加快政务中心建设 完善政务服务功能
——习水县政务政务公开领导小组
近年来，我县政务中心紧紧围绕“规范、廉洁、高效、便民”服务宗旨，认真贯彻落实国家、省、市、县有关文件精神，积极探索和实践，形成了“一站式”审批、一条龙服务的政务大厅，为转变政府职能、转变机关作风、加强党风廉政建设，打造阳光政府，推进政务信息公开开辟的新的途径。截止今年6月，县政务中心受理各类办件（国、地税除外）共161630件，办结159046件，办结率98.40%，统一收费9072.25万元。接受各类咨询7000余人次，编制政府信息公开目录115册，发放政务公开手册、宣传单、报纸等资料3000多人次。
一、加强硬件建设，搭建标准化政务服务平台。
政务中心是政府服务群众的主要平台和载体，我县各级政府把抓好政务中心建设、提高政务服务水平作为政务服务的一项重要工作。
（一）加大投入，坚持高标准化建设。2007年5月，县委、政府投入100多万元筹建的县政务服务中心正式挂牌对外办公，24个乡镇（区）也相继成立了党务政务服务中心。2011年元旦，县委、政府重新投入800多万元的新政务中心正式对外办公。新中心交通便利，环境优雅，办公面积1200多平方米，比原来增加了50%。目前，中心设有33个常住窗口，3个综合窗口，1个收费窗口。除电力分中心、车管分中心、交警分中心、消防分中心等4个分中心未进驻中心外，地税大厅、房管大厅，社保大厅等全部整体入驻中心。大厅配套
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服务设施齐备、布局合理，统一着装，佩证上岗。二楼增加1块5.5平方米电子显示屏，2个触摸屏、音控和电子监控设备。各窗口安装了办公电话，开通宽带网络，并将公安、国税、地税、工商、房管等部门的办公专线接入政务中心，实现部门入驻窗口与原单位和上级主管部门在线办公与资料传输。大厅摆放有书写桌、等候椅、书写文具、电脑、复印机、传真机、饮水机、雨具、针线包、常规药品等便民设施，为前来办事的群众提供便利。在政务中心正门还摆放整个中心以及窗口示意图，各楼层设置指示牌，方便群众进出。
（二）延伸基层，纵向发展，形成县、乡、村（居）三级联动机制。我县结合服务型党组建设，将党务与政务结合，24个乡镇（区）均设立党务政务中心，210个行政村(居)还因地制宜设立了街道、村居便民服务点、代办点共619处，主要针对涉及群众的计划生育、社保低保、劳动就业、综治调解、残疾证等方面的服务，有效解决了基层群众办事难的问题，树立了基层党委、政府亲民、爱民、助民的良好形象。
二、加强日常管理，着力打造服务型政务大厅
我县政务中心在经过多方考察，深入研究、认真总结各地政务中心有关建设和管理经验的基础上，结合我县实际，制定了一系列规章制度和管理办法。
（一）制定完善管理制度。中心开业后，根据服务事项和大厅管理需要，相继制定出台了《习水县政务服务中心办件管理办法》（试行）、《习水县政务服务中心窗口工作人员行为规范》、《习水县政务服
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务中心工作人员岗位职责》、《习水县政务服务中心综合窗口管理办法》等20多项规章制度和工作职责，使大厅管理人员和窗口工作人员职责明确，照章办事，规范了大厅的工作秩序。
（二）严格落实各项规章制度。大厅实行“朝九晚五”工作制度，坚持上下班指纹签到、周小结、月考核通报制度，加强中心管理，严格量化考核，落实奖惩措施。通过编发通报、简报等形式及时公布大厅重大事件、表彰大厅优秀窗口工作人员、通报批评违纪违规等信息。认真执行每日值班长巡查制度，对窗口工作人员到岗到位、办事效率、服务态度、依法办事等进行监督，发现问题即时处理，定期通报督查情况，并纳入年终考核。
（三）注重人性化管理。大厅管理人员在严格执行各项规章制度的同时，全力为窗口人员创造条件，优化工作环境，提高福利待遇略高于原单位。各项决定广泛征求群众和全体工作人员意见。当前，大厅已形成团结紧张、严肃活泼的工作局面，正向民主型大厅、法制型大厅、和谐型大厅、学习型大厅方向发展。
（四）不断加强队伍建设。高素质的工作队伍是政务大厅运行的基础。县委、政府按照“素质高、业务熟、能力强、服务优”的标准，对各部门进驻政务大厅的工作人员进行了审查、选拔，并对正式确定的大厅窗口工作人员进行了集中培训。随后，中心采取一系列措施提高大厅工作人员素质和业务能力，坚持全体工作人员每周五下午集中学习国家法律法规、方针政策，各级党委、政府的重要要文件，大厅的各项规章制度，办事规范、服务要求、仪容仪表、文明用语等知识。
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中心还不定期组织工作人员到周边兄弟县市进行学习、交流，学习先进经验。增强大厅工作人员的综合素质，提高大厅的战斗力和凝聚力，增进工作人员之间的交流和友谊。
三、突出工作重点，不断提高政务服务水平。
（一）狠抓项目入驻，优化审批程序，压缩审批时限。大厅筹建之处，就把项目进驻作为大厅工作的重中之重，按照“能进则进，应进必进”的原则，对全县行政许可审批项目进行统计，反复研究筛选，确定了进驻项目。在大厅运行过程中，根据县委、政府的有关要求，结合实际情况，本作“利民、便民”的原则，多次对进驻中心的项目进行清理和调整,整合审批流程，压缩审批时限，取消无依据的收费。进驻项目由原来561项减少为359项，减少了36.2%，办理时限压缩30%以上。实现了“办事讲效率，收费有依据，审批按规定”的服务理念，工作效率和服务质量有了大大的提高。为了防止“体外循环、两头受理”等问题，县委督查室、县政府督查室、县法制办、县监察局等单位先后对进驻大厅的单位的办件项目进行明查暗访，督促检查，对有问题的单位进行通报，并责令限期整改。
（二）探索建立重大项目联合办理、重大项目全程代办制度。为进一步提高办事效率，简化办事程序，改善投资环境，县发改局、县招商局、县工商局、县国土局、县政务中心等部门正在积极探索建立“重大项目联合办理、重大项目全程代办制度”。解决需要同时办理的事项由县政务中心牵头实施联合办理，对重大招商引资项目采用自愿委托、无偿代办的形式进行代办。
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（三）推行政务公开，打造规范、透明、廉洁、高效的政务环境。一是将党务政务中心作为政务公开的重要载体，各级党务政务中心通过政府门户网站、办事指南、触摸屏、政务公开目录、宣传单、便民手册等形式公开所有项目的名称、设立依据、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据等内容。二是在大厅的电子显示屏上滚动播出行政审批重要政策法规、窗口最新工作动态，办件情况。三是在中心设立文件查阅点，将有关法律、法规、政府文件、公开目录，办事指南、宣传单，便民手册等集中到一个地方，方便群众查阅和索取。四是设置咨询台，咨询电话，明确专人负责在大厅引导办事群众，解答办事群众的问题。
（四）建立“首问责任”窗口和“服务接待”窗口。为提高行政效能、加强监督管理，落实“首问负责制，一次性告知制等9项制度，中心按照相关要求，把中心33个窗口都设立为“首问责任”窗口。确保办事群众“找得到门，见得到人，办得了事”。同时，首问责任窗口不仅要回复本部门的行政审批服务事项，还要为服务对象的其他的咨询提供帮助。
四、强化监督考核，确保政务服务工作落到实处
督查考核是规范政务服务工作人员的有效手段，是提高政务服务的有效措施，我县政务中心通过强化督查考核工作力度，确保了政务大厅各项服务工作的顺利开展。
（一）严格执行考核制度。根据《习水县党务政务中心窗口工作人员量化考核细则》（修订）的规定，对窗口工作人员每月进行量化
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考核，具体考核内容由“出勤情况、行为规范、办件管理、办事效率、群众评议、办件回访、案卷评查等7个部分组成，考核结果作为每月、每季度以及年终评先选优的重要依据。单月考核分数低于75分的在大厅内部通报批评，连续2个月低于75分的在全县通报批评，一年有3个月考核低于75分的退回原单位，且年终考核评为不称职（或不合格）等次。
（二）充分利用现代信息技术进行监督。一是利用电子监察系统对全县所有行政审批系统事项进行电子监察，对违反审批条件或审批程序、超时审批、违规收费等情况及时发出警告信息，同时对每个审批部门和审批人员进行实时监控，杜绝行政审批实施过程的腐败行为。二是对接近办理时限仍未办理的事项，系统以绿色进行警报，对超期仍未办理的以红色进行警报，督查部门收到红色报警后通过办公自动化进行跟踪督查，发出督办通知，要求说明超期理由，并限期整改。三是利用电子监察平台，设置视频监控，对大厅的服务态度、缺岗空岗、打游戏、看视频等违纪违规行为进行实时监督，提高服务水平。
（三）通过电话回访、现场回访、问卷调查、案卷评查，设置意见簿、投诉箱、投诉电话等方式进行督查。一是了解大厅工作人员在办件过程中是否存在“吃、拿、卡、要，故意设置前置条件，多收或少收办件所需资料，搭车收费，无依据乱收费”；是否按照办事指南中的审批流程、承诺时限办理，对待每位前来办事的群众是否公平、公正，行为是否规范，服务态度是否让群众满意等。二是多方面收集
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群众对政务中心的意见和意见，对群众提出的问题认真梳理，及时整改存在的问题。
