前厅部考核细则
全体要求
考核内容
1 大堂质检点名表扬
2 工作检查中发现他人的错误，及时弥补他人过失。 3 在缺岗的情况下，主动顶岗加班，保证对客服务工作 4 部门技能比赛荣获第一名
5 在完成本职工作的同时主动分担部门其它各项工作，业绩突出者 6 提出合理化建议并被采用
1 未按时上传下周工作计划（截止时间：每周四下午6点） 2 未经允许不参加周一的部门一周例会和周五的培训 3 未经允许参加周一的部门一周例会和周五的培训会迟到 4 未按要求在2个工作日内在会议纪要上签字 5 在办公室、商务中心、总机接打私人电话聊天 6 大堂质检查出问题的
7 未按标准用语接听电话
8 未经部门经理同意在办公室、商务中心、总机吃东西 9 在办公室、商务中心、总机坐姿不雅 10 上班前未看交接班本和白板上的通知要求 11 电脑文字输入错误
12 未经部门经理同意私自带手机到前台、门岗 13 未经部门经理同意使用
金 额
奖励50元 奖励20元 奖励50-100元 奖励30-100元 奖励30-100元
扣罚50元/次 扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/字 扣罚20元/字
礼宾部岗位
考核内容
抵达服务
1 2 3 4 5 07：00-22：00迎宾员/行李员不在岗。
酒店/大厅外的入口处不干净有杂物。
客人抵达时未主动为客人拉开车门礼貌热情迎接客人。 员工未主动为客人拉门主动帮助客人提行李。 客人在总台办理入住手续时行李员未等候客人。
扣罚50元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚50元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次
扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚50元/次 奖
励
不能陪同客人前往总台时，员工未向客人提出总台方向。 6 送行李服务
7 8 9 10 11 12 未向客人主动做房内设备设施使用情况的价绍 未主动做酒店各营业点服务时间的介绍 入住后10分钟内行李员服务时间的介绍
员工在携物进入楼层、客房、大厅等区域时发生人为碰撞情况。如果造成损坏按实际赔偿。
没有礼貌地敲门和报出服务岗位名称。
未向客人问候，并在交谈中至少称呼一次客人姓名
未将行李放置在行李架上。 13 退出房间前未向客人致谢。 14 收行李服务 15 16 17 18 19 20 21 大厅服务处未在3声之内接听电话，未向客人表示歉意 员工接电话时未问候、未自报部门名称，未主动提供帮助
员工对行李未确认件数造成错误 收取行李时间需要推迟，员工未电话通知客人延迟收取时间而让客人等待
未在客人电话要求的10分钟内收取行李
收取行李时员工没有礼貌地敲门并自报岗位名称
未礼貌友好的问候客人，未在交谈中称呼客人的姓名
未询问客人是否需要安排交通，未主动安排离店交通 22 收发传真、邮件、包裹、报纸
未准确、及时收发传真、邮件、包裹、报纸 23 未按照“宣传品的摆放标准”摆放 24 未按照“行李安全制度”执行，造成失误，如果造成经济损失，以实际25 损失为准。
总台岗位
考核内容
登记入住服务
1 2 3 4 5 6
效益工资考核
客人抵达总服务台30秒内未被招呼并接待，未主动为客人提供帮助。 扣罚20元/次 优惠房价没有按要求办理审批手续或留交接班本 扣罚20元/次 未确认客人的姓名并在交谈中至少用到一次，未祝愿客人居住愉快 扣罚10元/次 未事先为客人准备好登记卡并包含了详细的预订信息，客人登记单上信
扣罚10元/次
息不正确。
未确认离店日期、时间并未征求客人是否需要延迟退房。 扣罚10元/次 未主动为客人提供吸烟或禁烟房（登记时候或客人预订时是否与客人确
扣罚10元/次
认）
7 8 9 未主动提供或确认用餐预订
如果客人对客房产品有犹豫，未安排客人去（看）房间 扣罚10元/次 扣罚10元/次
未根据客人预订审核信用卡姓名，未获得信用卡的签购单据，未弄清客
扣罚10元/次
人的付款方式。
如果客人抵店时房间还未准备好，员工未将客人领到大堂经理并提供免
扣罚10元/次 10 费饮料
在客人等待房间时，未能适时与客人交流并让其了解工作进展情况 扣罚10元/次 11 结帐离店服务 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 未在客人到达总台30秒内招呼客人 整个结帐过程未在3分钟内完成
未确认客人的姓名并在交谈中至少使用一次 未审核客人的房号和姓名
扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次
未审核客人在结帐前发生的费用（客房小酒吧、早餐费用）而出现错误。 扣罚20元/次 打印了帐单并未双手呈给客人审核，帐单未整齐地折叠好或放入信封递
扣罚10元/次
给客人
所有帐单不准确和不完整
未主动提供将信用卡收据订在帐单上
未将所有的明细单都留存备查
未解释清楚付款方式，未迅速高效地完成结帐手续 未询问客人是否居住很愉快，感谢客人光临和欢迎再来
扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次
其他方面考核
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 未核对而做错钥匙。由此造成损失按实际损失赔偿。 客人退房或换房未收回钥匙。
钥匙封套：写错房号\\日期\\和经办人未签名 造成重房。由此造成损失按实际赔偿。 发生帐单错误。如造成漏收另赔偿收款。
输入电脑的信息和登记单上的不符。由此造成损失，按实际赔偿。 认可。如造成客人投诉，拒付房费，一律由个人承担。 未执行安全登记制度。
处理预离不及时，语言不规范。
未及时处理差异房报告，并未及时向上级汇报。 由此漏收客人房租，按实际房租赔偿。 排房不合要求，不及时。
未报走客、忘退房。
未打印催款表、未完成催帐工作。造成逃帐按实际赔偿 交财务。
开错发票，未及时收回。造成损失按实际赔偿。 外币水果未按标准填写并录入脑。 接受假钞
扣罚20元/次 按8元赔偿 扣罚50元/次 扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次
未按要求填写登记单：填写不合格、有漏项，未让客人在的登记单上签扣罚20元/次
扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚50元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次
当班内的帐单、单据、发票、收到的信用卡单据未按规定要求留存或上扣罚20元/次
扣罚100元/次 扣罚20元/次 按实际面额赔偿
未核对信用卡有效期、中英文姓名，未及时做预授权并录入电脑。刷卡扣罚10元/次 错误。如造成经济损失，按照实际赔偿。
下班前未完成当班任务。未做好交接工作，造成其它员工工作困难。 未及时领用和收拾保管好工作用品。
扣罚20元/次 扣罚10元/次
21 下班未及时交款并未说明理由，也未得到许可。 22 不服从领导安排，私自换班，事后补假。
23 严重违反前厅财务规定。如造成经济损失按实际赔偿。 24 未按部门规定签收各项单据，工作造成差错。
总机岗位
考核内容
接听服务
1 电话未在三声内接听
2 三声之后接听未向客人表示歉意
3 员工接电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助 4 如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内
5 员工未准确的将电话转接到客人需要联系的部门
6 如果被转电话没人接听员工未将电话回到对方的线上向客人说明 7 接听背景有干扰或噪音 8 不能态度礼貌语言明了
9 员工在转接电话前未向对方确认 叫醒电话接听 10 未在3声之内接听电话
11 如果3声内没有接，员工未向客人道歉
12 员工接电话时未问候得当，自报部门名称并主动提供服务 13 员工在确认客人的名字和房号后未在之后的交流中始终称呼客人 14 员工未为了确保正确，将叫醒服务的细节重复一遍
15 员工未祝客人晚安 叫醒电话服务
16 客人未在要求时间的5分钟内接到叫醒电话 17 叫醒电话服务时未有恰当问候语和称呼客人的姓名 18 接听叫醒电话时，员工未报时和报出天气情况 19 接听叫醒电话时，员工未祝客人愉快
客房预订岗位
1 电话未在三声之内接听 2 三声之后接听未向客人表示歉意
3 接听电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助 4 如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内 5 接听电话背景有干扰和噪音
6 未根据客人要求的房间种类提供充分的信息
7 未描述了不同房型的区别（大小、位置、房内设施等） 8 未确认抵、离店的日期
9 未提供所有适合的房价，未明确陈述了房价及包含的费用（如税、服务费、用餐等）
扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚50元/次 扣罚10元/次
考核标准
扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次
扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次
扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次
扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次
扣罚20元/次
10 未立即查询房间状况
11 客人要求的日期无法满足，员工未提供其它日期供其选择 12 未获知对方的姓名，未确认对方名字的拼写（如有必要） 13 获知客人姓名并在服务交谈中始终未称呼宾客姓名 14 未获知对方的地址、电话号码、传真号码 15 没有确认是私人或公司预订
16 未主动提供有吸烟或禁烟楼层情况
17 未确认客人到达时间，未解释登记入住的时间概念
18 员工未主动提供夜晚抵店客人的用餐预订，未确认客人对交通安排的要求
19 预订过程或结束时员工未重复并确认所有预订细节
20 在结束通话时员工未提供他/她的姓名以便必要时提供客人帮助 21 未要求订金或保证，如果客人用信用卡作为订金/担保，员工未重复其号码
22 未解释预订取消政策，造成客人不满
23 所有的预订信息未打印在酒店的专用信纸上 24 客人未在24小时内收到预订确认书。未主动提供确认，确认书未涵盖了所有的酒店和预订信息
商务中心岗位
考核内容
1 如果客人走向服务台，员工未在30秒内招呼客人
2 对工作所需办公用品、对客服务用品未做检查和准备而影响服务质量。 3 未月统计客服务用品和消耗品 未按照部门的培训计划培训，召开小组会议将每个月出现的问题对每个4 员工进行培训。新员工进入岗位未制作培训计划，未按照培训计划完成培训并进行考核。
未督促员工按照标准工作程序操作，而影响服务质量。（例如：报警、5 客人生病、叫醒、消防演习、转接电话、电话保密、等候电话、通知值班、处理客人投诉等）
6 每月未整理的收集酒店的公共信息并更改酒店的公共信息，并对员工进行培训。
7 每月未及时书面上交本岗位的工作总结。 8 每月未及时正确的统计西软话费和电信局的话费交于财务部和前厅经理
扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次
扣罚10元/次
扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次
扣罚10元/次 扣罚20元/次
考核标准 扣罚20元/次
扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚20-50元/次 扣罚20元/次
扣罚20元/次
扣罚10元/次 扣罚20元/次
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