售 后 服 务 管 理 制 度
2018年4月
一、总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。
二、适用范围
凡是本公司与客户建立合同关系在售后服务范围内的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。
三、职责
（1）负责客户的货物更换、货物退回的工作。 （2）负责退返厂货物的清点并登记。 （3）负责更换货物的跟进工作。
（4）负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。
四、售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。公司产品、商品的保质期、保修期，应印于产品说明材料内。
1、质量保证期内的售后服务
（1）用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费换新。 （2）产品因用户在使用不当人为造成的问题，公司可提供有偿售后服务。
2、质量保证期外的售后服务
（1）通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。
（2）如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。 3.运费说明
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条，消费者只有通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品时，消费者自收到商品之日起七日内，可以要求无理由退货。
（1）如果商品是质量问题，且在卖家承诺的质保范围内，商品寄回卖家处给到卖家维修，运输费用由卖家承担。
（2）如果商品是人为因素造成的损坏、不喜欢等个人原因或者已经过了卖家承诺的质保时间范围，所需运输费用都是由买家承担。
（3）七天无理由退货的商品不能影响二次销售。
五、工作原则
（1）在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。
六、具体操作管理流程 （1）货品更换
客户反馈→售后服务人员确认并记录客户反馈的问题→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品先寄回→收到货品后清点货品的数量和检测存在的问题、检查货品是否完好→若完好则寄回客户要求更换的货品，否则不予更换→完成后的将有问题的产品统一收集起来，定期寄回厂家维修。
七、服务要求
（1）售后服务人员要求维护公司的形象，使用文明礼貌用语。 （2）向客户了解产品的使用情况。
八、产品跟踪服务
8.1产品自交付客户使用后，售后服务人员将不定期的回访客户、了解产品使用情况以及对产品的意见和建议。如客户告知使用过程中有问题出现，将及时帮助客户制定解决方案。
2018年 月 日
