第二章 导游人员
第一节 导游人员概述
1.导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。
2.参加导游人员资格考试，要求：具有高中或同等及以上学历，身体健康（体检证明），具有导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民。2008年6月底，允许港澳永久性居民中的中国公民参加该考试。
3.港澳居民报考需提交的证件：港澳永久性居民身份证、特别行政区护照或来往内地通行证（回乡证）或未放弃中国国籍的证明、对应内地高中毕业（港中
五、澳中六）或以上学历、港澳政府批准设立的医疗机构或内地二甲以上医院出具的健康证明。
4.港澳居民报名地点：在港在澳者，在广东省公布的报名点报名；在内地者，在广东省报名，或在所在地省级旅游行政管理部门公布的报名。报名时，健康证明提交原件，其他提交原件和复印件（原件经现场审验后退回，复印件留存）。
5.经导游人员资格考试合格者，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省级旅游行政部门，颁发导游人员资格证书（从业资格）。取得资格证者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，可向省级旅游行政部门申请领取导游证（执业许可）。导游证有效期3年，期满3个月前申请换证。
6.旅行社需要聘请具有特定语种语言能力（英语除外）的人员从事导游活动的，可向省级旅游行政部门申请领取临时导游证。该证有效期最长不超过3个月，并不得延期。
7.按业务范围，导游分为境外领队、全陪（受组团社委派并代表之）、地陪（受地接社委派并代表之）、讲解员。全陪又分为国际团全陪和国内团全陪。其中，国际团全陪是国内组团社接受海外旅游团（者）或海外旅行社预定而委派的导游，同行的工作人员还有还有海外旅行社委派的领队。
8.境外领队、全陪的主要业务是组织和协调，地陪既要组织和协调也要讲解或翻译，讲解员主要业务是讲解。
9.按职业性质，导游分为专职导游、兼职导游，人数比例为4:6。专职导游一般为旅行社的正式职工，以带团为主要工作，以带团收入为主要经济来源的导游。兼职导游又分为业余的导游、自由工作者身份的导游，以及取得临时导游证的导游。
10.按使用语言，导游分为中文导游、外语导游。中文导游包括使用普通话、地方话、少数民族语言的导游，服务对象是国内旅游中的中国公民、入境旅游的港澳台同胞；外语导游包括英语导游、非通用语言的外语导游，服务对象是入境旅游的外国旅游者、出境旅游的中国公民。
11.按技术等级，导游分为初、中、高、特。获导游人员资格证书1年后考核合格者自动成为初级导游；获初级导游资格2年以上，考核、考试合格者晋升为中级导游；获中级导游资格4年以上，考核、考试合格者晋升为高级导游；获高级导游资格满5年以上，考核合格者晋升为特级导游。
第二节 导游人员的职责
12.20世纪60年代，在国旅召开的第三次翻译导游会议上，周恩来向翻译导游人员提出3过硬（思想、业务、外语）和5大员（宣传员、调研员、翻译员、服务员、安全员）。
13.境外领队在团结旅游团成员、组织旅游者完成计划方面起着难以替代的作用。其主要职责有：维权、保安；配合监督导游工作、协调导游和旅游者的关系；衔接各段游程。
14.全陪对旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责有：按照合同和计划监督各地接单位；联络和衔接各站；协调领队、导游、司机等之间的关系、配合督促地接单位、照顾旅游者旅行生活；维护安全、处理问题、转达旅游者意见建议；宣传、调研。
15.地陪是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责有：根据计划合理安排当地活动；落实当地服务、与领地全陪合作做好当地接待；导游讲解、解答问题；维护安全；处理问题。
16.讲解员的主要职责有：导游讲解；安全提示；宣讲（环境、生态、文物保护）知识。
第三节 导游人员的基本条件
17.在当下，不仅要求导游三过硬，还要在观念上、角色上、所起的作用上有新的变化。观念上，建立市场观念和产品质量意识；角色上，导游是导游服务的供给者，以满足旅游者的正当需要为目标；所起的作用上，要实现旅游产品的消费功能，即其价值和使用价值。
18.现代导游是一种服务，也是一门专业和艺术。导游应具有服务的意识、服务的技能，也应具有导演的水平和演员的本领。
19.导游人员的基本条件有：良好的思想品德、渊博的知识（导游翻译工作的前提）、较高的导游技能、身心健康、注意三仪、独立工作能力和创新精神、竞争意识和进取精神。
20.良好的细想品德包括：1）爱国（首要条件）。应把祖国利益、社会主义视野摆在第一位，维护祖国和民族的尊严。2）爱岗敬业。应树立远大理想，将个人抱负与事业成功结合起来，立足和热爱本职工作，钻研进取，全身心投入，热诚服务。3）高尚情操（必备修养）。要不断学习，提高思想觉悟，使个人功利追求与国家利益融合起来，；分清是非、善恶、荣辱；自我控制，抵制精神污染，做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志。”4）遵纪守法（公民义务）。应树立法纪观念，守法遵纪，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益；涉外导游，牢记“内外有别”的原则，多请示汇报，切忌自作主张，更不能违法乱纪。
21.渊博的知识包括：1）语言知识（基本功、服务工具）。包括外语知识和汉语或少数民族语言知识。导游讲解是一项综合性的口语艺术，工欲善其事，必先利其器。2）史地文化知识（素材、原料、看家本领、必备条件）。包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、文学艺术、古迹园林等。现存问题主要是：知识面窄，一知半解，单调生硬，杜撰欺骗。对于优秀导游，艺术素养可以完善人格、提高讲解层次、有助中外交流。3）政策法规知识（必备知识）。4）经济社会知识。要掌握社会学知识，熟悉社会经济体制，了解当地风土民情、婚丧习俗、宗教信仰、禁忌习惯。5）心理学知识。要随时了
解旅游者心理活动，有的放矢的做好导游讲解和旅途生活服务，有针对性的提供心理服务（比功能服务重要），是旅游者心理上满足，精神上享受。6）美学知识。旅游活动是一项综合性审美活动，导游既要传播知识，也要传递美。要懂得美、介绍美、展示美（导游本身就是旅游者的审美对象之一，以美学指导自己）。7）旅行知识。包括交通、通讯、货币保险、卫生防病、旅游业知识，及旅行常识。8）国际知识。要了解国际形势和热点问题，及中国外交政策和态度；要熟悉客源国或接待国概况。
22.身心健康包括：1）身体健康（先决条件）2）心理平衡。善于调整心理状态——情绪好坏影响旅游产品质量；克服付出与收入不成正比的不平衡心理——培养奉献精神；降低物质追求，致力于提供优质服务；克服受指责后的抗拒心理——以宾客第一为原则，始终如一热情服务。3）头脑冷静。4）思想健康。
23.三仪包括：仪容、仪表、仪态。仪容要求得体、相称；仪表要求服饰整洁端庄，与环境场所协调，不过分华丽；仪态要求站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方。三仪既是导游人员的外部特征，也是其内在素质的体现，与思想修养、道德品质、文明程度密切相关。
24.独创包括：1）独立执行政策和宣讲的能力。2）组织协调能力、灵活的工作方法。3）善于打交道（最重要的素质之一）。要求导游是这样的人——活泼、外向；精力充沛、情绪饱满；有爱心、热情、诚恳、富于幽默感；有能力解决问题，可让人信赖、依靠。4）独立分析、解决问题，处理事故（最重要的能力之一）。临危不惧、遇事不乱、头脑清醒、随机应变、处理果断、办事利索、积极主动。
25.联合国专家认为，21世纪需要的人才，高尚的品德永远居于首位。
26.21世纪是知识经济的时代，是知识竞争的时代。其特征是：以智力资源为主要依托，把知识作为第一生产要素。
27.导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。导游服务的三要素是语言、知识、服务技能。其中服务技能分为操作技能和智力技能，而导游服务主要需要的是智力技能。
28.人们出游的目的：一是消遣，一是增长知识、扩大阅历、获取教益。而导游的讲解和日常交谈，是其获取知识的主要来源。
第四节 导游人员的权利和义务
29.导游人员的基本权利有：受尊重权、安全权、行政复议权、行政诉讼权、旅游行程紧急处置权、要求旅游者配合权和随团资格取消权。
30.对旅游行政部门的行政行为不服时，行使行政复议权的做法是向上一级旅游行政部门申请行政复议；行使行政诉讼权的做法是向人民法院提起行政诉讼。
31.带团中出现可能危及旅游者人身财产安全的紧急情况，征得大多数旅游者同意，并报告旅行社，方可行使旅游行程紧急处置权。
32.旅游者故意不守纪律，严重干扰团队运转，且不听劝告，旅行社可委托导游行使随团资格取消权。
33.导游人员的基本义务有：持证上岗、导游讲解、维护国家利益和民族尊严（必备的政治条件和业务
要求）、遵守职业道德、尊重旅游者、履约、提供达标服务、紧急避险、告知、协助、接受监督、不断学习（更新导游知识，提高导游技能）。
34.导游职业道德指：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。
第五节 导游人员的培训
35.培训的必要性：市场竞争的需要、企业发展的需要、导游人员知识更新的需要。导游人员需要不断更新，是因为客源国及目的地国的政治、经济、社会、旅游业的情况在不断发展和变化。
36.培训分为脱产进修、在职培训。脱产进修又分为学历教育、非学历教育。在职培训又分为岗前培训、岗后培训。
37.脱产进修的内容包括：礼仪、政法、导游知识、导游业务、其他相关知识和理论。脱产进修适合文化层次较低、希望提高学历的导游人员。
38.岗前培训是为让导游人员达到岗位标准要求，内容有：敬业精神、服务意识、导游知识、导游业务、旅行社规章制度等。
39.岗后培训为进一步提高导游人员的思想、知识、业务水平，内容有：职业道德、服务意识、导游技能、语言能力、专业知识、应变能力、客源国情况等。
40.培训的方式有：课堂讲授（师说）、直观教学（师做）、专题研讨（生说）、实践培训（生做）。
41.课堂讲授把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统讲授。适用于思想道德教育、法律法规学习、导游知识传播、理论学习。
42.直观教学形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。
43.专题研讨实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。
第六节 导游人员的考核
44.导游人员的考核是指对导游人员的政治思想素质、业务素质、身体素质进行全面考察和审核。
45.新进导游人员的录用考核包括5个层次（2个方面）：1）初试。由人事部门（或与用人部门联合）负责，通过问话、目测、验证、填表、测量，考核其文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况。
2）笔试。由人事部门与用人部门联合负责，测试其文化水平、外语水平、思维能力、文字表达能力等。
3）面试。由用人部门与求职者面对面交谈，观察其面部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度、个性需要、择业动机等心理素质和各种能力（外导需增加外语口试，观察其外语水平、口语表达能力）。4）体检和政审。由人事部门负责。5）择优录用。由人事部门和用人部门联合负责。
46.在职导游人员的考核分为考试和年审（主要）两种形式。考核的目的是：全面了解和掌握导游的德能勤绩，建立其业务档案，作为培训、奖惩、晋级的主要依据。
47.导游等级考评工作的原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理。
48.在导游考评工作中，国家旅游局负责制定考评标准、实施细则；负责监督检查；并组织设立全国导游等级考评委员会。该委员会组织实施全国导游考评工作；授权和指导各省级（含新疆生产建设兵团）
旅游行政部门组织设立的导游等级考评办公室开展工作；负责统一印制导游员等级证书（获证后向省级旅游行政部门申请相应等级的导游证）。
49.导游等级考评工作的程序：申请、受理、考评、告知、发证。
50.高、中级导游的考核采取笔试的方式，中级考试科目为导游知识专题和汉语言文学，高级考试科目为导游案例分析和导游词创作。特级导游的考核采取论文答辩的方式。
51.参加省部级以上导游大赛获最佳名次者，报全国导游等级考评委员会批准后，可且仅可晋升一级，高级为止。
52.年审是考核导游平时情况，尤其是思想品德。其内容包括旅游者投诉和表扬的情况、业务能力、全年工作量、学习与进修情况。
53.旅行社为做好导游的考核，首先要建立其业务档案；其次要根据所制定的量化的等级标准，对其分等定级；最后要建立奖惩制度，规定条文。
54.在导游年审工作中，国务院旅游行政部门负责制定政策、组织实施、监督检查；省级旅游行政部门负责组织、指导本区域内工作，并监督检查；所在地旅游行政部门具体负责组织实施。（第七节）
55.旅行社确定是否与兼职导游签订劳动合同时，应审核和登记其所在单位的证明、导游资格证、思想品质、身体状况、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况。
第七节 导游人员的管理
（详见本册P219附录，或《法规》）
56.在导游计分管理工作中，国务院旅游行政部门负责制定政策、组织实施、监督检查；省级旅游行政部门负责本区域内的组织实施、监督检查；所在地旅游行政部门负责本区域内的具体执行。
57.导游计分办法实行年度10分制。10分分之被扣完后，由最后扣分的执法单位暂留其导游证，并出具保留证明（用于带团导游完成行程），10日内通报导游所在地旅游行政部门和登记注册单位。
58.扣2-10分的情形：
