一、顾客进门第一句话
一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！
第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错
“有什么可以帮您的吗？” 错
“先生，请随便看看！” 错
“你想看个什么价位的？” 错
“能耽误您几分钟时间吗？” 错
“我能帮您做些什么？” 错
“喜欢的话，可以看一看！” 错
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临昊天琥珀（佩洛珍珠）！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来，这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出 所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！
二、“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”
顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“88888”“太贵了！不能说：“这是老板定的价格，我也没办法！”也不能说“这是已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！“先生，我给您便宜点吧！”这种说法也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！ 当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！” 因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！ 顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？ 所以你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵 不是给顾客便宜！怎么告诉呢？那就是讲商品。很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！ 其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：品牌、质量、价格、服务，促销，功能，款式、甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！比如说在西单卖琥珀时遇到这种嫌贵的情况时我一般是这样做的：遇到顾客说“这什么啊跟塑料似的、这东西怎么珍贵啊、等等”时，就可断定这类顾客不太懂琥珀蜜蜡，这时我们就可以跟他讲琥珀常识（怎样的是琥珀、怎样的是蜜蜡、树脂的化石、与珍珠红珊瑚并称为三大有机宝石、色彩绚丽、装饰效果非常好、与身体接触预热后会有淡淡的树香味，这种香味有宁
神定心的作用、可收藏而且有一定的药用价值，最重要的是没有任何放射性，很多怀孕的人特忌讳戴别的宝石，担心会有放射性会对胎儿不好，就会来我们柜台买琥珀蜜蜡佩戴，因为它是有机宝石，既起到了装饰效果还能安神养胎，这也是为什么很多人给女儿或者儿媳送琥珀蜜蜡的原因）；当遇到说“你们家琥珀怎么这么贵、那个华凌/商贸城/俄罗斯/西藏这些东西可便宜了等等”的顾客时，可以判定他们懂一些琥珀蜜蜡的常识并且知道一些市场价，这时咱们就给他讲品牌、讲设计、讲我们的信誉（您在这里至少可以买到货真价实的东西，我们是新疆第一家经营琥珀的品牌，这么多年了我们昊天因为货品质量问题而出现的客诉为0，而且您佩戴的不仅是一块琥珀蜜蜡，还有设计和文化在里面，品牌和设计的价值是无形的，况且还有我们的售后，我们能够为您提供终生维修免费保养）讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？“你能便宜点吗？”首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！那么怎么回答顾客呢？这么说,你这么回答：“你先戴上看效果，如果不好看，再便宜您也不会要的。”挑选合适的让他试戴！ 或者说“我们做的是品牌珠宝，利润空间其实没您想象的那么大，而且我们在美美、友好都有专柜折扣价位都是统一的” 把价格绕过去，然后再给他强调商品价值(同上）。一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢。这样说：“姐，您买的是珠宝首饰，不像衣服包包是消耗品，穿穿戴戴旧了破了就不值钱了，珠宝它不一样，您早戴一天赚一天，可以戴到白发苍苍，甚至是再留给女儿送给儿媳传承给下一代，保不齐以后会价值连城呢~！”
三、“我认识你们老板，便宜点吧！”
当顾客这么说的时候你怎么回答？ 有的导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。” 咱们老板就被无情的出卖了！ 有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。”顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！说不定他根本不认识老板！你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！” 他肯定不买！ 其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？ 百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！有人说，他要真认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？一般都会提前打过电话打好招呼了。这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。 这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且.四、“老顾客也没有优惠吗？”顾客是老顾客要求优惠怎么办？
“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错
“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 错
“你是老顾客，都没给您多报价！” 错
“老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找
到很多个贩卖地。琥珀蜜蜡在SA和一楼雯丽都有卖的，实话说东西差别真不大，人家一楼还更方便些呢。不同的是你这个人！因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！ 顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买琥珀蜜蜡，就去西单五楼昊天那里找那个谁谁，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！” 所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？” 那么怎么回答呢？ 首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！ 只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！
五、“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”
“您可能很少来这条街逛。” 错
“我们这么大的牌子，你都没听过？”错
“可能您逛街的时候没看到。” 错
“你没听说的牌子多了。” 错
第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！ 所以遇到这个问题我们要引导他。问“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。” 说到这就行了，不在这个问题上过多纠缠！
六、“款式过时了！” 我们怎么回答？
这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。我们先说第一种情况——真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！” 这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。但我不是这么说的!顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！” 二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！ 那么我们怎么说呢？ 我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。。。。，在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！”
七、超出我预算了！”“我钱没带够！”
当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下！”顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。所以，记住，转介绍商品，是最后一招！ 实在不行了再转介绍！顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？ 他只是说，超出预算了！ 如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起.如果你是新营业员，那么怎么办呢？ 问！ 直接问！“女士/先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你
的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。 但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”或者说“有一款我觉得性价比很高，您看看合适不”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。
八、顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”
很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭！“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。。。。。”等等，全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！” “我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。” 这次回答不能说不对，但是不好！为什么这么说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？ 首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为“不”这个字，在人的脑海里不会出现印象！而“倒闭”这两个字，顾客却能听的最清楚！那么怎么回答呢？一句话带过去！“先生/女士，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，买了！就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！
九“我在别的店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”
首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。其次，我们想一下，她为什么不在那个店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个店，毕竟是同行。那么怎么回答呢？ 我一般这样回答：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是您先看看东西的的品质，即使外观相同的首饰它品质也是有差别的，因为质感的不同，它的价值及佩戴在身上的感觉也不同，尤其是珠宝，品质格外重要” 在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。
十、“我再看看吧！”
很多导购员听到这句话，头就开始疼了。因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。 甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！ 遇到这类问题有两种方式：
一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。
二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。“我再看看吧。”我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。 咱们可以试试这样回答：“先生/小姐，我
相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。 在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小妹，其实我就是觉得价格有点高。”这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 按照四个方面找出我们的优势就可以了。这四个方面是：
1、我们有，别人没有的东西
2、我们能做，别人不愿意做的事情
3、我们做的比别人更好的东西/事情
4、我们的附加值 基本上从这四个方面去找就可以了。 那么怎么说呢？我们以买琥珀为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的琥珀首饰，只要看三个方面就能买到称心的，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉（我们昊天.品牌啊、设计啊、在美美友好都有专柜等等)，第二，就是专业性，我们昊天是专业经营琥珀蜜蜡的，也是新疆第一家经营琥珀的品牌，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，珠宝厂家一定要在品质和设计上领先，这样的琥珀才能保证货真价实，您说是吗？我们昊天琥珀在这方面做的都很到位，您可以在品质和款式上跟任何一家比较。”预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。用这个销售技巧的时候，一定要找出咱们比别的品牌强的地方，也就是咱们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。
十一、与朋友讨论“你觉得如何？”
顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。 遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。” 有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”这样做也可以，只是我觉得有更好的说法。一句话搞定他朋友。夸她，但不夸美貌与气质。这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。” 就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。
十二、“这两个都不错，你看我买哪一个？”
这是一个结束信号，这么说：“这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。您觉得呢？，（但切记：能用精致、灵动就不要用小巧秀气，因为买我们首饰的人群基本上是有一定身份和品位的“秀气”这类的词汇会让他们觉得不够大气，“干练”也少用，这个词比较生硬
会显得没有女人味，多用端庄、优雅、大气）” 如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。 我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个，“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您” ； 但是要是觉得顾客不想花太多钱就想买个划算，我们就不要冒险，就说便宜的那款性价比很高而且适合他，赶紧敲定这一单就行了。
十三、“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”
“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。“把零头抹了吧，也就20块钱。”这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。顾客真的就缺少这20块钱吗？ 不是。那为什么非要便宜这么点钱呢？ 我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。 也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开，我的方式是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。 还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。 这么说：“姐，您看这品质和款式，如果品质不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？” “姐，您也知道售后服务也很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“姐，如果这个吊坠戴出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”类似这样的问题，让顾客只能回答是。
十四、结束时机的把握。
不早点不结束，就会夜场梦多。现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。 那么怎么结束销售呢？一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”或者小票拿在手上随时准备开。 有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？ 是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。
十五、怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢？
一个字：背。等你背好了，你会很容易发现别人的优点，下面写的赞美句子，背熟！
模板：您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！
你形象真好！搭配的真是时尚！
你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！
您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！
您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！
您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！
看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！
您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！
您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！
这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。
把这十句话背熟，脱口而出。
以上有我在网上看到过的和在实际工作总结的一些我个人认为比较有用的话术，现跟大家分享，有不合适的悉听同事们批评指正，大家共同进步~！
