第五章 旅游业
学习目的： 熟悉旅游业的构成、作用及其特点；了解旅行社的分类、作用及职能；掌握旅游饭店的作用及分类；了解旅游交通的作用、类型及特点。 重点： 旅游业的构成、特点；旅游饭店的作用及分类； 难点： 旅行社的职能；
• 旅游业的构成
一、旅游业的概念
1、概念：
旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需要的综合性产业。 2、构成：
从旅游活动的过程来看，旅游业有三方面内容：（ 1 ）有关旅游“准备”的行业，如办理旅游问讯和预订业务的旅行社等；（ 2 ）有关旅游“移动”的行业，如交通运输部门；（ 3 ）与旅游“逗留”有关的行业，如旅馆业、餐饮业、景区景点等。
二、旅游业的作用
1、旅游业是旅游供给的提供者。 2、旅游业是旅游活动的组织者。 3、旅游业为旅游活动开展提供便利条件。
三、旅游业的特点
1、综合性的行业 2、服务性行业 3、劳动密集型行业 4、旅游业是敏感性行业
第二节 旅行社
一、旅行社定义和种类
（一） 定义
◎依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。（摘自 1995 年颁布的 《导游服务质量标准》）
（二）特征： （ 1 ）是独立核算、自负盈亏的经济实体。（ 2 ）是服务性企业，主要产品是服务。（ 3 ）经营旅游文化性消费的企业。
（三）种类：
1、西方国家旅行社的分类
（ 1 ）旅游批发商：是组合旅游产品的旅行社。它们以最低价格批量预定交通、住宿、旅游设施及景点等使用权利，并将其组合成整套旅游产品（旅游线路、项目和日程）后，以包价批发形式出售给旅游经营商。
（ 2 ）旅游经营商：通过自己的零售网点或代理商向公众销售旅游产品的旅行社。它们从旅游批发商手中购买旅游产品后，负责组织旅游团和具体接待服务。 （ 3 ）旅游零售商：是代理旅游经营商、交通部门或饭店等部门向旅游者销售旅游产品、交通票据或预定客房的中介组织，其主要工作是负责宣传、推销和旅行服务。
2、我国旅行社的分类
1996 年以前分为
一、
二、三类（级）旅行社。（经营范围：一类招徕、接待海外旅游者；二类只是接待海外旅游者；三类只能经营国内旅游业务） 1996 年以后分为国际、国内旅行社两类。 •
旅行社的作用
1、是旅游业各项产品的组织销售者 2、是旅游者和旅游企业之间的媒介和协调者 3、是旅游者顺利完成旅游计划的执行者
三、旅行社开展业务的主要方式
1、包价旅游
包价旅游是旅行社以一定价格向市场推销的成批量组合的旅行路线产品。它分为全包价和小包价两种。前者包括一次旅游活动的全部旅游服务；后者只包括其中主要的几项服务。
包价旅游通常以团体形式为主。按照国际上的行业惯例，所谓团体指人数至少 15 人的旅游团。根据我国旅游业中的现行惯例，作为团体的人数至少为 10 人。 2、散客旅游
非包价旅游是指旅行社根据旅游者需要按单项计价的旅游活动。主要对象是散客，所以非包价旅游又称散客旅游。
按照国际上的行业惯例，所谓散客指人数至少 15 人以下的自行结伴旅游者。根据我国旅游业中的现行惯例，指个人独自旅游或 9 人以下的自行结伴旅游者。
四、加入 WTO 后的旅行社业
第三节 旅游饭店
一、旅游饭店的作用
1 ）饭店是向旅游者提供食宿、娱乐和服务的基地； 2) 饭店是人们进行社交活动的重要场所； 3) 饭店是一个国家或地区接待能力的重要标志； 4) 饭店是就业机会的重要提供者。
二、旅游饭店的类型 ( 一 ) 根据饭店特色及客人特点分类 1 ．商务型饭店 2 ．度假型饭店 3 ．会议饭店 4 ．汽车饭店
（二）按饭店经济类型（或注册登记类型）划分：国有饭店、集体经济饭店、联营经济饭店、股份制经济饭店、私营经济饭店、外商投资饭店、港澳台投资饭店等。
( 三 ) 按规模划分：大型饭店（客房 600 间以上）、中型饭店（客房 600 — 300 间）、小型饭店（客房 300 间以下）。
（四）根据饭店计价方式划分
1 ．欧式计价饭店：客房价格不含食品、饮料价格。世界各地绝大多数饭店属于此类。
2 ．美式计价饭店：客房价格包含一日三餐费用。
3 ．修正美式计价饭店：客房价格包含早餐及午餐或晚餐费用。
4 ．欧陆式计价饭店：客房价格包含一份简单的欧陆早餐，即咖啡、面包和果汁。 5 ．百慕大计价饭店：客房价格包含美式早餐的费用。
( 五 ) 按星级划分 为五个星级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
三、现代旅游饭店的发展趋势
（一）服务多样化
概况： 3 星级要求至少提供 11 项服务， 4 星级要求至少提供 28 项服务， 5 星级要求至少提供 35 项服务。
（二）设备设施现代化
（三）组织集团化
1、饭店连锁集团
第一类：连锁公司拥有产权并且自己经营的饭店。 第二类：租来经营的饭店，只有经营权而无所有权。 第三类：代管经营的饭店。
第四类：特许经营的饭店。使用连锁集团的字号，按照连锁公司设计和规定的服务程序和产品规范进行经营。 2、饭店合作集团
1) 饭店设备设施更加大众化，对管理水平和服务质量的要求越来越高。 2) 由于激烈的市场竞争，房价有相对降低的趋势。
3) 饭店向多功能方向发展，并向社会开放，成为当地社会活动的中心。 4) 饭店建设更加注重民族特色和地方风格。 5) 集团联号经营。
第四节 旅游业的产品
一、旅游产品的概念、分类 1、定义
国家技术监督局颁布了中华人民共和国国家标准 GB/T16766-1997 《旅游服务基础术语》对旅游服务产品的定义是： 由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目。其特征是服务成为产品构成的主体，主要有线路、活动和食宿。旅游者可以购买整体产品（如综合包价旅游），也可以购买某一单项旅游产品（如航班座位，饭店客房）。 2、分类
按购买方式：（ 1 ）总体旅游产品（ 2 ）单项旅游产品
按游客需要程度：（ 1 ）基本旅游产品：大多数游客都需要的产品和服务。如交通、住宿、餐饮、游览等。（ 2 ）非基本旅游产品：并非大多数游客需要的旅游产品。如娱乐、购物、医疗、邮电通讯、美容美发、修理等。
二、旅游产品的特点。 1、无形性。 2、不可转移性。 3、不可储存性。 4、生产与消费的同步性。 5、综合性。
讲授内容:
一,旅游业及其构成 1.旅游业
旅游业即旅游产业,是指以旅游者为服务对象,为其旅游活动创造便利条件并提供所需商品和服务的综合性产业.2.旅游业在国民经济中的重要地位
① 旅游业收入在国民经济中的比重日趋提高; 2003年,旅游业总收入4882亿元人民币,比上年下降12.3%;相当于当年全国国内生产总值的4.18%.国内生产总值(Gro Domestic Products, GDP):指以市场价格为基础,一定时期国内生产和服务单位活动的最终成果的总价值.② 由于旅游业的关联性,促进了相关产业的发展.3.有关旅游产业构成的几种不同认识
① "三大支柱"说:旅行社,旅游交通,旅游饭店.②"四大支柱"说:旅行社,旅游交通,旅游饭店,旅游商品.③"五大部门"说:旅行社,旅游交通,旅游饭店,旅游景点和旅游管理部门.④旅游产业集群:旅游业是由绝大多数原先已经存在的独立行业围绕旅游活动重新组合起来的新的集合体,是依托旅游吸引物,为旅游者提供综合旅游产品与服务的一个产业集群.旅游产业集群——核心层:旅游吸引物是旅游系统的核心.根据旅游吸引物的成因及属性,它们可能从属于不同的产业,如农业,工业,文化艺术业,娱乐业,林业等,也可能是诸多行业的综合体.——直接支撑层:支持和保证旅游活动顺利进行的各种旅游服务业,包括旅行社,餐饮和住宿业,交通运输业.——间接支撑层:包括基础设施和公共服务.
4.旅游业在我国国民经济行业分类中的位置 ①三次产业划分范围如下: 第一产业是指农,林,牧,渔业.第二产业是指采矿业,制造业,电力,燃气及水的生产和供应业,建筑业.第三产业是指除第一,二产业以外的其他行业.第三产业包括:交通运输,仓储和邮政业,信息传输,计算机服务和软件业,批发和零售业,住宿和餐饮业,金融业,房地产业,租赁和商务服务业,科学研究,技术服务和地质勘查业,水利,环境和公共设施管理业,居民服务和其他服务业,教育,卫生,社会保障和社会福利业,文化,体育和娱乐业,公共管理和社会组织,国际组织.②从属于旅游业的第三产业:住宿和餐饮业(旅游饭店等),商务服务(旅行社等),公共设施管理业(游览景区管理),娱乐业(游乐园,休闲健身娱乐活动等),旅游管理机构与社会团体(旅游行业协会等).5.旅游业的性质
尽管从国家的层面来说,推动和促进旅游发展的工作是一项有着多重目的的事业,但旅游业从根本上说是一项经济性产业.6.旅游业的特点 ①综合性产业; ②劳动密集型产业; 7.旅游业收入的测算
旅游消费剥离指数:旅游者消费部分在交通,邮电,商业,餐饮,住宿,社会服务等部门的增加值中所占的比重,称为该行业的旅游消费剥离指数.
二,旅行社
1.《旅行社管理条例》定义的旅行社
旅行社是指有营利目的,从事旅游业务的企业.本条例所称旅游业务,是指为旅游者代办出境,入境和签证手续,招徕,接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动.2.旅行社的性质
①旅行社是兼有产品设计,组合功能的旅游产品的销售者; ②旅行社是各种旅游服务供应者和旅游服务消费者之间的中介;③旅行社是从销售旅游产品中获取利润的企业.3.旅行社的作用
① 旅行社为旅游者实现其消费需要提供服务; ② 旅行社为旅游服务供应者提供销售服务.
4.旅行社的类别
①按照旅行社在销售旅游产品过程中的职能划分
——旅游目的地的地方接待社,旅游目的地的外联社,旅游发生地的批发商,旅游客源发生地的零售商.②按照我国《旅行社管理条例》的规定划分 ——国际旅行社(国,中,青,康辉等)和国内旅行社.国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务,出境旅游业务,国内旅游业务;国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务.5.导游职业与《导游人员管理条例》
①本条例所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导,讲解及相关旅游服务的人员.具有高级中学,中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省,自治区,直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书.取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省,自治区,直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证.具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省,自治区,直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证.
② 导游职业的作用:导游人员既是旅游业发展的传送带和加速器,更是旅游文化的传播者和旅游形象的代言人.③导游人员合法收入:基本工资(底薪)+出团补贴+回扣 ④"小费制"与导游小费制
小费制度源于18世纪的英国伦敦.那时,当地酒店的餐桌上一般都摆着写有"To Insure Promptne" (保证服务迅速)的碗.顾客落座后,将少量零钱放入碗中,就会得到侍者热情周到的服务.后来,这种做法逐渐演变成为感谢服务人员而付给的报酬,上面几个英文单词的头一个字母联起来,就成了"TIP"(即小费).小费的涵义是明确的:侍者高质量的服务,顾客对侍者的感谢,前提则是双方的互相尊重.从这个意义上说,小费是一种表达谢意的方式,而不是一种制约对方的方式.第二十三条(《导游人员管理条例》) 导游人员进行导游活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的,或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省,自治区,直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿.2004年8月中旬,广东中旅在其国内游"VIP团"中率先公开推行导游小费制,引起了社会各界的争议与关注.9月初,国家旅游局在《关于认真做好2004年"十一"黄金周旅游工作的通知》中将私拿回扣,索要小费列为严厉打击的对象,彻底地否定了导游小费制.三,住宿和餐饮业 1.住宿业构成
旅游饭店,一般旅馆,其他住宿服务; 2.餐饮业构成
正餐服务,快餐服务,饮料及冷饮服务,其他餐饮服务; 3.现代饭店的含义
现代饭店已远非传统意义上的食宿接待设施,而是一种日趋现代化,专业化,高标准化的商业性综合接待企业.四,旅游景点 1.旅游景点的概念
旅游区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域.本标准中旅游区(点)是指具有参观游览,休闲度假,康乐健身等功能, 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围.包括风景区,文博院馆,寺庙观堂,旅游度假区,自然保护区,主题公园,森林公园,地质公园,游乐园,动物园,植物园及工业,农业,经贸,科教,军事,体育,文化艺术等各类旅游区(点).2.旅游景区产品的性质 准公共产品
五,旅游商品开发 1.旅游购物的理论框架 ①旅游商品——核心要素 ②旅游购物设施——支撑要素
③人员(销售人员,导游,游客)——软件要素 2.发展旅游购物的思路
① 旅游产品新整合:整合方式(A.购物与餐饮整合; B与其他5要素整合); ② 一村(地区)一品; ③ 品牌战略; ④完善旅游购物的市场机制(研究,生产,销售相结合).思考题:怎样处理景点门票价格与保障人民享用自然,文化遗产权力的关系 思路一:景点收益的增加,应该用增加服务和完善服务去创造.课后作业一:试析您家乡旅游业发展的现状,问题和潜力.主要参考文献:石美玉.关于旅游购物研究的理论思考.旅游学刊,2004,(1).第6章 政府与非政府组织在旅游业发展中的作用
教学目的:了解政府与非政府组织在旅游业发展中的作用.教学重点:政府与非政府组织在旅游业发展中的作用.教学难点:辨析政府与市场在旅游业发展中的作用.课时计划:3课时 讲授提纲:
一,政府在旅游业发展中的作用 1.制定旅游政策
2.加强旅游立法,规范市场秩序; 3.制定并实施行业标准; 4.塑造目的地形象,参与目的地营销; 5.参与旅游基础设施建设; 6.提供科技和人才保障.二,非政府组织在旅游业发展中的作用 1.加强行业间的协作,扩大行业影响 2.加强行业经营管理研究,提高行业发展水平3.提高行业自律,信誉和效益.讲授内容:
一,政府在旅游业发展中的作用
按照世界旅游组织的解释,国家旅游组织是指被一个国家政府所认可,负责管理全国旅游事物的组织.一般而言,一个国家的最高旅游行政管理机构既是代表这个国家的国家旅游组织.我国旅游行政管理机构主要是国家旅游局及各地方旅游行政机构.其中,国家旅游局是国务院主管旅游业的直属机构,代表国家行使旅游业发展的职责与职权.从国家层面上说,政府在旅游业发展中的作用主要有: 1.制定旅游政策(产业发展政策,投资优惠政策,税收政策,企业准入与退出机制等); 2.加强旅游立法,规范市场秩序; 3.制定并实施行业标准; 4.塑造目的地形象,参与目的地营销; 5.参与旅游基础设施建设; 6.提供科技和人才保障.二,非政府组织在旅游业发展中的作用
旅游行业组织主要是加强行业间的协作,扩大行业影响,加强行业经营管理研究,提高行业发展水平以及提高行业自律,信誉和效益.思考题:怎样全面,辨证地认识政府,非政府组织与市场在旅游业发展中的作用.主要参考文献:1.匡林著.旅游业政府主导型发展战略研究.中国旅游出版社,2001 2.李冠瑶,刘海鸿主编.旅游学教程.北京大学出版社,2005
