推荐第1篇：服务用语
基本用语
1， 基本服务用语
A：“欢迎您”，“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢您”用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务。 D:”让您久等了”,用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便的时候。 E：“再见”，“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。
2， 日常服务用语
A：当客人进入餐厅
早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。 请跟我来。 请坐。
请稍候，我马上为您安排。 请等一等，您的餐台马上准备好。 请您先看一下菜单。
B：为客人点菜时
对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ 您喜欢用什么材料，我们餐厅有。。。。。。
您喜欢用些什么酒？ 您是否喜欢。。。。。。
您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ 您喜欢用菜还是咖啡？ 请问，您还需要什么？
真对不起，这个菜还需要一点时间，您多等一会儿好吗？ 真对不起，这个菜刚卖完。
好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 如果您不介意的话，我向您推荐。。。。。。
C：为客人上菜时 现在为您上菜可以吗？ 对不起，请让一下。
对不起，让您久等了，这道菜是。。。。。。 真的很抱歉，耽误您很长时间。 请原谅，我把您的菜搞错了。
实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 先生，这是您订的菜。
D：席间为客人服务时
先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 您还需要些什么饮料？
您的菜够吗？
对不起，我马上问清后告诉您。 先生，您是XX？您的电话。
小姐，打扰您了，我可以清理一下桌面吗？ 谢谢您的合作。 谢谢您的帮助。
E：餐后结帐并送客 先生您的帐单。 对不起，请您付现金。 请付XX元，谢谢。
先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 非常感谢您的意见。 十分感谢您的热心指教。 谢谢，欢迎您再来。 再见，欢迎您再次光临。
推荐第2篇：服务用语
前台接待处规范用语
上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。 Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。
Good morning, Mr.×.Nice to meet you again! 请问您有预订吗？
Have you make reservation? 请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？
Please tell me who make the reservation for you? 是的，您订了两间豪华房，住两晚。
Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照
Please give me your paport.您的房价是人民币500元 Your room rate is RMB￥500 请在这这里签名。 Please sign here.请问您怎么样付押金。
How would you like to pay the deposit? 退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将加收一天房费。 Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。
Wish you enjoy your stay with us.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？
Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 这是帐单，总额是„„，请您检查一下。
Here is the bill, the total amount is „„.Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！
Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。
Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？
How would you like to pay the bill? 希望很快可以再见到您。
Wish to see you again soon.
前厅部规范用语
商务中心
1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？
2、再见，欢迎您再次光临。
3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。
4、对不起，让您久等了。
5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？
6、请在这里签名，谢谢!
7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。
8、您看这张复印效果可以吗？
9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。
10、欢迎您下榻我们酒店。前台：
1、您好，欢迎光临!
2、对不起，打扰您一下。
3、早上好，需要我帮忙吗？
4、您的证件请收好。
5、谢谢您的光顾!
6、欢迎您下次再来!
7、先生，这边请。
8、好的，请稍等。
9、祝您住店愉快。
10、对不起，让您久等了。礼宾部：
1、行李服务，我可以进来吗？
2、祝您旅途愉快。
3、如果您有什么需要，请通知我们。
4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？
5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。
6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。
7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？
8、对不起，让您久等了。
9、我可以把行李放在这儿吗？
10、如果您还有问题，请及时通知我。
11、我祝您在酒店居住愉快。
12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？
13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？
14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。电话总机：
1、外线电话进线时， “您好，生态会馆”。
2、内线电话进线时， “您好，总机”。
3、应答来话 “好的，请稍等”。
4、听不清对方讲话时， “对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”
5、对方需要强插时， “请问您要长途吗？您贵姓？”
6、通知对方有电话需进线时 “对不起，打扰您了，有位**先生找您，请问您接吗”？
7、需要找总经理时 “请问您贵姓，您是哪里？”
9、答应帮助呼叫时， “好的，请您稍等，请不要挂机，我帮您呼叫** 好吗？”
10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？
11、用户所要以待我人接时， “对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”
1、„„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面，价格为RMB 。
3、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？
4、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？
5、**先生/小姐，请出示您的有效证件（复印一下）好吗？
6、先生/小姐，您有预订吗？
7、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。
8、对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。
9、谢谢您对我们酒店的支持。
10、对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。
11、对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？
12、对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。
13、明天早上7：00—9：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。
14、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：00。
15、**先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。
16、**先生/小姐，电梯这边请。
17、**先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
18、行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。
19、** 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.
20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。
21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。
22、请不要客气，我们将乐意为您服务。
23、您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？
24、您好，**先生/小姐，您的房号是***吗？
25、对不起，您要找的**先生/小姐，没有登记。
26、对不起，**先生/小姐，没有登记。
27、对不起，我不能告诉您**先生/小姐的房号，请您见谅。
28、对不起，**先生/小姐，已经离店了。
29、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？
30、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？
31、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？
32、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。
33、对不起，**先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。
34、您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台
客房部服务规范用语
1、您好（各管区名称）
2、对不起。
3、请稍候。
4、对不起，打扰了。
5、对不起让您久等了，
6、谢谢。
7、不客气。
8、再见。
9、欢迎您再来。
10、欢迎来到我们楼层。
11、这边请。
12、愿您旅途愉快。
13、我能为您做些什么？
14、客房服务，可以进来吗？
15、早上好，现在可以打扫房间吗？
16、我马上就为您打扫房间。
17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？
18、早上好，有要洗的衣物吗？
19、这件衣服需要湿洗还是干洗？
20、请填写洗衣单。
21、晚上我把衣服送到您的房间。
PA(保洁) （1 ）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，欢迎光临，我能为您做些什么？”
（ 2 ）、“洗手间在那边，我送您去。” （ 3 ）、“大堂有水迹，请您注意小心路滑。”
（ 4 ）、见到客人犹豫不知往哪去时，应主动询问：“先生 / 小姐，请问您去哪儿？”得知客人要去的地方，应引领客人前去。
（ 5 ）、客用卫生间：遇到客人，应面带微笑问好，并打手势说“您请”，客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好”
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”
2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”
7.如房间打扫过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“您好，先生/小姐，公用卫生间这边请。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在商务中心” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”
20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”
25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”
28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您点的***”
30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34.客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。”
35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”
36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的
价格。”
37.当客人不会使用…..时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”
38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
酒店客房服务的礼貌用语示例
一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。
2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”
2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”
5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”
3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”
4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”
5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。”
推荐第3篇：服务用语
服务用语
服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。
1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。
2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”
3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。
4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，
5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。
6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。
7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。
8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”
10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”
11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”
12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。
13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”
14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”
15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。
16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”
17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”
18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。
19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。收银员服务标准用语
1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”
2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”
3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”
4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”
5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”
6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”
7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”
8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”
9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。
推荐第4篇：公交服务用语
这12条规范用语是：
1、你好，公交热线。
2、我是××号话务员。
3、您好，请问您有什么需要帮助的？
4、对不起，您能重复一下××？
5、对不起，您刚才说的是××？
6、请您稍等，我正在为您查询。
7、谢谢您的建议和意见。8公司给您带来的不便和麻烦，我先向您道歉。
9、您的投诉我们会递交有关部门落实查处并在三个工作日(出租车七个工作日)给予回复。
10、怎样称呼您？
11、您的电话号码是××？您说的车号是××？
12、请问如何和您联系？
推荐第5篇：广播服务用语
广播用语
一、营业前：亲爱的各位同仁，早上好！现已到我们的上班时间，请大家整理好自己的仪 容，开始我们的迎宾工作，用我们真诚的微笑迎接顾客的到来，祝大家工作愉快，谢谢！
二、开始营业：亲爱的顾客，早上好！欢迎光临xxxxx，我们的营业时间是早上8：00——晚上23：00，本商场为您提供丰富的商品和舒适的购物环境，敬请您慢慢参观选购，人本超市全体员工祝您购物好心情，谢谢！
三、提醒顾客存包：亲爱的顾客，欢迎光临人本购物中心，为方便您的购物，本商场为您提供了免费寄包服务，请您正确使用自动寄包柜，您也可将您的包寄存在我们的服务台，工作人员将为您提供优质周到的服务，谢谢！
四、提示语：亲爱的顾客，欢迎光临人本购物中心，为了给大家提供一个清新、洁净、安全的购物环境，请不要在商场内随意吐痰、吸烟，并妥善保管好您的随身物品，人本购物中心全体工作人员感谢您的合作，祝您购物愉快！
五、收银高峰期：各位顾客，欢迎光临人本购物中心，为加快您的结账速度，请您在结账时主动排好队，并保留好自己的收银小票，以备后用，谢谢！
六、电梯安全：亲爱的顾客，欢迎光临人本购物中心，为了您和您家人的安全，请您上电梯时照看好自己的小陔，请勿让小孩在电梯旁逗留，以免发生危险，谢谢您的合作。
七、打烊：各位顾客，欢迎光临人本购物中心，我们的营业时间是早上8：00——晚上23：00，现离我们打烊的时间还有10分钟，请把握好您的购物时间，如果您有物品寄存在寄包柜的，请在当天领取，人本购物中心全体工作人员欢迎您下次光临，谢谢！
八、找人：
1、员工——各位同仁请注意，某某课听到广播后请速至某某地方；
2、顾客——亲爱的顾客，欢迎光临人本购物中心，某某听到广播后请速至某某地
方，您的某某在等您！谢谢！
九、找东西：各位顾客，欢迎光临人本购物中心，XX几时在XX地方丢失XX物品，各位顾客如有拾到者，请交至服务中心，XX将当面酬谢！谢谢！
十、特价讯息：
1、各位顾客，好消息！好消息！现XX地方推出XX商品优惠，欢迎各位顾客前往购买。
2、各位顾客，好消息！好消息！从X月X日到X月X日之间本商场有XX活动，欢迎各位顾客勇跃参予，并祝您购物愉快！
推荐第6篇：服务规范用语
电力
服务规范用语
接
入
语：您好，XX电力！
结
束
语：感谢您的来电，再见！
故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了， 稍后联系，再见！
客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！ 接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！
电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？
受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！
客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！
客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！
推荐第7篇：航空服务用语
航空服务人员日常专业用语
（一）
发布: 2011-5-11 21:21:32 | 来源: | 编辑: | 查看 : 760次
1、欢迎您乘坐南航班机。
it’s nice to have you aborad china southern airlines.
2、请出示您的登机牌。
may i see your boarding pa?
3、我来为您引座。
i’ll show you your seat.
4、请随我来。 follow me,please.
5、我帮您拿行李好吗？
may i help you with your bag?
6、为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。
you should take your aigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off.
7、这是呼叫钮，如果需要我们帮忙，请按一下。
this one is the call button,if you need us for anything,please push it.
8、请将您的椅背调直。
please put the back of your seat in an upright position.
9、让您感到舒适是我们的职责。
10、请把您的箱子放在行李架内。
please put your box in the overhead bin.
11、您不能把行李放在这儿，过道不能堵塞。
you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked.
12、由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。
the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.
13、由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。
the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.
14、由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。
owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given.
15、我们须等待跑道上的冰被清除。
we have to wait until the ice on the runway has been cleared.
16、我们的飞机要装完货才能起飞。
our plane can’t take off until the cargo is loaded.
17、我们正在等待几位乘客办理登机手续。
18、如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。
if we have any further information,we’ll let you know immediately.
19、请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。
would you please return to your seat?the plane is taking off soon. 20、请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。
please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.
21、飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。
the plane is about to take off.please don’t walk about in the cabin.
22、头等舱乘客的盥洗室/厕所位于前舱，其他乘客的在后面。
the toilet for first cla paengers is located in the front of the cabin and the one for other paengers in the rear.
23、盥洗室/厕所有人用着。 the lavatory is occupied.
24、盥洗室/厕所没人。 the lavatory is vacant.
25、您可放下遮阳板，关掉阅读灯，系好安全带，这样您能好好休息一下。
you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap. 航空服务人员日常专业用语
（二）
发布: 2011-5-11 21:22:44 | 来源: | 编辑: | 查看 : 425次
2、我们前方有大雷雨，无法穿越。我们决定返回杭州。非常抱歉由此给您带来的不便。 there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pa it.so we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.
3、我们马上要供应饮料了。请放下您的小桌板。
now we’ll be serving drinks.please pull down your tary table.
4、先生，您想要杯香槟吗？
would you like a gla of champagne,sir?
5、您想来点热/冷饮料吗？
would you like something hot/cold to drink?
6、您是要淡茶还是浓茶？
how do you like your tea?weak or strong?
7、咖啡还未冲好，来杯热茶好吗？
coffee isn’t ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?
8、您想在饮料里放点冰块吗？
would you like some ice in your drink?
9、小心烫手！
it’s hot!mind your hand.
10、您喜欢直喝威士忌还是加冰块？
would you like your whisky straight or on the rocks?
11、您准备现在用午餐吗？
are you ready for your lunch now?
12、我们马上给您提供正餐。这是茶单。
we’ll soon be serving dinner.here is the menu.
13、您想要吃什么？烤牛肉还是熏火腿？
what would you like to have?roasted beef or smoked ham?
14、我们机上配备的餐食既有中式口味也有西式口味。
our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.
15、我们有多种菜肴供您选择。
we have a selection of dishes for you.
16、先生，您还要点别的什么吗？
would you like more of anything,sir?
17、您要什么样的牛排？嫩点的、适中的、还是老点的？
how do you like your steak done? rare,medium or well-done?
18、对不起，鱼没有了。您能换一道菜吗？我们有鸡„„您想来点吗？
i’m sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chicken„would you like some?
19、这是您的小菜，这是您的牛排，请慢用。
this is your hors d’oeuvre and this is your steak.please enjoy your meal. 20、对不起，让您久等了。
i’m sorry for keeping you waiting.篇2：航空公司空乘服务用语
空姐/空乘服务英语 来源： 李幽的日志
空乘英语——服务（service）
1、您想看这些报纸或杂志吗? would you like to read these news papers or magazines?
2、您想先喝点什么? would you like anything to drink first?
3、这是今天的菜单，你想吃些什么? here is todays menu．what would you like to have?
4、谢谢，让您久等了。这是您的饭和咖啡，还要点什么? thank you for waiting sir．here you are．anything more?
5、甜食要不要? how about the sweet?
6、现在可以收拾您的桌子吗? may i clear up your table now?
7、你是去学习还是只去旅游? are you going to study there or just for sight seeing?
8、由于天气恶劣，航班已经延误。
the flight has been delayed because of bad weather．
9、由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。
we cant take off because the airport is closed due to poor visibility.
10、我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。
our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened。
空乘英语——起飞前（before take-off）
早上好，女士（先生）。欢迎登机！
2.may i introduce myself, im ___, the chief purser of this flight. 请允许自我介绍。我叫___，本次航班的乘主任务长。
早上好，先生。欢迎登机。坐公务还是经济舱？
4.follow me, please.your seat is in the middle of the cabin. 请跟我来，您的座位在客舱中部。
5.an aisle seat on the left side ------ here you are, sir. 是左边靠走廊座位------这是您的座位。
6.im afraid you are in the wrong seat.20c is just two rows behind on the other aisle. 恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。 7.excuse me for a second, ill check. 请稍等一下，我查查看。
8.the plane is about to take off.please dont walk about in the cabin. 飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。
9.you know the weather in hongkong is not so good.it has been delayed.你知道香港的天气不太好，飞机延误了。
10.air china flight ca937 leaves at 0730 in the morning. 中国国际航空公司ca937航班，上午7：30起飞。
11.flight no.926, leaving tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing. ca926航班17：40离开东京直飞回北京。
12.you’re flying economy cla, is that right? 您是坐经济舱，对吗？
空乘英语——紧急情况（emergency situation）
1.fasten your seat belts immediately.the plane will make an emergency landing because of the sudden breakdown of an engine. 马上系好安全带。由于飞机发动机出现故障，将做紧急迫降。
不要惊慌。
3.our captain has confidence to land safely.all the crew members of this flight are well trained for this kind of situation.so please obey instructions from us. 我们的机长完全有信心安全着陆。我们所有的机组人员在这方面都受过良好的训练，请听从我们的指挥。
4.take out the life vest under your seat and put it on! 从座椅下拿出救生衣，穿上它！
5.dont inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by pulling down the red tab. 请不要在客舱内将救生衣充气！一离开飞机立即拉下小红头充气。 6.put the mask over your face! 戴上氧气面罩！
7.bend your head between your knees! 把你的头弯下来放在两膝之间！
8.bend down and grab your ankles. 弯下身来，抓住脚踝。 9.get the extinguisher. 拿灭火器来！
解开安全带，别拿行李，朝这边走！
11.this plane has eight emergency exits.please locate the exit nearest to you.本架飞机有八个安全门，请找到离你最近的那个门。 12.jump and slide down! 跳滑下来篇3：空乘服务常用语 空乘服务常用语
是，对。yes, i see. 请。please. 是，马上就去。yes,i’m going away right now. 很报歉（对不起）。i’m sorry. 让你久等了。thank you for waiting (sir)。
是，马上给您拿来。i’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。excuse me. 知道了（不知道）。yes, i know (no, i don’t know). 是您叫我吗？did you call me 不清楚，马上查询。i’m not sure, i’ll cheak it. 不客气。it’s my pleasure. 谢谢。thank you very much. 托您的福。thanks to you. 祝您旅途愉快。i hope enjoy your flight. 空乘人员须知专业术语
承运人：包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
第一承运人：提供第一航段运输的承运人。 承运条件：承运人对其运输做出限定。
出票航空公司：填开客票或以其名义填开客票的航空公司。
旅客：经承运人同意在民用航空器上载运除机组以外的任何人。
航班：飞机按规定的航线、日期、时刻进行的定期飞行。
航段：一次规定飞行中，旅客自登机点至下机点的旅程部分。
航程：旅客旅行的整个过程。
章程：占到点之间的运输。
来回程：从出发地至目的地并按原航程返回原出发点的运输。
联程：旅客乘坐两个（含）以上的航空运输。
国内航空运输：根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。
国际航空运输：当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。
运输凭证：承运人或其代理人向旅客、或者托运人、收货人填开的标准客票及行李票，货运单等运输凭证。
定座：以旅客预定的座位，舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
改留定座：预定不属于旅客原先要求的航班座位，而改定其他航班座位的定座。 重复定座：同样的旅客（以团体旅客）进行有两种定座或两种以上的定座。
事后取消：在承运人规定的航班起飞以前的最后指定时限以后取消定座。
无定座记录：旅客持有定妥座位的客票，而承运人没有已经证实或接受定妥座位的记录。
超额定们位：预定座位数超过该航班所能允许超售座位数。
座位再证实：按照承运人的规定，旅客向承运人再次确认已定妥的座位。
客票：由承运人或代表承运人填开的被称为：“客票及行李票”的凭证。
定期客票：列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
不定期客票：未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。 团体旅客：统一组织的人数在10人以上（含10人）、航程、乘机日期和航班相同的旅客。
儿童：年龄满两周岁但不满12周岁的人。
婴儿：年龄不满两周岁的人。
无人陪伴儿童：无成人陪伴，单独乘机的儿童。
行李牌：识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。
逾重行李：超过免费行李客需要 交付逾重行李运费进行运输的行李。
逾重行李费票：旅客交纳逾重行李费而得到的收据。
行李提取处：旅客到达目的地后提取托运行李的地方。
离站时间：航班旅客登机后，关机门的时间。
预计起飞时间：航班预计从始发地起飞的时间。
预计到达时间：航班预计到达目的地的时间。
乘机手续停止时间：承运人规定的停止办理乘机手续的最后时间。
误机：旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
退票：由于承运人或旅客的原因，旅客不能在客票有效其内完成部分或全部航程，可以在客票有效人要求退票。
升舱：旅客由较低座位等级变更为较高座位等级。
降舱：旅客由较高座位等级变更为较低座位等级。
更改条：粘贴在客票乘机联、旅客联上并确认新的航班定座标志。
怎样成为一名合格的空乘人员？
态度决定成败，微笑战胜一切。空乘人员在为乘客服务的过程中，必不可少的就是微笑，所以要掌握正确微笑原则：
主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。
自然大方的微笑原则。
眼中含笑原则。
真诚微笑原则。
健康微笑原则。
最佳时机和维持原则。
一视同仁原则，切莫以貌取人。
天天微笑原则，养成良好习惯。
在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：
遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。
思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。
忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
空乘人员在光鲜的外表背后，隐藏的是不断的努力，不断的遇到问题，解决问题的勇气。既然决定选择这条路，就要有迎接困难的心理准备，要知道，飞到天上就像是脱了线的风筝，没人帮助你，只能靠你自己。所以在这之前，要多研究一些关于航空服务礼仪，空乘服务礼仪方面的东西，以便使自己刀枪不入。
推荐第8篇：总机服务用语
总机电话服务标准用语
1、外线电话进入时：
——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。
2、内线电话进入时：
—— 您好，总机为您服务
—— 对客
您好，总机× × 〈名字〉—— 对内
3、转接电话时：
—— 先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？
4、分机没人接电话时：
—— 对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？
5、分机占线时：
—— 对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。
6、外线打不通时： —— 对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？
7、请问外线怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。
8、请问× ×房间怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。
9、受理长途电话时：
—— 先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。
10、长途电话来时：
—— 先生/小姐，您的× ×长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？
11、客人催长途电话时：
—— 对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。
12、请问国内，国际长途怎么收费时：
——先生/小姐，国内× ×/分钟，国际× ×/分钟，好的，再见。
13、叫醒服务时：
—— 先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。
14、客人外线拔不通时：
——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。
15、当客人需查询一些电话号码时：
—— 好的，请稍等 （立刻回复）。
好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。
16、当客人房间需要保密时：
—— 先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。
17、如果线路忙多个电话进入时：
—— 先生/小姐，对不起，您稍等一下（迅速接起另一部电话）。
18、如果外线找经理时：
—— 先生/小姐，您好，请问您是找× ×经理吗？请问您贵姓、单位。好的，请稍等。
—— 对不起，先生/小姐，× ×经理现在不在，如有什么事情我可以帮您转达。
—— × ×经理，有一位× ×先生找您，请问可以接过来吗？
—— 对不起，先生/小姐，让您久等了（我帮你马上接过来）。
19、请问香港的直拨电话怎么打时：
—— 先生/小姐，请先拔“9”听到第二次所号音，再拔“00852”。然后，请您拔打所需号码。
20、当客人道谢时：
—— 先生/小姐，不用客气，愿意为您服务，再见。
推荐第9篇：回访服务用语
回访用语
成交客户
1.到货后及时回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我公司订购的流量计请问收到货了吗？东西收到是否齐全？有破碎吗？
在此，针对您所选购的产品，我们给您讲解一些使用时需要注意的温馨小提示：(可以让我公司技术人员写几点) (1) 玻璃转子流量计 (2) 金属管浮子流量计 (3) 电磁流量计
可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。 好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题欢迎随时来电我司咨询！再见！
2.一周后使用回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。贵司用了我们家产品一段时间了，使用感受如何？如果有什么意见或建议可随时向我们提出，或者使用过程中存在什么疑问，我们也将竭力为您提供帮助与解决方案。
3.一月后回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。一段时间的产品使用，对我们成丰的产品质量及服务是否满意？是否有我们需要改进的地方？关于您提出的这些产品使用问题，我们会及时反馈给技术部，以便帮助您正确使用！
未成交客户
1.第一次回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我司咨询的××产品的事，我这边想了解下是哪方面原因造成了我们的合作没达成。 (1) 如果因为价格
好的，那我能问下您是在哪边了解到的其他家价格么？（要从外围多了解同行间的情况，以便做相应的回答，从而突出我司的优势） (2) 如果参数还未沟通好
好的，关于您所需要的参数，我们极力配合您的要求，或者直接通过双方技术交流，以免发生错漏。
可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们
成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。 好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题和需求欢迎随时来电我司咨询！再见！ 2.第二次回访
您好，请问是××先生/女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于上次我们沟通过的问题，我司提出了相应的方案，是否合适？还存在什么顾虑之处都可以跟我们讲。我司是一家从事仪表行业三十几年的厂家，关于品质和服务，我们遵循三个100，即：质量100、服务100、满意100。
公司有专业的销售顾问以及售后的技术支持与服务，遇到任何问题，我们都将竭力提供针对性强的解决方案！
您好，请问是张先生吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于您×月×日在我公司订购的流量计请问收到货了吗？东西收到是否齐全？有破碎吗？
可否告知我们 您的常用邮箱，或者QQ号 QQ邮箱，随后我会发送一封邮件，里面是我们成丰仪表的相关服务信息，遇到任何问题都可以据此与我们联系 一定会及时为您解决。
好的，感谢您对我们成丰的支持，有什么问题欢迎随时来电我司咨询！再见！
您好，请问是张女士吗？我这边是XX有限公司关怀部 小朱。关于上次我们沟通过的问题，我司提出了相应的方案，是否合适？还存在什么顾虑之处都可以跟我们讲。我司是一家从事仪表行业三十几年的厂家，关于品质和服务，我们遵循三个100，即：质量100、服务100、满意100。
公司有专业的销售顾问以及售后的技术支持与服务，遇到任何问题，我们都将竭力提供针对性强的解决方案！
推荐第10篇：服务用语.2.28
文明用语
一：首站（1句）
1：各位乘客，您好，欢迎乘坐顺XX路公交车，本线路为无人售票线路，是由XXX开往XXX，上车请主动刷卡，无卡请主动投币。 二：终点站（1句）
1：各位乘客，终点站XXX站到了，下车时请携带好随身的物品，开门请当心，下车请走好！欢迎您下次乘坐。（音乐） 三：进站（2句）
1：XXX站到了，请前门上车，后门下车，上车请刷卡，无卡请买票（外置语音）。 2：请您后门下车，下车时请携带好随身的物品，开门请当心，下车请走好！（内音）
四：出站（1句）：
2、车辆起步，请您坐稳扶好，下一站XXX站，下车的乘客请您携带好随身物品提前做好下车准备。五：服务：（6句）
1、车辆行人，请注意安全！！车辆行人，请注意安全！！（外置语音）。
2、各位乘客，车辆转弯，请您坐稳扶好！
3、各位乘客，尊老爱幼是中华民族的传统美德，请您主动给老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客让座，谢谢合作！
4、各位乘客，为了您和他人的健康，请不要在车内吸烟、吐痰、乱扔果皮杂物，请爱护车内设施！本车严禁携带易燃易爆等危险品上车！请您配合！谢谢！
5、各位乘客，车辆行驶中，请坐稳扶好，不要将头和手伸出窗外，谢谢！
6、站在车门口的乘客，请您往里走，以免影响他人上下车，谨防扒窃，谢谢合作！
北京骏马客运有限公司
2011-2-27
第11篇：物业服务用语
广州新濠畔皮革鞋材五金批发广场有限公司南方管理处
浅谈规范用语在物业管理服务中的重要性
物业管理属于服务性行业，在管理服务上就要不断的创新，不断改变服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队？这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项——服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。
南方管理处：刘宏焕
2009年9月1日
第12篇：服务用语培训
服务用语培训
为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务。
要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。 一.服务用语标准：在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二.服务用语要求：
（一）声音甜美，语音标准，咬字清晰。语调热忱，亲切，充满活力，音量适度，以对方听清楚为准，语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快。语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达适当，称呼确切。说话力求语言完整，准确，贴切，注意选择词语使客户满意。
（三）使用普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语：
1.您好
2.请讲
3.再见
4.对不起
5.谢谢
6.请稍等
7.谢谢您的合作
8.请多提宝贵意见 9.欢迎再次拨打
10.请问您需要什么帮助
11.对不起，请稍等
12.对不起，让您久等了
13.请您原谅
等等
在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切，
三.电话接通后应立即应答：您好，273，有什么需要帮助。后面应看客户的态度来处理。
客户非常着急，态度恶劣时：请您别急，慢慢讲（想），我们会尽量帮助您解决您的问题。
客户恶意呼叫时：对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户询问的问题在我们的服务范围之外，如客户咨询的非为本公司业务范围时：先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打××号进行咨询，好吗？
客户提出批评与表扬时：
提出批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提出表扬：谢谢，这是我们应该做的。
客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户对问题答复或解决不满意，并要追究时：
客户要求合理：
（1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短时间内做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门，但由于××原因，我们可能在一段时间内无法满总您的需要，请您理解。
客户的问题不能立即答复时：
我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
听不到（清）客户声音：
您好，您的电话已接通，请讲（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若无反应）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）
在通话过程中因为线路原因，突然听不到客户声音：对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨（或请客户再拨一次）。
结束语：
感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。
如客户说谢谢：不客气，再见。
四.回访服务用语
1.拨通客户号码
答复回访：您好，××先生（或女士或职位称呼），我是27
3公司的客服××，您在×月×日反应的××问题，我们已经给您查实………..
主动回访：您好，我是273公司客服部的××，您是××先生（或女士或职位称呼）吗？为更好地为您提供服务，我公司想对您进行××内容（如客户资料，服务满意度，专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后以规范的语气进行相关内容的回访）。
2.结束语：谢谢您的合作，再见。五.服务忌语
服务中，凡使用喝斥，反问，质问，歧视，推卸责任的语气，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如： 1.您不是说××吗？
2.不是告诉您了，您怎么还不明白？ 3.大点声，听不见！
4.不是我办的，不知道，不清楚。5.你到××部门问问吧。 6.你怎么连这个也不懂。
7.这是规定，我有什么办法。等等。
六.服务行为标准
在工作中应热情大方，自然得体，语音甜美，普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对273统一客服留下美好的印象。
（1）若没有听清楚客户所说内容应再次询问：××先生(女士)，
对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？
（2）受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：××对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：对不起，××先生（女士），让你久等了。
（3）不能随意打断客户的讲话，要让客户讲问题说完后提问或答复。
（4）在为客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“××先生（女士），不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明白时，应弄清楚客户不明白的地方再重复解释，直到客户明白了为止。
（5）电话受理终了时应该问客户是否还有其他方面的咨询：请问您还有什么需要帮助？在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：再见。
（6）在整个客户咨询中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和有礼，热情大方，严禁出现拖腔，态度生硬，教训、烦躁语调。
（7）工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位客户当作自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：客户永远是对的。
七.客户咨询与投诉
（1）对客户的咨询与投诉实行“首问责任制”。
（2）对业务咨询，投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。
（3）投诉解决时限：不超过48小时。
（4）公司应建立对投诉客户的回访制度。 （5）客户咨询：投诉回复率，咨询回复率100％。 （6）客户咨询：投诉满意率不低于90％。
第13篇：十字服务用语
十字服务用语—“您好”
“请”
“对不起”
“谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声”
“答声”
“歉声”
“谢声” “送声” 问候用语
- 您好！早上好！下午好！祝您新春愉快！ 致歉用语
- 很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。
- 对不起，让您久等了！请稍等！好的，我马上过来！不用谢,这是我应该做的! 问候用语
- 您好！早上好！下午好！ - 晚上好！晚安！ 迎送用语
-欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！
第14篇：餐饮服务用语
案例一是谁带错了厅房
事情经过：
一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。
分析：
1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：
1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例二你们刚才点的就是这道菜
事情经过：
一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”
服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。”大家本以为这位经理回过来
赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”
分析：
1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:
1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。
案例十服务中的语言艺术
事情经过：
酒店餐厅午餐营业时间，一?来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。
分析：
1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。
2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归
纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。
处理结果：
1、小孙和经理向客人道歉。
2、管理人员批评教育了小孙，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高服务意识和语言技巧。
第15篇：十句服务用语
十句服务用语：
晚上好，欢迎光临Nice会所！请问先生，小姐！
请稍等！对不起，打扰一下！
不好意思，让您久等了！请慢用！
请问还有什么需要吗？有什么需要，请尽管吩咐！
祝您玩得开心!请带好随身物品，多谢光临，请慢走！ 欢迎下次光临！ 服务宗旨：
有良好的思想品质.职业道德.和专业知识，遵章守纪.忠于职守.刻苦耐劳.诚恳自律.谦虚和蔼.尊重上司.团结同事.有良好的责任心和上进心，以热心.耐心.积极.殷勤.礼貌.迅速.主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。
服务意识和礼仪 ：
对客服务四项标准
1、见到客人先微笑，然后有礼貌地打声招呼；.
２、用友善、热情的语气和客人说话
３、迅速回答客人问题，并为客人找出答案；
４、预计客人需求，并主动为客人解决问题。
服务中的三轻四勤
走路轻 说话轻 操作轻眼勤 手勤 嘴勤 脚勤八项做到
１、做到尊重每个人 ２、做到按规则办事 ３、做到尽心做好每件事
４、做到说到做到５、做到微笑待人６、做到不说粗痞话
７、做到学会勤俭生活 ８、做到时刻准备帮助客人。
每日十点
微笑露一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、脾气小一点、
度量大一点、脑筋活一点、行动快一点、做事多一点、效率高一点。
三多三少
少一点私心、多一点公心、少点索取、多一点奉献、少一点抱怨、多一点实干。
服务中的五声
宾客到来时有问候声；遇到宾客有招呼声；得到宾客协助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声；宾客离别时的道别声。
第16篇：殡仪服务用语
殡仪服务用语
殡仪服务员在接待殡仪服务对象时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。民政部办公厅发的《殡仪馆职工服务规范》对殡仪服务员的服务用语进行了严格的规定，明确提出了“语言文明，服务周到”。做到“三声”“四心”，即“来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”的上岗要求。从殡仪服务的职业特点上看，我们要做到：不蛮横，不生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待人礼貌，想服务对象所想，要让殡仪服务对象听起来有“一语三春”的感觉。
殡仪服务工作中离不开语言，在运用殡仪服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服务的目的，是殡仪服务员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的首要之点；对象性是殡仪服务员运用的服务语言能否为殡仪服务对象所理解和接受；诚实性是指殡仪服务员在运用服务语言时，不可欺骗和愚弄殡仪服务对象；适应性是指殡仪服务员在运用服务语言时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑殡仪服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言环境。
殡仪服务员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委婉，语调要柔和沉稳，声音要自然、圆润、悦耳、音量大小要适宜，语速快慢要适中，使殡仪服务对象从服务用语中体会到殡仪服务员的态度、尊重和情感。
（一）礼貌服务用语
礼貌用语是指在殡葬服务过程中殡仪服务员表示自谦和恭敬的服务用语，殡仪服务常用的礼貌服务用语有：
1、殡仪服务问候用语 殡葬服务员在特殊的服务岗位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：一是殡仪服务员主动服务于殡仪服务对象时;二是殡仪服务对象有求于殡仪服务员时；三是殡仪服务对象进入殡仪服务员的服务区域时；四是殡仪服务对象与殡仪服务员相距过近或四目相对时；五是殡仪服务员主动与殡仪服务对象进行联系时。
通常适用于其他服务行业人员采用的问候用语为“你好！”或“您好！”，在殡仪服务中不宜使用“你好！”或“您好！”，因为殡仪服务单位提供的是特殊服务，到这里需要服务的殡仪服务对象大多是刚失去亲人或朋友，他们无“好”可问，殡仪服务员在这种特殊的时间和特殊的地点问好，显然是不合适的，那么适合殡仪服务员采用的问候用语“请您节哀”比较合适。
2、殡仪服务迎送用语
殡仪服务员在服务岗位上迎接或送别殡仪服务对象都要使用迎送用语。通常使用与其它服务行业使用的“欢迎光临”、“欢迎您到来”、“见到您很高兴”、“欢迎再次光临”、“见到您不胜荣幸”和“再见”等迎送用语，在殡仪服务单位使用也是不适宜的。殡仪服务员见到殡仪服务对象，既不能“欢迎光临”也不能“不胜荣幸”，更不能“见到您很高兴“，因为发生亲人和朋友去世的时间是任何人不希望发生的，殡仪服务单位也是任何人不愿意光临的。殡仪服务员应使用下列专用服务语言。 （1） 殡仪服务迎接用语
适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”等。 （2）殡仪服务送别用语
通常适用于其他服务行业使用的送别用语“再见！”“欢迎再来！”和“下次再来！”，在殡仪服务单位显然也是不适宜的。在《公益时报•中国殡葬》上曾刊登了一篇《“欢迎再次光临”惹来一记耳光》的报道，讲的是某殡仪馆服务员为殡仪服务对象服务后，热情地说一句“欢迎再次光临”，殡仪服务员一句其他服务行业普遍使用的礼貌服务用语，不但招来一记耳光还受到了投诉，而后则满怀委屈地向殡仪服务对象道歉。殡仪服务单位是特殊的服务单位，如果殡仪服务员忽略特定的服务对象、服务环境和服务礼仪，正如这位服务对象投诉时讲的：“这里是殡仪馆，欢迎我再次光临是什么意思？”由此可见，殡仪服务员在服务过程中，必须使用符合殡仪服务单位特殊性的礼貌用语。比较适合殡仪服务员采用的送别用语有“请慢走”、“请走好”、“请保重”、“请多多保重”等。
（3）殡仪服务请托用语
殡仪服务请托用语是指殡仪服务员请求他人帮忙时所使用的专项用于，请托用语一般可分为三种：
一是标准式请托用语。这种用语主要是突出一个“请”字，殡仪服务员向服务对象提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如“请您出示逝者的死亡证明”、“请您稍候”、“请稍等”、“请您再说一遍”等。
二是求助式请托用语。求助式请托用语是指殡仪服务员向服务对象提出某项具体要求时所使用的专项用语。比如请人让路、请人帮忙、打断对方谈话或请对方照顾自己。比较适合殡仪服务员运用的求助式请托用语有“请劳驾”、“请借光”、“请关照”、“请帮忙”、“请原谅”等。
三是组合式请托用语。组合式请托用语是指殡仪服务员在请求或托付对方时将标准式请托用语和求助式请托用语一起使用的专项用语，比如，“请您帮我一个忙儿”、“请劳驾您帮我抬一下花圈”等。
3.殡仪服务致谢用语
致谢用语是用语殡仪服务对象给殡仪服务员的工作带来方便时，殡仪服务员表达感激的心情时使用的专项用语。在下面五种情况下应使用致谢用语：一是殡仪服务员获得服务对象直接帮助时；二是殡仪服务员得到服务对象的支持时；三是殡仪服务员得到服务对象的理解时；四是殡仪服务员感到服务对象的善意时；五是殡仪服务员受到服务对象的赞美时。
一般殡仪服务致谢用语有两种使用形式：
（1）标准式致谢用语
主要是“谢谢！”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使殡仪服务对象更为明确，比如，“谢谢你！”、”谢谢王女士！“、”张先生，谢谢您！“等。
（2）加强式致谢用语
殡仪服务员在服务过程中，需要用礼貌用语主动向殡仪服务对象进行征询时，要使用殡仪服务征询用语。
殡仪服务员在遇到以下五种情况时，应使用征询用语。一是殡仪服务员主动提供服务时；二是殡仪服务员了解服务对象的需求时；三是殡仪服务员给予服务对象选择时；四是殡仪服务员启发服务对象的思路时；五是殡仪服务员征求服务对象的意见时。
正常情况下，殡仪服务员使用征询用语有三种形式：
（1）主动式征询用语
殡仪服务员使用主动式征询用语能直接了当地向殡仪服务对象提出征询意见。比如，“请问您需要帮助吗？”、“您需要什么（服务）？”、“您对我（们）的服务满意吗？”主动式征询用语还是应在迎接殡仪服务对象时使用。
（2）封闭式征询用语
封闭式征询用语是殡仪服务员向服务对象征求意见或建议时使用的用语。一般只给殡仪服务对象一个选择项的方案或建议，供其及时决定或是否采纳。比如，“您觉得这套寿衣怎么样？”、“您是不是认为这个红木骨灰盒还可以？”、“您不介意我帮助您吧？”等。
（3）开放式征询用语 开放式征询用语是殡仪服务员提出两种或两种以上的方案，供殡仪服务对象选择时使用的用语。比如，“您打算预订大告别厅？还是小告别厅？”、“这里的骨灰盒有红木的、檀香木的、还有玉石的，您打算为逝者选择哪种骨灰盒呢？”等。 4.殡仪服务应答用语
殡仪服务应答用语是指殡仪服务员回应服务对象的召唤时所使用的用语。一般情况下，殡仪服务员使用的应答用语有三种形式：（1）肯定式应答用语
肯定式应答用语是殡仪服务员用来答复殡仪服务对象请求的用语。比如“是的”、“我明白了”、“我听清楚了”、“我会尽量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我马上给（为）您办 理xx事宜”等。 （2）谦恭式应答用语
当殡仪服务对象对于殡仪服务员提供的服务表示满意，直接对殡仪服务员提出表扬或感谢时，殡仪服务员应使用谦恭式应答用语。比如，“请您不必客气”、“这是我应该做的”、“谢谢您的理解”、“您过奖了”、“请多指教”等。 （3）殡仪服务推托用语
殡仪服务推托用语是殡仪服务员因某些正当原因，婉转而艺术地拒绝殡仪服务对象提出的要求。推托用词使用得当，会淡化殡仪服务对象的失望心理，反之会使殡仪服务对象不满和不高兴，甚至会酿成口角或动手打人。在殡仪服务中，宜采用的推托用语有三种形式：
（1）道歉式推托用语
当殡仪服务对象提出的所需服务难以立即满足时，殡仪服务员应带着表示歉意的心情说“很抱歉”、“对不起，让您久等了”、“真对不起”等。
（2）解释式推托用语 解释式推托用语是殡仪服务员推托殡仪服务对象提出的要求时使用的专项用语，解释式推托用语应说明无法满足殡仪服务对象所提要求的具体原因，尽可能让殡仪服务对象理解所推托的内容是合情合理。比如，“实在抱歉，您提出的xxx服务项目，我们单位暂时没有开展，请您予以理解”、“对不起，您提出的xxx服务项目，国家有规定不能提供”等。
（3）转移式推托用语
转移式推托用语是殡仪服务员不直接推托服务对象提出的要求，主动提出另外的要求，转移殡仪服务对象的注意力。比如，“您了解一下这项殡仪服务内容好吗？”、“您看看这种款式的寿衣如何？”、“请您看一下这种材质的骨灰盒”等。 5.殡仪服务道歉用语
殡仪服务道歉用语是殡仪服务员因某些原因，在进行殡仪服务过程中出现失误时使用的语言。道歉用语比较多，殡仪服务员在使用时，应根据当时的具体内容和情况、不同的环境和不同的服务对象，选择不同的道歉用语。殡仪服务常见的道歉用语有：“对不起”、“真对不起”、“抱歉”、“很抱歉”、“请原谅”、“不好意思”、“失言了”、“失礼了”、“失敬了”、“很过意不去”等。
（二）文明服务用语
文明服务用语是指在殡葬服务过程中，殡仪服务员对语言的选择和使用时，表现的文化素养对殡仪服务对象的态度所使用的口头语言。殡仪服务员运用文明服务用语要做到以下三个方面： 1.口齿清晰
殡仪服务员在服务过程中必须要做到口齿清晰，口齿清晰包括三个内容：一是工作语言标准；二是语气正确；三是语调柔和。讲话是一门学问，在殡仪服务的工作岗位上我们力争把话说得对、说得好、说得美。
（1）语言标准 语言标准是要求殡仪服务员在服务过程中要发音正确，讲普通话。《中华人民共和国国家通用语言文字法》明确规定：“提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”普通话是我国法定的现代汉语的标准话，殡仪服务员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外，在多数场合应讲普通话。讲普通话要注意其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调的区别，还要注意平舌音和卷舌音的区别，只有发音正确，才能讲好普通话。个别地方的殡仪服务员由于受当地方言的影响较深，应下苦功掌握普通话。
（2）语气正确
语气正确是指殡仪服务员在服务过程中，与殡仪服务对象讲话时的口气要正确。殡仪服务员与服务对象讲话时在语气上要表现出亲切、和蔼和耐心，不能再语气上表现出急躁或不耐烦。比如。“抓紧时间！”、“快点！”、“想不想买？”、“讲清楚点儿！”等就是急躁或不耐烦地具体表现；也不能与其生硬或不够柔和。比如，“着什么急？”、“不要哭了！”、“别乱碰！”、“都站好了！”、“等着！”等；更不能语气轻蔑或不尊重他人。比如，“你懂吗？”、“你知道吗？”、“你见过吗？”、“你买得起吗？”等。
（3）语调柔和
语调是殡仪服务员在开展专项殡仪服务的过程中，与殡仪服务对象讲话时的具体腔调。语调主要表现在殡仪服务员讲话时的语音高低弱重、语速快慢上，如果殡仪服务员讲话时语音过高、过重会使殡仪服务对象感到你讲话生硬和粗暴；如果殡仪服务员讲话时语音过轻、过弱会使殡仪服务对象感到你讲话有气无力和被怠慢；语速过快，会使殡仪服务对象认为你对他感到厌烦；语速过慢，会使殡仪服务对象认为你对他漫不经心。因此，殡仪服务员讲话时音量要适中，不强不弱，不高不低；语速不快不慢，每分钟讲60到80个字比较适宜，对于老年殡仪服务对象，服务员的语速可以适当放慢，音量也可以适当地加强。 2.称呼恰当
称呼是指殡仪服务员在服务时，对殡仪服务对象采用的称谓语。殡仪服务员在接待服务过程中，对殡仪服务对象必须采用恰当的称呼。
称呼主要包括三方面内容：一是要区分称呼对象；二是要考虑称呼习惯；三是称呼要有主次。
（1）区分称呼对象
是指殡仪服务员在接待服务时，殡仪服务对象会因年龄、性别、民族、宗教、信仰、职业等因素有一定的差异，因此，在具体称呼殡仪服务对象时，殡仪服务员应因人而异，有所区别。殡仪服务员对殡仪服务对象可用泛指性的尊称，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了殡仪服务对象的姓名、职务、职业或职称时，可用姓氏加职务、职业或职称的方式进行称呼，比如，“张经理”、“王厂长”、“李老师”、“赵工程师”、“刘教授”、“杨医生”、“马处长”等；殡仪服务对象如果年龄较大，可采用非正式按辈分的称呼，比如，“老大爷”、“老大妈”等称呼；也可以用姓氏加辈分的方法称呼，比如，“张大爷”、“刘大妈”、“李阿姨”、“王叔叔”、“赵奶奶”等。以上都是对健在人们的称呼。
对于去世的故人一般称之为“逝者”、“故人”等；台湾地区对去世的人称之为“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老妇人”、“故太太”等。
（2）考虑称呼习惯
称呼习惯是指殡仪服务员在接待服务时，服务对象会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异，要在称呼时加以充分的考虑。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等这类称呼，用来称呼城市人或海外华人可以采用。但是，用来称呼办理丧事的农民，他们听后未必顺耳，采用“大爷”、“大妈”、“大姐”、“大哥”等称呼较为合适，这样会使办理丧事的农民倍感亲切，认为服务员把他们当成了亲人。如果用“张大爷”、“刘大妈”、“李大姐”、“王大哥”等称呼城市的白领或海外华人，他们听后未必顺耳，可能会被理解成殡仪服务员在与他们套近乎。 （3）称呼要分主次先后
殡仪服务员面对较多殡仪服务对象时，要分清主次，具体做法有两种：一是由尊而卑。殡仪服务员在进行称呼时，要先长后幼 ，先男后女，先疏后亲，先职务高后职务低；二是由近而远。殡仪服务员在进行称呼是，要先对接近自己殡仪服务对象进行称呼，然后依次向远距离殡仪服务对象进行称呼。 3.用词文雅
用词文雅是指殡仪服务员在服务过程中，要选用谦恭、敬人、文明、高雅的词语。敬人之语主要是由礼貌服务用语、文明服务用语和自谦用语等组成。殡仪服务员在工作中必须常用、多讲一些敬人之语。讲敬人之语要做到言行一致，表里如一。比如，对一个人的死亡，要称“去世”、“逝世”、“谢世”、“过世”、“长眠”、“百年”、“故去”，对“尸体”要称“遗体”。
4、忌讳之语
忌讳之语是指殡仪服务员在服务过程中，禁止使用的某些用语。忌讳之语主要包括两个方面：一是不尊重服务对象的用语；二是对殡仪服务对象使用的不恰当用语。
不尊重服务对象的用语是殡仪服务员在接待服务时，触犯了殡仪服务对象的个人忌讳，尤其身体条件、健康状况等某些忌讳。比如，对办理丧事的老年人称“老东西”、“老家伙”；对生理有缺陷的人称“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聋子”、“麻子”等；对残疾人称“残废”；殡仪服务单位的服务对象既有生者，也有逝者，对去世的人称“死人”、“尸体”、“尸首”、“死尸”。无论是古代，还是现代，对去世的人都不宜直呼“死人”，要使用较为隐讳的敬人之语。
殡仪服务是特殊服务，服务对象既有生者，也有逝者，用词不当，会造成误会，影响服务质量。比如对殡仪服务对象讲“拿好你的骨灰盒”、“这是你的骨灰格位“、这是你的骨灰”、“这是你选的寿衣”、“把你的死亡证明拿出开”、“把你的花圈摆在这里“、”你的告别仪式在xx厅（室）举行“等。这些词语从语法讲没有什么问题，但是，殡仪服务员接待的服务对象是办丧事的客户，服务围绕着逝者进行，所涉及的不是遗体、骨灰，就是殡葬用品。因此，殡仪服务员在接待殡仪服务对象时，使用词语必须小心、恰当，努力回避使用不恰当的词语。比如，“请您拿好xxx骨灰盒”、“这是您为xxx选的骨灰格位”、“这是xxx的骨灰”、“这是您为xxx选的寿衣”、“请您把逝者的死亡证明拿出来”、“请帮忙把花圈摆放在这里”、“您为xxx举行的告别仪式在xx厅（室）进行”等。
（三）殡仪服务禁语和不恰当用语
为了避免在语言上无意伤害殡仪服务对象，现将常见的殡仪服务禁语和不恰当的用语归纳整理如下： 1.死人、死尸、尸体。
2.烧死人、烧死尸、烧尸体、死尸入炉。 3.怎么这么烦啊！
4.我是单位的服务员，还是你个人的服务员？ 5.这是殡仪服务单位，不是你家。 6.什么时候死的？死人叫什么？ 7.欢迎光临！ 8.见到您很高兴！ 9.再见! 10.有事找我。 11.拿好你的骨灰盒。 12.这是你选好的骨灰格位。 13.这是你的骨灰。 14.这是你的寿衣。 15.把你的死亡证明拿出来。 16.把你的花圈摆在这里。
17.你的告别仪式在xx厅（室）举行。 18.上面写着呢，不会自己看？ 19.越忙越添乱，真烦人。
20.没时间核对，计算机计费不会出错的。 21.你的这个要求，找谁也没用。 22.为什么不提前准备好？
23.你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？ 24.我不知道，问别人去！
25.刚才不是跟你说了吗？怎么还问？ 26.没零钱，自己去换。 27.就挂在墙上，自己看吧！ 28.我就这儿态度，你能怎么样？ 29.你去告啊，随便告哪都行！ 30.有意见，找领导去！ 31.不知道！
32.这事不归我管，我不清楚。 33.你咋不快点儿！
34.是计算机的问题，我也没有办法。 35.快点去交钱！
36.这不是我管的事儿，我不知道。 37.我也没办法啊。 38.抽烟罚款！
39.这不是我的错，没有这回事。 40.xxx不能随便给你看。 41.xxx室你不能进来！ 42.让开！
43.你没看见我正在忙吗？ 44.出点儿差错是难免的。 45.你说的我可办不到。 46.不要影响我们的工作！ 47.这样就不错了，你还要怎么办？ 48.就这规定，我也没有办法。 49.你这人真啰嗦。 50.你问我，我问谁去。 51.别干扰我工作。
52.这事儿不好办，你只能找领导。
（四）殡仪服务员言谈要求
对于殡仪服务员的言谈，一般应达到下列要求： 1.主动向殡仪服务对象打招呼问候；
2.与殡仪服务对象交谈时精力集中，不能左顾右盼，漫不经心；
3.回答殡仪服务对象询问时，表达要准确、清楚，语言要简洁；
4.当与殡仪服务对象交谈时，发现有其他客户走近，应主动招呼他们的到来，不应无所表示；
5.谈话声音大小以能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；
6.不要谈及对方不愿意提到的内容或隐私；
7.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8.如殡仪服务对象心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；
9.不要在殡仪服务对象面前与同事讲方言，不得扎堆聊天； 10.不要中途打断殡仪服务对象讲话，应让对方讲完后再作答； 11.遇急事需找谈话中的殡仪服务员或服务对象时，应先说声“对不起”，征得同意后再与之交谈；
12.因工作原因需暂时离开正在讲话的殡仪服务对象时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意说“对不起，让您久等了”；
13.不要与同事议论殡仪服务对象的行为举止或穿戴； 14.在为殡仪服务对象过程中，不要经常看手表，以免引起误会。
殡仪服务员要始终记住，每一个人的一言一行都是殡仪服务对象对殡仪服务单位“第一印象”的重要内容，服务员在单位内代表个人，在殡仪服务对象面前代表单位乃至整个殡仪服务行业。
第17篇：乘务员服务用语
乘务员服务用语
1、“十字”文明用语：您好、谢谢、对不起、请原谅。
2、“三优”：优质服务、优美环境、优良秩序；
“三化”：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。
3、乘务员的职业道德要求：热情耐心，用语文明；认真检票，及时报站；扶老携幼，方便乘客。
4、离站宣传：
旅客们：我是本次班车乘务员××，这次班车是由××站开往××方向的班车，全程××公里，运行时间大约××分钟。请您查看一下车票，如有乘错车的旅客和送亲友的同志，请您下车，班车就要开车了。旅客们：为了保证大家的旅行安全，请不要在车内吸烟，不要把头、手伸到窗外，车上禁止携带易燃、易爆等危险品，为了保证您健康、愉快地旅行，请大家共同维持好车内卫生，愿我们一起旅行愉快。
5、中途旅客上车时：
上车的旅客，请不用拥挤上车后请往里边走。刚上车没买票的旅客，请您买票不要等下车时再补票。后面买票的清互相递一下。
6、中途旅客下车时：
旅客们：前面快到××站，有在××站下车准备拿出车票和您携带的物品，到车门前等候下车，有行包托运的旅客请拿出行包票提取行包，××站到了，请您下车，欢迎您下次再来乘坐我们的班车。再见！
7、车上满员时：
对不起！车上已经满员，实在不能再上请您乘坐下次班车。
8、中途停歇时：
旅客们：前面是××站我们在这里吃饭，停车××分钟，下车吃饭时请您把贵重物品随身带好，吃完饭请早点上车，不要离开太远，以免误车，耽误您的旅行。
9、道路颠簸时：
旅客们：前面路面不平，班车颠簸，请坐好扶牢，带小孩的旅客看管好小孩，防止碰伤发生意外。
10、途中有旅客生病时：
旅客们：车上出现了病人，很对不起要延长大家的旅行时间，请大家协助我们将病人送往医院，谢谢。
11、快到终点时：
旅客们：终点站到了，请大家把随身携带的物品和车票准备好，准备下车。
12、终点站宣传：
旅客们：终点站到了，由于大家的协助，我们这班车，安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢！我们在服务方面有什么问题，请您在意见簿上留下宝贵意见。欢迎大家再次乘坐我们客车，下次旅行再见。
第18篇：规范服务用语
工作人员服务语言规范
一、接待来访时用语
1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。
2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。
3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。
4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。
二、接听电话时用语
1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。
2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。
3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
三、办理有关业务
1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。
2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。
4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。
5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。
第19篇：收银员服务用语
收银员服务用语
现金
您好！欢迎光临迪信通
请问您有积分卡吗？
请问您是使用欢乐卡、刷卡、还是付现？
一共1980元，收您2000元，找您20元！
请稍等！
请妥善保管您的相关票据，凭此票办理售后服务。
谢谢光临，请慢走
刷卡
您好！欢迎光临迪信通
请问您有积分卡吗
请问您是使用欢乐卡、刷卡、还是付现？
一共1980元，请核对金额后输入密码，请签字，请收好您的卡，谢谢
请稍等！
请妥善保管您的相关票据，凭此票办理售后服务。
谢谢光临，请慢走?
对内服务用语?
借机借票：
请检查商品配置及状况
并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢
请登记小票号码，并签名，谢谢
需要店长签名：
请让店长签名，谢谢
碰到员工要做违规的事情时：
这不符合我公司的规定，抱歉
请勿代客交款，抱歉
任何情况下，
均要请字当头，
谢不离口，
方显我迪信通员工的高素质！
收银员常用用语(英语)
1.I am afraid we can not accept your Visa card here and you can apply for Yinlian card at all Banks in China.2.Please pay in cash.
3.Here is your change.
4.Welcome to （后接商场名字）
5.Thanks for coming, and we are looking forward for your next coming.
收银员服务用语规范
迎接顾客
您好
2、您好，欢迎光临！
3、早上好/下午好！
接待顾客
请您稍等一下，好吗？
对不起，让您久等了。
请您出示一下有效证件好吗？
请您稍等，我帮您联系一下。
请您在这里签名。
请问您有**元钱吗？谢谢！
您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。
找您的**钱和小票装在零钞袋里，请您核对一下！
请您提供一下单位名称和地址。
道别
祝您购物愉快！
欢迎下次再来！
再见！
谢谢光临！
待机状态
您好，请问有什么可以帮您的？
早上好/下午好/晚上好
动态
您好！
顾客提出表扬或批评意见时
我的服务不周到之处请您原谅。
别客气，这是我们应该做的。
没关系，只要您满意。
您提的意见很好，谢谢！
●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您„„”
●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„”
●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新
货到时立刻通知您？”
●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）
文件名?收银员礼貌用语使用标准
电子文件编码?SCFW-B01-015?页码?3-2
●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
□收银员应该禁忌的表现
●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。
●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 ●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。
●收银员彼此互相******、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。
●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。
●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。
文件名?收银员礼貌用语使用标准
电子文件编码?SCFW-B01-015?页码?3-3
●当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。当好一名收银员
（一）营业前准备
上班准时拉卡到岗
检查仪容仪表、参加早班会。
牢记早班会中所要求的注意事项。
准备、调换好当日所需零钱。
清洁、整理收银台桌面、桌内、
地面等卫生
开机检验收银机：严格按开机程序进行：先开POS机，再开主机，并检查UPS是否正常，使收银机界面调选到营业结束界面，发票装置是否正确、一致，日期是否正确，收银机所处状态是否是网络，收银机硬件是否完好等。
做好营业前准备工作，清点备用金，填好昨日解款单，迎宾曲响时定岗定位迎候顾客。(在迎宾曲响时，立即放下一切手头工作，按时迎宾)
（二）营业中
a .欢迎顾客：当顾客携带商品至收银台进行结帐时，收银员面带微笑，对顾客说：“欢迎光临!”
b .准确、快捷登录商品：商品扫描时，一手持袋，一手取商品刷条码后直接入袋(注：检验商品名称、商品重量、价格等)，严格按入袋原则进行装袋(见附入袋原则)。切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；严禁顾客将未付款商品带出收银区域。c 根据结帐金额，告知(面带微笑)顾客所购商品的总金额：“总共**元”，将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一旁(保持购物篮清洁)。
D 收取顾客支付的价款：首先确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞，面带微笑地对顾客说：“收您***”；将顾客的现金放入钱箱，若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。
E 正确找零：；将大钞放在下面，零钱放上面，将现金交于顾客手中，热情、友好地对顾客说：“找您***元”，并向顾客道别：“欢迎再次光临!” 销售发票放于顾客所购商品袋中。(注：不可将所找零钱放于收银台上。)
2、暂离收银台规范
a 收银员暂离收银台时，如有顾客等候结算时，不可立即离开，以礼貌的态度请后来的顾客到其它收银台结算，切忌突然关闭通道中断服务。
b 离开收银台时要键盘锁定，将“暂停收银”牌放在收银台上。
C 必须将收银通道拦住。
D 将销售款锁在收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走。
F 登记《离岗登记簿》，把离开的原因告知邻近的收银员。
营业结束时工作
a 将现金及解款单存入自己钱箱并锁好，交于总收银存于保险箱内，认真填写“钱箱存取单”。
b整理防盗扣、连卷袋、购物袋、衣架等，打扫收银台内外区域及地面卫生。在第2遍铃响后关闭收银机电源，罩上收银机防尘罩，关消磁器。
c清点收银收银员岗位注意点款，准确无误填写解款单
上班期间，收银员身上不许携带现金。(凡例查时发现收银员身上、收银机附近有现金，一律视作贪污公款。为避免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象，收银员务必遵守这条纪律。)
亲朋好友结算时，应请顾客到其他收银台收银。
店内员工购物要求其到员工购物结帐处进行付款结帐。
收银台上不准放置私人物品，以免和商品混淆。如有顾客付款时决定不买商品，应将其放入双号机的收银台上。
不启用的收银通道必须关闭，防止顾客将商品带出。
若顾客要求兑换零钱，应给以婉言谢绝，并建议顾客至总收银台调换。
收银员如有扫描商品变动、商品价格异议、顾客要求等自我不能解决的问题，应及时请总收银协助
第20篇：收银服务用语
收银员服务用语
五唱一单“服务：
首先指的是当顾客来到你面前时，你要先说：“××您好！”或“××欢迎光临！”以示礼貌，此为“唱礼”；
其次是当商品经扫描小计后，应对顾客说：“您好！一共是××元，请付××元！”此为“唱付”；
第三是当顾客付钱后，应及时对顾客说：“收您××元！”，此为“唱收”；第四是当你找钱给顾客时，应对顾客说：“找回您××元！”此为“唱赎”； 第五是将找回给顾客的零钱和收银小票一并交给顾客，请顾客收好，此为“一单”； 最后别忘了还要说上一句：“多谢惠顾！欢迎您下次光临！”，此为“唱谢”； 特别强调：“五唱一单”服务在收银工作中特别重要，缺一不可。因为优质的服务不但可提升我们的竞争力，还能让顾客有一种宾至如归的亲切感，否则，容易引起误会及有不良用心之人有机可乘！（如：本来没给那么多钱，以求达到骗取不义之财的目的）
歉意：当顾客买单时，如果因为我方零钞不足而导致不能及时找赎时，应主动对顾客表示歉意，同时立即想办法解决：
1、找收银组长解决零钞问题；
2、或建议顾客再多买一点东西尽量凑整；
3、用“用口香糖”找赎，但应对顾客表示歉意，此外，如因价格不清或不对或因我方商品质量等问题亦应礼貌地主动请求顾客谅解，同时请当班组长或主管、经理外理，切不可敷衍了事，加剧矛盾。收银员在收银过程用语：
1、应收你××人民币。
2、实收你××人民币。
3、找你××元钱，请清点。
4、你的钱正好。
5、你的钱不对。请你点一下。
6、不好意思，这个商品价钱搞错了，能否用糖果代替。
7、不好意思，你有散钱吗？
8、不好意思，这个商品价钱搞错了请你稍等一下。
9、这是你的物品，请拿好。
