湖 北 大 学
知 学 院 专业年级 13指导老师 学生姓名 学 号 2013221112120014 习手商学院 级金融系 彭艳梅 许艺
认实 册
湖北银行认知实习报告
实习单位：武汉市湖北银行江汉支行
专业、班级：13级金融系
姓名、学号：许艺 2013221112120014
指导老师：彭艳梅
实践时间： 2015年7月1日 至 20115年8月1日
摘要：2015年暑假期间，在湖北大学应用型人才培养方针的指导下，我于暑期在武汉市湖北银行江汉支行进行认知实习，目的在于通过通过认知实习的方式感受生活，认知社会，培养适应社会，主动融入社会的能力，在实践中发现问题、分析问题、解决问题，锻炼逻辑、创新思维能力，为学好后续专业课以及毕业实习打下基础，为彻底融入社会做良好铺垫，从而达到全面提升自身综合素质与能力的要求。
实习期间，在学校老师、单位领导员工的帮助、指导和教育下，我熟悉了湖北银行主要的经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高，可谓理实相融。
一、实习单位简介
2010年12月24日，银监会正式批复同意湖北省筹建湖北银行。作为一家省级商业银行，湖北银行由黄石银行（包括咸宁分行）、宜昌市商业银行、襄樊市商业银行、荆州市商业银行、孝感市商业银行5家商业银行合并重组而成。湖北银行选址为武汉市武昌区东湖西路上的平安置业大厦（更名为“湖北银行大厦”），2011年2月27日湖北银行正式开业。2012年末，湖北银行资产总额达1022.8亿，净资产74.2亿，净利润10.1亿，存款余额635.5亿，贷款余额408.2亿，贷款余额增幅在全省中小型银行中排名第二。
在体制管理进程中，湖北银行以强化资本约束为核心以实施业务和管理流程技术为重点，努力构建风险管理新体制。强化资本约束，实施以利润为中心的考核体系，完善考核和激励机制，为股东创造最大化的投资回报，实现经营方式和增长方式的转变。创新拓展业务，保持效率优先，完善组织结构，重塑业务管理流程，实施统一分配、统一管理和统一考核制度。确立以资本利润率为核心的考核体系，并生成相应的管理执行理念。 湖北银行强调诚信敬业、合规高效、融合创新的文化管理理念，认为信誉是银行的生命，是湖北银行的品格准线，每位员工都要恪守现代商业伦理和行业规范，坚持依法合规经营，努力做到待人诚信、做事坦诚、忠于职守和信守承诺。每个员工要具备较高的专业素养、专业知识和专业技能以及正确的职业伦理道德，在坚持客户第一的基础上为客户提供专业、优质、高效的服务，重视务实执行，注重方法，关注效果，严守纪律，用职业人的态度，用心做好每项工作。通过独立完善的合规体系、合规流程和良好合规文化建设，切实做到经营管理的每一环节和过程首先确保依法合规、严谨审慎与风险可控，优化组织流程，促进管理提升，确保各项业务高效决策、高效运行，追求最好效果，实现最佳效益。善于融合吸纳各类优秀人才、经营理念和管理技术，保持良好的宽容性和开放性，善于营造和谐与进取的环境，调动各级员工的积极性和创造性，包容理解不同区域文化的差异，与各地文化做到和谐共生。掌握创新的技巧，营造鼓励创新的环境，努力做到顺应行业发展趋势，不断推进管理、文化以及人才培养的变革和创新。
二、实习的意义和目的
意义：
1、掌握银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高，达到理实相融。
2、在实践中提高发现问题、分析问题、解决问题的能力，锻炼逻辑、创新思维能力的增强，为学好后续专业课以及毕业实习打下基础。通过通过认知实习的方式感受生活，认知社会，培养适应社会，主动融入社会的能力，为彻底融入社会做良好铺垫，从而达到全面提升自身综合素质与能力的要求。
目的：
1、通过实习增加工作经验，实现自我增值;
2、了解储蓄和会计岗位的有效运作的过程，以及管理的各个职能部门是分工协作地开展工作的过程;
3、通过在银行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等;
4、培养团队合作、与人沟通、吃苦耐劳、终身学习等素质和精神。
二、实习日程安排
实习日期：2015年7月1日——2015年8月 1日 实习时间：每周一至周五 早8:30--晚5:30 实习初期：主要是在单位指导教师的带领、指导和帮助下，熟悉湖北银行的日常经济业务活动，较为系统的学习了湖北银行的个人和企业金融管理工作，并对日常业务的操作有了一定把握。进而巩固了自己平时在学校所学工商理论知识，并结合学科知识对银行工作有了更专业的理解。
实习后期:在银行大堂工作，跟着大堂经理学习。学会解答客户疑问，并负责维持银行秩序，带领客户到相关服务区办理响应业务，减轻工作重复率，从而减轻柜员工作量，提高银行工作效率。其工作内容主要包括：帮助客户答疑、按工作内容划分客户、维持大堂秩序、帮助产品营销等几大方面。通过日常工作的锻炼，逐渐掌握了多种与客户沟通的技巧，并了解了如何为客户服务使其更满意，如提取单号、填写存单、核对信息等基础性业务。
三、实习内容
1、大厅柜台：
说到银行大厅，是客户百姓们最为熟悉的。的确，大厅是银行对外的第一窗口，在这里，柜员是否能够提供优质高效、以人为本的人性化服务直接关系到银行在外的信誉与口碑。论级别，大厅的低柜柜员虽然是整个银行中资历最年轻的，但是却也身兼重任。我们需要穿着整齐的职业套装，每天比银行别的员工提前二十分钟开早会、进行晨迎，挂着真诚的微笑，办理或者和高柜工作者一起帮助客户办理各项基础业务，诸如网上缴费、存取款、网上银行大众版、专业版，开户、同异行转账、汇款、存款证明、办理网银、手机银行、网上支付、电话银行、信用卡、第三方存款、挂失、一卡通等等，我们需要耐心地回答客户的各种不解与疑问。当低柜柜员用优质高效、以人为本的人性化服务和真诚的心灵同客户建立了信任，客户在办理了基础业务后，我们需要在客户经济状况允许的条件下，用厚实的专业知识，营销策略，与人沟通的技巧，和为客户服务的立场将客户更为深层的需求给激发出来，热情而又专业地向他们介绍银行适合他们的业务与产品，从而达到双赢。
其实银行大厅低柜柜员的工作压力是很大的，湖北银行作为股份制银行更甚，员工每天做的业务成果都有分数标准，并且本行内或者湖北省内各家支行之间每个员工的业务成绩时时刻刻都进行着排名，竞争相当激烈，压力巨大，不同的业务获得的加分也是不同的，依据那个业务给银行带来的收益，比如为客户办理一个网上银行员工会获得3分的加分，而成功办理一份三方存款将会获得7分。每个员工汇报完自己的工作情况之后，大堂经理和客户经理会对他们的工作做认真分析，查找缺漏，值得称赞之处进行表扬并鼓励继续保持，对当天的工作进行认真总结，对明天的工作提出好的建议与要求。
一天，晚间总结会结束后，大堂经理对我说：“小许，干得不错，学习能力挺强的。”我向他感激地笑了笑。在银行上班时，同事们都喊我小许，原来从来没有听过这样的称呼，所以有时候倒有点不习惯。面对经理的鼓励，我感到很有斗志，其实在外实习最感到兴奋的事莫过于自己的努力得到了客户和领导的认可，大家在告诉你：“无论环境怎样，只要你愿意奋斗，愿意付出，总会得到或多或少的认可。”这样让人感觉斗志昂扬。其实在刚到低柜工作时我内心深处也不可避免地会有一丝茫然，但庆幸的是我很快就调整过来了，我告诉自己，在掌握基础业务知识之后，实际上优秀的低柜柜员更注重的营销策略和亲切的沟通技巧，尽管我是这里的认知实习生，但是我也要尽力做到最好。其实接触的客户多了会发现，人与人之间的互动是双向的，其实大多数顾客是非常善意的，即便有时会不可避免地有些不是很面善的顾客，但是你会发现，只要你怀着一颗真诚的心和善意的微笑来为他们服务，他们终究是会认可你的，认可银行的，但是这一切要在你提供优质的服务的基础之上，能够帮助顾客高效率地办理自己期望办理的业务，购买适合自己经济状况的产品，真正高效率高质量地解决他们的实际问题，也许有些善意的顾客不会对你这方面要求太多，但是你自己必须要求你自己达到那样的水平，因为这是对你的职位负责，对顾客负责，对银行负责。结果是，我每天的业务并不比正式低柜员工少，有时候少，但差距也不会很大。
2、理财区：
掌管理财区的是大堂经理和项主任。在这里，需要在分析客户经济生活状况的基础之上，向客户提供有向导性意义的金融信息，为客户推荐为其量身打造，量体裁衣的金融理财产品，只有激发出客户的潜在需求，才能令客户有兴趣进一步了解我方销售的产品，进而产生购买的冲动。没有经过有效的需求激发，即使进行产品展示，往往很难快速打动客户。
在理财区所亲身经历的成功的案例中我分析得出，对于金融理财产品，客户对产品和服务和需求往往表现为理性的金融需求和感性的心理需求。往往客户在我们对产品的介绍指导下，结合提供的金融信息，会考虑到产品期望的收益率、风险度、投资实现、流动性、投资起点、方向等等，但同时也会受习惯、方便、好奇、偏好、时尚、求实、从众、品牌、面子、被认同等心理因素左右。这时的我们就要依据客户的经济情况，满足客户需求，为客户创收提供优质服务，在此基础之上，在环境许可的情况下，进一步激发客户的潜在需求，达到双赢！
其实在银行业务中尤其中理财业务，做好售后维护是十分重要的，尤其当产品暂时不能满足客户期望时，要及时跟客户沟通实情，帮助客户分析原因，再给出理财建议。通过一条龙服务，客户即使有怨气也会渐渐化解。只要怀着真诚的心，客户终究愿意给以理解和感激的。最令我感动的是银行在客户理财盈利时，自己往往沉溺于客户赚钱的喜悦之中；基金亏损时，不抛弃，不放弃，与客户共同担当。有时候觉得客户要求苛刻近乎完美难以满足吧，必须选择了投资就意味着选择了风险，想到缘于华尔街流传的一句话：“要在市场中准确地踩点入市，比在空中接住一把飞刀更难。”当然银行会利用自己扎实的专业知识和优质的服务尽最大的力量帮助您成功理财。
3、对公业务部：
对公业务是以企业法人、单位等客户为主体，围绕公存账户开展各类支票、汇兑、贷款等业务。看得出来，大多数的对公客户与本行已长期建立了合作关系，招行优质、人性化的服务让他们放心，令他们满意。其实相对于许多银行而言，湖北银行最大的优势是矫健的创新步伐和优质的人性化服务，每次交流中尽量挖掘客户的需求，并且给以人性化的关怀，长此以往，建立良好的信任关系。
4、个人贷款业务办公室：
其实银行个贷区的工作和金融倒没什么联系，员工招的也基本是会计专业的学生。具体工作顾名思义是提供业务咨询，办理个人贷款并提供全方位的贷后服务。在个人贷款办公室，客户大多数贷款的用途为个人住房贷款，百分之99.5%都是，贷款利率刚上调，现高达7.05%，如果经济条件符合贷款的话，从贷款申请到审批成功要经过蛮长一段时间，并且国家目前实行紧缩性政策，额度控制得很严，收多少贷款回来放多少额度出去，所以就算贷款申请成功了立马也不一定有额度。其实只要政府愿意，房价是可以降下来的，只是大幅度的降价必然又会影响政府的税收收入和经济市场相关产业的衰退，所以，崇尚中华民族儒家传统的中庸思想吧。络绎不绝的顾客和电话，客户咨询的最多的问题是我们的贷款为什么还没有下来，什么时候能下来，当然，我会耐心地为他们讲解，极大多数的客户都可以表示理解。
说实话，个贷办公室的工作相对于前面大厅要轻松得许多，也没有太大的压力，当然只是因为职位的不同。不过，就我而言，我更喜欢相对有竞争压力和动力的岗位，可能是因为青春激情盎然，觉得那样更能增强提升自己的迫切感，从质的方面提升自己的综合素质能力。
5、贵宾理财室：
所谓贵宾客户是指在湖北银行同一分行的所有账户资产总额达到人民币
50万元的客户，贵宾理财是湖北银行面向个人高端客户提供的高品质、个性化综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问等全方位金融服务。其核心价值在于对银行的产品、服务、渠道等各种资源进行有效整合，通过贵宾理财经理为高端客户提供一对一的个性化服务。
很多时候，贵宾客户的诞生并不是依靠守株待兔，而是需要理财人员的循循善诱，当然，我们会利用专业知识，帮助客户做出适合他们的投资决策，使客户的资产能够稳健地增值，同时我们会以真诚的服务回报客户对招商银行的信任和支持。
通过认知实习中的实例我发现同新的客户的约访工作非常重要。不仅要知道客户的理财渠道、理财历史、更要通过谈话了解客户的工作背景、行业背景，从而大致了解客户的资产量。比如客户在交谈中，告诉你他是某跨国企业的领导、自己开的公司规模很大并且一年的利润是多少、或干脆提及同业私行的情况，那么基本上确定这个客户就是我们的目标客户群。即时目前客户的账上只有50万元，也可以通过不断的接触，让客户将行外的资金转到这里，成为我们资产500万以上钻石及私行的客户群。这类客户通常为：公司领导、私营企业主和他行贵宾顾客。他们对于自己账户资金相当保密，并且资金分散在不同银行，或在家人名下。当然，发现目标只是第一步，最难的是如何将他们变成我们的目标客户群。 那么接下来就要依靠丰富的营销策略与经营和以人为本、关怀备至的人性化服务了。
四、实习总结
（一）对实习的体会
在湖北实习的这一个月，感受颇多，我想将我的心得体会用文字的形式记录下来，上升为一份阅历与经验。
1、永远拥有自主学习的意识，不断充实提升自我。
自我学习的意识很重要，就我在招行而言，其实可以说没有人来教我什么业务知识，产品与服务如何办理，如何营销，如何更深层次地挖掘客户的潜在需求，如何同客户建立信任良好沟通，如何处理上下级关系等等，倒不是因为别人不愿意，原因是因为银行里尤其是大厅业务区大家各司其职，每个人确实都 非常忙，尤其是市中心的银行。其实在任何情况下，我们都要永葆自主学习的意识，从细节观察，潜心留意，认真总结，不断升华，上升为经验，不放过任何一个学习的机会。或许，你会说那样太累了，但是你得知道，提出要求的永远都是市场，就好像不是由环境来适应我们，而是我们必须要提升自我来适应环境，适应高速竞争型的社会。
2、思维和方法某一程度上来说比我们现有的知识还要重要。
就好像我们到社会中发现大学里学的专业知识在实际工作中根本派不上太大的用场，于是，某些同学会抱怨，大学四年耗费了我们的青春。其实，是这些同学对大学的办学思想没有真正的领悟。在我看来，我们关键是通过具体课程的学习提高了学习事物、发现问题、解决问题的能力。就我暑期在湖北银行的实习而言，也许我今后的工作领域不是金融甚至不是经济领域，但是关键是我通过在招行的实习锻炼了我的理性、创新、和严密的逻辑思维能力，无论我今后身后哪个领域，这将会是我一辈子受之无穷的财富。
3、软实力有时比硬实习更有魅力。
在银行，这里的硬实力我们可以理解为扎实过硬的专业基础，软实力则是良好的沟通能力，高超的营销技巧和以人为本的人性化关怀。就好像听到一位客户所说的：“业务我在哪家银行都可以办，主要是你们人性化的关怀让我感动。”实习后你会发现，关于银行产品与服务和常用金融知识，只要你用心，可能很快就能补上去，有时真正起作用的倒是同客户建立的良好信任关系和亲切的沟通。
（二）今后专业学习的目标与计划
通过此次实习，我发现了自己在专业知识运用方面的某些不足，也意识到现代社会是一个瞬息万变、不断发展的社会，为了更好的应对经济社会的飞速发展和政治经济日新月异的变迁，我们也需要不断学习新知识、掌握新技能，及时掌握最新科技信息和职业技能手段，使自己获得更好的发展。
此次实习经历对于即将走出校园象牙塔步入社会的我来说，是一次难能可贵的体验，为我们开始社会工作提供了一个很好地历练，也为日后的工作奠定了良好的基础，需要我们以此为契机制定更完善的自我发展规划。
所以，为了今后能更好地适应社会，我一定要要树立终身学习的学习态度和工作素养，不断提升自己的专业技能，永远走在时代的前列。
