消费水平偏低。
（2）对不同级别、不同销售类别的客户做好适当的品牌培育：一级主要繁华商业地段的客户基本都有一些高档烟消费的潜力，根据客户销售能力的高低，适当的选择一些适合销售的高档卷烟帮助客户做好培育，如一类客户，品牌培育的重点主要是：高档卷烟；二类客户，品牌培育的重点主要是中高档卷烟；三类客户，品牌培育的重点主要是中档偏上的卷烟品种。二级一般商业地段三级居民生活区的客户一般养成了长期依赖省产烟的销售习惯，高档烟虽然有一定的消费群体，但可挖掘的潜在优势不如一级客户，因此，在品牌培育的重点上，要找出高、中、低档卷烟的平衡点，一类客户，卷烟品牌的培育重点是一些价位在四十元以的高档烟上；二类客户，卷烟品牌的培育重点是一些价位在二十元左右的中高档烟上；三类客户，品牌培育的重点是一些价位十元左右的中档卷烟品种上。
（3）客户不同的性格，决定了客户不同的经营观念，对于经营观念比较开放的客户，再根据不同的经营环境、经营能力，将其作为新品牌卷烟宣传引导的突破口，适当的选择一些新品种卷烟让其尝试，以此来带动该品牌的培育工作；对于经营观念比较保守的客户，要帮助客户做好适销品牌的选择，根据其他客户的销售情况来决定该如何对其进行宣传引导，帮助其增加上柜品牌数量。
（4）根据客户其他不同的具体情况，再进一步的做好分析，在固有模式基础上加入一些新的策划。
3、以一个具体的成功策划案例作为模式导入
如经营户，他的烟店按照对客户经营环境的分析，该户的经营环境属于一级主要繁华地段，人口流量比较大，而且旁边有规模较大的办公大厦，鉴于平时人流量大和消费档次较高的实际情况，判断该户有一定的高档烟消费潜力，但该户的经营位置周围没有什么居民小区，周围固定的居民较少，因此，该户的月销量一般是在200条—250条之间。通过对该户月销量、经营环境的分析，以及对该户的多次拜访，对该户的卷烟销售，加大了十元左右价位卷烟品牌的宣传培育，该户对这类型卷烟销售情况比较好，每月的销售量大约在八十条左右，能够占到该户月销售量的百分之三十左右。考虑老板人比较老实，经营观念上比较保守，过去很长一段时间，基本都是根据顾客的一些购买习惯来进行订烟，所销售的高档卷烟品种也主要以双喜烟为主。我观察到大厦的外地办公人员比较多，于是尽量推荐一些在其他店里销售的比较好的省外烟品牌，如“国际五
一、阳光娇子、龙风呈祥”等。后又引导其将眼光投向周围在建设现代城二期工程的民工，推荐他销售“大丰收”，综合以上专门针对他制定的购销方案，取得了比较好的效果，使其省外烟上柜率有了显著的提高，“大丰收”的销量也一直攀升。以对该经营户的这个策划为例，首先根据分类情况，对于跟该经营户经营环境、业态类似的经营户在策划过程中都可以沿用这个模式，同时考虑到该经营户经营环境中有一个与他人不同的变量，针对类似这种情况的变量，则需要根据具体情况对其他经营户的策划进行变更。沿照这种策划模式，可以大大的减轻工作量。因为以往的策划方法需要我们对每一位经营户分别做策划和经营指导，而现在利用分类可以将先做出几个典型的策划，然后再根据不同经营户情况的变化做出适量的修改就可以了。同时这种模式策划取得的效果也会更加直观，因为首先有了成功的策划实例，其他经营户对于策划就更容易接受，达到事半功倍的效果。
五、灵活运用政策，力求实效
1、挖掘潜力 拓宽思路在日常的卷烟销售工作中，有的零售客户由于年龄、文化素质等客观原因，不善于开动动脑筋，经营方法因循守旧，过于传统、过于简单，经营能力相对较差，导致卷烟销售利润较低。因此，客户经理要指导零售客户转变思维，改善经营方式，最大限度地挖掘卷烟市场销售潜力，善于利用地方一些婚、丧、嫁、娶、法定节假日等各种活动的消费习惯，结合这些卷烟消费群体的实际情况，指导客户及时、有针对性的制定经营策略，拓宽经营思路，采取一些可行的激励促销手段，吸引更多的消费者，提高经营能力。
2、合理库存 运转正常客户经理要根据每月货源供应策略信息，指导客户做好卷烟库存的盘点工作，建议零售客户及时补充或减少卷烟库存，建立合理进销存制度，避免在正常经营中出现卷烟脱销或滞销的现象。这样有利于客户资金的正常运转，使之卷烟经营能够达到合理化，做到库存不积压、不断货，最终保证客户既能获得利益又不遭受损失。
3、指导订购 做好预测每一位零售客户上柜、经营的品牌有多有少、参差不齐，订货习惯也各不相同，漏订品牌的情况也时有发生。因此，客户经理要根据相关情况，指导零售客户做好卷烟订购计划，哪些卷烟品牌应当多订一些，哪些卷烟品牌应当少订一些，哪些卷烟品牌只要维持销售量就行了，帮助客户根据不同时间节点，做好需求预测，提高客户的销售能力。
4、吸引眼球 激发消费很多零售客户在卷烟陈列过程中，不太注意品牌出样，往往“眉毛胡子一把抓”，出样杂乱无章，缺乏层次感，难以吸引消费者眼球。因此，客户经理要指导客户做好卷烟出样。按照不同品牌卷烟的价位高低排列、重点名优品牌的突出排列、不同颜色搭配排列等几种不同方式依次陈列，提升整体形象，增强卷烟视觉效果，吸引众多消费者的“眼球”，激发消费群体欲望，进而提升卷烟销量。
5、规范经营 提高效益有些零售客户受利益的驱使而违规操作，常常进一些渠道外烟或假冒卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。因此，要指导好客户算好三笔账：一是违规经营的风险帐、二是违法经营的成本帐、三是守法经营的效益帐。要通过宣传烟草法律、法规，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前蝇头小利所动，让他们自觉远离违法、违规和经营假冒伪劣卷烟，构建秩序良好的卷烟销售经营环境，从而获得稳定效益。
六、及时跟进，总结经验
努力保障零售户合理的利润空间；优化卷烟品牌和结构，尽可能保证零售客户有效货源供应；为零售客户提供信息支持、促销支持和培训支持
三是经营指导到位。向零售客户传授卷烟销售技巧、经营卷烟过程中的注意事项，帮助他们分析市场环境特点、卷烟消费特点以及经营赢利水平等，提高新零售客户卷烟经营水平。四是加强防盗、防骗、防调包知识宣传。通过制作“小贴士”提醒新零售客户加强安全防范意识，讲解比较常见的调包伎俩，避免卷烟被盗、被骗、被调包现象的发生根据自己所处的地理位置、周边环境、消费水平等因素的综合考虑；发现自己的长处和不足之处；对于长处继续保持，而对于短处找出其中的原因加以改正，才能在竞争中不处于下风，才能有资本在竞争中生存。在经营的过程中突出自己店的经营特色；商店摆烟的柜台，经常更新。在店内最醒目的位置贴了“诚信经营”的标识，给顾客以无言的承诺，给他们以赏心悦目的感觉。突出经营特色，改善店面形象外，对顾客实行差异化、人性化服务。 对于顾客的到来，首先以微笑的面容迎接客户的到来,对客户热情服务,注意多和他们交流。特别是对于外来民工买烟，就更应该和他们拉拉家常，和他们交朋友；遇到一些老顾客，我就适时地向他们介绍新进品牌卷烟的吸味和特点，讲解真假烟的鉴别知识等。不论遇到什么样的顾客，都使用文明用语，以礼相待,充分尊重他们，商店的效益也在稳步提升。在卷烟经营的同时，也不忘观察最近一段时间市场卷进烟的消费动态，有无新品卷进烟上市；敢于接受新事物，对于新品牌要及时定购上柜；不要做观望者，要做像第一个吃螃蟹的人那样的有勇气的人。做任何事情都要比别人先行一步，才能在经营的过程中占得先机。增加卷烟品牌的品种和数量，做到品种多样化，形成了高中低档品牌齐全的品牌系列，满足各类消费需求，品牌的增多，消费选择余地大数量和质量有保证，满足不同的消费者对于卷烟的不同需求。合理的布局，对于畅销卷烟应该摆在烟柜的中间部位，而且陈列面在三个左右，贴好标价签，做到明码标价，亮证经营，树立良好的形象；在店面最好的位置摆放烟柜，以吸引顾客户的注意，吸引客户，增加客户的购买欲望，延长顾客的购物时间。为人和善，善于沟通，搞好人际关系，做生意诚信明理，童叟无欺，拥有固定消费群，开发新客户群。卷烟作为一个较大的经营品类，它的资金占用率较高，需要有一定数量的卷烟定购的资金，来保证货源的充足，不会出现断货的现象。通过各方面努力，提高卷烟经营意识，扩大卷烟的经营面，改善经营环境，巩固竞争实力，避免一旦新的竞争者加入，出现难以应付的被动局面。根据所处位置，适当延长经营时间；加强与周边卷烟经营户的联系，了解卷烟的销售情况。充分了解卷烟的旺、淡季要十分清楚；不同季节，消费者的卷烟消费变化情况。提前做好准备。同时，对于库存情况也要了解，根据自己的库存情况来进行卷烟的定购，灵活运用资金美化店面，精心陈列卷烟。夏季天气炎热，我们要尽可能地为顾客营造凉爽、宽松的购物环境，激发顾客的购买欲望。首先要精心布置店面，保证店内整洁、明亮，商品摆放整齐有序。其次，尽量将卷烟单独摆放在一个柜台中，并将柜台摆在较为显眼的位置。卷烟陈列得好看，更容易激发顾客的购买欲望。做好明码标价工作。尽量在每种卷烟旁摆上明码标价签。这样顾客不用询问卷烟的价格、产地等信息，就可以在心中进行比较，确定自己想买哪种烟。客户朋友还要注意做好标价签的维护工作，及时更换破损的标价签。服务要热情周到。炎炎夏日，尤其是夏天的中午，经营者比较容易懈怠，这常常导致服务质量大打折扣。一些经营者认为那些在卷烟柜台前徘徊的顾客没有明确的购物目的，可能只是随便看看，于是对这部分顾客不理不睬，等到顾客向自己询问商品信息，才会给予介绍。其实，这部分顾客有可能是即时消费者，有的还可能是在走亲访友前购买高档卷烟，如果经营者能够热情地向他们推介卷烟，很可能有意外的收获。无论何时，只要是顾客进了店门，经营者对待顾客就要真诚热情、笑脸相迎。要主动向顾客介绍卷烟的产地、价格和口味等信息，做到有问必答。创新销售方法。在卷烟销售淡季，零售客户要注意观察顾客的消费动向，创新销售方法，找到卷烟销售的增长点。首先，要有销售新品牌的意识。卷烟品种齐全、货源充足可以吸引更多的顾客，从而增加卷烟的销量。零售客户要敢于、善于销售新品牌。卷烟销售淡季，到店里消费的顾客有所减少，经营者有更多的时间向顾客推介新品牌，对新品牌进行培育。经营者应主动了解新品牌的相关信息，积极地向顾客推介。销售淡季做好了品牌培育工作，销售旺季就可以多卖货盈利了。其次，要主动上门联系业务。经营者在守店的同时，要有意识地搜集婚丧嫁娶、修屋造房之类的信息，然后主动上门和顾客联系业务，把坐店等生意变为出门找生意，把被动地等待机遇变为主动地寻找机遇。第三，根据季节变化调整营业时间。夏季的早上和晚上比较凉爽，因此很多人选择在早上和晚上购物。经营者可以适当延长营业时间，每天早上早点开门，晚上晚点打烊，这样既能给顾客带来方便，也能给自己增加盈利。做好销售分析。销售分析能帮助经营者更好地掌控购、销、存的节奏，在销售淡季显得尤为重要。首先经营者要对卷烟的购进量、库存量做好对比分析，通过盘点每日卷烟库存量为每日的销售和每次的购进提供参考。其次经营者在销售卷烟时，要做个有心人。经营者可以通过统计每日销量最大及盈利空间最大的品牌，来分析店铺面对的卷烟消费群体的消费特点。经营者在销售过程中要注意观察、分析顾客的消费心理，细分消费群体，有针对性地向不同的顾客推荐相应的卷烟。加强与客户经理的沟通。客户经理能及时地获取卷烟货源投放策略等信息，指导零售客户更好地开展卷烟经营工作。经营者应该加强与客户经理的沟通，多了解淡季卷烟销售市场的情况，并在客户经理的指导下调整销售策略，搞好卷烟经营。
